汽車維修管理實務(wù)培訓(xùn)課件現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)4汽車整形汽車維修專業(yè)開設(shè)汽車維修企業(yè)管理課程其目的就是想培養(yǎng)更多的懂管理的技術(shù)人員和懂技術(shù)的管理人員讓他們能在今后工作實踐中更多地參與企業(yè)管理實現(xiàn)自己更大的人生價值5本課件的章節(jié)與教材一致共分十五章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略汽車維修企業(yè)的建立人力資源管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理質(zhì)量管理生產(chǎn)設(shè)備與安全管理配件管理財務(wù)管理10維修管理115S管理12ISO9000質(zhì)量管理體系認證13三寶索賠管理14服務(wù)績效的分析和改進15計算機管理第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略第一節(jié)汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇一汽車維修企業(yè)發(fā)展概述1902年第一輛汽車進入中國中國的汽車維修業(yè)成長發(fā)展的序幕拉開新中國成立前中國本身無生產(chǎn)汽車的能力汽車維修業(yè)處在落后的師傅帶徒弟的手工作坊時代新中國成立之初全國通車公路僅為8萬公里僅有51萬輛老舊汽車1956年我國第一輛國產(chǎn)汽車在長春中國第一汽車制造廠下線這期間我國逐步建成了一批具有一定規(guī)模車鉗銑刨鏜磨鑄鍛鍍等工種和設(shè)備齊全的修理工廠到1978年全國汽車保有量僅有135萬輛車輛以中型卡車為主車輛維修的技術(shù)含量低整體維修能力有限而且維修廠大多隸屬并主要服務(wù)于汽車運輸企業(yè)沒有完全形成一個獨立的社會行業(yè)1984年以來交通部提出了有路大家行車有水大家行船的方針道路運輸業(yè)迅速發(fā)展社會汽車保有量急劇增加1978年至2002年的20多年間增長10多倍總數(shù)達到1950萬輛與之相伴汽車維修迎來快速發(fā)展時期汽車及配件的供應(yīng)得到改善舊件修理和以無限度延長汽車使用壽命為目的的維修業(yè)做法己成為歷史汽車維修從觀念上發(fā)生了變化從節(jié)能環(huán)保和安全考慮老舊汽車被強制報廢二汽車市場的發(fā)展趨勢趨勢一賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變今年我國汽車市場最大的特點就是入了一個轉(zhuǎn)型的時期即汽車由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變在這一轉(zhuǎn)型過程中汽車生產(chǎn)快速增長庫存壓力日益加大消費者持幣待購狀況不斷加劇廠家為促銷頻繁的降價也打擊了消費者的消費信心導(dǎo)致消費者無法估計價格是否還要降到底要降多少從而使消費者的心理期待后延觀望氣氛日益濃厚比如從年初到現(xiàn)在進口車平均價格降了15但消費者還是持幣待購趨勢二汽車價格大范圍大幅度下降據(jù)不完全統(tǒng)計一季度平均每個月就有25種車型降價其中多分布于15萬元以下的價格區(qū)間有統(tǒng)計顯示前三個月參與降價的車型近80種涉及20余個汽車品牌降價車型數(shù)量已與2003年全年降價車型數(shù)量持平國產(chǎn)車整體降價幅度超過2在與2003年有對應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中三分之二的車型價格有變動平均降價幅度超過8價格較低的車型因其基數(shù)低價格稍有變動降幅就顯得特別大數(shù)據(jù)分析表明越便宜的車型降幅越大進口車降幅更大依據(jù)今年前3個月150種進口車價格分析顯示其降幅更甚于國產(chǎn)車達到43相對同期進口車市而言整體價格跌幅超過5到2006年關(guān)稅降到25后將有更多的進口汽車降價一些汽車經(jīng)銷商表示近期應(yīng)該不會再下調(diào)價格今年內(nèi)價格下降的空間也不大但事實上國產(chǎn)車的定價權(quán)在汽車廠家手中進口車的定價也要考慮和國產(chǎn)車的競爭而從需求看消費者的購車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制也許只有更大幅度的降價才能將購車需求釋放出來趨勢三民資和外資增資中國汽車市場業(yè)內(nèi)人士分析說中國車市真正的井噴不是賣車而是造車據(jù)統(tǒng)計僅中國家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)TCL等大鱷們已向國家正式申請生產(chǎn)汽車的有40多家總并購金額逾百億元而看好汽車業(yè)準備進入的則更多有報道稱僅浙江就有幾十家民營企業(yè)有意造汽車目前我國各大汽車生產(chǎn)企業(yè)都在不斷擴大產(chǎn)能外商也紛紛增資中國汽車市場經(jīng)過近些年大規(guī)模的購并和聯(lián)合世界汽車產(chǎn)業(yè)已初步形成了通用菲亞特富士重工五十鈴福特馬自達沃爾沃轎車大宇戴姆勒克萊斯勒三菱現(xiàn)代豐田大發(fā)日野大眾斯堪尼亞雷諾日產(chǎn)三星等六大汽車集團六大集團一致看好中國汽車市場的誘人前景紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā)在對中國市場進行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上積極地加速地展開有效的進入和競爭策略日前東風與日產(chǎn)一汽與大眾華晨與寶馬通用與上汽長安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開特別是吉利兼并沃爾沃趨勢四生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存原料價格上漲和整車價格下降吃掉廠家利潤汽車廠家暴利時代即將結(jié)束廠家要實現(xiàn)利潤增長就要尋找新的利潤增長點以今年為例春節(jié)后國內(nèi)市場原材料價格不斷攀升熱軋板的每噸單價漲了200300元冷軋板則每噸上升了400600元以今年2月來講與去年同期相比普通大型鋼材上漲269普通中型鋼材上漲367普通小型鋼材上漲302線材上漲337中厚鋼板上漲197由于鋼鐵橡膠塑料等原材料價格的大幅上升汽車廠家的成本隨之在急劇上升到今年3月底因原材料漲價而導(dǎo)致造車成本攀升7從而使盈利水平降低趨勢五一批實力強勁的經(jīng)銷商將脫穎而出前幾年發(fā)展迅猛的3S4S店雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體但由于只能經(jīng)營一個企業(yè)的產(chǎn)品實際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系如果汽車廠的經(jīng)營效果不好經(jīng)銷商就被置于危險的境地因此把綜合市場和品牌專營的優(yōu)勢集中起來建立多種品牌經(jīng)營機制以分散風險就成為許多經(jīng)銷商的選擇據(jù)統(tǒng)計目前我國有汽車經(jīng)銷商兩萬多家數(shù)量遠遠超過汽車廠年銷售汽車五六萬輛七八萬輛銷售額十幾億數(shù)十億元經(jīng)營規(guī)模相當于一個大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)這些經(jīng)銷商的共同特點是多品牌跨區(qū)域集團化獨立自主發(fā)展近一時期在3S4S店和綜合汽車市場基礎(chǔ)上又發(fā)展起來了大3S市場5S超市也有一大批以3S4S品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團有人預(yù)測今后中國的汽車市場上可能會出現(xiàn)一大批實力強勁的大經(jīng)銷商汽車制造企業(yè)的影響力會逐漸減弱經(jīng)銷商的影響力會逐漸增強三汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)見課本2雖然我國汽車的保有量在不斷增加這給汽車維修企業(yè)帶來