精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)1/12論“微政治”環(huán)境下政府對公眾情緒的管理一、“微政治”現(xiàn)象今天，微政治越來越成為一種新的政治形態(tài)被人們所感知，“今天的政治已經(jīng)與曾經(jīng)很長時間主導(dǎo)人們政治生活的對理念、信仰、制度、權(quán)威等價值和相關(guān)命題的關(guān)切漸行漸遠(yuǎn)，而更多地表現(xiàn)為對民眾日常生活的關(guān)注，或僅僅是對民眾具體、細(xì)小甚至瑣碎訴求和問題的回應(yīng)。”1也就是說，一條若隱若現(xiàn)的“政治斷層線”，把微政治從傳統(tǒng)政治中分隔出來，使國家和普通民眾從過去更多地關(guān)注傳統(tǒng)政治的制度、制度合法性、執(zhí)政理念、權(quán)力信仰等問題轉(zhuǎn)移至日常生活需求方面。我們這里要強調(diào)的是，一方面，作為概念的微政治中的“微”更多地用意于強調(diào)微政治中政治重心的下沉、對日常事務(wù)的重視以及免于權(quán)力管控的信息渠道的擴展和信息的自由充分交換。2因此，微政治與觀察和分析政治現(xiàn)象的微觀政治是不同的，微政治也不是微博政治或者微信政治等互聯(lián)網(wǎng)政治的簡稱。盡管，以互聯(lián)網(wǎng)為代表、以微博、微信等為表現(xiàn)形式的快捷政治傳播途徑，為微政治的發(fā)展，也為公眾情緒的快速凝結(jié)、發(fā)酵、爆發(fā)起到了“助推器”的作用。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)2/12微政治現(xiàn)象的出現(xiàn)，必然的是這個時代發(fā)展的產(chǎn)物。這里既有微政治得以產(chǎn)生的社會情境性背景，也有技術(shù)層面的支持。今天，我們的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、社會文化格局、家庭關(guān)系、個人交往與生活方式等都發(fā)生了深刻的變革。特別是，社會價值認(rèn)同的多元化發(fā)展以及“以人為本”理念的彰顯，使得普通民眾及其日常生活事務(wù)和需求回歸到政治中心，并日益得到關(guān)切和強調(diào)。另外，微政治的出現(xiàn)與技術(shù)革命所帶來的新興傳播手段，尤其是以互聯(lián)網(wǎng)為典型的傳播渠道密不可分?；ヂ?lián)網(wǎng)加速了人際互動，強化并活化了政府與公民間的交往關(guān)系，推動了信息的裂變式傳播，極大地拓寬了公民的政治參與渠道。值得指出的是，微政治作為對新近出現(xiàn)的政治現(xiàn)象的一種概括，它不是對傳統(tǒng)政治的否定，更不是取而代之。相反，微政治為傳統(tǒng)政治增添了活力，豐富了政治的內(nèi)涵。二、“微政治”環(huán)境下的公眾情緒及其發(fā)生過程微政治的出現(xiàn)與現(xiàn)代社會普遍的情緒氛圍有著重要的關(guān)聯(lián)。而政府對民眾瑣碎訴求的回應(yīng)則在一定程度上強化精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)3/12了這樣的情緒氛圍，并可能使生活在充滿不確定性和高風(fēng)險的現(xiàn)代社會中的人們更加敏感脆弱?？梢哉f，“情緒”已然成為具有政治意義的重要符號。而縱觀目前所公開的一些群體性事件，其中不少是由于一件意外的、較小的事件觸發(fā)的，進(jìn)而引發(fā)起一場具有很大情緒化特征的群體性事件。微政治環(huán)境下公眾情緒的發(fā)生過程如下情緒場情緒情境觸發(fā)與群體情緒磨合階段群體情緒興奮與共意階段情緒群體感染與公眾行為階段公眾情緒回落消融階段。情緒場情緒場就像我們平時說的“氣場”一樣，它是指公眾釋放自我情緒及感知、溝通他人情緒的作用場。