職業(yè)活動教學設計單元名稱客戶管理學時8單元簡介客戶關系管理的內(nèi)涵客戶關系管理的作用客戶的含義、來源?？蛻舻膬r值分類的作用和原理。客戶滿意的概念，影響客戶滿意的因素?？蛻魞r值分析模型?？蛻艋雍x能力目標能夠找到第三方平臺的客戶關系管理軟件模塊。能夠利用交易信息收集客戶的資料。能夠利用標簽功能給客戶做標簽。按照交易金額和交易頻率給客戶分類。能找到客戶對于每一次交易的評價，并對客戶評價進行回復。能夠設計一份客戶關系管理的的方案。實訓內(nèi)容義烏詩琴針織有限公司實體銷售網(wǎng)絡遍及全國各大中城市，實體銷售渠道較為穩(wěn)定，網(wǎng)絡銷售經(jīng)過二年發(fā)展也有成效?，F(xiàn)在公司欲組建實施客戶關系管理，進一步挖掘客戶數(shù)據(jù)，提升公司業(yè)績。招聘了以李經(jīng)理為電子商務客戶經(jīng)理，李經(jīng)理覺得先熟悉網(wǎng)絡客戶管理的系統(tǒng)，后，導出數(shù)據(jù)進行分析，分類，然后制定客戶營銷方案，提交給電子商務部經(jīng)理。李經(jīng)理作為企業(yè)客戶關系管理的負責人，在企業(yè)交易數(shù)據(jù)的基礎上開展客戶營銷。通過背景分析，本次實訓的任務有三個1導出客戶數(shù)據(jù)，分析客戶數(shù)據(jù)。2根據(jù)客戶的價值，對客戶分類。3設計一套客戶關系管理的方案。相關知識客戶管理定義企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。系統(tǒng)平臺中軟件界面。客戶管理的作用營銷智能、銷售自動化、提高效率CRM對客戶的作用節(jié)約購買成本、滿足潛在需求、接受無微不至的服務客戶就是企業(yè)的資源大學生創(chuàng)業(yè)案例善于利用客戶資源的聶名勇客戶軟件客戶信息的導出客戶分類分為貴賓型客戶、重要型客戶和普通型，第二種分為潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶二八原理客戶軟件中客戶分內(nèi)來的方法?？蛻魸M意定義客戶對某種產(chǎn)品或服務可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務的期望值之間的比較。案例可口可樂滿意度調(diào)查。影響客戶滿意的因素分析企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營銷與服務體系、溝通因素、客戶關懷。案例追公交車的體驗客戶軟件中客戶滿意的表現(xiàn)客戶忠誠度定義指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性提高客戶忠誠度的要點選擇培養(yǎng)目標、提供特色服務、加強與客戶的溝通、妥善處理客戶抱怨、案例A會所的困惑客戶價值分析客戶價值的定義客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價?？蛻魞r值分析內(nèi)容市場感知質(zhì)量水平、市場感知價格水平、客戶價值圖客戶價值分析的幾種模式客戶價值的層次模型、客戶滿意度、案例六小康之家的客戶營銷客戶關系的維護實訓客戶維系的軟件界面客戶互動定義客戶與企業(yè)雙方的任何接觸客戶互動的有效管理,員工的有效性、流程的有效性、有效的信息技術、員工、信息技術、流程與互動效果的關聯(lián)案例福特汽車公司的客戶互動中心客戶管理方案的設計案例某企業(yè)客戶經(jīng)理的客戶營銷系統(tǒng)使用方案教學設計本單元課程安排8個課時。重點難點客戶關系管理的理解；客戶的理解；客戶的分類原則，二八原理；客戶價值的挖掘的方法，集中客戶價值模型；客戶互動理解；客戶整體方案的設計。教學過程第一節(jié)課課程引入（10分鐘，家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧云商；接著請同學們進行案例分析，特別是客戶管理的的重要性進行分析（10分鐘）；客戶管理的定義以及作用（20分鐘，調(diào)用資源、圖片）；課后作業(yè)收集實體企業(yè)客戶管理的方法。第三節(jié)課引導講解客戶就是企業(yè)的資源（5分鐘）。大學生創(chuàng)業(yè)案例善于利用客戶資源的聶名勇，討論（5分鐘）二八原理、客戶分類、客戶中滿意、（15分鐘講解）結(jié)合二個案例，擠公交車感受、可口可樂調(diào)研結(jié)果（10分鐘）資源調(diào)用（5分鐘）課后作業(yè)電子商務和實體客戶滿意有什么區(qū)別和聯(lián)系。第四節(jié)課諸葛亮輔助劉備引客戶忠誠度定義（3分鐘）；客戶忠誠概述（5分鐘，包括提高客戶忠誠度的要點）案例A會所的困惑討論（10分鐘）；客戶價值分析、客戶價值分析內(nèi)容（5分鐘）客戶價值分析的幾種模式（10分鐘）資源調(diào)用（7分鐘）。課后作業(yè)客戶價值分析還可以用哪些模型。第七節(jié)課客戶互動定義（5分鐘）客戶互動的有效管理（5分鐘）案例福特汽車公司的客戶互動中心（10分鐘）?？蛻艄芾矸桨傅脑O計（5分鐘）?？蛻艄芾砉芾戆咐懻摚?0分鐘）。相關資源的調(diào)用（5分鐘）。