交通銀行支行文明規(guī)范服務示范單位經(jīng)驗交流材料近年來，在XX經(jīng)濟繁榮發(fā)展的大環(huán)境下，各家銀行百花爭艷。交通銀行XXXX支行深刻認識到金融業(yè)作為服務性行業(yè)，最終取勝的關鍵是服務的質(zhì)量和效率。在交通銀行“兩化一行”發(fā)展戰(zhàn)略及“倍增計劃”工作目標指引下，XX支行秉持“拼搏進取，責任立業(yè)，創(chuàng)新超越”的核心價值觀，踐行“誠信永恒，穩(wěn)健致遠”的經(jīng)營理念，恪守“以您為先，靈活穩(wěn)健”的服務宗旨，堅持以服務留客戶，以服務提效率，以服務促營銷，以服務求發(fā)展，把創(chuàng)建文明服務規(guī)范工作不斷引向深入。一、XX倩影（一）人文地理“瓊花玉島，大美XX”。XX支行坐落于XXXX繁華的三叉街商圈，這里是各家商業(yè)銀行紛紛駐足、競爭激烈的黃金地段，絡繹不絕的商旅賓客為XX支行的成長提供了豐沃的土壤。XX支行成立于1995年，是交通銀行XX省分行成立最早的網(wǎng)點之一，目前共有員工28人，團隊員工平均年齡31歲。隊伍構(gòu)成中，管理團隊3人，柜員11人，大堂經(jīng)理2人，對公客戶經(jīng)理5人，理財師5人。理財隊伍中擁有AFP證書4人，擁有CFP證書2人。（二）輝煌業(yè)績經(jīng)過不懈的努力，XX支行逐漸贏得了社會、客戶的認可，成就了一連串輝煌。20112012年度，XX支行在XX省分行各項指標考核中均名列前茅，綜合考核均位列XX省分行第2名。作為交通銀行XX省分行的“365天服務網(wǎng)點”，XX支行的服務全年無休，支行總業(yè)務量排名為省分行第一。在業(yè)務發(fā)展的同時，XX支行始終堅持安全營運，依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護金融市場秩序，認真執(zhí)行并完善各項內(nèi)控管理制度，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，近三年未發(fā)現(xiàn)案件和重大責任事故，全行從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為。（三）榮譽XX近三年，XX支行先后榮獲“XX銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“總行級會計示范行”、“總行級青年文明號”、“分行級會計示范行”、“分行績效考核優(yōu)勝單位”、“分行開門紅勞動競賽優(yōu)勝獎”等榮譽稱號。XX的個人“明星”更是數(shù)不勝數(shù)，支行行長榮獲2013年中央金融團工委組織評選的“全國金融青年崗位能手”、“交通銀行XX省分行2012年度優(yōu)秀經(jīng)營者”、“交通銀行XX省分行2011年度優(yōu)秀行員”等殊榮。支行員工多人次榮獲省級“先進工作者”、“優(yōu)秀行員”、“服務明星”等稱號。二、溫“心”服務（一）健全相關制度，全面提高認識為加強對文明規(guī)范服務工作的領導，XX支行專門成立了文明規(guī)范服務工作領導小組，以支行行長為組長，內(nèi)務行長為副組長，狠抓實抓服務工作。每年年初，支行都將服務工作作為貫穿全年各項工作的考核主線，常抓不懈，實行“一把手”全面負責制。支行在認真學習貫徹銀協(xié)、總行、分行的各項服務管理文件的基礎上，結(jié)合自身實際，制定了XX支行服務規(guī)范管理細則，以制度規(guī)范行為；鼓勵全員良性競爭，爭當“服務明星”，并將服務質(zhì)量納入XX支行百計分考核管理辦法進行考核，明確獎懲方案；成立“服務工作監(jiān)督小組”，定期觀看高柜操作錄像，不定期現(xiàn)場突擊檢查服務工作，并將檢查結(jié)果與員工考核掛鉤；完善支行內(nèi)部投訴處理制度與流程，建立客戶滿意度調(diào)查體系。正是領導班子的高度重視與不斷健全的制度體系，為服務工作的有效開展奠定了堅實基礎。（二）強化“硬件”設施，營造良好環(huán)境XX支行致力于不斷強化“硬件”建設、提升智能化自動化設施，為客戶營造溫馨、舒適的“家居化”服務環(huán)境。