我國成品油銷售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究摘要論述了在新形勢下，成品油銷售企業(yè)應(yīng)實施顧客滿意戰(zhàn)略，以質(zhì)量、服務(wù)、品牌、信譽等綜合手段為著力點，全面整合優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外資源，提高顧客資產(chǎn)經(jīng)營效率，不斷增強入世后我國成品油銷售企業(yè)的整體競爭力。我國成品油銷售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略可以從橫向和縱向兩個角度來看，橫向由理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和情感滿意等六大系統(tǒng)構(gòu)成，縱向由物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意三個層次組成。關(guān)鍵詞CS戰(zhàn)略；成品油；銷售企業(yè)；企業(yè)管理；市場營銷CS戰(zhàn)略（CUSTOMERSATISFACTION）即顧客滿意戰(zhàn)略，產(chǎn)生于20世紀80年代，并在90年代興起于歐美等西方發(fā)達國家的一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略作為一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)跨世紀的戰(zhàn)略選擇，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則，也是增強企業(yè)核心競爭力的銳利武器，更是企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。因而為近年來為我國眾多的企業(yè)所導(dǎo)入。本文著重探討我國成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略問題，為其提高整體競爭力提供新思路。1成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的必要性與重要性11必要性“組織依存于顧客”，成品油銷售企業(yè)也不例外?！邦櫩涂梢允峭獠康幕騼?nèi)部的”。成品油銷售企業(yè)間的競爭實質(zhì)上是對人才即員工的競爭，成品油市場競爭實質(zhì)是對用戶的爭奪，誰能擁有并留住顧客，誰將在競爭中處于有利地位。如果不能使顧客滿意，即使是最好的人才，也會離你而去；即使是最好的產(chǎn)品，也可能會賣不出去。因此，顧客是成品油銷售企業(yè)的衣食父母，是成品油銷售企業(yè)的生命之本；能否滿足或超越顧客需求和期望即能否讓顧客滿意或完全滿意，事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展，事關(guān)企業(yè)的命運與前途?！皟?yōu)勝劣汰，適者生存?！背善酚弯N售企業(yè)要改善經(jīng)營管理現(xiàn)狀，提高經(jīng)濟效益與社會效益，要適應(yīng)成品油經(jīng)營微利化時代的新環(huán)境、迎接WTO挑戰(zhàn)和增強國際競爭力，就必須樹立CS理念，早日實施CS戰(zhàn)略以確保企業(yè)長期、穩(wěn)定、持續(xù)的盈利與發(fā)展。12重要性實施CS戰(zhàn)略，有助于成品油銷售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，徹底走向以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的內(nèi)涵式發(fā)展之路；有利于成品油銷售企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，不斷地提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能消除用戶的“不滿意”情緒并培育用戶的品牌忠誠度；有利于提高成品油銷售企業(yè)顧客滿意度和忠誠度，從而提高市場占有率，增強市場競爭力；有利于強化企業(yè)管理，提高經(jīng)營管理水平與效益；有利于企業(yè)資源的合理利用，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展；有利于培育先進的企業(yè)文化、激發(fā)職工的創(chuàng)造力，使員工產(chǎn)生高度的責任感和信任感，為企業(yè)做出最大貢獻。正如美國著名管理大師托馬斯彼得說的“成績顯著的公司有能力激發(fā)大批普通員工做出不同凡響的貢獻，從而就產(chǎn)生了具有高度價值的目標感”。2成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本思想與主要內(nèi)容21基本思想成品油銷售企業(yè)的整個經(jīng)營活動都要以“顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析、考慮消費者的需求”。