基礎培訓手冊基礎培訓手冊瑞都連鎖酒店運營部使用說明瑞都基礎培訓手冊中的標準、流程、案例，為作為瑞都員工最基礎、最重要的本職業(yè)務；每位入職一年以上的員工，應熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；瑞都基礎培訓手冊是員工日常培訓的重要教材，每一位員工在每100天內，均需要重新培訓和溫習一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓，并在日內書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內須完成第四章和第五章的培訓，考試合格方可轉正；目錄一、瑞都的愿景、使命、價值觀3二服務基礎應知應會421什么是“四要”和“四不要”422瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么423什么是關鍵時刻的五個自我提示424什么是105FL標準425服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么526瑞都標準的道別方式是什么527瑞都員工路遇賓客應怎么做528如何正確的接聽電話529如何以正確的方式終止電話6210跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理6211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么6212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理6213如果您是新員工，對客服務時應注意什么7三、員工儀容儀表8四、情景對話1041前臺1042客房2443餐廳2544安保26五、服務案例2751前臺2752客房5553餐廳6354工程7255安保7556突發(fā)事件76一、瑞都的愿景、使命、價值觀瑞都愿景成為中國住宿業(yè)領先品牌集團使命為客戶提供高性價比的服務和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機會為股東提供回報，為社會增加價值價值觀HTINNS企業(yè)價值觀HHUMANITY人本TTEAMWORK團隊IINTEGRITY誠信NNOEXCUSE結果NNOVEL學習與創(chuàng)新二服務基礎應知應會21什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。22瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么走路輕、說話輕、操作輕23什么是關鍵時刻的五個自我提示我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱我記得為飯店收帳嗎24什么是105FL標準105FL的基本含義是飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人10步，向客人點頭微笑致意；5距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說您好早上好晚上好GOODMORNING/GOODEVENING歡迎光臨WELCOME等）F第一句話（FIRSTWORD），客人近前，第一句話問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務的主動和熱情的風范；L最后一句話（LASTWORD），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f很高興為您效勞（MYPLEASURE）,祝您愉快（WISHYOUHAPPY），今后常來（ILOOKFORWARDTOYOURNEXTVISIT）。祝您晚安（GOODNIGHT）等，而不僅僅說再見。25服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么“五聲”（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲“四語”（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語26瑞都標準的道別方式是什么服務完畢，首先要征詢賓客意見“請問還有什么需要幫忙嗎”有祝福的道別語。比如“祝您晚安，再見”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見”27瑞都員工路遇賓客應怎么做路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好?？腿藦谋澈筮^來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”28如何正確的接聽電話電話鈴響三聲之內必須接聽；問候對方“您好”；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。29如何以正確的方式終止電話應使用結束語“還有什么事我可以幫忙的嗎”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。210跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”。211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；客人提出的要求是酒店有能力滿足的；滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策；212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；213如果您是新員工，對客服務時應注意什么時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名瑞都的正式員工；在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業(yè)務；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務不滿，應該真誠并坦率地向客人解釋“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您?！