績效管理第三講績效考核和績效反饋第三講績效考核和績效反饋本講的主要內(nèi)容績效考核概述1績效考核的實施2績效反饋3一、績效考核概述績效考核是指考核主體對照工作目標(biāo)完成情況或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。1、什么是績效考核（1）績效考核是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)對員工工作進行考評，并使考評結(jié)果與其他人力資源管理職能相結(jié)合，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)；績效考核包括三個層面的含義（2）績效考核是人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，它運用一套系統(tǒng)的和一貫的制度性規(guī)范、程序和方法進行考評；（3）績效考核是對組織成員在日常工作中所表現(xiàn)的能力、態(tài)度和業(yè)績，進行以事實為依據(jù)的評價。戰(zhàn)略目的管理目的開發(fā)目的將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)結(jié)合起來定義和溝通對員工的期望提供對好的績效表現(xiàn)的認可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績效問題為員工提供有關(guān)他們績效的反饋信息改進員工績效薪酬決策晉升決策保留、解雇決策使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高識別培訓(xùn)需要為員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供信息2、績效考核的目的（1）WHY為什么要對員工進行績效考核（2）WHAT在績效考評中我們應(yīng)該考核什么（3）HOW應(yīng)該如何實施績效考核（4）WHO應(yīng)該由誰來實施員工的績效考核（5）WHEN應(yīng)在什么時候或間隔多長時間進行績效考核3、績效考核的關(guān)鍵問題4、績效考核的基本原則CONCEPTB7ECDA公開與開放的原則反饋與提升的原則定期化與制度化的原則可行性與實用性的原則可靠性與正確性的原則公開與開放的原則1、通過工作分析（或職務(wù)分析）確定組織對其成員的期望和要求，制定出客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，以此將組織對其成員的期望和要求公開地表示和規(guī)定下來，這樣就可以使績效考核具有總體性、全局性的特點。2、將績效考核的活動公開化，破除神秘觀念，注重進行上下級的直接對話，避免因缺乏溝通而引起對考核的抵觸情緒。3、引入自我評價及自我申報機制，對公開的考核作出補充。4、根據(jù)企業(yè)不同，分階段引入績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，使其員工有一個逐步認識、理解的過程。反饋與提升的原則把考核后的結(jié)果，及時反饋，好的東西堅持下來，發(fā)揚光大；不足之處，加以糾正和彌補。關(guān)注員工績效水平的持續(xù)提升是現(xiàn)代考核理論的出發(fā)點，缺少反饋的績效考核沒有多少意義，因此必須構(gòu)筑起反饋系統(tǒng)，對績效形成的過程進行引導(dǎo)，對績效的最終結(jié)果進行控制。定期化與制度化的原則績效考核是一種連續(xù)性的管理過程，因此必須定期化、制度化?？冃Э己思仁菍T工能力、工作結(jié)果、工作行為與態(tài)度等的評價，也是對他們未來行為表現(xiàn)的一種預(yù)測，因此只有程序化、制度化地進行人事考核，才能真正了解員工的潛能，才能發(fā)現(xiàn)組織中的問題，從而有利于組織的績效提升?？煽啃耘c正確性的原則可靠性又稱為信度，績效考核的信度是指績效考核方法應(yīng)保證收集到的人員能力、工作結(jié)果、工作行為與態(tài)度等信息的穩(wěn)定性和一致性，他強調(diào)不同評價者之間對同一個人或一組人評價的一致性。正確性又稱為效度，績效考核的效度是指績效考核方法測量人的能力與績效內(nèi)容的準(zhǔn)確性程度，它強調(diào)的是內(nèi)容效度，即考核反映特定工作的內(nèi)容（行為、結(jié)果和責(zé)任）的程度?？尚行耘c實用性的原則可行性是指任何一次考核方案所需時間、物力、財力要為使用者的客觀環(huán)境條件所允許。在考核方案進行可行性分析時要進行限制因素分析、目標(biāo)、效益分析和潛在的問題分析。實用性包括兩個方面的含義一是指考核工具和方法應(yīng)適合不同測評目的的要求，要根據(jù)考核目的來設(shè)計考核工具；二是指所設(shè)計的考核方案應(yīng)適應(yīng)不同行業(yè)、不同部門、不同崗位的人員素質(zhì)的特點和要求。（1）建立組織的事業(yè)目標(biāo)及其對人力資源管理的要求。（2）進行工作分析，確定各項工作的任務(wù)與職責(zé)，以此為基礎(chǔ)發(fā)展相應(yīng)的績效評估標(biāo)準(zhǔn)。（3）在評估之前向員工傳達對其工作成果的期望。（4）選擇恰當(dāng)?shù)目冃гu估方法來評價員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果。