自考畢業(yè)論文題目淺淡酒店個(gè)性化服務(wù)管理專業(yè)人力資源管理學(xué)生姓名準(zhǔn)考證號(hào)指導(dǎo)教師職稱教師日期二零一三年四月十二日目錄第一章引言4第二章酒店個(gè)性化服務(wù)的意義51、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義5（1）、靈活服務(wù)5（2）、癖好服務(wù)5（3）、心理服務(wù)6（4）、自選服務(wù)6（5）、意外服務(wù)62、酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)6（1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵6（2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵73、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系7（1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石7（2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7（3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一74、滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌85、尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)86、樹立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝87、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)88、酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值89、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性9（1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌9（3）、有利于吸引更多的回頭客9（4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍9（5）、增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力10（6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍10第三章個(gè)性化服務(wù)存在的問題101、服務(wù)管理中存在漏洞102、市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù)103、缺少客戶的特殊需求資料104、制度不夠完善，個(gè)性化服務(wù)不夠明確105、酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善116、酒店員工缺乏個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)11（1）、從員方面11（2）、從酒店方面11（3）、從服務(wù)范圍11（4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化127、酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能128、酒店對(duì)員工缺乏足夠得到信任12第四章酒店個(gè)性化服務(wù)管理存在的問題解決對(duì)策121、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞122、針對(duì)不同的市場(chǎng)份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù)133、建立顧客資料庫和顧客檔案134、建立健全酒店的規(guī)章制度145、建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制146、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提供員工個(gè)性化的服務(wù)技能147、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的及時(shí)性158、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán)15第五章總結(jié)15淺談酒店個(gè)性化服務(wù)管理摘要酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展起來，即有良好的發(fā)展機(jī)遇也存在不少問題。而提供良好的個(gè)性化服務(wù)就需要通過制定規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲分明的懲獎(jiǎng)機(jī)制、優(yōu)良的激勵(lì)機(jī)制，才能使好的經(jīng)驗(yàn)有效的推廣和不斷的提高。本文就在同等基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)，滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，酒店自身提供良好的個(gè)性化的服務(wù)，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。形成新的產(chǎn)品價(jià)值和增加產(chǎn)品的附加值，為使企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值和利益出發(fā)提出了個(gè)人的看法與建議。關(guān)鍵詞酒店管理、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)第一章引言近年來，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店想要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，更需要提供個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)酒店有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾經(jīng)說過“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者一般只看重價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提供個(gè)性化服務(wù)”。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)不少高星級(jí)酒店通過了IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是要使顧客高興而來滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能帶給顧客滿意，才能讓客人感覺到“賓至如歸，留連忘返”，才能帶來更高的顧客忠誠度。第二章酒店個(gè)性化服務(wù)的意義1、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義所謂個(gè)性化服務(wù)，就是酒店員工根據(jù)每位顧客的需要，以顧客需求為中心，根據(jù)顧客的不同需求和個(gè)性，積極地為顧客提供差異化及超常規(guī)的特殊服務(wù)，使顧客在接受酒店服務(wù)的同時(shí)既能滿足生理需求同時(shí)也能滿足心理需求。這樣能夠讓顧客滿足一種自豪感、滿足感，從而讓顧客對(duì)酒店留下深刻的印象，贏得了他們的忠誠并且成為回頭客。二十一世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店不僅要提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還要針對(duì)個(gè)性化客人提供不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。為顧客提供一種個(gè)性化的服務(wù)，使客人得到一種超值享受，享受到一種優(yōu)越感，從而忠誠于酒店，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性化服務(wù)。我認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容有靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)。（1）、靈活服務(wù)靈活服務(wù)這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)提出一個(gè)11號(hào)“BREAKINGTHERULESFORBETTERSERVICE”，中文直譯就是“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。這個(gè)口號(hào)的意思表明，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們所積累起來的豐富規(guī)范和所建起來的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，還不足以為客人提供盡善盡美的服務(wù)，這就是靈活服務(wù)的含義。（2）、癖好服務(wù)癖好服務(wù)這是酒店比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄是比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。