公眾在這個場域中，相互釋放雷達(dá)信號，產(chǎn)生相同或者相似的情緒。這些相同的或者相似的情緒就是人們心中普遍存在的、隱忍已久的怨恨、不滿、相對剝奪感、公正失衡感等。在公眾情緒產(chǎn)生的整個過程中，情緒場的作用就是情緒發(fā)起者從接受者的協(xié)同性反應(yīng)中獲得情緒支持和人際收益。而處于情緒場中的受眾往往會給予情緒發(fā)起者最直接的或者最精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)4/12大化的情緒支持。情緒情境觸發(fā)階段微政治環(huán)境下的情緒情境觸發(fā)，就是指一件微小的事件發(fā)生了通常情況下，這類事件的發(fā)生具有不可預(yù)期性。在這個階段，群體情緒的統(tǒng)一性還不明顯，大多數(shù)無利益相關(guān)者基本抱著“看熱鬧”的心態(tài)。隨后，由于政府管理手段的介入以及是否有效，公眾情緒在這個階段將呈現(xiàn)三種不同的發(fā)展走向一是政府及時、有效、透明地信息發(fā)布，人們掌握了完整、真實的事件信息，對事件的認(rèn)識回歸理性，人們的情緒開始平復(fù)，公眾情緒回落直至消融；二是政府未能及時、有效、透明地發(fā)布事件信息，或者即便有官方，甚至是當(dāng)事人給予了更符合實際的事實版本，但公眾對這些真實的信息卻予以拋棄，謠言戰(zhàn)勝了一切真實和理性，許多與偶然事件毫無相關(guān)的人被動員起來，很快形成一個具有相同情感與共同心理的群體；三是事件因為群體興趣點的轉(zhuǎn)移或者媒體關(guān)注度的下降而不了了之。通常情況下，前兩種情況在現(xiàn)實中發(fā)生的概率比較小，因此我們需要關(guān)注的是第二種公眾情緒的發(fā)展走向。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)5/12群體情緒磨合與感染階段隨著事件的向前發(fā)展，隨著人們對事件信息掌握的越來越多，人們的參與意識越來越強。在這個階段，事件的發(fā)展除了信息的傳播之外，更伴隨的是情緒情感的傳播與感染，直至發(fā)展到最后，作為導(dǎo)火索的事件本身的信息已經(jīng)不重要，或完全不得而知，而只剩下情緒、感情或信念本身的傳播和感染。此時，公眾的情緒變化最強烈。同時，微政治公眾事件的導(dǎo)火線事件不太具有新聞價值，通常難以引起新聞媒體或相關(guān)部門的注意或處理，因此難以有權(quán)威的說法，這導(dǎo)致傳播事件的信息形式只能是流言或者說謠言。因為流言是“在缺乏證據(jù)的可靠標(biāo)準(zhǔn)時盛行”3。在流言的制造傳播過程中，不可避免地伴隨的是人們情緒的群體感染和謠言的盛行以及群體負(fù)面情緒的動員。因為每一個事件經(jīng)流言傳播，所有不起眼的小事件幾乎都演變成一個有情有景、充滿沖突和怨恨的故事。情緒的群體興奮與共意階段隨著埋藏在民眾心底的公正失衡感、相對剝奪感、不精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)6/12滿與怨恨的情緒被這樣的一個偶發(fā)事件喚醒并不斷凝集，人們內(nèi)心的怨恨等各種情緒以異常的速度在人群中迅速蔓延、膨脹、延伸；與此同時，現(xiàn)實的這一群體往往還具有共同的地域，這一群體在事件發(fā)生地點集聚起來，并極易達(dá)成情感上的一致，也就是形成了情緒的共意。最終，那些本來是為了看熱鬧、與導(dǎo)火線事件毫無關(guān)聯(lián)的、“無直接利益沖突”的民眾參與到了打砸搶燒的實際行動中。公眾情緒回落直至消融階段公眾情緒的回落直至消融就是隨著輿情的快速傳播和公眾的情緒爆發(fā)產(chǎn)生的事態(tài)給相關(guān)責(zé)任者巨大壓力，迫使責(zé)任者盡快地制定出令公眾滿意的事件應(yīng)對措施和解決方案，并付諸實施，公眾的情緒逐漸地平息，恢復(fù)常態(tài)。