寧波某商業(yè)廣場物業(yè)運(yùn)作方案XXXXXXXX商業(yè)廣場物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖10管理職能11物業(yè)管理專家團(tuán)為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“XXXX生活星級(jí)服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“XXXXXXXX商業(yè)廣場”物業(yè)管理專家團(tuán)。負(fù)責(zé)定期赴“XXXXXXXX商業(yè)廣場”現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主要職能如下111根據(jù)管理處主任及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為“XXXXXXXX商業(yè)廣場”度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。112定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)溝通，收集和處理有關(guān)問題。113負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。114定期對管理處進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。工程組保安隊(duì)環(huán)境隊(duì)客戶服務(wù)中心XXXXXXXX廣場管理處工程支援物管支援財(cái)務(wù)支援培訓(xùn)支援行政支援人事支援品質(zhì)委員會(huì)安全委員會(huì)預(yù)算委員會(huì)紀(jì)檢委員會(huì)物業(yè)管理專家團(tuán)支援系統(tǒng)監(jiān)察系統(tǒng)政府主管部門物業(yè)管理協(xié)會(huì)寧波XX恒昌房地產(chǎn)公司XXXXXXXX物業(yè)管理有限公司115對管理處主任的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。12物業(yè)管理處主任121全面考察“XXXXXXXX商業(yè)廣場”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團(tuán)。122將專家團(tuán)針對“XXXXXXXX商業(yè)廣場”制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。123將物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給專家團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并落實(shí)解決。124協(xié)助專家團(tuán)對實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。125全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。126緊急事故的應(yīng)對與技巧處理。13客戶服務(wù)中心131性質(zhì)與任務(wù)132客戶服務(wù)中心是管理處管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務(wù)工作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收等工作。133管理架構(gòu)133人員配置序號(hào)崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、管理處主任1人18002、客戶服務(wù)主管兼采購、收銀、庫管1人1000合計(jì)1人280014工程組141性質(zhì)與任務(wù)142工程組是保證XXXXXXXX商業(yè)廣場正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。同時(shí)也保證物業(yè)正是介入后能夠正常的開展工作，防止工程質(zhì)量的遺留問題。143主要工作時(shí)間在XXXX廣場交付使用前，交房后工程組會(huì)自動(dòng)撤離。交房后只保留一名水電工進(jìn)行對廣場的水電維護(hù)工作。15管理架構(gòu)客戶服務(wù)主管工程監(jiān)理客戶協(xié)調(diào)接待采購收銀庫管151人員配置序號(hào)崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、工程監(jiān)理1人15002、機(jī)電維修工1人600合計(jì)2人210016保安隊(duì)161性質(zhì)與任務(wù)162保安隊(duì)是維護(hù)XXXXXXXX商業(yè)廣場正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。163管理架構(gòu)164人員配置序號(hào)崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、保安隊(duì)長1人1200元/月2、停車場車輛出口2人600元/月白1中13、巡邏一組6人600元/月白2中2夜24、守車員2人500元/月白1中15、保安頂休人員2人600元/月人均6天計(jì)算合計(jì)13人820017環(huán)境隊(duì)171性質(zhì)與任務(wù)172環(huán)境部是XXXXXXXX商業(yè)廣場物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)XXXXXXXX商業(yè)廣場環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。173管理架構(gòu)萬能工水電工維修工保安隊(duì)長固定值班崗巡邏一組環(huán)境隊(duì)長總坪保潔道路保潔鋪沿保潔綠化守車員174人員配置序號(hào)崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、環(huán)境隊(duì)長1人800負(fù)責(zé)整個(gè)環(huán)境工作2、道路保潔3人400所有路口及一樓路面3、總坪沿保潔3人400沿街和廣場保潔4、1F以上商城保潔4人400公共區(qū)域、垃圾清運(yùn)5、小區(qū)綠化1人450所有綠化維護(hù)保養(yǎng)6、機(jī)動(dòng)、頂休人員2人450人均6天計(jì)算合計(jì)14人6150175關(guān)于工作人員的工資請開發(fā)商進(jìn)行發(fā)薪，期限未兩年，兩年之后由物業(yè)公司自負(fù)盈虧。