某連鎖餐飲管理公司質量、食品安全管理體系程序文件匯編包括質量、食品安全管理手冊XXX/MM/Q2009所有引用程序編號XXX/QP/011005至XXX/QP/221005版本V10受控分發(fā)號于2009年4月8日發(fā)布并實施目錄序號文件編號文件名稱版本頁碼1XXX/QP/012009文件控制程序V1032XXX/QP/022009記錄控制程序V1063XXX/QP/032009管理評審控制程序V1084XXX/QP/042009任職與培訓控制程序V10115XXX/QP/052009基礎設施控制程序V10146XXX/QP/062009與客戶有關過程控制程序V10167XXX/QP/072009采購控制程序V10248XXX/QP/082009生產(chǎn)服務提供過程控制程序9XXX/QP/092009監(jiān)視和測量裝置控制程序V102710XXX/QP/102009客戶滿意監(jiān)測控制程序V1011XXX/QP/112009內部審核控制程序V103112XXX/QP/122009產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序V1013XXX/QP/132009不合格品和潛在不安全品控制程序V1014XXX/QP/142009糾正和預防措施控制程序V1015XXX/SP/012009突發(fā)事件準備和響應控制程序V1016XXX/SP/022009操作性前提方案控制程序17XXX/SP/032009危害分析的預備步驟控制程序18XXX/SP/042009危害分析控制程序19XXX/SP/052009HACCP計劃控制程序20XXX/SP/062009食品安全驗證控制程序21XXX/SP/072009食品召回控制程序文件控制程序1目的對與質量、食品安全管理體系運行有關的文件進行控制，保證其適用性、系統(tǒng)性、協(xié)調性和完整性，確保工作現(xiàn)場所使用的相應文件為有效版本，防止誤用失效或作廢的文件。2適用范圍適用于組成公司質量、食品安全管理體系的文件。3職責31總經(jīng)理負責公司質量、食品安全管理體系方針、目標文件、質量手冊、程序文件和外來文件的批準。32管理者代表負責組織編寫和審核質量手冊和程序文件,批準工作文件。33各職能部門負責本部門工作范圍內與質量、食品安全管理體系有關的文件的編寫、審核、存檔和管理。34行政人事部是文件的歸口管理門，負責文件的標識、發(fā)放與回收，存檔與管理。4定義受控文件是指對文件的有效性進行跟蹤管理的文件。所有質量、食品安全管理活動，應以受控文件作為依據(jù)，任何員工使用非受控文件均應考慮因此而可能承擔的責任。5工作程序51文件分類、編號和版本標識511質量、食品安全管理體系由管理手冊包含了質量、食品安全管理體系方針、目標的附錄、程序文件、工作文件、外來文件、表格和記錄五部分組成，分別規(guī)定編號規(guī)則如下A管理手冊公司代碼/MM/代號發(fā)布年號如XXX/MM/Q2009（XXX質量、食品安全管理手冊，2009年發(fā)布）。B程序文件公司代碼/代號/順序號發(fā)布年號程序文件的代號為XP，X可以是其他任何字母，QP代表質量管理體系應用或與其他體系共用的程序文件，SP代表食品安全管理體系要求的程序文件。如XXX/QP/012009（XXX01號程序文件，2009年發(fā)布）。C工作文件公司代碼部門簡稱/類別順序號發(fā)布年號如XXXTD/A012009（XXX運營部A類工作01號文件，2009年發(fā)布）。部門簡稱規(guī)定行政人事部AD、運營部OD、食品安全小組ST、財務部FD、采購部BD、營銷部MD、總經(jīng)理GM，管理者代表MR。D外來文件公司代碼/順序號原編號如XXX/01ISO90012000（XXX第01號外來文件，ISO90012000，如外來文件沒有文號，則只添加發(fā)布年份做后綴。）E表格（記錄格式）產(chǎn)生表格的文件編號（去除發(fā)布年份）順序號版本號。如XXX/QP/0102V10（XXX01號程序文件規(guī)定的第2份記錄格式，V10版）。當多份文件都引用到相同的表格時，以最先引用該表格的文件為基礎，相同的表格只能有一個文件編號。F記錄的編號即記錄標識，執(zhí)行記錄控制程序的規(guī)定。512文件的版本與狀態(tài)質量、食品安全管理體系文件應標明版本和狀態(tài)。其格式為VAB，其中V為版本編寫，A和B為自然數(shù)，分別表示版本號和修訂狀態(tài)，用圓點分隔。A為0時表示文件還在編寫過程中，B為0時表示該版本的文件未有修改。52文件受控狀態(tài)521公司內部使用的質量、食品安全管理體系文件均為受控文件。522公司文件管理員針對所有受控文件建立公司受控文件清單，各部門編制本部門的受控文件清單。受控制文件清單應能體現(xiàn)出程序文件、工作文件和記錄之間的支持和引用關系。523公司外部使用的質量、食品安全管理體系文件均不為受控文件。53文件編制、審核、批準531方針、目標和質量手冊由管理者代表負責編制并審核，總經(jīng)理批準頒布實施。532程序文件由該程序的歸口部門負責組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。533工作文件由需求部門負責人組織編制、審核，并由管理者代表批準。534組織文件編寫人員時，應包含到該文件涉及到的職能部門的代表。536文件編制、審核、批準時，各責任人應填寫文件生命歷程表。537管理體系文件一律用宋體，名稱用二號字體，一級標題用四號字體，二級標題用小四號字體，一倍半行距，加粗；三級標題和正文用小四，行距固定為22。其他未詳細規(guī)定事項套用本文件格式。54文件的發(fā)放、保存和管理541質量、食品安全管理體系文件經(jīng)批準后，原版文件由行政人事部保存并不得外借。以電子媒體形式保存的文件和資料應備份和加密保護，防止丟失或損壞。542文件發(fā)放對象由管理者代表根據(jù)文件使用需要批準，保證在文件的使用處有相應的文件。由公司文件管理員統(tǒng)一復制質量、食品安全管理體系文件，并在文件封面或第一頁按發(fā)放的先后順序標注受控分發(fā)號以作標識，然后發(fā)放到各使用部門或相關外部人員，填寫“文件發(fā)放/回收登記表”，由文件使用負責人或其主管簽領。文件發(fā)放應包括其引用的表格記錄格式。