汽車4S店呼叫中心解決方案隨著中國加入WTO，全球一體化競爭的加劇，現(xiàn)在汽車行業(yè)也進入規(guī)模和微利行業(yè)?，F(xiàn)在汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響到企業(yè)的效益。4S店通常業(yè)務(wù)包括新車發(fā)布、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業(yè)務(wù)、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達十幾項業(yè)務(wù)。通常的員工規(guī)模20100人不等。需承擔(dān)以上12大項目中的幾十個子項目的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理4S店有1030條外線電話不等，每個項目根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)重對外公布若干個號碼。比如新車咨詢電話12345678維修電話12346777銷售電話12333367救援電話12555667傳真號碼12344784如果一單位客戶需一次購買5輛某品牌的汽車，該品牌分屬于不同經(jīng)銷商的汽車4S店在該市有5家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報1車輛性價比。希望比公布的折扣價能更優(yōu)惠。2想比較各保險商的承保策略3擔(dān)心該車的零件和維修費用高，想初步咨詢4新車上牌需要的時間咨詢5與銷售商財務(wù)溝通付款條款現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是1客戶致電銷售人員，咨詢該車性能并提出得到更優(yōu)惠的價格2之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接多家保險商的業(yè)務(wù)代表3之后又想咨詢零配件價格，需轉(zhuǎn)接或重新?lián)艽?這時又想起需要咨詢新車上牌需要的時間，又需重新?lián)艽蜾N售人員電話咨詢5之后要與財務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉(zhuǎn)接。6客戶咨詢完畢向其管理層作了匯報，得到的答復(fù)明天付款購買，但還需要再了解汽車尾氣是否環(huán)保，這樣繁瑣的工作，很難在一天內(nèi)完成，而且客戶的服務(wù)質(zhì)量和后期跟蹤。業(yè)務(wù)流程的效率和存在的問題1新老客戶沒有區(qū)別對待，業(yè)務(wù)細分不到位。2服務(wù)人員電話質(zhì)量無法控制，管理考核單一化。3多個任務(wù)無法一起協(xié)同工作，辦事效率低下。4客戶資料缺乏統(tǒng)一管理，導(dǎo)致后期服務(wù)跟不上。針對上述業(yè)務(wù)流程弊端的解決方案呼叫中心是將電話通信功能和計算機管理功能集成在一起的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種以電話為主，網(wǎng)絡(luò)，郵件，傳真，短信等多媒體方式結(jié)合，能準確快速的進行客戶服務(wù)并同時完成信息收集及處理的綜合服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶進行交流的工具，可以進行企業(yè)咨詢，產(chǎn)品營銷，售后服務(wù)和投訴等。對整合企業(yè)信息資源，提升整體服務(wù)形象和銷售業(yè)績，增強企業(yè)競爭力等方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來越明顯的表現(xiàn)出來。XCAVP可針對汽車4S店客戶服務(wù)流程特點專門搭建一套分布呼叫中心系統(tǒng)。XCAVP帶有自動彈出客戶資料、客戶資料管理、呼叫報表、電話會議、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)電話、自動總臺、企業(yè)郵局、網(wǎng)絡(luò)傳真、語音信箱等功能于一體，可以為客戶提供歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等增值功能。SA800把電話語音、手機短信、VOIP、WEBCALL等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務(wù)水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值基礎(chǔ)功能1當(dāng)客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。受理業(yè)務(wù)包括報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。2來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。如果前臺接聽，系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。如果不方便每個業(yè)務(wù)代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺人員控制，新客戶做好記錄，再根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表，老客戶可以根據(jù)以往的服務(wù)信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。所有過程一目了然，信息傳遞的有效性及時性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。3XCAVP對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的穩(wěn)固員工團隊。4當(dāng)客戶需要多項業(yè)務(wù)受理或多項關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務(wù)座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問；這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會議，甚至邀請外線的高級主管加入會議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發(fā)言，對于會議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動表現(xiàn)，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準。5支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。6XCAVP將對客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時的管理更新，以利各部門隨時根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據(jù)權(quán)限查詢客戶的信息，利于各部門根據(jù)客戶的級別作出正確的服務(wù)決策。7全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機。8可根據(jù)自動提醒進行售后服務(wù)，如活動通知、生日祝福、節(jié)日問候，定期維修保養(yǎng)，預(yù)約提醒、客戶定期回訪等。9來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或?qū)I(yè)用戶的個性化服務(wù)。10詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。11電腦自動接收傳真，查閱、分發(fā)、打印、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如WORD、PDF、EXCEL等）。12XCAVP具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。汽車4S店只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶通過一個電話就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。增值功能一、業(yè)務(wù)受理1客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。2根據(jù)客戶報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。3投訴處理主要功能是投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。4客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如滿意、一般、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。二、手機短信及郵件服務(wù)手機短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費/保養(yǎng)通知、最新活動等?？芍苯舆x取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。三、知識庫管理及信息公告1知