迸W習這本手冊，并不斷運用。即使您將來成為一名嫻熟的瑞都員工，也要時刻保持服務的精神。三、員工儀容儀表一、說明儀容指容貌，是員工的本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、要求整體整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉。女員工短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領口袖口要潔白，扣領扣袖扣；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要系兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內或外衣內側口袋內；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。9、個人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。10、語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。11、站立和行走要求站立要求1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。四、情景對話41前臺接受預訂電話預訂鈴響3聲之內接電話。服務員您好瑞都前臺。請問有什么可以幫您客人我要訂房。服務員好的，請問您要預訂哪一天的房間客人今天的一間大床房，住一天，房價是多少服務員大床房的房價是238元，可以告訴我您的全名嗎客人張小明。服務員張小明先生，請問您是我們的會員嗎客人是的，金卡會員。服務員請問您何時到達酒店呢客人下午1700左右吧。服務員好的，房間為您保留到1800好嗎客人可以。服務員張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎客服務員好的。張先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午1700到達酒店，房間保留到18點，聯(lián)系電話對嗎客人是的。服務員張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯峥腿丝梢粤?。服務員謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見客人再見。接受預訂上門預訂服務員先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您客人我要入住。服務員請問您有預訂嗎客人有的，李竟預訂的。服務員好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天?？腿耸堑?。服務員李先生，請問您是瑞都會員嗎客人不是。服務員如果辦理了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價優(yōu)惠和積分獎勵政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐?，F(xiàn)在辦理，當場即可享受?？腿撕玫?，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。服務員那好。這是瑞都會員資料，您可以空的時候看一下。服務員請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務員請問李先生需要選擇無煙房嗎（無煙客房有空房時推薦）客人我抽煙。服務員好的。服務員請問李先生是否需要早餐我店的早餐是10（15）元。營業(yè)時間70030；客人可以，買一張，算在房費里。服務員好的。李先生，請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務員請先預付XXX元。（驗鈔、唱票）服務員李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價（用食指指示）。請您確認簽字，謝謝。請您在這里簽字確認預付金（用食指指示預付金憑證金額及簽名欄），謝謝。還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項收入轉帳單金額及簽名欄），謝謝。服務員這是您的身份證、房卡、早餐券和預付金憑證請收好。您的房間在XX樓，請問還有什么可以幫您客人沒有了。服務員李先生，謝謝您電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快入住接待入住服務員先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您客人我要入住。服務員請問您有預訂嗎客人有的，李竟預訂的。服務員好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天?？腿耸堑?。服務員李先生，請問您是瑞都會員嗎客人是的。服務員請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務員李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認簽字，謝謝。客人好的。服務員請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務員請先預付XXX元。（驗鈔、唱票）請在預付金憑證上簽字，謝謝?？腿撕玫?。服務員這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號XXXX。電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快入住接待入住開門服務員先生/小姐，請問您的房號客人8201服務員能否告訴我您的全名客人張林服務員張先生，麻煩您出示證件好嗎（核對證件上的姓名與電腦資料是否相符）請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務員開門，謝謝，再見?？腿嗽僖?。帳務處理消費掛帳服務員您好，有什么需要幫忙的嗎客人一份早餐。