“中虹麗晶府”前期物業(yè)管理投標(biāo)文件商務(wù)、技術(shù)部分（本）第一章投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目面積（平方米）包干單價(jià)（元/平方米月）備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)（電梯住宅）154700901662物業(yè)服務(wù)費(fèi)（商業(yè)物業(yè)）10113392003報(bào)價(jià)說(shuō)明1、以上各項(xiàng)報(bào)價(jià)均為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。報(bào)價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、管理費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、利潤(rùn)、稅金等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)管理發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè)管理的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任。2、因以上各項(xiàng)報(bào)價(jià)均為包干價(jià)，在本項(xiàng)目全部的物業(yè)管理服務(wù)期間，凡各類(lèi)人工、材料等費(fèi)用的市場(chǎng)漲跌風(fēng)險(xiǎn)和國(guó)家政策性調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)，均由乙方自行承擔(dān),不作任何調(diào)整。3、此報(bào)價(jià)與投標(biāo)函中的的報(bào)價(jià)一致若出現(xiàn)不一致，以投標(biāo)書(shū)中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。第二章管理服務(wù)理念和目標(biāo)第一節(jié)物業(yè)基本情況一、本項(xiàng)目主要概況本項(xiàng)目占地面積4140300平方米。總建筑面積21089162平方米。其中，住宅建筑面積為15470090平方米，非住宅1091018平方米，其中商業(yè)用房面積1011339平方米，配套設(shè)施建筑面積79679平米（含物業(yè)管理用房65565平方米，治安用房20平方米，消防控制室4114平方米，停車(chē)場(chǎng)管理用房20平方米，公共廁所60平米），架空層面積127287平方米，地下車(chē)庫(kù)2層建筑面積4400767平方米。本建筑區(qū)劃的總?cè)莘e率40（住宅容積率374），綠地率為30，車(chē)位1421個(gè)（地面281個(gè)，地下1140個(gè)）。總戶(hù)數(shù)1588戶(hù)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無(wú)暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿(mǎn)足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買(mǎi)房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿(mǎn)足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。從項(xiàng)目?jī)?nèi)建筑設(shè)計(jì)看，可采用封閉式服務(wù)，在項(xiàng)目?jī)?nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車(chē)分流，營(yíng)造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過(guò)改造項(xiàng)目?jī)?nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)思路是四方滿(mǎn)意、三種意識(shí)、二種手段、一個(gè)目標(biāo)。四方滿(mǎn)意讓項(xiàng)目業(yè)主及住戶(hù)滿(mǎn)意；讓開(kāi)發(fā)建設(shè)單位滿(mǎn)意；讓南充市行業(yè)主管部門(mén)滿(mǎn)意；讓物業(yè)服務(wù)工作人員感到滿(mǎn)意。三種意識(shí)樹(shù)立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素員工素質(zhì)。二種手段采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化兩種服務(wù)手段。一個(gè)目標(biāo)一年內(nèi)將項(xiàng)目?jī)?nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目?jī)?nèi)的水準(zhǔn)。使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿(mǎn)意率達(dá)到85以上。為廣大業(yè)主和住戶(hù)提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為使項(xiàng)目?jī)?nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本項(xiàng)目?jī)?nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下（一）逐步提高業(yè)主生活品質(zhì)我們通過(guò)提供的個(gè)性化服務(wù)旨在滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)住戶(hù)提供便利的服務(wù)，逐步提高業(yè)主的生活品味和品質(zhì)。（二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流我們會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見(jiàn)回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。（三）運(yùn)用平臺(tái)系統(tǒng)提供個(gè)性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶(hù)就可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無(wú)所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，通過(guò)物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，通過(guò)定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專(zhuān)業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)實(shí)際情況，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以精簡(jiǎn)人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營(yíng)造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造項(xiàng)目?jī)?nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)化清潔、綠化做好項(xiàng)目?jī)?nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過(guò)月檢及平時(shí)抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主需求物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴(lài)的貼身管家，全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問(wèn)題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來(lái)不便，為此，我公司將利用自身強(qiáng)大的客戶(hù)及市場(chǎng)信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造項(xiàng)目?jī)?nèi)的升值潛力。（八）營(yíng)造健康社區(qū)氛圍充分使用現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。我們將根據(jù)住戶(hù)的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對(duì)不同層面，組織各類(lèi)活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)和營(yíng)造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括球類(lèi)活動(dòng)、棋牌類(lèi)活動(dòng)、兒童娛樂(lè)、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括登山、釣魚(yú)等專(zhuān)題俱樂(lè)部、暑期夏令營(yíng)活動(dòng)、電腦沙龍、項(xiàng)目?jī)?nèi)文化節(jié)、植樹(shù)節(jié)等，充分調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們將按照招標(biāo)文件提出制訂的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的“二級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75以上。