支行功能分區(qū)明確，營業(yè)大廳寬敞明亮、干凈整潔，綠色植物生機盎然；自助功能區(qū)智能快捷，為客戶提供高效服務；沃德理財服務區(qū)功能齊全、設施先進、私密性高，充分滿足了客戶差異化的服務需求；現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息等候區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)，各功能區(qū)布局合理、分工明確，充分滿足了不同客戶多樣化的業(yè)務需求；視認方便的公示屏、指示牌、高柜數(shù)碼相框、海報機、填單臺等各項設施，方便了客戶了解銀行規(guī)章制度和業(yè)務流程；自助發(fā)卡機、自助回單箱、自助客服電話等設施滿足了客戶自助金融服務需求；殘疾人通道、盲文版業(yè)務指南、盲人鍵盤、老花鏡、計算器、點驗鈔機、飲水機、醫(yī)藥箱、客戶意見簿等便民設施一應俱全。（三）打造一流團隊，提升服務素養(yǎng)一流服務源于“一流團隊”。XX支行全員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，以文明專業(yè)的良好形象對外服務的同時，十分注重工作細節(jié)，通過反復演練，用“微笑”鑄就XX品牌；一線員工堅持做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”的“三聲服務”，顧客來時站立相迎，顧客走時站立相送，以標準化、規(guī)范化的儀容儀態(tài)帶給客戶尊貴體驗。精通的業(yè)務水平是提供高品質(zhì)服務的基礎。支行堅持“日日有晨會、周周有例會”的培訓方案，每日晨會組織員工分條線進行業(yè)務能力、規(guī)范化服務學習，并實操演練各類服務場景，將服務養(yǎng)成習慣、變成本能；每周例會組織全員研讀各類文件，“會診”客戶意見工單、剖析常見案例，交叉互檢，及時自查整改，第一時間解決工作中的問題；每季員工大會上，分享各類優(yōu)秀服務案例，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進。同時，定期組織各類團隊競賽、崗位大練兵、“文明服務禮儀”培訓等活動，通過支行全體員工的實踐、協(xié)作，快速提升團隊的合作能力和專業(yè)服務技能，從根本上保證了服務水平的持續(xù)提高。在注重提升員工工作技能的同時，支行也注重豐富員工班后文化生活，經(jīng)常組織員工開展登山、羽毛球比賽、團隊聚餐、八十分競賽等趣味活動，積極參與總分行工會辦、團委組織的新春晚會、職工運動會等團體活動項目，并獲得分行首屆職工運動會團體總分第三名、精神文明運動獎等諸多獎項。（四）創(chuàng)新交流方式，服務與時俱進時代的變化帶動了服務方式的轉(zhuǎn)變，XX支行與時俱進，利用科技手段，開通微信、微博等電子平臺，及時更新、積極推廣，為客戶呈上實時資訊、貼心提醒，并通過各種渠道，打破時空限制，及時聆聽客戶心聲與需求，接收客戶各類信息反饋，做好客戶“貼身”的“移動”銀行服務。三、客戶至上“以我心換您心，服務永無止境”?？蛻羰倾y行的“生命之源”。作為交通銀行XX省分行的沃德網(wǎng)點，支行精心設計沃德客戶區(qū)域的環(huán)境布置，注重功能的齊全、設施的先進，為客戶營造優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務氛圍。平時，加強與客戶的溝通交流，開展理財沙龍、親子活動、女性健康沙龍、戶外踏青、電影專場等豐富多彩的活動，還在客戶生日當天，送上花籃和蛋糕，提供家人般的關懷。XX支行以一顆真誠的心，贏得了客戶的認可，提升了客戶對交行的滿意度和忠誠度。許多兄弟支行紛紛到XX支行觀摩學習，交流服務工作的先進經(jīng)驗。交流融通，誠信永恒，客戶至上，共生共贏。XX支行將始終以“今天”作為起點，以“更真誠、更信任、更關懷、更便捷、更優(yōu)異”的要求，不斷督促自己前進，在服務態(tài)度上不斷改善，在服務環(huán)境上不斷提升，在服務渠道上不斷拓寬，在服務方式上不斷創(chuàng)新，不斷提升社會、客戶的滿意度。追求卓越，永不停息興業(yè)銀行支行文明規(guī)范服務示范單位經(jīng)驗交流材料興業(yè)銀行股份有限公司XX支行成立于1992年。2015年在上級行的正確領導及關懷下，堅持以強化服務規(guī)范化管理，狠抓員工專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量和展業(yè)能力，優(yōu)化機構(gòu)網(wǎng)點窗口形象，深化文明優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵，規(guī)范服務管理工作取得了長足進步，服務軟硬件設施上了新臺階，支行業(yè)務發(fā)展迅猛，經(jīng)濟效益年年都有新提升，2015年度支行本外幣各項存款余額244，327萬元，比年初增加54，418萬元，貸款余額為242，125萬元，比年初增加了49，311萬元，2015年實現(xiàn)利潤12,13193萬元，人均利潤達到233萬元，不良貸款額及不良貸款率連續(xù)10年雙降。