服務員好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉帳?？腿宿D帳。服務員先生，請出示您的房卡。謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務員請您在轉帳單上簽字認可，需要轉入餐費XX元。謝謝。服務員這是您的早餐券，祝您用餐愉快帳務處理續(xù)住服務員您好，請問有什么可以幫您的嗎客人我要續(xù)住。服務員好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況，請問您還要續(xù)住幾天客人兩天。服務員請問您是付現(xiàn)金還是信用卡客人現(xiàn)金。服務員請您預付XXX元謝謝。（驗鈔、唱票）服務員請您在預付金憑證上簽字謝謝。服務員請出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡）服務員這是您的房卡和預付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務處理催帳服務員您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎客人是的。服務員您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX元預付金客人好的。服務員謝謝，再見?？腿嗽僖妿仗幚黼x店結帳服務員您好，請問有什么可以幫您的嗎客人退房。服務員好的，請問您的房號客人8402。服務員好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證?？腿私o你。服務員謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房）服務員請問是XXX先生嗎（核對電腦信息）客人是的。服務員XXX先生，這是您的帳單，您的房費是XXX元，餐費是XX元，電話費是XX元，共計XXX元，請您核對一下，如無誤，請在這里簽字，謝謝。服務員這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表、中央預訂卡）服務員這是瑞都連鎖的集團預訂電話，需要預訂瑞都連鎖酒店,請撥打4008121121（業(yè)務繁忙有客人排對等候的時候）XXX先生下一站到哪里是否需要我?guī)湍A訂瑞都連鎖在外地的連鎖店?？偱_業(yè)務不忙,不影響其他客人接待的時候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店服務員歡迎您再次光臨瑞都，祝您旅途愉快，再見?？腿嗽僖姟仗幚頃T卡銷售服務員您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎客人你們的房價打折嗎服務員我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格?？腿嗽鯓映蔀槟銈兊臅T呢服務員我們酒店設立了普卡會員和金卡會員兩種供您選擇。普卡售價XX元，房價享受9折，可延至1300退房；金卡售價XXX元，房價享受85折，可延至1400退房，免費早餐等。會員還可通過住宿獲得積分，換取禮品?？腿擞行U多優(yōu)惠的嘛。服務員是的，如果您長期商務出差等可以考慮加入我們的會員?？腿撕玫?，我會考慮的，謝謝。服務員不客氣，很高興為您服務，歡迎您下次光臨?；ニ]服務滿房互薦服務員您好瑞都前臺。請問有什么可以幫您客人我要訂房。服務員好的，請問您要預訂哪一天的房間服務員我要訂5月1日的房間。服務員好的，您請稍等，我查詢一下預訂情況。對不起，我們5月1日已經(jīng)滿房了，我們在XX路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為您訂那里的房間，可以嗎客人好的服務員我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務員先生，你好房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？腿撕玫姆諉T請問您的全名客人李云。服務員李先生/小姐，請問您需要訂什么房型客人我不知道那家店有什么房型。服務員那家店有高級大床房，大床房和雙床房客人大床房，房價是多少服務員大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎客人是的，金卡會員。服務員請問您何時到達酒店呢客人下午1700左右吧。服務員好的，金卡會員最晚預訂保留時間是晚上2000，請于2000之前辦理入住手續(xù)，可以嗎客人可以。服務員李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎客服務員好的。李先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午1700到達酒店，房間保留到18點，聯(lián)系電話對嗎客人是的。服務員先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）服務員李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯峥腿丝梢粤?。服務員謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見客人再見。退房編號案例服務員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。2處理方法1、禮貌招呼好客人，在核實確有酒店或總部印章的前提下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應按照正常的消費為客人辦理手續(xù)。2、即使要進行核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，不能當著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)?。分析原?、值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認識。2、值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓。3、員工不愿意承擔責任。4、管理人員不在服務現(xiàn)場。