,出租汽車駕駛員從業(yè)資格考試全國公共科目培訓(xùn)教材,第一章,出租汽車行業(yè)概述,出租汽車為社會公共提供個性化的運輸服務(wù)，是城市綜合交通運輸體系的重要組成部分。改革開放后，我國出租汽車行業(yè)快速發(fā)展，截至2011年年底，出租汽車總數(shù)已達120萬多輛，從業(yè)人員達到200多萬人，全國所有城市及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有出租汽車運營。出租汽車行業(yè)在方面人民群眾出行、促進社會就業(yè)、提升城市服務(wù)能力、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了積極左右。,第一節(jié)出租汽車的地位和作用,一、出租汽車的概念出租汽車英文簡稱Taxi,是指出租汽車運營服務(wù)的車輛。出租汽車運營服務(wù)是指以小型營運客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和行駛時間計費的運輸經(jīng)營活動。,二、出租汽車服務(wù)的地位和作用,方便人民群眾出行提升城市服務(wù)能力促進經(jīng)濟社會發(fā)展增加社會就業(yè)機會,出租汽車是城市綜合交通運輸體系的重要組成部分，是介于城市公共交通與私人交通工具之間的準公共物品，為社會公眾提供個性化的門到門便捷運輸服務(wù)，主要滿足社會公眾特殊出行和具有一定消費能力群體的出行需求。,方便人民群眾出行出租汽車行業(yè)社會性強、服務(wù)面廣、流動性大、改革開放后，我國出租汽車行業(yè)快速發(fā)展，全國所有城市以及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有出租汽車運營。這是在居民“衣、食、住”等方面生活質(zhì)量明顯改善的同時，在“行”方面的有效改善。,提升城市服務(wù)能力出租汽車的出現(xiàn)和發(fā)展，滿足了人民“門到門”運輸服務(wù)的需要。其方便、快捷的服務(wù)優(yōu)勢，更適應(yīng)現(xiàn)代城市快節(jié)奏運行的特點，能夠與其他交通方式各自分工，互為補充，協(xié)調(diào)發(fā)展。,促進經(jīng)濟社會發(fā)展出租汽車在經(jīng)營活動中，幫助乘客實現(xiàn)空間上的位移。這一活動雖不增加社會有形產(chǎn)品的數(shù)量，但它作為經(jīng)濟活動中爭取時間、提高效益的工具，使社會產(chǎn)品的價值量增加。,增加社會就業(yè)機會出租汽車行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一部分，給社會創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會。目前，直接從業(yè)人員達到200多萬人，并相應(yīng)地帶動了汽車制造、汽車維修等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造了大量衍生崗位。,三、出租汽車服務(wù)的特點,安全舒適方便快捷,出租汽車作為一種不定時、不定點、不定線，充分滿足乘客個性化出行意愿的運輸形式，具有安全、舒適、方便和快捷等特點。,安全出租汽車在營運過程中，首先要保證乘車人（包括出租汽車駕駛員自身）的生命和財產(chǎn)安全，要求出租汽車駕駛員責(zé)任心強，具備遵紀守法意識，具有良好的職業(yè)道德和駕駛技能，保證行車安全。申請人必須通過專業(yè)培訓(xùn)后經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證件，方能從事汽車客運服務(wù)。,舒適出租汽車的車廂空間較為寬敞，座位一般是沙發(fā)軟墊，還配有空調(diào)和音響等設(shè)備，可根據(jù)乘客要求調(diào)節(jié)溫度和播放音頻。出租汽車要達到車身光亮，車內(nèi)墊、套清潔，玻璃明亮，車廂內(nèi)外潔凈，為乘客提供舒適的乘坐環(huán)境。,方便出租汽車服務(wù)是全天候的，不分晝夜和節(jié)假日，為乘客提供“門到門”的個性化服務(wù)。乘客可以選擇方便的上下車地點和經(jīng)濟的行駛路線，根據(jù)經(jīng)濟條件和需要隨時租用車輛?？蛇x擇單程、往返，一次性租用、連續(xù)包車，或一人乘車，多人合乘，既可在不妨礙交通時揚手招車，也可以電話約車。,快捷出租汽車無固定行駛路線，中途不?？空军c，選擇最經(jīng)濟快捷的行駛路線。因此，平均行駛速度比其他公共交通工具快，乘車人可以由上車地點直達下車地點，減少中間換乘時間，既適應(yīng)上下火車、飛機、輪船乘客的需要，也可以為旅客觀光。貿(mào)易洽談等社交活動爭取時間。,四、出租汽車行業(yè)的基本情況,（一）、出租汽車的誕生（二）、我國出租汽車發(fā)展歷程（三）、國外出租汽車發(fā)展情況,一、出租汽車的誕生世界上第一輛出租汽車誕生于1896年的美國。1907年。亞倫為了用出租汽車取代馬車，請朋友設(shè)計了一個計程儀表并將這種用途的汽車取名為Taximatecar。Taximatecar有兩層含義：一是用于出租服務(wù)；二是按行駛路程的距離收費。同年10月，出租汽車首次出現(xiàn)在紐約。此后，全世界逐漸將出租汽車英文通稱為“TAXI”。,二、我國出租汽車發(fā)展歷程我國出租汽車最早于1903年出現(xiàn)在哈爾濱，當(dāng)時車輛不足10輛。1913年，上海陸續(xù)開辦了35家車行。20世紀20-30年代，我國出租汽車行業(yè)進入發(fā)展相對較快的時期。當(dāng)時，上海有車行66家，車輛540輛；北京有車行59家，車輛560輛；武漢有車行54家，車輛200輛。1949年新中國成立后，特別是黨的十一屆三中全會以后，國家確定了以經(jīng)濟建設(shè)為中心，貫徹“對外開放，對內(nèi)搞活”的方針，城市經(jīng)濟日益繁榮，人民生活水平有了很大的改善和提高，我國出租汽車進入了新的發(fā)展時期。繼北京、上海、天津、廣州、武漢等大城市之后，全國很多中小城市也相繼出現(xiàn)了出租汽車。1985年后，各地加快發(fā)展出租汽車，增加各種車輛，搞好搞活城市客運，實現(xiàn)多家經(jīng)營，開展合理競爭。截止2011年年底，全國出租汽車總數(shù)達到120多萬輛，從業(yè)人員達到200多萬人。,三、國外出租汽車發(fā)展情況國外出租汽車服務(wù)各具特色。倫敦對出租汽車駕駛員設(shè)置了較高的準入門檻。駕駛員從事出租汽車客運服務(wù)，必須通過市運輸局組織的知識測試。知識測試的考點多、周期長、難度大、通過率低。考試包括初步面談、自我評估、筆試和面試等多個環(huán)節(jié)。駕駛員需要掌握全市320條主要線路、2.5萬條街道和4萬個交通信息點等。申請人需要歷時3-4年時間通過10余次考試后，方能取得從業(yè)資格證件。倫敦出租汽車服務(wù)的高質(zhì)量得到了全世界的公認。,巴黎出租汽車服務(wù)以站點租車為主。大部分乘客通過站點租車。每隔3-4條街道都設(shè)有出租汽車站，通常會有3-6輛出租汽車在站點候客。乘客租車十分方便，駕駛員停車待客也很安心。