543外部人員僅是借閱文件，應由管理者代表批準后，填寫文件借閱登記表，由公司文件管理員統(tǒng)一復制并追蹤借閱文件是否按時歸還。543受控文件清單應適時更新以反映實際。544文件應分門別類標識，由使用負責人保存于通風防潮、防蛀、安全的適宜地方現(xiàn)場使用的文件可置于現(xiàn)場，非現(xiàn)場使用的文件指置于行政人事部，以防文件損壞。任何人不得在受控文件上亂涂亂畫，不準私自外借。應確保文件清晰，易于識別和檢索。545行政人事部定期對各部門文件保管情況進行檢查。在每次內部質量審核前應全面檢查各類在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。546因破損或陳舊而需重新領用的文件，分發(fā)號不變，并收回相應舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件分發(fā)號失效，行政人事部做好相應發(fā)放簽收記錄。55文件的更改551文件更改由文件更改申請部門填寫文件更改申請表，由原文件編制部門和審核人審核，經(jīng)原文件批準人批準后執(zhí)行更改。552更改文件的標識文件更改范圍和程度比較小的，如僅更改幾行字且涉及面比較窄時，只更改狀態(tài)不變動版本,如由V10變?yōu)閂11,修訂狀態(tài)標識的跨度由修改人視修改的大小而定；對于多次更改或更改范圍比較大，則應升級版本號，并將修訂狀態(tài)歸0，如由V18變?yōu)閂20。553只需要修訂的文件更改，按原文件發(fā)放范圍發(fā)放文件更改申請表，由各文件保管人負責按文件更改申請表要求對原文件標注更改，并將文件更改申請表附錄。對需要換版的文件更改，執(zhí)行53和54的規(guī)定，發(fā)放換版后的文件時收回原文件，在原文件中發(fā)放/回收登記欄注明，執(zhí)行56的規(guī)定。56文件回收、作廢與銷毀當文件不適用或文件持有人變動時，行政人事部應將相應的文件回收，在原文件中發(fā)放/回收登記欄注明。回收的文件，需要作廢的，由行政人事部填寫文件銷毀登記表，應經(jīng)原批準人批準后集中銷毀。若需要保留時，僅保存原件，同時標明“作廢留用”，以防止其非預期的使用。57外來文件571國家法律、法規(guī)、行業(yè)標準以及可能影響公司整體作業(yè)的外來文件，由公司行政人事部組織各職能部門識別、收集、獲取，經(jīng)總經(jīng)理批準后，進行編號和受控標識，并按工作需要進行分發(fā)，填寫文件分發(fā)/回收登記表。外來文件應編入單獨列表受控文件清單，并在表頭注明“外來文件”。572公司員工因工作需要的外來文件，需識別其是否與質量、食品安全管理體系有關，若有關，轉交公司行政人事部，執(zhí)行571。573行政人事部和外來文件使用部門應當跟蹤外來文件的發(fā)展，當外來文件有更新版時，應進行換版更改，執(zhí)行55規(guī)定，并更新受控文件清單。574公司內部不對外來文件進行修訂。若外來文件有不適用之處，應在引用該外來文件的文件中予以說明或編制新的文件予以規(guī)范。58文件的使用和評審文件是活動的依據(jù)，應得到完全執(zhí)行。文件發(fā)布后（包括更改）應有很必要的培訓，以確保人員對文件的理解。文件管理和使用部門都可在工作中、內部審核和管理評審會議上提出對現(xiàn)有質量、食品安全管理體系文件進行評審，必要時則予以修改。每次內部審核，應包括審核所有受控文件的有效性，必要時進行修改。59記錄的管理記錄是一種特殊的文件，除遵守本程序的適用規(guī)定外，還應依據(jù)記錄控制程序有關規(guī)定執(zhí)行（如受控分發(fā)、修改等）。6相關文件記錄控制程序作業(yè)指導書編寫規(guī)范7相關記錄XXX/QP/0101V10受控文件清單XXX/QP/0102V10文件生命歷程表XXX/QP/0103V10文件發(fā)放/回收登記表XXX/QP/0104V10文件借閱登記表XXX/QP/0105V10文件更改申請表XXX/QP/0106V10文件銷毀登記表記錄控制程序1目的對質量、食品安全管理體系進行有效的管理，保持產(chǎn)品質量符合要求和質量、食品安全管理體系有效運行的證據(jù)。2適用范圍適用于與質量、食品安全管理體系所有相關的記錄。3職責31管理者代表負責組織所有質量、食品安全管理體系管理工作。32各部門負責本部門質量、食品安全管理體系的正確應用，及日常整理、保存、保護、審核有關的質量、食品安全管理體系。33行政人事部負責記錄控制的檢查、督辦和定期匯總保管。4定義記錄闡明所取得的結果或提供所完成活動證據(jù)的文件。記錄保存期限最短的保存期限要求，法律法規(guī)或顧客、文件對記錄有保存期要求的，也應該得到滿足。5工作流程51各部門負責本部門記錄的編制、填寫、收集、保管。52記錄的格式和標識521存在時，應使用管理體系文件規(guī)定的格式化記錄，可從文件管理人員處獲得空白表格。522管理體系文件沒有規(guī)定記錄格式的，由各部門負責組織編制，報管理者代表批準，由文件管理人員備案后使用。523記錄格式的設計、更改，按文件控制程序有關文件更改的規(guī)定執(zhí)行。524記錄的標識，包括記錄名稱、記錄表格編號（按文件控制程序執(zhí)行）、記錄的時間、有關責任人的簽名，以及分類識別號一般為順序號，必要時可標明部門或范圍。53記錄的填寫531記錄填寫要及時、真實、準確、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，填寫時，內容不得遺漏，未發(fā)生項應在欄目上用單杠劃去。不得用鉛筆或紅色筆（除非文件規(guī)定）做記錄。532如因筆誤或填寫錯誤要修改，應采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。修改前的記錄應能識別，不得用涂改的方式修改記錄。533記錄應得到部門負責人或相關主管的審核。審核應關注內容是否正確無誤，有無明顯的錯誤字段錯誤，填寫全不全，是否易認。534文件有規(guī)定時，記錄應得到有相應職權的人的批準方為有效。535記錄的填寫、審核、批準人均應手寫簽名，并簽署日期。54記錄的管理和跟進541行政人事部編制公司質量、食品安全管理體系清單，列明所有格式化的記錄，并規(guī)定記錄的保存部門和保存期限，并附上原始樣本。