后勤保障策劃10管理溝通11監(jiān)察XXXX物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員組成專家團(tuán)，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會(huì)，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括111定期物業(yè)管理例會(huì)112定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查113定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)114定期ISO9001內(nèi)部審核115定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核116定期財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì)117定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查118定期工作進(jìn)度檢查119定期工作業(yè)績考核1110定期專家團(tuán)團(tuán)長與發(fā)展商會(huì)議12匯報(bào)XXXX物業(yè)將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報(bào)的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財(cái)務(wù)、日常運(yùn)作等報(bào)告。管理處主任亦將在重要事項(xiàng)和突發(fā)事件上隨時(shí)向發(fā)展商進(jìn)行匯報(bào)。13溝通XXXX物業(yè)建議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與發(fā)展商定期開會(huì)溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。管理培訓(xùn)21在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容211社區(qū)情況、發(fā)展商、XXXX物業(yè)基本情況212企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望213管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)214GB/T190002000IDTISO90002000基礎(chǔ)和術(shù)語215GB/T190012000IDTISO90012000質(zhì)量管理體系要求216GB/T190042000IDTISO90042000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南217相關(guān)法律法規(guī)218物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念219各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)2110禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn)2111必要的軍事培訓(xùn)22在短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入實(shí)地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級(jí)管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。23還將于入場后每6個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持XXXX物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。24以上培訓(xùn)工作，發(fā)展商應(yīng)予以人力和財(cái)力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。20管理制度在對“XXXXXXXX商業(yè)廣場”實(shí)施管理后，XXXX物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況并按照XXXX生活星級(jí)生活服務(wù)模式和ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項(xiàng)管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對“XXXXXXXX商業(yè)廣場”進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于31公開性文件業(yè)主公約業(yè)主委員會(huì)章程客戶服務(wù)指南或住戶手冊精神文明公約住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法治安管理規(guī)定車輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定消防管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定營業(yè)場所管理規(guī)定文娛場所管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定等。32內(nèi)部管理制度人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財(cái)務(wù)管理制度預(yù)算管理制度獎(jiǎng)懲管理制度投訴管理制度文件管理制度員工基本規(guī)范通訊設(shè)備管理制度管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度培訓(xùn)管理制度。