另外，約25%的乘客通過電話約車。,澳大利亞出租汽車的技術(shù)裝備非常先進。每輛出租車都安裝了電子結(jié)賬系統(tǒng)，避免了找零錢的麻煩，現(xiàn)金使用量的減少也同時增加了駕駛員的安全性。布里斯的出租汽車還安裝了互動電視屏幕，乘客可以選擇屏幕提供的信息，打印希望保留的內(nèi)容，還可以使用車載電話給廣告中的企業(yè)（如飯店）撥打?qū)Ψ礁顿M的電話。,日本出租汽車駕駛員服務(wù)態(tài)度好，車輛的自動化程度高，供乘客上下的車門可自動打開和關(guān)閉。電話預(yù)約服務(wù)成熟，撥打預(yù)約電話后，出租汽車5-8分鐘后就能到達。此外。在日本還有專門為殘疾人提供服務(wù)的出租汽車。,新加坡出租汽車上普遍安裝了車載衛(wèi)星系統(tǒng)及無線數(shù)據(jù)通信終端設(shè)備，電話預(yù)約服務(wù)很發(fā)達，乘客可通過操作特殊的終端設(shè)備（類似電話），系統(tǒng)會立即識別該用戶的基本信息及所在地點，并將此信息傳送到距離用戶最近的出租汽車顯示屏上，如果駕駛員接受預(yù)約，就直接到載客點，否則預(yù)約信息將被轉(zhuǎn)移到下一輛鄰近的出租汽車。整個過程自動完成。,第二節(jié)出租汽車服務(wù)方式,出租汽車服務(wù)具有流量大，流向分散、運距較短、上下車頻繁以及使用時間分布復(fù)雜等特點，這決定了出租汽車服務(wù)方式的多樣性和不固定性。,服務(wù)方式：揚手招車服務(wù)電召服務(wù)站點租車服務(wù)包車服務(wù)出租車發(fā)展的趨勢,一、揚手招車服務(wù)處于待租狀態(tài)的出租汽車在允許停靠的路段上，停車為揚手招車乘客提供出租汽車運營服務(wù)。揚手招車服務(wù)方式方便乘客，隨時可以租乘，是我國現(xiàn)階段出租汽車主要的服務(wù)方式。但也存在不節(jié)能、不環(huán)保、道路占用率高、燃料成本高、駕駛員勞動強度大等問題。,二、電召服務(wù)根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約租車要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務(wù)。電召服務(wù)方式有利于根據(jù)乘客用車時間和地點就近派車，可節(jié)省時間、提高效率、節(jié)能環(huán)保，對城市道路的占用率低，能夠緩解城市交通壓力，是今后發(fā)展的一個方向。,三、站點租車服務(wù)在出租汽車服務(wù)站點，按乘客要求提供出租汽車運營服務(wù)。服務(wù)站點是指有明顯標志，允許出租汽車停靠、候客、載客的場所，主要設(shè)置在客流量大的交通集散地、公共服務(wù)場所，如機場、火車站、汽車站和商場等。出租汽車站點服務(wù)方式實現(xiàn)了駕駛員靜態(tài)候客，駕駛員有時間休息和調(diào)整心態(tài)，乘客也能及時乘車。,四、包車服務(wù)按照雙方約定，為乘客提供特定出租汽車運營服務(wù)。包車服務(wù)實行計劃派車，乘客提前與出租汽車經(jīng)營者商定乘車時間、地點、線路和運費等事項，出租汽車經(jīng)營者派車準時接送服務(wù)，提高了車輛使用效率。,五、出租汽車發(fā)展趨勢出租汽車主要解決部分人的特殊出行需要，屬于個性化高端運輸服務(wù)，不屬于普遍服務(wù)。因此，出租汽車行業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)按照建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的要求，從所提供的服務(wù)需求的特點出發(fā)，堅持合理適度、規(guī)模化發(fā)展，建立和諧勞動關(guān)系，推進公司化經(jīng)營和員工制管理。,（一）出租汽車需要不斷增加隨著城市化進程的不斷加快，城區(qū)面積的不斷擴大，人口的逐年增加，居民收入的增長，出租汽車出行需求將持續(xù)增加，同時還將逐步向經(jīng)濟發(fā)達的鄉(xiāng)村延伸。（二）出租汽車服務(wù)方式多樣性高效、節(jié)能是我國城市交通發(fā)展方向。預(yù)約租車和站點租車正成為國內(nèi)外出租汽車服務(wù)的主要方式。今后揚手招車的服務(wù)方式業(yè)務(wù)量會逐步減少。為了滿足居民個性化出行的需求，專門的“約租車”服務(wù)已在我國出現(xiàn)。（三）出租汽車檔次越來越高人們選擇出租汽車，除方便外，還有舒適性的要求。因此，未來車型將更舒適美觀，符合環(huán)保要求，車輛種類更為齊全，滿足不同層次、不同乘客的需要。,（四）出租汽車服務(wù)質(zhì)量不斷提高隨著和諧交通建設(shè)不斷深入，出租汽車主管部門不斷加強對出租汽車駕駛員的教育培訓(xùn)，通過開展文明創(chuàng)建及和諧勞動關(guān)系創(chuàng)建等活動，大力提示了出租汽車行業(yè)整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。出租汽車駕駛員正成為“城市文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅游觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員”，先進典型和英模不斷涌現(xiàn)。,（五）出租汽車服務(wù)標準化規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，實現(xiàn)出租汽車標準化服務(wù)，是出租汽車行業(yè)的發(fā)展方向。新修訂的出租汽車服務(wù)國家標準已經(jīng)實施，將進一步細化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求，提高出租汽車服務(wù)能力和服務(wù)水平。,第二章,出租汽車駕駛員職業(yè)道德,出租汽車駕駛員職業(yè)道德是出租汽車駕駛員職業(yè)活動中體現(xiàn)的具體行為準則，出租汽車駕駛員職業(yè)道德修養(yǎng)的高低直接影響出租汽車服務(wù)質(zhì)量。出租汽車是城市流動的“窗口”，出租汽車駕駛員的職業(yè)道德直接影響到城市的整體形象。加強出租汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提示城市整體形象都具有重要意義。,第一節(jié)職業(yè)道德建設(shè)的意義,一、職業(yè)道德的含義道德是一種意識形態(tài)，是人與人之間，個體與社會之間共同遵守的行為規(guī)范和準則，如公共場合不準吸煙、大聲喧嘩等。道德通過人們的自律或通過一定的輿論對社會生活起約束作用。道德和法律均屬于社會上層建筑，是調(diào)整人與人以及人與社會之間關(guān)系的重要行為規(guī)范，既相互區(qū)別，又相互聯(lián)系，成為維護社會秩序穩(wěn)定的兩種重要手段。法律是國家制定的，通過執(zhí)法機關(guān)強制力量執(zhí)行；道德則沒有強制險，而是通過社會輿論、自身理念和傳統(tǒng)習(xí)慣加以調(diào)節(jié)，以自覺和自律為基礎(chǔ)。