內(nèi)部通函收文部門酒店各部門HR122014124第12號(hào)共27頁抄送部門備忘通知請(qǐng)示議案報(bào)告發(fā)文部門酒店人力資源部普通緊急主題酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則內(nèi)容各部門為規(guī)范酒店質(zhì)量管理，提升酒店服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)各部門修訂、完善，現(xiàn)將酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則確認(rèn)稿發(fā)至部門，請(qǐng)各部門執(zhí)行。特此通知。后附水鎮(zhèn)大酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（確定稿）人力資源部2014年1月24日會(huì)簽部門主管簽字會(huì)簽意見總經(jīng)理總監(jiān)/經(jīng)理撰文收文/閱文者簽字吳東良陳英慧北京水鎮(zhèn)大酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（確定稿）一、說明1、酒店服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰分值部門獎(jiǎng)罰為10元/分，酒店獎(jiǎng)罰為20元/分。每月將匯總員工獎(jiǎng)、罰總分值，此分值將與月效益工資掛鉤，從月效益工資中扣除。2、員工所犯失誤如與本細(xì)則條款類似，可參照?qǐng)?zhí)行。3、各級(jí)管理人員對(duì)其直接下屬因違反酒店員工手冊(cè)規(guī)定受到各類黃票處罰的承擔(dān)連帶責(zé)任。酒店黃票類連帶責(zé)任甲類扣1分，乙類扣2分，丙類扣3分；即直接下屬每受到一次黃票類處罰，其直屬上司將承擔(dān)13分的連帶責(zé)任；4、酒店層面獎(jiǎng)懲情況每月底由人力資源部統(tǒng)計(jì)后在部門員工工資中體現(xiàn)，部門獎(jiǎng)懲情況每月底由部門統(tǒng)計(jì)好交由人力資源部后部門員工工資中體現(xiàn)。5、本細(xì)則由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。二、特殊獎(jiǎng)勵(lì)1、發(fā)表文章（給酒店帶來良好聲譽(yù)）參照酒店市場(chǎng)傳訊擬定的投稿獎(jiǎng)勵(lì)制度。2、拾金不昧實(shí)物折價(jià)獎(jiǎng)分1）、價(jià)值在500元以下獎(jiǎng)1分2）、價(jià)值在5001000元獎(jiǎng)2分3、價(jià)值在10003000元獎(jiǎng)3分4）、價(jià)值在3000元以上獎(jiǎng)5分酌情增加3、工作業(yè)績(jī)1）、在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī),為酒店贏得良好聲譽(yù)者獎(jiǎng)2分2）、在酒店組織開展的各項(xiàng)評(píng)比,競(jìng)賽活動(dòng)中的優(yōu)勝者獎(jiǎng)12分3）、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)510分4）、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn),人民及賓客的生命財(cái)產(chǎn),挺身而出,見義勇為者獎(jiǎng)5分5）、控制開支,節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者獎(jiǎng)35分6）、敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng),抵制不正之風(fēng),事跡突出者獎(jiǎng)5分7）、鉆研業(yè)務(wù),在酒店或有關(guān)部門組織的業(yè)務(wù)比賽中獲得名次者獎(jiǎng)12分8）、鉆研業(yè)務(wù)，在市級(jí)以上單位組織的相關(guān)比賽中取得優(yōu)勝者獎(jiǎng)510分9）、為賓客提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)受到賓客口頭或書面表揚(yáng)獎(jiǎng)12分10）、非本崗員工在做好日常本職工作同時(shí)協(xié)助其它崗位員工服務(wù)獎(jiǎng)13分11）、非當(dāng)班期間仍積極協(xié)助其它部門為賓客服務(wù)獎(jiǎng)25分12）、酒店組織的主題營(yíng)銷活動(dòng)中超額完成部門和班組指標(biāo)獎(jiǎng)3分以上13）、在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤為酒店和部門挽回重大損失獎(jiǎng)3分14）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量事故有預(yù)見性并及時(shí)采取措施避免賓客投訴獎(jiǎng)13分15）、對(duì)酒店、部門經(jīng)營(yíng)、管理層面提出合理化建議并被采納獎(jiǎng)25分16）、相當(dāng)于以上獎(jiǎng)勵(lì)條款的其它行為者獎(jiǎng)同等分?jǐn)?shù)三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則分值欄為獎(jiǎng)罰分值員工需嚴(yán)格按下列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作，員工的日常工作如達(dá)到酒店服務(wù)質(zhì)量要求則不進(jìn)行獎(jiǎng)罰；未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求則按此分值進(jìn)行扣分；在質(zhì)檢過程中如發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量超過酒店服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)則按此分值進(jìn)行加分。序號(hào)區(qū)域/條款正文分值1公共部分11準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定打卡112工作場(chǎng)所禁放私人物品113酒店產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握114接聽電話規(guī)范禮貌115對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、熱情116準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，及時(shí)記錄所傳達(dá)信息117服務(wù)過程中，正確使用禮貌用語和體態(tài)語言118交接班工作認(rèn)真，內(nèi)容記錄清楚，避免使工作脫節(jié)119賓客交代事項(xiàng)按時(shí)按質(zhì)完成，不推諉、拖延1110用心服務(wù)，積極創(chuàng)造賓客的最大滿意度1111拾獲賓客遺留物品及時(shí)上交2112使用指定的員工通道出入2113未經(jīng)批準(zhǔn)，不將制服穿出酒店外、工裝與便裝不得混穿。5114未經(jīng)批準(zhǔn)，不將制服穿回宿舍。5115正確使用、養(yǎng)護(hù)各類設(shè)施設(shè)備2116合理利用物資，控制成本，避免浪費(fèi)3117參加會(huì)議時(shí)將通訊工具關(guān)機(jī)或開至震動(dòng)檔12118管理人員對(duì)員工違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象糾正及時(shí)3119非工作需要，員工不得攜帶通訊工具上崗3120按時(shí)上交各類計(jì)劃、總結(jié)、表單1121按計(jì)劃實(shí)施部門培訓(xùn)1122準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)活動(dòng)，遇事提前一天書面請(qǐng)假1123各項(xiàng)培訓(xùn)不得遲到、早退。遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律。1124檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改落實(shí)并反饋整改情況2125做好部門質(zhì)檢培訓(xùn)檔案112624小時(shí)內(nèi)上報(bào)部門投訴3127積極配合酒店及部門質(zhì)檢人員的檢查3128嚴(yán)謹(jǐn)酒店財(cái)務(wù)制度2129遵守酒店禁煙規(guī)定2130店內(nèi)電話、網(wǎng)絡(luò)投訴及表揚(yáng)1131店內(nèi)書面投訴及表揚(yáng)2132店內(nèi)賓客意見信投訴及表揚(yáng)2133遵守酒店員工餐廳及后勤管理規(guī)定1102房務(wù)部分21公共部分211按照各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作1212各類表單、報(bào)表填寫準(zhǔn)確、清楚，上報(bào)及時(shí)1213地面、墻面、門、窗、天花板等公共區(qū)域保養(yǎng)完好，清潔、無污跡（每項(xiàng)）1214地毯、裝飾、綠色植物及鮮花保持完好（每項(xiàng)）1215工作場(chǎng)所存放私人物品1216電源插座清潔、無污漬（每只）1217服務(wù)臺(tái)及工作間物品清潔、整齊1218工作用具及服務(wù)用具完好整潔1219空調(diào)靜音、舒適12110預(yù)見服務(wù)到位12111問候賓客親切12112賓客資料收集、整理完整12113例會(huì)制度簡(jiǎn)潔高效12114交接班制度完善12115及時(shí)反饋賓客意見12116準(zhǔn)確提供問詢服務(wù)12117崗位技能知識(shí)規(guī)范掌握12118嚴(yán)謹(jǐn)遺留物品處理程序22119設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)到位12120了解崗位安全緊急事件處理程序22121賓客信息的保密性12122嚴(yán)格按照集團(tuán)產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作12123確保集團(tuán)及酒店的宣傳材料置于指定公共區(qū)域12124節(jié)能節(jié)耗12125嚴(yán)謹(jǐn)財(cái)產(chǎn)保管制度12126VIP接待服務(wù)規(guī)范12127會(huì)員賓客享受特殊服務(wù)122前廳部221大堂副理2211督導(dǎo)服務(wù)到位12212賓客溝通順暢12213禮儀服務(wù)到位12214記錄賓客的相關(guān)資料，確保回頭客12215酒店重要崗位流程掌握12216賓客投訴處理得當(dāng)22217處理好工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)12218不能處理的情況及時(shí)請(qǐng)示、上報(bào)12219及時(shí)上交日?qǐng)?bào)表122110記錄并完成賓客交辦的事項(xiàng)122111按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)1222前臺(tái)、行政樓層2221工作區(qū)域環(huán)境及設(shè)備清潔（每項(xiàng)）12222及時(shí)將賓客情況輸入電腦、不漏帳、錯(cuò)帳22223夜班時(shí)保持良好狀態(tài)，不打磕睡22224按時(shí)完成賓客交辦的事項(xiàng)并做好記錄12225預(yù)訂信息完整、電腦錄入規(guī)范12226做好房?jī)r(jià)確認(rèn)工作，使客人滿意12227提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極銷售客房22228賓客登記入住的前期準(zhǔn)備工作完善12229做好VIP賓客及會(huì)員賓客的接待工作122210做好預(yù)訂控制及預(yù)測(cè)分析122211協(xié)議單位信息的完整性122212提供快速登記服務(wù)122213提供快速退房服務(wù)122214電腦系統(tǒng)操作規(guī)范、完整122215無故泄漏住店賓客信息和相關(guān)預(yù)訂信息（酌情處理）3422216賓客檔案的齊全性、唯一性122217未經(jīng)批準(zhǔn)、不得擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限222218表單填寫內(nèi)容齊全、整理到位122219嚴(yán)謹(jǐn)賓客驗(yàn)證、掃描工作122220房態(tài)控制準(zhǔn)確222221入住、退房服務(wù)高效率122222確保無煙房的推薦122223確保賓客入住干凈的客房122224費(fèi)用無漏結(jié)、錯(cuò)誤現(xiàn)象322225帳務(wù)處理清晰122226嚴(yán)謹(jǐn)酒店房?jī)r(jià)政策222227嚴(yán)謹(jǐn)貴重物品的存取制度122228電腦口令的專人專用1223禮賓2231按時(shí)接崗、不脫崗12232及時(shí)補(bǔ)充和整理大堂報(bào)架和宣傳架12233信息溝通不及時(shí)、影響對(duì)客服務(wù)12234按時(shí)開關(guān)大堂燈光、撤放大堂廣告牌（每次）12235及時(shí)落實(shí)辦理簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌12236委托代辦事項(xiàng)的及時(shí)有效12237問訊知識(shí)的熟練掌握12238提供完善的交通等圖示及提供準(zhǔn)確信息（每項(xiàng)）12239掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，主動(dòng)應(yīng)接服務(wù)122310迎送賓客的規(guī)范、熱情122311司門崗站立姿勢(shì)規(guī)范122312行李寄存、送取服務(wù)規(guī)范122313快速行李通道服務(wù)規(guī)范122314傳遞郵件等物品及時(shí)規(guī)范122315物品租借服務(wù)手續(xù)齊全、規(guī)范2224快捷服務(wù)中心2241接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確及時(shí)12242接轉(zhuǎn)電話音色甜美、語速適中12243當(dāng)班時(shí)間不接聽私人電話或聊天12244留言服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)12245叫醒服務(wù)失誤22246掌握主要地區(qū)電話區(qū)號(hào)及集團(tuán)、酒店主要負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼12247代撥手機(jī)、小靈通等通訊聯(lián)系時(shí)錯(cuò)誤（每次）12248賓客保密電話處理合理22249服務(wù)信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)122410電話開、關(guān)機(jī)監(jiān)控到位122411內(nèi)部電話費(fèi)監(jiān)控到位（視設(shè)備到位情況）122412確保賓客與酒店各區(qū)域之間的溝通服務(wù)123管家部231房務(wù)中心2311確保服務(wù)中心與樓層之間的溝通服務(wù)12312遺留物品的管理12313準(zhǔn)確的發(fā)放通訊工具及鑰匙12314贈(zèng)送客人物品管理（水果、糕點(diǎn)、鮮花、小禮品等）1232樓層2321樓層工作間物品擺放整齊、整潔12322樓層樓道、走廊、地面、墻面、天花清潔12323按規(guī)定分類使用工作抹布12324進(jìn)房做衛(wèi)生將工作車擋門或?qū)㈤T開直12325及時(shí)修補(bǔ)墻紙翹角或報(bào)修12326建立酒店的化學(xué)用品標(biāo)簽體系22327建立自身安全防護(hù)措施22328建立賓客安全防護(hù)措施22329消耗用品等數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