業(yè)務發(fā)展同時服務也得到肯定，2015年度還被評為總行級“服務明星支行”。一、統(tǒng)一思想認識，完善體制機制為服務工作爭先創(chuàng)優(yōu)指明方向XX支行高度重視服務工作，站在提升支行核心競爭力的戰(zhàn)略高度認識提升營業(yè)廳服務能力的重要性和緊迫性,認真貫徹落實關于創(chuàng)建XX省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務示范單位”的精神，把創(chuàng)建工作納入支行的重要議事日程，精心部署，狠抓落實。一是加強組織領導，明確責任分工。按照上級要求，支行多次召開會議，研究部署創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建活動與業(yè)務工作一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核。同時，成立了由行長任組長，副行長任副組長，相關部室負責人為成員的創(chuàng)建工作領導小組，并下設辦公室，負責組織協(xié)調(diào)全行創(chuàng)建活動的日常工作，做到了主要領導親自抓，指定專人具體抓，形成了黨支部統(tǒng)一領導、“一把手”負總責、科室各負其責、員工積極參與的領導體制和工作機制。二是加大監(jiān)督檢查力度，促進創(chuàng)建活動深入進行。支行多次召開創(chuàng)建活動情況分析會，研究部署，落實措施，并加大了監(jiān)督檢查力度，及時通報檢查情況。三是制定實施計劃，提出明確要求。根據(jù)有關文明單位創(chuàng)建管理辦法和要求，結(jié)合本行實際，制定了開展創(chuàng)建“文明規(guī)范服務示范單位”活動的計劃等有關文件，明確了創(chuàng)建活動目標、重點，量化、細化了創(chuàng)建工作內(nèi)容，提出了具體目標及要求，提高廣大員工的參與意識，增強創(chuàng)建活動的群眾性。二、強化執(zhí)行力，為服務工作扎實落地提供保障在員工中固化“服務立行”的理念。近年來，XX支行始終沒有放松過對服務的嚴格要求，無論晨會夕會，服務工作總是永恒的話題，部門內(nèi)部學習最多的就是關于服務的通報與文件，強調(diào)最多的就是網(wǎng)點服務問題。我們始終清醒地認識到，優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務是部門管理水平的體現(xiàn)，反映出這個部門是紀律嚴明還是組織渙散，團隊是否具有執(zhí)行力，這與網(wǎng)點其他各項工作是相輔相成的，抓好服務工作，營銷及內(nèi)控等其他工作事半功倍。建立服務監(jiān)督考核機制，堅持開展服務檢查、“服務明星”和“服務明星支行”評選、客戶滿意度和客戶意見管理、使用客戶評價系統(tǒng)等常態(tài)服務工作，持續(xù)改善營業(yè)廳的服務質(zhì)量，加強柜面服務技能培訓，通過開展業(yè)務技能練兵、業(yè)務技能競賽、營銷技巧培訓、每季度的綜合業(yè)務能力考核等方式，提升柜面業(yè)務處理效率和服務營銷能力。（客戶服務評價率的高低直接反映柜員服務流程是否完整，滿意率的高低直接反映出服務質(zhì)量的高低，支行充分利用“客戶服務質(zhì)量評價系統(tǒng)”,每周對柜面人員進行叫號人數(shù)、服務人數(shù)、評價率、滿意率的分析，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的運用激勵著員工服務質(zhì)量的不斷提升。）提前做好服務預警，勇于克服各種服務中的難題。XX支行近年來業(yè)務量呈幾何式增長，零售客戶17萬戶，信用卡客戶近4萬戶，對公客戶1300多戶，動輒幾千上萬人的醫(yī)保、社保繳費一年要經(jīng)歷多次，XX市區(qū)內(nèi)就我們一個機構(gòu)，我們的人均業(yè)務量始終在全轄名列前茅，還款高峰、繳費高峰，讓客戶大規(guī)模集中情況時有發(fā)生，我們時常要面臨窗口少、人員少、壓力大的情形。每當面對這種情況，分行零售部都會給予大力支持，指導我支行采取各項措施進行應對，如事先短信通知，安排人員現(xiàn)場疏導秩序等等，2015年以來雖然遇到多次大規(guī)模繳費，營業(yè)廳秩序井然，均未出現(xiàn)服務問題。三、堅持以人為本，努力加強企業(yè)文化建設實踐證明，先進的企業(yè)文化是增強全行凝聚力、向心力，提高綜合競爭能力，推動業(yè)務全面發(fā)展的有效載體。