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動過程中所必須遵守的職業(yè)行為規(guī)范的總和以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品質(zhì)。,它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責(zé)任與義務(wù)。不同職業(yè)，其職業(yè)道德要求有所不同，如醫(yī)生應(yīng)當(dāng)救死扶傷，努力解除病人痛苦；教師要為人書表、誨人不倦、教書育人；經(jīng)商者必須做到公平交易、貨真價實、童叟無欺；駕駛員要文明駕駛，安全行車。,二、加強職業(yè)道德建設(shè)的意義,出租汽車遍布城市大街小巷，以其特有的靈活方式，不分晝夜地為乘客提供“方便、安全、迅速、準時、舒適”服務(wù)，對繁榮經(jīng)濟、發(fā)展旅游、方便生活、促進城市現(xiàn)代化建設(shè)具有重要的作用。出租汽車作為城市文明的窗口，從業(yè)人員職業(yè)道德水準的高低、服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到出租汽車行業(yè)的信譽和行業(yè)的進步與發(fā)展，還關(guān)系到整個城市的文明形象和社會風(fēng)氣的改善。開展出租汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)，有利于促進出租汽車市場健康、有序發(fā)展；有利于全面提升出租汽車行業(yè)文明程度和從業(yè)人員素質(zhì)，樹立文明和諧的行業(yè)風(fēng)尚，有利于進一步提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,第二節(jié)出租汽車駕駛員職業(yè)道德,一、出租汽車駕駛員職業(yè)道德的特征與其他行業(yè)相比，出租汽車駕駛員的職業(yè)道德有其自身鮮明的特征：（1）服務(wù)性。提供服務(wù)是出租汽車服務(wù)的首要特征。出租汽車駕駛員必須要遵守和服從這一首要特征，并通過自身的努力來充分滿足社會和服務(wù)對象對出租汽車服務(wù)的要求。（2）自律性。出租汽車服務(wù)有著單車運營、流動性強、接觸面廣的特點。駕駛員必須要有較高的道德品質(zhì)修養(yǎng)，能自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，經(jīng)受得住各種各樣的誘惑和考驗。（3）特殊性。出租汽車駕駛員的職業(yè)道德是隨著出租汽車行業(yè)的發(fā)展而逐步形成的，它特指出租汽車行業(yè)的職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)義務(wù)、職業(yè)技能、職業(yè)記錄、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽和職業(yè)作風(fēng)等諸多方面的要求，因此具有其行業(yè)的特殊性。,（4）專業(yè)性。出租汽車行業(yè)的管理、運營、服務(wù)、安全等方面已逐步形成一套科學(xué)、規(guī)范的體系、駕駛員只有認真學(xué)習(xí)和研究內(nèi)在的特有規(guī)律和要求，掌握專業(yè)技能，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（5）約束性。為確保服務(wù)規(guī)范，國家、地方政府等制定了一系列的法律法規(guī)和規(guī)章制度。駕駛員如果違法了上述規(guī)定，將受到相應(yīng)的教育和處罰。這種約束性促使駕駛員不斷提高維護職業(yè)道德的自覺性。（6）穩(wěn)定性。出租汽車行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范不僅是傳統(tǒng)道德規(guī)范的體現(xiàn)，也是經(jīng)過長時間的職業(yè)經(jīng)歷提煉形成的，一旦被行業(yè)和社會認同就會有相對的穩(wěn)定性，并在相對穩(wěn)定的過程中逐步提升。,二、出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本內(nèi)容愛崗敬業(yè)遵章守紀文明行車誠信經(jīng)營,出租汽車駕駛員職業(yè)道德是出租汽車駕駛員職業(yè)活動中體現(xiàn)的具體行為準則，是調(diào)整出租汽車駕駛員與乘客、企業(yè)等各方面關(guān)系的行為規(guī)范，也是評價出租汽車駕駛員職業(yè)行為善惡、美丑、榮辱和是非的標準，是每個出租汽車駕駛員必須遵守的行為準則。根據(jù)出租汽車駕駛員的工作性質(zhì)、社會職責(zé)和服務(wù)特點，其職業(yè)道德可概括為“愛崗敬業(yè)、遵章守紀、文明行車、誠信經(jīng)營”。,（一）愛崗敬業(yè)出租汽車駕駛員是一個平凡的崗位，但要做好日常的服務(wù)工作并不簡單，因為出租汽車駕駛員經(jīng)營時不僅要有社會效益，還要有較好的經(jīng)濟效益。在弘揚社會公德的新形勢下，只有對崗位本職的熱愛，才能樹立敬業(yè)精神，以“干一行、愛一行、專一行、成一行”的態(tài)勢，投入到運營中去。愛崗敬業(yè)對出租汽車駕駛員來說顯得尤為重要，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是愛崗敬業(yè)。一個連自己的崗位都不“愛”的人，何來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有做到干一行愛一行，少計較個人得失，才能在平凡的崗位干出不平凡的業(yè)績。因此，出租汽車駕駛員在本職崗位上，不論載運乘客的遠近、營業(yè)收入的多少、運營環(huán)境的優(yōu)劣，都應(yīng)持之以恒地保持好對本職工作的熱情，積極遵循工作要求和操作規(guī)范，毫無敷衍懈怠，在自己的工作崗位上勤勤懇懇、任勞任怨，自覺履行職業(yè)道德義務(wù)，以良好的服務(wù)態(tài)度滿足社會需求，贏得乘客尊重。,典型案例：2012年5月29日，杭州長運客運二公司駕駛員吳斌駕駛客車從無錫返杭途中，突然有一塊鐵塊像炮彈一樣從空中飛來，擊碎車輛前風(fēng)窗玻璃砸向他的腹部和手臂。面對肝臟破裂及肋骨多處骨折，肺、腸挫傷，危急關(guān)頭，吳斌強忍劇痛，通過換擋制動將車緩緩?fù)：?，拉上駐車制動器操縱桿、開啟危險報警閃光燈，以一名職業(yè)駕駛員的高度敬業(yè)精神，完成一系列安全停車措施，確保了24名旅客安然無恙，而他自己雖然全力搶救卻因傷勢過重去世，年僅48歲。交通運輸部授予吳斌“愛崗敬業(yè)駕駛員楷?！睒s譽稱號，浙江省人民政府批準吳斌為革命烈士并追授為浙江省勞模，中華全國總工會追授杭州英雄駕駛員吳斌“全國五一勞動獎?wù)隆薄?（二）遵章守紀單人單車完成運輸生產(chǎn)任務(wù)是出租汽車運營的特點。出租汽車管理部門、出租汽車企業(yè)對出租汽車駕駛員經(jīng)營行為的監(jiān)督具有一定的難度。