1/12文件編號(hào)SHDX/SC/GZ/LG/004/A/2009中國(guó)電信上海公司增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)程（試行）1目的本規(guī)程是中國(guó)電信股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)電信上海公司）為維護(hù)中國(guó)電信上海公司在發(fā)展各類增值業(yè)務(wù)合作時(shí)的市場(chǎng)秩序，吸引并推動(dòng)與合作方的緊密合作，聚合合作方豐富的內(nèi)容、應(yīng)用服務(wù)及社會(huì)資源，為客戶提供多樣化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的目標(biāo)而制定的。同時(shí)規(guī)范合作方的準(zhǔn)入資格、引入考核淘汰機(jī)制，優(yōu)化合作業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使合作業(yè)務(wù)朝著良性健康的方向發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)與合作方共同發(fā)展、互惠雙贏。規(guī)程編制目的是制定完善的增值業(yè)務(wù)合作規(guī)則，明確部門(mén)職責(zé)與分工。通過(guò)管理規(guī)程規(guī)范增值業(yè)務(wù)合作，利于對(duì)合作增值業(yè)務(wù)的發(fā)展與規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的主導(dǎo)。本管理規(guī)程（以下簡(jiǎn)稱規(guī)程）對(duì)中國(guó)電信上海公司與合作方在合作各環(huán)節(jié)中的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，是中國(guó)電信上海公司總體管控增值業(yè)務(wù)合作的基本原則，是中國(guó)電信上海公司各級(jí)部門(mén)單位增值業(yè)務(wù)合作管理職能分工的依據(jù)，也包含了進(jìn)行增值業(yè)務(wù)合作中電信與合作方須遵守的基本準(zhǔn)則。各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法（或業(yè)務(wù)管理辦法中包含合作管理內(nèi)容）與規(guī)程相銜接，進(jìn)行具體細(xì)化與明確。如與此前相關(guān)辦法或管理規(guī)定有所沖突，以規(guī)程為準(zhǔn)。2適用范圍規(guī)程適用于中國(guó)電信上海公司范圍內(nèi)各級(jí)單位以增值業(yè)務(wù)的內(nèi)2/12容和應(yīng)用為主的SP/CP為合作對(duì)象的增值業(yè)務(wù)合作管理。政企客戶的行業(yè)應(yīng)用類合作方（SI）的合作管理按中國(guó)電信集團(tuán)政企客戶部的要求以中國(guó)電信上海公司政企客戶部做為牽頭管理部門(mén)。規(guī)程僅規(guī)定與增值業(yè)務(wù)合作管理（包括合作方引入、考核和退出等）相關(guān)的職責(zé)分工和流程，增值業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品管理（包括業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理等），按公司現(xiàn)有產(chǎn)品管理職責(zé)分工與流程的規(guī)定執(zhí)行。由各客戶群部門(mén)牽頭產(chǎn)品部負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)、考核及管理，相關(guān)結(jié)果抄報(bào)市場(chǎng)部，考核及管理與結(jié)算掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)合作方積極性。對(duì)于不同業(yè)務(wù)范圍和不同合作合作類型，對(duì)合作方引入、日常經(jīng)營(yíng)、考核、獎(jiǎng)懲淘汰要求和機(jī)制，由客戶群部門(mén)組織產(chǎn)品部在各業(yè)務(wù)管理分冊(cè)中予以區(qū)分和細(xì)化。3引用文件/標(biāo)準(zhǔn)4定義/術(shù)語(yǔ)增值業(yè)務(wù)范圍互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)等。合作對(duì)象為以增值業(yè)務(wù)的內(nèi)容和應(yīng)用為主的SP/CP，政企客戶的行業(yè)應(yīng)用類合作方（SI）的合作管理按中國(guó)電信集團(tuán)政企客戶部的要求以中國(guó)電信上海公司政企客戶部做為牽頭管理部門(mén)。合作類型根據(jù)合作中雙方權(quán)責(zé)的不同，中國(guó)電信上海公司與合作伙伴的3/12合作可以分為以下四類（1內(nèi)容合作型中國(guó)電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，提供代計(jì)、代收信息費(fèi)服務(wù)，自主進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳，提供全部的客戶服務(wù)，并享有該業(yè)務(wù)的相應(yīng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。合作伙伴負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)內(nèi)容或開(kāi)發(fā)。（2）服務(wù)合作型中國(guó)電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，提供代計(jì)、代收信息費(fèi)服務(wù)，配合進(jìn)行營(yíng)銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供業(yè)務(wù)內(nèi)容，負(fù)責(zé)自有業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷宣傳和客服支撐。（3）應(yīng)用合作型中國(guó)電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，提供代計(jì)、代收信息費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)自主營(yíng)銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供專有技術(shù)，提供應(yīng)用開(kāi)發(fā)、資源整合和業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，配合中國(guó)電信上海公司進(jìn)行營(yíng)銷宣傳和客服支撐。