了很好的發(fā)展機遇但同時我們必須注意到汽車維修企業(yè)也面臨著更大的挑戰(zhàn)有很多因素在制約著它們持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展1管理水平低管理是個系統(tǒng)工程必須在各個方面做到有機聯(lián)系起來才能使企業(yè)產(chǎn)生出最大的經(jīng)濟效益管理工作做得不好輕者使管理成本增加效益低下重者有可能使企業(yè)虧損甚至倒閉目前我國很多汽車維修企業(yè)是個體經(jīng)營或合作經(jīng)營模式管理制度不全管理不規(guī)范之處時時可見2市場發(fā)展不平衡隨著汽車品種規(guī)格的不斷增加客觀上要求汽車維修業(yè)必須走專業(yè)化協(xié)作的道路目前汽車維修業(yè)普遍存在裝備質(zhì)量不高技術(shù)水平低布局不合理等問題造成汽車維修能力相對過剩致使一部分維修企業(yè)開工不足效益滑坡同時一些裝備現(xiàn)代化的車輛修車難3技術(shù)力量弱隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展汽車品種類型越來越多汽車新技術(shù)新結(jié)構(gòu)也層出不窮這給汽車維修企業(yè)的技術(shù)服務(wù)水平提出了更高的要求但許多維修企業(yè)沒有跟上汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐還在運用老設(shè)備老經(jīng)驗技術(shù)更新太慢從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高據(jù)統(tǒng)計我國現(xiàn)有維修企業(yè)的從業(yè)人員中有85以上是高中初中甚至小學畢業(yè)生10來自各類技術(shù)學校不到5為大中專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生就人員分布來看5的高學歷人員部分從事相關(guān)企業(yè)管理工作10的各類技校生正在成為企業(yè)的骨干而85的中小學畢業(yè)生都在生產(chǎn)一線工作技術(shù)水平提高較慢4設(shè)備條件差在我國汽車維修企業(yè)檢測維修設(shè)備落后即使有些企業(yè)購置了新設(shè)備利用率也較低相當多的維修企業(yè)的檢測診斷設(shè)備尚處于上世紀七八十年代的水平先進的檢測診斷設(shè)備極少即使有一二件較先進的設(shè)備由于陳舊觀念和習慣的影響以及認識水平不高使得這部分檢測儀器不能充分利用另外汽車維修企業(yè)大多是靠自籌資金來保障企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)有時面對維修設(shè)備的更新?lián)Q代和人員的技術(shù)培訓(xùn)所需要的資金投入顯得非常謹慎甚至不愿意投資從而阻滯了企業(yè)的正常發(fā)展5創(chuàng)新意識不強我國加入WTO后汽車維修市場已全面對外開放國外汽車維修企業(yè)開始進入中國汽車維修市場我國汽車維修企業(yè)的格局發(fā)生了較大的變化市場競爭逐漸激烈面對激烈的國際化競爭汽車維修企業(yè)如果沒有危機感沒有創(chuàng)新意識不去探尋企業(yè)新的經(jīng)濟增長點就有可能在激烈的市場競爭中打敗仗6政策法規(guī)不完善我國的汽車維修行業(yè)標準還不完善存在與市場發(fā)展不相適應(yīng)之處例如國標GB16739規(guī)定的汽車維修企業(yè)設(shè)備配置與大部分汽車維修需求不相適應(yīng)部分設(shè)備利用率低檢測診斷設(shè)備等跟不上現(xiàn)代化汽車高科技的發(fā)展為規(guī)范汽車維修市場使之健康有序地發(fā)展還有許多相關(guān)的法律法規(guī)有待建立和完善7亂收費現(xiàn)象依然存在由于汽車維修是一項技術(shù)性比較強的服務(wù)性行業(yè)專業(yè)工種多專業(yè)設(shè)備復(fù)雜維修的作業(yè)項目和作業(yè)深度差異懸殊這就造成在維修價格方面伸縮性很大給一些維修業(yè)戶以可乘之機雖然各地都制定了汽車維修收費標準但是由于執(zhí)法力度不夠使汽車維修市場上存在著程度不同的亂收費現(xiàn)象上述問題嚴重地制約了汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展引起了各級政府和全社會的極大關(guān)注因此各級道路運政管理機構(gòu)必須加強對汽車維修市場的管理使之適應(yīng)蓬勃發(fā)展的交通運輸事業(yè)的需要三我國汽車維修業(yè)的廣闊前景P4四汽車維修行業(yè)發(fā)展背景與人才社會需求分析汽車維修業(yè)已發(fā)展成為一個獨立的行業(yè)從過去的汽車運輸保障體系中分離了出來行業(yè)的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化國有企業(yè)和集體企業(yè)所占比例有所下降私營和個體企業(yè)有所上升而股分制聯(lián)營合資等其它企業(yè)上升速率最大形成了多種經(jīng)濟體制并存的局面推動了市場競爭提高了行業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)水平從而促進汽車維修業(yè)的快速發(fā)展同時汽車技術(shù)的發(fā)展帶動了維修技術(shù)的發(fā)展發(fā)動機電控燃油噴射自動防抱死剎車裝置ABS安全氣囊AIRBAG電控自動變速AT電控懸架系統(tǒng)ECS加速滑動調(diào)整系統(tǒng)ASR自動空調(diào)系統(tǒng)AC動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中控門鎖及防盜系統(tǒng)TCS動力牽引系統(tǒng)自鎖診斷系統(tǒng)車身高度自動調(diào)節(jié)座位調(diào)整和最佳位置記憶全球定位GPS等等不斷對汽車維修提出了越來越高的要求汽車維修已從以機械修理為核心的傳統(tǒng)汽車維修向以機電一體化綜合診斷技術(shù)為核心的現(xiàn)代汽車維修發(fā)展現(xiàn)代汽車維修已經(jīng)向進行七分診斷的工程技術(shù)人員稱之為汽車醫(yī)生和三分修理的一般技術(shù)工人稱之為汽車護士轉(zhuǎn)換目前汽車維修行業(yè)在我國共有30多萬家不同類型的修理廠點從業(yè)人員260多萬人從業(yè)人員大多數(shù)文化程度不高具有大中專學歷人員極少熟練掌握現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的高級維修技術(shù)人才更是微乎其微汽車維修技術(shù)人員特別是中高級技術(shù)人員方面在數(shù)量和水平方面與國外發(fā)達國家相差較大維修技術(shù)人員嚴重匱乏根據(jù)我國汽車維修企業(yè)開業(yè)規(guī)定汽車維修一二類企業(yè)必須具有相應(yīng)專業(yè)的工程師才可開業(yè)我國汽車維修一類企業(yè)約1萬多家二類企業(yè)有近10萬家三類企業(yè)有20多萬家因而我國汽車維修行業(yè)專業(yè)一二類企業(yè)至少需要約20至30多萬名汽車維修工程師全國近30萬家不同類型的修理廠點260萬從業(yè)人員均面臨知識技術(shù)以及人員本身更新需要大量汽車維修技術(shù)人員最近國家教育部等六部門聯(lián)合下發(fā)教育部等六部門關(guān)于實施職業(yè)院校制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程的通知20032007年培養(yǎng)學歷學生60萬培訓(xùn)200萬人汽車運用與維修被教育部等六部門列為優(yōu)先確定的四個專業(yè)領(lǐng)域之一因此大力開展現(xiàn)代汽車維修技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)是解決現(xiàn)代汽車維修技術(shù)人員匱乏的有力措施一企業(yè)與企業(yè)管理的概念1什么是企業(yè)企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營流通或服務(wù)等經(jīng)濟活動滿足社會需求獲取盈利的基本經(jīng)濟組織在