數(shù)碼大廈XXX數(shù)碼大廈程序文件匯編（依據(jù)ISO90012008標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊編制）名稱程序文件匯編編號(hào)XXXQP2010B/0版本B/O共頁受控狀態(tài)受控編制綜合事務(wù)部更改無審核XXXX批準(zhǔn)XX發(fā)布日期2010年09月13日生效日期2010年09月13日XXXXX物業(yè)管理有限公司聯(lián)系電話037165792512XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXQP2010B/0名稱程序文件匯編目錄版本B/O第1頁共2頁程序文件匯編目錄序號(hào)編號(hào)程序名次頁碼1XXXXXQP01文件控制程序382XXXXXQP02質(zhì)量記錄控制程序9103XXXXXQP03管理評審控制程序11144XXXXXQP04培訓(xùn)控制程序15175XXXXXQP05基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序18216XXXXXQP06合同管理控制程序22237XXXXXQP07采購控制程序24258XXXXXQP08標(biāo)識(shí)管理控制程序26279XXXXXQP09業(yè)主滿意度測量控制程序282910XXXXXQP10內(nèi)部審核控制程序303311XXXXXQP11過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序343512XXXXXQP12數(shù)據(jù)分析控制程序363713XXXXXQP13糾正措施控制程序384014XXXXXQP14預(yù)防措施控制程序414315XXXXXQP15體系過程管理控制程序444516XXXXXQP16服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序474717XXXXXQP17與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序485118XXXXXQP18物業(yè)住戶管理控制程序525419XXXXXQP19物業(yè)裝修管理控制程序555620XXXXXQP20服務(wù)提供的控制程序576021XXXXXQP21社區(qū)文化活動(dòng)管理控制程序616222XXXXXQP22顧客財(cái)產(chǎn)管理控制程序636423XXXXXQP23不合格品控制程序656624XXXXXQP24物業(yè)收費(fèi)控制程序676825XXXXXQP25物業(yè)接管驗(yàn)收管理控制程序697026XXXXXQP26設(shè)施設(shè)備使用與維護(hù)控制程序717527XXXXXQP27計(jì)量、檢測儀器管理控制程序767828XXXXXQP28供電管理控制程序798029XXXXXQP29弱電管理控制程序818230XXXXXQP30給排水管理控制程序838431XXXXXQP31電梯管理控制程序859032XXXXXQP32秩序管理控制程序919333XXXXXQP33消防管理控制程序949534XXXXXQP34緊急情況處理控制程序969735XXXXXQP35保潔管理控制程序989936XXXXXQP36綠化管理控制程序10037XXXXXQP37會(huì)所管理控制程序101102附錄一程序文件修改頁103XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第1頁共6頁文件控制程序10目的對文件的編制、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、使用、更改、作廢和回收等進(jìn)行控制，以確保質(zhì)量管理體系所覆蓋的各部門及場所都能及時(shí)得到和使用有效版本的文件，并防止誤用失效文件或作廢文件。20適用范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制。30職責(zé)31品質(zhì)管理是質(zhì)量體系有關(guān)的文件的控制歸口。32質(zhì)量管理手冊和程序文件匯編由品質(zhì)管理負(fù)責(zé)組織起草，管理者代表負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。33作業(yè)指導(dǎo)類文件由文件的使用部門起草，品質(zhì)管理匯編，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。34綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)對公司行政、人事類文件及與體系有關(guān)的外來文件的管理和控制。35品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的歸口管理，各項(xiàng)目管理處維修組負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的使用和控制。36各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量體系有關(guān)的文件的收集、整理和管理。40工作程序41文件的分類及保管411質(zhì)量管理手冊，程序文件匯編由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保管。412公司第三級質(zhì)量管理體系文件包括公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)或崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范等。原版（不加“受控”或“非受控”標(biāo)識(shí)）或U盤電子版由品質(zhì)管理部保管，各相關(guān)部門使用復(fù)印版本，加蓋“受控”印章，并填寫文件收發(fā)登記表。413公司外來文件各種行政人事制度、國家法律法規(guī)性文件及政府主管部門XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第2頁共6頁發(fā)出的文件由綜合事務(wù)部保管；業(yè)主公約、業(yè)主入戶合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等由各品質(zhì)管理部保管。414質(zhì)量記錄表樣由品質(zhì)管理部統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門使用復(fù)印件或印刷品，質(zhì)量記錄執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序。