為此，多年來，XX支行把營造優(yōu)秀企業(yè)文化作為支行工作的重要內(nèi)容，以關愛員工，豐富員工文體生活、創(chuàng)造團結(jié)向上的企業(yè)文化氛圍為宗旨，進一步加強了企業(yè)文化建設，不斷增強了全行的凝聚力、向心力。一是為落實“二線為一線服務、領導為群眾服務、上級為下級服務”的指導思想，我行從細微入手，從點滴做起，不僅關心員工的工作，同時關注員工的生活，為員工營造一個良好的服務工作氛圍。二是開展多種文體活動，陶冶員工情操。為營造歡樂祥和、健康向上的文化氛圍，我行本著“因地制宜、小型多樣、群眾參與”的原則，利用春節(jié)、“三八”節(jié)、國慶節(jié)、重陽節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日期間積極開展了一些員工喜聞樂見的文體活動，以滿足員工日益增長的精神文化需求，促使青年人的思維方式、文明禮貌、待人接物、風度氣質(zhì)等方面在潛移默化中得到提升。通過開展職工文體活動，不僅培養(yǎng)了青年人健康的生活情趣，增強了全行活力，提高了員工身體素質(zhì)、陶冶了員工情操，也有力地促進了我行的精神文明建設。近年來，XX支行努力拓展業(yè)務，做到一手抓經(jīng)營管理，一手抓文明建設，把創(chuàng)建“文明規(guī)范服務示范單位”與業(yè)務發(fā)展同布置、同檢查、同提高，兩手抓、兩手硬。通過創(chuàng)建工作，在員工中樹立“行興我榮，行衰我恥，愛崗敬業(yè)，以行為家”的主人翁意識，將時代的要求、金融行業(yè)特點與我行改革發(fā)展的任務、目標結(jié)合起來，把興業(yè)使命、服務宗旨、經(jīng)營理念和行為準則等企業(yè)文化貫穿始終。同時，我們也認識到，開展“文明規(guī)范服務示范單位”創(chuàng)建活動是一項長期性、基礎性的工作，不可能一勞永逸。我們將不斷努力，腳踏實地，求真務實、大膽創(chuàng)新、規(guī)范管理，切實把行業(yè)文明創(chuàng)建活動不斷引向深入，力爭取得更大的成效。銀行支行文明服務導入?yún)R報材料中國銀行股份有限公司市城中支行在開展網(wǎng)點文明標準服務導入活動過程中他們做到“三強化、四落實、五堅持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會中形成了好的反響，切實樹立了農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務新風。2009年被省分行授予單位截止2010年底，“青年文明號”該行各項存款總額47795萬元，全年凈增12500萬元，人均凈增740萬元，占全年計劃148；發(fā)放各類貸款12156萬元，收回到期貸款8515萬元，完成收息1690萬元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計劃195；營銷保險保費收入1130萬元；完成個人網(wǎng)上銀行1087戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶；開辦個人短信2327個，辦理貴賓卡94張；安裝轉(zhuǎn)賬電話93部，POS機60部；中間業(yè)務創(chuàng)收118萬元，實現(xiàn)財務利潤1716萬元，人均創(chuàng)利100萬元，超額完成了市支行下達的全年各項經(jīng)濟指標。機制建設三強化在開展農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務過程中他們做到了。“三強化”一是強化學習培訓、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達后他們及時組織員工進行了專題學習和討論，讓大家充分認識到開展營業(yè)網(wǎng)點文明標準服務質(zhì)量提升活動，為客戶提供文明標準服務，不僅是我行競爭中求生存、謀發(fā)展的基礎，而且事關當前零售業(yè)務轉(zhuǎn)型和股改后營業(yè)網(wǎng)點新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量、視覺形象、服務流程，打造服務品牌。學習過程中員工們發(fā)出了內(nèi)心的感慨服務是一個至始至終的必經(jīng)體，而不是走過場。