（5）建立與工作績效有關(guān)的反饋機制。（6）評價PAS對達到既定目標(biāo)的有效程度，在此基礎(chǔ)上對PAS作必要的修正。5、如何建立良好的績效考核系統(tǒng)（PAS）（1）設(shè)計、試驗、改進和完善考績制度，并向有關(guān)直線部門建議和推廣。（2）在自己部門認真執(zhí)行既定的考績制度以作表率。（3）宣傳既定考績制度的意義、目的、方法與要求。（4）督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹考績制度，培訓(xùn)實施考績?nèi)藛T。（5）收集反饋信息，提出改進方案。（6）根據(jù)考績結(jié)果，制訂相應(yīng)的人力資源開發(fā)計劃和進行相應(yīng)的人力資源管理決策。6、人力資源管理部門對考績的責(zé)任填寫評分表提供績效反饋設(shè)定新的績效目標(biāo)7、各級經(jīng)理在績效考核中的作用報酬（REWARD為薪酬設(shè)計提供依據(jù)發(fā)展（DEVELOPMENT促進個人和組織的發(fā)展發(fā)展趨勢一考核功能的拓展8、當(dāng)前績效考核的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢二考核模型的完善考核業(yè)績（結(jié)果）（單維評價模型）考核業(yè)績和表現(xiàn)（結(jié)果和行為）（雙維評價模型）績效考核工作的結(jié)果計算工作的表現(xiàn)判斷8、績效考核的內(nèi)容績效考評體系考核評價工作目標(biāo)工作行為“評價”重點看過程，即評價管理過程中人的行為表現(xiàn)、工作能力能否與員工的培養(yǎng)、晉升、使用掛鉤。“考核”重點看結(jié)果，即檢查員工是否完成工作目標(biāo)?？己私Y(jié)果主要與工薪、獎勵掛鉤。10、人們?yōu)槭裁床幌矚g績效考核績效考核容易使人產(chǎn)生焦慮績效考核的結(jié)果不理想績效考核的目的不明確系統(tǒng)的績效考核技術(shù)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的績效考核系統(tǒng)、基于目標(biāo)管理的績效考核系統(tǒng)、基于平衡計分卡的績效考核系統(tǒng)等。非系統(tǒng)的績效考核技術(shù)以業(yè)績報告為基礎(chǔ)的績效考核、以員工比較為基礎(chǔ)的績效考核、關(guān)注員工行為及個性特征的績效考核、以個人績效合約為基礎(chǔ)的績效考核等。1、設(shè)計績效考核指標(biāo)體系二、績效考核的實施關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績效指標(biāo)平橫計分卡平衡計分卡是指管理者從四個角度關(guān)注企業(yè)績效顧客角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度和財務(wù)角度。這種新的績效測評體系使高級經(jīng)理們可以快速而全面地考察企業(yè)。2、確定評價者合格評價者應(yīng)具備的條件（1）了解被考評者職務(wù)的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效標(biāo)準(zhǔn)；（2）熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機會；（3）此人還必須公正客觀，不具偏見。考核信息的來源員工自己小組客戶同事下屬上司直接上司評估優(yōu)點（1）上司對工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉；（2）評估可與加薪、獎懲相結(jié)合；（3）有機會與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。缺點（1）由于上級掌握著切實的獎懲權(quán)，評估時下屬往往感到受威脅，心理負擔(dān)較重；（2）上級的評估常淪為說教單項溝通；（3）上級可能有偏見，不能保證評估的公正客觀，會挫傷下屬的積極性。同事評估優(yōu)點（1）對被評估者了解全面、真實，評估更為準(zhǔn)確；（2）同事的壓力和競爭對被評估者來說是一個極為有力的激勵因素（3）包括眾多觀點且不單獨針對某一個人，客觀性較強。缺點人情關(guān)系影響；競爭加劇適用情況項目小組、專業(yè)性組織等評估的內(nèi)容有參與性、時間觀念、人際交往技巧、對小組的貢獻、計劃和協(xié)調(diào)能力等。小組評估將小組所有成員的工作看成一個整體來評估，以小組評估的結(jié)果部分代替員工的績效評估。小組評估對于難以確切區(qū)分個人業(yè)績的團隊進行考評是有價值的。同時，建立在小組評估基礎(chǔ)上的績效考核，可以減少團隊中成員的彼此競爭，強化團隊的凝聚力，使每一個小組成員都來關(guān)心團隊。下屬評估優(yōu)點（1）能幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能；（2）能達到權(quán)力制衡的目的。缺點（1）下屬在評估中不敢實事求是的表達意見；（2）下級可能從自己利益出發(fā)對上級進行評估；（3）由下級進行績效評估可能使上級在工作中縮手縮腳，投鼠忌器；（4）下級對上級的工作了解不全面，易產(chǎn)生片面看法。