（4）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)型中國(guó)電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，提供計(jì)費(fèi)、代收信息費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)自主營(yíng)銷宣傳和客服服務(wù)。合作伙伴提供專有內(nèi)容，配合中國(guó)電信上海公司進(jìn)行營(yíng)銷宣傳和客服支撐。5管理職責(zé)4/1251管理原則511各客戶群部門(mén)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)、固話、ICT等分類增值業(yè)務(wù)合作管理職能，與業(yè)務(wù)管理分工保持一致，以公司對(duì)各業(yè)務(wù)的部門(mén)管理歸口為準(zhǔn)。512市場(chǎng)部總體負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)合作管理，各客戶群部門(mén)（政企客戶部、家庭客戶部、個(gè)人客戶部）協(xié)助市場(chǎng)部負(fù)責(zé)相應(yīng)增值業(yè)務(wù)的合作管理，各產(chǎn)品部（互聯(lián)網(wǎng)部，長(zhǎng)途無(wú)線部，信息網(wǎng)絡(luò)部，理想集團(tuán)，號(hào)百上海分公司）根據(jù)市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)要求，負(fù)責(zé)具體增值業(yè)務(wù)合作的具體操作。513各分類增值業(yè)務(wù)合作管理，同時(shí)參照集團(tuán)公司相關(guān)文件規(guī)定與要求。52職能分工521市場(chǎng)部職能5211市場(chǎng)部是增值業(yè)務(wù)合作的職能管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定增值業(yè)務(wù)總體規(guī)劃、制定總體管理辦法。5212公司增值業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)產(chǎn)品部和跨客戶群的合作方共享。5213根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的總體需求，尋找新的合作方，在產(chǎn)品部受理并發(fā)起合作引入申請(qǐng)后，牽頭組織合作方引入的評(píng)審機(jī)制。5214審批各客戶群部門(mén)增值業(yè)務(wù)合作模式和預(yù)算。5215匯總客戶群部門(mén)的增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)范，并監(jiān)督合作管理執(zhí)行。5/125216審批各產(chǎn)品部對(duì)于合作方的引入、考核和退出的申請(qǐng)。5217牽頭組織接受并裁定合作方申告。522客戶群部門(mén)職能5221各客戶群部門(mén)是增值業(yè)務(wù)合作的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，制定合作模式、年度預(yù)算和相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)市場(chǎng)部審批；在市場(chǎng)部的牽頭組織下，參與分管產(chǎn)品部的合格供方的選擇、考核和淘汰。5222在市場(chǎng)部牽頭組織下，配合擬定對(duì)口具體增值業(yè)務(wù)合作管理辦法、合作管理流程與協(xié)議模板。5223根據(jù)分管業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尋找新的合作方，參與市場(chǎng)部牽頭組織的合作評(píng)審。5224指導(dǎo)產(chǎn)品部的增值業(yè)務(wù)合作，對(duì)產(chǎn)品部的對(duì)口增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行日常管理。配合及參與合作引入評(píng)審與技術(shù)測(cè)試。5225審批與上海電信已有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的合作方提出的與原有合作業(yè)務(wù)屬同一客戶群部門(mén)分管的新增/變更合作業(yè)務(wù)的申請(qǐng),并報(bào)備市場(chǎng)部。在市場(chǎng)部牽頭組織下，參與處理歸口增值業(yè)務(wù)合作方提出的申告。523產(chǎn)品部職能5231各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)合作伙伴的日常管理，根據(jù)市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)制定的管理辦法、合作模式、年度預(yù)算和相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)合作方的具體操作配合進(jìn)行分業(yè)務(wù)合作的引入評(píng)審，落實(shí)分業(yè)務(wù)的合作的技術(shù)測(cè)試與上線，按照分6/12業(yè)務(wù)合作管理規(guī)則進(jìn)行合作方考核與退出操作，并向市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)上報(bào)合作業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與合作方引入、考核、退出變動(dòng)情況。5232根據(jù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尋找新的合作方，受理并發(fā)起合作方引入申請(qǐng)。5233根據(jù)市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)的審核結(jié)果，以統(tǒng)一制定的合作協(xié)議模板為基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)與合作方簽署合作協(xié)議。524總師室參與合作評(píng)審，對(duì)技術(shù)方案進(jìn)行審核。525網(wǎng)運(yùn)部參與合作評(píng)審，對(duì)網(wǎng)絡(luò)方案與維護(hù)方案進(jìn)行審核。指導(dǎo)產(chǎn)品部進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試526IT部配合完成合作業(yè)務(wù)的相關(guān)IT開(kāi)發(fā)需求。53管理流程531客戶群部門(mén)于每年11月30日前，向市場(chǎng)部提交次年歸口增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)劃和年度預(yù)算，市場(chǎng)部商公司預(yù)算辦公室后予以批復(fù)。