542在記錄使用期內，各部門必須把所有記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄。行政人事部至少應每季度一次地對已過使用期限的記錄歸檔集中保存，543行政人事部應至少每年一次檢查各部門記錄的使用、管理情況。544超過保存期或無參考價值的記錄應清點登記，編寫報告，經(jīng)總經(jīng)理同意后銷毀。超過保管期限仍需留用的，應另夾另柜存放并標識。545記錄是一種特殊的文件，應遵守文件控制程序中的要求，包括使用、借閱、批準、保存和保護、修改、銷毀等。記錄無發(fā)放要求。546記錄的發(fā)放和傳遞按記錄的填制或簽字要求執(zhí)行。與記錄無關的人員查閱記錄應得到管理者代表批準。547當規(guī)定記錄的文件沒有具體規(guī)定時，記錄的最先簽發(fā)部門負責跟進記錄的填制，直到與其有關的活動全部完成，且記錄得到妥善處理和管理。6相關文件文件控制程序7相關記錄XXX/QP/0201V10質量、食品管理體系記錄清單管理評審控制程序1目的通過最高管理者定期對組織的質量、食品安全管理體系進行有效評審，以確保質量、食品安全管理體系持續(xù)的適宜性和有效性，以實現(xiàn)組織既定的質量、食品安全管理體系方針、目標。2適用范圍適用于公司最高管理者主持的質量、食品安全管理體系的評審會議。3職責31最高管理者主持管理評審并批準評審報告。32管理者代表負責管理評審的組織、協(xié)調工作，審核評審報告，以及評審后的糾正和預防措施的跟進、驗證；33行政人事部負責收集評審資料，編制管理評審計劃和管理評審報告。34各部門負責提供本部門有關評審所需的資料以及參加管理評審工作，落實管理評審報告中與本部門有關的工作內容，制定相應措施，予以實施。4定義5工作流程51評審頻次511管理評審每年召開一次，二次之間間隔不超過十二個月。一般選擇在內部質量審核后和外審之前。512下列情況下，由管理者代表申請，經(jīng)總經(jīng)理批準適時進行管理評審A重大的客戶投訴；B發(fā)現(xiàn)質量、食品安全管理體系的嚴重不符合等；C即將進行第二或第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；D組織結構、產(chǎn)品范圍、技術和工藝、資源配置的重大變動；E社會環(huán)境、市場需求、法律法規(guī)和標準發(fā)生重大變化；52評審計劃和準備521計劃內容評審目的、范圍、時間、地點、參加人員、評審內容及評審前期準備工作和資料。522計劃由行政人事部編制，管理者代表審核，最高管理者批準，在評審會議一星期前發(fā)給各部門。523各部門協(xié)助行政人事部準備好相關資料，包括提交相應的書面文件記錄以支持其意見，并能與質量、食品安全管理體系目標相聯(lián)系。524參加評審的成員應包括管理者代表、食品安全小組和各部門負責人。53評審輸入管理評審內容A對質量、食品安全管理體系的內、外部審核結果。B內外部溝通活動，包括顧客反饋信息，以及相關方的意見。C質量、食品安全管理體系運行的績效，包括質量、食品安全管理體系的方針和目標實現(xiàn)情況，產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品質量控制措施和結果。D糾正和預防措施狀況。E以往管理評審會議的跟蹤措施。F可能影響質量、食品安全管理體系的變更如內、外部環(huán)境的變化情況。G對質量、食品安全管理體系提出的改進建議。H食品安全的驗證活動結果的分析。I緊急狀況、事故和召回。J評審結果和體系更新活動K各單位、員工對持續(xù)改進的合理化建議等。54評審會議A最高管理者參照評審計劃，主持評審會議；B最高管理者對評審內容做出決定；C行政人事部做好會議記錄工作，記錄各方面對評審輸入的意見。55評審輸出管理評審報告551管理評審報告的內容A管理評審的一般情況目的、依據(jù)、時間、地點、人員；B評審綜述；C評審總結。552管理評審總結應包括（不限于）以下有關方面的任何決定和措施A質量、食品安全管理體系及其過程有效性改進的建議；B與客戶要求有關的產(chǎn)品改進；C對相關方和客戶承諾的改進D對資源的配置情況是否滿足體系運行的需求；553管理評審報告應在評審會議后一周內由行政人事部編制，經(jīng)管理者代表審核，報最高管理者批準，分發(fā)到各部門予以執(zhí)行。554管理評審報告的分發(fā)范圍A總經(jīng)理、管理者代表；B各單位負責人及其與會人員；C食品安全小組成員。56管理評審跟蹤561管理評審提出的改善項目由相關單位實施糾正和預防措施，按糾正和預防措施程序執(zhí)行。562管理者代表監(jiān)督、檢查糾正和預防措施的實施情況。563應由行政人事部保持管理評審的有關記錄。6相關文件糾正和預防措施程序7相關記錄XXX/QP/0301V10評審計劃XXX/QP/0302V10管理評審紀要XXX/QP/0303V10管理評審報告XXX/MM/Q02V10合理化建議書XXX/MM/Q03V10會議簽到表任職與培訓控制程序1目的確保公司人力資源滿足崗位能力需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率、實現(xiàn)質量和食品安全業(yè)績?yōu)槟繕恕?適用范圍適用于公司所有從事影響餐飲服務和食品安全質量的人員能力管理,包括招聘、考核和培訓。3職責31總經(jīng)理A批準培訓計劃；B部門主管以上員工的職責和任職條件的審批，及其任用批準；C授權管理者代表安排食品安全小組的有關知識的培訓。32行政人事部A任職與培訓管理的歸口單位；B負責組織編制崗位描述表；C負責公司培訓工作的策劃、組織、實施與評價。33各部門A本部門人員培訓需求的確定和計劃；B本部門工作的安排和員工能力考察。4定義5工作流程51人員安排及能力確定公司從人員的教育、培訓、經(jīng)歷以及相關的工作經(jīng)驗和技能方面考慮，由人力主管部門負責組織各職能部門編制崗位描述表，經(jīng)總經(jīng)理批準后，作為公司人員安排、招聘、職位晉升及任免的依據(jù)。國家法律、法規(guī)、標準或行業(yè)規(guī)范等要求持證上崗的崗位，具有相關的上崗資格證是必然的任職條件。52人員的招聘和試用當出現(xiàn)職位空缺時，由用人部門向人力主管部門提出需求申請，人力主管部門根據(jù)該職位工作勝任所需的能力要求招聘適用的人員。