1/8銀行員工心理疲勞調(diào)研報告背景為什么說到風(fēng)險防范要涉及到員工的心理疲勞問題，主要是在工作過程中，經(jīng)常聽到而且員工們掛在口頭上的話就是忙和累，通過深入的交流，感覺問題的根源在于員工心理上的疲勞。因此，選擇了這一課題，供探討。員工心理疲勞與風(fēng)險防范現(xiàn)在，我們常常提到“管理疲勞”，個人認為就是各項制度規(guī)章的紛雜，讓執(zhí)行者無所適從也讓監(jiān)督者理不清頭緒，進而造成了管理上的困乏。談到這個話題，我就想到了基層行的員工，特別是那些整天和客戶打交道的網(wǎng)點員工，在他們身上，最集中的體現(xiàn)是心理疲勞，我想，從防范風(fēng)險的角度來分析的話，這種狀態(tài)下潛在的風(fēng)險確實應(yīng)該引起足夠的警覺。一、心理疲勞的特征及危害心理疲勞是指人體肌肉工作強度不大，但由于神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長時間從事單調(diào)、厭煩的工作而引起的疲勞。心理疲勞的本質(zhì)應(yīng)該是由于心理功能、神經(jīng)系統(tǒng)方面利用過度、緊張過度從而導(dǎo)致其功能降低所產(chǎn)生的疲勞，或者便是由單調(diào)、重復(fù)的工作所引起的一種厭倦感。2/8心理疲勞對人們的認知、情緒、意志都會產(chǎn)生很大的影響。常常使人出現(xiàn)注意力不集中、行動吃力，不僅降低學(xué)習(xí)與工作效率，而且對心理健康也有一定的影響。長期的心理疲勞，使人心境抑郁、百無聊賴、心煩意亂、精疲力竭，進而引起心因性疾病及各種風(fēng)險。二、員工心理健康狀況我所派駐的XXX共有X個網(wǎng)點，XXX人，員工平均年齡近XX歲，最大的XX歲，最小的28歲（不含勞務(wù)用工），在這兩個單位，10多年沒來過一個大學(xué)生，XX年改革又將一批年輕點的短期工優(yōu)化下去了，剩下的老面孔不得已從后臺走向前臺、從管理崗位走向網(wǎng)點柜臺，不少人從中層干部直接迫降為普通柜員。我們承認，處在改革時期的人們需要有足夠的耐力和承受能力，經(jīng)過了幾年的發(fā)展，看到了業(yè)務(wù)發(fā)展，看到了收入的增加，同時也感受到了壓力的不斷增強、勞動強度的不斷增加。事實上，目前在前臺服務(wù)的人員，有一大部分是從過去的保衛(wèi)、后勤轉(zhuǎn)崗而來，在XXX，從老山前線打仗回來的就有20多人，其中不少是初中文化水平，快50歲的人了，經(jīng)常面對系統(tǒng)的調(diào)整、要不斷充實新的業(yè)務(wù)知識，從這一群體來說，他們已感到非常吃力。不干沒有活路，干吧又確實力不從心，只能硬著頭皮撐下去。不過，這部分人一般比較可靠，他們要依靠XXX生活，所以，3/8一般情況下比較本分，沒有什么非分之想?，F(xiàn)XX處柜員張倫，XX年出生，XX年改革之前為XXX支行儲蓄科長，改革之后，一直在后臺工作，加上家庭變故，前妻和孩子單獨過日子，他也找了一個新的對象。因為崗位有限，目前被安排在前臺工作，戴著老花鏡，電腦操作靠“一指禪”，一筆業(yè)務(wù)要半天時間，盡管他態(tài)度不錯，但是，他們這樣的人在前臺服務(wù)，對XXX是不是具有一定的諷刺意味呢再看看前臺，走進營業(yè)網(wǎng)點，除了為數(shù)不多的勞務(wù)用工外，基本上所有XXX員工都是“一把年紀(jì)的人了”。這是我們都很清楚的客觀事實。員工年齡老化的問題在基層尤其突出。單純從柜面業(yè)務(wù)上來看，一是服務(wù)問題就像不少員工所說，處在40左右的年齡段，家庭壓力大、工作壓力大，每天從事著單一的、循環(huán)無盡的工作，枯燥乏味，甚至有厭倦情緒，哪有心情笑對客戶，無非就是掙工資養(yǎng)家糊口。