532客戶群部門(mén)制定合作模式、相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)市場(chǎng)部審批，市場(chǎng)部在2周內(nèi)予以批復(fù)。533市場(chǎng)部牽頭客戶群部門(mén)和產(chǎn)品部組織擬定對(duì)口具體增值業(yè)務(wù)合作管理辦法、合作管理流程與協(xié)議模板。534產(chǎn)品部每月向市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)上報(bào)上月合作方的經(jīng)營(yíng)情況、用戶申告情況、通信管理局通報(bào)或媒體曝光情況。由市場(chǎng)部牽頭,每季度組織合作方合作檢查,監(jiān)督客戶群部門(mén)的合作管理執(zhí)行和產(chǎn)品部的合作運(yùn)營(yíng)操作情況。7/12535市場(chǎng)部牽頭組織客戶群部門(mén)和產(chǎn)品部接受對(duì)口業(yè)務(wù)合作方申告并進(jìn)行處理，在2周內(nèi)予以裁定。536產(chǎn)品部進(jìn)行合作引入和退出的具體操作時(shí)報(bào)市場(chǎng)部和客戶群部門(mén)，市場(chǎng)部牽頭組織分管客戶群部門(mén)和相關(guān)產(chǎn)品部評(píng)審，評(píng)審過(guò)程中需參與評(píng)審的部門(mén)一致同意才可以引入，若參與合作引入評(píng)審的部門(mén)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，則該合作業(yè)務(wù)不予引入。市場(chǎng)部在收到產(chǎn)品部上報(bào)起5個(gè)工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送對(duì)口客戶群部門(mén)。537已有業(yè)務(wù)合作的合作方在同一客戶群部門(mén)分管范圍內(nèi)提出新增合作業(yè)務(wù)的，由產(chǎn)品部上報(bào)客戶群部門(mén)，客戶群部門(mén)牽頭審核，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送市場(chǎng)部。已有業(yè)務(wù)合作的合作方提出的新增合作業(yè)務(wù)與原有業(yè)務(wù)分屬不同業(yè)務(wù)大類的，產(chǎn)品部需上報(bào)市場(chǎng)部，市場(chǎng)部牽頭相關(guān)對(duì)口客戶群部門(mén)共同審核，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送相關(guān)對(duì)口客戶群部門(mén)。538所有合作業(yè)務(wù)在合作評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)同意引入后，納入日常管理，由各客戶群部門(mén)牽頭產(chǎn)品部負(fù)責(zé)具體操作，相關(guān)結(jié)果抄報(bào)市場(chǎng)部。539市場(chǎng)部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求尋找的合作方，原則上在3個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)牽頭相關(guān)客戶群部和產(chǎn)品部明確合作原則，并按業(yè)務(wù)管理流程由產(chǎn)品部落實(shí)相關(guān)合作手續(xù)。5310產(chǎn)品部負(fù)責(zé)對(duì)合作業(yè)務(wù)的日常考核，客戶群部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)產(chǎn)品部的日?？己?，市場(chǎng)部牽頭組織每半年度的考核。6流程示意圖8/12示意圖，具體操作流程詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7管理內(nèi)容/工作程序71權(quán)利和義務(wù)711合作方的權(quán)利指合作方在所有業(yè)務(wù)合作中享有的各項(xiàng)權(quán)利，中國(guó)電信上海公司必須提供相應(yīng)的支持和條件，保證合作方權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。以下權(quán)利是合作方在所有合作中必有的權(quán)利，但合作方權(quán)利并不局限于以下條款，在具體合作實(shí)踐中，雙方友好協(xié)商可對(duì)合作方權(quán)利進(jìn)行擴(kuò)充。7111合作方有權(quán)要求中國(guó)電信上海公司為其提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，使合作方業(yè)務(wù)公平、正常、有效開(kāi)展。9/127112合作方有權(quán)要求中國(guó)電信上海公司開(kāi)放其平臺(tái)的相關(guān)技術(shù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)及接口標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助引導(dǎo)合作方進(jìn)行技術(shù)測(cè)試。7113合作方有權(quán)對(duì)中國(guó)電信上海公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)結(jié)算和其他服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。7114對(duì)于會(huì)影響合作方業(yè)務(wù)發(fā)展的中國(guó)電信上海公司內(nèi)部資源的信息，合作方享有知情權(quán)，知情權(quán)的有效范圍是不涉及中國(guó)電信上海公司企業(yè)機(jī)密、不違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造、網(wǎng)絡(luò)故障等信息。7115雙方計(jì)費(fèi)記錄誤差較大的情況下，合作方有權(quán)要求中國(guó)電信上海公司提供對(duì)帳，并進(jìn)行投訴，具體投訴流程詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7116信息費(fèi)價(jià)格由提供服務(wù)的合作方制定，并須報(bào)批中國(guó)電信上海公司。中國(guó)電信上海公司根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)秩序要求，對(duì)合作方報(bào)批的價(jià)格有否決權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。未經(jīng)中國(guó)電信上海公司批準(zhǔn)的信息費(fèi)價(jià)格無(wú)效。信息費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)周期不少于半年，并須單獨(dú)報(bào)中國(guó)電信上海公司審批。