)完善123210房態(tài)控制準(zhǔn)確123211明確化學(xué)用品使用不當(dāng)時(shí)第一救護(hù)措施223212建立并掌握生物危害基本預(yù)防措施與處理程序123213建立自身安全防護(hù)措施223214建立賓客安全防護(hù)措施223215消耗用品等數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)完善123216房態(tài)控制準(zhǔn)確223217帳務(wù)處理準(zhǔn)確及時(shí)1233房間質(zhì)量2331過道裝飾物品完好（每項(xiàng)）052332過道燈具照明正常（每項(xiàng)）052333門鈴無異聲，請(qǐng)勿打擾燈/請(qǐng)即清掃開關(guān)正常052334門牌號(hào)清晰完好，門框干凈無污跡，門鎖開啟及保險(xiǎn)裝置正常，閉門器完好（每項(xiàng)）052335空調(diào)溫度調(diào)至指定位置，隔塵網(wǎng)干凈無污跡，運(yùn)行正常052336衣柜開啟正常，柜內(nèi)整潔，物品擺放到位（每項(xiàng)）052337迷你吧無積塵，價(jià)目單整潔無劃痕，食品、飲料保質(zhì)期未過期（每項(xiàng)）052338電熱水壺、冰桶、冰夾配備整潔052339杯具清潔無破損0523310垃圾桶清潔無痕跡0523311行李架整潔擺放到位0523312家具穩(wěn)固、整潔、無破損，擺放位置到位（每項(xiàng)）0523313燈具照明正常（每項(xiàng)）0523314電視機(jī)畫面清晰，頻道按要求調(diào)好，音量、色彩等調(diào)至規(guī)定的位置上，節(jié)目播放正常0523315冰箱柜門開啟正常，酒水補(bǔ)充齊全，無過期，質(zhì)地完好0523316棉織品平整、清潔，無污漬、折皺、異物、抽絲（每項(xiàng)）0223317文具用品配備到位0223318不間斷電源、上網(wǎng)接口使用正常0223319鏡面、茶幾面清潔明亮，無污跡、積塵0223320書籍、雜志無破損、書寫或缺頁0523321窗紗、窗簾掛鉤按規(guī)定排列，拉動(dòng)順暢，無脫鉤現(xiàn)象0523322窗簾、窗紗、遮光布干凈0523323水果等系列用品擺放到位0523324電話線按規(guī)定繞好位置，電話機(jī)無灰塵、污跡、異味，拿起能聽到正常運(yùn)行電流聲0523325手電筒正常，接觸良好0523326壁畫牢固、無積塵，畫框表面油漆無脫落0223327天花板平滑無裂縫，無霉點(diǎn)、污漬、異味、蛛網(wǎng)0523328地毯平整疏松，無折皺、污漬、積塵、破損0223329墻紙無脫落、破損、劃痕、霉點(diǎn)、污跡0523330浴室移門無破損變形，門鎖無松動(dòng)，開啟靈活，掛衣鉤無松脫（每項(xiàng)）0523331換氣扇開啟正常，無噪音0223332潔具表面無水跡、積垢及發(fā)絲，使用正常，配備物品擺放到位（每項(xiàng)）0523333消耗用品按規(guī)定位置擺放，包裝無破損0523334體重稱、晾衣繩、四巾筐完好，擺放到位0523335地漏無雜物、異味0223336衛(wèi)生間臺(tái)面、地面、墻面、三缸無毛發(fā)0223337床底無雜物05234夜床檢查2341報(bào)紙、晚安卡、是否按規(guī)定位置擺放052342垃圾桶內(nèi)垃圾是否超過三分之一052343拖鞋、地巾是否按規(guī)定位置擺放052344窗簾是否拉攏、床面是否整理052345臺(tái)面、五金件是否有水跡052346是否按規(guī)定保留“三燈”052347夜床報(bào)表填寫是否與實(shí)際相符05235洗衣房2351各類清洗設(shè)備、工具、洗滌劑、棉織品是否按規(guī)定位置完好擺放052352物耗是否按要求合理分配使用052353客衣、工衣是否按要求檢查、清洗、回送052354地面、墻面、臺(tái)面無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬052355棉織品盤點(diǎn)數(shù)量是否與資產(chǎn)清單一致052356棉織品清洗質(zhì)量是否潔凈、無污漬、無破損、無異味05236PA2361各類清洗設(shè)備、工具、洗滌劑、抹布是否按規(guī)定位置完好擺放052362物耗是否按要求合理分配使用052363大理石、地毯、玻璃是否按計(jì)劃實(shí)施清潔保養(yǎng)052364公共區(qū)域地面、墻面、臺(tái)面無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬052365所有公共區(qū)域衛(wèi)生間是否潔凈、無異味、無灰塵、無污漬05237花房2371各類花器、工具、包裝袋是否按規(guī)定完好擺放052372各類鮮花申購(gòu)是否按實(shí)際用量申購(gòu)052373花房工作完畢后是否潔凈、無灰塵、無水漬、無異味052374花房成本控制是否按規(guī)定達(dá)標(biāo)0524康樂241服務(wù)臺(tái)整潔、無灰塵、污跡1242營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作充分1243門及門玻璃光亮、無灰塵、污跡、劃痕（每項(xiàng)）1244電話機(jī)話繩線清潔，無打結(jié)現(xiàn)象，話筒潔凈1245煙缸無污跡、破損1246杯具潔凈1247冰柜、消毒柜面清潔1248水池、臺(tái)面無灰塵、污跡1249綠色植物狀態(tài)良好，無枯葉、黃葉現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物（每項(xiàng)）12410沙發(fā)、茶幾表面無灰塵、污跡，座下無雜物12411燈光照明正常，無污跡12412畫框牢固，無積灰12413踢腳線干凈、無積灰12414地毯保養(yǎng)完好12415墻角、天花板無蜘蛛網(wǎng)、霉點(diǎn)、污跡12416電源插座無積塵、污跡12417消防設(shè)備清潔、無污跡，擺放位置合理12418吸塵器及時(shí)清理12419墻面無破損、脫皮、掉漆等現(xiàn)象12420窗簾清潔，無脫鉤12421毛巾嚴(yán)格按規(guī)定消毒12422賓客消費(fèi)帳單及時(shí)上報(bào)收銀臺(tái)12423淋浴房噴頭完好，無松動(dòng)12424洗手間客用品補(bǔ)充及時(shí)，衛(wèi)生狀況良好22425商品商標(biāo)朝向賓客12426桑拿干蒸房清潔，無積灰、污跡12427桑拿干蒸房專用桶、溫度計(jì)等用品破損及時(shí)報(bào)修12428健身器材破損及時(shí)報(bào)修，保養(yǎng)合理，表面清潔22429體重秤準(zhǔn)確，無積灰12430臺(tái)球桌清潔，無灰塵、雜物12431球桿、架桿光潔潤(rùn)滑，無汗跡12432記分牌無灰塵、銹斑、污跡12433球面光潔、無破損12434護(hù)欄無灰塵、手印、污跡12435乒乓球及球拍無破損、污跡12436游泳池水質(zhì)清潔、透明，池底部無雜物，水面無漂浮物，內(nèi)壁不黏附異物22437游泳池水嚴(yán)格消毒22438服務(wù)員及時(shí)對(duì)違反賓客須知現(xiàn)象及時(shí)勸阻12439下水道暢通，無堵塞12440躺椅整潔干凈、無污跡12441馬桶或小便池清潔，無污跡12442鏡面光亮，無水跡、印跡12443引領(lǐng)員服務(wù)主動(dòng)、熱情12444托盤動(dòng)作規(guī)范12445空調(diào)出風(fēng)口無積塵12446夜班人員精神飽滿12447未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不擅自將酒店產(chǎn)品免費(fèi)或優(yōu)惠給客人使用12448食品品質(zhì)及包裝完好，補(bǔ)充及時(shí)12449按規(guī)定使用平板車，拖車時(shí)要注意不可碰到墻面之類。22450工作間各種廚房器皿嚴(yán)格按規(guī)定清洗、消毒12451冰箱按時(shí)除霜12452麻將子定期清洗，表面干凈，無污跡12453麻將機(jī)內(nèi)部無灰塵、無異物。