量管理體系 289 個(gè)審核案例 案例 001某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問道 :“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答 :“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！?案例分析 :根據(jù)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 (T 14308 1997)的 款的規(guī)定“ 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí) )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 則”的“ b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。”及“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 案例 002某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定 型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審核員問 :“這是定型產(chǎn)品嗎 ?”技術(shù)員回答 :“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！?審核員問 :“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ?”技術(shù)員答 :“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :“我們沒有把設(shè)計(jì) 開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理 :“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ?”經(jīng)理回答 :“聽說標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！?該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析 :對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而 不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減?！彼?guī)定的刪減條件。 案例 003在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說 :“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！?案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制 ，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定?！?案例 004某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即 式操作。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種 式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問 :“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易 部 ?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答 :“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問題?！?案例分析 :組織對(duì)過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“ a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。 案例 005試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2 8，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十 家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長(zhǎng) :“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ?”銷售科長(zhǎng)說 :“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營(yíng)許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長(zhǎng)找了好幾分鐘才拿出 3 份專營(yíng)許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營(yíng)許可證還是過期的，銷售科長(zhǎng)只好說 :“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有 關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問 :“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ?”銷售科長(zhǎng)答 :“有的經(jīng)銷，有的代銷。” 案例分析 :對(duì)于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對(duì)于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對(duì)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等 沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。” 案例 006在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 案例分析 :這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn) “針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。 案例 007商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器 350 多個(gè)，感溫器 100 多個(gè)，噴淋頭 1200 多個(gè)，防火卷簾門 30 多個(gè)，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說 :“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則 我們也沒有辦法?！睂徍藛T請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。 案例分析 :即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定及“ 礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。 案例 008審核組在銷售科了解到， 該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問 :“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制 ?”車間主任說 :“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！?案例分析 :應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。 電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對(duì)于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包 過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！币约啊?購(gòu)信息”有關(guān)要求。 案例 009業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司工程部工作手冊(cè)中，有房屋維修管理規(guī)定 :“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能 客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！奔啊?購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。 案例 010審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問 :“你們委托設(shè)計(jì)前對(duì)這個(gè)研究所了解嗎 ?”科長(zhǎng)答 :“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意?！睂徍藛T想看討論 記錄，但沒有找到。審核員又問 :“對(duì)他們提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審 ?”科長(zhǎng)說 :“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)。” 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“ 購(gòu)信息”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求。 案例 011某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加 工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工人 :“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定 ?”焊工回答 :“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。”審核員在查看焊接工藝時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱焊接檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到規(guī)定 :“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為 102 上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。 案例分析 :本案的焊接工藝和焊接檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 案例 012根據(jù)公司考勤管理規(guī)定，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30 分鐘扣 2 分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析 :由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形 同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 013審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒有看到測(cè)溫儀表，審核員問 :“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的 ?”檢驗(yàn)員說 :“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的?！睂徍藛T要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合 格”。審核員問檢驗(yàn)員 :“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了 ?”檢驗(yàn)員不好意思地說 :“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用?！睂徍藛T進(jìn)一步查看熔煉檢驗(yàn)規(guī)程，上面規(guī)定 :“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到 1100時(shí)出爐。” 案例分析 :既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了熔煉檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！睓z驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉 檢驗(yàn)規(guī)程所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！?案例 014在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是 5 月 3 日，而工地開工時(shí)期卻是 4 月 1 日，公司與甲方簽定的施工合同為 4 月 20 日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :“這是怎么回事 ?”經(jīng)理笑著回答 :“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的?！?按照國(guó)家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 案例分析 :這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 案例 015在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說 :“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說 :“沒有”。