這就要求成品油銷售企業(yè)要以顧客需求作為企業(yè)采購新產(chǎn)品的源泉，進而在產(chǎn)品的性能、價格制定、分銷渠道、售后服務(wù)等方面以便利顧客為原則，讓顧客最大限度地感到滿意，促使企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)及時跟蹤研究顧客滿意度，并根據(jù)研究結(jié)果及時改進企業(yè)目標，調(diào)整經(jīng)營策略，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使之通過顧客滿意的口碑，傳播企業(yè)良好的形象，擴大顧客隊伍，提高企業(yè)競爭力。22主要內(nèi)容成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略不但要使外部顧客滿意，而且要盡可能使內(nèi)部顧客滿意。只有企業(yè)內(nèi)部的員工滿意，才能促進整個CS戰(zhàn)略的開展，使購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶滿意。成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略可以從橫向、縱向兩個角度進行分析，如圖1所示。從橫向角度看，可分為“理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽滿意系統(tǒng)、服務(wù)滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和情感滿意系統(tǒng)等六大子系統(tǒng)”。（1）理念滿意系統(tǒng)（MINDSATISFACTIONMS）該系統(tǒng)是站在顧客的立場上來構(gòu)建企業(yè)理念。其核心在于確立以顧客為中心的企業(yè)理念，并具體反映在企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和經(jīng)營哲學(xué)上，并貫穿于企業(yè)的質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、社會責任觀念、人才觀念等各種觀念中。不是通過說，而是通過做。成品油銷售企業(yè)應(yīng)制定自己的圖1我國成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略社會滿意層CS戰(zhàn)略體系精神滿意層物質(zhì)滿意層理念滿意系統(tǒng)情感滿意系統(tǒng)服務(wù)滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)企業(yè)理念，并將其灌輸?shù)饺w員工的思想和行動中去。孫子曰“上下同欲者勝”，集中統(tǒng)一的觀念體現(xiàn)在企業(yè)的信念和凝聚力上，如重慶銷售分公司黃花園加油站的經(jīng)營理念“用戶的滿意是我們永遠的追求”則明確表達了成品油銷售企業(yè)追求CS的真誠意愿。但是，怎樣構(gòu)建理念系統(tǒng)關(guān)鍵在于建立以CS為目標、質(zhì)量第一的企業(yè)文化。（2）行為滿意系統(tǒng)（BEHAVIORSATISFACTIONBS）該系統(tǒng)是通過企業(yè)的行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意來予以保障。成品油銷售企業(yè)必須從用戶的角度出發(fā)，通過有實效、富有人情味的活動來創(chuàng)造CS。企業(yè)內(nèi)部要抓好員工教育、培訓(xùn)工作，改善員工的工作環(huán)境和生活福利，并注意合理授權(quán)。通過員工滿意，使員工對企業(yè)逐步產(chǎn)生歸屬感和忠誠感，從而激發(fā)其滿腔熱情和創(chuàng)造力。在企業(yè)外部要積極開展市場調(diào)研，產(chǎn)品促銷以及參與、贊助各種公益活動，獲得社會公眾的理解和支持，提高企業(yè)的知名度和美譽度，樹立CS企業(yè)形象，推動企業(yè)的長遠發(fā)展。如漳州石油公司積極響應(yīng)社會號召，組織員工開展無償獻血活動；廈門石油公司率先在成品油銷售企業(yè)中通過了ISO9002質(zhì)量體系認證；云南石油銷售公司捐款為貧困山區(qū)建造希望小學(xué)或為家庭比較困難的大學(xué)生提供教育援助資金。這擴大了成品油銷售企業(yè)的影響，樹立了良好的企業(yè)形象。（3）視聽滿意系統(tǒng)（VISIONEARSATISFACTIONVES）該系統(tǒng)是指企業(yè)視聽識別系統(tǒng)要使顧客滿意，它包括對企業(yè)導(dǎo)入CI后，統(tǒng)一的標志（名稱和圖案）、企業(yè)標準字和標準色的視覺滿意、視覺整合體系滿意以及對企業(yè)宣傳廣告活動的視覺、聽覺滿意。能否設(shè)計出一個使顧客滿意的企業(yè)標志，常決定著企業(yè)在社會上的知名度、美譽度，也常決定著這個標志無形資產(chǎn)的含量。如重慶石油銷售公司各加油站秉承中國石油品牌的一貫標志，特別是在廣告宣傳方面做了大量工作。不論是主城區(qū)的加油站還是分公司的加油站，雖然廣告表現(xiàn)方式不同，但都傳達了企業(yè)以誠信為本、服務(wù)永恒的經(jīng)營宗旨。（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PRODUCTSATISFACTIONPS）該系統(tǒng)體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量滿意、性能滿意、計量滿意、價格滿意等。