經(jīng)用人部門試用以證明其勝任。新員工應填寫員工轉正申請表并與該員工檔案一起予以保持。國家規(guī)定需要上崗證的特殊崗位，公司應要求員工提供相關的資格證明，并填寫特殊崗位員工資格確認表。對于與食品（包括原料、輔料、與食品接觸材料和終產(chǎn)品）直接接觸人員必須有健康證明。53培訓與能力提升公司通過培訓，確保員工的能力得到不斷的提升，以適應管理體系持續(xù)改進的需要。531新職員培訓安排A人力主管部門應安排新職員在上崗接受入職培訓，包括公司基礎知識培訓和崗位技能培訓。B基礎知識培訓員工手冊、公司簡介、方針、目標、相關標準知識、及相關的基礎規(guī)章制度，由人力主管部門負責組織。C崗位技能培訓所在部門的業(yè)務運作流程及相關的程序/作業(yè)文件/安全規(guī)范/操作技能，由用人部門負責執(zhí)行。532在職培訓的安排A轉崗培訓與531C崗位技能培訓同，轉崗前由人力主管部門安排，新崗位用人部門負責進行培訓；B用人部門需要緊急培訓，包括新的餐飲服務和食品生項目、新增儀器設備、文件變化、職員工作任務變更等引起的即時培訓需要，本部門不能自行完成時，應向人力主管部門提出申請，經(jīng)最高管理者批準后執(zhí)行；C計劃培訓人力主管部門定期根據(jù)以往的培訓效果、崗位能力需求、部門或員工個人提交的培訓申請表、公司的業(yè)務發(fā)展、管理體系、餐飲服務和食品安全的符合性、客戶滿意調查結果等方面內容進行全面分析制定培訓計劃表，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。在培訓開始前適當?shù)臅r間，人力主管部門應另外發(fā)出培訓通知。培訓計劃內容包括培訓內容、培訓方式、培訓對象、培訓時間和評價/考核方式。一般地，只需制訂年度培訓計劃。533培訓考核和記錄A所有培訓，都必須進行考核評價，由培訓組織者負責，可采取課堂考核、考試或上級主管確認等方式（送外培訓獲得培訓機構證書可免考核）。B對于評價考核不合格的人員，可給予一次再培訓的機會，若再培訓考核仍不合格，公司將根據(jù)實際情況考慮轉崗或解雇。C所有培訓均應填寫培訓實施與評價表，記錄簽到和考核結果。D所有接受培訓的員工，均應在員工檔案中記錄其培訓的情況，填寫個人培訓檔案。534培訓的改進人力主管部門應組織相關部門/人員討論培訓工作開展情況，包括課程內容、受訓人員的學習效果、授課人的講課效果、培訓環(huán)境、培訓對管理提升的作用等，填制培訓實施與評價表作為今后培訓工作改進的依據(jù)。6相關文件7相關記錄XXX/QP/0401V10培訓計劃表XXX/QP/0402V10培訓實施與評價表XXX/QP/0403V10員工個人培訓檔案XXX/QP/0404V10特殊崗位員工資格確認表XXX/QP/0405V10員工試用期考核報告XXX/QP/0406V10崗位描述表基礎設施控制程序1目的保證公司的基礎設施充分，并得到管理與維護，狀態(tài)良好，以確保食品生產(chǎn)實施過程順利，食品符合要求。2適用范圍適用于與質量、食品安全管理體系有關的影響到產(chǎn)品質量的場所、設施、設備的提供和管理。3職責31最高管理者負責基礎設施的提供。32運營部負責生產(chǎn)基礎設施的管理和維護。33行政人事部負責辦公基礎設施的管理和維護。34各部門負責正確使用并保護其使用的基礎設施。4工作流程41基礎設施的提供最高管理者根據(jù)餐飲制作的需要，確定并提供了足夠的基礎設施，包括A必要的生產(chǎn)設備和檢測儀器；B足夠生產(chǎn)和儲存的場所；C必要的支持性服務，如運輸、通訊等。食堂生產(chǎn)設施應該滿足基礎設施和維護基本方案的要求。42基礎設施的采購有需求，欲申購設備時，按采購控制程序要求進行，最后需經(jīng)總經(jīng)理批準。43基礎設施的管理431基礎設施管理部門應對設備進行編號并制作設施設備基本資料卡予以標識。編號規(guī)則XXX類別順序號。類別指生產(chǎn)或辦公，對于客戶提供的，應在順序號后加注明，如XXX生產(chǎn)001（客）。432基礎設施管理部門將生產(chǎn)設備資料記錄入設施設備清單；433基礎設施管理部門為設備建立設施設備檢修記錄表，機存表存，機廢表銷。434基礎設施的使用人應嚴格按其使用規(guī)范使用并進行良好的防護。必要時，使用部門主管制訂相應的設施設備操作和保養(yǎng)指導書以指導設備的正確使用和維護。45設備的維護451日常保養(yǎng)操作人員依據(jù)設施設備操作和保養(yǎng)指導書或相關基礎設施說明書要求，在使用中對設備進行日常的基本保養(yǎng)，并與使用情況一起填寫于工作記錄中。452年度檢修A基礎設施管理部門洽商使用部門，針對各設備的使用環(huán)境，使用頻率與日常保養(yǎng)狀況于每年末編制設施設備年度檢修計劃，呈總經(jīng)理核準執(zhí)行。B年度保養(yǎng)進行前，責任人應制訂更詳細的計劃，報最高管理者批準，由公司給予必要的支持。C每次檢修執(zhí)行完畢均應試機確認，填寫設施設備檢修記錄記錄更換的機件材料名稱和檢修結果，并更新設施設備基本資料卡。46設備異常處理461操作人員在日常操作中，發(fā)現(xiàn)設施設備產(chǎn)生異常時應立即報告現(xiàn)場主管，由基礎設施管理部門許可的有資格的人員進行故障檢修，并填寫設施設備檢修記錄。462如需外部力量才能排除故障，由基礎設施管理部門主管填寫設施設備維修申請單交最高管理者批準后，聯(lián)絡原廠家或相關技術之廠家，予以檢查修護。463每次檢修執(zhí)行完畢均應試機確認，并填寫設施設備檢修記錄記錄更換的機件材料名稱和檢修結果，并更新設施設備基本資料卡。464對不能使用的設備，應在設施設備基本資料卡進行狀況標示。47測量儀器的管理和使用控制見監(jiān)視和測量裝置控制程序。48設備和儀器的報廢當無法修復或修復成本高于購置價格時，由使用部門填寫設備儀器報廢申請單，由管理者代表確認，總經(jīng)理批準后實施報廢。