文清物業(yè)質(zhì)量管理體系程序文件WQQP09客戶滿意管理程序?qū)徟幹颇暝氯瞻l(fā)布年月日實(shí)施客戶滿意管理程序13目的通過(guò)收集和分析客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，達(dá)到對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。2范圍適用于公司對(duì)客戶滿意程度信息的收集和分析，以及對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。3職責(zé)31客服部負(fù)責(zé)受理客戶投訴及處理結(jié)果的答復(fù)，以及客戶滿意程度信息的收集和分析。32執(zhí)行副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。33各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。34客服部應(yīng)及時(shí)向綜合辦公室傳遞客戶滿意程度的各種信息。35對(duì)超出客服部處理權(quán)限的質(zhì)量問(wèn)題投訴由執(zhí)行副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。36管理者代表組織綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)不符合糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4工作程序41客戶滿意程度信息的收集411客服部以電話、回訪、意見(jiàn)征詢等方式獲取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求及滿意程度。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)或建議應(yīng)有專人解答、記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。412客服部每季度向客戶發(fā)放服務(wù)評(píng)審單。413各部門在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)工作需要，可不定期地征求客戶意見(jiàn)。414各部門接到客戶的不滿意信息，應(yīng)作好記錄并及時(shí)傳遞。責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給客服部。415客服部應(yīng)及時(shí)向客戶回復(fù)處理結(jié)果，詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，必要時(shí)請(qǐng)客戶在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。416對(duì)于客戶的口頭、電話、電子郵件或書(shū)面投訴，客服部都應(yīng)在客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表上做好記錄。應(yīng)注意隨時(shí)收集、整理客戶的意見(jiàn)、抱怨，并進(jìn)行匯總、分析，制定切實(shí)有效的措施，達(dá)到客戶滿意。42客戶滿意程度的測(cè)量421客服部向客戶發(fā)放服務(wù)評(píng)審單，以調(diào)查客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。服務(wù)評(píng)審單的回收率爭(zhēng)取達(dá)到90以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。422客服部對(duì)收集到的服務(wù)評(píng)審單進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，確定客戶的要求和期望，以及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形式客戶意見(jiàn)分析報(bào)告）或定量（以客戶滿意率、滿意度等形式客戶滿意度分析報(bào)告）的結(jié)果上報(bào)公司執(zhí)行副總經(jīng)理。423當(dāng)單項(xiàng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制上限時(shí)，管理者代表應(yīng)發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。不符合糾正和預(yù)防措施處理單應(yīng)報(bào)綜合辦公室備案，并由管理者代表組織綜合辦公室跟蹤驗(yàn)證其實(shí)施效果。424對(duì)客戶反映非常滿意的方面，綜合辦公室應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)部門或人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，以激勵(lì)員工的工作積極性。43客戶滿意程度記錄的保管431客戶滿意度分析報(bào)告、服務(wù)評(píng)審單、客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表由客服部負(fù)責(zé)保管；不符合糾正和預(yù)防措施處理單由綜合辦公室負(fù)責(zé)保管，具體執(zhí)行記錄控制程序的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件51記錄控制程序52不符合糾正和預(yù)防措施程序53各職能部門工作手冊(cè)6