因此，出租汽車駕駛員要有較高遵紀守法的自覺性和法制觀念，才能勝任職業(yè)要求。在日常工作中，出租汽車駕駛員要恪守職業(yè)道德，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度及營運規(guī)范，要牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念，牢固樹立對社會公眾生命財產(chǎn)安全負責(zé)的思想，牢固樹立為人民群眾服務(wù)的觀念。,遵紀守法遵紀守法是維護出租汽車駕駛員職業(yè)活動正常開展的重要保證。出租汽車駕駛員在日常運營過程中，要能做到知法守法，在業(yè)余時間也要養(yǎng)成主動學(xué)法懂法的習(xí)慣，以法制思想來引導(dǎo)日常的經(jīng)營活動。出租汽車駕駛員除了需認真遵守出租汽車行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，如中華人民共和國道路交通安全法、出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定等，也要嚴格遵守行業(yè)技術(shù)和安全操作規(guī)程以及出租汽車企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，努力在實踐中加深理解，養(yǎng)成自覺遵守的習(xí)慣。,服從管理服從管理對出租汽車駕駛員來說，不僅是遵守職業(yè)紀律的要求，而且也是出租汽車行業(yè)運營服務(wù)工作的需要。首先，駕駛員應(yīng)服從政府有關(guān)部門的監(jiān)督和檢查。為了規(guī)范出租汽車市場秩序，政府有關(guān)部門制定了一系列管理法規(guī)與規(guī)章，并對出租汽車駕駛員從業(yè)行為監(jiān)督檢查。出租汽車駕駛員在政府有關(guān)部門執(zhí)法人員的執(zhí)法過程中，應(yīng)該把服從管理看做是自己的職業(yè)道德，自覺地服從管理和接受檢查。如對檢查、處理有意見，可以依法維護權(quán)益。其次，出租汽車駕駛員作為出租汽車企業(yè)的一員，要尊重出租汽車企業(yè)的管理，服從管理人員的統(tǒng)一調(diào)配，不能強調(diào)個人第一的想法。出租汽車駕駛員對企業(yè)的正確意見和做法應(yīng)該虛心接受，積極支持和配合，為企業(yè)發(fā)展而共同努力。,履行義務(wù)出租汽車行業(yè)是城市的“窗口”行業(yè)，出租汽車行業(yè)的文明程度是城市文明的重要體現(xiàn)，這要求出租汽車駕駛員在獲取經(jīng)濟利益的同時，必須肩負起維護城市文明和企業(yè)形象的神圣使命，要發(fā)揮并創(chuàng)造出良好的社會效益。出租汽車駕駛員在行業(yè)精神文明創(chuàng)建、和諧勞動關(guān)系創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)等環(huán)節(jié)中都應(yīng)當(dāng)以服務(wù)社會經(jīng)濟政治全面發(fā)展為宗旨，識大體、顧大局，積極履行相關(guān)義務(wù)，努力塑造出租汽車行業(yè)良好形象。無錫大眾交通有限責(zé)任公司駕駛員顧建明不顧個人安危，危急時刻敢于挺身而出，勇擒欲引爆火車站廣場爆炸物的犯罪分子，被授予了“全國見義勇為英雄”和“全國出租汽車文明駕駛員”等榮譽稱號。,在遇到自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件時，出租汽車駕駛員有義務(wù)參與突發(fā)事件應(yīng)對工作，在獲悉突發(fā)事件信息后，應(yīng)當(dāng)立即向所在地人民政府、有關(guān)主管部門或者指定的專業(yè)機構(gòu)報告、突發(fā)事件發(fā)生地的出租汽車駕駛員還應(yīng)當(dāng)服從人民政府、居民委員會、村民委員會或者所屬單位的指揮和安排，配合人民政府采取的應(yīng)急處置措施，積極參加應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護社會秩序。,（三）文明行車安全行車出租汽車駕駛員在思想上牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念是確保行車安全的前提，“安全第一”就是要重視行車安全，把它放在首要的位置?！邦A(yù)防為主”就是要將不利于安全的因素消滅在萌芽狀態(tài)。在運營服務(wù)過程中，出租汽車駕駛員要時時刻刻繃緊安全行車這根弦。安全行車是出租汽車服務(wù)順利開展的提前。出租汽車駕駛員在從業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)文明駕駛，安全行車。要堅決避免出租汽車帶故障上路，堅決禁止酒后開車。在車輛行駛過程中要依法依規(guī)行駛、不爭不搶，堅持做到“禮讓三先”（“先讓”、“先慢”、“先停”），“十”不開（時間緊急不開急躁車，道路不熟不開冒險車，道路條件好不開麻痹車，對方態(tài)度不好不開賭氣車，連續(xù)工作不開松弛車，無人檢查不開自由車，車輛有故障不開“帶病車”心情不好不開情緒車，受到鼓勵不開“英雄車，會車時不開霸王車”）。,典型案例：南通出租汽車有限公司駕駛員洪建忠，只要沒有客人，他便就地清潔、檢查車輛。因此，他的車任何時候都能保持車況良好、車容整潔。在年檢時，檢車員把發(fā)動機蓋打開后大吃一驚：整個機艙內(nèi)竟然沒有一滴油跡，跟新車一樣！這位驗車員驚嘆：“我驗車這么多年，從未遇到維護得這么好的汽車，像這樣的汽車應(yīng)該免檢?！焙榻ㄖ倚熊?0多年來，從未發(fā)生一次行車事故，迄今為止已安全行車累計超過200萬公里。獲得了全國勞動模范和全國出租汽車客運“優(yōu)質(zhì)服務(wù)車”等榮譽稱號。,文明駕駛據(jù)統(tǒng)計，“十大交通陋習(xí)”包括強行超車、隨意并線，加塞強行，不禮讓斑馬線上行人，開車接打手機，不系安全帶，亂鳴喇叭，隨意向車外拋撒物品，發(fā)生輕微事故糾纏不挪車，非機動車闖紅燈越線和行人過馬路不走人行橫道、亂穿亂行。出租汽車駕駛員在行車中，要杜絕駕駛陋習(xí)，保持良好心態(tài)，做到文明駕駛。在處理車與車、車與人的關(guān)系時，一定要堅持禮貌行車，做到“禮讓三先”，堅持“寧停三分，不搶一秒”；堅持“得禮讓人，安全為上”。即使對方無理，也不要盛氣凌人、賭氣開車，這樣才不至于發(fā)生事故。,鉆研技能一名合格的出租汽車駕駛員，不僅要具有為人民服務(wù)的思想，還必須具備精湛的駕駛操作技能。即使服務(wù)態(tài)度很好，但如果駕駛操作是“一步一挺胸，停車一鞠躬，轉(zhuǎn)彎不倒翁，制動孫悟空”，在遇到突然發(fā)生的緊急情況時，心慌意亂，不能應(yīng)付自如，以至發(fā)生事故，是不可能使乘客感到滿意的。出租汽車駕駛員要做好服務(wù)工作，必須掌握精湛的駕駛技術(shù)，不僅要熟悉車輛的性能還要求駕駛技術(shù)得當(dāng)，操作合理，達到“平穩(wěn)、輕松、安全、舒適”的效果，使乘客得到滿意的服務(wù)。