5相關文件采購控制程序監(jiān)視和測量裝置控制程序設備操作和保養(yǎng)指導書辦公設備管理條例生產(chǎn)設備管理條例基礎設施和維護基本方案6相關記錄XXX/QP/0501V10設備基本資料卡XXX/QP/0502V10設備清單XXX/QP/0503V10設備檢修記錄表XXX/QP/0504V10設備年度檢修計劃XXX/QP/0505V10設備維修申請單XXX/QP/0506V10設備儀器報廢申請單與客戶有關過程控制程序1目的加強與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶明確及潛在的要求和期望，確保餐飲服務和食品在質量和安全方面均能適合客戶需要，增強客戶滿意。2適用范圍適用于本公司與客戶，以及公司內部就產(chǎn)品有關的客戶需求進行識別、評審和確定的活動，以及與客戶溝通管理，客戶對服務投訴的處理。3職責31營銷部溝通、評審客戶的產(chǎn)品要求，簽訂合同，客戶服務。32營運部與客戶進行現(xiàn)場溝通。33總經(jīng)理審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。4定義客戶包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客戶整體利益的代表，本程序所指客戶投訴和客戶產(chǎn)品要求僅針對食堂委托人而言，與食客有關的內容進行特別說明。5工作流程51客戶產(chǎn)品要求的識別511業(yè)務人員通過各種溝通渠道推廣公司具有穩(wěn)定地提供食堂承包的餐飲服務和安全食品的能力，了解食堂外包信息。在適當時，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。512在收集足夠信息的基礎上，經(jīng)由評審（52立項評審）確定是否作為公司商業(yè)項目予以跟進。513客戶產(chǎn)品要求的信息包括但不限于客戶的名稱和地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真、就餐人數(shù)、伙食水平、飯菜款式要求、餐飲供應餐次、食堂基礎設施條件、及其他與服務、食品有關的要求等等。需要時，由客戶提供相關的資料（如圖紙、樣品、招標書等）表明其要求。513伴隨客戶要求而產(chǎn)生的其他產(chǎn)品要求A產(chǎn)品的預期或規(guī)定用途所必需的要求；B公司的承諾；C相關法律法規(guī)和標準的規(guī)定。514適當時，還應考慮委托方、競爭對手和合作伙伴在同類項目的市場關系作為對客戶產(chǎn)品要求的正確認識的補充資料。515客戶的產(chǎn)品要求識別結果應予以記錄（客戶要求報告與評審表）。516客戶有要求或競爭需要時，由營銷部編制投標書。52客戶產(chǎn)品要求的評審521在對客戶的要求做出承諾前，由營銷部組織運營部、采購部相關人員對客戶產(chǎn)品要求進行評審，并將評審結果記錄于客戶要求報告與評審表以作為業(yè)務人員承諾的依據(jù)，評審結論由管理者代表批準。應考慮的重要的評審階段包括立項評審、標書評審、合同評審。如果隨后的客戶產(chǎn)品要求沒有超出經(jīng)過評審的范圍，該評審作為最終評審。522對于相同的客戶要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內，可不必評審。523參與評審的各方應就如下方面提出意見A識別的客戶要求是否符合國家有關法律、法規(guī)、政策規(guī)定；B識別的客戶要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達到（如價格、數(shù)量、交付期、質量要求、基礎設施的改造、顧客職責、公司職責、收入與支付方式、違約責任等）；C識別的客戶要求是否清晰；D第三方或政府管理監(jiān)督機構的有關工作或要求是否予以充分考慮。E可以接受的客戶要求的范圍。524評審采取會簽方式進行，如評審部門認為必要時，應以會議的方式進行。525業(yè)務負責人根據(jù)合同的評審結果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。53客戶產(chǎn)品要求的確定簽訂合同531通過簽訂合同的方式確定客戶的產(chǎn)品要求。532合同由總經(jīng)理或其授權人簽署確定。533簽訂后交由運營部進行管理策劃（管理手冊71）和組織實施。54合同或訂單的修訂或更改541合同修訂和更改前，由營銷部與客戶溝通，達成一致后才能進行。542合同的修訂或更改應以合同/訂單更改通知單予以記錄，并應得到客戶的確認，作為原合同的附件。必要時，合同修訂或更改前應進行評審。55客戶的溝通551溝通的方式各職能部門通過各種途徑（現(xiàn)場會議、現(xiàn)場調查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就其職責范圍內事項展開廣泛的信息溝通，以增進彼此間的了解和信任。552溝通時機及溝通內容A客戶與公司合作前的業(yè)務咨詢；B客戶合同執(zhí)行過程中，包括評審過程；C銷售后的服務和培訓，以及質量跟蹤。553對于客戶的投訴，由營銷部接受或由食堂主管接受轉交營銷部，應填寫客戶投訴處理登記表，由責任部門進行原因分析，采取改進措施進行改進，并由投訴接受人對投訴人進行回訪。554對于客戶的重大投訴如導致退貨的投訴，由營銷部負責人組織相關部門必要時要求總經(jīng)理/管理者代表參加進行討論分析，按糾正和預防措施控制程序規(guī)定采取措施。555營銷部應采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關信息轉達相關部門，并提交管理評審會議（見客戶滿意度監(jiān)測控制程序）。6相關文件客戶滿意度監(jiān)測控制程序糾正和預防措施控制程序7相關記錄XXX/QP/0601V10顧客要求報告與評審表XXX/QP/0602V10顧客投訴處理登記表XXX/QP/0603V10合同/訂單更改通知單XXX/QP/0604V10投標書XXX/QP/0605V10合同書采購控制程序1目的對采購過程進行有效控制，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。2適用范圍公司對原輔材料的采購過程，包括對相應供應商的選擇評價。3職責31總經(jīng)理負責對合格供應商的批準。32采購部負責采購管理321對供應商的選擇、調查、評價及編制合格供應商名錄；322負責采購合同的簽署及訂單的下發(fā)；33各食堂采購商品的質量驗證。34相關部門配合上述各部門開展此項工作。4定義5工作流程51供應商的分類A類供應商原料和輔料、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應商。B類供應商未經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品供應商，如生鮮蔬菜和動物等。C類供應商其他供應商。52供應商的選擇與評價521A/B類供應商由相應采購部門負責對供應商進行調查，填寫供應商調查表。A類供應商要調查及收集資料的內容包括但不限于以下方面A營業(yè)執(zhí)照及相關的許可證如衛(wèi)生證等；B主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、報價；C人員、技術、設備設施的現(xiàn)狀；經(jīng)營歷史和市場信譽、企業(yè)形象等。D質量、食品安全管理體系認證證書（必要時或顧客有需求時）；E其他資格能力證明；F樣品。B類供應商調查其是否有固定的農(nóng)產(chǎn)品來源或生產(chǎn)基地，固定經(jīng)營地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。522供應商資料收集齊全后，由采購負責人組織有關部門（如運營部、運營部）等進行評價，評價結果填入供應商評價/再評價表，經(jīng)采購部門負責人審核，總經(jīng)理或其授權人批準后成為合格供應商。評價方式可以采用以下一種或多種方法進行A對供方的相關經(jīng)驗進行評價；B對供方的產(chǎn)品質量、價格、交貨情況及品質處理情況進行評審；C對供方管理體系進行審核驗證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力；D調查供方的顧客滿意度；E調查供方的財務狀況、服務和支持能力。523選擇供應商的基本原則A供應商須是所供應產(chǎn)品的生產(chǎn)商戶或其指定的代理商。B供應商須提供一定時限的合理的保持服務，并有能力提供保證。C對長期一直品質良好，交貨期穩(wěn)定準時，信譽良好，服務優(yōu)良的供應商，優(yōu)先選擇。D在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得ISO9001、ISO14000認證的供應商。E選擇3家以上的相同采購對象的供應商，對其物資的質量、價格、服務等進行綜合比較。F提供必要的售后服務，大型系統(tǒng)解決方案應提供上門安裝調試、培訓等服務，否則應有相關的等價補償包括退換貨等。524所有評價合格的供應商都列入合格供應商名錄，在有采購需求時使用。525采購部門應根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷擴大供應商隊伍，為采購提供更大選擇空間。526已有的供應商應在適當時機保持再評價，填寫供應商再評價記錄，確保其持續(xù)合格的供應能力A每年應進行一次再評價；B當出現(xiàn)嚴重的質量不合格時進行。C如果連續(xù)二次出現(xiàn)供應不合格，應取消其合格供應商資格。527C類采購品的供應商根據(jù)了解樣品或實物，以及報價單、品牌效應在采購前對其進行能力、質量和價格方面評價比較，不做資質評價。528顧客供料或由顧客指定的采購不作供方評價，但應將供方表現(xiàn)及時反饋給顧客。53采購計劃和實施531干貨和糧油、調味品等工業(yè)產(chǎn)品每周由物資需求部門編制采購單，交采購部門，由其審核匯總并咨詢其他相關部門和倉庫情況，確定采購需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后，集中采購。532冰凍或生鮮蔬菜和動物產(chǎn)品采購由住各食堂采購員根據(jù)當日菜譜需要，編制采購單，經(jīng)食堂主管批準后采購。533應急采購對于急用物資，由需求部門編制采購單并附錄請購報告，經(jīng)總理批準后，由采購部門按要求采購。534填寫采購單須充分表述采購對象的信息，如產(chǎn)品或服務名稱、規(guī)格/型號、數(shù)量、價格、交付方式、質量要求。535A/B類采購品只能選用合格供應商名錄中的供應商提供，如果不能從合格供應商名錄選取擇合格供應商，應執(zhí)行52條的規(guī)定，或由總經(jīng)理批準選用其他供應商。536A類采購品的采購，應與供方正式簽訂采購合同編制訂購單由供方確認并出具送貨清單。適用時，合同應明確采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品或服務標準、檢驗規(guī)程或規(guī)范、圖樣及交貨方式和地點。537實施采購前，應向多個供應商進行產(chǎn)品調查才能決定采購。538每次采購活動結束，供應商均要出具發(fā)票和相應報銷憑證和質量保證書。54采購商品的檢查和驗收541采購員和食堂主管按產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序要求共同對采購產(chǎn)品進行驗收。合格的，由倉庫按倉庫管理規(guī)定的要求，對照請購單記載事項驗收入庫并出具入庫單，倉管和質量檢驗人員同時在入庫單上簽名。入庫單應記錄A產(chǎn)品的名稱；B規(guī)格/型號/顏；色C數(shù)量；D批號和生產(chǎn)日期或保質期等信息。542對于驗收發(fā)現(xiàn)的不合格，應標識并隔離后，通知采購部門與供方溝通處理，并記錄處理方式。處理方式包括退貨必要時進行應急采購和讓步接收。讓步接收應由總經(jīng)理批準。543當物料、工具、設備需在供方貨源處進行驗收時，由行政人事部組織相關人員按采購合同的有關規(guī)定進行驗證。544即使經(jīng)過顧客驗證或在供方進行驗證，不能免除上述驗證責任。55采購記錄的保持采購記錄按記錄控制程序要求予以保持。6相關文件產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序倉庫管理規(guī)定7相關記錄XXX/QP/0701V10供應商調查表XXX/QP/0702V10供應商評價/再評價表XXX/QP/0703V10合格供應商名錄XXX/QP/0704V10采購單XXX/QP/0705V10進貨驗收單生產(chǎn)和服務提供過程控制程序1目的使生產(chǎn)和服務提供過程得以有效控制，保證產(chǎn)品按計劃實現(xiàn)，并符合規(guī)定的要求。