自我評估優(yōu)點自我評估是最輕松的評估方式，不會使員工感到很大壓力。自我評估能增強員工的參與意識。自我評估結(jié)果較具建設(shè)性，工作績效較可能改善。缺點自我評估傾向于把自己的績效高估。適用情況只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻脑u估評價者外部客戶將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為績效考核的一個參考數(shù)據(jù)內(nèi)部客戶包括企業(yè)內(nèi)部任何得到其他員工服務(wù)支持的人。優(yōu)點增強員工的服務(wù)意識缺點評價的維度受到一定限制。360O績效評估以上級對下級的直接考核為主，綜合組織內(nèi)外多方面、多角度的績效評價的信息。其他部門市場總監(jiān)銷售經(jīng)理直接下屬財務(wù)部人力資源部公關(guān)宣傳部自我評價組織外部銷售客戶銷售代理自我評價組織內(nèi)部360O績效評估優(yōu)點（1）被評估者能較為全面客觀地了解自己的優(yōu)缺點，更好地制定工作績效的改善計劃；（2）考評結(jié)果更接近于客觀情況；（3）避免信息不對稱所造成的偏差；（4）促進組織成員間的溝通和互動。缺點（1）綜合各方面信息增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性；（2）可能產(chǎn)生相互沖突的評價；（3）耗費時間多，費用高。（1）評價者培訓(xùn)的意義一個績效評價系統(tǒng)要想發(fā)揮在人力資源管理中的作用，取決于評價結(jié)果的客觀、準(zhǔn)確性，因此，首先要建立一個客觀科學(xué)的績效評價系統(tǒng)，明確界定績效評價的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。除此以外，還要通過培訓(xùn)使評價者準(zhǔn)確掌握評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的意義，理解具體的評價方法，提高評價的技能，克服評價過程中的偏差。3、培訓(xùn)評價者（2）評價者培訓(xùn)的目的使評價者認識到績效評價在人力資源管理中的地位和作用，認識到自身在績效評價中的作用，克服對績效評價的錯誤認識。使評價者理解績效評價的具體方法，熟悉績效評價過程中使用的各種表格，并了解具體的評價程序。幫助管理者學(xué)習(xí)如何進行績效反饋和績效指導(dǎo)。避免評價者誤差的發(fā)生，使評價者了解如何盡可能地克服評價中的誤差與偏見。（3）評價者誤差的類型暈輪錯誤對比效應(yīng)寬大化傾向嚴(yán)格化傾向中心化傾向首因誤差近因效應(yīng)刻板印象類己效應(yīng)溢出誤差（4）避免評價者誤差的方法將各種評價指標(biāo)界定清楚，以避免暈輪誤差、邏輯錯誤、以及各種錯誤傾向的發(fā)生。使評價者正確認識績效評價的目的，以避免寬大化傾向和中心化傾向。在必要時使用比較法。使評價者有足夠的時間和渠道加強對被評價者的了解，必要時可延期進行評價。通過培訓(xùn)使評價者了解評價系統(tǒng)的科學(xué)性和重要性，增強評價的信心。通過培訓(xùn)使評價者學(xué)會如何收集資料作為評價依據(jù)，以避免首因誤差、近因誤差和溢出誤差。（5）評價者培訓(xùn)的主要內(nèi)容評價者誤區(qū)培訓(xùn)關(guān)于收集績效信息方法的培訓(xùn)績效評價指標(biāo)培訓(xùn)關(guān)于如何確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)評價方法培訓(xùn)績效反饋培訓(xùn)（6）評價者培訓(xùn)的實施方法評價者培訓(xùn)的時間管理者剛剛到任的時候進行績效評價之前修改績效評價辦法之后進行日常管理技能培訓(xùn)的同時進行評價者培訓(xùn)評價者培訓(xùn)的具體實施形式課堂講授績效評價實戰(zhàn)培訓(xùn)績效反饋面談的實戰(zhàn)培訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)（1）閱讀前面設(shè)定的績效計劃；（2）檢查每項目標(biāo)完成的情況；（3）從員工的同事、下屬、客戶、供應(yīng)商搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況；（4）整理該員工的表揚信、感謝信、投訴信等；（5）給員工工作成果和表現(xiàn)劃分；（6）對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料；（7）為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)；（8）提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備。4、績效考核的實施步驟（主管人員）（1）閱讀前面設(shè)定的績效計劃；（2）檢查每項目標(biāo)完成的情況和完成的程度；（3）審視自己在價值觀方面的行為表現(xiàn)；（4）給自己工作成果和表現(xiàn)劃分；（5）哪些方面表現(xiàn)好為什么（6）哪些方面需要改進行動計劃是什么（7）為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)（8）需要的支持和資源是什么績效考核的實施步驟（員工）三、績效反饋1、績效反饋的概念績效反饋是經(jīng)理人與被考評的員工之間就績效評估結(jié)果，包括取得的成績、存在的問題與不足、下一階段的新的工作目標(biāo)以及績效提升計劃等所進行的雙向溝通與交流。