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膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀芄薃羃艿莃蚅螆膅莂螇羈肁莁蕆螄肇莀蠆肀羃莀螂袃芁荿蒁肈膇莈薄袁肅莇蚆肆罿蒆螈衿羋蒅蒈螞膄蒄蝕袇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂蕿葿羂羈薈薁螅芇薈螃羈芃薇袆袃腿薆薅聿肅膂蚈袂羈膁螀肇艿膁蒀袀膅芀薂肅肁艿蚄袈羇羋袆蟻莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀9展廳銷售流程管理概述就目前中國的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動發(fā)生的主要場所，因而，如何吸引足夠的顧客來到展廳和說服來店顧客購買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有一汽大眾經(jīng)銷商作為銷售標準，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標1培育銷售顧問良好素質(zhì)；2快速達成經(jīng)銷商銷售業(yè)績；3建立良好顧客滿意度；銷售標準八大流程91集客活動/獲取銷售機會92展廳接待93需求分析94車輛展示95試乘試駕96報價和達成交易97新車遞交98保持與客戶聯(lián)系91集客活動/獲取銷售機會經(jīng)銷商業(yè)績?nèi)Q于集客量和成交率兩個變量，用公式可以表示為經(jīng)銷商業(yè)績集客量成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來展廳直接關(guān)系到我們銷售的成敗和市場份額的高低，所以，集客活動的開展，即吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機會，是我們汽車銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。911展廳集客活動計劃9111、設(shè)定目標和集客計劃的準確依據(jù)；經(jīng)銷商銷售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當?shù)厥袌霏h(huán)境和公司實況，規(guī)劃公司年度、季度和月度銷售目標，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)計算出，近三個月整個銷售團隊的集客成交率（實際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷售能力的提升情況銷售能力分析表，確定當月全公司的集客目標數(shù)量（銷售目標/集客成交率）。銷售經(jīng)理根據(jù)集客渠道成交率分析表，確定當月公司集客的主導(dǎo)渠道。標準91銷售目標與集客活動的任務(wù)須詳細分解到個人；銷售經(jīng)理將銷售目標與集客活動的任務(wù)分解至小組或個人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計劃和銷售目標。銷售經(jīng)理總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動，部署每個銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)。指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標。銷售顧問填寫個人月工作計劃與分析表，并將此表提報銷售經(jīng)理。9112、運用下列各種渠道開展集客活動作出年度計劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動、電視廣告、報紙雜志、電臺廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、他人介紹、短信廣告等等。9113、銷售經(jīng)理運用CRM系統(tǒng)資料作出下個月集客計劃表；銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷售團隊成員的銷售活動記錄進行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個月的集客計劃形成管理閉環(huán)。912展廳集客管理標準92集客信息于CRM系統(tǒng)中及時記錄和更新，主管每日檢查；集客過程中，銷售顧問密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進行檢查和輔導(dǎo)，實現(xiàn)集客計劃的有效開展，進而有利于銷售目標的達成。銷售顧問將集客過程中獲得的客戶信息接洽卡，錄入CRM系統(tǒng)（客戶資料信息與購車意向信息表）。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核查銷售集客計劃的執(zhí)行情況與進展，并隨時進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。9121、分析客戶特征，制定一對一行銷計劃；銷售顧問應(yīng)對客戶的特征如年齡、性別、購買需求、時間等進行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動計劃表。并依據(jù)計劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時翻閱、掌握相關(guān)信息銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場推廣活動等機會對客戶進行提醒服務(wù)，并應(yīng)用主動出擊的銷售技巧開展主動的一對一的營銷服務(wù)。913參考表格一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部銷售顧問_月_日活動報表依據(jù)需求，建議車型，并做了展示捷達A例張三（138010101）0830090活動內(nèi)容描述意向車型活動代碼接待或訪問對象（聯(lián)系方式）時間銷售顧問上一天結(jié)轉(zhuǎn)展廳接待A累計實際當天合計當天流失當天新增潛在顧客/銷售機會合計促銷活動M保險L交車K收全款I(lǐng)計劃分期付款訂單協(xié)議價格談判試乘試駕洽談卡客戶走訪接電話打電話當天活動項目JHGFEDCB代碼一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部合計/上月結(jié)轉(zhuǎn)當月集客目標分解當月銷售任務(wù)分解隨機（黃頁、網(wǎng)絡(luò)、走訪等）協(xié)作（運管處、媒體等）活動（展會、調(diào)研等）介紹（俱樂部、老用戶、朋友等）展廳（電話、來訪）潛在顧客/銷售機會成交率成交量實際集客第5周第4周第2周客戶來源第3周第1周銷售顧問_月工作