產(chǎn)品滿意是其核心內(nèi)容。顧客購買產(chǎn)品并非只要得到產(chǎn)品，而是使用后能獲得利益。以顧客需求為導(dǎo)向，建立大質(zhì)量體系。根據(jù)ISO90022000標準，對于重慶銷售分公司而言，應(yīng)建立以顧客滿意為目標的大質(zhì)量體系，從以顧客為導(dǎo)向的油品采購工作做起，通過市場調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部摸底掌握市場動向和員工需求方向，了解成品油市場、用戶和員工的現(xiàn)實和潛在的需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、培育高質(zhì)量的顧客滿意和做好服務(wù)提供依據(jù)。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足用戶的需求出發(fā)，對用戶應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量方面創(chuàng)造用戶的滿意，預(yù)先把用戶的“不滿意”從產(chǎn)品本身（油品選擇、采購、儲存、配送、運輸和銷售）除去，設(shè)法用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去滿足其需求，使用戶感受到意想不到的滿意。同時要十分重視用戶的意見，讓用戶參與產(chǎn)品采購、配送和售后服務(wù)等決策。以大質(zhì)量體系的有效運行來確保顧客滿意，創(chuàng)造顧客忠誠，實現(xiàn)長期盈利。廈門石油公司無疑提供了成功的范例。充分重視產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。對成品油銷售企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量（主要是油品質(zhì)量）尤為重要，在某種程度上它決定了用戶今后能否獲益。一般的商品質(zhì)量有問題時，可以通過退貨來解決，而油品質(zhì)量有問題有時其損失是無法挽回的。為此，應(yīng)力求從源頭做好CS工作，可以通過推行ISO9002質(zhì)量管理體系，從油品選擇、采購、儲存、配送、運輸和銷售等過程中控制質(zhì)量，確保所售油品符合國家標準，積極開拓創(chuàng)新符合顧客心緒與口味的新品種，為用戶滿意提供產(chǎn)品基礎(chǔ)，以確保企業(yè)實現(xiàn)CS預(yù)期目標，并不斷提高顧客滿意度和忠誠度。制訂合理而有彈性的產(chǎn)品價格。如果顧客對價格不滿意，其他一切滿意都將成為東流之水。成品油銷售企業(yè)可通過提高管理水平來降低產(chǎn)品成本，為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，并通過多種價格優(yōu)惠措施，讓一部分利潤給用戶，肯定會贏得用戶滿意，企業(yè)自然也會滿意。（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（SERVICESATISFACTIONSS）該系統(tǒng)通過樹立顧客至上的服務(wù)觀念、建立完整的服務(wù)項目、服務(wù)滿意度考核和強化服務(wù)滿意的行為機制來實現(xiàn)。企業(yè)向用戶提供優(yōu)質(zhì)油品的同時，應(yīng)伴以規(guī)范而全面的服務(wù)，使用戶得到最大限度的滿足，進而成為本企業(yè)最忠實的和最長久的主顧，因此，成品油銷售企業(yè)應(yīng)以“想方設(shè)法使用戶盈利”為存身立世的根本理由。通過服務(wù)，消除用戶的種種顧慮，維護產(chǎn)品在他們心目中的形象，提高本企業(yè)信譽。建立用戶（批發(fā)與零售）檔案管理系統(tǒng)，包括用戶檔案和用戶投訴意見，加油站每日、每周、每月要作用戶管理工作總結(jié)，整理全部用戶資料，及時將用戶信息輸入計算機。用戶檔案資料包括用戶名稱和詳細地址、電話、郵編、傳真號碼、所在企業(yè)各負責人姓名、喜好、籍貫、大概年齡、家庭電話、單位性質(zhì)、辦公電話、用戶信譽、忠誠度、消費性質(zhì)、消費結(jié)構(gòu)、結(jié)算方式、加油周期等情況的分析評價以及油品售后服務(wù)、質(zhì)量回訪跟蹤情況，如何進一步擴大油品銷售的設(shè)想等?？筛鶕?jù)具體情況對用戶進行分級管理。加油站、配送中心、銷售代表、市場營銷部應(yīng)與用戶保持經(jīng)常性的書信或簡短的電話聯(lián)系，結(jié)合工作情況，及時主動上門與用戶溝通和提供必要的服務(wù)，增進友誼，爭取再次交易和利用以商引商，促進和擴大銷售。重視售前、售中和售后服務(wù)。應(yīng)在保持企業(yè)應(yīng)得利益的前提下，以想方設(shè)法使用戶盈利為本企業(yè)存身立世的根本理由。以加油站零售為例，售前服務(wù)應(yīng)積極主動，為此服務(wù)人員特別是營銷人員要采取廣告宣傳、免費傳授或培訓(xùn)等辦法促進用戶了解油品，幫助用戶優(yōu)選油品，推薦使用應(yīng)用效果好的產(chǎn)品，如適時向用戶說明汽車發(fā)動機壓縮比和汽油標號的關(guān)系，引導(dǎo)用戶正確選用油品。