二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主使用人的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6、小區(qū)出入口設(shè)有平面示意圖，各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶(hù)有明顯標(biāo)志。三共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。四協(xié)助維護(hù)公共秩序1、小區(qū)24小時(shí)值勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。車(chē)輛停放有序。4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員進(jìn)行登記管理。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。五保潔服務(wù)1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；半月拖洗1次，樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。六綠化養(yǎng)護(hù)管理1有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3、定期清除綠地雜草、雜物。4適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿(mǎn)意率達(dá)到85以上；（四）創(chuàng)建為“南充市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。第五節(jié)服務(wù)模式及服務(wù)特色服務(wù)模式以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活品味，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)特色服務(wù)無(wú)所不在、生活多姿多彩（一）將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶(hù)就可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；（二）一站式服務(wù)創(chuàng)建“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；（三）星級(jí)酒店式服務(wù)水準(zhǔn)營(yíng)造安全、寧?kù)o、舒適、便利的生活條件。我們長(zhǎng)期致力于成為提供多層次、多元化、個(gè)性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)提供物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。第三章物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則（一）權(quán)利界定清晰，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。（二）精簡(jiǎn)高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。（三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。（四）充分發(fā)揮政府職能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖說(shuō)明1、項(xiàng)目服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。2、項(xiàng)目服務(wù)中心和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）、街道、工商、公安、稅務(wù)等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）外部組織體系圖（三）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明市房產(chǎn)局房管辦事處物業(yè)服務(wù)公司房產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位街道辦、公安、工商、稅務(wù)等項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心”對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。（四）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)工作流程擬制管理方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題問(wèn)題機(jī)構(gòu)組建項(xiàng)目服務(wù)中心辦公室秩序維護(hù)維修服務(wù)個(gè)性化服務(wù)清潔綠化服務(wù)社區(qū)活動(dòng)制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類(lèi)檔案日常管理清潔綠化商務(wù)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化活動(dòng)公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車(chē)輛管理安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理智管能理化與系維統(tǒng)護(hù)物資材料管理檔案資料管理服務(wù)實(shí)施流程客戶(hù)投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。1、接待來(lái)訪投訴工作不合格或遺漏客服員重新審閱客戶(hù)房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門(mén)服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門(mén)重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門(mén)服務(wù)敲門(mén)敲門(mén)問(wèn)候并說(shuō)明應(yīng)要求上門(mén)提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問(wèn)候并要求客戶(hù)簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶(hù)在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門(mén)服務(wù)提供商（1）接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。（2）任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋?zhuān)瑫灾岳怼?dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3）對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)和主管；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4）當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5）責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6）全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴之前。2、回訪工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。回訪后，對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)中心主管每年登門(mén)回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷”，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。投訴處理流程第三節(jié)信息反饋及處理方式為了保證項(xiàng)目?jī)?nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在項(xiàng)目?jī)?nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。（一）多渠道的信息反饋網(wǎng)規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說(shuō)明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問(wèn)題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽(tīng)客人投訴客戶(hù)回訪一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以解決將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上1在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶(hù)投訴或報(bào)修，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三聲，超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)制度處理。