計劃與分析表銷售顧問客戶洽談卡錄入人簽名日期信息已錄入CRM系統(tǒng)電視/報紙/廣播/雜志/展會/活動/朋友信息來源競爭車型職務(wù)意向車型一個月內(nèi)/三個月內(nèi)/六個月內(nèi)預(yù)購時間新購/二手車置換/增購輛總保有量電話聯(lián)系人興趣愛好職務(wù)地址電話負責(zé)人公司名稱競爭車型萬公里行駛里程使用年數(shù)二手車車型付款方式一個月內(nèi)/三個月內(nèi)/六個月內(nèi)預(yù)購時間意向車型新購/二手車置換/增購曾駕駛過的品牌/車型展廳/介紹/活動/協(xié)作/隨機客戶來源私人/公務(wù)客戶類型興趣愛好住址EMAIL方便聯(lián)系時間職業(yè)電話出生年月日男/女客戶姓名建檔日期_年_月_日銷售顧問一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部合計試乘試駕成交率提升點實際集客集客成功率成交量集客目標優(yōu)秀銷售顧問銷售顧問C銷售顧問B銷售顧問A_月銷售顧問銷售能力分析表通過可以完成對流程執(zhí)行結(jié)果的監(jiān)控92展廳接待目的讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對經(jīng)銷商形成正面的印象使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間921展廳接待程序922展廳內(nèi)接待基本禮儀是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題標準93銷售顧問須符合下列儀容儀表標準1經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3女士制服裙配長筒襪4佩帶經(jīng)一汽大眾認證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌5頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3件9男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機10身體無異味、口腔無其它異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙11保持良好的精神狀態(tài)923交換名片時機、方法標準94銷售顧問于遞交名片時，需將名片上的名字反向?qū)?，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；1初次相識，可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進程。2有約訪問或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時取出名片交給對方，以加深印象。標準95銷售顧問于接受名片時，應(yīng)用雙手去接，專心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片,用雙手去接；接過名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方后，及時將名片收好。924交談姿態(tài)標準96距離維持在70200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠；標準97坐于洽談桌時，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；1面部表情給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來贏得客戶的尊重和信任2目光自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人3手勢適當?shù)乩檬謩荩梢云鸬郊訌?、強調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺4站姿四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5坐姿男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上6面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面7顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約1020度G顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重8握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。9位置無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對方的面部表情，又便于雙方溝通10距離與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離925展廳內(nèi)接待前準備標準98展廳需備有下列物品1飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準備2電腦、展廳集客量統(tǒng)計表、洽談記錄本、名片、筆等準備3查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標準等）情況及即將到貨情況瀏覽當月工作計劃與分析表標準99桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標準910電腦開機，隨時方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標準911銷售顧問必須具備工具包（人人配備，隨身攜帶）；1辦公用品計算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機2資料公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、客戶檔案資料等3銷售表產(chǎn)品價目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等926展車標準912需備有展車管理名冊及檢查表；1展車清潔工作要落實到銷售顧問每個人頭上，保證時刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新2展車門不上鎖，方便來客進入車內(nèi)觀看、動手體驗標準913每日必須召開早會、晚會（銷售經(jīng)理主持，時間控制在2030分鐘）；早會晚會1確認當天每位銷售員工作目標與任務(wù)，檢查日工作計劃安排情況1銷售員匯報當天任務(wù)完成情況，如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問題2對銷售員進行有效的支持3激勵銷售員士氣2由銷售經(jīng)理主持，銷售團隊共同討論解決問題的方法。