第六講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法【引導(dǎo)案例】2007年5月，來自保定的陳某在北京某商場購買了一雙由天津某皮鞋廠生產(chǎn)的皮鞋，價值人民幣300元。購鞋的同時，陳某還領(lǐng)取了此商場發(fā)的“包修、包換、包退”的三包質(zhì)量卡。陳某回保定后，穿上了這雙新購得的皮鞋。僅穿十天，此鞋鞋底即告斷裂。陳某為此專程前往北京，找到店家要求退貨。該商場承認(rèn)皮鞋確實(shí)存在質(zhì)量問題，同意調(diào)換，但同時還表示，目前商場無現(xiàn)貨可換，商場將與生產(chǎn)廠家進(jìn)行聯(lián)系，請陳某暫回保定等候該商場與生產(chǎn)廠家聯(lián)系的結(jié)果。此后，陳某三次電話查詢此事，商場方面總以生產(chǎn)廠家沒有回音為由要求陳某繼續(xù)等待。2008年3月，陳某再次赴北京找商場要求解決問題，商場仍給陳某以同樣的答復(fù)。陳某遂向人民法院提出訴訟，要求該商場退回購鞋款300元，并要求賠償交通、誤工費(fèi)等人民幣500元。請問法院應(yīng)怎樣判決請說明理由分析提示經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。在本案中陳某和商場約定了“三包”責(zé)任，但其無故拖延，不履行其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。違反了法律規(guī)定，給陳某造成了一定的損失，應(yīng)次該商場應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)退還貨款和賠償由此而產(chǎn)生合理費(fèi)用的民事責(zé)任。法院判決商場應(yīng)退回陳某的購鞋款并賠償由此而產(chǎn)生合理費(fèi)用。一、消費(fèi)者的概念、特點(diǎn)及范圍1、消費(fèi)者的概念消費(fèi)者是指非以盈利為目的、購買商品或者接受服務(wù)的人。我國1994年1月1日正式施行的中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第2條規(guī)定，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所涉及的“消費(fèi)者”，主要是指生活資料的消費(fèi)者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費(fèi)活動等。2、消費(fèi)者的特征（1）消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的人消費(fèi)者既可能是親自購買商品的個人，也可能是使用和消費(fèi)他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。需要注意的是消費(fèi)者購買、使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對價，對此在學(xué)理上有不同的看法。根據(jù)我國合同法的規(guī)定，對贈品或免費(fèi)服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責(zé)任；同樣在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消法規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)确ǘx務(wù)，免費(fèi)接受這些商品或服務(wù)的個人，作為消費(fèi)者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。（2）消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時不得以盈利為目的消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個人與家庭的消費(fèi)。當(dāng)然，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。（3）消費(fèi)者獲取消費(fèi)品的目的是生活消費(fèi)，而不是生產(chǎn)消費(fèi)。3、單位是否是消費(fèi)者單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整。其原因在于第一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨來看，其是為了保護(hù)現(xiàn)代消費(fèi)社會中的弱者而產(chǎn)生的。如果單位與經(jīng)營者之間出現(xiàn)了糾紛，雙方均可以通過合同主張權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)受合同法的保護(hù)。假如對單位的訂約行為要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行特別保護(hù)，或者說因?yàn)閱挝皇巧唐返馁I受人，就應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行特別保護(hù)，那么，對作為商品出賣人或服務(wù)的提供者的經(jīng)營者來說是不公平的，沒有充分體現(xiàn)法律的平等保護(hù)的原則。第二，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之所以將消費(fèi)者確定為個人，而不是單位，另一個原因在于，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確定的消費(fèi)者權(quán)益，都是與個人享有的權(quán)利聯(lián)系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權(quán)利。如果將消費(fèi)者的概念擴(kuò)大到單位，那么與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者個人權(quán)利的目的也不完全一致。第三，單位并非終極消費(fèi)的主體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)是指個人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。其在購買某種商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費(fèi)。正是從這個意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，但不能作為最終的消費(fèi)者。第四、將單位列為消費(fèi)者容易滋生腐敗。因?yàn)橄ㄒ?guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費(fèi)者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。4、如何界定“生活消費(fèi)”（1）是否應(yīng)當(dāng)以購買者購買的動機(jī)與目的作為識別是否“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)首先，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。其次，消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，因?yàn)橄M(fèi)者在購買商品時是為了儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時是知假買假如何確定其是明知這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認(rèn)，他人是無從得知的。即使其自己承認(rèn)，也很難說他在購買時就是明知的。所以，對“知假買假”者也應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定加以保護(hù)。（2）是否應(yīng)當(dāng)以購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)由于消法對何謂生活消費(fèi)亦未列舉，因此，這里涉及一個法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產(chǎn)品只能用于生產(chǎn)消費(fèi)而不能用于生活消費(fèi)，例如車床、大型吊車等只能是用于生產(chǎn)。