2適用范圍適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的管理，包括食品制作和窗口服務過程的控制。3職責31運營部和各食堂A負責生產(chǎn)和服務過程實施、監(jiān)視和測量；B負責生產(chǎn)過程中生產(chǎn)設備的維護與保養(yǎng)32倉庫負責為生產(chǎn)備料。33各部門為生產(chǎn)和服務的順利進行提供配合。4定義5工作程序51食堂組建511運營部根據(jù)管理手冊71節(jié)的要求進行該食堂的產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。512運營部根據(jù)基礎設施控制程序和基礎設施和維護基本方案對食堂進行必要的修繕。修繕滬涉及至顧客方時，應與客戶進行充溝通。有必要時，應編制該食堂適用的分店基礎設施和維護方案。513行政人事部配合運營部共同確定食堂人員配置，包括定崗定員、派工和培訓等，并保證人員按時就位。514采購部保證食堂正常動作所需物料的配置。52生產(chǎn)計劃和準備521食堂主管編制每天或每周菜譜作為生產(chǎn)安排的依據(jù)。菜譜應至少提前一天公布，讓食客和全體員工了解。522采購員根據(jù)次日菜譜和就餐人員預測，編制采購單，交食堂主管審核批準后按采購控制程序實施采購。倉管根據(jù)食堂用料預測，于每周日前編制倉儲物資的采購單交由采購部安排采購補倉。523每天開始工作前，食堂主管應檢查廚房及其周圍環(huán)境，確認沒有后才能開始工作。524正式開工前，食堂主管應全體員工進行工作安排，向員工說明當天早餐、中餐、晚餐或宵夜應加工的膳食，加工、服務過程中應注意的事項。任何不清楚之處均在膳食加工前進行解決。53物料收發(fā)和管理531食堂工作人員根據(jù)其崗位職能、生產(chǎn)和服務的需要，填寫領料單從倉庫領用生產(chǎn)所需的物料。532工作區(qū)域的物料存放應遵守定置規(guī)定。54生產(chǎn)實施與監(jiān)控541食品制作應嚴格執(zhí)行菜譜規(guī)定，若有變更應盡可能提前公布，并公布原因。542生產(chǎn)操作必須要嚴格執(zhí)行相應的生產(chǎn)作業(yè)文件、作業(yè)指導書和工藝規(guī)范，和相應原設備操作保養(yǎng)規(guī)程。按作業(yè)指導書要求及時記錄生產(chǎn)工藝參數(shù)和生產(chǎn)情況。這些文件主要指前提方案、HACCP計劃和實施危害分析的預備步驟文件。543每天開始生產(chǎn)前，由相應的設備操作人員對設備的技術狀態(tài)進行檢查，以確保設備的技術狀態(tài)滿足生產(chǎn)需求；對于檢查發(fā)現(xiàn)設備的技術狀態(tài)不能滿足需要時，依據(jù)基礎設施控制程序有關規(guī)定處理，對于特殊工序的設備需要調整工藝參數(shù)時，必須由相應指定的人員依據(jù)生產(chǎn)作業(yè)指導規(guī)定進行調整，嚴禁其他人員進行調整。544按產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序要求成品和半成品進行抽樣檢驗。545對于生產(chǎn)過程設備出現(xiàn)故障，按基礎設施控制程序規(guī)定進行處理。546食堂主管應對生產(chǎn)過程進行檢查，并產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要和生產(chǎn)作業(yè)文件規(guī)定對半成品和成品進行監(jiān)視和測量。對于工藝檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合情況包括生產(chǎn)工藝記錄的不合格，予以記錄并要求生產(chǎn)部立即糾正，對于多次發(fā)現(xiàn)的不符合情況或嚴重的不符合情況，填寫糾正/預防措施處理單依據(jù)糾正/預防措施控制程序處理。547食堂主管負責人在生產(chǎn)過程中必須對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進行標識，與合格品隔離存放，以便生產(chǎn)車間返工。對于不合格品的處理具體見不合格品和潛在不安全品控制程序。對于返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗合格方可放行。548批標識管理為同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品種的所有食品作為同一批給予一個批號進行標識，批號構成為日期餐次菜名。549批留樣管理對每批食品均應用食品袋取二份各不少于150克樣品置于冰箱保鮮留置48小時。樣品袋應密封，并做批標識并記錄。應無菌取樣，除食品袋或取樣器具（應消毒）外，其他物件不得觸碰食品，以防止污染食品。5410按管理手冊策劃的文件，若出現(xiàn)不適用時，由質量、食品安全管理小組針對食堂的實際情況，重新策劃。55生產(chǎn)和服務提供過程的確認窗口服務過程的確認運營部應每季度對窗口服務過程進行一次確認，包括操作人員、所用設備、作業(yè)指導書、生產(chǎn)環(huán)境等條件，從食客的反應結果判斷過程能力是否達到預期的要求，填寫特殊過程確認記錄。窗口服務過程的任務變化均應保持記錄。56質量、食品安全小組活動561各分店應成立其自己的質量、食品安全小組，由食堂主管組長，成員包括品管員和各個關鍵控制點的負責員工。小組公司質量食品安全小組指導下工作。562質量、食品安全小組通過其成員的操作或實施監(jiān)督，保證食品安全危害控制措施得到落實。563質量、食品安全小組應定期接受培訓、更新知識，向上級匯報體系的績效和改進建議。57生產(chǎn)和服務提供后活動571收工前，未用完的原料、成品、半成品、不合格品、邊廢料和下腳料、封閉應得到即時妥善處理。572收工前，生產(chǎn)和服務現(xiàn)場、器具應得到清潔和必要時的消毒。573各食堂對當天生產(chǎn)情況進行統(tǒng)計并制作當天生產(chǎn)報表。