柜組人員培訓(xùn)方案培訓(xùn)背景與解決方案金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國商業(yè)銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國際水平的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距提出并實(shí)行差異化服務(wù)才是根本出路。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜組是與客戶的重要接觸點(diǎn)，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的戰(zhàn)略要地。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜組是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，員工服務(wù)水平多么高超這一切都不足以說明任何問題如果承載這一切的卻是管理不善、運(yùn)營糟糕的營業(yè)廳，那么，客戶絕不會因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)埋單?？蛻艟褪且粋€“以貌取人”的挑剔者，他根本不可能深入內(nèi)部來充分認(rèn)識和考察你，你向客戶展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺也許就只有你的營業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶唯一看得見摸得著的。我們從銀行網(wǎng)點(diǎn)和柜組實(shí)際工作出發(fā)，設(shè)置了2個層面的系列課程網(wǎng)點(diǎn)主任層面和網(wǎng)點(diǎn)柜組層面。我們的培訓(xùn)計(jì)劃以培訓(xùn)質(zhì)量和效果為導(dǎo)向，設(shè)置了合理、實(shí)效、系統(tǒng)的課程。序號課程主題授課老師課時(shí)1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理陳老師162大堂經(jīng)理角色定位及工作流程肖老師83大堂經(jīng)理溝通與管理技能訓(xùn)練謝老師164銀行柜員職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練錢老師85銀行柜面卓越服務(wù)能力全面提升李老師326銀行臨柜人員服務(wù)技巧陳老師167銀行柜面抱怨投訴處理技巧李老師16注此課程方案，針對不同層面的培訓(xùn)對象，培訓(xùn)前和培訓(xùn)中會根據(jù)具體情況做調(diào)整。一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理【適用對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)主任【授課形式】講授、角色扮演、互動游戲、分組討論【課程目標(biāo)】掌握網(wǎng)點(diǎn)主任角色定位，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)網(wǎng)點(diǎn)主任的目標(biāo)和計(jì)劃管理掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場安全管理【課程大綱】第一講現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類型3、目標(biāo)設(shè)定的原則4、設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個人目標(biāo)5、目標(biāo)體系圖6、計(jì)劃制定的技巧7、確保網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃順利推動的要點(diǎn)第四講網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理1、組建團(tuán)隊(duì)的技巧2、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素3、理解不同個性的人4、沖突的處理第五講銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理1、5S管理的概念2、銀行5S管理中存在的主要問題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進(jìn)方法6、如何實(shí)施清潔活動7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動8、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵9、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享第六講現(xiàn)場服務(wù)管理1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、處理客戶抱怨與投訴的技巧9、處理特殊情況的服務(wù)技巧10、案例分析花旗銀行的服務(wù)管理第七講銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理1、突發(fā)事件的類型2、突發(fā)事件的處理步驟3、突發(fā)事件的處理技巧第八講現(xiàn)場安全管理1、網(wǎng)點(diǎn)安全意識2、網(wǎng)點(diǎn)中的不安全因素分析及防范案例分析二、大堂經(jīng)理角色定位及工作流程【課程目標(biāo)】深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的職業(yè)道德素質(zhì)【課程提綱】第一單元大堂經(jīng)理的角色定位銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間大堂經(jīng)理起到的重要作用銀行大堂經(jīng)理的角色定位我是誰我為誰服務(wù)我的工作目標(biāo)是什么我的工作描述是什么我在團(tuán)隊(duì)中的角色我的支持者是誰我如何協(xié)同我的同事同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)迎賓員交警客戶的出氣筒咨詢員理財(cái)營銷員服務(wù)監(jiān)督員代表“銀行”代表“CEO”第二單元大堂經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開高效的一天如何安排營業(yè)前應(yīng)該做什么怎么做可以運(yùn)用什么工作工具營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么怎么做可以運(yùn)用什么工作工具三、大堂經(jīng)理溝通技巧與綜合技能訓(xùn)練【課程目標(biāo)】掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對內(nèi)對外溝通技巧；全面塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象掌握網(wǎng)點(diǎn)日?