二是工作問題。每天早上7點到，晚上7點離不開，每周還要有幾次集中學(xué)習(xí)，有家難回，老人孩子大事小事很難顧及到，沒有時間，淡化了親情，工作上也很難保證不出差錯，更不敢保證有穩(wěn)定的績效工資收入。算下來，做一個銀行的員工，確實比較難。應(yīng)該說，存在這種想法、身處這種境地的員工為數(shù)不少。這是一個必須引起關(guān)注的群體，因為單位、社會、家庭的關(guān)系處理，稍有不慎就可能出現(xiàn)大的問題，譬如婚姻家庭，一旦出現(xiàn)問4/8題，勢必給個人造成思想上的大幅波動，由此就很可能使一個人的思想扭曲，一時糊涂犯下致命的錯誤。因此，要關(guān)心關(guān)注這個群體，從家庭、社會關(guān)系、工作表現(xiàn)等方面多了解，要走進員工和他們交朋友，走進他們的生活圈，多了解他們的信息，只有走動的多了、交往的面廣了，信息自然就靈通了，做工作也就有目標(biāo)和針對性了。我們看一看年輕人。在我這里，年輕人是指的年齡段在35左右的人，占有三分之一強。他們中大多數(shù)有學(xué)歷也有積極向上的欲望，也是支行工作的主力軍，其中不少人擔(dān)任中層領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。積極的一面就是思想上進要求進步，工作有熱情，愿意干一番事業(yè)；同時也能感受到，他們有一種強烈的被認可欲望，工作好了、有成績了，他們自然想到被組織認可，尋求被提拔使用的機會。這很好理解，大家在一起工作，年齡差不多，資歷也相當(dāng)，就看誰會被組織認可，這是最成功的標(biāo)準(zhǔn)。我個人認為這是好現(xiàn)象，但是也存在著一些隱憂。畢竟我們的人力資源有限，在一定范圍內(nèi)不可能人人被提拔使用，被提拔上來的始終是少數(shù)人，這就容易造成一大部分人追求進步的欲望信號衰減，處在進退兩難的境地，在矛盾的思想活動中形成心理疲勞，如果因此造成心理失衡，就很可能造成情緒失控、思想扭曲，容易產(chǎn)生風(fēng)險。原建滕分理處一名員工，過去一直要求進步，其自身業(yè)務(wù)素質(zhì)也比較強，曾經(jīng)是市行的后備干部，最近5/8幾年，隨著改革的深入，網(wǎng)點機構(gòu)的撤并，這位原來的分理處主任成為了一名普通員工。失落的陰霾一直籠罩著他的天空，在服務(wù)客戶的過程中，總是牢騷滿腹，有時還和客戶發(fā)生爭吵，有幾次被客戶投訴到95533，成了名副其實的“刺兒頭”。分管行領(lǐng)導(dǎo)和紀(jì)檢監(jiān)察特派員多次找到他面對面地懇談，想聽一聽他到底想什么。開始的時候，他擺出一副滿不在乎的樣子，給人一種破罐子破摔的感覺。在一次與特派員的談話中，被問到“你就想這個樣子在XXX混下去，你不覺得這樣下去會失去所有的東西嗎”時，一直黯然的眼神里閃出了光亮。同樣是大學(xué)畢業(yè)生，有的人當(dāng)上了分行領(lǐng)導(dǎo)，有的成就了很大的事業(yè)，可是，曾經(jīng)心高氣盛的他卻在改革中迷失了自我、失去了方向。強烈的失落感使他覺得在社會上沒有了地位、在單位沒有了尊嚴(yán)，各種恩怨交織在一起，便向同事或客戶發(fā)泄。找到了癥結(jié)，在做了大量的思想工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過總支研究，將他調(diào)整到支行營業(yè)室，面對全新的環(huán)境和全新的客戶，他一改往日的頹廢，抖起精神笑迎客戶，得到了大家的認可，對未來也充滿了信心。