社會主義市場經(jīng)濟條件下企業(yè)也是具有法人資格享有民事權(quán)利并承擔民事義務(wù)依法自主經(jīng)營自負盈虧自我發(fā)展自我約束的獨立經(jīng)濟核算單位二工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價標準1工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律合理而嚴密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理從而最有效地利用企業(yè)資源取得企業(yè)最好的經(jīng)濟效益和社會效益2汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)為滿足汽車制造和運輸市場的發(fā)展需要采用先進的技術(shù)和裝備增強企業(yè)銷售維修服務(wù)能力并為企業(yè)不斷提供更多盈利擴大積累把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)3評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標準看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力物力財力信息和時空而沒有閑置的人力物力財力信息和時空看是否取得了最好的經(jīng)濟效益和社會效益從而為社會需求和進步做出了貢獻三企業(yè)管理的基本職能1計劃根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測確定計劃目標與經(jīng)營策略編制各項行動計劃根據(jù)實施情況檢查和評價原定計劃5W1H原則WHATWHYWHENWHEREWHOHOW2組織建立組織機構(gòu)并配備適當人員合理崗位分工并明確相互關(guān)系業(yè)務(wù)范圍和職責權(quán)限等3指揮建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)建立崗位責任制度逐級管理逐級負責加強政治思想工作加強組織性紀律性和相互協(xié)作4控制建立工作標準加強督促檢查及時糾偏5協(xié)調(diào)用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾調(diào)整人事結(jié)構(gòu)平衡縱橫關(guān)系加強政治思想工作搞好公共關(guān)系6領(lǐng)導(dǎo)管事需要技術(shù)管人需要藝術(shù)四企業(yè)管理者的基本素質(zhì)1企業(yè)管理者分類按管理層次高層中層基層按管理者素質(zhì)經(jīng)驗型知識型能力型2企業(yè)管理者基本素質(zhì)品德知識能力決策組織控制3企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)一工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程118世紀19世紀末傳統(tǒng)管理階段經(jīng)驗管理階段包括家屬管理工頭管理經(jīng)驗管理憑經(jīng)驗操作憑習慣管理沒有明確的勞動定額與管理標準220世紀初科學管理階段定額管理階段實施操作方法標準化全面實施勞動定額實行按勞取酬明確各自崗位職責320世紀40年代以后現(xiàn)代管理階段訂單管理階段更突出了經(jīng)營和決策強調(diào)以人為本注重管理效率強化了信息功能重視全面管理421世紀管理無管理階段沒有管理的管理人人都是管理者二企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求管理思想現(xiàn)代化核心管理組織高效化保證管理方法科學化基礎(chǔ)管理技術(shù)電子化工具管理人員專業(yè)化要求管理方式民主化要求管理模式特色化方向三實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作企業(yè)管理現(xiàn)代化是指在企業(yè)管理中廣泛運用系統(tǒng)論控制論和信息論等邊緣科學采用以電子計算機為核心的管理手段建立符合社會化大生產(chǎn)要求的管理組織從而使企業(yè)管理活動達到當今世界現(xiàn)代化發(fā)展水平基本內(nèi)容包括以下幾個方面1管理思想現(xiàn)代化管理思想的現(xiàn)代化包括戰(zhàn)略管理觀念創(chuàng)新管理觀念經(jīng)濟效益觀念適應(yīng)市場觀念人力資源管理觀念法制與道德觀念等所謂世界時移它要求我們根據(jù)時代變化以全新的眼光審視整個管理過程兼顧企業(yè)與社會兩方面利益實施管理2管理組織的現(xiàn)代化管理組織現(xiàn)代化包括管理組織高效化管理人員的專業(yè)化管理方式民主化它要求從最大限度的整體出發(fā)按職責分明領(lǐng)導(dǎo)和指揮統(tǒng)一等原則合理組織機構(gòu)使用人才健全各項規(guī)章制度以形成完善科學高效的管理組織體系3管理控制現(xiàn)代化管理控制現(xiàn)代化包括四個方面確立全新的控制標準建立健全管理信息系統(tǒng)研發(fā)和使用新興控制原理和技術(shù)建立有效的反饋系統(tǒng)通過這四個方面企業(yè)可以對管理活動的效果進行校正4管理手段現(xiàn)代化管理手段現(xiàn)代化的實現(xiàn)可以通過引入管理信息系統(tǒng)和實行電子商務(wù)來實現(xiàn)1實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑要實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化從實際出發(fā)堅持改革大膽創(chuàng)新加強對本企業(yè)職工教育培訓(xùn)普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識2現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度一我國企業(yè)管理的發(fā)展過程1解放前起步階段的企業(yè)管理2解放后計劃經(jīng)濟時代的企業(yè)管理3改革開放后市場經(jīng)濟時代的企業(yè)管理二國有企業(yè)的體制改變1國有企業(yè)體制改變的基本要求政企分開兩權(quán)分離加強監(jiān)督與激勵3國有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度企業(yè)管理制度企業(yè)工作制度如各職能管理制度會議制度等企業(yè)責任制度如崗位責任制與經(jīng)濟責任制等實施經(jīng)濟責任制度的基本原則堅持三個有利和三個不能的原則有利于企業(yè)發(fā)展有利于調(diào)動職工有利于適應(yīng)市場不能降低質(zhì)量不能提高成本個人增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累一設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則管理跨度原則精簡原則逐級管理原則逐級負責原則二汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置1汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)計業(yè)務(wù)部門車間班組2股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)股東會董事會監(jiān)事會經(jīng)理董事會是股份制公司的決策機構(gòu)主要負責公司重大經(jīng)營決策如聘任考核和評價經(jīng)營者等第五節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略模式一經(jīng)營戰(zhàn)略的概念經(jīng)營戰(zhàn)略又稱經(jīng)營單位戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學規(guī)定同時又是制定規(guī)劃計劃的基礎(chǔ)更具體地說經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎(chǔ)上確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍成長方向和競爭對策合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源從其制定要求看經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀進而選擇和確定企業(yè)的總體長遠目標制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案二經(jīng)營戰(zhàn)略的特征1全局性經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)定企業(yè)的總體行動追求企業(yè)的總體效果對企業(yè)的整體效能有著重要影響2長遠性經(jīng)營戰(zhàn)略是對企業(yè)未來一定時期生存和發(fā)展的統(tǒng)籌謀劃必須制定長遠規(guī)劃并分階段實施3抗爭性經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)在市場競爭中與對手相抗衡的行動方略4綱領(lǐng)性5相對穩(wěn)定性3經(jīng)營戰(zhàn)略決策工作的特點1戰(zhàn)略決策對象的復(fù)雜性2決策信息的不確定性3決策條件和結(jié)果的風險性4方案評價的困難性三企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容1戰(zhàn)略思想即指導(dǎo)經(jīng)營戰(zhàn)略制定和實施的基本思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)生的各種重大關(guān)系和重大問題的認識和態(tài)度的總和對企業(yè)經(jīng)營者和職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營活動中起著統(tǒng)率作用靈魂作用和導(dǎo)向作用2戰(zhàn)略目標是指企業(yè)以戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)根據(jù)主客觀條件的分析在戰(zhàn)略期內(nèi)要達到的總水平是經(jīng)營戰(zhàn)略的實質(zhì)性內(nèi)容是構(gòu)成戰(zhàn)略的核心正確的戰(zhàn)略目標是評價和選擇經(jīng)營戰(zhàn)略方案的基本依據(jù)3戰(zhàn)略重點是指那些對于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標具有關(guān)鍵性作用而又具有發(fā)展優(yōu)勢或自身需要加強的方面是企業(yè)資金勞動和技術(shù)投入的重點是決策人員實行戰(zhàn)略指導(dǎo)的重點4戰(zhàn)略方針是指企業(yè)為貫徹戰(zhàn)略思想和思想戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略重點所確定的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)遵循的基本原則指導(dǎo)規(guī)范和行動方略起著指導(dǎo)作用指針作用和準則作用包括綜合性方針和單項性方針目的性方針和手段性方針5戰(zhàn)略階段是根據(jù)戰(zhàn)略目標的要求在規(guī)定的戰(zhàn)略期內(nèi)所劃分的若干階段6戰(zhàn)略對策又稱經(jīng)營策略是指為實行戰(zhàn)略目標而采取的重要措施和重要手段具有階段性方針性具體性多重性的特點修改四經(jīng)營戰(zhàn)略形式P20我們目前所處的社會是市場經(jīng)濟社會以市場開拓劃分的戰(zhàn)略形式有市場滲透戰(zhàn)略市場開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略1市場滲透戰(zhàn)略市場滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上采取各種改進措施逐漸擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)已取得更大的市場份額這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場占有率其具體實施方法主要包括1通過擴大宣傳等促銷活動增加產(chǎn)品的知名度使顧客對本企業(yè)有更多的了解2通過降低生產(chǎn)成本采取降價的辦法吸引新顧客刺激老顧客更多地消費2市場開發(fā)戰(zhàn)略市場開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)利用原有的產(chǎn)品來爭取新的市場和消費者群體以達到發(fā)展的目的這一戰(zhàn)略的目的是在保持現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售的前提下另辟蹊徑為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找新用戶新市場具體的實施方法主要包括1尋找新市場2在當?shù)貙ふ覞撛陬櫩?產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是以不斷改進原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴大企業(yè)在原有市場銷售量的戰(zhàn)略主要方法包括1改善老產(chǎn)品2開發(fā)新產(chǎn)品4多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略所謂多樣化經(jīng)營是指企業(yè)同時提供兩種以上的服務(wù)以求達到最佳經(jīng)濟效益的一種經(jīng)營戰(zhàn)略也就是說采用多樣化經(jīng)營的企業(yè)涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域是多元的市場也是多元的這就要求企業(yè)具有較強的經(jīng)濟實力包括資金人員和管理能力五汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式P23綜觀世界范圍內(nèi)的維修企業(yè)絕大多數(shù)是中小型企業(yè)同大型企業(yè)相比中小型企業(yè)具有資本少籌資能力弱經(jīng)營規(guī)模小在人才技術(shù)管理上缺乏優(yōu)勢較難抗擊風險但是中小企業(yè)組織規(guī)模簡單決策較快生產(chǎn)經(jīng)營機動靈活企業(yè)的經(jīng)營成敗更多地取決于經(jīng)營者個人的能力根據(jù)上述特點中小企業(yè)宜采用的戰(zhàn)略大致有以下幾種1精專的經(jīng)營戰(zhàn)略2尋找市場空隙戰(zhàn)略3經(jīng)營特色戰(zhàn)略4聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略5特許經(jīng)營戰(zhàn)略管理實踐日產(chǎn)汽車公司的戰(zhàn)略模式日產(chǎn)汽車逍客汽車和汽車金融是日產(chǎn)公司的兩大核心業(yè)務(wù)不同的時期有其側(cè)重總體上低成本戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略是日產(chǎn)公司走向世界的發(fā)展模式日產(chǎn)汽車公司以下稱日產(chǎn)公司是日本的第二大汽車公司也是世界十大汽車公司之一它創(chuàng)立于1933年其前身是戶田鑄造公司和日本產(chǎn)業(yè)公司共同出資組建的汽車制造股份有限公司1934年6月1日公司正式更名為日產(chǎn)汽車公司并接手了戶田鑄造所持有的日產(chǎn)汽車公司全部股份日產(chǎn)公司在全世界17個國家有21個制造中心在191個國家和地歐肖售汽車此外日產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)還涉足金融機床工程機械造船和航天技術(shù)等領(lǐng)域兩大核心業(yè)務(wù)汽車業(yè)務(wù)是日產(chǎn)最核心的業(yè)務(wù)1970年代初日產(chǎn)作為日本第二大汽車生產(chǎn)商市場占有率為32豐田公司為34兩者之差僅2個百分點但從1976年開始它被豐田甩得越來越遠2002年在輕型汽車以外的日本汽車市場上豐田占有率為46日產(chǎn)只有17連續(xù)25年市場占有率只減不增在海外市場日產(chǎn)的占有率業(yè)從1991年的66持續(xù)下降8年內(nèi)降至492001年以來日產(chǎn)公司營業(yè)收入和利潤都在逐步增加利潤率也有增加這得益于日產(chǎn)和雷諾聯(lián)盟后日產(chǎn)將其目光集中于其核心業(yè)務(wù)一一汽車產(chǎn)業(yè)并采取的一系列有效的改革措施這些措施包括日產(chǎn)復(fù)興計劃180計劃和正在進行的日產(chǎn)價值提升計劃這些措施將日產(chǎn)從累年的虧損中解救出來并在有效降低成本提高管理效率的同時提升了其產(chǎn)品及品牌的競爭力汽車金融業(yè)務(wù)是為汽車銷售業(yè)務(wù)提供支持并從中獲取利潤的業(yè)務(wù)隨著金融業(yè)的發(fā)展汽車金融業(yè)務(wù)在促進銷售和進行營銷方面發(fā)揮著越來越重要的作用為了更好地支持汽車業(yè)務(wù)的增長2000年7月日產(chǎn)通過合并的方式重組了其汽車金融業(yè)務(wù)將原有的3個金融公司合并為日產(chǎn)金融服務(wù)公司NFS汽車金融在2002年度成為日產(chǎn)的核心業(yè)務(wù)之一在日本這項業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速2004年日本大約50的客戶用現(xiàn)金購買汽車20的客戶以企業(yè)的形式購買剩下的30則使用汽車金融購買因此日產(chǎn)關(guān)注奪取這30的市場份額日產(chǎn)的金融服務(wù)在日本有著最高水平的市場滲透它集中的客戶中心比其他金融公司更具優(yōu)勢2005年世界范圍內(nèi)利息率的上漲降低了汽車金融的利潤對汽車金融業(yè)務(wù)來說2005年是艱難的一年日產(chǎn)的總體利潤相對較好但凈損失率在日產(chǎn)的幾個主要的金融公司里卻達到了歷史最低水平業(yè)務(wù)組合的變動軌跡反映出企業(yè)的成長軌跡相對其它行業(yè)來講汽車行業(yè)的進入和退出壁壘較高這導(dǎo)致業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)組合的相對穩(wěn)定性汽車業(yè)務(wù)為主導(dǎo)其它業(yè)務(wù)為輔助的相對專業(yè)化業(yè)務(wù)組合模式成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的選擇業(yè)務(wù)組合變動據(jù)1998年以來的數(shù)據(jù)根據(jù)WRIGLEY類別法專業(yè)化比率即最大單項業(yè)務(wù)的銷售額在總銷售額的比重大于95的業(yè)務(wù)組合類型為單一業(yè)務(wù)類型在70到95之間的為主導(dǎo)業(yè)務(wù)類型可以看出日產(chǎn)公司業(yè)務(wù)組合類型在單一業(yè)務(wù)型和主導(dǎo)業(yè)務(wù)型之間變動在過去10年間日產(chǎn)公司業(yè)務(wù)組合類型變化較為頻繁這和其業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不斷調(diào)整有著緊密的聯(lián)系汽車業(yè)務(wù)和汽車金融業(yè)務(wù)逐漸形成了日產(chǎn)公司兩大主營業(yè)務(wù)從1998年開始日產(chǎn)公司便開始了頻繁的業(yè)務(wù)組合切換總體上看來有3次比較明顯的變動第一次業(yè)務(wù)組合變動是在1997年和1998年日產(chǎn)的業(yè)務(wù)組合類型為單一業(yè)務(wù)型這期間汽車業(yè)務(wù)銷售額雖然占到總銷售額的97以上但卻背負著巨額負債1999年不堪重負的日產(chǎn)與雷諾實現(xiàn)聯(lián)盟同年為了將日產(chǎn)引導(dǎo)回能夠獲得持續(xù)性增長的軌道日產(chǎn)開始實施日產(chǎn)復(fù)興計劃隨著計劃的實施汽車業(yè)務(wù)部門開始經(jīng)歷改革帶來的陣痛2001年日產(chǎn)的銷售量COM降了142000年7月日產(chǎn)將原有的3個金融公司合并為一個日產(chǎn)金融服務(wù)公司NISSANFINANCIALSERVICESNFS2001年度日產(chǎn)的汽車金融業(yè)務(wù)的收入提高了19個百分點2002年度日產(chǎn)的汽車金融業(yè)務(wù)成為其核心業(yè)務(wù)收入增長738資產(chǎn)增長79以上兩個方面綜合起來使得2001年和2002年公司業(yè)務(wù)組合類型轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)業(yè)務(wù)型第二次業(yè)務(wù)組合變動是在2003年和2004年汽車方面通過日產(chǎn)復(fù)興計劃恢復(fù)市場份額和重建增長的日產(chǎn)開始了其180計劃180計劃20022004年是繼日產(chǎn)復(fù)興計劃后的另一個計劃180的意思是日產(chǎn)全球年銷售量再增加1百萬臺達到百分之8的最高利潤率并實現(xiàn)汽車業(yè)務(wù)方面的0負債這個計劃的實施促使日產(chǎn)公司的汽車業(yè)務(wù)的銷售額穩(wěn)步攀升2003年汽車銷售額增長了8932004年銷售額更是增長了1345汽車金融業(yè)務(wù)方面日產(chǎn)汽車金融業(yè)務(wù)的資產(chǎn)增長了12其中NFS在新車銷售上的信用暢銷度從2002年的224上升到262美國的日產(chǎn)汽車承兌公司NMAC在該年簽訂的合同數(shù)達到歷史最高與此同時利潤水平也達到歷史新高業(yè)務(wù)組合類型在這兩年中轉(zhuǎn)變?yōu)閱我粯I(yè)務(wù)型第三次業(yè)務(wù)組合類型的變動是在2005年2005年無論是汽車金融還是汽車業(yè)務(wù)其銷售額都顯著增加在美國NMAC占據(jù)了將近50的市場份額在日本NFS占據(jù)了36的市場份額比2004年稍高得益于較高的租賃需求日產(chǎn)加拿大金融公司NCI的市場份額達到73墨西哥NR金融公司的市場份額也達到34的最高水平因此該年汽車金融對銷售額的貢獻很高導(dǎo)致汽車業(yè)務(wù)比重相對下降另一方面2004年日產(chǎn)公司著手準備將工業(yè)制造業(yè)和船舶制造業(yè)列入公司核心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)隨著這兩個新業(yè)務(wù)的增長公司業(yè)務(wù)組合類型又重新轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)業(yè)務(wù)型業(yè)務(wù)組合分析是企業(yè)戰(zhàn)略制定的重要依據(jù)之一通過對企業(yè)的各項業(yè)務(wù)進行評估可以針對不同業(yè)務(wù)采取不同的發(fā)展戰(zhàn)略基于企業(yè)汽車業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)組合類型結(jié)合國際汽車行業(yè)發(fā)展特征日產(chǎn)汽車公司采用了以下兩種發(fā)展戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略低成本是日產(chǎn)公司的顯著特點在美國日產(chǎn)公司通常使用的是廉價的非工會勞動力不僅工人工資低福利方面也比美國汽車巨頭大約少3美元有統(tǒng)計稱日產(chǎn)制造廠生產(chǎn)一輛汽車耗時不超過16個工時這比普通的本田或豐田生產(chǎn)廠少6個工時比通用公司少8個工時比福特公司少10個工時低成本戰(zhàn)略是日產(chǎn)公司的一項主要經(jīng)營戰(zhàn)略這個戰(zhàn)略通過以下4點來實現(xiàn)的首先得益于日產(chǎn)公司的跨功能小組CROSSFUNCTIONALTEAM縮寫CFTCFT是一個跨部門跨職能的小組其核心任務(wù)是掌握市場和客戶的需求1997