12454麻將機(jī)臺(tái)面干凈，無污跡12455籌碼盒內(nèi)無煙灰、雜物和擺放的籌碼數(shù)目準(zhǔn)確12456沒有及時(shí)給賓客上茶水和飲料12457賓客走后做到及時(shí)收臺(tái)清掃13餐飲部31中餐廳311照明燈要保持亮（核實(shí)是否打過維修單或開餐中臨時(shí)熄滅）05312地腳線保持干凈,無灰塵（包廂內(nèi)）05313地毯吸塵要到位,保持無雜物每處01314落臺(tái)上保持無灰塵每只01315墻角保持無蜘蛛網(wǎng)每處05316墻面保持無污漬（無法去除的除外）05317綠色植物保持無枯萎，樹葉上無灰塵，盆內(nèi)保持無垃圾，02318吸塵器要及時(shí)清理，保養(yǎng)妥善（每日晚上清理）1319墻角破損、脫皮、掉漆，要及時(shí)報(bào)修（每處）013110窗簾保持無脫鉤每處013111窗簾要保持無污漬013112窗玻璃內(nèi)部保持清潔053113落臺(tái)內(nèi)物品備用要保持整齊，五常法管理。053114餐廳臺(tái)布無皺褶,四周下垂部分保持相等13115臺(tái)布保持無明顯污漬每處023116臺(tái)布保持無反向朝上每處023117餐椅擺放保持規(guī)范023118餐椅上保持無雜物023119餐桌上要按規(guī)定擺放裝飾品和宣傳冊(cè)13220鮮花枯萎或花瓶保持無異味053121餐桌擺臺(tái)保持餐具無缺少053122使用無缺口的餐具、酒具13123口布保持無破損或無污漬每處023124菜單、酒水單破舊，保證及時(shí)更換13125餐廳擺臺(tái)質(zhì)量要保持標(biāo)準(zhǔn)13126煙缸內(nèi)無兩個(gè)以上煙蒂每只023127賓客用餐后,服務(wù)員收臺(tái)要及時(shí)13128按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用服務(wù)車13129工作場(chǎng)所不得存放私人物品（鑰匙除外）13130服務(wù)姿勢(shì)按酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)023131工作場(chǎng)所遇見賓客須主動(dòng)問候、禮讓13132電話中使用“您好”等禮貌用語13133賓客交辦的事項(xiàng)按時(shí)、按質(zhì)完成23134為賓客結(jié)賬買單時(shí)核對(duì)賬單23135操作用具如托盤、抹布等按規(guī)定放置13136菜單、酒水單及時(shí)填報(bào)每次23137串崗聊天、扎堆聊天（每人）13138引領(lǐng)了解預(yù)訂情況13139餐前準(zhǔn)備工作要充分13140不得在工作場(chǎng)所喧嘩嬉鬧13141引領(lǐng)員不得錯(cuò)誤引導(dǎo)13142服務(wù)員負(fù)責(zé)為賓客鋪口布,撤筷套053143賓客入座后或用餐結(jié)束需及時(shí)上毛巾053144對(duì)賓客所點(diǎn)菜肴需復(fù)述確認(rèn)13145上菜需報(bào)菜名13146上菜報(bào)菜名要清晰053147賓客用餐期間毛巾一定要更換過13148上水果一定要跟上水果叉13149斟酒時(shí)商標(biāo)對(duì)賓客053150冰鎮(zhèn)過的酒水飲料要擦干053151服務(wù)員按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒053152賓客開始用餐,按服務(wù)規(guī)程撤茶具053153看臺(tái)服務(wù)員及時(shí)為賓客撤換餐具053154結(jié)賬時(shí),必需要用收銀夾053155賓客簽單要遞上筆避免造成賓客不方便053156服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤053157服務(wù)員不得跑菜出錯(cuò)13158劃菜員上菜前查看裝盤質(zhì)量13159劃菜員劃菜不得錯(cuò)誤13160就餐單保證無遺失缺頁每次13161餐廳與廚房配合要協(xié)調(diào)，不會(huì)影響出菜23162不得使用包廂內(nèi)客用衛(wèi)生間13163保持包廂衛(wèi)生間的清潔，及時(shí)清理13164做好交接班工作13165按規(guī)定做好考勤工作13166不得未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給賓客就餐33167損壞的設(shè)備報(bào)工程部修理，不得到處亂丟13168包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏13169下班保證關(guān)電燈、空調(diào)、自來水13170做好安全消防工作不得擅自動(dòng)用消防設(shè)施23171在對(duì)客服務(wù)中不得相互推委、對(duì)客服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)332宴會(huì)廳321會(huì)議服務(wù)員需了解會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、人數(shù)及布置要求05322根據(jù)訂單要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好05323會(huì)議桌、會(huì)議椅擺放整齊05324杯具按標(biāo)準(zhǔn)擺放05325會(huì)議開始前半小時(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位05326會(huì)議室臺(tái)形按標(biāo)準(zhǔn)符合要求1327服務(wù)員在會(huì)議開始前十五分鐘站在門口等候05328VIP會(huì)議服務(wù)員在會(huì)前30分到崗迎候客人05329當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)服務(wù)員禮貌熱情地向客人問好053210服務(wù)員按規(guī)范操作服務(wù)13211會(huì)議期間及時(shí)給客人添加茶水等13212會(huì)議期間服務(wù)員站于會(huì)議室門口053213利用會(huì)議中間休息盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品13214會(huì)議開始前和結(jié)束時(shí)，不得沒有服務(wù)員站在門口迎送客人053215會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)，避免導(dǎo)致事后發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞13216會(huì)議結(jié)束后將用具、設(shè)備、空調(diào)、電燈等電源開關(guān)及門窗關(guān)閉13217綠色植物應(yīng)按會(huì)議通知要求擺放13218橫幅或粘膠字脫落等應(yīng)及時(shí)通知糾正13219餐桌上按規(guī)定擺放裝飾品和宣傳冊(cè)13220保持鮮花或花瓶無異味053221保證餐桌擺臺(tái)餐具不少053222不得使用有缺口的餐具、酒具13223保持口布無破損或無污漬每處023224保持菜單、酒水單無破舊13225宴會(huì)廳擺臺(tái)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)13226煙缸內(nèi)不得有二個(gè)以上煙蒂每只023227賓客用餐后,服務(wù)員收臺(tái)要及時(shí)13228按規(guī)定使用服務(wù)車、不得隨意裝載物品13329工作場(chǎng)所不得存放私人物品（鑰匙除外）13230按酒店規(guī)定站姿023231工作場(chǎng)所遇見賓客主動(dòng)問候、禮讓13232電話中使用“您好”等禮貌用語13233賓客交辦的事項(xiàng)按時(shí)、按質(zhì)完成23234賓客結(jié)賬買單時(shí)一定要核對(duì)賬單23235操作用具如托盤、抹布等按規(guī)定放置13236菜單、酒水單填報(bào)一定要及時(shí)避免發(fā)生差錯(cuò)每次23237不得串崗聊天、扎堆聊天（每人）13238引領(lǐng)員服務(wù)主動(dòng)、對(duì)餐廳進(jìn)出賓客熱情13239引領(lǐng)了解預(yù)訂情況13240餐前準(zhǔn)備工作充分13241引領(lǐng)員不得錯(cuò)誤引導(dǎo)13242服務(wù)員為賓客鋪口布,撤筷套053243賓客入座后或用餐結