，F(xiàn)場管理技能及工具；掌握主動服務(wù)營銷規(guī)范及服務(wù)補(bǔ)救技巧；【課程對象】銀行大堂經(jīng)理【課程大綱】一、基于客戶滿意的溝通技巧1內(nèi)部客戶滿意與團(tuán)隊(duì)服務(wù)1）重視需求2）積極響應(yīng)2外部客戶的溝通1）溝通要素與常見障礙情感與信息人為障礙2）理解客戶聽、問、說技巧肢體語言運(yùn)用二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理1營業(yè)前準(zhǔn)備6S管理1）個人職業(yè)形象靜態(tài)禮儀動態(tài)禮儀2）現(xiàn)場管理四要素3）6S推行要點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)4）規(guī)范化早會5）常用工具2營業(yè)中巡檢1）客戶動線與巡視管理2）客戶分流與業(yè)務(wù)預(yù)受理3）交接班管理4）突發(fā)事件管理3營業(yè)后督檢1）工作記錄與問題分析2）關(guān)鍵點(diǎn)督檢三、主動營銷技能1網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析2客戶需求探詢1）顧問式需求探詢2）把握關(guān)鍵信息3）客戶對金融產(chǎn)品的需求分析3產(chǎn)品利益呈現(xiàn)1如何解剖金融產(chǎn)品并提取客戶關(guān)注的利益點(diǎn)2FAB法講解金融產(chǎn)品銀行金融產(chǎn)品呈現(xiàn)演練及點(diǎn)評4異議處理及交易促成1常見異議解析2處理異議LSCPA模式及實(shí)戰(zhàn)法綜合情景實(shí)戰(zhàn)演練以團(tuán)隊(duì)為單位現(xiàn)場管理類抱怨處理類四、新時(shí)期柜員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練【參訓(xùn)對象】個人金融業(yè)務(wù)柜面員工及主管【培訓(xùn)技法】講師講解、小組討論、案例分析，培訓(xùn)視頻/音頻【課程目標(biāo)】樹立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；樹立正確的客戶服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)技巧和原則；掌握必要的銷售技能，激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能；幫助學(xué)員建立積極的人生與工作目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)?！菊n程大綱】一、柜員的角色認(rèn)知T型分析法成功100_目標(biāo)_方法走向成功的黃金法則二、柜員的心態(tài)訓(xùn)練找到真正的自己客戶眼中的你洞察他人心靈深處真正的動機(jī)修煉個性的平衡三、柜員的禮儀訓(xùn)練儀容儀表臨柜禮儀待客禮儀辦公室禮儀四、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練樹立正確的服務(wù)觀優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識客戶的需求與期望當(dāng)好客戶的參謀主動服務(wù)技巧超越客戶滿意的服務(wù)技五、柜員的主動營銷訓(xùn)練JUDICIOUSPREPARATIONACCELERATEREPORTCONFIRMNEEDSKEYBENEFITSIMPROVEOBJECTIONSENSUREDEAL六、柜員的抱怨化解訓(xùn)練什么是客戶需求，什么是客戶期望，什么是客戶利益如何有效地處理客戶投訴處理客戶投訴的技能與技巧壓力管理與自我調(diào)節(jié)七、柜員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)發(fā)展的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)失敗的原因團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段高效團(tuán)隊(duì)的策略八、YOUROWNIMAGETEST從他人眼中重新認(rèn)識自我，提高自我五、銀行柜面卓越服務(wù)能力全面提升【課程目標(biāo)】1服務(wù)從“心”開始，面對業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以最佳精神風(fēng)貌面對客戶；2塑造一線柜員誠實(shí)可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；3掌握營業(yè)廳現(xiàn)場溝通技巧,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生4掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量?！九嘤?xùn)對象】營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員【課程大綱】一、銀行服務(wù)與認(rèn)知1、同行印象與公眾印象2、銀行服務(wù)文化核心3、銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn)4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與發(fā)展5、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明天你會長成什么樣6、銀行服務(wù)做不做好不好7、客戶管理客戶是可以教育和引導(dǎo)的二、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀基本概述1、角色定位我們在哪里認(rèn)識自己，了解自己，了解行業(yè)服務(wù)心態(tài)心態(tài)決定一切改變思維模式，學(xué)會從積極的角度看問題2、服務(wù)基本概述銀行服務(wù)中的首輪效應(yīng)銀行服務(wù)中的首問負(fù)責(zé)制銀行規(guī)范與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)在哪兒優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)中的客戶需求二、銀行員工規(guī)范形象管理1、銀行員工儀容禮儀男士面容及發(fā)型規(guī)范女士妝容及發(fā)型規(guī)范（職業(yè)妝容訓(xùn)練與考核）儀容禁忌與考核2、著裝的基本原則男士工裝的穿著規(guī)范女士工裝的穿著規(guī)范佩飾的選擇方法及佩帶職業(yè)服飾禁忌現(xiàn)場點(diǎn)評與考核3、服務(wù)表情積極的真實(shí)情感是表情的基礎(chǔ)微笑是投資最小，收益最大的做事方法工作中常用的三種表情溫馨柔和的工作眼神燦爛美好的工作微笑嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度真誠的笑要從眼神開始演示訓(xùn)練考核4、常見服務(wù)五姿五姿的標(biāo)準(zhǔn)女士、男士常用的幾種五姿面對不同環(huán)境、不同對象時(shí)的五姿選擇銀行服務(wù)五姿規(guī)范與禁忌五姿規(guī)范與禁忌演示訓(xùn)練考核5、鞠躬、致意153045度鞠躬的要領(lǐng)服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