年日產(chǎn)成立了9個跨功能小組此后又增加了負責設(shè)備投資項目的第10個CFT所有的CFT設(shè)定了一個共同的目標即以發(fā)展事業(yè)提高效益削減成本為目標做出可行性計劃提案CFT將隱藏在部門與部門之間的合作力量最大限度的發(fā)揮出來減少了內(nèi)部溝通成本同時日產(chǎn)也做到了CFT與管理層之間的平衡提高了管理效率從而為以后削減成本打下了良好的基礎(chǔ)其次日產(chǎn)公司根據(jù)情況適時削減過剩生產(chǎn)力1999年日產(chǎn)國內(nèi)的成品車最低生產(chǎn)能力為240萬臺但實際生產(chǎn)數(shù)量為128萬臺只實現(xiàn)了應(yīng)有生產(chǎn)能力的50因此CFT提議關(guān)閉3個車輛組裝工廠和2個動力供應(yīng)零件工廠以增強成本競爭力截至到2001年3月31日日產(chǎn)裁員14200人關(guān)閉了3個國內(nèi)車輛組裝工廠結(jié)果國內(nèi)生產(chǎn)能力的利用率由上一年度7家工廠時的51提高至改組后4家工廠的70而與此同時生產(chǎn)成本中的固定費用也得以削減再次日產(chǎn)公司經(jīng)常多渠道降低采購成本有統(tǒng)計表明采購環(huán)節(jié)節(jié)約1企業(yè)利潤將增加5一10采購環(huán)節(jié)管理的好壞已成為企業(yè)降低成本提升運營效益的關(guān)鍵因素為削減采購成本日產(chǎn)在各方面通過多渠道全面開展行動除了前面涉及到的通過與雷諾聯(lián)盟在全球范圍內(nèi)聯(lián)合采購降低采購成本運輸成本和銷售成本外日產(chǎn)在其內(nèi)部也做出了有利于采購成本削減的調(diào)整如成立采購CFT研究降低綜合采購成本的方案此外削減供應(yīng)商數(shù)量日產(chǎn)列出所有供應(yīng)商的名單并分別與每個供應(yīng)商研究在今后3年能夠降低多大程度的成本并以此作為取舍的標準第四日產(chǎn)公司采取措施消除汽車方面的負債從而降低利息成本1998年汽車方面的實質(zhì)有息欠款額高達21000億日元光是利息就達100億日元在1999年的日產(chǎn)復(fù)興計劃和以后的180計劃中都可以看到日產(chǎn)削減汽車業(yè)務(wù)負債的目標在這些計劃實施后日產(chǎn)汽車方面的負債額穩(wěn)步下降1999年度負債14000億日元比1998年度減少了7000億日元2000年度降至9530億日元2003年降至1360億日元到2004年度順利完成180計劃中的零負債目標國際化戰(zhàn)略日產(chǎn)汽車公司從1980年到1981年間繼續(xù)不斷地提出了國際化的路線石原社長對于實現(xiàn)國際化的生產(chǎn)基地的問題明確表示了如果作為一個生產(chǎn)國際性商品的汽車廠家那么應(yīng)該把目標放在美國通用汽車公司身上把它作為衡量的基準為了達成國際化戰(zhàn)略目標日產(chǎn)汽車公司開始在全球主動出擊尋求一切可以國際化的機會見表1目前日產(chǎn)汽車公司已經(jīng)在全球17個國家擁有了21個汽車制造中心表11997年和1999年日產(chǎn)各業(yè)務(wù)銷售額及總銷售額的比重表22001年度2006年度日產(chǎn)各業(yè)務(wù)銷售額及汽車業(yè)務(wù)銷售額占總銷售額的比重快速的國際化戰(zhàn)略必然導(dǎo)致資金方面的壓力從1981年度到1983年度的3年期間內(nèi)日產(chǎn)汽車公司計劃總投資1萬億日元海外生產(chǎn)有關(guān)的投資達到2千億日元且隨著計劃的具體落實投資額將不斷增加為了適應(yīng)巨額的設(shè)備資金需要1980年11月和1981年5月日產(chǎn)以歐洲寄托證券EDR形式發(fā)行了合計11億個月量份的時價還在英國發(fā)行了可以轉(zhuǎn)換50000萬英鎊的公司債券預(yù)定發(fā)行2億瑞士法郎的可轉(zhuǎn)換公司債券為國際化戰(zhàn)略的成功實施提供了資金保障表3日產(chǎn)汽車公司國際化戰(zhàn)略第二章汽車維修企業(yè)的建立第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類一按行業(yè)管理分新國標GBT167392004汽車維修業(yè)開業(yè)條件從2005年1月1日開始實施新國標將汽車維修企業(yè)分為兩類汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶1汽車整車維修企業(yè)整車維修企業(yè)是指有能力對所維修車型的整車各個總成及主要零部件進行各級維護修理及更換使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全或接近完全恢復(fù)原車的技術(shù)要求按規(guī)模大小分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)整車分為小型車大中型客車和大型貨車整車維修企業(yè)的價格核算機修電氣鈑金油漆等關(guān)鍵崗位至少配備1人并應(yīng)經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書持證上崗技術(shù)負責人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上文化程度或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱檢驗人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)其中至少應(yīng)有1名總檢驗員和1名進廠檢驗員業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)從事汽車維修工作3年以上工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及到的各專業(yè)整車維修企業(yè)要有與承修車型經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的合法停車場地和生產(chǎn)廠房一類企業(yè)的停車場地不少于200平方米二類企業(yè)不少于150平方米專項維修企業(yè)停車場面積不少于30平方米不得占用道路和公共場所進行作業(yè)和停車維修企業(yè)廠房一類企業(yè)不少于800平方米二類企業(yè)和專項維修企業(yè)不少于200平方米2汽車專項維修業(yè)戶專項維修業(yè)戶是指從事汽車發(fā)動機車身電氣系統(tǒng)自動變速器車身清潔維護等專項維修的業(yè)戶根據(jù)有關(guān)法規(guī)汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)經(jīng)營范圍可選擇其中3種維修業(yè)務(wù)放開了過去專項維修業(yè)戶不能從事發(fā)動機變速箱維修業(yè)務(wù)的規(guī)定專項維修企業(yè)的關(guān)鍵崗位人員也必須取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書持證上崗從事發(fā)動機維修的主修人員檢驗人員應(yīng)不少于2名從事車身維修的檢驗人員不少于1名車身主修及維修涂漆人員均不少于2名從事電氣系統(tǒng)維修的檢驗人員不少于1名電子電器主修人員不少于2名從事自動變速器修理的檢驗人員不少于1名專業(yè)主修人員不少于2名從事車身清潔維護的至少有2名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的車身清潔人員分別從事涂漆輪胎動平衡及修補四輪定位檢測調(diào)整供油系統(tǒng)維護油品更換噴油泵和噴油器維修曲軸修磨氣缸鏜磨散熱器空調(diào)維修汽車裝璜汽車玻璃安裝的應(yīng)至少有1名經(jīng)過相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)的人員二按經(jīng)營形式分汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3S或4S特約維修站連鎖加盟經(jīng)營店外的汽車維修企業(yè)的統(tǒng)稱因大家對此已很了解就不再多講在此只介紹3S或