但對許多產(chǎn)品而言，既可能用于生產(chǎn)消費(fèi)又可能用于生活消費(fèi)，例如鋼材在私人建房時可以作為生活消費(fèi)來使用，汽車也可以作為生活消費(fèi)。所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，是不妥當(dāng)?shù)?。綜上所述，判斷是否“生活消費(fèi)”不應(yīng)考慮購買者的目的與動機(jī)，也不應(yīng)當(dāng)完全考慮其購買的產(chǎn)品是否屬于生活消費(fèi)品。判斷某個人是否是消費(fèi)者可以從如下幾個方面來考慮購買、使用商品或接受服務(wù)的主體是個人還是單位；是否與經(jīng)營者形成了一種買賣合同關(guān)系和服務(wù)合同關(guān)系；如果沒有形成某種合同關(guān)系，是否合法地實(shí)際地使用了某種商品或接受了某種服務(wù)；個人購買商品和接受服務(wù)是否為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，是否是專門從事某種商品交易活動。凡不以轉(zhuǎn)售他人為目的而購買的人，都是消費(fèi)者；購買某種商品是為了滿足生活消費(fèi)還是滿足生產(chǎn)消費(fèi)；只要經(jīng)營者存在欺詐行為，不論消費(fèi)者是否知情，都應(yīng)當(dāng)予以雙倍返還價款。5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則（1）國家保護(hù)原則在經(jīng)濟(jì)生活中，由于各種原因，個體消費(fèi)者的合法權(quán)益極易受到不法侵害，卻沒有足夠的力量充分保護(hù)自己，以國家為核心的公權(quán)力站在消費(fèi)者一邊，通過保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，去規(guī)范和控制不法經(jīng)營者的行為，達(dá)到經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)、社會穩(wěn)定的目標(biāo)。（2）全社會保護(hù)原則全社會保護(hù)原則的實(shí)質(zhì)，就是在國家保護(hù)的基礎(chǔ)上將對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)擴(kuò)大到全社會范圍，動用一切社會力量，對經(jīng)營者及其他可能或?qū)嶋H侵害消費(fèi)者的行為進(jìn)行預(yù)防、控制、規(guī)范和監(jiān)督。（3）法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。各國在不同時期，由于物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的局限，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行國家保護(hù)和社會保護(hù)的法律原則的貫徹并非是絕對的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。對于正當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者，堅(jiān)決予以保護(hù)；對于因各種原因受損的消費(fèi)者，適度保護(hù)；對于為了謀求不當(dāng)利益而故意使自己遭受損害的消費(fèi)者，不予保護(hù)或僅給予有限保護(hù)。二、消費(fèi)者的權(quán)利我國消法規(guī)定消費(fèi)者有九大權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、批評監(jiān)督權(quán)。1、安全權(quán)。是指消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的體現(xiàn)。為了使這一權(quán)利真正得到體現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如食品、藥品、家用電器等；對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，如某些新開發(fā)的商品和服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務(wù)，不具有危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷存在。2、知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，簡稱為知情權(quán)。該項(xiàng)權(quán)利表明消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說明有關(guān)情況。3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4、公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，簡稱公平交易權(quán)。根據(jù)消法的規(guī)定，這項(xiàng)權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個方面（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是否有效的問題“打折商品”是時下經(jīng)營者的價格促銷手段。但經(jīng)營者降價的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無關(guān)，所以經(jīng)營者不能因此影響消費(fèi)者獲得質(zhì)量有保障的商品的權(quán)利。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是無效的。酒店、餐館作出的“禁帶酒水”和“最低的酒水消費(fèi)金額”的規(guī)定是否有效的問題消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自由選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。是否自帶酒水進(jìn)酒樓、飯店消費(fèi)是消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)營者不得進(jìn)行限制。這些酒樓、飯店自主約定禁帶酒水，其實(shí)也就使得前來這里消費(fèi)的消費(fèi)者選擇消費(fèi)的權(quán)利受到了限制，而且這也是一種附加且?guī)?qiáng)制性的服務(wù)方式。是對消費(fèi)者選擇權(quán)和決定權(quán)的剝奪。另外，一些檔次較高的酒店里規(guī)定最低的酒水消費(fèi)金額，如果消費(fèi)沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，仍然按規(guī)定額計(jì)算，這顯然也是一種強(qiáng)制交易行為。這些規(guī)定是無效的5、賠償請求權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡稱為求償權(quán)。享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者，包括以下幾種類型（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿尸F(xiàn)場受到損害的其它人。為了保障消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對在不同情況下，消費(fèi)者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者的選擇自由原則消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償；消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)提供者要求賠償；消費(fèi)者在購買，使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門對其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。6、結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。7、獲得有關(guān)知識權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利，簡稱為獲得有關(guān)知識權(quán)。