中國(guó)電信上海公司有權(quán)停止資費(fèi)未經(jīng)批準(zhǔn)及擅自變更資費(fèi)的業(yè)務(wù)，并有權(quán)對(duì)該類業(yè)務(wù)引起的信息費(fèi)收入不予結(jié)算。7117合作方有權(quán)要求中國(guó)電信上海公司對(duì)其在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)包裝、營(yíng)銷推廣等方面的創(chuàng)新予以保密。712合作方的義務(wù)指合作方在所有業(yè)務(wù)合作中必須承擔(dān)的各項(xiàng)責(zé)任，中國(guó)電信上海公10/12司有權(quán)要求合作方提供的相應(yīng)的支持和條件。以下義務(wù)是合作方在所有合作中必須承擔(dān)的義務(wù)，但合作方義務(wù)并不局限于以下條款，在具體的合作實(shí)踐中，雙方可根據(jù)實(shí)踐對(duì)合作方義務(wù)進(jìn)行擴(kuò)充。7121合作方必須保證其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯合法、科學(xué)、合理。包括訂購(gòu)關(guān)系邏輯、扣費(fèi)邏輯等。嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下將業(yè)務(wù)強(qiáng)加給客戶，同時(shí)必須為客戶取消該類業(yè)務(wù)提供明確的取消渠道。7122合作方必須保證在客戶使用業(yè)務(wù)之前，充分知悉以下信息價(jià)格、業(yè)務(wù)形式、使用方法、取消方式、投訴方式等。7123合作方必須保證自己提供的服務(wù)內(nèi)容的合法性和健康性，并符合中國(guó)電信上海公司提出內(nèi)容信息安全要求，必須簽訂安全責(zé)任書(shū)。7124合作方在所提供的信息內(nèi)容服務(wù)過(guò)程中，必須完整保留至少3個(gè)月的所有客戶的業(yè)務(wù)使用記錄，為中國(guó)電信上海公司提供查詢業(yè)務(wù)記錄接口。7125合作方必須提供與中國(guó)電信上海公司穩(wěn)定的接口方式和聯(lián)系人，具體要求如下（A）合作方要設(shè)立專人與中國(guó)電信上海公司進(jìn)行接口聯(lián)系，并設(shè)立固定的專用電子郵箱，保證在合作方專職人員流動(dòng)時(shí)雙方合作保持正常。（B）在接口聯(lián)系人發(fā)生變動(dòng)時(shí)，合作方必須向中國(guó)電信上海公司提前做出書(shū)面說(shuō)明，并保證相關(guān)工作的正常交接和完成對(duì)新接口11/12專職人員的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)客戶資料為中國(guó)電信上海公司和合作方共同所有，合作方有按照中國(guó)電信上海公司的要求向中國(guó)電信上海公司提交客戶資料和業(yè)務(wù)分析資料的義務(wù)。7126合作方有配合中國(guó)電信上海公司進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查的義務(wù)，有配合中國(guó)電信上海公司共同完成業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境優(yōu)化的相關(guān)工作義務(wù)。對(duì)中國(guó)電信上海公司提供的技術(shù)規(guī)范、客戶識(shí)別標(biāo)志、有關(guān)客戶信息資料及經(jīng)營(yíng)信息負(fù)保密責(zé)任。7127合作方必須為中國(guó)電信上海公司的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，并嚴(yán)禁通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商（包括國(guó)際運(yùn)營(yíng)商）之間客戶的互聯(lián)互通。7128合作方必須保證自身網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性，并對(duì)由于自身網(wǎng)絡(luò)原因（含黑客攻擊）造成的網(wǎng)絡(luò)故障、影響客戶使用或影響雙方合作等問(wèn)題負(fù)全部責(zé)任。合作方必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價(jià)格符合國(guó)家物價(jià)政策的規(guī)定，并對(duì)相關(guān)管理部門(mén)或客戶的價(jià)格投訴負(fù)責(zé)。7129合作方網(wǎng)絡(luò)IP地址、銀行帳戶等信息的變動(dòng)應(yīng)提前至少5天以正式文件告知中國(guó)電信上海公司。71210有義務(wù)對(duì)相互合作的業(yè)務(wù)進(jìn)行積極推廣。71211合作方有責(zé)任對(duì)自身系統(tǒng)的安全狀況負(fù)責(zé)，并定期對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查。合作方應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)渠道的724小時(shí)暢通和724小時(shí)的負(fù)責(zé)維護(hù)人員，同時(shí)制定及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，尤其是特殊時(shí)期的安全和業(yè)務(wù)質(zhì)量。12/1271212對(duì)出現(xiàn)來(lái)自合作方的垃圾信息或非法攻擊以及明顯違反國(guó)家法律、法規(guī)信息內(nèi)容及其應(yīng)用服務(wù)，中國(guó)電信上海公司將通知合作方限期進(jìn)行處理，對(duì)未按照要求及時(shí)處理的，中國(guó)電信上海公司有權(quán)采取相應(yīng)措施，以避免安全事件的進(jìn)一步擴(kuò)大；當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，中國(guó)電信上海公司有權(quán)在事先不通知合作方的情況下采取相應(yīng)措施。71213合作方應(yīng)積極配合國(guó)家主管部門(mén)和中國(guó)電信上海公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料。72合作方引入721合作方準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)7211必須具備企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銀行開(kāi)戶許可證、稅務(wù)登記證明以及相關(guān)的一些信息源使用許可證明等資料。7212具備開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)力和管理團(tuán)隊(duì)，完備的售前、售中、售后服務(wù)體系和合法、可靠的資訊來(lái)源。