4銷售人員儀表儀容互檢3專題培訓(xùn)。5會后，銷售員即可做好接待顧客前的準備工作4銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報表對銷售員個別指導(dǎo)927展廳內(nèi)接待9271、顧客進入展廳標準914顧客上門需30秒鐘內(nèi)覺察客戶來臨并趨前打招呼”歡迎光臨XX展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶進行初步接觸；說明130秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評估出顧客的態(tài)度、購買傾向等，注意不要以貌取人2目光相遇時，點頭示意，如顧客點頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進行接待，如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客12分鐘的自由看車時間3面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問，請問有什么可以幫助的嗎”4和每個來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可適當?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意，并打招呼“您好”良好的第一印象有助于增強顧客對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎(chǔ)。6如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧”或“張女士，您來了，咦頭型換了，好漂亮啊”等9272、顧客要求自行看車或隨便看看時1回應(yīng)“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)”2撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求3在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前“您看的這款車是，是近期最暢銷的一款，”“請問，”4未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間9273、顧客需要幫助時1親切、友好地與顧客交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。2提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關(guān)信息，如大眾車給您的印象如何您理想中的車是什么樣的您對大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些您購車考慮的最主要因素是什么（建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題）3獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎”并在交談中稱呼對方（張先生、王女士等）4主動遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車提供參考5照顧好與顧客同行的伙伴6不要長時間站立交流，適當時機或請顧客進入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流9274、顧客在洽談區(qū)標準915主動提供顧客飲用的茶水，并于此時運用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；1主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌2充分利用這段時間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請潛在顧客填寫接洽卡。填寫接洽卡的最佳時機是在同顧客交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求。可以說“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！?交換名片“很高興認識你，可否有幸跟您交換一下名片這是我的名片，請多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎以便在有新品種或有優(yōu)惠活動時，及時與您取得聯(lián)系”。4交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當?shù)臅r機多談?wù)剬Ψ降墓ぷ?、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系5多借用推銷工具，如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等9275、顧客離開時標準916陪同顧客走向展廳門口，送客戶上車，預(yù)約下次來訪時間，揮手致意，目送顧客離去；1放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口2提醒顧客清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)3遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片）4預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤5真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去9276、顧客離去以后標準91710分鐘之內(nèi)整理洽談桌，恢復(fù)原狀，保持清潔；標準91810分鐘之內(nèi)整理展車，調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔；標準919當天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀錄下次回訪時間，制定下一步聯(lián)系計劃；具體做法如下1通過點擊銷售機會添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統(tǒng)中通過點擊銷售機會或我的客戶來實現(xiàn)更改客戶信息3在活動計劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計劃928電話營銷9281、主動打電話銷售顧問需依據(jù)顧客相關(guān)信息做好事先準備、談話要點，以禮貌、簡潔，清晰地說明打電話的目的；1準備工作A查閱潛在顧客信息檔案B談話要點準備（圍繞要達到的目的及這個電話對顧客的價值所在）C顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