33質(zhì)量手冊及程序文件質(zhì)量手冊文件控制程序文件質(zhì)量記錄程序文件管理評(píng)審程序文件人力資源程序文件合同評(píng)審程序文件物業(yè)接管程序文件服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件采購程序文件入住管理程序文件內(nèi)部審核程序文件不合格程序文件數(shù)據(jù)分析程序文件糾正防措施程序文件等。34工作手冊各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊社區(qū)文化工作手冊公共場地工作手冊營業(yè)文娛場所工作手冊房屋整改工作手冊空房管理工作手冊住戶入住工作手冊裝修管理工作手冊投訴的接待和處理工作手冊住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊住戶檔案管理工作手冊便民服務(wù)實(shí)施工作手冊費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊環(huán)衛(wèi)工作手冊/綠化工作手冊報(bào)修工作手冊供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊庫房工作手冊突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊勤務(wù)工作手冊安全工作手冊門衛(wèi)工作手冊巡邏工作手冊ISO9001認(rèn)證規(guī)劃爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃35質(zhì)量記錄因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略30維修基金維修基金是指用于“XXXXXXXX商業(yè)廣場”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修基金。這些費(fèi)用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費(fèi)無法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。41維修基金的收取411建設(shè)部、財(cái)政部（1998）213號(hào)文住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法第五條規(guī)定商品房在銷售時(shí)，購房者與銷售單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳交約定。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款23比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不計(jì)入住宅銷售收入。412成都市人民政府在1998年5月15日發(fā)布施行的成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定第三十二條規(guī)定住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的04和高層樓宇的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的05一次性提供維修養(yǎng)護(hù)基金。42維修基金的使用與管理421維修基金必須專款專用，只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實(shí)際操作使用。維修基金收繳后，應(yīng)專戶存入指定銀行，在需要使用時(shí)，由物業(yè)管理公司提出使用計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，在使用過程中，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查。422維修基金突出特點(diǎn)，就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用，因此應(yīng)在保證安全基礎(chǔ)上，爭取最大增值收益，如購買國庫券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)不足。管理費(fèi)用分析10管理費(fèi)用分析11經(jīng)濟(jì)來源111定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)112以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入113發(fā)展商給予的支持114政府給予的政策扶持12主要支出121管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)122公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)（由開發(fā)商負(fù)責(zé)承擔(dān)）123綠化管理費(fèi)124清潔衛(wèi)生費(fèi)125保安費(fèi)126辦公費(fèi)127固定資產(chǎn)折舊費(fèi)128法定稅費(fèi)129物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)1210維修基金范圍應(yīng)支出費(fèi)用20物管月度成本支出核算根據(jù)初步測算，XXXXXXXX商業(yè)廣場的管理成本為1元/，因?yàn)榫唧w的成本構(gòu)成是我公司商業(yè)機(jī)密，在雙方合作確定以后，我公司向貴公司呈報(bào)詳細(xì)的成本方案，由開發(fā)商審定物業(yè)管理費(fèi)用我公司向業(yè)主正常收取，如有空房未銷售的，由開發(fā)商按規(guī)定交納管理費(fèi)，公司按項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用收取，期限為兩年。兩年后如果仍然有空房未銷售的，請開發(fā)商繼續(xù)交納管理費(fèi)或進(jìn)行商議以什么形式進(jìn)行補(bǔ)貼和商業(yè)操作，來實(shí)行物業(yè)公司自負(fù)盈虧的局面。