7213應(yīng)具備與其服務(wù)信息內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（如增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及上海地區(qū)的備案許可、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證、電影放映許可證、音像制品放映經(jīng)營(yíng)許可證等）。7214申請(qǐng)本地性業(yè)務(wù)的合作方企業(yè)注冊(cè)資本金必須不低于50萬(wàn)人民幣。7215合作方應(yīng)擁有獨(dú)特業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)，具有切實(shí)可行的業(yè)務(wù)策劃和商業(yè)計(jì)劃。7216不同業(yè)務(wù)門(mén)類、項(xiàng)目以及不同合作類型的合作方具體資質(zhì)要13/12求，涉及商業(yè)計(jì)劃書(shū)、版權(quán)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的資格證書(shū)詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7217涉及立項(xiàng)與新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的合作引入，按照新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理辦法與流程執(zhí)行，對(duì)引入的合作方信息進(jìn)行報(bào)備。722合作引入流程7221合作方提交合作申請(qǐng)（A）有意與中國(guó)電信上海公司開(kāi)展增值業(yè)務(wù)合作的合作方，向希望開(kāi)展業(yè)務(wù)的對(duì)口產(chǎn)品管理部門(mén)提出合作申請(qǐng)。（B）中國(guó)電信上海公司對(duì)口產(chǎn)品管理部門(mén)將在收到合作申請(qǐng)后進(jìn)行受理審核。中國(guó)電信上海公司將審核結(jié)果在5個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書(shū)面反饋合作方。（C）中國(guó)電信上海公司市場(chǎng)部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，可以主動(dòng)尋找符合合作原則的合作方進(jìn)行洽談，在合作方提出合作意向并提交相關(guān)材料后，在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書(shū)面反饋合作方。7222合作評(píng)審（A）中國(guó)電信上海公司將對(duì)通過(guò)受理審核的合作方進(jìn)行合作評(píng)審。市場(chǎng)部牽頭組織分管客戶群部門(mén)和相關(guān)產(chǎn)品部評(píng)審，評(píng)審過(guò)程中需參與評(píng)審的部門(mén)一致同意才可以引入，若參與合作引入評(píng)審的部門(mén)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，則該合作業(yè)務(wù)不予引入。合作評(píng)審?fù)戤呏?，評(píng)審結(jié)果（如未通過(guò)評(píng)審的，應(yīng)包含未通過(guò)的原因）會(huì)通過(guò)合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書(shū)面反饋給合作合作方。14/12（B）沒(méi)有通過(guò)合作評(píng)審的合作方，原則上自評(píng)審結(jié)果公布之日起一個(gè)月內(nèi)可以復(fù)審一次。如復(fù)審也未通過(guò)的，自復(fù)審結(jié)果公布之日起六個(gè)月內(nèi)，中國(guó)電信上海公司不再受理該合作方在該業(yè)務(wù)合作中新的接入申請(qǐng)。7223接入測(cè)試（A）通過(guò)合作評(píng)審的合作方，根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)情況需要進(jìn)行接入測(cè)試的，需在第二個(gè)月1日開(kāi)始進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試階段。（B）合作方應(yīng)確保于一個(gè)月內(nèi)完成端到端測(cè)試，測(cè)試完成后，合作方需提交網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告、業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告和計(jì)費(fèi)測(cè)試報(bào)告。（C）若由于合作方的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)測(cè)試在上述期限內(nèi)任一環(huán)節(jié)測(cè)試不合格，視為測(cè)試失敗，自測(cè)試結(jié)束之日起一個(gè)月內(nèi)合作方整改后可以復(fù)測(cè)一次。如復(fù)測(cè)仍失敗的，中國(guó)電信上海公司將不予合作且在六個(gè)月內(nèi)不再受理該合作方在該業(yè)務(wù)合作中新的接入申請(qǐng)。7224簽署合作協(xié)議中國(guó)電信上海公司將與測(cè)試通過(guò)的合作方簽署合作協(xié)議。7225開(kāi)通業(yè)務(wù)（A）中國(guó)電信將為已經(jīng)簽署正式合作協(xié)議的合作方，為其加載相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)。如無(wú)特殊情況，正式開(kāi)通業(yè)務(wù)。（B）業(yè)務(wù)開(kāi)通后，合作方應(yīng)及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容更新，同時(shí)開(kāi)始提供客戶服務(wù)。15/12I各業(yè)務(wù)的具體引入流程詳見(jiàn)各業(yè)務(wù)合作管理辦法。II內(nèi)容合作型增值業(yè)務(wù)組織合作評(píng)審，接入測(cè)試以內(nèi)容業(yè)務(wù)測(cè)試為主。73合作方考核為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，提高網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，中國(guó)電信上海公司將本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)合作方進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰和獎(jiǎng)懲。731考核原則中國(guó)電信上海公司以“促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)市場(chǎng)秩序”為根本目標(biāo)。