服務理念與改進1、在任何服務中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。2、培訓工作要常抓不懈，培訓內容要全面。3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進行督導和管理，便于及時處理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔責任，千萬不要將錯誤和責任推給下屬。編號案例外地客人事先做了預訂，到達酒店卻被總臺告知沒有預訂的記錄，引起客人的投訴。處理方法1、在還有空房的情況下，主動承擔責任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預訂記錄，而應婉轉地表示由于沒有控制好預訂導致超額預訂，請客人諒解。3、馬上向客人推薦同城市的其他瑞都連鎖店或其他同行酒店。分析原因1、造成沒有預訂記錄的原因有多種是預訂單遺失預訂單寫錯訂房中心訂單延誤還是客人記錯了門店2、總臺預訂操作存在不規(guī)范，未核實當日所有預定3服務理念與改進1、加強總臺業(yè)務操作的規(guī)范性，力求保證預訂的準確性和及時性。2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務，滿足客人住宿的需求。3、值班經(jīng)理和員工要學會主動承擔責任。即使在客人有錯的情況下，也要適時地主動承擔責任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號案例晚上房間內蚊子很多，可房間內未擺放驅蚊工具，客人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。4處理方法1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、提醒客人關好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因1、服務員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。2、客房清潔員打掃客房未按標準布置。3、管理人員就有所反應，進行協(xié)調處理，節(jié)約意識有偏差，沒有為客房服務員配備足夠的電蚊香。服務理念與改進1、端正員工的服務意識，站在客人的立場思考，為客人著想，我們的服務首先要考慮滿足客人需求。2、節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。3、服務要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。4、主管經(jīng)理應具備超前服務、主動服務的意識，對客房產(chǎn)品多關心、多考慮。編號案例客人用餐結束時要求將餐費打入房費，于是到總臺辦理增加預付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結帳和到前臺結帳一樣?？腿撕懿粷M意。處理方法1、值班經(jīng)理就總臺接待的說法向客人道歉。2、立即為客人辦理補收預付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。3、了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預付金，以免客人再次碰到類似問題。分析原因1、接待員不會操作補收預付金手續(xù)，怕做錯。2、值班經(jīng)理缺乏對接待員服務意識的培訓，使其犯了服務范疇內的大忌把自己的意志強加給客人。5服務理念與改進1、加強新進員工的培訓力度，培訓沒有完成的情況下不能獨立上崗操作。2、客人登記入住時收取足夠的預付金，為客人的住宿消費提供方便。3、強化員工對客服務的意識，教育灌輸員工滿足客人的需求是我們的職責，只要客人愿意，我們隨時隨地都應很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務。編號案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應。6處理方法立即請值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭取留住客人。分析原因1、總臺太忙抽不出人手。2、服務員怕麻煩，能少一事就少一事。3、認為客人不會入住，輕視客人。4、主管缺乏對接待員服務意識的培訓，使其顛倒了供求關系。服務理念與改進1、總臺員工既是接待員，又應該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機會。2、值班經(jīng)理要關心總臺的工作，總臺忙時加強協(xié)助與督導作用。3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機會，多一次接觸就多一次銷售的機會。編號案例衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解決。服務員來看了之后卻說這不是她的事。處理方法1、向客人表示歉意，并請客人不要擔心，立即安排維修工前來修理，不要有多余的借口。2、如暫時無法修復，可安排換房。3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復。分析原因1、領班主管查房不夠仔細認真。2、工程房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進行檢查和保養(yǎng)。3、服務員存在本位主義。7服務理念與改進1、不管是誰的責任，對客人而言始終是酒店的責任，在客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。2、酒店的產(chǎn)品和服務是一個整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分，要保證前臺設備設施100的完好，管理人員和員工都要具有這種意識。3、服務工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，要深知1100的概念，服務員面對客人即代表酒店。編號案例客人在房間打電話到總臺要借吹風機，總臺讓客人自己到總臺取并要交50元押金。