42文件的編號(hào)421質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)A質(zhì)量管理手冊XXXXXQM年號(hào)版本號(hào)/修改碼，字母代號(hào)分別為XXXXXXXXXX物業(yè)管理有限公司；QM質(zhì)量管理手冊代號(hào)；年號(hào)該文件發(fā)布的年份；版本號(hào)用大寫字母代替，依照字母順序表A、B、C修改碼以阿拉伯?dāng)?shù)字代替，按序開始，如0、01、02B程序文件匯編XXXXXQP年號(hào)版本號(hào)/修改碼字母代號(hào)分別為XXXXXXXXXX物業(yè)管理有限公司；QP質(zhì)量管理手冊代號(hào)；年號(hào)該文件發(fā)布的年份；版本號(hào)用大寫字母代替，依照字母順序表A、B、C修改碼以阿拉伯?dāng)?shù)字代替按序開始，如0、01、02在程序文件匯編中每個(gè)控制程序按章節(jié)前后按順序單獨(dú)編號(hào)，如XXXXXQP01文件控制程序C作業(yè)文件和管理文件作業(yè)文件XXXXXZYZHXXXXXXX/XX代號(hào)說明公司代號(hào)作業(yè)類文件代號(hào)部門代號(hào)文件序號(hào)發(fā)布年份版本號(hào)/修改碼XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第3頁共6頁管理文件XXXXXWIZHXXXXXXX/XX代號(hào)說明公司代號(hào)作業(yè)類文件代號(hào)部門代號(hào)文件序號(hào)發(fā)布年份版本號(hào)/修改碼部門代號(hào)綜合事務(wù)部ZH；計(jì)劃財(cái)務(wù)部CW；營銷拓展部YX；品質(zhì)管理部PZ；項(xiàng)目管理處XM；領(lǐng)導(dǎo)層LD；D質(zhì)量記錄JLXXXXXX字母代號(hào)分別為質(zhì)量記錄代號(hào)/標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)記錄順序號(hào)（01、02、03）43文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件的內(nèi)容適合于公司運(yùn)作和服務(wù)情況以及重要的、關(guān)鍵的要求沒有遺漏。431質(zhì)量管理手冊及程序文件匯編由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放、登記。432作業(yè)指導(dǎo)類文件由使用部門自行編制和設(shè)計(jì)，由主管審核，品質(zhì)管理部經(jīng)理或部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)綜合事務(wù)部備案，并印制發(fā)放。433技術(shù)類文件由相關(guān)部門編制，由主管審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，并報(bào)品質(zhì)管理部備案。434品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對公司所有受控文件，建立公司受控文件清單，對外來文件建立公司年度外來文件清單。435各部門負(fù)責(zé)對公司下發(fā)的所有受控文件，建立本部門受控文件清單，對外來文件建立本部門外來文件清單。436確保文件使用的各場所都得到相關(guān)文件的適用版本。44文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩類，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件為“受控”文件，即文件的編制、審批、發(fā)放、標(biāo)識(shí)、使用、更改、作廢和回收均納入程序并按規(guī)定管理。所有受控文件須蓋表明其受控狀態(tài)的印章，注明分發(fā)號(hào)。文件更改、作廢、回收不通知文件的持有人即為非受控文件如提供給顧客使用的XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第4頁共6頁文件。45文件的更改與換版A質(zhì)量管理手冊、程序文件匯編由品質(zhì)管理部組織更改，填寫文件更改申請表，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由品質(zhì)管理部發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；B其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請表，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理；C文件更改的方式劃改；換頁更改，所有更改由文件主管部門執(zhí)行。被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回，以確保有效文件的唯一性；文件更改后均應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；D文件的換版當(dāng)文件修改次數(shù)較多，或因本公司的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程發(fā)生重大變化、國家行業(yè)規(guī)定發(fā)生重大變化時(shí)，文件經(jīng)評審或經(jīng)管理評審，會(huì)議決定可以進(jìn)行換版；當(dāng)所依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換版時(shí)公司的文件也應(yīng)及時(shí)換版；E品質(zhì)管理部對換版后的文件按本程序46的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放，換版文件發(fā)放的同時(shí)要收回?fù)Q版前的文件，同時(shí)對換版前的文件做“作廢”標(biāo)識(shí)后，填寫文件銷毀記錄表。除存檔兩份外，其余全部銷毀。46文件的發(fā)放與領(lǐng)用A文件的發(fā)放范圍需報(bào)總經(jīng)理審批；B文件接收人應(yīng)填寫文件收發(fā)登記表，簽署姓名、接收日期后方可接收；C因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部門做好相應(yīng)的發(fā)放簽收記錄；D因工作崗位的變動(dòng)，可以根據(jù)工作的需要領(lǐng)取該崗位應(yīng)得到的文件，但原崗位使用的文件應(yīng)交回綜合事務(wù)部。47文件的歸檔471經(jīng)批準(zhǔn)的文件分（正本）和（副本）兩份，正本文件由品質(zhì)管理部存檔，XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第5頁共6頁發(fā)放使用的文件均為副本。472如將文件的正本存在計(jì)算機(jī)內(nèi)或U盤上，必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)并留有備份。473歸檔時(shí)間在文件下發(fā)之前，按471和472規(guī)定存檔。48文件的保存、作廢與銷毀481文件的保存A與質(zhì)量體系相關(guān)的文件必須集中、分類存放；B各部門使用的文件由檔案管理員妥善保管，品質(zhì)管理部每月對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查；C不得涂改受控文件，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。482文件的作廢與銷毀A所失效或作廢文件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤出上繳；B品質(zhì)管理部，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；C為某種原因需保留的任何已作廢文件，加蓋“作廢保留”印章；D對要銷毀文件，由相關(guān)主管部門填寫文件銷毀記錄表。