三、微政治環(huán)境下政府對公眾情緒的管理微政治環(huán)境下，公眾情緒失控最終演變?yōu)槿后w性暴力事件的發(fā)生過程有這樣幾個特點一是引發(fā)事件的導(dǎo)火索事件通常是一件極其微小的偶發(fā)事件，因此，事件在發(fā)生最初并不會引起政府的重視；二是大多數(shù)群體事件發(fā)生過程中，與事件并行而生的是流言的肆意蔓延，政府發(fā)聲的“延時”往往與互聯(lián)網(wǎng)及媒體的“及時信息”形成鮮明對精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)7/12比；三是每一個微政治事件“微”“小”的背后，卻都隱藏著是深層次的社會問題和矛盾?；谶@樣的特點，在微政治環(huán)境下政府對公眾情緒的管理必須跳出“就事論事”、“辯解”、“防衛(wèi)抵制”等的“受害型”怪圈，“刨根問底”地追查深層次原因，“完全認(rèn)錯”修補政府形象，重塑公眾對政府的信任和信心。政府觀念由“受害型”和“事故型”向“錯誤型”轉(zhuǎn)變政府對群體情緒性事件的認(rèn)知，整體上經(jīng)歷了由“受害型”、“事故型”向“錯誤型”的轉(zhuǎn)變，但縱觀近幾年政府對群體情緒性事件的處理，則或多或少還存在著“受害型”以及“事故型”的認(rèn)知誤區(qū)。政府對群體情緒性事件的“受害型”和“事故型”認(rèn)識，是指在群體情緒性事件發(fā)生后，政府未反思事件發(fā)生的深層次原因，即未能從社會、歷史等方面深層次挖掘事件發(fā)生的必然性原因，而淺表性地將自身設(shè)定為一種“受害者”的形象，把群體性事件的發(fā)生歸結(jié)為是由事件處理中的相關(guān)技術(shù)性失誤所導(dǎo)致。卻讓政府成為整個打砸搶燒事件的對象，這似乎讓政府有種“無辜躺槍”的委屈。這也就使得政府在處理這類事件的時候，慣用一種否認(rèn)型的方式，將事件的焦點放在否認(rèn)精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)8/12和澄清各種傳言或者尋找所謂的“替罪羊”，來回?fù)艄姷那榫w指責(zé)；或者通過強調(diào)技術(shù)錯誤、尋找借口、淡化責(zé)任與危害等方式來進(jìn)行自我辯護。無論是“受害型”還是“事故型”認(rèn)知，其本質(zhì)特征都是沒有看到其發(fā)生的深層的社會背景和深刻的社會矛盾，其對事件的處理都只是在表面和短時期內(nèi)化解公眾情緒，其對事件反思得來的經(jīng)驗總結(jié)不具有通用性。向“錯誤型”認(rèn)知轉(zhuǎn)變就是不再將事件從社會背景中剝奪出來，也不再將之視為偶然的、孤立的事件，而是將其放在當(dāng)時、當(dāng)?shù)厣鐣尘爸蟹治銎洚a(chǎn)生的根源。4以這種視角進(jìn)行認(rèn)知，政府發(fā)現(xiàn)微政治下的群體事件發(fā)生不是表面所表現(xiàn)的那樣微小和偶發(fā)，而具有必然性。真正的根源在于民眾的利益長期被漠視甚至侵害，政府的不作為和社會上的腐敗之風(fēng)以及不公平現(xiàn)象讓民眾對政府部門感到失望，長此以往集聚起來的不滿和怨恨情緒。認(rèn)識與定性的不同，自然導(dǎo)致政府的處置策略也迥然相異。如政府將事件定性為“有組織、有預(yù)謀”、“謠言未澄清，公眾走向失控”等“受害型”或者“事故型”危機的時候，政府的主要處置策略便是“澄清謠言”、指明和抓精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)9/12捕“替罪羊”等。而當(dāng)把事件的真相看作是“一些長期積累的社會矛盾沒有得到應(yīng)有的重視和妥善的解決、干部作風(fēng)和工作方法存在很多問題、群眾對我們的工作不滿意”之時，政府采取的措施則更傾向于改進(jìn)作風(fēng)、打擊貪污腐敗、及時回應(yīng)群眾關(guān)切等重塑型策略，以此進(jìn)行政府形象修復(fù)，收復(fù)民心。