為了避免車輛拋錨影響乘客行程，駕駛員還要掌握一些車輛維修技術(shù)，以便一旦出現(xiàn)故障能迅速排除，保證乘客及時、安全抵達目的地。,（四）誠信經(jīng)營誠信經(jīng)營要求出租汽車駕駛員嚴格按出租汽車客運法規(guī)經(jīng)營，做到不拒載，不挑乘客運距遠近，嚴格按規(guī)定收費。出租汽車運價是國家有關(guān)部門依法確定的，要認真、嚴格執(zhí)行價格政策。在向乘客收取出租汽車費用時，應(yīng)當(dāng)實事求是，正確合理地收費。反之，利用乘客急需租車心理對乘客明敲暗詐，采用舍近求遠、單程算返程等手段多收里程費和等候費，坑害乘客，必然會引起乘客不滿。,誠實守信，文明服務(wù)出租汽車行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，出租汽車駕駛員從業(yè)期間應(yīng)當(dāng)樹立良好的服務(wù)意識?！罢\實守信、文明服務(wù)”，既體現(xiàn)在出租汽車整潔上，也體現(xiàn)在出租汽車駕駛員誠實服務(wù)上。誠信是中國幾千年的道德準則的重要內(nèi)容，也是社會主義道德的重要內(nèi)容。出租汽車行業(yè)的職業(yè)道德必須把誠實守信作為出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本理念，作為進入這個行業(yè)，從事這個職業(yè)的立業(yè)之本。出租汽車在運營中，經(jīng)常會遇到乘客將錢物遺失在出租汽車內(nèi)的情況，作為一名合格的出租汽車駕駛員，應(yīng)當(dāng)做到拾金不昧，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)設(shè)法及時歸還失主，若一時無法找到失主，應(yīng)及時上交處理，不得私自留用。出租汽車駕駛員還應(yīng)當(dāng)堅決抵制“拒載、故意繞道”等違法行為，為乘客提供高質(zhì)量的文明服務(wù)。,“文明服務(wù)”要求駕駛員：形象文明語言文明態(tài)度文明舉止文明,“形象文明”要求駕駛員應(yīng)做到按規(guī)定著裝、佩戴胸卡或服務(wù)標志，衣著整潔、服飾大方，發(fā)式整齊、面目潔凈，坐站有相、動作敏捷，講究風(fēng)度、不卑不亢。要注意避免不雅的舉止動作，體現(xiàn)駕駛員積極向上、朝氣蓬勃的面貌。,“語言文明”要求駕駛員在接待乘客時做到“請”字當(dāng)頭、“謝”字在其中、禮貌道別，措辭委婉貼切，語氣和藹可親，避免講粗話、臟話和別扭話。不能以口頭或其他明顯影響乘客心情的方式抱怨乘客，如路途太近、道路擁堵等。,“態(tài)度文明”要求駕駛員控制情緒、得理讓人，勇于承認錯誤，理解寬容、與人為善，誠摯謙虛、樂觀向上。在乘客上車前、上車中不應(yīng)詢問乘客目的地，若在交接班或者響應(yīng)電召途中，應(yīng)當(dāng)開啟相應(yīng)車燈標志。在乘客上車之后，不應(yīng)以交接班或不識路為理由拒載搭載。,“態(tài)度文明”要求駕駛員控制情緒、得理讓人，勇于承認錯誤，理解寬容、與人為善，誠摯謙虛、樂觀向上。在乘客上車前、上車中不應(yīng)詢問乘客目的地，若在交接班或者響應(yīng)電召途中，應(yīng)當(dāng)開啟相應(yīng)車燈標志。在乘客上車之后，不應(yīng)以交接班或不識路為理由拒載搭載。,“舉止文明”要求駕駛員微笑服務(wù)，舉止得體，彬彬有禮。如乘客接打手機時，應(yīng)將車內(nèi)影響調(diào)低音量，不影響乘客通話。路遇車流緩慢或他人不文明駕駛行為，不應(yīng)謾罵、詛咒等。對待特殊服務(wù)對象，要尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣。,加強修養(yǎng)、提高技能加強修養(yǎng)要求出租汽車駕駛員一方面按規(guī)定參加繼續(xù)教育，另一方面要主動學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我增值。在思想上樹立和鞏固安全與服務(wù)意識，端正心態(tài)，杜絕不文明駕駛和服務(wù)陋習(xí)。提高技能是加強修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，主要包括駕駛和服務(wù)兩方面能力。具體而言，駕駛員需要在從業(yè)過程中，不斷摸索車輛性能，掌握必要的維修技能；不斷提高駕駛技能和線路選擇能力，平穩(wěn)、安全、快速、高效地服務(wù)；不斷學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)知識，用周到的服務(wù)，滿足乘客的正當(dāng)需要。,第三章,出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范既是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)，又是其行為準則。作為一名出租汽車駕駛員，只有熟悉和掌握國家對出租汽車服務(wù)的規(guī)范性要求和標準，才能更好地做好運營和服務(wù)。規(guī)范服務(wù)是出租汽車駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)的重點。,第一節(jié)駕駛員服務(wù)要求,出租汽車駕駛員服務(wù)要求包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止等內(nèi)容。出租汽車駕駛員在從事經(jīng)營活動時，應(yīng)按運營服務(wù)的要求確保客運服務(wù)質(zhì)量。,一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求熟知、遵守國家和地方有關(guān)道路交通和出租汽車運營服務(wù)管理的法律、法規(guī)以及行業(yè)有關(guān)的運營服務(wù)規(guī)范和道德要求。上崗前經(jīng)過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件。從業(yè)期間，參加相關(guān)部門及企業(yè)組織的各類培訓(xùn)、考核。熟知運營區(qū)域的交通地理、地方特色等知識。掌握基本的機動車維修知識，能判斷和排除車輛的簡單故障。掌握基本的醫(yī)療急救知識，具備一般的急救處理能力。尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。,二、服務(wù)儀容要求精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。著裝應(yīng)得體整潔，不得坦胸露背。按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)標志，配飾得體。面部應(yīng)修飾潔凈、自然、如化妝，應(yīng)淡雅適度。發(fā)型應(yīng)梳理整齊，修飾大方，風(fēng)格莊重。勤洗澡更衣，做到身體無異味，手、腳保持潔凈，指甲修剪得體。運營前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物，保持口氣清新。