8處理方法1、禮貌地請客人到總臺辦理“免費”借用物品登記手續(xù)。2、如客人不方便，可將吹風機送到客人房間并辦理免費借用手續(xù)。分析原因1、服務員怕麻煩，不愿為客人提供方便。2、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務理念與改進1、值班經(jīng)理應嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護統(tǒng)一瑞都的整體形象。2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習慣。編號案例客人想預訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服務，服務員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。處理方法1、馬上查找總臺的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預訂。2、將預訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。3、如電話暫時打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。分析原因1、總臺太忙，無暇顧及客人。2、怕麻煩，缺乏為客服務的意識。3、總臺信息資料不全。9服務理念與改進1、真正落實“好客”的服務理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。2、需要預訂車輛的客人大多為外地客人，及時為他們提供幫助會讓客人感受到服務的超值和感動。3、完善酒店服務信息手冊的內容，服務要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求，有備無患。4、管理方面在客人進出高峰的繁忙時段，管理人員應及時安排、調配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時間段瑞都的服務都是優(yōu)質的。編號案例客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺，另一位服務員用上海話說“誰跟你說沒有的，你要什么時候的”。處理方法1、向客人表示歉意。2、詢問客人的訂房要求，做好預訂記錄，為客人安排較好的房間。3、客人到達時當面向客人再次表示道歉。分析原因1、預訂統(tǒng)計有差錯。2、服務員業(yè)務不熟練，對預訂情況不了解。3、服務員不愿意接受預訂已超額預訂是否未通知到所有人員導致口徑不一致4、不應在客人面前暴露酒店內部錯誤10服務理念與改進1、管理人員對預訂操作要有明確的規(guī)定，對預訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對所有當班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。2、酒店是一個整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問題時應相互補臺，而不是相互拆臺。3、讓客人完全滿意，即使客房預訂已滿，也要為客人做好候補預訂記錄，爭取留住每一個客人。對于主動上門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成本留住客人，這是瑞都直銷中最合算、最理想的4、告訴瑞都的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護每一位來過客人，感激每一位新進客人，感謝每一位回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。編號案例客人預訂房間時希望安排安靜點的房間，但是進房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴重影響了客人的休息。處理方法1、向客人表示道歉，并幫助客人換房。2、如沒有房間，可給予客人適當?shù)姆績r折扣，并保證在第二天為客人換房。3、對于訂房時客人的特殊要求，應盡量滿足。11分析原因1、做預訂時服務員沒有復述客人的要求；沒有將客人的要求認真記錄在案。2、接待員在辦理入住手續(xù)時沒有認真查看預訂單；3、對客人的要求沒有想辦法去滿足了甚至是視而不見。4、接待員業(yè)務不熟，對房間的朝向不了解。服務理念與改進1、管理人員應對接待員進行飯店內常識的培訓，可安排接待員先到客房實習，進行交叉培訓，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。2、管理人員對酒店自身或周邊諸如可能會影響客人的活動應積極采取溝通協(xié)調措施，維護酒店和住店客人的利益。3、對有特殊要求的預訂值班經(jīng)理要關心了解，事先做好安排。對已承諾的內容一定要履行，對要承諾的內容事先認真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而實行難以履行的內容，要培訓員工養(yǎng)成逐機上報的習慣，逐級酌情解決或再上報。編號案例客人的朋友打電話到總臺詢問客人的房號要聯(lián)系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機號碼，否則不能告訴房號。處理方法1、為住店客人安全著想，可由總臺先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉接電話。2、如客人不在房間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或為其留言。分析原因1、為何要讓客人等10分鐘之久是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。2、不清楚轉接電話的操作程序。12服務理念與改進1、對客人的要求要及時予以反饋，無論是面對面的服務還是電話服務都不能冷淡客人。2、員工操作的出發(fā)點是為客人安全著想，但要注意提高處理問題的技巧性。3、加強員工的業(yè)務培訓，熟練掌握總臺各項工作的操作程序。4、我們的服務應站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。