2在項(xiàng)目?jī)?nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶(hù)投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午300開(kāi)箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午500前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3通過(guò)年一至二次的征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟?xún)業(yè)主意見(jiàn)表”按總戶(hù)數(shù)的15隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75，綜合滿(mǎn)意率不低于96，對(duì)業(yè)主在征詢(xún)意見(jiàn)活動(dòng)中提出的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)分析歸納后，應(yīng)以公開(kāi)信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫(xiě)回訪記錄。5通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。6區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。7通過(guò)及時(shí)收集報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。8長(zhǎng)期為業(yè)主（住戶(hù)）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。（二）項(xiàng)目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源業(yè)主、住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、政府主管部門(mén)、上級(jí)公司、其它服務(wù)中心信息收集整理反饋反饋反執(zhí)行結(jié)果反饋各部門(mén)操作人員執(zhí)行過(guò)程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指令第四節(jié)物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1公司內(nèi)部服務(wù)制度這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門(mén)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下崗位責(zé)任制服務(wù)運(yùn)作制度目錄一、行政服務(wù)員工手冊(cè)內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動(dòng)人事服務(wù)制度檔案管理制度值班制度員工培訓(xùn)制度車(chē)輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度二、財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算制度代收代繳服務(wù)制度財(cái)務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會(huì)計(jì)檔案管理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報(bào)銷(xiāo)服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時(shí)停車(chē)票服務(wù)制度庫(kù)房服務(wù)制度物料采購(gòu)服務(wù)制度三、客戶(hù)服務(wù)物管員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品申購(gòu)、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度服務(wù)人員巡查制度住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)制度物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶(hù)求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、運(yùn)行維修設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購(gòu)服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計(jì)量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂(lè)服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位控制系統(tǒng)配電房計(jì)量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計(jì)量及使用服務(wù)制度配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯運(yùn)行服務(wù)制度電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度電梯機(jī)房服務(wù)停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程意外或計(jì)劃停電氣工作流程消防泵組安全操作規(guī)程消防主機(jī)安全操作規(guī)程五、保衛(wèi)安全秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例門(mén)衛(wèi)服務(wù)制度巡邏服務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制度秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度警具服務(wù)制度消防服務(wù)制度停車(chē)場(chǎng)服務(wù)制度報(bào)警器報(bào)警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應(yīng)急方案火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度鑰匙服務(wù)制度防火安全檢查制度獎(jiǎng)罰制度公共秩序維護(hù)員交接班制度2考核辦法及目錄考核分為日常考查與年度考核兩種?？己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為一般員工由部門(mén)主管負(fù)責(zé)考查，部門(mén)主管由項(xiàng)目服務(wù)中心主任考查，項(xiàng)目服務(wù)中心主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會(huì)負(fù)責(zé)考查。日常考查內(nèi)容為遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。年度考核由公司行政人事部會(huì)同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)果由行政人事部匯總，作為對(duì)員工任免、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。年度考核內(nèi)容為日常考查內(nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績(jī)、工作能力、文化知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)能力。員工考核制度目錄員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度服務(wù)中心主管崗位半年考核表服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表客戶(hù)服務(wù)員月度考核表員工崗位責(zé)任月度考核表公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)月度考核表服務(wù)人員月考表公共秩序維護(hù)員月考核表公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表3公眾服務(wù)制度公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和項(xiàng)目?jī)?nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下臨時(shí)管理規(guī)約住戶(hù)手冊(cè)裝修手冊(cè)環(huán)保公約安全公約裝修公約裝修人員服務(wù)規(guī)定停車(chē)場(chǎng)服務(wù)規(guī)定水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定治安服務(wù)規(guī)定暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時(shí)動(dòng)火用電服務(wù)規(guī)定出租房服務(wù)規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定電梯使用服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)制度第四章專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員配備第一節(jié)服務(wù)人員配備原則一、精干、高效、敬業(yè)的原則。二、文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則。三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則。第二節(jié)服務(wù)人員配置項(xiàng)目職務(wù)名稱(chēng)定編服務(wù)中心經(jīng)理2服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)員4公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)整合企業(yè)資源，由公司工程部統(tǒng)一實(shí)施。