6相關文件基礎設施控制程序監(jiān)視和測量裝置控制程序不合格品和潛在不安全品控制程序控制糾正/預防措施控制程序工藝流程圖和藝說明產(chǎn)品特性說明各工序和設備的作業(yè)指導書7相關記錄XXX/QP/0801A特殊過程確認記錄XXX/QP/0802A特殊過程操作記錄XXX/QP/0803A生產(chǎn)計劃XXX/QP/0804A領料單/入倉單XXX/QP/0805A生產(chǎn)日報表XXX/QP/1203A首檢記錄監(jiān)視和測量裝置控制程序1目的對公司所用的監(jiān)視和測量裝置進行全過程控制，確保其技術狀態(tài)滿足產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求。2適用范圍適用公司質量、食品安全管理體系監(jiān)視和測量要求的計量儀器管理和使用。3職責31運營部A負責統(tǒng)計計量儀器數(shù)量并歸口管理。B負責制定計量儀器的校準計劃和狀態(tài)標識管理。32采購部負責采購計量儀器。33各部門配合實施本程序，管理其日常工作中使用的計量儀器。4定義5工作流程51計量儀器的采購和驗收511按采購控制程序和基礎設施控制程序規(guī)定進行。512經(jīng)驗收合格的計量儀器應進行編號管理，錄入計量儀器一覽表。編號規(guī)則為XXXXX，其中XXX指本公司代碼，指各類計量儀器校驗類別的代碼外校計量儀器為O，內校計量儀器為1，免校計量儀器為N。XX是順序號。52計量儀器的校準和保護521所有計量儀器的校驗和保護、使用由運營部負責安排。由運營部編制和建立計量儀器（含免校驗類）的計量儀器履歷表以跟蹤記錄計量儀器的管理情況。522由運營部制定年度計量儀器校正計劃，以規(guī)定適當?shù)男Ｕ芷?，按計劃?zhí)行周期校正計量儀器。內部校正的由運營部填寫計量儀器校正報告。送外校準的應獲得和保持相關文件。523對于購進的新計量儀器，必須經(jīng)過校準合格后方可投入使用A對于本公司有校正能力的計量儀器，由運營部按照（或制訂）相應的校正作業(yè)指導書進行校正，校正人員應有相應的資格證明。B對于本公司沒有校正能力而需要校驗的計量儀器，需由運營部安排送交國家級計量單位校驗，以確保其測量準確性。524經(jīng)校正合格的設備，貼上校正合格標簽后繼續(xù)使用，標簽需包括以下內容計量儀器的名稱、編號、校正日期等，并由校正人員將校正結果記錄在計量儀器履歷表上。對于免校驗類的計量儀器需貼上免校驗標簽，以表明其計量類別。525對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有偏差不可接受計量儀器，應立即停止使用直到重新校驗合格。526內校的標準器件須存放于由專人保管的運營部，僅限于校正時使用。527所有需校驗的計量儀器都必須在校正有效期內使用。對已到校正期限的計量儀器應由運營部提前兩周通知使用部門，以便安排校驗。53計量儀器的調整對于計量儀器使用前，需要進行調零的，由相應的儀器操作人員負責依據(jù)儀器操作說明進行調整。54計量儀器的使用及維護541在校正或作業(yè)時發(fā)現(xiàn)校驗的計量儀器異常時，由運營部負責進行標識“暫停使用”，同時對以前的測量結果的有效性進行評價如用同類型同規(guī)格/型號的其他計量儀器測量庫存的同批號產(chǎn)品以判斷是否有效，保留有關的評價記錄。并通知各部門將異常的計量儀器測量的產(chǎn)品進行追溯的要求。542計量儀器分發(fā)給使用單位時，運營部需在計量儀器一覽表上注明使用單位或個人。543校驗類計量儀器經(jīng)維修后，須經(jīng)過校驗合格后方可投入使用；免校類的計量儀器須經(jīng)過校驗員審查合格后方可投入使用。對于不能修復的計量儀器，執(zhí)行46規(guī)定。544儀器操作人員在上崗操作前必須熟悉儀器的使用和保養(yǎng)方法。55計量儀器的報廢對于計量儀器不能修復或修復價值高于重新采購價值或其他原因需要報廢的，由運營部負責填寫“設備報廢單”經(jīng)運營部負責人審核，總經(jīng)理批準后執(zhí)行報廢。6相關文件采購控制程序基礎設施控制程序7相關記錄XXX/QP/0901V10計量儀器履歷表XXX/QP/0902V10年度計量儀器校正計劃XXX/QP/0903V10計量儀器一覽表XXX/QP/0904V10計量儀器校正報告客戶滿意監(jiān)測控制程序1目的測量管理體系業(yè)績，旨在增進客戶滿意，并監(jiān)視客戶對于本公司是否滿足其要求的感受的相關信息。2適用范圍適用公司業(yè)務所屬的外部客戶的滿意度調查和分析。3職責31營銷部負責實施客戶滿意的監(jiān)視和測量。32管理者代表對客戶滿意調查的審核，并裁決應采取的改進措施。33各職能部門配合采取改進措施。4定義5工作流程51客戶滿意度測量的頻率和方法511每月一次在現(xiàn)場對餐廳就餐人員進行隨機調查，每次內部審核前通過各種途徑（電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）對食堂發(fā)包方進行調查，向客戶了解其對本公司提供產(chǎn)品和服務的滿意度，形成客戶滿意度調查記錄。512為了保證客戶滿意度調查記錄的真實性和客觀性，客戶滿意度調查記錄應經(jīng)客戶確認，然后向管理者代表報告。513營銷部負責對客戶滿意度調查記錄進行分析評價，并形成客戶滿意度分析報告，呈報管理者代表。數(shù)據(jù)分析應分析每一份調查記錄；綜合每一個食堂的調查記錄；綜合所有調查記錄；特另日關注不滿意的分析結果和表現(xiàn)優(yōu)秀的分析結果，應進一步分析原因和規(guī)律。514管理者代表對客戶提出的合理化建議、某個調查項目的不滿意和統(tǒng)計得出的單個食堂或總的不滿意，決定其改進措施，必要時發(fā)出糾正和預防措施要求表要求責任部門予以改進。52客戶滿意度測量的內容和標準521根據(jù)客戶滿意度調查項目測量得分，將客戶滿意度評定分三級（總分100分）90分滿意；8089分一般；80分不滿意。522應分別統(tǒng)計每一份調查問卷，并做出客戶滿意度評定。然后加權平均算出總的客戶滿意調查得分并做總的客戶滿意度評定。對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。523客戶滿意度測量的內容和分值如下表，總分為100分。序號項目分值顧客打分1餐廳衛(wèi)生102食堂職員衛(wèi)生103開飯時間