服務工作才能做到恰到好處。編號案例客人中午退房前與總臺聯(lián)系說可能趕不到1200退房，要稍晚半小時左右，希望總臺不要按增加半天房費算，但結帳時總臺還是增加了半天房費，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結帳，要等客人來。處理方法1、接待員對于超出自己權限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，要請示上級。2、由值班經(jīng)理出面了解客人延時退房的原因，根據(jù)實際情況給予客人房費的減免。3、如客人確實有實際困難，應站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費。分析原因1、酒店規(guī)定超過12點要加收半天房費。2、接待員怕承擔責任。3、接待員沒有語言服務技巧。4、沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權范圍的事必須上報的習慣而輕易的回絕客人。13服務理念與改進1、制度規(guī)定是不可變動的，但情況是多變的，首先應了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。2、處理問題要有技巧性，靈活操作，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。3、如客人確有實際困難，應站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭執(zhí)是服務業(yè)的大忌，絕對不允許，切記“與客人爭執(zhí)，贏等于輸”。編號案例客人的朋友到總臺查詢客人是否退房?？偱_服務員查看后說沒有這個客人，后來這個朋友又打電話到總臺查詢，另一位服務員態(tài)度很差地說還是沒有這個人，然后就掛掉電話。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。處理方法1、值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動承認我們的錯誤。2、向客人贈送小禮品表示酒店的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因1、接待員業(yè)務不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。2、接待員幫助查詢的手段不夠全面。3、接待員的服務態(tài)度和服務語言缺乏。14服務理念與改進1、面對客人，服務員應具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。2、查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導客人提供更多的信息以幫助查詢。3、不斷提高總臺人員業(yè)務流程操作的熟練水平，和服務意識。編號案例住店客人白天已經(jīng)取消了預訂的另一個房間，可是凌晨四點總臺服務員打電話到房間詢問預訂是否還要保留，客人答復后沒過多久服務員又打電話給客人，客人非常生氣。處理方法1、第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對昨晚的事情向客人表示道歉。2、贈送客人早餐或其它方式對客人作出補償。分析原因1、白天當班服務員未及時將預訂做了取消，未進行交接班。2、預訂單和取消預訂單未分別放置。3、晚班值班經(jīng)理未對預訂情況有全面的了解和掌控4、管理人員培訓出問題，服務員完全沒有服務意識，漠視客人的利益，或是服務員怕被領導批評而不顧客人的感受。15服務理念與改進1、最佳的服務是在恰當?shù)臅r間和地點為客人提供恰到好處的服務。2、站在客人的立場考慮，不應該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。3、加強對總臺規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習慣和服務意念。編號案例會員卡客人入住時將身份證交由前臺登記，結果前臺在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門店，服務員才承認確有此事。處理方法1、向客人表示道歉，核對身份后迅速將身份證歸還給客人。2、贈送客人小禮品表示酒店的誠意。16分析原因1、總臺是什么時間發(fā)現(xiàn)客人身份證的為何當時沒有立即歸還給客人。2、工作責任心差，交班記錄不完整。3、管理人員疏于總臺日常監(jiān)督、管理工作。服務理念與改進1、從思想上重視交接班工作的重要性。2、發(fā)現(xiàn)差錯，要積極想辦法去彌補，要知道方法永遠比問題多。3、管理人員應加強對總臺的監(jiān)管，關心客人的遺留物品并做好及時妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。4、要從根本上讓“服務“扎根于思想中。編號案例客人有一個快件周日就應該收到，但客人周一、周二多次詢問總臺，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時，總臺又說有這個快件了。處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈送水果給客人。分析原因1、總臺沒有做好轉交物品的書面記錄。2、服務員沒有認真進行交接班的核對和交接工作。3、交接班制度不夠完善。4、總臺人員沒有認真幫助客人查找。17服務理念與改進1、要重視客人的服務需求，認真幫助客人解決問題。2、管理人員注意關心總臺內的客人物品，加強對總臺的管理。3、完善總臺交接班制度，做好轉交物品的書面記錄，將客人轉交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。4、強化員工服務意識的培訓和加強員工工作責任心方面的教育。編號案例客人入住后發(fā)現(xiàn)房間根本沒有打掃，客人要求換房間，但總臺以沒有房間為由拒絕為客人調換；后等了很長一段時間才為客人打掃好房間。18處理方法1、向客人道歉，如有房間立即為客人換房。2、如確實沒有房間可換，立即安排服務員為客人迅速打掃房間，并請客人到餐廳休息或用餐。3、或為客人升級入住。