準備好相應(yīng)的解釋或化解方法D記錄用的筆、本E相關(guān)材料及產(chǎn)品資料2（移動電話）稱呼對方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好我是一汽大眾XX經(jīng)銷商的銷售顧問王悅，您還記得嗎上周六您到我們公司看過寶來18T”（固定電話）問候及確認對方，稱呼并問候再陳述公司名稱及您的姓名“您好請問汪經(jīng)理在嗎汪經(jīng)理您好我是一汽大眾經(jīng)銷商銷售顧問王悅”3詢問對方是否有時間與您交談4簡潔、清晰地說明打電話的目的5禮貌用語是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑6電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥嚨木唧w性能特點，應(yīng)爭取獲得面談或試駕等機會7對于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時記錄，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認8感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話9282、接聽電話標準920在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標準接電話一汽大眾XX汽車公司您好我是銷售顧問XX，很高興為您服務(wù)；1最晚在3次鈴聲前微笑著接電話2通報公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好一汽大眾展廳，銷售顧問王悅為您服務(wù)”3需要電話轉(zhuǎn)接時，扼要說明來電信息4認真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄標準921若為咨詢購車的顧客，應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢客戶的稱呼；5獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對方6需要咨詢的顧客，應(yīng)積極引導(dǎo)其擇日來展廳交流，并確定時間7詢問用已顯示的電話號碼是否可以聯(lián)系到對方8談話結(jié)束時，感謝顧客來電話。等顧客先掛斷電話后，掛電話9283、后續(xù)工作標準同919當天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀錄下次回訪時間，制定下一步聯(lián)系計劃；具體做法如下1通過點擊銷售機會添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統(tǒng)中通過點擊銷售機會或我的客戶來實現(xiàn)更改客戶信息3在活動計劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計劃93需求分析目的切實了解顧客購買汽車的需求特點，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象931需求分析程序是展廳接待觀察熟悉一汽大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)顧客的需求特點否推薦車型顧客是否接受該車型是否932了解顧客需求的方法觀察的重點1衣著一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好2姿態(tài)一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個性3眼神可傳達購車意向、感興趣點4表情可反映情緒、選購迫切程度5行為可傳達購車意向、感興趣點、喜好6隨行人員其關(guān)系決定對購買需求的影響力7步行/開車可以傳達購買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等信息933詢問技巧探詢顧客需求需運用5W1H的方法，采用開放式詢問，并用封閉式問答得到具體結(jié)論；1開放式詢問適用于希望獲得大信息量時。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。A誰（WHO）您為誰購買這輛車B何時（WHEN）您何時需要您的新車C什么（WHAT）您購車的主要用途是什么您對什么細節(jié)感興趣D為什么（WHY）為什么您一定要選購三廂車呢E哪里（WHERE）您從哪里獲得這些信息的您從哪里過來F怎么樣（HOW）您認為大眾車動力性怎么樣2封閉式詢問（肯定或否定）適合于獲得結(jié)論性的問題A你喜歡這輛捷達車嗎我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎934傾聽的技巧真正成功的銷售顧問都是一個好的聽眾1創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足2眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真記錄3用肢體語言積極回應(yīng)如點頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。?忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方5適度的提問，明確含糊之處6讓顧客把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他7將顧客的見解進行復(fù)述或總結(jié)，確認理解正確與否935綜合與核查顧客需求1聽完顧客的陳述，總結(jié)歸納其主要需求，并以提問的方式確認理解是否正確標準922銷售顧問必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點項目了解信息內(nèi)容分析主攻角度對車輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車型時尚/聲譽/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車型底盤/發(fā)動機/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟誰是使用者品牌/車型女時尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟男操控性/動力性/安全/舒適/聲譽對大眾品牌車的了解程度品牌傾向品牌價值/品牌口碑/品牌實力購買愿望選購車時考慮的主要因素購買動機時尚/聲譽/安全/舒適/經(jīng)濟/健康/同情心姓名、聯(lián)系方式/職業(yè)、職務(wù)品牌/車型聲譽/贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型操控性/動力性/投其所好個人信息家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性品牌、車型品牌/車型當初選購的理由/使用車經(jīng)歷不滿意的因素品牌/車型同品牌產(chǎn)品升級不同品牌品牌價值/品牌口碑/品牌實力舊車滿意之處大眾新車有提高舊車不滿意之處大眾新車早改善或不存在購買時間/重要程度早買早享受/價格已國際接軌/后續(xù)跟蹤936有針對性的推薦車型標準923銷售顧問須在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，提出有針對性的推薦車型，滿足顧客的實際需要，完成顧問式銷售；通過交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進行分析，提煉出顧客12個主要購買動機，并通過詢問來得到顧客的確認。