公共秩序維護(hù)主管1公共秩序維護(hù)組長(zhǎng)3公共秩序維護(hù)隊(duì)公共秩序維護(hù)員40公共環(huán)境維護(hù)人員20環(huán)境衛(wèi)生整合企業(yè)資源，由公司園林部門(mén)統(tǒng)一實(shí)施合計(jì)70第三節(jié)崗位職責(zé)1服務(wù)中心經(jīng)理1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。2定期（每月）向公司報(bào)告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)綜合開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。5主持每周一次的服務(wù)中心例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。6經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域內(nèi)（周邊）各場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題。7督促下屬服務(wù)及服務(wù)人員的日常工作，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況，并正確評(píng)價(jià)、培訓(xùn)下屬各級(jí)員工，做好員工的月考核及年考核工作。8與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶(hù)保持友好的睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象，代表公司處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。9指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)工作，樹(shù)立正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保障服務(wù)工作順利進(jìn)行。10以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。11嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，開(kāi)源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。12自覺(jué)接受業(yè)主及住戶(hù)的監(jiān)督，聽(tīng)取合理化建議，及時(shí)處理住戶(hù)的訴求意見(jiàn)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。13完成公司交給的其他工作。2客戶(hù)服務(wù)員崗位職責(zé)1貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門(mén)工作計(jì)劃和措施落實(shí)，確?？蛻?hù)服務(wù)信息的有效傳遞。2負(fù)責(zé)客戶(hù)入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開(kāi)展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶(hù)）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶(hù)）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。3負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等工作順利開(kāi)展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。4做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心對(duì)內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，積極好員工思想工作。5負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門(mén)員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)中心有關(guān)部門(mén)實(shí)施對(duì)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。6負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。7在發(fā)生緊急情況時(shí)，協(xié)助服務(wù)中心各部門(mén)做好疏散及救助工作。8及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時(shí)任務(wù)。3公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部1建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)；2編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃及預(yù)算；3房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查；4共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗(yàn)收；5業(yè)主自用、專(zhuān)用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)；6經(jīng)理安排的其它臨時(shí)性工作。4公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部主管崗位職責(zé)1在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。2負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報(bào)廢的整個(gè)使用過(guò)程的服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。3做好維修計(jì)劃，包括預(yù)防性維修計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)維修計(jì)劃、短期（突發(fā)性）維修計(jì)劃。4對(duì)業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對(duì)外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)正常輸送。5組織人力、物力及時(shí)完成住戶(hù)提出的維修要求，為住戶(hù)提供良好的工作、生活條件。6對(duì)于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量監(jiān)督。7在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時(shí)供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。8組織編織各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料采購(gòu)計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。9組織員工開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。10代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門(mén)介紹物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)服務(wù)水平。11完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。5公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé)1遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門(mén)規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹(shù)立為住戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想。2熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)各類(lèi)房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類(lèi)、分布，掌握地上、地下各類(lèi)管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。3參加項(xiàng)目?jī)?nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。4做好業(yè)主（住戶(hù)）的維修工作，及時(shí)滿(mǎn)足住戶(hù)的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量關(guān)。上門(mén)維修應(yīng)對(duì)業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi)交及時(shí)交給收款員，給業(yè)主開(kāi)據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。5做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛(ài)護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。6對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時(shí)維修，對(duì)于緊急事故，需值班侯命處理，及時(shí)報(bào)告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場(chǎng)處理和安排。