,三、服務(wù)用語和言行舉止要求提倡使用普通話。可根據(jù)乘客需求，使用地方方言或外語。服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準確，文明禮貌。服務(wù)時語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中，宜多采用“你”、“請”、“對不起”、“再見”等文明服務(wù)用語。舉止得體，不得在乘客面前有不文明行為和言語。主動、耐心、熱情回答乘客問題；乘客之間交談時，切忌隨便插話。不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食。不得向車外拋物、吐痰。,四、樹立安全行車理念駕駛員應(yīng)樹立“安全第一、預(yù)防為主”的安全行車理念，嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，維護乘客合法利益，保障乘客生命財產(chǎn)安全。,五、定期體檢駕駛員應(yīng)定期體檢。定期體檢既是保障運營安全的需要，又能保護駕駛員的身心健康。,第三節(jié)車輛服務(wù)要求,出租汽車應(yīng)按規(guī)定設(shè)置和配備服務(wù)標志及服務(wù)設(shè)施，保持車容車貌整潔，做好運營車輛的維修和保潔工作。服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能、計量準確的要求。,一、車輛基本要求（1）車輛技術(shù)條件應(yīng)符合機動車運行安全技術(shù)條件（GB7258-2012）及國家汽車強制性檢驗要求；車輛的維護作業(yè)項目和程序應(yīng)符合汽車維護、檢查、診斷技術(shù)規(guī)范（GB18344-2001）的各項規(guī)定；車輛報廢應(yīng)按照機動車強制報廢標準規(guī)定執(zhí)行。（2）車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T核發(fā)的有效機動車牌照和行駛證。（3）車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理機構(gòu)核發(fā)的營運牌證。（4）車輛燃料消耗排放、內(nèi)飾材料應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（5）車輛應(yīng)按規(guī)定配置出租汽車標志頂燈、空車待租標志、計價器、具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范設(shè)施、消防器械等。,二、車容車貌出租汽車車容車貌既反映出租汽車服務(wù)質(zhì)量，也反映城市文明程度。出租汽車的車容車貌應(yīng)達到以下要求：（1）車身內(nèi)外整潔明亮，無破損。車身內(nèi)外清潔完好，不做個性化裝飾，漆皮、外飾條完好無損。座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調(diào)。腳踏墊整潔無破損。按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋車輛牌照和服務(wù)標志，不脫落，無無損。（2）車輛牌照字跡清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。,（3）車輛設(shè)備完好齊全，功能完備。車前后內(nèi)外照明燈齊全，功能完好；輪胎蓋齊全完好。車門功能正常，車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無遮蓋物，升降功能有效，玻璃刮水器功能完好。儀表完好、整潔，儀表臺、后風(fēng)窗玻璃下方窗臺不放置與運營無關(guān)的物品。遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好潔凈。行李艙整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李艙內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于后行李艙的三分之二。安全帶和鎖扣齊全、有效、無污跡。車廂視頻廣告可按乘客意愿開關(guān)，音量可控。,（4）車輛整潔衛(wèi)生。車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。座套、頭枕套齊全，潔凈平整無破損。（5）無障礙出租汽車應(yīng)保證有充足空間安放輪椅。,三、服務(wù)標志出租汽車服務(wù)標志是其區(qū)別其他社會車輛和從事運輸業(yè)車輛的標志。未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標志的出租汽車不得上路運營，否則將被依法處罰和服務(wù)質(zhì)量考核扣分。（1）車身顏色及噴涂式樣應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T的規(guī)定。（2）出租汽車應(yīng)在規(guī)定的位置，設(shè)置大小適宜、顯示明亮、字跡清楚的空車待租標志、暫停運營標志和電召服務(wù)標志。（3）在車廂內(nèi)外適當(dāng)位置明示出租汽車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標準、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等。（4）車輛年檢審驗合格證、環(huán)保檢驗合格標志、服務(wù)證等證件齊全有效，按規(guī)定要求攜帶、擺放、張貼。（5）無障礙出租汽車應(yīng)設(shè)有專用標志。,四、專用設(shè)施1、頂燈出租汽車應(yīng)安裝符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T規(guī)定式樣的頂燈標志，并與空車待租標志聯(lián)動，夜間應(yīng)有照明。頂燈標志應(yīng)有“TAXI”字樣。,2、計價器（1）出租汽車應(yīng)安裝符合出租汽車計價器檢定規(guī)程（JJG517-2009）要求的計價器。（2）計價器的安裝位置，應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囍鞴懿块T的規(guī)定。顯示應(yīng)方便乘客查看，數(shù)字顯示清晰，發(fā)票打印準確。（3）計價器應(yīng)按要求進行定期檢驗。（4）計價器鉛封應(yīng)有效，不得私自對計價器進行改裝、調(diào)整和維修。,3、電訊和消防設(shè)施（1）出租汽車應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)。（2）出租汽車應(yīng)配備合格的消防器材。消防器材應(yīng)按要求定期檢查，確保消防器材正常使用。,第三節(jié)服務(wù)流程,服務(wù)流程是出租汽車駕駛員在運營時的操作規(guī)程。