三、如何有效解決員工心理疲勞問題在這個問題上，首先要對員工心理疲勞問題有一個客觀的認識，也就是要尊重事實，用科學(xué)的態(tài)度來分析和解決問題。6/8心理疲勞產(chǎn)生的主要原因是多方面的，那么，從我個人所掌握的情況分析，造成員工心理疲勞最主要的原因有兩點一是工作方面的原因。現(xiàn)在人員少、業(yè)務(wù)量大、新產(chǎn)品新系統(tǒng)不斷推出、知識更新節(jié)奏加快，在一定程度上造成心理壓力，有一部分人就片面地認為在XXX工作，就是一個打工仔，被當(dāng)作牛馬使喚著，沒有得到應(yīng)有的尊重和理解，再苦再累只能忍著。這表露出了一些員工的厭倦心理和抵觸情緒，是我們應(yīng)該引起高度關(guān)注的；二是來自生活方面的原因。因為所處環(huán)境不同，情況也就不盡相同，我就說一下XXX，在XXX支行，有近三分之一多的員工家屬方?jīng)]有工作，在這部分人群里，有接近三分之二的家庭靠XXX員工一個人養(yǎng)活，主要是家屬來自農(nóng)村或失業(yè)。那么，目前員工的收入情況怎么樣呢，應(yīng)該說比以前有了很大提高，但收入差距大了，尤其是后臺或保障部門收入更低。我們的基本工資，扣除各種應(yīng)繳的費用，一般員工拿到手的也就XX元左右，再去掉水電煤氣等費用，用來維持生活的所剩無幾，如果績效工資收入再低一些，生活就困難了，更不用說孩子上學(xué)、人情世事等等。收入低了，就失去了經(jīng)濟地位，對于這部分員工來說，面對家庭，他們承受著巨大的生活壓力，面對社會，他們感到自卑，不能得到應(yīng)有的尊重。曾經(jīng)有員工對我說，天天白天黑夜的忙，到頭來要錢沒錢、要啥沒啥，總感覺過得很窩囊。7/8如何才能消除心理疲勞呢首先，要培養(yǎng)對工作、生活的興趣。積極地培養(yǎng)興趣，是克服心理疲勞的關(guān)鍵，就象何曉工作法提到的，我工作我快樂，需要我們引導(dǎo)員工正確認識崗位價值，并且通過彌補政策缺陷、調(diào)整分配機制，讓員工的崗位價值真正體現(xiàn)出來，從而樹立起以客戶為中心的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)其在建設(shè)銀行的價值，滿足他們的成就感。其次，要使工作、生活多樣化?？菰铩握{(diào)、重復(fù)的工作和生活，容易受到抑制，產(chǎn)生無聊和厭倦情緒。要克服這種現(xiàn)象，就要注意保持活動的多樣性，保持快樂的心態(tài)，推遲或克服疲勞感，可以通過崗位交流、強制休假等方式，給員工營造不斷變化的工作環(huán)境，適時調(diào)整心態(tài)，同時積極組織開展多種益心益智的活動，讓積極的情緒感染大家。在這里說明一個問題，我們的員工對強制休假的呼聲一直很高，但是，這項制度卻一直沒有真正落實，落實強制休假制度，不僅可以讓員工得到休養(yǎng)生息的機會，對于防范風(fēng)險也具有很好的作用，希望把這項制度落到實處。第三，加強相互交流、釋放心理壓力。要重視同員工的溝通交流，一方面了解他們的客觀需求，另一方面也可以傾聽他們的意見，讓他們發(fā)發(fā)牢騷，給他們一個釋放的通道，同時做好正面的引導(dǎo)和教育工作，避免心理矛盾8/8的積壓。第四，關(guān)心關(guān)愛，增強歸屬感。主要是關(guān)心員工的工作和生活，關(guān)注他們的職業(yè)生涯設(shè)計，關(guān)注他們的身心健康，讓員工充滿希望、堅定信心。同時，真心實意地解決他們的實際困難，千方百計增加員工收入。在分配制度上，應(yīng)加大基礎(chǔ)工資的占比，只要認真履行崗位職責(zé)了，就保證員工的收入不低于社會的中等水平。