7積極參加服務(wù)中心組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。8完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。6環(huán)境、綠化維護(hù)主管崗位職責(zé)1遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全體行政接待員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3負(fù)責(zé)處理本部門(mén)的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。4做好日常工作日志。5根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護(hù)員，以保障日常工作的正常開(kāi)展。6完成公司和部門(mén)布置的其它任務(wù)。7綠化組長(zhǎng)崗位職責(zé)1遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全體綠化工的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3檢查綠化工是否按工作規(guī)程執(zhí)行工作任務(wù)。4負(fù)責(zé)處理有關(guān)綠化園林的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5做好日常綠化工作記錄并定期召開(kāi)班組會(huì)議。6根據(jù)需要合理分配工作。7）完成公司和部門(mén)布置的其它任務(wù)。8環(huán)境、綠化維護(hù)員工作職責(zé)1負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作；2嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；3上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。9綠化工工作職責(zé)1認(rèn)真完成綠化主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；2認(rèn)真做好各項(xiàng)綠化工作記錄；3在工作中，應(yīng)仔細(xì)觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)狀況，及時(shí)施肥及預(yù)防、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害。4嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。10公共秩序維護(hù)隊(duì)1項(xiàng)目?jī)?nèi)治安秩序、交通秩序的維護(hù)、服務(wù)；2項(xiàng)目?jī)?nèi)消防設(shè)施的服務(wù)（兼義務(wù)消防隊(duì)）；3監(jiān)控消防中心服務(wù)、值班；4其它緊急情況的處理。11公共秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1遵守國(guó)家、地方政策法規(guī)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對(duì)公共秩序維護(hù)員要堅(jiān)持進(jìn)行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護(hù)員訓(xùn)練計(jì)劃，并接受服務(wù)中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。3協(xié)助招聘公共秩序維護(hù)員，對(duì)公共秩序維護(hù)人選要堅(jiān)持以思想品德好、身體健康、敬崗愛(ài)業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，主要錄用退伍軍人，對(duì)公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。4負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動(dòng)。5負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的出勤考核，堅(jiān)持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流動(dòng)崗和固定崗24小時(shí)無(wú)缺崗，無(wú)治安死角。6督促隊(duì)員遵守員工內(nèi)務(wù)服務(wù)制度，保持宿舍整潔清新。定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)，定期組織隊(duì)員參加服務(wù)中心消防訓(xùn)練，幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)。7定期回訪住戶(hù)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)治安狀況的意見(jiàn)和建議，并作好記錄，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)好的建議，并樹(shù)立牢固的服務(wù)觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，積極為客戶(hù)提供方便條件。8堅(jiān)持每天巡視服務(wù)區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護(hù)員在崗情況及服務(wù)水準(zhǔn)并做好書(shū)面記錄。對(duì)于服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、災(zāi)害及刑事案件，應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部門(mén)做好調(diào)查處理工作。9定期檢查公共秩序維護(hù)隊(duì)器械、用具及車(chē)輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。協(xié)助處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種違章行為，調(diào)解業(yè)主、住戶(hù)間的糾紛，配合派出所開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)嚴(yán)打活動(dòng)。10完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。12公共秩序維護(hù)領(lǐng)班工作職責(zé)1遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公共秩序維護(hù)主管的指揮、調(diào)度。2帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3檢查公共秩序維護(hù)員是否對(duì)所有來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查問(wèn)。4負(fù)責(zé)處理本班的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5做好日常工作記錄。6根據(jù)需要合理分配公共秩序維護(hù)員，以保障安全工作的有效開(kāi)展。7完成公司和部門(mén)布置的其它任務(wù)。13公共秩序維護(hù)員工作職責(zé)1嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2上班時(shí)必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿(mǎn)，值勤時(shí)要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問(wèn)題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責(zé)無(wú)關(guān)的事。3認(rèn)真檢查出入車(chē)輛，指揮車(chē)輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無(wú)阻，避免造成交通阻塞。4認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。5值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)主管同意，禁止動(dòng)用設(shè)備、資料以及打電話。6對(duì)講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時(shí)檢查是否完好無(wú)損，如有損壞，明確責(zé)任，接班人員可以拒絕接收。7服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。8認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。9完成公司、部門(mén)布置的其它任務(wù)。14監(jiān)控公共秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)1忠于職守，具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性，認(rèn)真做好本職工作。2上崗時(shí)頭腦清醒，隨時(shí)密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號(hào)。3熟悉各種儀器、儀表、開(kāi)關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類(lèi)設(shè)施設(shè)備。4熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。5牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，并且會(huì)正常操作檢查、保養(yǎng)。