考核體系構(gòu)成業(yè)務(wù)發(fā)展、客服質(zhì)量、信息安全、經(jīng)營(yíng)信用。合作方與中國(guó)電信上海公司建立合作關(guān)系，初始信用分為80分。業(yè)務(wù)發(fā)展用戶發(fā)展、收入與利潤(rùn)貢獻(xiàn)加分制客服質(zhì)量客服投訴扣分制信息安全違規(guī)扣分制經(jīng)營(yíng)信用違規(guī)扣分制按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種考核，也包括不定期的抽查考核。各業(yè)務(wù)考核管理的要素設(shè)置和細(xì)化指標(biāo)、考核方式詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。732獎(jiǎng)懲機(jī)制16/12中國(guó)電信上海公司將根據(jù)合作方考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，對(duì)合作方進(jìn)行公開(kāi)、公平的獎(jiǎng)懲。根據(jù)合作業(yè)務(wù)分類，設(shè)置賠付押金，在用戶有效申告或因合作方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)終止需對(duì)用戶進(jìn)行賠付時(shí)，使用賠付押金先行賠付。賠付押金的使用和管理原則，見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。根據(jù)合作方的信用分值，確定為優(yōu)良、良好、一般和不合格共四個(gè)信用等級(jí)。對(duì)合作增值業(yè)務(wù)發(fā)展不力、考核扣分嚴(yán)重的合作方，進(jìn)行懲罰。包括但不限于要求整改、暫停結(jié)算、罰款、要求退出等方式。對(duì)合作增值業(yè)務(wù)收入總額或收入增長(zhǎng)率領(lǐng)先的合作方，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。包括但不限于提高合作方分成比例、給予營(yíng)銷優(yōu)惠政策、以優(yōu)惠價(jià)格提供電信基礎(chǔ)資源等方式。具體獎(jiǎng)懲措施詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。74合作方退出合作方的合作業(yè)務(wù)退出過(guò)程將終止合作方與中國(guó)電信上海公司的某個(gè)合作業(yè)務(wù)。當(dāng)合作方與中國(guó)電信上海公司的所有合作業(yè)務(wù)均終止合作時(shí)，該合作方與中國(guó)電信上海公司的合作自然終止。741主動(dòng)申請(qǐng)退出合作方因自身原因主動(dòng)要求終止合作。合作方必須至少提前一個(gè)月向中國(guó)電信上海公司提出書(shū)面申請(qǐng)，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時(shí)向中國(guó)電信上海公司提供客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)資料；合作方必須在其門(mén)戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止合作業(yè)務(wù)服務(wù)的公告，并17/12用免費(fèi)短消息（或其他相應(yīng)方式）通知注冊(cè)客戶，配合中國(guó)電信上海公司續(xù)做好相關(guān)客服工作。742協(xié)議到期自然退出合作協(xié)議到期前一個(gè)月，合作方與中國(guó)電信上海公司雙方確定到期不再進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，合作方自然退出，并共同做好合作到期的用戶告知和相關(guān)客服以及結(jié)算工作。743考核退出根據(jù)各業(yè)務(wù)合作管理辦法，合作方未達(dá)到考核要求，在合作到期前解除合作協(xié)議。744重大違規(guī)退出由于合作期間合作方發(fā)生重大違規(guī)情況，根據(jù)分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法，提前解除合作協(xié)議。合作方退出后對(duì)合作期內(nèi)產(chǎn)生的用戶服務(wù)問(wèn)題的延續(xù)追溯，具體由各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法確定。如合作方與中國(guó)電信上海公司存在多項(xiàng)業(yè)務(wù)合作，則合作方只在直接對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)退出，不影響其他業(yè)務(wù)繼續(xù)合作。中國(guó)電信上海公司原則上一年內(nèi)不再受理違規(guī)退出的合作方重新遞交的新合作申請(qǐng)。745當(dāng)合作方與中國(guó)電信上海公司解除某項(xiàng)業(yè)務(wù)的合作時(shí)，必須配合中國(guó)電信上海公司做好該項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用清算工作。746由產(chǎn)品部發(fā)起提出合作方退出的建議，分管客戶群部門(mén)審批正式意見(jiàn)，抄送市場(chǎng)部。產(chǎn)品部在接到正式審批意見(jiàn)后，負(fù)責(zé)合作18/12方退出的用戶告知、業(yè)務(wù)下線和費(fèi)用清算等相關(guān)操作。75計(jì)費(fèi)結(jié)算中國(guó)電信上海公司向合作方合作伙伴有償提供數(shù)據(jù)通道和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，有償提供代計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)的服務(wù)，并根據(jù)中國(guó)電信上海公司各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)特性、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程制定中國(guó)電信上海公司合作增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、對(duì)帳原則和流程。751計(jì)費(fèi)管理中國(guó)電信上海公司合作增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提，確保對(duì)用戶能夠正確計(jì)費(fèi)，保障用戶、合作方和中國(guó)電信上海公司的共同利益。各業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)管理各不相同，詳情見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。