(jié)束需及時(shí)上毛巾053244在對(duì)客服務(wù)中不得相互推委、對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)33245上菜主動(dòng)報(bào)菜名13246上菜報(bào)菜名需清晰053247賓客用餐期間毛巾要更換過13248上水果跟上水果叉13249斟酒時(shí)商標(biāo)對(duì)賓客053250冰鎮(zhèn)過的酒水飲料要擦干053251服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒053252賓客開始用餐,按服務(wù)規(guī)程撤茶具053253看臺(tái)服務(wù)員及時(shí)為賓客撤換餐具053254結(jié)賬時(shí),保證用收銀夾053255賓客簽單遞上筆避免賓客不方便053256服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤053257服務(wù)員不得跑菜出錯(cuò)13258劃菜員上菜前查看裝盤質(zhì)量13259劃菜員不得劃菜錯(cuò)誤13260就餐單不得遺失缺頁每次13261宴會(huì)廳與廚房配合協(xié)調(diào)，不會(huì)影響出菜23262做好交接班工作13263按規(guī)定做好考勤工作13264不得未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給賓客就餐33265損壞的設(shè)備報(bào)工程部修理，不得到處亂丟13266下班保證關(guān)電燈、空調(diào)、自來水13267沒做好安全消防工作不得擅自動(dòng)用消防設(shè)施23268照明燈保持亮（核實(shí)是否打過維修單或開餐中臨時(shí)熄滅）053269地腳線保持干凈,無灰塵（宴會(huì)廳內(nèi)）053270地毯吸塵到位,無雜物每處013271落臺(tái)上保持無灰塵每只013272墻角保持無蜘蛛網(wǎng)每處053273墻面保持無污漬（無法去除的除外）053274保持綠色植物有無枯萎，盆內(nèi)有無垃圾023275吸塵器及時(shí)清理，保養(yǎng)妥善（每日晚上清理）13276墻角破損、脫皮、掉漆，應(yīng)及時(shí)報(bào)修（每處）013277窗簾保持無脫鉤現(xiàn)象每處013278窗簾有污漬需及時(shí)清除013279窗玻璃內(nèi)部保持清潔053280落臺(tái)內(nèi)物品備用保持整擺入整齊053281宴會(huì)廳臺(tái)布保持無皺褶,四周下垂部要相等13282臺(tái)布無明顯污漬每處023283臺(tái)布不得反向朝上每處023284按規(guī)范擺放餐椅023285餐椅保持無雜物023286不得使用包廂內(nèi)客用衛(wèi)生間13287保持包廂衛(wèi)生間的清潔，及時(shí)清理133咖啡廳331地毯吸塵保持干凈無雜物05332早餐詢問客人咖啡還是茶1333無聚眾聊天（每人）1334按服務(wù)規(guī)范操作，避免物品損壞2335吸塵器用后要及時(shí)清理、保養(yǎng)到位1336落臺(tái)表面保持清潔，物品擺放整齊05337所使用的用具按標(biāo)準(zhǔn)擦干凈1338西餐廳臺(tái)布保持平整1339臺(tái)布無明顯污漬（每處）023310餐椅擺放整齊美觀053311保持餐椅無雜物053312保持鮮花無枯萎，花瓶保持勤換水053313口布無破損或無污漬現(xiàn)象（每處）023314菜牌、酒水牌破舊，保證及時(shí)更換13315餐廳按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)13316煙缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂每只023317按酒店標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)，不得依物體靠053318工作場(chǎng)所遇見賓客主動(dòng)問候、禮讓13319電話中使用“您好”等禮貌用語13320賓客交辦的事及時(shí)跟進(jìn)完成23321員工服務(wù)主動(dòng)、對(duì)餐廳進(jìn)出賓客熱情13322餐前準(zhǔn)備工作保證充分13323員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)13324對(duì)賓客所點(diǎn)菜肴保證復(fù)述確認(rèn)13325上菜報(bào)菜名13326服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒13327客人買單時(shí)保證用買單夾13328服務(wù)員用正確的規(guī)范動(dòng)作使用托盤13329員工按臺(tái)號(hào)上食品、飲料13330餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠影響出菜23331送餐時(shí)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作13332及時(shí)回收餐具13333做好交接班工作13334損壞的設(shè)備報(bào)工程部修理13335保證臺(tái)內(nèi)酒水、物品擺放整齊13336保證擺臺(tái)餐具無缺少，不得使用破損餐具053337客人離開主動(dòng)道別053338收臺(tái)及時(shí)，避免使客人站立等候時(shí)間過長(zhǎng)053339作好交接工作，不得導(dǎo)致商品、賬單遺失23340在對(duì)客服務(wù)中不得相互推委、對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)334日餐廳341照明燈要保持亮（核實(shí)是否打過維修單或開餐中臨時(shí)熄滅）05342損壞的設(shè)備報(bào)工程部修理，不得到處亂丟05343地腳線保持干凈,無灰塵05344地面衛(wèi)生要到位,保持無雜物01345落臺(tái)上保持無灰塵01346墻角保持無蜘蛛網(wǎng)05347墻面保持無污漬（無法去除的除外）05348綠色植物保持無枯萎，樹葉上無灰塵，盆內(nèi)保持無垃圾，05349墻角破損、脫皮、掉漆，要及時(shí)報(bào)修013410窗玻璃內(nèi)部保持清潔053411菜單、酒水單破舊，保證及時(shí)更換013412落臺(tái)內(nèi)物品備用要保持整齊，五常法管理。053413餐桌上要按規(guī)定擺放裝飾品和宣傳冊(cè)13414餐桌擺臺(tái)保持餐具無缺少053415餐椅擺放保持規(guī)范053416使用無缺口的餐具、酒具053417餐廳擺臺(tái)質(zhì)量要保持標(biāo)準(zhǔn)053418餐椅上保持無雜物053419引領(lǐng)員不得錯(cuò)誤引導(dǎo)13420引領(lǐng)了解預(yù)訂情況13421電話中使用“您好”等禮貌用語13422餐前準(zhǔn)備工作要充分13423服務(wù)員負(fù)責(zé)為賓客撤筷套053424賓客入座后或用餐結(jié)束需及時(shí)上毛巾053425服務(wù)姿勢(shì)按酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)13426對(duì)賓客所點(diǎn)菜肴需復(fù)述確認(rèn)13427上菜需報(bào)菜名053428上菜報(bào)菜名要清晰053429賓客用餐期間及時(shí)更換毛巾053430看臺(tái)服務(wù)員及時(shí)為賓客撤換餐具053431服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤13432服務(wù)員不得跑菜出錯(cuò)13433劃菜員上菜前查看裝盤質(zhì)量13434劃菜員劃菜不得錯(cuò)誤13435就餐單保證無遺失缺頁13436餐廳與廚房配合要協(xié)調(diào)，不會(huì)影響出菜13437斟酒時(shí)商標(biāo)對(duì)賓客13438冰鎮(zhèn)過的酒水飲料要擦干13439服務(wù)員按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒13440菜單、酒水單及時(shí)填報(bào)13441煙缸內(nèi)無兩個(gè)以上煙蒂13442上水果一定要跟