6負(fù)責(zé)檢查、測(cè)試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測(cè)試結(jié)果，報(bào)告給上級(jí)，使設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。7負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險(xiǎn)情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。8認(rèn)真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無(wú)誤，交接班清楚。9牢記有關(guān)常用的報(bào)警電話，以便緊急時(shí)使用。10不得收、錄、放與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像。11發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告，要及時(shí)將火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)火勢(shì)狀況等情況報(bào)告消防主管，同時(shí)以最快的速度向“119“火災(zāi)中心報(bào)警；并堅(jiān)守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況。12監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運(yùn)作。13及時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作第四節(jié)員工標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)崗位職責(zé)條件備注服務(wù)中心客服經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡45周歲以下，高中以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)主管上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。2年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。由公司內(nèi)部委派客服客服員受理業(yè)主及住戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的平臺(tái)窗口。年齡20周歲以上，中專(zhuān)以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)供配電、二次供水、項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。具有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書(shū)，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動(dòng)作。環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)有酒店保潔經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。園林人員具有多年實(shí)際維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目?jī)?nèi)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)個(gè)性化服務(wù)配送工作。年齡20周歲以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識(shí)較強(qiáng)，有基本溝通能力。第五節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù)為了將項(xiàng)目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過(guò)對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過(guò)不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。一、培訓(xùn)計(jì)劃、方式類(lèi)別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門(mén)崗前培訓(xùn)新招員工入職前進(jìn)行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度、員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識(shí)7、消防知識(shí)集中授課現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專(zhuān)家服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核公司管理員技術(shù)人員每?jī)芍馨才乓淮危看蝺蓚€(gè)小時(shí)1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)結(jié)合筆試項(xiàng)目服務(wù)中心在職培訓(xùn)全體員工每月兩次每次2小時(shí)1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊(cè)3、各專(zhuān)業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核項(xiàng)目服務(wù)中心服務(wù)員政府主管部門(mén)獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書(shū)行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動(dòng)局安排市勞動(dòng)局規(guī)定的課程勞動(dòng)局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動(dòng)局指定外部取證培訓(xùn)財(cái)務(wù)人員市財(cái)政局行業(yè)后續(xù)教育財(cái)政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財(cái)政局指定二、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程工作應(yīng)用按內(nèi)容劃分目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施考核評(píng)估按部門(mén)劃分公司行政部溝通信息反饋信息考核服務(wù)中心職能部門(mén)日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)三、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式開(kāi)展全員培訓(xùn)，分層次、分類(lèi)別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；2、上崗培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)；工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)；禮節(jié)禮儀、文明用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)內(nèi)容本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。第五章物業(yè)管理方案本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率9898制定專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用等現(xiàn)象。房屋零修、急修及時(shí)率100100接到維修派空單在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)值班制度。2返修率不高于2不高于23維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率100100建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4服務(wù)費(fèi)收繳率9898增進(jìn)與業(yè)主/住戶(hù)溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率9598綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。6清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率9999實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害，項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時(shí)環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90100道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵。9排水管、明暗溝完好率100排水暢通無(wú)阻，無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺10路燈完好率8085路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。11停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、單車(chē)棚完好率9098車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂(lè)場(chǎng)所完好率9599確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損13治安案件發(fā)生率1124小時(shí)巡邏，在正常秩序維護(hù)管理下力保居民無(wú)被盜、被搶事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100100指定專(zhuān)人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率11加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。