經(jīng)管理工作者批準(zhǔn)后，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一銷毀。49文件的借閱、復(fù)制不得擅自復(fù)制體系文件，確因工作需要借閱或復(fù)制有關(guān)的文件時(shí)，相關(guān)部門須應(yīng)填寫文件借閱復(fù)制登記表，經(jīng)保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可向檔案管理員借閱、復(fù)制，復(fù)制的受控文件必須由品質(zhì)管理部統(tǒng)一登記編號(hào)。410外來文件的控制4101收到外來文件由品質(zhì)管理部識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4102品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集國家、行業(yè)相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并填寫外來文件清單，統(tǒng)一編號(hào)，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4103品質(zhì)管理部要把與本部門有關(guān)上述標(biāo)準(zhǔn)及其與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入品質(zhì)管理部外來文件清單。411文件的評審XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP01名稱文件控制程序版本B/O第6頁共6頁4111品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件在每年管理評審會(huì)前進(jìn)行評審一次，主要評審文件的適宜性和對ISO90012008標(biāo)準(zhǔn)的符合性。評審要確定文件是否更新或修改，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行45條款規(guī)定。4112對國家法律、行業(yè)法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效性每年進(jìn)行一次溯源。具體由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，溯源后的有效文件目錄以外來文件清單通知到使用這些標(biāo)準(zhǔn)的部門。412對介質(zhì)不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。413作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序。50相關(guān)文件51質(zhì)量記錄控制程序60質(zhì)量記錄61受控文件清單62外來文件清單63文件借閱復(fù)制登記表64文件更改申請表65文件銷毀記錄表XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP02名稱質(zhì)量記錄控制程序版本B/O第1頁共2頁質(zhì)量記錄控制程序10目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄進(jìn)行管理，確保記錄符合要求，提供體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量符合要求的證據(jù)。20適用范圍適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的相關(guān)記錄。30職責(zé)31品質(zhì)管理部是質(zhì)量記錄的歸口管理部門。32各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。40工作程序41公司各部門主管負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。42質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。43質(zhì)量記錄的填寫431質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡工整、清晰，不允許亂寫亂畫和隨意涂改，記錄表中要求填寫的項(xiàng)目應(yīng)填寫完整，若因原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)在備注欄中說明或用單斜杠畫掉此欄，如若填表時(shí)發(fā)現(xiàn)表格空白太多，或用“以下空白”四字處理。432若因計(jì)算錯(cuò)誤或筆誤填錯(cuò)時(shí)，可用單斜杠畫去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容，簽上更改人的姓名。433質(zhì)量記錄的事實(shí)和數(shù)字必須真實(shí)、準(zhǔn)確，應(yīng)簽名的必須把名字簽上，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。434為確保質(zhì)量記錄的嚴(yán)肅性，記錄的填寫只允許用藍(lán)色和黑色水筆填寫，若非永久性保存的記錄，也可使用圓珠筆填寫，不允許用鋼筆和紅色填寫。44質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)441各部門主管必須給所有質(zhì)量記錄分類，按順序每月收集，裝訂后按規(guī)定的XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP02名稱質(zhì)量記錄控制程序版本B/O第2頁共2頁期限保存。442對超過一年以上的質(zhì)量記錄每年底各部門進(jìn)行全年分類匯編。443記錄的保管應(yīng)注意安全、防止丟失，其存放應(yīng)注意防潮、防震、防蛀、防火、防鼠，所有的質(zhì)量記錄應(yīng)保持完好、整潔，字跡清晰。444品質(zhì)管理部建立公司質(zhì)量記錄清單，將公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)、保存期、使用部門等內(nèi)容，并匯集備案記錄的原始樣本。45質(zhì)量記錄的借閱、復(fù)制451各部門的質(zhì)量記錄為便于檢索，需建立本部門或綜合事務(wù)部質(zhì)量記錄清單。452當(dāng)顧客要求查閱服務(wù)過程所產(chǎn)生的有關(guān)記錄時(shí)，由管理者代表批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部辦理手續(xù)。453由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)按照品質(zhì)管理部設(shè)計(jì)的樣表格式負(fù)責(zé)制各種記錄表，發(fā)放給各部門。46質(zhì)量記錄的銷毀處理由品質(zhì)管理部每年底對所存檔的質(zhì)量記錄進(jìn)行一次清理，將廢止的文件或記錄登記，并填寫文件銷毀記錄表報(bào)管理者代表審批，由被授權(quán)人執(zhí)行銷毀。47質(zhì)量記錄的格式471各部門使用的質(zhì)量記錄樣表由品質(zhì)管理部編制設(shè)計(jì)，管理者代表審核，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一管理，各部門使用復(fù)印件或印刷品。