按規(guī)定的服務(wù)流程操作，能夠提供更好的服務(wù)。,一、運營準備出租汽車準備運營前，駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作，做好服務(wù)標志、服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)運營服務(wù)的檢查和準備工作。（1）按要求對車輛進行安全檢視。檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)施和工具。（2）檢查車容車貌，整理儀容著裝。（3）檢查服務(wù)設(shè)備、證照、票據(jù)。檢查計價器、空車待租標志、頂燈、暫停運營標志、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等用于服務(wù)的設(shè)備是否工作正常；運營所需的機動車行駛證、機動車駕駛證、道路運輸證、從業(yè)資格證等證件是否攜帶齊全；發(fā)票、零錢是否準備充足；檢查音響、空調(diào)等設(shè)備是否有效；（4）檢查燃油或燃氣是否加足，能否滿足運營所需。（5）調(diào)整心態(tài)，以良好的精神狀況投入營運。,二、運營服務(wù)1、承租（1）駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務(wù)站點停車載客。（2）進入出租汽車服務(wù)站點，出租汽車駕駛員應(yīng)文明排隊，車內(nèi)等候，按序走車，服從引導(dǎo)調(diào)度，不得私自攬客。（3）除下列情形外，不得以任何理由拒絕載客或者中途終止服務(wù)：乘客在禁止停車的路段招手攔車；乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；醉酒、精神病犯者等自主行為能力受限在無人陪同或監(jiān)護下乘車；乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定隨駕駛員進行登記；乘客的要求違法有關(guān)法律法規(guī)。（4）乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。,2、上車（1）乘客上車時車輛應(yīng)與道路平行停靠，駕駛員應(yīng)引導(dǎo)乘客由右側(cè)上車。（2）乘客上車時，駕駛員應(yīng)面向乘客主動問候；主動協(xié)助乘客提拿行李，行李艙應(yīng)由駕駛員開啟和閉鎖。（3）駕駛員應(yīng)主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客乘客，正確使用無障礙設(shè)施，協(xié)助乘客系好安全帶。（4）乘客上車坐好后，駕駛員要問清乘客目的地，按乘客意愿選擇合理路線，不得繞路。按規(guī)定使用計價器，不得議價（乘客包車除外）。夜間行車要開啟頂燈。（5）保證行車安全，提醒乘客按規(guī)定系好安全帶。,3、運送服務(wù)（1）車輛起動前，駕駛員要檢查車門是否關(guān)牢。問清乘客的去向后，起動車輛，壓下空車待租標志，使計價器處于工作狀態(tài)。（2）如乘客單程去郊區(qū)或到運營區(qū)域外的目的地，需額外收取空駛費、路橋費以及其他應(yīng)由乘客承擔(dān)的費用，應(yīng)當(dāng)向乘客事先說明。（3）遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響和空調(diào)。遇到復(fù)雜路況應(yīng)提醒乘客扶好坐穩(wěn)。為行車安全采取緊急措施后，要及時查看乘客安全狀況，并表達關(guān)切、問候。（4）未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘。（5）因駕駛員原因造成車輛停駛時，計價器應(yīng)暫停計費。（6）運送乘客途中，如乘客因故需要短暫離開出租車，要求駕駛員停車等候，駕駛員應(yīng)盡量配合。等候時間，計價器一般正常開啟。未到約定時間，駕駛員不得擅自離開。,（7）駕駛員駕車時，不得吸煙、接打手機、用車載電臺聊天、向外吐痰、亂扔廢棄物。同時，要勸阻乘客車內(nèi)吸煙。將頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等不安全或不文明行為。（8）運營過程中遇交通堵塞、道路臨時封閉或乘客改變目的地等需改變原行駛路線時，須征得乘客同意。（9）不得向乘客強行推銷購物、飲食或休閑娛樂等項目。,4、與乘客交流（1）要準確、耐心、熱情地回答乘客提出的問題，做到有問必答。（2）若乘客是外地游客，可根據(jù)乘客的需要，適當(dāng)介紹當(dāng)?shù)氐奶厣糜尉包c、風(fēng)土人情、歷史故事、地方特產(chǎn)等。（3）乘客之間交流時不要隨意插話、打斷。（4）與乘客交流時要尊重乘客，不講乘客禁忌的事。（5）在運營中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，情緒要自控，態(tài)度要冷靜、語氣要溫和、語言要文明，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人、以誠服人、得理讓人、不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決的，駕駛員應(yīng)主動請有關(guān)部門調(diào)解處理。（6）運送乘客途中，如乘客因故需要短暫離開出租車，要求駕駛員停車等候，駕駛員應(yīng)盡量配合。等候時間，計價器一般正常開啟。未到約定時間，駕駛員不得擅自離開。,三、運營結(jié)束1、停車（1）載客到目的地前，駕駛員要提醒乘客做好下車準備，按乘客要求在規(guī)定允許停車地段就近停車。（2）當(dāng)乘客要求下車的地點屬于違反道路交通安全禁停路段時，應(yīng)當(dāng)心平氣和地向乘客提出合理的下車站點，并做好解釋工作。,2、收費（1）車輛停穩(wěn)后，應(yīng)按計價器顯示金額報清當(dāng)次業(yè)務(wù)費用。打印的發(fā)票應(yīng)完整、字跡清楚、交予乘客。在收費時，應(yīng)唱收唱付，收費后向乘客道謝。裝有刷卡設(shè)備的，應(yīng)接受乘客刷卡付費要求。（2）涉及路橋通行費等其他費用的，應(yīng)講清收費項目和標準并向乘客交付票據(jù)。（3）收費完畢后，將空車待租標志豎起，計價器計費金額清零。,3、下車（1）乘客下車時，應(yīng)提醒乘客開車門時注意安全，從右邊下車。（2）提醒乘客帶好隨身物品，并協(xié)助乘客提取行李，經(jīng)乘客確認無誤后關(guān)閉行李艙，向乘客道別，豎起空車待租標志。（3）巡視車廂，將廢棄物裝入垃圾袋。若發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)設(shè)法及時歸還失主。若一時無法找到失主，應(yīng)按規(guī)定及時上交處理，不得私自留用、索取酬金，甚至敲詐乘客。,四、交接班和暫停營運（1）交接班或收車時，應(yīng)對車輛進行安全檢查，保持車況良好。（2）應(yīng)實行錯峰交接班。