再結(jié)合一汽大眾現(xiàn)有車型的產(chǎn)品定位，進行有針對性的產(chǎn)品推薦。94車輛展示目的通過全方位車輛展示來突顯一汽大眾的品牌特點，使顧客確信一汽大眾產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)通過有效的產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，來進一步滿足顧客的購買需求。讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象941新車展示程序是需求分析“61”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對性的產(chǎn)品說服圍繞顧客感興趣點重點介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否94261方位介紹要點展車左前方車輛總體介紹（如這款車是一汽大眾汽車有限公司生產(chǎn)的大眾品牌汽車，整車造型特點圓潤、飽滿，線條流暢、簡潔、富有現(xiàn)代感。它動力強勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂趣十足。它是以德國大眾最新開發(fā)的PQ35平臺技術(shù)為基礎(chǔ)，用最先進的技術(shù)和出色的使用價值為客戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障。）產(chǎn)品定位（如捷達理性的選擇；寶來駕駛者之車；高爾夫世界經(jīng)典；開迪高頂多功能商務(wù)車，適合于）展車正前方在這個點上可以介紹的內(nèi)容有車前部造型特點（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）展車右側(cè)前在這個點上可以介紹的內(nèi)容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側(cè)保險杠、車輪尺寸、防盜螺栓、車門把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。展車右側(cè)后門，并打開車門在這個點上可以介紹的內(nèi)容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。展車正后方在這個點上可以介紹的內(nèi)容有車尾部造型特點（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險杠、尾燈等）；后備箱（開啟便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙在這一點上，銷售員應(yīng)先將司機座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤調(diào)整到適合的位置。接下來，請顧客坐進駕駛室。需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向盤（如座椅環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤調(diào)整方向、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設(shè)計61發(fā)動機艙在這上點上，首先指導(dǎo)開啟方法，并請顧客親自開啟。可以介紹的內(nèi)容有艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動機技術(shù)、車身材料與新工藝943展示車輛要點標準924介紹展車需讓顧客看到、聽到、觸摸到、操作到，運用情境銷售讓顧客確實了解FAB法則；標準925介紹產(chǎn)品應(yīng)使用顧客聽得懂的語言，專有名詞須加說批注；標準926多與顧客互動，鼓勵顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題；標準927介紹車艙時應(yīng)主動邀請客戶實際進入試乘，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，或坐于顧客側(cè)邊進行介紹；標準928介紹車輛時應(yīng)仔細聆聽顧客反饋意見，了解顧客關(guān)注重點；1避免在洽談桌上講解車輛，用實車展示，來調(diào)動顧客的所有感官看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺怎么樣2展示的內(nèi)容應(yīng)對顧客有觸動、容易引發(fā)興趣，且相對于競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的部分3在介紹的時候，語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻注意顧客的反應(yīng)。4專業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。根據(jù)顧客的理解能力和接受程度來決定，如對于女士、非專業(yè)人士可以適當通俗一點，對于男士、專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些5強調(diào)顧客利益，即利用FAB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達出來。特性F轉(zhuǎn)化成優(yōu)點A轉(zhuǎn)化成利益B如防夾玻璃，描述成“現(xiàn)在的孩子都特別調(diào)皮的，喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對您而言，可以放心安全地帶孩子出行”6鼓勵顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問題嗎這個問題問得非常好，其實。當顧問提的問題較專業(yè)時，給予鼓勵或適度贊美7請顧客坐進駕駛室后，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，并指導(dǎo)顧客動手操作。