50相關(guān)文件51文件控制程序60質(zhì)量記錄61質(zhì)量記錄清單62文件銷毀記錄表XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP03名稱管理評審控制程序版本B/O第1頁共4頁管理評審控制程序10目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并評價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。20適用范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審和控制。30職責(zé)31總經(jīng)理主持管理評審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評審和管理評估報(bào)告。32管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提供改進(jìn)建議，編寫管理評審報(bào)告。33品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)評審計(jì)劃的制定和組織工作，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。34各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。40工作程序41管理評審計(jì)劃411每年至少進(jìn)行一次管理評審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要由總經(jīng)理確定后安排。412品質(zhì)管理部于每次管理評審前10天編制管理評審計(jì)劃，計(jì)劃主要內(nèi)容包括A評審時(shí)間；B評審目的；C評審范圍及評審內(nèi)容D參加評審部門（人員）；E評審依據(jù)；F各相關(guān)部門應(yīng)提交的資料。413管理評審每年到少進(jìn)行一次，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，由總經(jīng)理提出，適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的評審。A公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；B發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；C當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時(shí)；D市場需求發(fā)生重大變化時(shí)；E進(jìn)行第二、三方審時(shí)；F當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)42管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)A審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方、質(zhì)量管理體系審核，服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；B業(yè)主的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果等；C過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果；XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP03名稱管理評審控制程序版本B/O第2頁共4頁D改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果。E以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及期限效性；F可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化、新增服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容等；G質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性；H改進(jìn)的建議。43評審準(zhǔn)備431預(yù)定評審前十天，品質(zhì)管理部以書面形式向管理者代表提交本次管理評審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。432品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評審資料由管理者代表確認(rèn)。433品質(zhì)管理部向參加評審的人員發(fā)放管理評審計(jì)劃。44管理評審會(huì)議A總經(jīng)理主持評審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，B對于存在或潛在不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；C總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）45管理評審輸出451管理評審輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施A質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià)；B與業(yè)主要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；C資源需求等，針對內(nèi)外部環(huán)境的變化考慮自身資源的適宜性，以及改進(jìn)所引起的資源需求。452會(huì)議結(jié)束后，由管理者代表根據(jù)管理評審輸出需求進(jìn)行總結(jié)，編寫管XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP03名稱管理評審控制程序版本B/O第3頁共4頁理評審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)管理部發(fā)放到相關(guān)部門采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況，本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。453管理評審報(bào)告的內(nèi)容包括A評審目的；B評審日期C參加評審人員；D管理評審綜述及結(jié)論；E采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。46糾正預(yù)防和改進(jìn)措施品質(zhì)管理部對改進(jìn)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。47如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序48管理評審產(chǎn)生相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保管，包括管理評審計(jì)劃評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會(huì)議記錄及管理評審報(bào)告等。