分析原因1、總臺的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。2、客房領班報錯了OK房房號。3、總臺聽錯或改錯了電腦房態(tài)。4、總臺放錯了房間。5、管理混亂，前、后臺脫節(jié)，無服務意識。服務理念與改進1、加強總臺員工的服務意識，發(fā)現(xiàn)問題后應迅速采取措施彌補。2、加強總臺與客房的信息溝通，定時對房態(tài)進行核對。3、強化總臺員工電腦操作的熟練程度。4、加強總臺員工的服務理念教育，給客人造成的不好印象應第一時間彌補，越晚解決效果越差。5、管理人員加強前、后臺的管理。編號案例客人入住時服務員要收400元預付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務員說“這是上面規(guī)定的”，后來又說“那么你付300元好了”。處理方法1、耐心向客人說明收取足夠的預付金給客人住店帶來的便利性，爭取客人的理解。2、如客人堅持不愿意多付，值班經(jīng)理可根據(jù)實際情況給予客人適當?shù)臏p免，但不能低于1天的房費。3、關照總臺和餐廳留意客人在酒店的消費情況。分析原因1、酒店收取預付金的規(guī)定要求。2、服務員的語言技巧不夠。19服務理念與改進1、對于酒店和公司的有關規(guī)定貫徹執(zhí)行是對的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺。2、提高員工處理問題時的語言技巧水平，多站在客人的角度去說明酒店的規(guī)定。3、本著酒店的所有服務都是讓客人滿意為宗旨編號案例客人入住時忘記帶會員卡，服務員說沒有會員卡不能打折?？腿吮硎揪褪窃谕粋€門店買的會員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，服務員堅持不能打折?？腿擞X得無法理解。處理方法3、首先對客人表示理解，同時注意服務語言的技巧性，婉轉地向客人說明會員卡的使用規(guī)定。4、認真查看電腦記錄，如客人是在自己門店購買會員卡的，還可以到財務部查找原始憑證。5、如客人確實有卡并核實身份后，先安排客人入住，給予客人會員折扣，并提醒客人下次將會員卡拿來。6、如實在查不到，請值班經(jīng)理出面解決。一般情況下可以給予客人會員折扣。分析原因1、接待員堅持會員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。2、服務員不了解使用會員卡所賦予的內涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會員卡隨身攜帶的印象。3、在沒有授權的情況下，加強溝通。20服務理念與改進1、失去一個客人遠比少收一定折扣的房價損失要大的多。發(fā)售會員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。為了幾十元的房費與客人糾纏不清，讓客人感覺不信任他，其實恰恰是違背了推行會員卡的目的。2、本著信任客人的原則為客人服務，而不是站在客人的對立面。編號案例客人退房時，服務員查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾。但客人說不知道。不愿付賠償費。處理方法1、婉轉地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺階下，不要當面與客人發(fā)生爭執(zhí)。2、如客人拿出或找到了毛巾，應向客人表示感謝。3、如客人堅持否認，本著信任客人的立場，同意客人免賠償結帳離店。分析原因1、確實客人拿走了。2、放在同行客人房間里了。3、客人的訪客拿走了。4、服務員打掃房間時漏放了，而領班查房不仔細沒有看見。21服務理念與改進1、永遠記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。2、培養(yǎng)員工的服務語言技巧，這種情況下語言一定要婉轉，給客人留有面子。3、加強服務員打掃房間和領班、主管的查房責任心。編號案例客人退房后，過了一刻鐘后又趕回酒店說錢包遺忘在房間內了。要求酒店幫助查找。處理方法1、詢問客人原住房的房號和姓名，檢查客人遺留物品記錄。2、通知客房幫助尋找，或直接陪同客人到房間幫助尋找。3、幫助客人回憶從退房到發(fā)現(xiàn)錢包不見期間停留過的場所，以及是否放在行李內了。4、如果仍然沒有找到，請客人留下姓名和聯(lián)系方式，以便日后有線索和客人聯(lián)系。5、過2、3天后對客人進行回訪，表示我們對客人的關注。分析原因1、遺忘在房間內。2、客人遺忘在酒店其它場所。3、客人在酒店外丟失了。4、客人放在身上其它地方或行李內了。5、員工在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)未上交。22服務理念與改進1、換位思考。盡管不是我們的責任，但想客人所想，盡可能幫助客人解決問題。2、服務員查退房要迅速及時，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品可以爭取在客人離店前將失物交還。3、經(jīng)常對員工進行道德教育，培養(yǎng)他們“拾金不昧”的精神。4、如是私拿客人物品不上交，應嚴肅處理。編號案例客人提出房間里為何不提供剃須刀，而且客人不愿意出錢購買總臺出售的剃須刀。處理方法1、婉轉地向客人說明我們的服務，如有需要我們的商品部有購買。2、如客人愿意購買，可幫客人送到房間。3、如客人堅持要酒店免費送，可以送個一次性的剃須刀，并希望客人下次能提前做好準備。23分析原因1、客人不熟悉酒店的情況。2、總臺和房間內沒有明顯的說明或告知。服務理念與改進1、本著理解客人的角度，滿足客人的需求，慢慢培養(yǎng)客人適應經(jīng)濟型酒店新的消費習慣。2、在總臺和房間內擺放顯眼的告示牌，告訴客人我們的服務方式。注首先要搞清楚客人不愿意出錢購買的原因，是嫌我們提供的商品質量不好，還是回答客人嫌我們的商品太貴，如果是出于上述原因，我們的服務人員可以到外面超市幫助其購買其想要的商品。編號案例客人在衛(wèi)生間滑倒，無法行走，要求酒店處理并給個說法。處理方法1、立即到房間安撫客人，陪同客人到醫(yī)院就診。2、值班經(jīng)理安排一日三餐送餐服務并每天上門慰問，等客人情緒穩(wěn)定后再分析摔傷原因和處理善后事宜。3、從人道主義角度主動對客人進行適當補償。分析原因1、客人自身原因。2、衛(wèi)生間地面滑。