又如主動開展加油IC卡、油票、提貨單等上門服務(wù)等。售中服務(wù)應(yīng)熱情、誠懇，以誠取信，以情感人。為此，接待用戶時要講究禮儀，在介紹產(chǎn)品時要尊重科學(xué)和事實，在辦理業(yè)務(wù)手續(xù)時要簡明清晰，在提供產(chǎn)品時要及時便捷，質(zhì)量可靠，計量準確。要加大油品配送力度，變坐銷為行銷。對需要送貨上門的客戶，要隨叫隨到，按時送貨，恪守信用。視條件許可，逐步擴大配套服務(wù)項目，如增設(shè)油品知識咨詢間、小超市、汽車美容、免費修車等，為用戶提供超值服務(wù)。售后服務(wù)應(yīng)細致適時。建立走訪、定期回訪客戶制度，以贏得回頭客和更多的潛在客戶。產(chǎn)品售出后要及時跟蹤服務(wù)，指導(dǎo)使用，認真聽取用戶對產(chǎn)品的意見和建議，力所能及地幫助用戶解決在實踐中遇到的有關(guān)問題與困難，持續(xù)改進客戶服務(wù)質(zhì)量。妥善解決用戶投訴?！巴对V是企業(yè)的禮物?！背善酚弯N售企業(yè)應(yīng)把用戶投訴當作寶貴的信息，向投訴者致謝。當投訴完畢，了解具體情況后，再向用戶道歉，承諾立即解決問題，然后采取得力的補救措施，做完售后服務(wù)工作后，再了解用戶對企業(yè)所做的服務(wù)是否滿意。要把處理好用戶的意見視為改進工作、提高質(zhì)量和創(chuàng)造顧客滿意的推動力。成品油銷售企業(yè)應(yīng)將用戶投訴的內(nèi)容在技術(shù)會議和業(yè)務(wù)會議作專題的研究，從技術(shù)和服務(wù)等方面著手，努力解決用戶投訴的熱點、難點問題。重視跳槽用戶的意見，用戶流失意味著一定程度的營銷失敗。業(yè)務(wù)員應(yīng)深入了解其跳槽的原因，以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)報告，采取必要措施，防止其他用戶跳槽，并盡量使已跳槽的用戶重新購買本企業(yè)產(chǎn)品，建立相互信賴、長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。用戶流失的原因固然很多，但主要是產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量問題，尤其是員工服務(wù)問題。當前，針對日益嚴重的用戶流失現(xiàn)象，應(yīng)著重注意一是正確處理用戶投訴，提高用戶投訴效率。二是迅速訪問流失的用戶，爭取把流失的用戶找回來。從長遠看，加強企業(yè)QHSE綜合管理體系建設(shè)，提高員工（尤其是一線員工）服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，最大限度地為客戶創(chuàng)造價值，最大限度地為客戶降低成本，才是企業(yè)減少或防范用戶流失，贏得并維系更多的現(xiàn)實用戶與潛在用戶的關(guān)鍵。要重視爭取新顧客，開拓新市場，更要重視老顧客，守住現(xiàn)有市場。通過了解，滿足現(xiàn)有用戶的需求，培養(yǎng)一批對本企業(yè)服務(wù)滿意、產(chǎn)品滿意的長期用戶，對老顧客應(yīng)給予適當?shù)膬?yōu)惠以培養(yǎng)其忠誠；盡量滿足現(xiàn)有用戶的需求，爭取由老用戶介紹新用戶。“最好的推銷員正是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的老顧客?！币暂^低的營銷成本、較高的營銷效率創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。美國市場營銷協(xié)會AMA研究表明，企業(yè)爭取新顧客的成本是保持老顧客的5倍。因此，要千萬留住老顧客。企業(yè)要真誠經(jīng)營，恪守信用，言必信、行必果。一旦建立良好關(guān)系，有利可圖的交易隨之即來。獲得顧客信任的最有力的武器便是遵守諾言。但承諾要有度，特別是與那些大客戶相處。一旦企業(yè)無法實現(xiàn)其承諾時，企業(yè)的損失不僅僅是幾個大客戶的流失，而有可能是整個市場的喪失。因此，成品油銷售企業(yè)首先應(yīng)講誠信，重合同，守信用。員工日常應(yīng)加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)，維護本企業(yè)形象。在接待用戶或外出訪問用戶時，既要注重禮儀，大方得體、保持禮貌、熱情，尊重用戶，適當?shù)卣f些恭維話，又要把握分寸，不卑不亢，加強與用戶的有效溝通，如介紹企業(yè)情況及取得的成績、播放介紹企業(yè)情況的VCD、發(fā)放本企業(yè)簡介等。必要時可適當贈送價廉物美且有特色的紀念品，逢節(jié)日或客戶生日應(yīng)及時寄賀卡表示慰問。當發(fā)生誤會，或者提供的產(chǎn)品無法滿足顧客的要求而引起他們不滿時，員工應(yīng)堅持顧客永遠是對的原則，絕對不準對客戶發(fā)脾氣。要學(xué)會引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客；要學(xué)會創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。要體現(xiàn)出高尚的職業(yè)道德與良好的敬業(yè)精神。