方向盤左側(cè)儀表板上的和門戶板上的功能鍵就在門口介紹，其它可坐到副司機位置或后座中間位置介紹8設(shè)法使顧客同行的伙伴都參與到車輛展示中來。并給予必要的尊重和適度的贊美，他們或許能夠加速顧客購買進程95試乘試駕目的通過直接的駕駛體驗，使顧客對一汽大眾轎車有一個感性的切身體會。強化顧客對于一汽大眾品牌轎車各項功能的實際駕駛印象，增強購買信心。使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車的感覺，激發(fā)顧客購買沖動以促成交易。讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象951試乘試駕程序試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕前車輛介紹程序/邀請客戶試乘試駕1請客戶填寫試乘試駕登記表4請客戶簽署試乘試駕客戶協(xié)議書3檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照2詢問客戶是否親自駕駛5車輛是否準備就緒6馬上準備車輛7帶客戶到試乘試駕車旁進行概述1銷售顧問根據(jù)線路劇本示范駕駛12客戶是否試駕10銷售顧問將車輛開至出發(fā)區(qū)16引導(dǎo)客戶按照線路劇本進行試駕13在出發(fā)區(qū)請客戶坐到駕駛室位置14請客戶調(diào)整座椅、后視鏡和方向盤15檢查所有乘客是否系好安全帶9檢查所有乘客是否系好安全帶8邀請客戶上車20伺機進入購買商談環(huán)節(jié)17將車輛開回展廳18向客戶饋贈試乘試駕小禮品19請客戶填寫試乘試駕反饋問卷是否是是否否試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕前車輛介紹程序邀請客戶試乘試駕請客戶填寫試乘試駕登記表請客戶簽署試乘試駕客戶協(xié)議書檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照詢問客戶是否親自駕駛車輛是否準備就緒馬上準備車輛帶客戶到試乘試駕車旁進行概述銷售顧問根據(jù)線路劇本示范駕駛客戶是否試駕銷售顧問將車輛開至出發(fā)區(qū)引導(dǎo)客戶按照線路劇本進行試駕在出發(fā)區(qū)請客戶坐到駕駛室位置請客戶調(diào)整座椅、后視鏡和方向盤檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶邀請客戶上車伺機進入購買商談環(huán)節(jié)將車輛開回展廳向客戶饋贈試乘試駕小禮品請客戶填寫試乘試駕反饋問卷是否是是否否車輛介紹程序邀請客戶試乘試駕請客戶填寫試乘試駕登記表請客戶簽署試乘試駕客戶協(xié)議書檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照詢問客戶是否親自駕駛車輛是否準備就緒馬上準備車輛帶客戶到試乘試駕車旁進行概述銷售顧問根據(jù)線路劇本示范駕駛客戶是否試駕銷售顧問將車輛開至出發(fā)區(qū)引導(dǎo)客戶按照線路劇本進行試駕在出發(fā)區(qū)請客戶坐到駕駛室位置請客戶調(diào)整座椅、后視鏡和方向盤檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶邀請客戶上車伺機進入購買商談環(huán)節(jié)將車輛開回展廳向客戶饋贈試乘試駕小禮品請客戶填寫試乘試駕反饋問卷是否是是否否試乘試駕程序952試乘試駕車的準備試乘試駕活動的準備工作12客戶試乘后是否試駕1各車型準備一輛試乘試駕車2車輛行駛證、保險單3試駕預(yù)約記錄單4試駕協(xié)議書953試乘試駕車的管理標準929試乘試駕車投入使用前，各經(jīng)銷商必須將確定的試乘試駕車輛嚴格按一汽大眾的相關(guān)規(guī)定進行裝飾，辦理上牌手續(xù)，完成后將車輛的照片（前、正側(cè)、后）和車牌號碼反饋到一汽大眾區(qū)域管理部門備案；標準930試乘試駕車必須投保機動車全險；標準931試乘試駕車必須保證是最新款，且顏色具有代表性。954試乘試駕車的日常管理標準932試乘試駕車輛絕對不得用于經(jīng)銷商自身或其它與試乘試駕無關(guān)的業(yè)務(wù)；標準933試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況；標準934試乘試駕車必須將車內(nèi)所有可以移動發(fā)出聲響的物品移除（例如手套箱或者后備廂的物品），以確保在行駛時不會發(fā)出異響；標準935每次試乘試駕車使用后要及時將常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)；標準936每天由維修站對試乘試駕車輛嚴格按要求進行車輛的保養(yǎng)及維護，隨時保證車輛良好狀態(tài)；標準937試乘試駕車的鑰匙由展廳銷售經(jīng)理保管，銷售人員憑有客戶簽字的試乘試駕保證書領(lǐng)取鑰匙，用完后及時歸還；955試乘試駕線路規(guī)劃客戶在經(jīng)銷商店頭進行試乘試駕活動時，所行駛的路線必須是能體現(xiàn)出一汽大眾汽車性能特點和優(yōu)勢的，這樣的路線需要事先進行規(guī)劃，這種規(guī)劃工作即稱為線路劇本的設(shè)計。標準938試乘試駕線路必須滿足以下的要求1長度約812公里（線路可重復(fù)循環(huán)）時間約為15分鐘；線路起點距經(jīng)銷商距離最好不超過3公里。2路況良好，車流量較小，沒有堵車的現(xiàn)象。3至少有5公里的路段可以達到時速80KM的要求。4車道為封閉式車道（路口除外）。5應(yīng)包括試乘試駕所需要的所有類型的路段,但并不一定要連續(xù)路段。956試乘試駕試車員培訓(xùn)標準939一名可以為客戶提供試乘試駕服務(wù)的試車員必須經(jīng)過以下四個方面的培訓(xùn)，并通過相應(yīng)的考試和考核1試乘試駕車型產(chǎn)品知識培訓(xùn)2試乘試駕銷售技巧培訓(xùn)3試乘試駕線路劇本培訓(xùn)4試乘試駕駕駛技能培訓(xùn)957主動邀請顧客試乘試駕邀約目的透過主動邀請試駕活動，強化購買意愿，促進成交機會。邀約對象1有購車能力與購車意愿的潛在客戶群。2對產(chǎn)品推廣有幫助并能形成口碑的人。3已訂購但久候未能交車的客戶。958試乘試駕各階段的注意事項標準940試乘試駕前的注意事項；1車輛保持清潔停放于指定位置2請客戶閱讀試乘試駕說明書并填寫試乘試駕協(xié)議書3填寫試乘試駕登記表4復(fù)印客戶駕駛證5試乘試駕路線說明9581、客戶進行試乘試駕前必須要說的幾句話1尊重與探詢客戶的需求“某某先生，您是準備試乘還是同時體驗試乘與試駕”2填寫試乘試駕相關(guān)表格某某先生，有兩份必要的文件需要您填一下，一份是試乘試駕登記表，另一份是試乘試駕客戶協(xié)議書。（說的同時向客戶出示文件，并指導(dǎo)客戶填寫）3檢核試駕資格我能復(fù)印一下您的駕駛證嗎4預(yù)約活動說明（如果客戶稱未帶駕照）“很抱歉，如果您沒有帶駕照的話，我們今天只能提供試乘試駕預(yù)約或者試乘服務(wù)。您填好這張試乘試駕預(yù)約表之后，我們就可以幫您安排下一次的試乘試駕了。”9582、在試乘