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)該按文件控制程序的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。 案例 016在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問 :“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試 ?”車間主任說 :“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 100的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻 的測(cè)試值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著 :“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng) 72 兆歐?！睂徍藛T問車間主任 :“那么檢驗(yàn)記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ?”主任回答 :“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于 2 兆歐都算合格?！睂徍藛T問 :“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫 72 兆歐呢 ?”車間主任看了一下說 :“大概是打字員把 2 兆歐寫成了 ?2 兆歐吧?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。 案例分析 :檢驗(yàn)規(guī)程把 2 兆歐寫成了 72 兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募涓膽?yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。 案例 017在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到設(shè)備分類登記表上 l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的 2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核 員問；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類別不同 ?”車間工人回答 :“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長(zhǎng) :“ 1“和 2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng) ?”設(shè)備科長(zhǎng)說 :“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來我們又增添了 5 臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號(hào)我們就沿用下 來了，沒有再動(dòng)它。” 案例分析 :相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將設(shè)備分類登記表的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 018某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說 :“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記 本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理 :“你看得明白嗎 ?”經(jīng)理說 :“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上。審核員問 :“這些筆記本以后上交嗎 ?”經(jīng)理 :“沒有明確的規(guī)定”。審核員 :“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦 ?”經(jīng)理 :“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事 ”。 案例分析 :公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類保管。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！焙汀?計(jì)和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。 案例 019在表面處理車間合金鉻酸陽(yáng)極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽(yáng)極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn) 一次，可是 12 月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是 3 月 3 日、 3 月 5 日、 3 月 10 日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的 357 件零件，審核員問 :“這些不合格件的處置記錄在哪里 ?”車間主任說 :“在化驗(yàn)結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用?！?案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“ 10 天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件 足充分與適宜的；”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣 .”檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定。 案例 020在質(zhì)管部 8 月 15 號(hào)出具的一份糾正措施處理單中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道 :“ 8 月 10 日庫(kù)房反映有 10 箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。 ”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫為 :“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫 :“糾正措施實(shí)施有效?！睂徍藛T說 :“增加防腐劑說明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質(zhì)管部長(zhǎng)說 :“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚單募刂瞥绦蛞?guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問 :“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的 ?”質(zhì)管部長(zhǎng)說 :“當(dāng)然報(bào)廢了。”審核員請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管 部長(zhǎng)說 :“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的?！辈椴缓细窬Э刂瞥绦蛞?guī)定 :“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)?！?案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 合格品控制”的“ b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，”的規(guī)定。 案例 021審 核組在供應(yīng)科檢查 9 月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了 檢科長(zhǎng)說 :“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時(shí)在一旁的供應(yīng)科長(zhǎng)突然想起來說 :“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加 事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證?！?案例分析 : 既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗(yàn)科 。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！?案例 022根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào) +序號(hào) +年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。 案例分析 :這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制 ?！钡囊?guī)定。 案例 023在檢驗(yàn)科，審核員查閱產(chǎn)品檢驗(yàn)管理制度時(shí)看到制度規(guī)定 :“每個(gè)車間沒有專職檢驗(yàn)員一名?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長(zhǎng) :“這是什么意思 ?”科長(zhǎng)仔細(xì)看了一遍，笑著說 :“可能打字員把設(shè)有打印成沒有了?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級(jí)員工必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違 反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。 案例 024審核員查看游泳池管理規(guī)定，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請(qǐng)聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問 :“這沒有是怎么回事 ?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說 :“大概是打印錯(cuò)誤，把設(shè)有寫成沒有了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。 案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā) 布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn) “ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 025在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為 130 牛頓平方米。審核員問 :“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間 ?”檢驗(yàn)員回答 :“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是 160 牛頓平方米，便問 :“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn) ?”檢驗(yàn)員說 :“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長(zhǎng)電話通知我們按照 130 牛 頓平方米的壓力做試驗(yàn)?！睂徍藛T問 :“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ?”檢驗(yàn)員說 :“大概沒來得及發(fā)下來吧?！?案例分析 : 檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”。 案例 026在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著膠輥存放注意事項(xiàng)，其中第三條寫著 :“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都 是水跡。審核員問車間主任 :“這規(guī)定的第三條如何控制 ?”車間主任說 :“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T :“那為什么還有此規(guī)定呢 ?”車間主任 :“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。” 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定，盡管車間 主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 027在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長(zhǎng)了。審核員問 :“這份文件是什么時(shí)候編制的 ?”技術(shù)科長(zhǎng)說 :“這份文件是我們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞 001 認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封 不動(dòng)地搬了過來?！?案例分析 :許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。 