銷售服務(wù)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1目的為了更好的服務(wù)客戶，規(guī)范銷售過程。2適用范圍適用于集團售樓處銷售人員接待客戶的過程。3職責(zé)31銷售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作，同時提交顧客資料卡。32現(xiàn)場主管對銷售人員的接待過程進行監(jiān)控，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交銷售人員業(yè)績與改進意見。33營銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進意見，審批并簽署改進方案。4程序41接聽電話411接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。先主動問候“您好金谷華城”，然后開始交談。412客戶在電話里會問及價格、地點、面積、格局等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。413在于客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。414最好的做法是，直接約見客戶看房。415馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。42迎接客戶421客戶進門，銷售人員應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。422銷售人員立即上前，熱情接待，幫助客戶收拾雨具、放置衣帽金谷集團作業(yè)文件編號頁碼1/5改次/版號0/A標(biāo)題銷售服務(wù)規(guī)范等。423通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。金谷集團作業(yè)文件編號JG/QWYX08頁碼2/5改次/版號0/A標(biāo)題銷售服務(wù)規(guī)范43引導(dǎo)客戶431引導(dǎo)客戶到模型區(qū)，針對模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等，讓客戶了解我們的樓盤，增加好的印象。44帶客戶看樣板房441銷售員應(yīng)主動帶客戶去看樣板房。442了解客戶喜歡的戶型，可選類似樣板房戶型進行介紹。45購買洽談451倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。452在客戶未主動表示時，應(yīng)該主動選擇一戶作試探性介紹453根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明454針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。455適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。456在客戶對產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。46帶看現(xiàn)場461結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹，按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。462盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。47暫未成交471將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。472再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。473對有意的客戶再次約定看房時間。48填寫客戶資料卡481無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料卡。482填寫重點4821客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；4822客戶對產(chǎn)品的需求；金谷集團作業(yè)文件編號JG/QWYX08頁碼3/5改次/版號0/A標(biāo)題銷售服務(wù)規(guī)范4823根據(jù)客戶成交的可能性，銷售員針對有意向客戶進行整理。以便日后有重點地追蹤客戶。49客戶追蹤492對于有意向客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系調(diào)動一切可能，努力說服。493將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。494對有意向客戶，需填寫客戶追蹤資料卡，總結(jié)成交與未成交真正原因。410簽定購房協(xié)議書4101客戶決定購買并交納定金時，首先告知銷控人員進行銷號。4102詳細填寫各項條款和內(nèi)容（參見認(rèn)購書備注）。4103引導(dǎo)或帶客戶交納定金。4104核對客戶收據(jù)、認(rèn)購書等無誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好，并告知客戶于補足或簽約時將客戶聯(lián)帶來，同時告知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項和所需各類證件。4105將認(rèn)購書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。4106送客戶至售樓處門外。411換房4111協(xié)助客戶填寫換房申請表。4112注明房號、已售定金等細節(jié)。4113征求銷售經(jīng)理意見無誤后。4114帶客戶辦理財務(wù)轉(zhuǎn)帳，收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。412簽訂合同4121恭喜客戶選擇我們的房屋。4122驗證客戶身份證、審核其購房資格。4123出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。金谷集團作業(yè)文件編號JG/QWYX08頁碼4/5改次/版號0/A標(biāo)題銷售服務(wù)規(guī)范4124與客戶商討并確定所有內(nèi)容，如與合同樣本有異議處，逐級上報審批。4125簽約成交，按合同約定收取首付款，并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。4126將簽好的合同交給銷售主管審核，審核無誤后進行上報。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細表。4127協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員，辦理銀行貸款事宜。4128合同一式四份，買受人三份，出賣人一份。手續(xù)辦好后，將合同交給客戶。4129送客戶至售樓處門外。413客戶變更4131客戶申請，銷售員發(fā)放工程變更申請單，由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請單。4132銷售員將工程變更申請單送銷售經(jīng)理初審，簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。4133工程部審核，工程部在接到工程變更申請單后，會同稽核部及時進行審核，就可行性及費用等提出書面意見。發(fā)放回單至銷售部。4134客戶確認(rèn)，由銷售部通知客戶對工程部的回復(fù)進行確認(rèn)，客戶簽字認(rèn)可。414退房4141銷售員分析退房原因，明確是否可以退房，填寫退房申請表4142報銷售經(jīng)理確認(rèn)，決定退戶。4143辦理退房手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項。4144將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?145送客戶至售樓處門外。415交付房源4151由內(nèi)勤統(tǒng)計交付房源數(shù)據(jù)，交給銷售經(jīng)理。審核后，上交營銷公司總經(jīng)理確認(rèn)。確認(rèn)無誤發(fā)信通知客戶在約定時間內(nèi)辦理交付手續(xù)。4153銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開票手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項。4154銷售內(nèi)勤審核各項手續(xù)清單，無誤后開具入住手續(xù)書，客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進戶手續(xù)。416已簽約客戶接待4161已簽約客戶來訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。5相關(guān)文件51房產(chǎn)銷售控制程序6質(zhì)量記錄61退房申