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過“講授演練分享點(diǎn)評(píng)感悟突破”訓(xùn)練法，50理論講述20案例研討20視頻賞析和游戲互動(dòng)10總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。酒店司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分、有“禮”走遍天下1、形象為競(jìng)爭(zhēng)加分2、禮儀通天下1）禮儀是“面子工程”嗎2）商務(wù)禮儀的真義3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象3、商務(wù)禮儀遵循的原則源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場(chǎng)合4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容第二部分、散發(fā)自信的魅力儀態(tài)訓(xùn)練1、您的表情會(huì)說話1）微笑的力量2）靈動(dòng)的心靈之窗眼神3）人是感性的動(dòng)之以情演練笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練2、站有站相站姿訓(xùn)練3、坐有坐相坐姿訓(xùn)練4、行云流水走姿訓(xùn)練5、蹲下有道蹲姿訓(xùn)練6、聲音的魔力第三部分、一表人材儀表訓(xùn)練1、著裝原則與禁忌1）男士著裝技法2）女士著裝技法3）制服（工作服）著裝技法2、妝容的原則與禁忌3、配飾的原則與禁忌4、不能忽視的發(fā)型第四部分、酒店接待禮儀1、用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)抱怨投訴是必然第六部分接待服務(wù)技巧培訓(xùn)1、傾聽先讓對(duì)方說，自己聽明白2、表達(dá)解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信第七部分、酒店服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練第八部分、酒店司機(jī)職業(yè)道德司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范第九部分、酒店司機(jī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧酒店司機(jī)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店司機(jī)服務(wù)規(guī)范特殊乘客需要特殊服務(wù)語言技巧妥當(dāng)處理乘客的遺留物品服務(wù)糾紛處理技巧第十部分、司機(jī)言談禮儀及語言技巧常用的禮貌用語服務(wù)忌語正確、巧妙的稱呼塑造良好的專業(yè)聲音交談時(shí)的基本要求與技巧傾聽訓(xùn)練第十二部分、酒店司機(jī)外事接待禮儀第十三部分常見涉外禮儀歐美、日本酒店司機(jī)接待來賓，國外人士要注重對(duì)方客戶的節(jié)慶、飲食習(xí)慣、禮節(jié)、禁忌，小心注意自己的言行舉止酒店司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個(gè)酒店、甚至一個(gè)城市、一個(gè)國家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個(gè)人形象的“不拘小節(jié)”，成了酒店、城市、國家形象的“傷痕”。所謂司機(jī)禮儀，指司機(jī)人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛弍程中應(yīng)該遵循的禮貌和準(zhǔn)則，是司機(jī)人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。第一講做講交通道德的好司機(jī)司機(jī)交通道德意識(shí)依法行駛，不爭(zhēng)不搶安全行駛，預(yù)防為先文明行駛，禮貌行車克服困難，做好服務(wù)見義勇為，救死扶傷司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)熱愛本職工作堅(jiān)持“乘客至上”改善知識(shí)結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)心理知識(shí)熟悉交通地理不道德行為的心理狀態(tài)心存僥幸隨波逐流心理素質(zhì)較差公務(wù)車司機(jī)的道德要求遵章守紀(jì)、服從管理擺正位置、做好工作杜絕公車私用其他要求第二講司機(jī)形象自我檢查面容規(guī)范須發(fā)規(guī)范面部修飾肢部修飾服飾規(guī)范著裝要求鞋襪搭配首飾和配飾表情規(guī)范注意目光保持微笑舉止規(guī)范得體的坐姿穩(wěn)健的站姿積極的走姿第三講塑造文明的司機(jī)第四講交通行為第五講酒店司機(jī)迎送服務(wù)禮儀迎送工作中的具體事務(wù)1事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。3接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。第六講司機(jī)人員必知涉外知識(shí)1接站禮儀1掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。2注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。3服飾要求在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。送客（1）行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。（2）開車門酒店員工要幫客人拉開車門，車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3告別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4送車如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。資深禮儀講師晏一丹老師認(rèn)為禮儀知識(shí)是一種發(fā)自內(nèi)心的律己、敬人的規(guī)范，體現(xiàn)對(duì)別人的尊重。酒店司機(jī)是酒店服務(wù)接待工作的一份子，也是酒店服務(wù)接待工作中首要見客戶的第一人和最后一人，酒店司機(jī)人員的言行舉止將會(huì)給客戶留下最初和最后的印象，因此，關(guān)注酒店司機(jī)禮儀的服務(wù)接待知識(shí)顯得尤為重要。肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖肅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿節(jié)袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆薈蠆肈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螂蝿荿蒁薅膇莈薄袁肅莇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