付出就有回報，你敬客戶一尺，客戶會還你一丈；文明服務導入很有必要，在實際運用時是一種愉悅；作為標桿網(wǎng)點團隊的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷、完善自我，提高業(yè)務素質(zhì)，為客戶提供更好的服務、。二是強化組織領導、規(guī)定動作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務系列活動開展成功，卓有成效，他們依照上級行關于開展網(wǎng)點文明標準服務導入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務系列活動工作方案，并對開展活動的時間、內(nèi)容到活動要求作了統(tǒng)籌安排。導入工作首先對營業(yè)大廳和營業(yè)室內(nèi)進行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對營業(yè)大廳進行了科學合理的布局，增設了便民服務箱、客戶等待區(qū)、報刊架、飲水機、茶杯、低柜等；在貴賓區(qū)增設小型宣傳欄、報刊和鮮花綠植，營造了溫馨的營銷氛圍。其次，按時間順序采取和“14模式”“白黑模式”對員工進行培訓，從規(guī)范服務禮儀、晨會、開門迎客、主動營銷、溝通和投訴處理等，全方位進行培訓，活動開展過程中不搞形式不走過場重在解決實際問題，保證規(guī)定動作到位。三是強化督導考核、獎懲激勵到位。他們一方面結(jié)合上級行的文明標準服務巡檢和“神秘人”暗訪網(wǎng)點文明標準服務的執(zhí)行情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，并處當事人50元/次的罰款，如同一人在一個季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級行的“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)問題，則停崗參加支行組織的績效輔導。另一方面展開、評選“明星柜員”“每月一星”“十佳服務先進個人”等活動，通過對服務明星表彰、獎勵，對服務明星個人頒證、通報并給予物質(zhì)激獎，實現(xiàn)正向引導，促進良性循環(huán)，營造文明標準服務比學趕幫超氛圍，將網(wǎng)點文明標準服務工作深入持久開展下去，有效提升網(wǎng)點的核心競爭力。突出重點四落實一是落實營業(yè)環(huán)境建設。2010年在上級行的支持下城中支行對網(wǎng)點進行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點門面設計、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點配置了統(tǒng)一的便民服務設施，定點擺放、定期維護、定人檢查，實現(xiàn)了網(wǎng)點內(nèi)外標識標準化、網(wǎng)點視覺形象一體化。以擦亮窗口為目標，制定了網(wǎng)點衛(wèi)生管理辦法，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀、整潔、莊重，營造了格調(diào)高尚、細節(jié)完美、關懷細膩、方便快捷的服務場所，提高了網(wǎng)點的社會認知度高和美譽度。二是落實大堂管理。為了有效落實贏在大堂策略，優(yōu)化服務流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點負責人擔任大堂經(jīng)理的時間均不少于工作日的50，大堂經(jīng)理離崗超過15分鐘將有人接替通過實現(xiàn)大堂經(jīng)理的無間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識別和營銷工作，維護了服務環(huán)境和營業(yè)秩序，增強了網(wǎng)點的陣地營銷能力。三是落實電子平臺建設。為了提高服務效率。他們積極向上級申請加大了對電子設備的投入，加快了自助銀行等分銷服務渠道的建設，通過硬件擴容，強化電子銀行產(chǎn)品的營銷，擴展服務平臺，提高網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、自助服務等電子渠道交易量，改善服務模式，分流柜面業(yè)務，提高業(yè)務效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺取款機、兩臺存取款機、一臺查詢補折機并加大了電子銀行業(yè)務的營銷力度，產(chǎn)品營銷速度不斷加快。四是落實差異化服務。由于城中支行個人存款占比大，個人貴賓客戶相對較多，（目標客戶有43