癖好服務(wù)更適用于酒店的長(zhǎng)住顧客和協(xié)議單位。（3）、心理服務(wù)心理服務(wù)酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。相對(duì)而言，前者在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客在酒店享受各種功能的基本服務(wù)的同時(shí)還能是使顧客感到心靈的滿足與放松。酒店給顧客提供的個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。（4）、自選服務(wù)自選服務(wù)這是酒店個(gè)性化服務(wù)未來發(fā)展的一個(gè)很重要的方向。酒店為顧客提供充足的各種設(shè)備和自助的功能服務(wù)，那么到酒店的各位顧客可以自由的選擇能夠滿足自己個(gè)性化需求的服務(wù)方式。到目前為止，在現(xiàn)代餐飲行業(yè)的自選服務(wù)還是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的飲食愛好自取食物；酒店客房?jī)?nèi)的電腦自選服務(wù)賓客可以根據(jù)自己的喜好點(diǎn)播影片、查閱賬單、選擇游戲、上網(wǎng)瀏覽等。（5）、意外服務(wù)意外服務(wù)是指賓客遇到意外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個(gè)性服務(wù)稱之為“雪中送炭”的服務(wù)。“患難見知交”，在客人最需要幫助的時(shí)侯，服務(wù)準(zhǔn)確周到，讓賓客感覺到酒店服務(wù)的真誠和溫暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。2、酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)。而是以客人的需求為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。（2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。它可以最大限度地消減服務(wù)質(zhì)量信息在消費(fèi)主體之間的不對(duì)稱分布，使消費(fèi)者通過“星級(jí)”來對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期；可以使酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而不是低層次、低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；可以促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。3、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系（1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一個(gè)酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門所設(shè)立崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度熱情禮貌、細(xì)致周到，服務(wù)方式體貼入微、恰到好處，服務(wù)技巧訓(xùn)練有素、服務(wù)技能得當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、連貫完整的酒店服務(wù)。（2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化服務(wù)PERSONALSERVICE的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象并贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。這就要求酒店服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，從而有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。（3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足。避免和消除顧客的不滿意。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還需要細(xì)致人微，周到滿意。那么周到得體的個(gè)性化服務(wù)就得以實(shí)現(xiàn)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。只有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。4、滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。5、尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)在新的市場(chǎng)機(jī)制的體制下，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。6、樹立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。7、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。8、酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值大多數(shù)酒店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此，酒店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。對(duì)服務(wù)勞動(dòng)的性質(zhì)和作用、服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值等問題，即服務(wù)勞動(dòng)是不是生產(chǎn)勞動(dòng)、創(chuàng)不創(chuàng)造價(jià)值的問題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值思想。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。9、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性（1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的愛好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）、有利于滿足顧客的心理需求酒店是顧客的“家外之家”，這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。同時(shí)，旅游的需求已由同質(zhì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)必然越來越重要。（3）、有利于吸引更多的回頭客在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，買方市場(chǎng)出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為61，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長(zhǎng)，哪個(gè)企業(yè)獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。酒店也不例外，同樣要爭(zhēng)取擴(kuò)大自己的顧客份額。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧客。這就體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。（4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等方面下功夫，這樣員工才能主動(dòng)地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合細(xì)心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。（5）增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力酒店規(guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?，個(gè)性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。（6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。從個(gè)性化服務(wù)來看，靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)都需要高素質(zhì)的員工。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊(duì)伍。第三章個(gè)性化服務(wù)存在的問題1、服務(wù)管理中存在漏洞在酒店服務(wù)管理中企業(yè)往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。于是，總是加強(qiáng)對(duì)員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理。