案例 028產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是 80，保持 10 小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是 80保持 10 小時(shí)，但最近卻是 40，保持 15 小時(shí)。檢驗(yàn)科長(zhǎng)說 :“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長(zhǎng)了保溫時(shí)間。實(shí)際上這 兩種方法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說 :“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉淼囊?guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。” 案例分析 :即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ “ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 029審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問 :“哪個(gè) 文件算數(shù) ?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答 :“管理制度未作廢，都有效。” 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 案例 030在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn) : 案例分析 : 這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，。”的規(guī)定。 案例 031在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。 (案例 90 審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有 7 個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說 :“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例 032某顧客想購(gòu)買一臺(tái)電熱水器，在商場(chǎng)的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說 :“由于近來家電市場(chǎng)不景氣，商場(chǎng)已將家電柜臺(tái)取消了。”顧客聽后，很是不滿。 案例分析 :服務(wù)指南已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。本案違反 了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。 (案例 033審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用， .”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。 案例 034在商場(chǎng)計(jì)算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場(chǎng) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績(jī)和自己下一步的打算。主任說 :“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場(chǎng)內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫(kù)存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。這樣我們對(duì)資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè) (B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客 (交易。”審核員 :“商場(chǎng)各部門有多少臺(tái)電腦 ?”主任 :“大概有 30 多臺(tái)吧。”審核員 :“商場(chǎng)對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ?”主任 :“我 們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場(chǎng)辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。 案例分析 :對(duì)電腦的管理，從硬件來說是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對(duì)文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”及“ 礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn) 品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。 案例 035某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難。 案例分析 :很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新 材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。 案例 036某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長(zhǎng)說 :“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們?cè)瓉戆才诺挠?jì)劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)?！睂徍藛T問 :“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎 ?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說 :“不少，每個(gè)月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿 出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更 9 次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號(hào)，便問 :“為什么這張表沒有編號(hào) ?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說 :“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號(hào)。” 案例分析 :計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。”的規(guī)定。 案例 037一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺(tái)查 詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。 案例分析 :對(duì)于來住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對(duì)客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 錄控制”的規(guī)定。 案例 038根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前 20 分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3 小時(shí)，日檢表已填寫完畢。班長(zhǎng)解釋說，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問題， 所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。 案例 039某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住 405 和 726 房間。 726 房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先 生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入 726 房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“ 05”信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把 405 川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405 房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726 房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào) 405 房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款 信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。因此對(duì)這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。 案例 040一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的 ，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1 只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析 :對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把 1 只煎蛋寫為“ 1 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。 案例 041根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。 案例 042根據(jù)建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到 50以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公 司，在住戶人住率已達(dá) 70以上時(shí)，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！?案例分析 :即使按成本價(jià)賣房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 案例 043某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說 :“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工 ，這樣可以避免許多麻煩?！?案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組 織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。 案例 044某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請(qǐng)求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。經(jīng)理說 :“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾 :吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)?！?案例分析 :河豚是國(guó)家有 關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國(guó)家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時(shí)就可以從容應(yīng)對(duì)了。 案例 045審核員在審核某建 筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說 :“是資料員填寫的?！睂徍藛T問 :“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說 :“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定 :“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)?！?案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)交到施工的班組長(zhǎng)，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！?案例 046審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 案例分析 :對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司 不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 則”的規(guī)定。 案例 047大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn) 13 個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購(gòu) 16 個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn) 16 個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到 13 個(gè)壓力和 16個(gè)