30開辦費(fèi)問題根據(jù)XXXXXXXX商業(yè)廣場實(shí)際情況，發(fā)展商應(yīng)考慮合理的物業(yè)開辦費(fèi)，初步估算為160698萬人民幣既每平方米799元，具體如下1、開辦費(fèi)總表單位人民幣（元/月）序號(hào)項(xiàng)目金額1、服裝248822、行政開辦費(fèi)用713243、保潔開辦費(fèi)用101254、綠化開辦費(fèi)用66005、工程開辦費(fèi)用87606、保安開辦費(fèi)用32907、客戶服務(wù)中心開辦費(fèi)用30200合計(jì)1551812、開辦費(fèi)明細(xì)表單位人民幣（元/月）序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式合計(jì)一、服裝開辦費(fèi)詳見附件服裝配置明細(xì)表二、行政開辦費(fèi)用1、辦公室裝修由開發(fā)商按照物業(yè)要求裝修，并承擔(dān)裝修費(fèi)用，另支付1萬元供物業(yè)用作辦公室軟裝修公司口號(hào)、徽記、形象墻等2、大班臺(tái)1臺(tái)1500元15004、坐椅4把250元10005、辦公桌4張500元20006、職員椅10把150元15007、會(huì)客沙發(fā)1套1200元12008、空調(diào)/分體式1臺(tái)3000元30009、電話（開戶）3部158元47410、電話話機(jī)5部100元50011、卡鐘1臺(tái)2000元200012、留言板2張200元40013、員工更衣柜30組450元1350014、鋼架床7架150元105015、電風(fēng)扇4臺(tái)100元40016、取暖器4臺(tái)100元40017、雙門木質(zhì)文件柜6組350元210018、電腦2臺(tái)6000元1200019、打印一體機(jī)1臺(tái)3000元300020、物業(yè)管理軟件1套10000元1000021、對講機(jī)8部1000元800022、熱水器洗漱工具1套5000元500023、電視等1套1500元150024、貨架4組150元60025、工號(hào)牌40個(gè)5元200三、保潔開辦費(fèi)用1、高壓水槍1臺(tái)3000元30002、垃圾清運(yùn)車2輛1200元24003、吸塵器1臺(tái)800元8004、塵推20套60元12005、玻璃套裝工具2套300元6006、人字梯（2M）1把200元2007、人字梯（3M）1把300元3008、手鉗3把15元459、腳踩垃圾桶10個(gè)50元50010、給皂器6個(gè)130元78011、平板車1輛300元300四、綠化開辦費(fèi)用2、剪草機(jī)1臺(tái)5000元50004、汽油機(jī)噴霧器1臺(tái)150元1505、高枝剪4把150元6006、手鋸2把50元1007、條剪2把100元20013、澆水水管1套500元50014、鐵耙1把50元50五工程開辦費(fèi)用1、電鉆1臺(tái)500元5002、管鉗2把80元1603、萬用表1只200元2004、疏通機(jī)1臺(tái)600元6005、電錘1把1600元16006、插話機(jī)1只100元1007、活動(dòng)扳手4把30元1208、電焊機(jī)1臺(tái)1500元15009、套筒扳手1套200元20010、梅花扳手1套200元20011、臺(tái)鉗1臺(tái)200元20012、PPR熱融機(jī)1臺(tái)300元30013、切割機(jī)1臺(tái)400元40016、工具柜2套800元160017、維修工具及材料2套300元60019、橡皮線200M1圈480元480六保安開辦費(fèi)用1、警棍8根30元2402、電擊警棍帶照明2把500元10003、應(yīng)急燈4臺(tái)150元6004、物品柜2套600元12007、臺(tái)燈5臺(tái)50元250七客戶服務(wù)中心開辦費(fèi)用5、傳真機(jī)1臺(tái)2500元25006、復(fù)膜機(jī)1臺(tái)600元6007、報(bào)紙書刊展示架2組200元4008、點(diǎn)鈔機(jī)1臺(tái)500元5009、保險(xiǎn)柜1個(gè)1000元100010、接待客戶桌椅2組1000元200012、各種資料印刷根據(jù)實(shí)際情況而定2000015、會(huì)客茶幾2600元120018、住戶檔案專用柜1組1000元100019、檔案吊夾500組2元1000一、提請開發(fā)商解決事項(xiàng)40為便于XXXX物業(yè)盡早進(jìn)入管理狀態(tài)，規(guī)范管理，根據(jù)四川省城市物業(yè)管理暫行辦法第三十條之規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)在XXXX廣場醒目位置提供如下用房，并無償裝修使其具備使用（辦公、生活）條件。請貴公司于交房入伙前2個(gè)月提供管理用房200，并無償裝修具備辦公條件。辦公用房包括客戶服務(wù)中心、商務(wù)中心、會(huì)議培訓(xùn)室、會(huì)客室、經(jīng)理辦公室、綜合辦公室、庫房、洗手間等。具體如下1、客戶服務(wù)中心接待大廳1間，建筑面積20要求同時(shí)具備以下使用功能空調(diào)插口1個(gè)、其它電源插口3個(gè)、電話和寬帶插口各1個(gè)、40瓦日光燈2盞會(huì)客室1間，每間建筑面積15資料展示室1間，建筑面積15財(cái)務(wù)室1間，建筑面積10衛(wèi)生間男、女各一間，建筑面積共10要求同時(shí)具備以下使用功能電源插口2個(gè)、40瓦白熾燈2盞、鏡前燈2盞、排風(fēng)扇2臺(tái)以上客戶服務(wù)中心用房共需752、物業(yè)管理辦公用房管理處主任辦公室1間，建筑面積20要求同時(shí)具備以下使用功能集辦公、資料存放、會(huì)客等功能，空調(diào)插口1個(gè)、其它電源插口3個(gè)、電話和寬帶插口各1個(gè)、40瓦日光燈2盞會(huì)議室1間，建筑面積20要求同時(shí)具備以下使用功能空調(diào)插口1個(gè)、其它電源插口3個(gè)、40瓦日光燈3盞綜合部辦公室1間，建筑面積15保安部辦公室1間，建筑面積15以上物業(yè)辦公用房共需703、門衛(wèi)室在大門設(shè)門衛(wèi)室，含收發(fā)室、監(jiān)控室、廁所等功能。員工宿舍寢室二室一廳二套，建筑面積80要求需放下高架鐵床7張、寫字桌1張、更衣柜2個(gè)、臉盆架2個(gè)；有電源插口2個(gè)、40瓦日光燈2盞以上員工宿舍共需160庫房1間，每間建筑面積30要求有電源插口2個(gè)、40瓦日光燈2盞、吊扇1臺(tái)管理附件服裝配置明細(xì)表單位人民幣（元）序號(hào)項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)合計(jì)折舊年限月均費(fèi)用一、工程技術(shù)人員該崗位配置需要560元/人1、夏裝套21202402年672、秋裝套21603202年89二、安全保衛(wèi)人員該崗位配置需要1174元/人6