上水果叉053443賓客結(jié)賬買單時(shí)核對(duì)賬單13444結(jié)賬時(shí),必需要用收銀夾13445賓客簽單要遞上筆避免造成賓客不方便13446賓客用餐后,服務(wù)員收臺(tái)要及時(shí)053447未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給賓客就餐23448工作場(chǎng)所遇見賓客須主動(dòng)問候、禮讓13449工作場(chǎng)所不得存放私人物品（鑰匙除外）053450不得使用客用設(shè)施設(shè)備13451不得在工作場(chǎng)所喧嘩嬉鬧13452串崗聊天、扎堆聊天（每人）13453做好交接班工作13454按規(guī)定做好考勤工作053455下班保證關(guān)電燈、空調(diào)、自來水23456做好安全消防工作不得擅自動(dòng)用消防設(shè)施235密云行宮KTV351照明燈要保持亮（核實(shí)是否打過維修單或開餐中臨時(shí)熄滅）05352地腳線保持干凈,無灰塵（包廂內(nèi)）05353地毯吸塵要到位,保持無雜物每處05354落臺(tái)上保持無灰塵每只05355墻角保持無蜘蛛網(wǎng)每處05356墻面保持無污漬（無法去除的除外）05357綠色植物保持無枯萎，樹葉上無灰塵，盆內(nèi)保持無垃圾，05358吸塵器要及時(shí)清理，保養(yǎng)妥善（每日晚上清理）1359墻角破損、脫皮、掉漆，要及時(shí)報(bào)修（每處）053510窗簾保持無脫鉤每處053511窗簾要保持無污漬053512窗玻璃內(nèi)部保持清潔053513落臺(tái)內(nèi)物品備用要保持整齊，五常法管理。053514鮮花枯萎或花瓶保持無異味053515使用無缺口的用具、酒具13516口布保持無破損或無污漬每處053517價(jià)目單破舊，保證及時(shí)更換13518煙缸內(nèi)無兩個(gè)以上煙蒂每只053519工作場(chǎng)所不得存放私人物品（鑰匙除外）13520服務(wù)姿勢(shì)按酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)053521工作場(chǎng)所遇見賓客須主動(dòng)問候、禮讓13522電話中使用“您好”等禮貌用語13523賓客交辦的事項(xiàng)按時(shí)、按質(zhì)完成23524為賓客結(jié)賬買單時(shí)核對(duì)賬單23525操作用具如托盤、抹布等按規(guī)定放置13526價(jià)目單、酒水單及時(shí)填報(bào)每次23527串崗聊天、扎堆聊天（每人）13528引領(lǐng)了解預(yù)訂情況13529準(zhǔn)備工作要充分13530不得在工作場(chǎng)所喧嘩嬉鬧13531引領(lǐng)員不得錯(cuò)誤引導(dǎo)13532對(duì)賓客所點(diǎn)內(nèi)容需復(fù)述確認(rèn)13533上水果一定要跟上水果叉13534斟酒時(shí)商標(biāo)對(duì)賓客053535冰鎮(zhèn)過的酒水飲料要擦干053536服務(wù)員按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒053537結(jié)賬時(shí),必需要用收銀夾053538賓客簽單要遞上筆避免造成賓客不方便053539服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤053540入廚單保證無遺失缺頁每次13541不得使用包廂內(nèi)客用衛(wèi)生間13542保持包廂衛(wèi)生間的清潔，及時(shí)清理13543做好交接班工作13544按規(guī)定做好考勤工作13545不得未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給賓客33546損壞的設(shè)備報(bào)設(shè)備部修理，不得到處亂丟13547包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏13548下班保證關(guān)電燈、空調(diào)、自來水13549做好安全消防工作不得擅自動(dòng)用消防設(shè)施23550在對(duì)客服務(wù)中不得相互推委、對(duì)客服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)336酒水361地面推塵干凈,無雜物05362無聚眾聊天（每人）1363按服務(wù)規(guī)范操作，保持物品無損壞2364杯具清理,保養(yǎng)到位1365落臺(tái)表面清潔，物品擺放整齊05366所使用的用具按標(biāo)準(zhǔn)擦干凈1367座椅擺放整齊美觀05368座椅上無雜物05369保持鮮花無枯萎，花瓶勤換水053610客人使用的布草無破損，無污漬（每處）023611酒水牌破舊，及時(shí)更換13612按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)13613煙缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂每只023614按酒店規(guī)定站站姿，無依靠物體053615工作場(chǎng)所遇見賓客主動(dòng)問候、禮讓13616電話中使用“您好”等禮貌用語13617賓客交辦的事及時(shí)跟進(jìn)完成23618員工服務(wù)主動(dòng)、對(duì)餐廳進(jìn)出賓客熱情13619工作前準(zhǔn)備工作充分13620員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為賓客服務(wù)13621對(duì)賓客所點(diǎn)酒水復(fù)述確認(rèn)13622上酒水報(bào)名稱13623服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒13624客人買單時(shí),服務(wù)員應(yīng)使用收銀夾13625服務(wù)員使用托盤的動(dòng)作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)13626員工按臺(tái)號(hào)上飲料，使客人滿意13627員工之間配合，不影響服務(wù)13628做好交接班工作23629損壞的設(shè)備報(bào)工程部修理13630地毯吸塵干凈,無雜物13631臺(tái)內(nèi)酒水、物品擺放整齊13632使用無破損杯具為客服務(wù)053633客人離開,主動(dòng)道別053634收臺(tái)及時(shí),避免使客人站立等候時(shí)間過長(zhǎng)053635作好交接工作，避免導(dǎo)致商品、帳單遺失23636對(duì)損壞的杯具報(bào)損23637在對(duì)客服務(wù)中無相互推委、對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)337中廚房371不將熱食物放進(jìn)冰箱1372廚房墻面、地面、門窗保持清潔（每處）1373操作臺(tái)衛(wèi)生符合要求,擺放整齊1374保潔柜門用后關(guān)上1375保潔柜內(nèi)物品擺放保持整潔1376保潔柜內(nèi)餐具清潔無水跡1377廚房垃圾筒定位擺放1378垃圾筒用后加蓋1379營(yíng)業(yè)收市后垃圾筒及時(shí)清理不過夜13710廚房?jī)?nèi)無蒼蠅每只053711廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋的需加蓋每只053712餐飲成品冷卻以后用保鮮膜密封保鮮13713冰箱內(nèi)生料、半成品、熟料保持分開分層擺放13714廚房各種器皿按規(guī)定運(yùn)輸，清洗、消毒，保潔33715做到先粗加工后凈菜進(jìn)廚房23716冷菜間保持備有洗手液消毒藥水13717冷菜間裱花間員工需注重個(gè)人衛(wèi)生保持戴口罩13718蒸籠、菜架、蒸飯柜，儲(chǔ)物柜，儲(chǔ)物架，工作臺(tái)等保持整潔13719餐飲出品中保持溫度無雜物，賣相好23720餐飲出品中保證無異物33721洗滌池保持潔凈明確標(biāo)識(shí)標(biāo)牌13722不得將殘留食物倒入下水道形成堵塞，保持潔凈無積水23723報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過少現(xiàn)象33724報