2、績效反饋的意義通過反饋，員工了解了管理者對自己的評價和期望，從而能夠根據(jù)要求不斷提高自己；通過反饋，使管理者可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進行激勵和輔導(dǎo)?！肮芾碇浮焙嗬s爾曾做過一個試驗他挑選了20個技術(shù)相近的工人，每10人一組，在相同條件下，讓兩組同時進行生產(chǎn)。每隔一小時，他會檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告訴工人們他們工作的進度。對第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每個員工了解他們的工作進度。每次考核完畢，法約爾會在生產(chǎn)速度最快的兩個工人的機器上插上紅旗；速度居中的四個工人插上綠旗；最后的四個工人插上黃旗。如此一來，每個工人對自己的進度一目了然。試驗結(jié)果是第二組工人的生產(chǎn)效率遠遠高于第一組。案例績效反饋的作用（1）對績效評價的結(jié)果達成共識（2）使員工認識到自己在本階段工作中取得的進步，對員工進行及時激勵。（3）使員工認識到存在的缺點，從而使員工更好地改進績效。（4）制定績效改進計劃（5）修訂或協(xié)商下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計劃。3、績效反饋的目的（1）管理者的準(zhǔn)備選擇合適的面談時間選擇合適的面談地點和環(huán)境熟悉被面談?wù)叩脑u估資料設(shè)計好面談的程序和進度4、績效反饋面談的準(zhǔn)備（2）員工需做的準(zhǔn)備收集面談中需要的信息資料草擬個人發(fā)展計劃準(zhǔn)備好向管理者提問，解決自己工作過程中的疑惑和障礙安排好個人工作（1）營造一個和諧的氣氛（2）說明討論的目的，步驟和時間（3）討論每項工作目標(biāo)完成的情況（4）分析成功和失敗的原因（5）考查員工在價值觀方面的行為表現(xiàn)（6）評價員工在工作能力上的強項和有待改進的方面（7）討論員工的發(fā)展計劃（8）為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)（9）討論需要的支持和資源（10）簽字5、面談的實施正面的反饋讓員工知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求真誠具體如何進行績效反饋正面的反饋的步驟1、具體地說明員工在表現(xiàn)上的細節(jié)2、反映了員工被評估的各個方面的品質(zhì)3、這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響負面反饋的步驟1具體地描述員工的行為耐心、具體，描述相關(guān)的行為（所說、所做），對事不對人，描述而不是判斷2描述這種行為所帶來的后果客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)3征求員工的看法聆聽、從員工的角度看問題4探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處語言性溝通（1）經(jīng)理人在評價員工的服務(wù)態(tài)度時，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)描述關(guān)鍵性事件；（2）評價結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)；（3）評價時既要指出進步又要指出不足；（4）評價時應(yīng)避免使用極端化的字眼；（5）該結(jié)束的時候立即停止。非語言性溝通選擇合適的空間場所、身體姿勢、注視方法、營造融洽的面談氣氛等。6、績效反饋面談的一般技巧績效考核面談表部門職位姓名考核日期年月日工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受一定的培訓(xùn)本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況本人認為本部門工作最好、最差的是誰全公司呢對考核有什么意見希望從公司得到怎樣的幫助下一步的工作和績效的改進方向面談人簽名日期備注說明1績效考核面談表的目的是了解員工對績效考核的反饋信息，并最終提高員工的業(yè)績；2績效考核面談應(yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級主管安排，并報行政人事部備案。工作目標(biāo)（員工在職位職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)完成的工作任務(wù)）表4工作目標(biāo)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重自評上級評單項分?jǐn)?shù)備注考核人意見總分等級評定5超額完成4部分超額完成3完成任務(wù)2部分完成任務(wù)1任務(wù)完成情況不太滿意員工績效考核表1、考核人與被考核人必須在約定的時間、地點對考核結(jié)果進行溝通，肯定成績、同時指出不足；2、考核人與被考核人必須同時簽字。