50相關(guān)文件51質(zhì)量記錄控制程序52預(yù)防措施控制程序53糾正措施控制程序54文件控制程序XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP03名稱管理評審控制程序版本B/O第4頁共4頁培訓(xùn)控制程序10目的承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的要求，并通過培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定要求。20適用范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供方人員及培訓(xùn)的控制。30職責(zé)31綜合事務(wù)部A負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的總體規(guī)劃及監(jiān)督實(shí)施；B負(fù)責(zé)新招員工公司基礎(chǔ)教育的培訓(xùn)；C負(fù)責(zé)組織對上崗員工培訓(xùn)效果和能力評估。D負(fù)責(zé)各類崗位持證上崗培訓(xùn)的工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP04名稱培訓(xùn)控制程序版本B/O第1頁共3頁32各部門負(fù)責(zé)本部門員工的崗位培訓(xùn)，并做好員工培訓(xùn)記錄。33總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃。40工作程序41人員能力411承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職現(xiàn)的人員應(yīng)達(dá)到一定的能力，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。412綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)制訂各崗位的崗位職責(zé)經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為公司各崗位人員的基本要求。42能力、培訓(xùn)和意識(shí)421綜合事務(wù)部根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求和公司發(fā)展的需要于每年12月編制下年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃，年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、參加人數(shù)、培訓(xùn)的形式、考核方式等，報(bào)管者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。422培訓(xùn)內(nèi)容包括4221對新員工的上崗培訓(xùn)A公司基礎(chǔ)教育包括公司概況、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)及物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司服務(wù)理念、職業(yè)道德教育等內(nèi)容；B部門基礎(chǔ)教育學(xué)習(xí)本部門相關(guān)的工作，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；C崗位技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等處理程序，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。4222在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，每年至少應(yīng)對在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。4223特殊崗位人員培訓(xùn)A電工、駕駛員等應(yīng)取得國家勞動(dòng)部門的操作證方可上崗；B質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核，持證上崗；XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP04名稱培訓(xùn)控制程序版本B/O第21頁共3頁C各部門特殊崗位人員證書要登記建檔，綜合事務(wù)部備份一份。4224轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4221BC）423通過教育和培訓(xùn)，使每個(gè)員工都能意識(shí)到自己的工作與公司發(fā)展的相關(guān)性，滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，違反這些要求所造成的后果，對質(zhì)量管理體系的重要性以及如何實(shí)現(xiàn)自己工作的質(zhì)量目標(biāo)。424每次培訓(xùn)，有關(guān)部門應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)記錄予以保存。425綜合事務(wù)部建立公司員工的培訓(xùn)檔案，保存有關(guān)培訓(xùn)、教育、資格等相關(guān)記錄。426各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)和外出培訓(xùn)應(yīng)提出書面申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合事務(wù)部組織實(shí)施。43培訓(xùn)效果的驗(yàn)證根據(jù)“誰培訓(xùn)誰考核”的原則，對員工培訓(xùn)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評估培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需技能，為下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)，并依此為依據(jù)建立員工培訓(xùn)檔案，保存培訓(xùn)效果有效性評估的記錄。50相關(guān)文件51各崗位職責(zé)60質(zhì)量記錄61培訓(xùn)記錄表62員工培訓(xùn)檔案63年度培訓(xùn)計(jì)劃XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP04名稱培訓(xùn)控制程序版本B/O第3頁共3頁基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序10目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。20適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、高低壓設(shè)備、給排水設(shè)備等控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。30職責(zé)31綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行控制。XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP05名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本B/O第1頁共4頁32項(xiàng)目管理處維修組負(fù)責(zé)業(yè)主設(shè)備設(shè)施的維修和維修人員調(diào)度。33項(xiàng)目管理處維修組負(fù)責(zé)業(yè)主的停水、停電的維修。34項(xiàng)目管理處維修組與綜合事務(wù)部協(xié)調(diào)設(shè)備緊急情況的處理。35各部門分別就各自的業(yè)務(wù)小組對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所使用的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制。40工作程序41基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括工作場所（辦公場所、維修間、設(shè)備間）、服務(wù)設(shè)施（高低壓設(shè)備、給排水設(shè)備及消防設(shè)施）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。42根據(jù)河南省物業(yè)管理?xiàng)l例，對于各類設(shè)備設(shè)施的管理應(yīng)做到A各類設(shè)備設(shè)施圖紙、檔案資料齊全；B設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，保養(yǎng)、檢修制度健全，制訂設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并填寫維修保養(yǎng)記錄。C操作人員嚴(yán)格按照各專業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行；D消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；E高低壓設(shè)備運(yùn)行正常，保證業(yè)主用電需要，定期檢查箱式變壓器，F(xiàn)填寫設(shè)備巡檢記錄表；G24H小時(shí)巡查監(jiān)控并填寫維修值班日志；43設(shè)施的是供431設(shè)施的接管、驗(yàn)收在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織技術(shù)人員負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改，設(shè)施接管的相關(guān)材料由綜合事務(wù)部核算并存檔。432設(shè)備的采購各項(xiàng)目管理處根據(jù)公司發(fā)展和使用部門的要求，制定采購需求計(jì)劃并填寫采購申請表，注明設(shè)備名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等，經(jīng)部門主管、經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能組織實(shí)施采購，由綜合事務(wù)部進(jìn)行采購，或在綜合事務(wù)部指定的供方處自行采購。XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP05名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本B/O第2頁共4頁433設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收4331完成設(shè)備設(shè)施的采購后，項(xiàng)目管理處組織相關(guān)小組進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫設(shè)備驗(yàn)收交接記錄，確認(rèn)合格后由項(xiàng)目管理處簽收，并記錄設(shè)名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。4332驗(yàn)收不合格的設(shè)備，由經(jīng)辦人與供方協(xié)商解決。434設(shè)施的登記建立臺(tái)賬各項(xiàng)目管理處維修組對驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)、登記、建立設(shè)備目錄冊時(shí)按專業(yè)分別建立設(shè)備檔案，并登記在設(shè)備清單上，報(bào)綜合事務(wù)部備案。44設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)441根據(jù)需要，品質(zhì)管理部組織編寫各專業(yè)操作規(guī)程，發(fā)放給使用部門和相關(guān)人員。對國家規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗。442設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作人員按專業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，并填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄。443各項(xiàng)目管理處維修組制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。各項(xiàng)目管理處維修組每季度匯總維修保養(yǎng)記錄，整理入檔并作為制定年度維修計(jì)劃的依據(jù)。444日常運(yùn)行中，各崗位人員每天至少巡檢一次，填寫工作日志報(bào)部門主管，如有故障由主管組織維修人員維修，檢修好的設(shè)備應(yīng)由使用人在維修派工單上簽字驗(yàn)收后方可使用。對無修復(fù)價(jià)值或暫時(shí)不使用的設(shè)備，由各項(xiàng)目管理處維修組填寫物品報(bào)損單，由經(jīng)理審核算，總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或報(bào)停，綜合事務(wù)部在設(shè)備清單上注明情況。445現(xiàn)場使用的設(shè)施，應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便維護(hù)保養(yǎng)。446高低壓供電箱設(shè)施所用絕緣鞋、絕緣手套要進(jìn)行校驗(yàn)，校驗(yàn)合格后貼上合格標(biāo)識(shí)方可使用，對末經(jīng)校驗(yàn)的絕緣鞋、絕緣手套，不得使用。447對講機(jī)的使用及管理按對講機(jī)使用管理制度執(zhí)行。45工作環(huán)境綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP05名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本B/O第3頁共4頁根據(jù)服務(wù)需要，協(xié)調(diào)各部門確定并報(bào)綜合事務(wù)部審批，提供作業(yè)場所必需的基礎(chǔ)設(shè)施和良好的工作環(huán)境，包括人和物的因素（如溫度、濕度等）以安全保護(hù)等工作條件?