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過多現(xiàn)象33725開餐時(shí)間,墩頭崗位餐前準(zhǔn)備工作需做好23726裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料需解凍23727開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作需提前做好23728無存放過期、變質(zhì)的飲料和食物33729保證飲料和食物質(zhì)量安全33730保證墩頭無浪費(fèi)原料現(xiàn)象23731廚房設(shè)施按規(guī)定保養(yǎng)23732運(yùn)送垃圾筒需加蓋13733物品回收保持環(huán)境無污染13734禁止不帶盛器到二級(jí)調(diào)料倉(cāng)領(lǐng)取原料以及因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致干貨散落地上不拾起的情況13735廚房二級(jí)倉(cāng)記賬出入領(lǐng)出原料必須過稱入賬甲類黃票3736冰庫物品規(guī)類擺放整齊138西廚房381不準(zhǔn)將熱食物放進(jìn)冰箱1382廚房墻面、地面、門窗保持整潔（每處）1383操作臺(tái)衛(wèi)生符合要求擺放整齊1384保潔柜門保持關(guān)閉整潔1385保潔柜內(nèi)物品擺放整潔1386保潔柜內(nèi)餐具清潔無水跡1387廚房垃圾筒定位擺放1388垃圾筒用后需加蓋1389營(yíng)業(yè)后垃圾筒及時(shí)清理13810廚房?jī)?nèi)保證無蒼蠅每只053811廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋要加或加保鮮膜每只053812餐飲成品冷卻以后用保鮮膜13813冰箱內(nèi)生料、半成品、熟料分層分類擺放13814廚房各種器皿按規(guī)定清洗、消毒33815冷菜間保持備用有洗手液消毒藥水13816冷菜間裱花間員工需注重個(gè)人衛(wèi)生，出品時(shí)保持戴口罩13817菜架、蒸板保持整潔13818餐飲出品中保證無雜物23819餐飲出品中保證無異物33820洗滌池保持潔凈13821不得將殘留食物倒入下水道形成堵塞23822報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過少現(xiàn)象23823報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過多現(xiàn)象23824開餐時(shí)間,準(zhǔn)備工作提前做好23825裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料需解凍23826無存放過期、變質(zhì)的飲料和食物33827保證飲料和食物質(zhì)量33828墩頭不準(zhǔn)浪費(fèi)原料，合理切配23829廚房設(shè)施按規(guī)定保養(yǎng)23830物品回收需保持環(huán)境整潔衛(wèi)生無污染13831當(dāng)班員工必須提前完成所需備料23832及時(shí)對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃清潔干凈239日廚房391不準(zhǔn)將熱食物放進(jìn)冰箱1392廚房墻面、地面、門窗保持整潔（每處）1393操作臺(tái)衛(wèi)生符合要求擺放整齊1394保潔柜門保持關(guān)閉整潔1395保潔柜內(nèi)物品擺放整潔1396保潔柜內(nèi)餐具清潔無水跡1397廚房垃圾筒定位擺放1398垃圾筒用后需加蓋1399營(yíng)業(yè)后垃圾筒及時(shí)清理13910廚房?jī)?nèi)保證無蒼蠅每只053911廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋要加或加保鮮膜每只053912餐飲成品冷卻以后用保鮮膜13913冰箱內(nèi)生料、半成品、熟料分層分類擺放13914廚房各種器皿按規(guī)定清洗、消毒33915冷菜間保持備用有洗手液消毒藥水13916冷菜間裱花間員工需注重個(gè)人衛(wèi)生，出品時(shí)保持戴口罩13917菜架、蒸板保持整潔13918餐飲出品中保證無雜物23919餐飲出品中保證無異物33920洗滌池保持潔凈13921不得將殘留食物倒入下水道形成堵塞23922報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過少現(xiàn)象23923報(bào)單準(zhǔn)確無造成備料過多現(xiàn)象23924開餐時(shí)間,準(zhǔn)備工作提前做好23925裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料需解凍23926無存放過期、變質(zhì)的飲料和食物33927保證飲料和食物質(zhì)量33928墩頭不準(zhǔn)浪費(fèi)原料，合理切配23929廚房設(shè)施按規(guī)定保養(yǎng)23930物品回收需保持環(huán)境整潔衛(wèi)生無污染13931當(dāng)班員工必須提前完成所需備料23932及時(shí)對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃清潔干凈2310員工餐廳3101廚房設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)13102不隨意將殘留食物倒入下水道，以避免堵塞13103開餐時(shí)間,準(zhǔn)備工作提前做好13104嚴(yán)禁出售異味、變質(zhì)食品23105及時(shí)清理垃圾筒保持干凈13106餐飲出品衛(wèi)生質(zhì)量佳，無雜物、蠅蟲（每次）13107原料成本控制得當(dāng)13108嚴(yán)謹(jǐn)消毒制度13109員工餐廳地面、桌面保持潔凈131010未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給員工就餐231011做好日常衛(wèi)生工作，保持整體工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生1311管事3111及時(shí)對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃23112物品回收需保持環(huán)境整潔衛(wèi)生無污染13113操作臺(tái)衛(wèi)生符合要求13114保潔柜門保持關(guān)閉干凈13115保潔柜內(nèi)物品保持整潔13116保潔柜內(nèi)餐具沒有水跡14市場(chǎng)銷售部41市場(chǎng)銷售411接待賓客主動(dòng)、熱情，不與賓客爭(zhēng)執(zhí)1412拜訪賓客守時(shí)，維護(hù)酒店良好形象1413上班時(shí)間效率高1414客人交代的事項(xiàng)及時(shí)記錄，會(huì)議做好跟蹤服務(wù)1415會(huì)議洽談以后，及時(shí)開單、送單，信息傳遞準(zhǔn)確、順暢1416客史資料的整理、保管得當(dāng)1417做好會(huì)議接待準(zhǔn)備的檢查，及時(shí)補(bǔ)漏1418及時(shí)上交銷售報(bào)表1419下班后關(guān)閉電燈或其它電器14110嚴(yán)謹(jǐn)財(cái)務(wù)管理和現(xiàn)金管理制度24111準(zhǔn)時(shí)參加部門月總結(jié)會(huì)議，無遲到、早退現(xiàn)象14112酒店產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握14113及時(shí)將VIP接待情況通知至有關(guān)崗位14114及時(shí)將賓客意見整理并反饋給相關(guān)部門14115有效監(jiān)控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)并及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略24116高效的客戶關(guān)系維護(hù)，有效控制客戶流失率14117積極配合集團(tuán)范圍內(nèi)的促銷活動(dòng)，加大交叉銷售的工作14118有效推廣集團(tuán)商祺會(huì)會(huì)員卡，發(fā