建立權(quán)威信息發(fā)布與雙向?qū)Φ鹊慕涣鳈C制政府面對微政治環(huán)境下的群體情緒性事件時，通常都會犯這樣兩種錯誤一種是未及時全面的發(fā)布與事件相關(guān)的信息，導(dǎo)致非正式渠道中的各種亦真亦假的信息滿天飛。如在湖北石首事件中，從17日事件發(fā)生到20日市政度發(fā)布公開信，這中間80個小時里，體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇，且都語焉不詳，而在一網(wǎng)站的貼吧中就出現(xiàn)近500個相關(guān)主貼，網(wǎng)友紛紛通過發(fā)布現(xiàn)場照片和視頻傳播信息。公共信息發(fā)布，即政府就事件能做出及時、有效地反應(yīng)，并通過多種媒體渠道如實發(fā)布事件真相，必要時聯(lián)系媒體進(jìn)行跟蹤報道，對于重大特大的突發(fā)事件相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)要在廣播、電視以及互聯(lián)網(wǎng)等媒體進(jìn)行公開說明，防止精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)10/12“謠言”的無盡傳播，給群體情緒性事件的進(jìn)一步惡化起到“推波助瀾”的作用。雙向?qū)Φ鹊慕涣?，即政府和公眾處于完全平等的地位，雙方通過對話的方式進(jìn)行交流和溝通，這種策略意味著應(yīng)對群體事件中民眾的情緒，政府首先需要改變的是高高在上的傳統(tǒng)形象，代之以親民、協(xié)商的形象。雙向?qū)Φ鹊慕涣饕环矫嬗兄诖蚱埔挥腥后w性事件發(fā)生，政府就將公安機關(guān)推到第一線，隨意動用武力的做法。因為這種做法的出發(fā)點無疑是將政府和民眾置于兩個極端的對立面，給民眾貼上“暴民”的標(biāo)簽，既加重了民眾的懷疑和不滿情緒，更不利于政府平復(fù)公眾情緒、收復(fù)人心和促成事件的解決。另一方面，從云南孟連事件等群體性事件的解決中我們可以看到雙向?qū)Φ鹊慕涣髂Ｊ绞枪娗榫w管理、修復(fù)政府形象的較佳選擇。正視事件真相與修正行動齊頭并進(jìn)正視事件發(fā)生的真相，基于的一個前提就是政府認(rèn)識到事件是一種“錯誤型”的危機。因此，為了平復(fù)民眾的情緒，對事件進(jìn)行妥善解決，就必須正視事件發(fā)生的真相，那就是政府對事件的發(fā)生負(fù)有不可推卸的、較大的責(zé)任。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)11/12其具體做法是就政府失職的地方向民眾認(rèn)錯和道歉?？梢钥隙ǖ氖牵拖隆案哔F的頭顱”進(jìn)行鄭重道歉對快速平復(fù)公眾情緒，進(jìn)而修復(fù)政府形象具有積極的、較大的作用。修正行動是認(rèn)錯行為的延伸和必要補充，它主要是政府對自己錯誤進(jìn)行修正和補償。在現(xiàn)實中，補償行為一般表現(xiàn)為物質(zhì)和精神的補償，如支付賠償金等。同時，政府的修復(fù)行為更體現(xiàn)在相應(yīng)的行動修正之中。如在重慶出租車罷運事件之，政府通過采取“糾正各出租車公司擅自提高管理費的錯誤做法、增加天然氣供應(yīng)量，以緩和加氣難問題、加大打擊黑車的力度，切實保障合法經(jīng)營者的利益”等措施才使得問題的癥結(jié)得到了疏通，重慶出租車罷運的根源才被鏟除。但不論是補償行為還是修正行動，都決不能是就事論事，將導(dǎo)火索事件和群體性事件本身進(jìn)行處置、修正和彌補，而是要針對長久的民眾怨恨、長期的社會不公和官場浮躁冷漠等現(xiàn)象進(jìn)行糾正，如甕安事件之后，甕安普遍開展了接訪活動以化解民怨，此后的每個月縣委書記和縣長都要有專有時間接訪。正是在這些被修正的行動中，民眾看到了政府解決問題的誠意，感