2、市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù)酒店提供個(gè)性化的服務(wù)不只是指提供一種單一的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)酒店只針對(duì)單一的顧客群體和單一的市場(chǎng)來滿足顧客的需求最終也會(huì)滯后酒店拓寬市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì)成為一只井底之蛙，只會(huì)看到自己狹小的一片天地。3、缺少客戶的特殊需求資料有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。如餐廳員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中飯店各部門是否能在需要時(shí)，順利得到有關(guān)資料4、制度不夠完善，個(gè)性化服務(wù)不夠明確酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。在酒店的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即重知應(yīng)、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5、酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善酒店在員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面沒有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績(jī)達(dá)到一定的程度的時(shí)候酒店沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，以至于久而久之員工會(huì)出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長(zhǎng)久發(fā)展子下去就會(huì)影響到酒店的整體利益。6、酒店員工缺乏個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)（1）、從員工方面員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯。服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多。個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新。但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無法起到帶動(dòng)和示范作用。（2）從酒店方面沒有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中飯店各部門能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料這些許多都得不到保障。（3）、從服務(wù)范圍個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些顧客而提供的。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門為某VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害。這讓酒店的形象受到了極大的損害。（4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客忠誠度。提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。7、酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能首先，就目前我國(guó)的整體情況來看。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務(wù)意識(shí)。8、酒店對(duì)員工缺乏足夠得到信任酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領(lǐng)導(dǎo)過分的集權(quán)和對(duì)員工缺乏信任，那么將會(huì)影響到酒店的利益和酒店的一個(gè)整體形象。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不能做好和員工的有效溝通，以及領(lǐng)導(dǎo)自身不能具備良好的組織協(xié)調(diào)能力最終也會(huì)影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和橫向發(fā)展。第四章酒店個(gè)性化服務(wù)管理存在的問題解決對(duì)策1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，完善管理人員工作成效獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。2、針對(duì)不同的市場(chǎng)份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化服務(wù)不是一時(shí)之選，必須要完善制度，創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性的特征，完善制度和強(qiáng)化其執(zhí)行上的嚴(yán)格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán)境，有利于激勵(lì)員工進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制度化的第一步就是要保證企業(yè)的全體員工都必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度工作，獎(jiǎng)懲分明，無論誰發(fā)生工作上的失誤都必須自負(fù)其責(zé)，一視同仁，充分體現(xiàn)公平、公正的原則。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。在制度化管理中，激勵(lì)手段是必需的，但是單純激勵(lì)的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對(duì)個(gè)性化服務(wù)要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進(jìn)行懲罰。反之，對(duì)制度執(zhí)行的好，獲得好評(píng)的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)?；谶@種考慮就要科學(xué)撰寫崗位說明書。要細(xì)化量化個(gè)性化服務(wù)的績(jī)效考核指標(biāo)，使績(jī)效考核有的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強(qiáng)工作分析和職位分類工作，針對(duì)不同部門。不同崗位、不同級(jí)別撰寫詳細(xì)的崗位說明書，然后要求服務(wù)人員按照說明書的制度開展個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工要進(jìn)行鼓勵(lì)，確保其上作的積極性。3、建立顧客資料庫和顧客檔案現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項(xiàng)目多、信息量大，要想提高酒店的個(gè)性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，就必須借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。酒店的信息管理系統(tǒng)正是依靠計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)快捷性。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，賓客不會(huì)將個(gè)人的信息主動(dòng)傳達(dá)給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)員工與客人的溝通。所以服務(wù)員工溝通能力決定了對(duì)顧客信息的掌握程度，決定了對(duì)個(gè)性化服務(wù)程度如何。在預(yù)定、登記、餐廳、客房等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，服務(wù)員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛好飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)，甚至生活習(xí)俗、嗜好等。尤其足對(duì)飯店的常客，要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個(gè)人的大腦是無法容納的，因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。例如采用PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。4、建立健全酒店的規(guī)章制度建立健全行之有效的各項(xiàng)管理制度是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是酒店自身發(fā)展的需要。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。