；A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境包括A配置適用的辦公用房；B配置必要的消防器材，保持適宜的工作場所；C各部門負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的管理；D項(xiàng)目管理處不定期對各崗位的工作環(huán)境進(jìn)行綜合檢查，并做好質(zhì)量記錄，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改措施以及整改后的監(jiān)督。50相關(guān)文件51河南省物業(yè)管理?xiàng)l例52供水設(shè)備管理制度53對講機(jī)使用管理制度60質(zhì)量記錄61設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃62維修保養(yǎng)記錄63維修值班日志64采購申請表65設(shè)備清單66維修派工單67入庫單68物品報(bào)損單69工作日志XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP05名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本B/O第4頁共4頁合同管理控制程序10目的簽訂合同之前，通過合同條款的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證合同得到順利履行，維護(hù)公司利益。20范圍XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP06名稱合同管理控制程序版本B/O第1頁共2頁本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽訂合同之前，對已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同等。30職責(zé)31總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大合同要求的評審。32營銷拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。33營銷拓展部負(fù)責(zé)組織對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)有效。40程序41明確標(biāo)書、合同對服務(wù)的要求411相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解真實(shí)需要，以便確定合同的條款。412相關(guān)部門應(yīng)確定合同履行過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。413營銷拓展部應(yīng)明確公司對合同管理的要求。42合同條款的評審421總經(jīng)理督促營銷拓展部在標(biāo)書送交前及合簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合條款進(jìn)行評審，對評審的結(jié)果以標(biāo)書評審會(huì)簽單、合同評審會(huì)簽單形式保存。422營銷拓展部組織相關(guān)部門人員對一般性合同條款進(jìn)行評審，并做好記錄。423營銷拓展部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評審。43對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面431服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。432合同條款應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。433雙方是否具有能力履行合同。44合同條款改變的控制XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP06名稱合同管理控制程序版本B/O第2頁共2頁441當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評審。442若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，營銷拓展部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時(shí)對合同進(jìn)行更改關(guān)重新評審，評審內(nèi)容記入合同評審會(huì)簽單。443評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。444參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在合同評審會(huì)簽單及相應(yīng)的措施記錄上簽名表示同意已評審的內(nèi)容。445對已經(jīng)評審的且末改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評審。446一般合同的改變評審可按以上程序執(zhí)行。50相關(guān)文件51合同管理制度60相關(guān)記錄61標(biāo)書評審會(huì)簽單62合同評審會(huì)簽單采購控制程序10目的對采購過程及供方進(jìn)行控制，確保采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP07名稱采購控制程序版本B/O第1頁共2頁要求。20適用范圍本程序適用于對服務(wù)所需的原材料采購、外包供方所提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)的控制。30職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司采購計(jì)劃的審批。32綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司物品的采購審核、物品的使用監(jiān)督。33綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商的選擇。34各項(xiàng)目管理處專人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目管理處物品的采購驗(yàn)收入庫、保管、發(fā)放、登記。35各部門負(fù)責(zé)本部門物品采購計(jì)劃的編制，報(bào)綜合事務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一采購。40工作程序41供方評價(jià)綜合事務(wù)部責(zé)組織對外包方及重要物資采購的供方進(jìn)行評價(jià)，填寫供方評價(jià)表經(jīng)評價(jià)合格后，編制合格供方名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行監(jiān)督，為控制采購珠資的質(zhì)量和對供方進(jìn)行再評價(jià)，綜合事務(wù)部把對服務(wù)影響較大的物資質(zhì)量情況填寫供方業(yè)績臺(tái)帳，并建立供方檔案。411采購物資的審批A、綜合事務(wù)部于每年12月制定下年度的采購申請表，對公司全年常規(guī)采購進(jìn)行總量控制，經(jīng)經(jīng)理審核批準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后安排采購。