定期或不定期組織用戶現(xiàn)場交流和聯(lián)誼活動，如新年座談會，加強企業(yè)與用戶之間的雙向溝通，縮短彼此距離，增進友誼，及時掌握顧客近期需求和真實想法，如是否擴大供應(yīng)規(guī)模、及時配送等，并快速采取相應(yīng)措施?；ヂ?lián)網(wǎng)為成品油銷售企業(yè)開展電子商務(wù)創(chuàng)造了有利條件，也為企業(yè)最大限度地實現(xiàn)顧客滿意提供了一條新的途徑。因此，成品油銷售企業(yè)應(yīng)充分利用信息資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，大力發(fā)展企業(yè)電子商務(wù)，開展網(wǎng)上營銷，從企業(yè)網(wǎng)頁制作、廣告宣傳、信息提供、及時反饋等方面使顧客感到更親近、更便利、更親切。湖南石油公司通過互聯(lián)網(wǎng)鞏固了客戶關(guān)系，宣傳了企業(yè)形象。（6）情感滿意系統(tǒng)（EMOTIONSATISFACTIONES）該系統(tǒng)要求成品油銷售企業(yè)與用戶間保持彼此友好和忠誠的局面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖，拋棄短期的利益目標而確立長期合作的伙伴關(guān)系和利益目標，把經(jīng)營思想從單純的“你買我賣”的商業(yè)關(guān)系中解脫出來。通過建立、發(fā)展與用戶間伙伴關(guān)系，達到彼此的信任和共鳴，使彼此受益，實現(xiàn)雙贏，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在成品油市場供過于求，競爭者奮力推銷自己產(chǎn)品時，每個用戶都有可能改變自己的購買方向，每一位用戶都是非常重要的，都是不應(yīng)失去的。同時，企業(yè)保持老用戶重復(fù)購買本企業(yè)產(chǎn)品比吸引新的用戶購買產(chǎn)品所帶來的收益要大得多。因此，成品油銷售企業(yè)要以情經(jīng)營，用愛服務(wù)，要設(shè)身處地為用戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想，運用核心服務(wù)與追加服務(wù)、售前服務(wù)、售中與售后服務(wù)相結(jié)合的策略，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地以情誘人，以情感人，以情動人，以情聚人。重慶石油銷售公司女子加油站的人性化服務(wù)，不僅打動了顧客的心，也贏得了該站的良性運營與快速發(fā)展。以上是從橫向角度對成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的分析。其中，處于核心地位的是理念滿意系統(tǒng)，它指導(dǎo)并制約著其他系統(tǒng)的運行和實施。從縱向角度看，成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略包括三個依次遞進的層次物質(zhì)滿意層用戶對成品油銷售企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品性能、用途等所產(chǎn)生的滿意，以及員工對工作條件、工資福利等的基本滿意。精神滿意層企業(yè)員工對所從事的工作有滿足感、成就感；用戶對產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的造型外觀、品牌和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。社會滿意層，即用戶在購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中所感受到的自身權(quán)益得到維護，成品油銷售業(yè)以及公眾對本企業(yè)的社會滿意度，使員工感到在企業(yè)工作有一種發(fā)自內(nèi)心的自豪感和成就感?？傊?，從上述角度看，成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略就是以顧客為中心，達到顧客物質(zhì)層、精神層、社會層等全方位的、全過程的滿意。3結(jié)束語在我國成品油零售市場即將開放、國內(nèi)外成品油市場競爭愈演愈烈的新形勢下，我國成品油銷售企業(yè)要贏得顧客，特別是要贏得長期顧客，就必須讓顧客滿意，大力實施CS戰(zhàn)略，制定切實可行、行之有效的CS策略，并能不斷地揚長避短，開拓創(chuàng)新。只有這樣，我國成品油銷售企業(yè)才能緊跟時代潮流，牢牢把握市場競爭的主動權(quán)，積極搶占市場制高點，一步步地把終端市場做好、做大、做強、做久。用發(fā)展的眼光看，成品油銷售企業(yè)實施CS戰(zhàn)略，可以把企業(yè)的命運與用戶的發(fā)展融為一體，這無疑給我國成品油銷售企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入了持久的生命力。參考文獻1張富山顧客滿意關(guān)注的焦點北京中國計劃出版社，20012192馬林用戶完全滿意北京宇航出版社，199815223菲利普科特勒市場營銷管理上海上海人民出版社，199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