4S特約維修站連鎖加盟經(jīng)營店一3S或4S特約維修站4S店指的是四位一體的汽車銷售專賣店4S是英文單詞銷售SALE維修SRVICES配件SPAREPARTS和信息反饋SURVEY3S和4S相比就是少了一個信息反饋我總體來講3S店的綜合服務(wù)檔次要比4S的要差一些不管汽車3S店還是4S店它的售后服務(wù)功能是一樣的1特約維修站中心的定義特約維修站中心是嚴格依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的標準統(tǒng)一視覺形象規(guī)范統(tǒng)一訂購原廠備件統(tǒng)一接受培訓(xùn)統(tǒng)一使用專用工具進行維修服務(wù)并經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的維修服務(wù)商2特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件1基本管理標準1獨立的組織機構(gòu)如總經(jīng)理為獨立法人代表維修場地和設(shè)備獨立財務(wù)獨立核算等2必須配備有專職人員負責接待配件管理索賠管理和信息傳遞協(xié)調(diào)3按照廠家的要求對店內(nèi)員工進行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)4服務(wù)中心內(nèi)外部形象設(shè)施的建設(shè)要符合廠家建站要求2接待管理標準1員工要著裝統(tǒng)一并掛牌上崗接待用語要統(tǒng)一規(guī)范和禮貌任何行為不得有損害廠家的形象2收費合理公布保養(yǎng)價格表常規(guī)修理價格表和備件的價格目錄隨時讓顧客知道鼓掌件情況和收費清單明細3耐心解釋說服有力維修質(zhì)量保證并交付準時隨時指導(dǎo)用戶如何正確的保養(yǎng)和使用產(chǎn)品并向用戶宣傳廠家的售后服務(wù)政策4實行24小時值班制度隨時處理突發(fā)事件5服務(wù)后建立客戶維修檔案要有專人進行跟蹤電話回訪隨時掌握車輛使用情況和客戶的新需要提高故障一次性排除率3維修管理標準1車間內(nèi)設(shè)有專門的工具室統(tǒng)一管理維修工具并且做到定人定位定工具不得相錯有齊全的領(lǐng)用和交還手續(xù)2場地保持清潔不存在與修理無關(guān)的工具和零件不允許客戶進入修理車間3舊件要擺放整齊不受水和油的腐蝕修理結(jié)束后要清理修理部位的油污和水漬4必須具有舉升機的專用工位5維修場地必須整潔干凈能容納一定的維修車輛見課本31頁4設(shè)備管理標準125信息管理標準1236基本設(shè)施1237人員培訓(xùn)8業(yè)務(wù)大廳9備件倉庫及貨架管理12345610服裝11服務(wù)熱線的設(shè)立12服務(wù)中心檔案的建立13服務(wù)站周邊環(huán)境二連鎖加盟經(jīng)營店連鎖加盟經(jīng)營是連鎖加盟經(jīng)營店與總部之間的一種經(jīng)濟協(xié)作的關(guān)系總部有義務(wù)對連鎖加盟經(jīng)營店在設(shè)備投資經(jīng)營管理人員培訓(xùn)技術(shù)服務(wù)方面提供全方位的支援連鎖加盟經(jīng)營店在一個共同的經(jīng)營模式下進行運作有義務(wù)向總部交一定的費用連鎖加盟經(jīng)營的最大特征是規(guī)范化總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一的標識設(shè)計與展示實行汽車維修連鎖加盟經(jīng)營的優(yōu)點課本3312345補充知識六個開連鎖加盟店注意事項開連鎖加盟店最大的好處是能直接借用總部的金字招牌并借助總部的經(jīng)驗從而降低投資和經(jīng)營的風險但是對于加盟者來說復(fù)制完總部經(jīng)營場所的環(huán)境氣氛和產(chǎn)品后并不代表就可以高枕無憂了在經(jīng)營過程中加盟者一定會涉及到財務(wù)管理人事管理開拓市場同行競爭等諸多因素而且各個加盟店會因為地方習俗所處市場競爭環(huán)境等的不同與總部存在很大差異研究分析得出要想穩(wěn)定地獲利加盟者必須把總部的經(jīng)營理念運作方式等等吸納為自身可用的方法培養(yǎng)自己的經(jīng)營管理能力開連鎖加盟店需要投入一定的資金大量的時間和精力開連鎖加盟店注意事項如下一在加盟前期要注意合理的籌措資金合理的投入資金由于急于創(chuàng)業(yè)開店有些加盟者為了籌措加盟金保證金等到處張羅甚至借高利貸也在所不惜一旦開店雖然生意也還算順利但是每天為了籌錢償債完全無心投入于事業(yè)的經(jīng)營本該在陣頭領(lǐng)軍的經(jīng)營者一旦因為資金的調(diào)度而離開第一線店內(nèi)其他員工馬上會受到影響于是服務(wù)品質(zhì)逐漸低落而顧客也是敏感的慢慢地就會逐漸遠離該店當然業(yè)績就不可能再往上提升本來生意還不錯的店面往往因此而垮掉馮先生為了籌措加盟金及開業(yè)費用四處向人借錢順利加盟開店后生意非常紅火見有利可圖一名債主提出以借給馮先生的10萬元入股參與酒店的管理和利潤的分配若不同意則立刻還債為了籌錢償債馮先生無心投入酒店的管理服務(wù)品質(zhì)逐漸低落因此加盟者要量力而行選擇適合自己門檻的加盟費用否則債臺高筑整日憂心忡忡對店面的經(jīng)營造成很大的影響同時加盟者要對整個資金的投入確定一個合理的分配比例做好整體的規(guī)劃不要等到風風光光的開業(yè)后才發(fā)現(xiàn)已無資金進行店面后期的運作豈不鬧了個天大的笑話二控制好經(jīng)營成本規(guī)劃好進貨策略經(jīng)營過程的成本控制十分重要少一分開支就等于多出一分利潤把成本壓縮在較低的范圍內(nèi)是絕對必要的但是過分的節(jié)省也是不正確的比如燈光效果對于某些貨物的銷售來說是吸引顧客的必不可少的條件如果為了省電而將射燈關(guān)閉肯定會得不償失同時規(guī)劃好進貨策略調(diào)節(jié)好周轉(zhuǎn)速度也是控制成本的有效方法店面應(yīng)盡可能避免壓貨許多新老板經(jīng)常出現(xiàn)資金占壓嚴重的情況資金運作捉襟見肘很快陷入困境對季節(jié)性滯銷貨品應(yīng)及時降價清倉用新貨補充原有空缺畢竟商品只有賣出去的才是錢三學會管理員工雖然加盟后總部會在員工管理上提供一系列的培訓(xùn)會給加盟商提供相應(yīng)的支持但是遠水救不了近火加盟者需要從源頭上找問題真正融會貫通學會如何管理員工從多個創(chuàng)業(yè)者的實例中發(fā)現(xiàn)許多新老板沒有正確認識這個問題從慣常思維出發(fā)依照自己的性情來做事于是出現(xiàn)內(nèi)部員工拆臺的事情也就不足為奇了剛接觸加盟連鎖的時候以為只要加盟成功就能輕松地坐享其成了曾經(jīng)加盟過某美容連鎖的吳女士這樣感慨到吳女士認為躺著什么也不干一切由總部來管理就好了真正開業(yè)后員工的問題接踵而來公司的一位員工乘工作之便向客戶推銷別家的美容產(chǎn)品不到一個星期公司的幾名骨干員工被別的美容院挖走了并帶走了幾十個固定客戶吳女士重新招兵買馬沒過多久發(fā)現(xiàn)又是為他人做了嫁衣因此加盟者必須認識到管理員工是自己的事而且是必須要做好的事首先加盟者要充分了解自己的員工作為管理者要能充分地認識員工不是一件很容易的事但是管理者如果能充分了解自己的員工工作開展起來會順利得多尺有所短寸有所長每個員工在能力性格態(tài)度知識修養(yǎng)等方面各有優(yōu)點和缺點有的工作起來利落迅速有的謹慎小心有的擅長處理人際關(guān)系有的卻喜歡埋頭在統(tǒng)計資料里默默工作俗話說士為知己者死一個能夠充分了解自己員工的管理者無論在工作效率還是人際關(guān)系上都將會是個一流的管理者其次要多與員工交流聆聽員工的心聲員工總會有自己的不滿和看法雖然其中有正確的也有不正確的但是如果得不到發(fā)泄或引導(dǎo)就可能引發(fā)大問題所以管理者需要經(jīng)常與員工進行交流征詢員工的意見傾聽員工提出的疑問解開了員工的心結(jié)團隊才會更加團結(jié)工作積極性才會更高同時要允許員工犯錯誤對表現(xiàn)好的員工要實時表揚現(xiàn)實世界充滿了不確定性在這樣的一種環(huán)境中做事自然不可能事事成功作為一個管理者若要求下屬不犯任何錯誤就會抑制創(chuàng)新精神使之工作起來畏手畏腳當然對作出貢獻的員工要及時地給予獎勵和表揚以鼓舞士氣四學會管理客戶建立良好的客戶關(guān)系一粒麥子有三種命運一是磨成面被