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容一是獲得有關(guān)消費(fèi)方面的知識，比如有關(guān)消費(fèi)觀的知識，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，有關(guān)市場的基本知識；二是獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí)踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi)者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為，此外還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。保護(hù)少數(shù)民族消費(fèi)者的合法權(quán)益，尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣。9、監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評和建議。三、經(jīng)營者的義務(wù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了經(jīng)營者10項(xiàng)義務(wù)1、依法或者依合同約定履行義務(wù)的義務(wù)。這是對經(jīng)營者的經(jīng)營者義務(wù)的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；特別是法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。2、接受消費(fèi)者批評、監(jiān)督的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。3、安全保障義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。近年來，審判實(shí)踐中遇到了一些在賓館、酒店、銀行、寄宿學(xué)校等殺人越貨的案件。經(jīng)營者往往以沒有實(shí)施侵害行為，不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任為由進(jìn)行抗辯。對此2003年12月29日最高人民法院公布的人身損害賠償司法解釋明確規(guī)定從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。4、經(jīng)營者對其提供的有關(guān)商品或者服務(wù)負(fù)有真實(shí)說明、不得侵犯消費(fèi)者獲取相關(guān)知識的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。6、出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)。經(jīng)營者的質(zhì)量義務(wù)以消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費(fèi)者的需求。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。8、包修、包換、包退等善后服務(wù)義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。9、經(jīng)營者不當(dāng)免責(zé)禁止的義務(wù)。凡屬對消費(fèi)者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對消費(fèi)者沒有任何約束力。10、不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)的義務(wù)。經(jīng)營者必須對消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費(fèi)者的人身自由加以侵犯。經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，且不能利用一般合同條款予以免責(zé)。四、消費(fèi)者協(xié)會的七項(xiàng)職能1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。2、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。主要表現(xiàn)為行政部門在對與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的商品和服務(wù)履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時，應(yīng)吸收消費(fèi)者協(xié)會參加，共同進(jìn)行。消費(fèi)者協(xié)會也可以依據(jù)本法主動要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查。3、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。這里所說的有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題包括商品和服務(wù)質(zhì)量價格等情況；經(jīng)營者的不法行為；行政部門及其工作人員的工作；具體事件的處理；消費(fèi)者的意見和要求，等等。4、受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會受理投訴包括三種情況，一是消費(fèi)者直接向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行的投訴；二是消費(fèi)者向有關(guān)單位進(jìn)行投訴；三是經(jīng)營者或其主管部門請求消費(fèi)者協(xié)會協(xié)助處理的投訴。消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)中，只要認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進(jìn)行投訴。5、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。鑒定部門對消費(fèi)者協(xié)會提請鑒定的事項(xiàng)，應(yīng)及時予以鑒定，并有義務(wù)將鑒定結(jié)論如實(shí)告知消費(fèi)者協(xié)會。6、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。消費(fèi)者協(xié)會對受害消費(fèi)者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義其一是給消費(fèi)者以道義上及有關(guān)法律知識方面的支持，支持受害的消費(fèi)者依法提起訴訟。其二是作為消費(fèi)者的委托代理人直接參加訴訟。7、對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費(fèi)者協(xié)會針對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進(jìn)行曝光、批評，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會監(jiān)督中的作用，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的職能，同時增強(qiáng)社會免疫力，促使經(jīng)營者尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、關(guān)于懲罰性賠償消法第49條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！边@一條款在我國創(chuàng)設(shè)了懲罰性賠償。欺詐行為是指經(jīng)營者故意采取欺騙的手段，造成消費(fèi)者認(rèn)識上的錯誤的行為。認(rèn)定在買賣關(guān)系或者服務(wù)中的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)注意把握以下2個方面的要素（1）經(jīng)營者對重要事實(shí)做虛假陳述。所謂重要事實(shí)包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價格、數(shù)量等或者服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、價格等。