)展商祺會(huì)會(huì)員142市場(chǎng)傳訊421會(huì)議指示牌及時(shí)落實(shí)辦理1422會(huì)議橫幅內(nèi)容準(zhǔn)確，符合客戶要求1423美工設(shè)計(jì)美觀，廣告質(zhì)量好1244不私自為酒店外人員制作1425有效貫徹、執(zhí)行集團(tuán)的手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)2426有效對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)更新酒店產(chǎn)品信息1427有效維護(hù)、保持與當(dāng)?shù)孛襟w及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系1428通過有效的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提升酒店知名度及品牌影響力1429有效策劃，組織酒店?duì)I銷活動(dòng)25安全部51非工作時(shí)間不在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所逗留152安全員監(jiān)督員工通道、員工打卡有力153工作期間在指定崗位站崗，不換崗、串崗、脫崗154上班期間不與其他人員閑聊155監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行跟蹤156按規(guī)定時(shí)間開關(guān)通道門鎖157監(jiān)控中心不利用職務(wù)之便播放其它錄像258工作中面帶微笑，見到賓客主動(dòng)問候159及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)差錯(cuò)1510對(duì)進(jìn)出酒店的物資認(rèn)真檢查1511遵守酒店停車安全規(guī)定1512發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并上報(bào)主管知曉1513巡邏中發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施2514按規(guī)定路線巡查1515對(duì)突發(fā)性事件未采取措施3516巡查記錄詳實(shí)、完整1517引導(dǎo)車輛按規(guī)定停放1518門崗安全人員對(duì)閑散人員的出入控制得當(dāng)1519巡邏過程中攜帶相關(guān)器具1520積極維護(hù)酒店的良好秩序，保證賓客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全2521消防器材擺放位置合理1522嚴(yán)格消防設(shè)施的檢查、保養(yǎng)工作16財(cái)務(wù)部61公共部分611前臺(tái)工作場(chǎng)所禁放私人款項(xiàng)2612報(bào)表及時(shí)，無差錯(cuò)1613長(zhǎng)時(shí)間離開電腦，需及時(shí)退出系統(tǒng)1614嚴(yán)守工作口令，不相互串用1615文件、檔案保管妥當(dāng)1616酒店、部門信息傳達(dá)及時(shí)查看1617按時(shí)按質(zhì)完成本職工作和臨時(shí)交辦的工作任務(wù)1618嚴(yán)守保密制度，不泄露或外傳酒店的一些重要資料2619電腦、打印機(jī)等工作設(shè)備整潔，保養(yǎng)合理16110嚴(yán)格遵守電腦操作規(guī)定16111與其它部門配合協(xié)調(diào)，工作效率高16112嚴(yán)謹(jǐn)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)管理、現(xiàn)金管理制度和消費(fèi)單、發(fā)票管理制度262采購(gòu)驗(yàn)收621采購(gòu)人員按采購(gòu)單購(gòu)物，不擅自主張多購(gòu)物品1622購(gòu)買物品質(zhì)量、規(guī)格符合要求1623采購(gòu)物品及時(shí)到位1624采購(gòu)人員及時(shí)了解市場(chǎng)價(jià)格，所購(gòu)物品價(jià)格合理1625對(duì)采購(gòu)不到的物品及時(shí)通知使用部門1626對(duì)驗(yàn)收入庫的物品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)2627對(duì)驗(yàn)收入庫的物品，按進(jìn)貨單據(jù)上的數(shù)量、規(guī)格等規(guī)定驗(yàn)收1628采購(gòu)物品貨款報(bào)銷及時(shí)163成本倉(cāng)管631倉(cāng)庫物品合理分類堆放1632嚴(yán)謹(jǐn)倉(cāng)庫安全管理?xiàng)l例和危險(xiǎn)物資存放規(guī)定1633補(bǔ)倉(cāng)單填寫規(guī)范05634備貨及時(shí)，不造成斷檔1635嚴(yán)謹(jǐn)物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可不擅自借用倉(cāng)庫物品1636倉(cāng)庫入庫和領(lǐng)用手續(xù)齊全1637倉(cāng)庫物品帳料符合1638倉(cāng)庫出入庫單據(jù)及時(shí)輸入05639倉(cāng)庫出入庫單據(jù)數(shù)據(jù)無誤16310發(fā)放貨物及時(shí)登記貨卡16311過期、長(zhǎng)期未使用的物品及時(shí)上報(bào)16312避免因工作原因?qū)е挛锲愤^期16313倉(cāng)庫重地?zé)o關(guān)人員不擅自進(jìn)入16314按規(guī)定時(shí)間報(bào)送各類報(bào)表及成本分析等財(cái)務(wù)資料16315財(cái)務(wù)報(bào)表、成本分析等各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤164會(huì)計(jì)、信用核算641嚴(yán)謹(jǐn)費(fèi)用報(bào)銷審批程序1642嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)金管理制度2643嚴(yán)謹(jǐn)各類票據(jù)管理規(guī)定2644及時(shí)調(diào)用資金，工資、獎(jiǎng)金發(fā)放按時(shí)1645及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入銀行1646每月及時(shí)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表1647及時(shí)兌換好收銀員所需的零鈔05648定期盤點(diǎn)各類備用金1649每月規(guī)定核對(duì)的各類賬目準(zhǔn)確和完整核對(duì)16410按規(guī)定時(shí)間報(bào)送各類報(bào)表及財(cái)務(wù)分析等財(cái)務(wù)資料16411財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析等各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)無誤16412及時(shí)裝訂憑證或做好會(huì)計(jì)檔案保管工作16413各類款項(xiàng)對(duì)賬準(zhǔn)確，各項(xiàng)審批手續(xù)齊全16414做好稽核工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)265收銀管理651收銀臺(tái)整潔、無灰塵、污跡1652按規(guī)定時(shí)間參加營(yíng)業(yè)點(diǎn)例會(huì)1653按規(guī)定存取備用金1654收銀員認(rèn)真做好上崗前各項(xiàng)工作準(zhǔn)備1655表單填寫規(guī)范1656及時(shí)將單據(jù)輸入電腦，避免漏結(jié)帳1657落單錄入正確1658收授支票按規(guī)定審核或辦理登記手續(xù)1659按規(guī)定填開支票及信用卡簽購(gòu)單16510信用卡超限額，及時(shí)撥打授權(quán)電話16511正確使用POS機(jī)16512使用POS機(jī)交接班結(jié)算后，及時(shí)