違章發(fā)生率10516違章處理率951001建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。2加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法服務(wù)。17住戶(hù)有效投訴率與處理率1/月952/年100按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。18服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率80100及時(shí)組織無(wú)證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95981建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。20居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率85851科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，編制無(wú)漏洞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；2加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3不斷改善工作，贏得業(yè)主持。第一節(jié)對(duì)物業(yè)共有部位、業(yè)主或使用人自有部位提供維修服務(wù)的方案房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與服務(wù)是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和服務(wù)，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達(dá)致以下四個(gè)結(jié)果一、絕對(duì)保證有一個(gè)正常的生活環(huán)境，特別是日常所需的水、電、冷氣的正常供應(yīng)要得到保證。二、保證項(xiàng)目與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。三、保證項(xiàng)目對(duì)外的形象。對(duì)于能體現(xiàn)項(xiàng)目形象的重要部位要特別加強(qiáng)服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無(wú)脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。四、杜絕各種安全事故的發(fā)生。采取各種安全排查措施，消滅各種安全隱患。為達(dá)到上述四個(gè)效果，物業(yè)服務(wù)公司制定了房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)和定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案，以求達(dá)到對(duì)項(xiàng)目的有效服務(wù)。（一）房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱(chēng)事項(xiàng)計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期01屋面對(duì)損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)對(duì)分格縫用瀝青進(jìn)行勾縫對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷每1年涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場(chǎng)磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面（如碎石地面等）修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門(mén)窗閉門(mén)器、門(mén)鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間24年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂(lè)設(shè)施加固、刷漆每1年（二）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1、每年初，維修班按公司規(guī)定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，填寫(xiě)公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃時(shí)間對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，填寫(xiě)公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。2、制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)程，完善設(shè)備資料和機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、登記卡片制度，合理制定定期維護(hù)計(jì)劃。3、建立完善的“三級(jí)”保養(yǎng)制度，保證各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的正常使用和住戶(hù)或住戶(hù)生活、工作質(zhì)量。4、建立責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人，保證各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到100。5、建立定期巡視、檢查制度，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢、年檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)徹底解決。6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即向主管匯報(bào)，安排人員進(jìn)行維修；對(duì)于重大維修，組織專(zhuān)業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；對(duì)于不能解決需要向外委托維修時(shí)，應(yīng)先填寫(xiě)設(shè)備外委維修申請(qǐng)表，維修費(fèi)用在壹仟元以下的，由服務(wù)中心主管批準(zhǔn)維修；維修費(fèi)用在壹仟元以上的，經(jīng)服務(wù)中心主管同意后，報(bào)公司主管審核后批準(zhǔn)，再送外修理或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)服務(wù)中心修理。維修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備功能進(jìn)行檢定，屬I(mǎi)、II級(jí)設(shè)備由維修班檢定并備案；屬I(mǎi)II級(jí)設(shè)備由主管維修主管檢定，所有設(shè)備檢定記錄服務(wù)中心都應(yīng)備案。7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修），維修班應(yīng)用設(shè)備故障問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單立即通知供貨方，供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后，須在半個(gè)工作日內(nèi)給服務(wù)中心答復(fù)，確定維修時(shí)間。關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障，造成/停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響顧客生活及工作（不含重大設(shè)備事故），須按應(yīng)急程序進(jìn)行搶修、恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件、材料標(biāo)識(shí)后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。8、公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對(duì)各自管轄范圍內(nèi)的I、II級(jí)設(shè)備做年度保養(yǎng)計(jì)劃及月保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)III級(jí)設(shè)備，由服務(wù)中心做年度保養(yǎng)計(jì)劃，每年至少保養(yǎng)一次，III級(jí)設(shè)備中的手持式對(duì)講機(jī)的保養(yǎng)每年至少按40的比例進(jìn)行保養(yǎng)。9、月保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況由服務(wù)中心主管檢查，填寫(xiě)相關(guān)記錄。服務(wù)中心主管對(duì)I、II級(jí)設(shè)備按30的比例抽樣進(jìn)行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。對(duì)于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨(dú)抽取30的比例。III級(jí)設(shè)備的保養(yǎng)由維修班自行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并