)用與規(guī)范幾種常用的致意與交往方式注目致意微笑致意點(diǎn)頭致意欠身致意起身致意揮手致意6、綜合形象串聯(lián)與網(wǎng)點(diǎn)展現(xiàn)三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范1、服務(wù)中的基礎(chǔ)“三四五”規(guī)范服務(wù)語言“三四五”的運(yùn)用與規(guī)范服務(wù)常用提倡語與場合服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)術(shù)語提倡語應(yīng)變語綜合模擬2、時(shí)段問候語的結(jié)合與運(yùn)用四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場溝通技巧服務(wù)中的溝通要素與原則服務(wù)溝通的關(guān)鍵與最高境界服務(wù)溝通中的“敬人三A”聆聽的技巧說的技巧復(fù)述的技巧贊揚(yáng)的技巧五、銀行客戶異議處理1、何謂投訴2、客戶投訴的動機(jī)與原因3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)4、投訴對我們意味著什么5、投訴的類型劃分6、處理投訴的八大步驟6、技巧處理不同類型的客戶投訴六、服務(wù)流程梳理與演練1、“細(xì)節(jié)規(guī)范”鑄造專業(yè)規(guī)范的服務(wù)流程2、服務(wù)準(zhǔn)備階段3、服務(wù)迎接階段4、接待服務(wù)階段5、送別服務(wù)階段6、后續(xù)服務(wù)階段7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶識別與分流大堂經(jīng)理8、“三階、五步”服務(wù)流程串燒七、銀行督導(dǎo)員基本工作管理1、激情高效的早會2、網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境5S管理3、了解網(wǎng)點(diǎn)外圍環(huán)境管理4、了解網(wǎng)點(diǎn)形象細(xì)節(jié)管理5、了解網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部聲光色味功能管理六、銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧【適用對象】銀行臨柜服務(wù)人員【授課形式】講授、角色扮演、互動游戲、分組討論【課程目標(biāo)】1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；2、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；3、掌握與客戶溝通的技巧；4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；掌握客戶服務(wù)的禮儀。【課程大綱】第一講銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、客戶為什么會選擇我們3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)感恩的心態(tài)責(zé)任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)第四講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第五講銀行客戶服務(wù)溝通技巧1、面溝通的基本功2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)3、溝通中常見的不良肢體語言4、如何傾聽客戶5、如何向客戶推銷建議6、溝通中復(fù)述的技巧7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時(shí)電腦系統(tǒng)故障時(shí)交接班時(shí)不能滿足客戶提出的需要和條件時(shí)因我方原因耽誤了客戶時(shí)間時(shí)請求客戶配合時(shí)客戶情緒急躁時(shí)第六講銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1、有效處理客戶投訴的意見2、客戶投訴原因分析3、正確處理客戶投訴的原則4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析七、銀行客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力?！菊n程特色】豐富的案例分析與討論，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能?！菊n程大綱】模塊一理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)1、判斷真正的投訴2、投訴人的行為特征與投訴心理分析3、投訴對于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)4、建立處理投訴的專門流程培訓(xùn)方法概念講解、案例分析、心理測試、游戲體驗(yàn)?zāi)K二處理投訴的策略與原則1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)3、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本模塊三處理投訴專業(yè)方法1、保持從容心態(tài)2、了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的3、調(diào)整投訴者期待值4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案5、提供可選擇的解決方案6、延長處理投訴的流程和時(shí)間7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系8、替換不同處理投訴服務(wù)人員9、借助有效公共關(guān)系10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴模塊四客戶投訴中危機(jī)識別與控制1、什么是危機(jī)管理小組討論容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些案例分析為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶2、投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則信息分享不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施信息分享容易導(dǎo)致投訴中危機(jī)的客戶特征模塊五投訴預(yù)防與管理體系的建立1、投訴預(yù)防機(jī)制與措施1做好充分的市場調(diào)查2不能把營銷變成服務(wù)的對敵3舉足輕重的IT系統(tǒng)4嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證5業(yè)務(wù)過程有案可查6業(yè)務(wù)流程合理化7創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化8強(qiáng)有力的制度支持2、職責(zé)分工與人員管理1客戶投訴管理辦法2投訴