課后作業(yè)查找相關資料，客戶管理管理的目標有哪些客戶管理方案的設計第二節(jié)完成，實訓一，熟悉網(wǎng)絡平臺第五節(jié)課完成實訓二，導出客戶數(shù)據(jù)，分析客戶數(shù)據(jù)第六節(jié)課完成實訓三根據(jù)客戶的價值，對客戶分類。第八節(jié)完成實訓四，設計客戶關系管理方案教學資源MYA050101家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧云商、MYT050101蘇寧網(wǎng)站、MYT050102客戶管理管理鐵三角、MYT050103阿里巴巴客戶關系管理模塊、MYD050101認識客戶關系管理的作用MYT0501021企業(yè)的銷售人員和客戶聊天、MYA050102客戶關系管理很給力、MYT050201阿里巴巴已經(jīng)交易成功的訂單MYT050202阿里巴巴某一筆訂單的顧客詳情、MYT050203阿里巴巴某訂單顧客的地址、MYA0502031坐公交車季節(jié)不同，感受不一樣、MYS050101賣家如何做用戶調(diào)研（上）、MYS050102賣家如何做用戶調(diào)研（下）、MYA050201善于利用客戶資源的聶名勇、MYT0502041漁夫在大海里捕魚、MYT050204阿里巴巴某段時間成功的訂單、MYT050205導出訂單、MYT050206導出訂單完成、MYT050207導出訂單保存、MYT0502081客戶就是金礦掘金人，挖金礦、MYT050208導出訂單在EXCEL讀取、MYT050209不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖、MYT0502161二八原理、MYD050202客戶管理中的二八原理、MYT050210阿里巴巴平臺上我的應用、MYT050211阿里巴巴平臺上會員營銷、MYT050212阿里巴巴平臺上會員關系管理、MYT050213阿里巴巴平臺上增加標簽、MYT050214阿里巴巴平臺上增加標簽成功、MYT050215阿里巴巴平臺上應用界面、MYT050216阿里巴巴平臺上會員營銷、MYT050217客戶滿意的類型、MYT0502171顧客購買滿意后再來買、MYT050218不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖、MYA050202可口可樂的一次滿意度調(diào)查、MYD050301客戶滿意的影響因素、MYA050203追公車感受體會各不同、MYT050219顧客對產(chǎn)品的評價、MYT050220已賣出產(chǎn)品、MYT050221顧客對公司的評價、MYT050222顧客對公司的評價1、MYT050223顧客對公司的評價2、MYT050224顧客對公司的差的評價1、MYT050225顧客對公司的差的評價2、MYT050226顧客對公司的差的評價3、MYT0502261忠誠的大臣，諸葛亮輔佐劉備打天下、MYT050227客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線、MYA05024A會所的困惑、MYT050228平臺上看到顧客的忠誠情況、MYS050201根據(jù)客戶細分做精準營銷、MYT050305不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖、MYT050301以豪華汽車為例的客戶價值圖、MYT0503021把幾個顧客放到天平上稱體重、MYD050201發(fā)掘的價值如同挖金礦、MYT050302客戶價值的層次模型、MYT050303客戶價值與客戶滿意度之間的關系、MYD050101認識客戶關系管理的作用、MYA050301小康之家的客戶營銷、MYT050305不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖、MYS050302挽救流失客戶、MYD050201發(fā)掘的客戶價值如同挖金礦、MYS050202新客戶蜜月期營銷、MYD050201發(fā)掘的價值如同挖金礦MYT0502081客戶就是金礦掘金人，挖金礦MYD050201發(fā)掘的客戶價值如同挖金礦、MYD050201發(fā)掘的價值如同挖金礦、MYD050201發(fā)掘的客戶價值如同挖金礦、MYT050401選擇客戶復制、MYT050402會員關系管理的界面、MYT050403會員關系關系界面、MYT050404會員關系關系界面2、MYT050405會員關系關系界面3、MYT050406會員關系關系界面4、MYT050407有效的互動管理、MYA050401分析福特汽車公司的客戶互動中心、MYT050408福特的廣告、MYA050402某企業(yè)客戶經(jīng)理的客戶營銷系統(tǒng)使用方案、MYT050409企業(yè)發(fā)掘數(shù)據(jù)圖、MYD050202客戶管理中的二八原理、MYT050410企業(yè)分析與預測圖、MYT050411企業(yè)的營銷圖、MYT050412漫游通短信購買界面、MYT050413軟件的功能、MYT050414軟件的廣告、MYS050401玩轉(zhuǎn)客戶關系管理（上）