ManagementCommunication,IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningMakingPresentationsNegotiatingInterviewingRunningMeetingsWriting,CourseSyllabus,References,MaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementCommunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000魏江，管理溝通理念與技能，科學(xué)出版社，2001蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997,Grading,ClassParticipation20%OralPresentation10%CasesAnalysisandPresentation30%IndividualAssignment40%,Part1Introduction,第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素第二節(jié)溝通的類(lèi)型第三節(jié)管理模式與溝通,Discussion(1)：Background,你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。,Discussion(1)：Background,Discussion(1)：GroupCommunication,Afterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryonesagreement.Attentions:-Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;-Dontchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;-Dontmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule,Discussion(1)：,Discussion(2)：Self-assessment,Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?,SignificanceofMC,Co-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.,HaroldKoontz(哈羅德孔茨)：“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)?！盚enriFoyol(亨利法約爾):planning計(jì)劃,organizing組織,coordinating協(xié)調(diào),commanding領(lǐng)導(dǎo),controlling控制HenryMintzberg(亨利明茲伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanagerswork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”,約翰奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,Whycommunicate?,Itleadstogreatereffectiveness.Itkeepspeopleinthepicture.Itgetspeopleinvolvedwiththeorganizationandincreasesmotivationtoperformwell;increasescommitmenttotheorganization.Itmakesforbetterrelationshipsandunderstandingbetween:bossandsubordinate;colleagues;peoplewithintheorganizationandoutsideit.Ithelpspeopletounderstandtheneedforchange:howtheyshouldmanageit;howtoreduceresistancetochange.,第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素,一、管理溝通的概念ConceptofMC機(jī)機(jī)溝通人機(jī)溝通人人溝通管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程,Communicationdependsonthenatureofthemessagetobepassed,andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver.Youaresuccessfulonlyifyourmessageleadstotheresponseofyouraudience.e.g.“Arthur,Iwonderifyoudliketolookatyouraccount,itsabitoverdue.”“Mr.Jones,youraccountisveryoverdueandweareplacingthematterinthehandsofoursolicitorsattheendofthisweekifitisnotbroughtwithinournormaltermsofsalebythen”,NaturesofMC,Media:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).,管理溝通的內(nèi)涵：,1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。,Case1：EC公司工資改革方案的出臺(tái),Discussion：1人事部主任為了保證工資改革的順利實(shí)施，要解決好溝通問(wèn)題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及針對(duì)不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問(wèn)題?2人事部主任為實(shí)施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)?3在工資改革方案醞釀過(guò)程中出現(xiàn)各種不同的意見(jiàn)和說(shuō)法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工資改革方案出臺(tái)的影響?余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工資改革方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看?4公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心作為試點(diǎn)部門(mén)。該部門(mén)試點(diǎn)的成功是否一定能說(shuō)明在整個(gè)公司推行工資改革方案的成功?你對(duì)余平實(shí)行的溝通過(guò)程作何評(píng)價(jià)?,二、管理溝通的過(guò)程ProcessofMC圖1.1管理溝通的過(guò)程,三、管理溝通要素（ElementsofMC）,信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)聽(tīng)眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目標(biāo)CommunicationObjective(solvingproblem)環(huán)境Environment(internal在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析,Case2：名醫(yī)勸治的失敗,Case3：溝通中的角色問(wèn)題,英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”女王回答：“我是女王?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王回答：“維多利亞。”門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。,同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。,三、書(shū)面信息溝通writing,KittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單你定購(gòu)的真絲服裝,KittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：,(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。,KittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：,(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。,四、非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication圖1.2溝通的種類(lèi),空間位置space,圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響,第三節(jié)管理模式與溝通,Personalityandperception個(gè)性和知覺(jué)Managementstyleandcommunication管理模式與溝通,Personalityandperception,Figure1.4TheJohariWindowOPEN：開(kāi)放區(qū)域BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域UNKNOWN:未知區(qū)域,EXERCISE:self-disclosureandfeedback,1.Inthisexerciseyouworkinasmallgroup(5-7).Eachpersonhasapencilandseveralsheetsofpaper;atthetopofeachsheeteachindividualwritesthenameofoneoftheothermembersofthegroup(includinghim/herself).2.Eachindividualthenwritesontherelevantsheetofpapereither:5personalattributes,or5workhabits/attitudes,or5strengths/weaknesseswhichhe/sheperceivesineachofthemembersofthegroup(includinghim/herself).3.Therelevantsheetsarethendistributedtoeachmemberofthegroup.4.Eachmemberinturnthenreadsout:(a)theperceptionsbyothersofhim/herself,andmayaskforclarificationwherenecessary;(b)his/herperceptionofhim/herself.5.Thegroupdiscussesthedifferencesinperceptionwhichemerge,andthereasonsforthese.,練習(xí)：self-disclosureandfeedback,目的：解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺(jué)偏差。方法步驟：練習(xí)在57人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫(xiě)出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字(包括自己)。每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫(xiě)上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣特點(diǎn)，或5個(gè)長(zhǎng)處弱點(diǎn)以上各項(xiàng)都是他對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括他自己)的感性認(rèn)識(shí)。將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。每個(gè)成員輪流朗聲讀出：別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。,二、管理模式與溝通managementstyleandcommunication,Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型,managementstyleandcommunicationFigure1.5Fourbasicleadershipstyles,Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能,Howtoexplainclearly,andconcisely,thenatureofthetask.Howtotellpeoplewhattodoandhowtodoit.Howtoencouragepeoplewhenworkiswelldone.Howtobuildrelationshipswithyourstaff.Howtoshareproblemswiththem,andlistentotheirideasandfeelings.Howtodelegateeffectively,sothatthereisaclearunderstandingofwhatproblemspeopleshouldbringtoyou.Howtoexplainwhyyouarebehavingdifferentlyasaleaderinaparticularsituation-why,ineffect,youarebeingconsistentinyourinconsistency!,Youwillneedtodevelopthefollowingcommunicationskillsinusingthefourmanagementstyles：,運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)?怎樣告知職員去做什么，如何去做?怎樣鼓勵(lì)圓滿(mǎn)完成任務(wù)的職員？怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的的感情?怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題?作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。,EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?,Considereachofthesituations,andchoosewhichactionyouwouldnormallytake:Oneofyouremployeeshasbeenworkingenthusiasticallyandperformingherworkeffectivelyandachievingtargets.Youhaveletherworkwithlittlesupervision.Recentlyyouhaveassignedhernewtaskswhichyoufeltshewouldbeabletohandle.Herperformancehasdroppedandsheistakingalotoftimeoffonsickleave.Whatwouldyoudo?1.Tellherspecificallywhattodoandmonitorherworkclosely.2.Tellherwhattodoandhowtodoitbuttrytofindoutwhatherproblemsare.3.Keepsupportingherandworkthroughtheproblemswithher.4.Letherworkthroughforherselfthebestwaytocopewiththenewtasks.,EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?,Youhavejusttakenoverasasectionhead.Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed,butithasdroppednow,soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments.Yourstaffhavebeenunco-operative,mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss.Whatwouldyoudo?1.Implementthechangesandcloselymonitorperformance.2.Tellthemwhyyouwanttomakethechanges,explainthebenefitstothemandlistentotheirconcerns.3.Discusstheproposedchangeswiththemandaskfortheirsuggestionsforimprovedproductivity.4.Leavethegrouptoworkoutforitselfwhatitneedstodotomeetitstargets.,EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員