（2）經(jīng)營者必須具有主觀故意，其所做的虛假陳述目的是為了使消費(fèi)者相信，從而得到推銷商品、侵害消費(fèi)者利益的目的。經(jīng)營者具有欺詐行為，是其承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的重要前提。六、消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時的解決途徑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條規(guī)定“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決一與經(jīng)營者協(xié)商和解；二請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；三向有關(guān)行政部門申訴；四根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；五向人民法院提起訴訟?！闭n外知識3、15節(jié)日的來源1983年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約翰遜肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別諮文，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見?？夏岬咸岢龅倪@四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。選擇這一天作為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，也是為了擴(kuò)大宣傳，促進(jìn)國際范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者的活動。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起源于歐洲，與起于第二次世界大戰(zhàn)后各發(fā)達(dá)資本主義國家，至今已有一百多年的歷史。二戰(zhàn)后，各消者者組織便應(yīng)運(yùn)而生，并迅速擴(kuò)展到發(fā)展中國家。1960年，成立了國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織簡稱CI?，F(xiàn)在，全世界共有90多個國家的300多個消費(fèi)者組織加入了CI。同時，世界性的保護(hù)消費(fèi)者活動也受到了聯(lián)合國組織的重視。國際消聯(lián)的代表已成為聯(lián)合國經(jīng)社理事會、工業(yè)發(fā)展組織、糧食組織和發(fā)展會議等機(jī)構(gòu)中的顧問和聯(lián)絡(luò)員，代表消費(fèi)者的利益，參加有關(guān)會議和政策的制定工作。1985年4月9日，第39屆聯(lián)合國大會一致通過了保護(hù)消護(hù)者準(zhǔn)則。大大促進(jìn)了世界各國制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法工作，使全球消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動進(jìn)入了一個更加蓬勃發(fā)展的階段。課后案例居民甲在某商場購得一臺“多功能食品加工機(jī)”，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品只有一種功能，遂向商場提出退貨，商場答復(fù)“該產(chǎn)品說明書未就其性能作明確說明，這是廠家的責(zé)任，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場概不負(fù)責(zé)?！闭垎?、該產(chǎn)品存在什么問題2、誰應(yīng)對該產(chǎn)品負(fù)責(zé)3、居民甲有什么權(quán)利案例分析1、該產(chǎn)品存在什么問題該產(chǎn)品存在產(chǎn)品名稱與實(shí)際性能不符的問題，即名為“多功能食品加工機(jī)”，但實(shí)際上只有一種功能，產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量狀況完全不符合產(chǎn)品名稱表明的質(zhì)量狀況。該產(chǎn)品的出賣系經(jīng)營者隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息作虛假宣傳導(dǎo)致消費(fèi)者甲誤解并購買的欺詐行為，直接違反了我國產(chǎn)品質(zhì)量法第26條“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第19條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”、第22條“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”的規(guī)定，違反了反不正當(dāng)競爭法第9條“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳”的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者甲依法享有的知悉真情權(quán)和公平交易，同時也損害了其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂了正常的市場秩序。2、誰應(yīng)對該產(chǎn)品負(fù)責(zé)商場、生產(chǎn)廠家都應(yīng)對該產(chǎn)品負(fù)責(zé)，應(yīng)由商場先行按照消費(fèi)者甲的要求給予退貨，然后商場可以向生產(chǎn)廠家追償損失。因?yàn)槲覈a(chǎn)品質(zhì)量法第40條規(guī)定“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償”；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第35條第1款規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償?！边@里應(yīng)注意的是，消費(fèi)者甲及其他人并未因該產(chǎn)品所存在的瑕疵受到人身、財(cái)產(chǎn)的損害（這里財(cái)產(chǎn)損害不應(yīng)包括往返車費(fèi)），所以適用由銷售者（商場）先行賠付的原則。如因該產(chǎn)品缺陷致使甲或其他人受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，則應(yīng)適用連帶賠付的原則，即消費(fèi)者可在銷售者（商場）和生產(chǎn)者（廠家）中選擇其一要求賠償損失。因?yàn)槲覈a(chǎn)品質(zhì)量法第43條規(guī)定“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償”；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第35條第2款規(guī)定“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?！?、居民甲有什么權(quán)利作為消費(fèi)者，甲的權(quán)利可分兩方面的內(nèi)容（1）甲對產(chǎn)品的知悉真情權(quán)和公平交易權(quán)，即甲依我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的知悉其欲購買的“多功能食品加工機(jī)”的用途、性能等真實(shí)情況的權(quán)利以及依此自主作出選擇購買的權(quán)利。由于經(jīng)營者提供虛假產(chǎn)品信息，并且未對產(chǎn)品性能作出明確說明，使甲基于誤解而購買，故經(jīng)營者侵犯了甲享有的上述權(quán)利。（2）甲的合法權(quán)益受到侵害后享有要求商場退貨和賠償損失的權(quán)利。我國產(chǎn)品質(zhì)量法第40條規(guī)定“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。反不正當(dāng)競爭法第24條規(guī)定“經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬元以上二十萬元以下的罰款”。