752結(jié)算管理7521結(jié)算依據(jù)以中國(guó)電信上海公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。7522結(jié)算內(nèi)容包括中國(guó)電信上海公司應(yīng)付合作方的信息費(fèi)結(jié)算和合作方應(yīng)付給中國(guó)電信上海公司的代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)、壞帳、違約扣款、信用扣款、非正常信息費(fèi)、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用、業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi)的結(jié)算等。7523結(jié)算流程詳見(jiàn)各業(yè)務(wù)管理辦法。19/127524對(duì)帳管理由負(fù)責(zé)合作增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，合作方對(duì)對(duì)帳結(jié)果有疑義可在一定時(shí)限內(nèi)向業(yè)務(wù)對(duì)口客戶群部門(mén)和市場(chǎng)部提起申訴。7525對(duì)帳要求確定對(duì)帳專崗聯(lián)系人包括聯(lián)系人姓名、手機(jī)、固定電話、電子郵件等信息，建議手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，負(fù)責(zé)與中國(guó)電信上海公司進(jìn)行對(duì)帳等事宜；合作方必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行結(jié)算數(shù)據(jù)確認(rèn)、提供對(duì)帳文件，并按照中國(guó)電信上海公司的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)分析。具體結(jié)算管理詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。76信息內(nèi)容管理761合作方有責(zé)任保證向用戶提供信息的合法性（包括但不限于廣告法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）、真實(shí)可靠性和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)中國(guó)電信的企業(yè)形象和利益。具體要求如下合作方須遵守國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，包括全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定、國(guó)務(wù)院頒布的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法、信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理辦法規(guī)定、國(guó)務(wù)院新聞辦、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約等相關(guān)法律法規(guī)的要求，并承擔(dān)由于內(nèi)容的合法性及健康性所引起的一切爭(zhēng)議和法律責(zé)任。762合作方必須對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾，從入口上對(duì)信息內(nèi)容的合20/12法性和健康性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。7621合作方必須對(duì)非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問(wèn)題的關(guān)鍵字進(jìn)行過(guò)濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。7622合作方必須確保提供的信息內(nèi)容不影響中國(guó)電信的企業(yè)形象。763合作方不得利用安裝在自身系統(tǒng)的接口模塊截取用戶信息，未經(jīng)中國(guó)電信上海公司書(shū)面同意，不得向用戶發(fā)送宣傳廣告信息。764各合作方必須具有日志記錄功能，并且保存至少六個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。765禁止利用中國(guó)電信上海公司提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)開(kāi)展未經(jīng)許可的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁利用中國(guó)電信上海公司提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和向用戶提供業(yè)務(wù)。766與信息內(nèi)容有關(guān)的合作方，需簽訂信息安全責(zé)任書(shū)作為合作協(xié)議不可分割的附件，信息安全責(zé)任書(shū)見(jiàn)附件一。77網(wǎng)絡(luò)管理771合作方網(wǎng)絡(luò)管理原則合作方網(wǎng)絡(luò)管理是中國(guó)電信上海公司增值業(yè)務(wù)合作管理的重要內(nèi)容，中國(guó)電信上海公司在增值業(yè)務(wù)合作中對(duì)合作方提出了相關(guān)的入網(wǎng)技術(shù)要求和入網(wǎng)測(cè)試要求。772業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)管理21/127721合作方入網(wǎng)（A）合作方必須依照各業(yè)務(wù)分冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定達(dá)到指定的入網(wǎng)技術(shù)要求，包括但不限于準(zhǔn)確全面理解相關(guān)技術(shù)協(xié)議；合格的系統(tǒng)；穩(wěn)定專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)人員和技術(shù)管理隊(duì)伍。（B）按照要求完成入網(wǎng)測(cè)試并提交指定格式的入網(wǎng)測(cè)試報(bào)告。7722業(yè)務(wù)撥測(cè)工作合作方應(yīng)積極配合中國(guó)電信上海公司進(jìn)行各類測(cè)試，同時(shí)有責(zé)任對(duì)所提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期測(cè)試，保證其業(yè)務(wù)可用性。