5、建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論激勵(lì)因素（成就、賞識(shí)、成長(zhǎng)、機(jī)會(huì)）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開始運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，酒店為了體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)分明的原則。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評(píng)估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個(gè)級(jí)別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會(huì)讓員工感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。6、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提供員工個(gè)性化的服務(wù)技能首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國(guó)的整體情況來看。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個(gè)性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，突出表現(xiàn)在對(duì)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)不到位。我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。7、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的及時(shí)性酒店個(gè)性化服務(wù)以顧客需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和個(gè)性需求，主動(dòng)積極地為客人提供滿足客人個(gè)性需求的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營(yíng)過程中持續(xù)體現(xiàn)。8、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán)酒店個(gè)性化服務(wù)不是空中樓閣，而是以細(xì)微化服務(wù)為基礎(chǔ)。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)。將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致。才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)過程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動(dòng)性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在酒店大力提倡個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)對(duì)酒店員工適當(dāng)授權(quán)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要，對(duì)酒店來說意義深遠(yuǎn)。第五章總結(jié)個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)酒店自身的利潤(rùn)，保持酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力。以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系足夠充分地跟個(gè)性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上。提供個(gè)性化的服務(wù)。參考文獻(xiàn)1曾華酒店個(gè)勝化服務(wù),200962袁婷婷淺析酒店個(gè)性化服務(wù)管理，2010243白金環(huán)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)與管理，2012104林曉麗論酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與策略，2011195裴海航建立與企業(yè)同等的價(jià)值觀,201196楊卿基于顧客多樣化需求的酒店個(gè)性服務(wù)探討,2010127麻紅曉酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題及對(duì)策分析以重慶國(guó)貿(mào)格蘭維大酒店案例，2012468蘇濤淺析酒店個(gè)性化服務(wù),2010,316WEAREFLOATINGONTOPOFAFROZENMARGARITATHATSHOWOURSHIPBOARDNATURALISTJOHNFONSECADESCRIBESTHESLUSHYICETHATTHESILVEREXPLORERISPLOWINGTHROUGHASWEENTERGREENLANDSPRINCECHRISTIANSOUND,NAMEDAFTERALONGAGODANISHROYALWHOBECAMEKINGCHRISTIANVIIIINTHEDISTANCE,THEWATERSURFACEISASMOOTHSHEETOFDARKGREENJADEUNDERTHEOVERCASTSKYTHECRUISESHIPSUDDENLYFEELSLARGERASWESLIPINTOTHENARROWPASSAGEOFTHESOUNDBIGGERANDBIGGERCHUNKSOFSEAICEFLOATBY,LIKEHUGEGOBSOFWHIPPEDCREAMDROPPEDONTHESURFACEBYSOMEQUIRKYNORSEGODTHESCULPTEDFORMSPASSSOCLOSE,ITSTEMPTINGTOSTRETCHOUTAFINGERFORAPOKEANDATASTEATITSBASE,THEROCKYSHOREONEACHSIDEISOFTENGREENWITHMOSSANDLICHENBUTITQUICKLYBECOMESLESSHOSPITABLEANDEVENFORBIDDING,ITSGLACIERSCARREDFACECLIMBINGSTEEPLYUNTILDISAPPEARINGINTOLOW,FILMYCLOUDSSOMEPATCHESOFICEHAVELINGEREDSINCELASTWINTER,THOUGHTHEAUGUSTSUNISCONVERTINGTHEMOSTEXPOSEDINTOWATERFALLSTHATTRICKLEMERRILYINTOTHEBRILLIANTSEALEANINGONTHEOBSERVATIONDECKATTHESHIPSLEVEL6,FONSECATELLSUSWERELOOKINGATROCKSTHATARE2BILLIONYEARSOLDSOMEOFTHEHARSHSTRIATIONSHAVEBEENDATEDTOTHETECTONICPLATESHIFTSOF65MILLIONYEARSAGOTHATBROKEUPTHEEARTHSLANDMASSINTOTHECONTINENTSWEKNOWTODAYTHEREAREABOUT50PASSENGERSONBOARD,MOSTHUDDLEDAMONGTHERAILSAT8AMINTHEBRIGHTREDPARKASPROVIDEDBYTHESILVERSEACRUISELINETHEAIRTEMPERATUREIS9CTHEWATERTEMPERATUREIS12C,EXPEDITIONLEADERSTEFANKREDELANNOUNCESONALOUDSPEAKER,JUSTINCASEANYBODYISPLANNINGTOSTRIPOFFFORAMORNINGSWIMOURLUXURYVESSELISSMALLASCRUISESHIPSGOAMERICANTVSLOVEBOATMAYHAVEHADATHOUSANDCABINS,SPORTSCOURTSANDAPOOLANDTHEREAREMASSIVESHIPSLIKETHATINTHENEXTHARBORWITHABIGHERDOFPASSENGERSBUTTHINGSAREMOREINTIMATEHERESILVEREXPLORERSRELATIVEPETTINESSISKEYTOOURITINERARYATTHEMOMENT,WEARECRUISINGOVERACHANNEL240METERSDEEP,BUTYESTERDAY,WINDINGTHROUGHSKOLDUNGENFJORD,WEHADSCOOTEDOVERDEPTHSASSHALLOWAS69METERSYOUCANTDOTHATONTHEQEIITHATFLEXIBILITYISESSENTIALTOTHE“EXPEDITION“SHIPSANDCRUISESOFFEREDBYSILVERSEAWHILETHELINEOFFERSTHEMORETRADITIONALCRUISESFOCUSEDONSHIPBOARDENTERTAINMENTANDPORTCALLSFORSHOPPINGANDNIGHTLIFE,THEEXPEDITIONVARIETYISTARGETEDATMOREADVENTUROUSSOULS“WESTARTEDTHESEASOUTINGSTOMOREOUTOFTHEWAYPLACES,SPECIFICALLYTHEARCTICANDTHEANTARCTIC,FORACTIVETRAVELERSW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