中國電信渠道建設與管理現(xiàn)狀分析中國電信經過一年的社會渠道建設與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設的增幅由幾乎為零快速增長50。中國電信副總經理楊小偉介紹，目前CDMA終端的社會化運營比重達73，較年初的18增長55個百分點，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產生深刻的反思。中國電信社會渠道建設現(xiàn)狀一、宏觀方面從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題1、競爭運營商挖角中國電信是通過高額的補貼占領社會渠道的，隨著補貼額度的減少和對電信產品的深刻認識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經過一年建立起來的渠道網絡將不再穩(wěn)固。2、渠道竄貨和套機問題嚴重，影響了電信渠道的正常運營作為國內惟一一家各省間資費和上網卡補貼政策不統(tǒng)一的運營商，社會渠道以其較強的靈活性，利用部分地區(qū)上網卡業(yè)務高資費吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補貼，從2009年9月起就一直在進行大規(guī)模的套機，即將含資費的號卡和手機拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費的號卡進行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。3、渠道沖突嚴重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經理、自營廳經理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。4、渠道定位不清，角色不明如對社會渠道主要功能是做服務，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗，是起主要作用，還是起輔導作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調好。二、微觀方面除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關注的是電信產品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實的情況與代理商的期望形成強烈的差距1、產品差異化賣點較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn)相比移動和聯(lián)通長期經營沉淀下來的產品優(yōu)勢，電信的產品賣點很少。如互打免費，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機，用戶不太接受2、業(yè)務復雜且政策變動較快，代理商很難適應，發(fā)展業(yè)務艱難中國電信業(yè)務從受理到營銷政策，相對于其他運營商，都較為復雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導致代理商信心不足。3、社會渠道培訓難度較大由于代理商相關從業(yè)經驗較少，培訓起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運用各項政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓者及代理商都提出了較高的要求。4、CRM業(yè)務受理較為復雜，代理商學習難度較大，不便于業(yè)務的發(fā)展CRM受理未能得到有效推廣，許多網點都是以報單代替CRM，影響網點的專業(yè)度和品牌的建立。5、代理商對繼續(xù)經營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響電信服務存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務的積極性，如辦理手機業(yè)務流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調解決這些事務，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務。傭金標準代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經營下去。即便中國電信的傭金標準是按套餐價值來核發(fā)，高價值產品盡管回報高，但發(fā)展難度大。用戶發(fā)展困難電信終端問題是電信發(fā)展手機業(yè)務的一個瓶頸，同樣品牌度不高，網絡信號質量不佳等都影響客戶的發(fā)展。6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴重不足，影響渠道的幫扶、督導和管理。具體的渠道解決思路，將另文介紹全業(yè)務下的渠道建設和管理作者鐘偉發(fā)布時間2010年09月26日0951換個心情更換背景更換字號16PX1概述重組完成后三大運營商的出現(xiàn)，標志著國內電信業(yè)全業(yè)務運營時代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運營模式將面臨日益同質化的業(yè)務競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個性化需求的渠道形式轉變。西藏移動渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運營商渠道運營體系的干預，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會代理商逐步貼近競爭對手，運營商之間的渠道差異逐步縮小。西藏移動渠道運營體系和運作模式應逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎上，逐步增加社區(qū)經理、直銷隊伍、互聯(lián)網代理等新型渠道，以滿足客戶個性化需求。運營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務競爭向價值鏈和營銷網的競爭轉變。從這個角度看，運營商亟需建立一套適合全業(yè)務運營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動渠道建設運營應注重以下幾個方面的問題。2控制區(qū)域市場網點數(shù)量，提升整體盈利空間傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應逐步取消，對于銷售能力較強的渠道應加大引導力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵等方式改變渠道商的盈利能力。3改變社會渠道盈利模型現(xiàn)有社會渠道的盈利點主要在卡品銷售和基礎業(yè)務辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務無法為社會渠道帶來更多收益，從而導致代理商積極性下降，因此，改變社會渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點是關鍵問題?；谇婪謱臃旨壍墓芾砟Ｊ?，對各類渠道給予不同的業(yè)務代理權限，可以有效促進代理商向更高級渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務代理范圍是當前應關注的一個重點，比如拓展社會渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務方面的業(yè)務類型，以此增加社會渠道的贏利能力。4加快社區(qū)直銷隊伍建立，促進產品和服務深入客戶在西藏移動傳統(tǒng)渠道建設過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個性化的消費需求和服務要求。同時，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經理隊伍，對西藏移動開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動要提高全業(yè)務競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構建新的、深入城市各個生活或商務社區(qū)的直銷渠道，進行拉網式營銷和貼近服務，實施城區(qū)網格化服務營銷。5提高社會渠道掌控力根據全業(yè)務發(fā)展的需要，應按照方便快捷、服務規(guī)范的要求，科學規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設中，應重點加強渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網絡，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會渠道，全面構建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會渠道的傭金體系，逐步將基礎酬金、激勵酬金、服務酬金等引入傭金體系中，推進酬金標準層級化和酬金結算電子化；四是應加強對社會渠道物流、資金流、服務流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會渠道的管控。6加強渠道協(xié)同，提高一體化運營能力在渠道整合方面，重點要建立渠道的協(xié)同機制，逐步實現(xiàn)渠道一體化運營。首先，打造專業(yè)化營銷服務團隊，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網絡；其次，要強化各類渠道的專業(yè)化管理，實現(xiàn)各渠道內部協(xié)同，要建設完善各類電子渠道的功能，并加強電子渠道的宣傳推廣，強化電子渠道對實體渠道業(yè)務的分流能力；再次，要明確電子渠道和實體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)