24服務理念與改進1、發(fā)生滑倒等客人傷害事件后首先要采取積極主動的態(tài)度，用關懷客人的實際表現(xiàn)向客人表示酒店的誠意。2、在衛(wèi)生間配備良好的防滑設施，領班、主管查房時注意經(jīng)常檢查設施設備的完好性及地面的清潔。3、經(jīng)常檢查和保持地漏和下水道的暢通。4、在衛(wèi)生間張貼醒目的“小心防滑提醒”告示，盡到告知義務。5、請客人留下聯(lián)系方式，日后對客人回訪表示酒店的關心。編號案例晚上客人反映房間里有蚊子，客人無法入睡。處理方法1、立即將完好的電蚊香送到客人房間，或者在房內增加電蚊香的數(shù)量。2、檢查房間紗窗是否完好，門、窗戶是否關閉。3、如實在不行可換房或給予房價優(yōu)惠。4、對給客人帶來的不便表示道歉。分析原因1、服務員沒有在房內放置電蚊香。2、電蚊香服務員未及時更換已經(jīng)失效，不起作用。3、酒店外環(huán)境衛(wèi)生情況較差。4、節(jié)約成本，電蚊香數(shù)量不夠，不能每個房間擺放。5、管理人員的檢查工作不到位。25服務理念與改進1、每個房間都應該配備電蚊香，節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。2、領班、主管查房時注意檢查電蚊香和紗窗等設備的完好程度。3、加強酒店周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，主動承擔周邊公共區(qū)域的環(huán)境清掃工作，定期噴灑藥水。此舉不僅能改善酒店的衛(wèi)生狀況，還能提高酒店的公眾形象。編號案例客人投訴隔壁房間的電視機聲音太響，影響他的睡覺。處理方法1、提醒隔壁房間的客人將電視機音量調小，照顧其他客人的休息。2、建議并幫助客人換安靜的房間。3、如無其它房間，可給予客人些小禮品等表示酒店的歉意，或者適當給予房價的優(yōu)惠。分析原因1、房間隔音不好。2、隔壁客人不夠自覺。3、電視機無限制音量設置。26服務理念與改進1、對電視機作限制音量的設置，事先對可能產(chǎn)生的問題采取預防和控制措施。2、給予客人或者房價優(yōu)惠，都是事后的補救措施，日常管理就是自己給自己找差錯去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將服務工作永遠做在客人的要求前面是我們工作追求的目標。編號案例客人要求早晨530分叫醒，但總臺超過半小時后才叫醒客人，客人拿著兩張機票要求酒店賠償。處理方法1、就總臺的過錯向客人表示真誠的道歉。2、迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個航班，盡可能幫客人挽回一些時間。3、如無法改簽，通過聯(lián)系其它交通工具幫助客人盡快到達目的地。4、給予客人房費的適當優(yōu)惠，或請示經(jīng)理后由值班經(jīng)理出面與客人協(xié)商，進行適當補償或承擔部分交通費用。分析原因1、總臺接待忘記了叫醒。2、總臺工作太忙而錯過了叫醒時間。3、總臺記錯了叫醒時間或房號。27服務理念與改進1、客人要求叫醒，多數(shù)是事先對行程有明確的安排。因此對于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯(lián)系交通工具，爭取為客人挽回些時間和損失，不要將時間浪費在糾纏于賠償問題上。2、夜班值班經(jīng)理要加強對員工工作的督導，對叫醒等對客服務時刻保持檢查。3、加強員工工作責任心的培訓。4、員工是否可以在叫醒客人的時刻表的同時，在手機或其他方式上叫醒員工，以防萬一。編號案例一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢包，身邊沒有現(xiàn)金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來付房費。處理方法1、了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。2、查看客人歷史資料和信用情況，請示值班經(jīng)理后再做決定。3、如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。28分析原因客人暫時沒錢支付預付金。服務理念與改進1、既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。2、理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度。3、可適當要求客人留下有價值的東西。4、在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可。編號案例客人3天前預訂了今天的2個房間，今天早晨還電話與門店進行了確認。后由于飛機晚點，在保留時間前總臺無法與客人取得聯(lián)系，當客人到達酒店時，總臺表示預訂已經(jīng)取消了，客人極為不滿。處理方法1、此時是否還有房間如有，向客人致歉，立即安排客人入住。2、如確實沒有，向客人說明無法聯(lián)系到客人的原因。3、為客人安排附近的其它連鎖店或同級別酒店，酒店承擔車費，并承諾明天請客人回來住。4、第二天將客人接回酒店。分析原因1、時間太晚，超過預訂保留時間。2、無法聯(lián)系到客人。29服務理念與改進1、客人第二次來電確認時盡可能了解客人到達的方式和時間，在電話無法聯(lián)系時應預計到客人可能在飛機上，飛機有晚點的可能性。2、對于客人提前預訂并來電確認的預訂，其預訂具有較高的真實性和可信度，應引起重視。如果沒有按時到達多數(shù)會有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并做好后備方案的準備。3、當客人到達酒店，如有OK房，須確認原有預訂然后安排客人入住。編號案例客人預付金不足了，當客人晚上回來到總臺取鑰匙時，前臺要求客人補預付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補交?？偱_堅持要交，鑰匙也沒有給客人?？腿艘虼硕对V。30處理方法1、向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。2、婉轉地向客人說明收取預付金的便利之處，爭取獲得客人的理解。3、如客人同意，可在總臺或陪同客人進房收取。4、如客人堅持就信任客人，讓客