7723業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障及客戶申告處理（A）對(duì)于合作方在業(yè)務(wù)運(yùn)行開(kāi)展過(guò)程中，遇到業(yè)務(wù)下發(fā)不成功的情況，應(yīng)首先按照中國(guó)電信上海公司的要求進(jìn)行自我測(cè)試，在排除本端無(wú)誤的情況下，可以向中國(guó)電信上海公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行申告，由產(chǎn)品部進(jìn)行受理和初步分解后，向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)派申告工單。（B）在客戶投訴時(shí)，合作方應(yīng)協(xié)助中國(guó)電信上海公司做好排障工作，認(rèn)真檢查自己所維護(hù)的設(shè)備，以確保自維設(shè)備無(wú)故障。若確認(rèn)是合作方網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，應(yīng)于接到故障通報(bào)24小時(shí)之內(nèi)將故障原因及排障時(shí)間表回復(fù)中國(guó)電信上海公司。7724合作方流量統(tǒng)計(jì)工作合作方應(yīng)定期進(jìn)行自身的業(yè)務(wù)運(yùn)行分析和技術(shù)能力的提高，并在進(jìn)行重大業(yè)務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，將業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報(bào)告提交給中國(guó)電信上海公司相關(guān)接口部門(mén)，業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報(bào)告應(yīng)主要包22/12括（A）合作方在現(xiàn)網(wǎng)各接入點(diǎn)平時(shí)業(yè)務(wù)流量、峰值流量；節(jié)假日高峰流量；當(dāng)年預(yù)計(jì)流量；（B）設(shè)備運(yùn)行總結(jié)報(bào)告，含故障處理情況等7725業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)管理合作增值業(yè)務(wù)的質(zhì)量直接影響中國(guó)電信上海公司的形象和用戶體驗(yàn)。中國(guó)電信上海公司對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)范性和可用性等業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)手段采取系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和撥測(cè)相結(jié)合的方式，業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)所產(chǎn)生的結(jié)果，將作為合作方考核的參考之一。具體網(wǎng)絡(luò)管理詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。78業(yè)務(wù)邏輯管理781訂購(gòu)關(guān)系管理7811各合作方向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意（主動(dòng)定制或點(diǎn)播），嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。7812在確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價(jià)格、提供方式、主要內(nèi)容等信息。7813對(duì)于定制業(yè)務(wù)的用戶，合作方必須在用戶確認(rèn)定制前，必須明顯昭示業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須出現(xiàn)提示信息。782合作方必須確保能向用戶提供退訂、業(yè)務(wù)查詢、客服查詢信息等服務(wù)，且這些操作不收取信息費(fèi)。783欠費(fèi)管理7831合作方有責(zé)任建立客戶服務(wù)的“黑名單”制度，對(duì)惡意欠費(fèi)、23/12惡意定制等用戶作好“黑名單”的管理，并負(fù)責(zé)相應(yīng)的用戶說(shuō)明工作。7832合作方有責(zé)任采用技術(shù)手段進(jìn)行異常訪問(wèn)量監(jiān)控，對(duì)惡意定制產(chǎn)生高額信息費(fèi)而可能造成的欠費(fèi)能進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和限制。具體業(yè)務(wù)邏輯管理詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。79客戶服務(wù)管理791客戶服務(wù)分工7911中國(guó)電信上海公司負(fù)責(zé)處理由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)問(wèn)題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。7912合作方負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的業(yè)務(wù)的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并須對(duì)中國(guó)電信上海公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。7913雙方均有責(zé)任受理客戶投訴、承擔(dān)連帶責(zé)任。并應(yīng)按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的全程跟蹤，如涉及到另一方的，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。7914具體客戶分工和操作流程詳見(jiàn)各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。792客戶服務(wù)要求7921基本條件為保證客戶正常使用中國(guó)電信上海公司的各業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門(mén)的業(yè)務(wù)咨詢、24/12資費(fèi)查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。（A）必須同時(shí)具備以下固定的客戶服務(wù)熱線I客戶服務(wù)電話應(yīng)設(shè)有724小時(shí)服務(wù)熱線電話，至少要求為直線電話。II客戶服務(wù)聯(lián)系人的手機(jī)要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并在合作期間不得變更。（B）合作方應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道通過(guò)多種形式進(jìn)行宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁(yè)、宣傳