本案例中，廠家對其所提供的產(chǎn)品存在欺詐行為，主觀上具有欺詐的故意，致使消費(fèi)者甲因欺詐發(fā)生誤解陷入認(rèn)識上的錯誤，依據(jù)上述規(guī)定，消費(fèi)者甲不僅有權(quán)退貨，而且有權(quán)依上述規(guī)定要求商場給予賠償損失。甲向商場提出退貨被商場拒絕，商場的做法違反了產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的銷售者義務(wù)，甲可請求請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，也可請求產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令商場改正、處以罰款，也可直接向人民法院提起訴訟因未和商場達(dá)成仲裁協(xié)議不能申請仲裁。課后練習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的對象是下列哪項(xiàng)A消費(fèi)者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系B各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系C消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系D消費(fèi)者為營利而進(jìn)行的購銷活動答案C解析消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要而購買，使用商品或者接受服務(wù)的個人，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律規(guī)范的總稱。2商品或服務(wù)的經(jīng)營者對工商行政管理機(jī)關(guān)的處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起多少天內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)作出復(fù)議A10日內(nèi)B15日內(nèi)C30日內(nèi)D3個月內(nèi)答案B解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第51條。該條規(guī)定“經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。3經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或接受服務(wù)的費(fèi)用的多少倍A1倍B2倍C3倍D4倍答案A解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條。該條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)乾購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍?！?甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費(fèi)者丙從乙商場購買這種飲料后，在開啟時被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項(xiàng)A丙只能向乙索賠B丙只能向甲索賠C丙只能向消費(fèi)者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠D丙可向甲、乙中的一個索賠答案D解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第35條第2款。該條規(guī)定“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償，屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。5消費(fèi)者王某在購買商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵時，下列說法正確的是哪項(xiàng)A王某只能向該商品生產(chǎn)者主張賠償B王某可以向該商品的銷售者主張賠償C王某既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償D若銷售者有證據(jù)表明該瑕疵是在銷售過程中其他銷售者所致，有權(quán)拒絕賠償答案；B解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條。第35條。二、多項(xiàng)選擇題1消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列哪幾種途徑解決A與經(jīng)營者協(xié)商和解B請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解C根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁D向有關(guān)行政部門申訴答案ABCD解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條。該條規(guī)定；“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟?！?下列說法中正確的是哪些A經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的2倍B經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起30日內(nèi)向人民法院提起訴訟C對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用D拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力，威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照中華人民共和國治安管理處罰條例的規(guī)定處罰答案CD解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條。第51條，第45條，第52條。3經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)負(fù)下列何種責(zé)任A停止侵害B恢復(fù)名譽(yù)C消除影響D賠禮道歉答案；ABCD解析見消費(fèi)乾權(quán)益保護(hù)法第43條，該條規(guī)定“經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！?生產(chǎn)者在下列哪種情況下不對消費(fèi)者負(fù)責(zé)賠償A消費(fèi)者從銷售者處購買的化妝品不具有包裝上標(biāo)明的使用效果B某人從生產(chǎn)者處盜竊其開發(fā)中的高壓鍋樣品，在使用時被炸傷C因銷售者貯存不當(dāng)致使藥品變質(zhì)而使某患者服藥后過敏D消費(fèi)者使用產(chǎn)品后發(fā)生不適，但現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)無法證明產(chǎn)品與不適之間的關(guān)系答案ABCD解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第2條，第7條，產(chǎn)品質(zhì)量法第29條，第30條。5賈小姐可通過下列哪些途徑解決自己與該超市的爭議A與經(jīng)營者協(xié)商調(diào)解B請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解C向有關(guān)行政部門申訴D向人民法院起訴答案ABCD解析見消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條。該條規(guī)定“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，呆以通過下列途徑解決（一）與經(jīng)或者協(xié)商調(diào)解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟QUOT本案的消費(fèi)者賈小姐與該超市的經(jīng)營者協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會反映，如消協(xié)調(diào)解不成，則賈小姐可以向工商行政主管部門申訴，也可以直接向人民法院起訴。另外，如能與該商家達(dá)成仲裁協(xié)議，也可以提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁解決。三、案例分析