人們消費掉實現(xiàn)其自身價值二是作為種子播種后結(jié)出新的麥粒創(chuàng)造出新的價值三是由于保管不善發(fā)霉變質(zhì)喪失其價值換句話說麥子管理好了就會為人類創(chuàng)造出價值管理不好就會失去其價值甚至會帶來負價值客戶也是這樣加盟店管理得好客戶就成為其忠實的消費者管理不好則會大量流失并且影響其他的客戶加盟創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該學會管理客戶檔案留住老客戶挖掘新客戶客戶檔案包括顧客的基礎(chǔ)資料交易狀況資信能力等這也是加盟者進行管理跟蹤的重要資料認真分析客戶檔案會發(fā)現(xiàn)他們各自的喜好眼光購買力從而可以更有針對性地為他們推薦商品提供服務(wù)開發(fā)一個新客戶是開發(fā)一個老客戶成本的6倍所以留住老客戶是加盟店生存的基礎(chǔ)為客戶做好售后服務(wù)加強與客戶的溝通是行之有效的方法同時加盟店可以通過會員優(yōu)惠活動等及時回報老會員以提高客戶的滿意度和忠誠度為了開拓市場挖掘新客戶加盟者可以采取多種經(jīng)營方法進行營銷比如聯(lián)合經(jīng)營法可以和附近的咖啡館電影院網(wǎng)吧等具有共同客戶群的商業(yè)機構(gòu)形成聯(lián)營比如買一種規(guī)定的商品將可能獲得一張電影票等五與加盟總部協(xié)調(diào)共進加盟店與加盟總部有著很微妙的關(guān)系既唇齒相依又各有其利益軸心因此加盟店與總部難免會發(fā)生一些沖突加盟店往往埋怨總部存在官僚主義只懂得瞎指揮對實際情況缺乏了解而總部也會認為加盟店以自我為中心一意孤行對總部的工作不支持不配合出現(xiàn)這種情況往往是因為加盟店對公司的政策或多或少地抱有懷疑或抵觸情緒或者至少是留有戒心的因此加盟者在選擇加盟總部時應(yīng)該投入大量精力去考察一旦加盟成功以后就應(yīng)該抱著共創(chuàng)雙贏的心態(tài)積極的配合總部的工作所謂過猶不及懷疑抵觸與完全的依賴都不是加盟者的經(jīng)營之道由于我國大部分地區(qū)都有很強的地域性各個城市和地區(qū)的消費水平消費觀念相差巨大加盟總部在別處的成功經(jīng)營策略也許并不適合本地的加盟店所以加盟者應(yīng)該在聽取總部意見的基礎(chǔ)上積極地與總部進行溝通及時地傳遞當?shù)氐男畔⒔柚偛恳延械慕?jīng)驗共同探討出適合當?shù)厍闆r的經(jīng)營策略六積極積累行業(yè)經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗對于加盟者來說是韓信點兵多多益善所謂隔行如隔山同行不同利就是由于熟悉與否造成的行業(yè)經(jīng)驗很難從一本或幾本書中得來許多東西只能親身體驗才能獲得因此加盟者應(yīng)處處留心多多積累比如開某服裝品牌的加盟店加盟者就應(yīng)該多看流行雜志多參加時尚活動以培養(yǎng)自己獨特的時尚理念和敏銳的時尚感覺當走進店里的每一位顧客你都能以獨特的眼光提供適合她的搭配還愁加盟店的營業(yè)額不突飛猛進嗎綜上所述加盟創(chuàng)業(yè)要成功加盟者自己本身要努力要學會經(jīng)營才能讓付出產(chǎn)生倍數(shù)的回報提高成功獲利機率三按經(jīng)營項目分現(xiàn)代汽車維修企業(yè)已不是傳統(tǒng)意義上的汽車修理廠了它又被賦予了新的內(nèi)涵它的業(yè)務(wù)范圍又有了新的拓展現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的經(jīng)營項目十分廣闊主要分為以下幾類34頁1專業(yè)維修123452汽車養(yǎng)護1233汽車美容護理1234汽車裝飾125汽車改造1234566輪胎服務(wù)7汽車俱樂部1234568二手車經(jīng)營12第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建一企業(yè)規(guī)模的確定近幾年我國在汽車維修管理方面已經(jīng)邁出了一大步行業(yè)管理開始走上了宏觀調(diào)控與微觀調(diào)控制相結(jié)合軟件發(fā)展與硬件發(fā)展相結(jié)合市場調(diào)節(jié)與法制管理相結(jié)合的道路建立汽車維修企業(yè)首先要考慮企業(yè)規(guī)模不能因為有資金就盲目投資也不能因為資金有限就胡亂支個攤干到什么樣算什么樣企業(yè)規(guī)模的確定可按以下程序進行36頁1確定經(jīng)營方向2確定保有車數(shù)3預(yù)測維修量4確定車位數(shù)和建廠面積5確定采用人員數(shù)6確定維修廠規(guī)模二投資與回報估算汽車維修企業(yè)的投資主要是廠房車間和儀器設(shè)備另外還有一些不可預(yù)見的費用廠房車間可新建改建或租賃儀器設(shè)備根據(jù)維修業(yè)務(wù)需要進行購置1新建改建廠房投資回收估算1總投資汽車維修企業(yè)的總投資包括廠房車間儀器設(shè)備流動資金及一些不可預(yù)見費用2年利潤年利潤年營業(yè)額利潤率利潤率可按2030計算3年折舊年折舊本期投資儀器設(shè)備投資年折舊率年折舊率一般按10計算4投資回收期投資回收期總投資流動資金年利潤率年折舊率注此種統(tǒng)計方法未記銀行利息2租賃廠房投資回收估算1總投資汽車維修企業(yè)的總投資包括儀器設(shè)備流動資金及一些不可預(yù)見的費用2年利潤年利潤年營業(yè)額利潤率租金利潤率可按2030計算3年折舊年折舊儀器設(shè)備投資年折舊率年折舊率一般按10計算4投資回收期投資回收期總投資流動資金年利潤率年折舊率注此種統(tǒng)計方法未記銀行利息見38頁書本案例三3S或4S特約維修站審批流程各個汽車生產(chǎn)廠家3S或4S特約維修站審批流程有所不同歸納起來主要審批流程如下1候選單位填寫申請表申請表一般包括以下內(nèi)容見課本39頁2汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)候選單位的申請表評分3汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)候選單位得分初評并對候選單位實地訪談4訪談評分5汽車生產(chǎn)廠家網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會審核認定6汽車生產(chǎn)廠家與候選單位簽訂意向協(xié)議7候選單位按照汽車生產(chǎn)廠家的要求進行基礎(chǔ)建設(shè)人員培訓(xùn)形象建設(shè)等完畢后申請生產(chǎn)廠家驗收8汽車生產(chǎn)廠家驗收合格雙方簽訂正式協(xié)議四連鎖加盟店審批流程1有意加盟者向聯(lián)盟總部提出書面申請2聯(lián)盟總部將申請列入加盟計劃后派員前往申請者所在地考察3考察合格后聯(lián)盟總部與申請加盟者協(xié)商簽訂加盟合同4簽訂加盟合同后即開始全面履行合同申請加盟者成為聯(lián)盟的正式加盟成員五開業(yè)籌備工作企業(yè)的開業(yè)籌備工作在廠房建設(shè)或租賃前或過程中就應(yīng)該開始了隨著廠房的建設(shè)或租賃工作的進行開業(yè)籌備工作也應(yīng)在有條不紊地進行當廠房建設(shè)或租賃結(jié)束時大部分開業(yè)籌備工作應(yīng)該結(jié)束了具體籌備工作如下12345見課本40頁六開業(yè)慶典企業(yè)開業(yè)時均要進行開業(yè)慶典因為1開業(yè)這一天對企業(yè)來說是一個值得紀念的日子2利用慶典宣傳擴大影響力產(chǎn)生轟動效應(yīng)見課本41頁第三節(jié)汽車維修企業(yè)開業(yè)條件一汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件課本42頁1人員條件2組織管理條件3安全生產(chǎn)條件4環(huán)境保護條件5設(shè)施條件6設(shè)備條件二汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)條件課本48頁1通用條件2發(fā)動機修理3車身維修4電氣系統(tǒng)維修5自動變速器修理6車身清潔維護7涂漆8輪胎動平衡及修補9四輪定位監(jiān)測調(diào)整10供油系統(tǒng)維護及油品更換11噴油泵噴油器維修12曲軸修磨13汽缸鏜磨14散熱器維修15空調(diào)維修16汽車裝潢17汽車玻璃