（3）因車輛維修、人員交接班、處理個人事情等不能正常載客時，應(yīng)使用暫停運營標志。未使用暫停運營標志的車輛，不得以交接班為由拒載。（4）電召服務(wù)時，按規(guī)定使用電召標志，不使用暫停運營標志。,第四節(jié)服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌,出租汽車駕駛員掌握一些服務(wù)技巧，能夠更好地滿足乘客對出租汽車的出現(xiàn)需求，構(gòu)建和諧的司乘關(guān)于。,一、特殊情況的處理（1）運營過程中一旦發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)按規(guī)定立即報告公安交管部門等，并保護好現(xiàn)場。有傷員時，應(yīng)堅持“先人后物”的原則，先救助傷員。如需要，應(yīng)請求醫(yī)院救助或者將傷者送往醫(yī)院。（2）由于車輛故障、交通事故等非乘客原因造成車輛停運的，駕駛員應(yīng)做好解釋工作，并協(xié)助乘客換乘其他車輛。（3）遇到攜帶有違禁物品乘車的乘客，或者乘客提出違反法律法規(guī)、社會公德等不利于安全行車要求時，駕駛員要勸阻乘客，耐心做好乘客的思想工作，力求乘客理解和配合，必要時可以報警，請警方協(xié)助解決。發(fā)現(xiàn)危險物品時，應(yīng)立即組織乘客撤離車輛，并迅速報警。（4）遇有語言不通，無法確認乘客目的地時，駕駛員應(yīng)耐心做好服務(wù)工作，向所在公司或出租汽車調(diào)度中心求助，盡最大努力將乘客安全送達目的地。,（5）遇乘客醉酒，無法明確目的地，乘客又拒絕下車時，應(yīng)報警或者將醉酒乘客送往附近的公安機關(guān)。（6）在乘客支付車費和找零時，如對錢幣的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問，可要求對方更換；對方拒絕更換的，對方拒絕更換的，雙方可到附近銀行進行鑒別，產(chǎn)生的費用雙方協(xié)商解決。（7）遇搶劫出租汽車或利用出租汽車進行違法犯罪活動，或者發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人時，駕駛員應(yīng)沉著冷靜，機智應(yīng)變，伺機報警。（8）接載傷病乘客時應(yīng)盡可能平穩(wěn)駕駛，滿足乘客要求，遇到公安交管部門要求協(xié)助搶救傷病人員時，應(yīng)服從指揮調(diào)度。,二、電召服務(wù)電召是預(yù)約服務(wù)的一種方式。（1）駕駛員在接到調(diào)度中心電召服務(wù)后，應(yīng)按乘客要求準時到達預(yù)約地點。（2）乘客超出預(yù)約時間10分鐘未出現(xiàn)，駕駛員應(yīng)及時與調(diào)度中心聯(lián)系，經(jīng)同意才能離開預(yù)約地點。（3）駕駛員在接到電召服務(wù)后，不能及時到達預(yù)約地點的，應(yīng)提前向調(diào)度中心報告，重新安排車輛。（4）乘客上車后，駕駛員要向調(diào)度中心發(fā)送確認信息。,三、乘客心理出租汽車運營過程是駕駛員與乘客接觸、溝通、交流的過程，其中對乘客心里的判斷、分析，語言應(yīng)對尤為重要。出租汽車駕駛員要根據(jù)乘客的心理，使自己的服務(wù)盡可能滿足乘客的個性化需求。,（一）乘客的消費個性乘客消費個性是乘客在接受服務(wù)的過程中特有的心里傾向。研究乘客的消費個性，可提高乘客對駕駛員服務(wù)的滿意度。在出租汽車特定的時間和空間里，駕駛員可以對每位乘客進行仔細的觀察和分析，可因人、因時、因地為乘客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般而言，說話音量高、聲音大、面部表情豐富的乘客，性格爽朗、豪氣、健談；說話細心又不愛說話的乘客，性格內(nèi)向；說話聲音平緩的乘客，性格比較隨和。出租汽車的空間環(huán)境也對乘客的消費個性有重大影響。車身成色新，車廂環(huán)境整潔，空氣清新，無雜物、無煙味和油味，駕駛員儀表端莊、大方以及服務(wù)態(tài)度和氣、語言親切、善解人意，在這樣良好的視覺環(huán)境和語言環(huán)境中，乘客心情會比較愉快，容易產(chǎn)生健康的消費個性。因此，正確的判斷乘客的個性，目的在于盡快察覺乘客的心里情緒變化，盡可能地滿足乘客的合理需要，有針對性地提供個性化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。,（二）乘客用車的心里特征乘客叫車時的心里叫車時，乘客希望等候時間要少，擔(dān)心駕駛員拒載、漫天要價、語言不文明、業(yè)務(wù)生疏、道路不熟。乘客用車中的心理乘客時，乘客希望駕駛員行車安全、平穩(wěn)、舒適、準點、不違法；希望駕駛員服務(wù)彬彬有禮、耐心周到，空調(diào)、音響的使用能隨自己意愿；希望與駕駛員進行必要溝通；擔(dān)心繞道行駛和多收費。乘客用車后的心理希望駕駛員按計價器顯示金額收費、開票迅速、找零快捷、停車靠近目的地。提醒隨帶行李、禮貌道別。擔(dān)心駕駛員對自己的合理要求不予理睬，對自己遺失的物品不協(xié)助尋找。,四、滿足乘客的合理需要出租汽車駕駛員運營服務(wù)技巧必須以“乘客至上”為宗旨。,（一）滿足乘客語言服務(wù)的需求乘客語言服務(wù)的需要主要分為以下幾種類型：詢問類外地乘客初到本地，人生地不熟，更多地會詢問目的地、酒店、街道的坐落位置，飛機、火車、長途汽車始發(fā)和到達時間，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)景名勝及社會治安狀況等。釋疑類有的乘客對出租汽車收費、行車方向、目的地及行車中出現(xiàn)的問題不太清楚，心存疑慮，希望駕駛員作出解答。解難類有的乘客在出行中遇到難題，希望駕駛員提供幫助，如發(fā)車時間已近，擔(dān)心錯過火車；酒店客房已滿，投宿無門；辦事不順利。駕駛員應(yīng)根據(jù)對方的情況，力所能及地為其排憂解難。駕駛員在意回答乘客問題時應(yīng)注意以下四個方面：首先，要實事求是，以免誤導(dǎo)；其次，要明確簡練，語氣柔和，不嘮嘮叨叨，答非所問；其三，對聽力不好的老年人，要耐心重復(fù)回答，直到對方聽清為止，不能顯示出不耐煩的深情；其四，切忌與乘客發(fā)生爭執(zhí)。,（二）滿足便民的服務(wù)需求出租汽車駕駛員在運營過程中，要充分發(fā)揮出租汽車的優(yōu)勢，千方百計地為乘客著想，最大限度地為乘客提供便利。臨時停車的便利乘客在途中，要求駕駛員臨時停車的，駕駛員應(yīng)盡量滿足，如遇到禁停路段，要做好解釋，并盡量就近停車。停車等候的便利乘客在乘車過程中需要一次或數(shù)次下車辦事的，駕駛員應(yīng)按照約定的等候時間耐心等候。下車的便利對于乘客提出的下車地點，駕駛員應(yīng)盡量滿足，如遇禁停路段或車輛難進出的小街小巷，應(yīng)做好解釋工作，取得乘客的理解，然后盡量就近停車。,（三）滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的需求充分發(fā)揮車內(nèi)設(shè)備設(shè)施的功能