B、各部門根據(jù)工作需要零星購買的物資需填寫采購申請表，經(jīng)綜合事務(wù)部經(jīng)理審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織采購。413采購物資的購買及采購物資供方的選擇和評價(jià)由綜合事務(wù)部組織進(jìn)行。414采購信息4141采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，如名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等基本信息。XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP07名稱采購控制程序版本B/O第2頁共2頁4142采購文件包括采購申請表，一式兩份，由綜合事務(wù)部保存一份。416采購實(shí)施A、綜合事務(wù)部和各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)按采購申請表組織采購。B、綜合事務(wù)部采購人員應(yīng)對采購申請表核實(shí)，確認(rèn)采購是充分的，采購人員應(yīng)在合格供方名錄中進(jìn)行采購。417采購物資的驗(yàn)證對采購物資的驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)或試驗(yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。根據(jù)所采購物資的重要性，在其相應(yīng)的檢驗(yàn)過程中規(guī)定不同的難方式，以確保休購物資符合規(guī)定的采購要求。50質(zhì)量記錄51采購申請表52合格供方名錄53采購計(jì)劃表54供方業(yè)績臺(tái)帳55供方評定表標(biāo)識(shí)管理控制程序XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP08名稱標(biāo)識(shí)管理控制程序版本B/O第1頁共2頁10目的確定標(biāo)識(shí)的范圍、方法及必要的可追溯性要求。20適用范圍本程序適用于公司各項(xiàng)目管理處產(chǎn)品及服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)識(shí)及可追溯性。30職責(zé)31綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)管理控制程序的制定及歸口管理。32各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)對所服務(wù)范圍的產(chǎn)品及服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)控制。40程序41標(biāo)識(shí)范圍411公司對物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中須進(jìn)行標(biāo)識(shí)的范圍包括A、設(shè)備和設(shè)施B、物業(yè)管理必要的指示標(biāo)識(shí)C、各項(xiàng)服務(wù)過程必要的標(biāo)識(shí)42設(shè)備/設(shè)施標(biāo)識(shí)421各項(xiàng)目管理處應(yīng)對下列設(shè)備和設(shè)施時(shí)和必要的標(biāo)識(shí)A、消防設(shè)備和設(shè)施B、配電系統(tǒng)C、給排水系統(tǒng)D、護(hù)管設(shè)施設(shè)備E、弱電422對各類設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)可使用下述方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)A、標(biāo)識(shí)牌B、涂刷不同顏色C、記錄423在對設(shè)備使用標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)在標(biāo)識(shí)牌中標(biāo)明設(shè)備名稱、編號(hào)和責(zé)任人。43物業(yè)指示標(biāo)識(shí)431各項(xiàng)目管理處慶根據(jù)本住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）的具體環(huán)境特點(diǎn)，明確指示標(biāo)識(shí)，一般包括XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP08名稱標(biāo)識(shí)管理控制程序版本B/O第2頁共2頁A、物業(yè)名稱、編號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)識(shí)B、道路交通指南標(biāo)識(shí)C、停車場車位標(biāo)識(shí)D、緊急疏散指示圖432對項(xiàng)目管理處所設(shè)置的指示標(biāo)識(shí)可通過下述方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)A、設(shè)置指示牌B、直接在規(guī)定部位作出標(biāo)識(shí)指示433由物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公共場所標(biāo)識(shí)牌的種類、數(shù)量及安裝位置，并填寫公共場所標(biāo)識(shí)牌一覽表，做到及時(shí)更新。434各項(xiàng)目管理處物管員每月檢查公共場所是否完整、損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目管理經(jīng)理處理，并填寫公共標(biāo)識(shí)檢查表。44服務(wù)過程標(biāo)識(shí)441項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)過程包括入伙管理；清潔衛(wèi)生管理；綠化管理；消防管理；公共秩序管理；設(shè)備/設(shè)施管理；車輛管理；客戶服務(wù)；建筑物管理；裝修管理。442對上述各項(xiàng)服務(wù)過程主要通過相關(guān)的記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)，在各項(xiàng)管理活動(dòng)中所必須形成的記錄在上述服務(wù)過程的書面程序中已進(jìn)行了明確規(guī)定。45可追溯性要求451本公司的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)要求在下述方面達(dá)到可追溯性消防管理活動(dòng)；設(shè)備運(yùn)行；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及設(shè)備故障維修處理；公共秩序管理；車輛管理；客戶服務(wù)；客戶投訴處理；裝修管理；建筑物管理。452對上述活動(dòng)根據(jù)各程序中規(guī)定的記錄進(jìn)行追溯。50質(zhì)量記錄51公共標(biāo)識(shí)牌一覽表52公共場所標(biāo)識(shí)牌檢查表業(yè)主滿意度測量控制程序XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP09名稱業(yè)主滿意度測量控制程序版本B/O第1頁共2頁10目的通過對業(yè)主和商戶滿意度的調(diào)查，了解業(yè)主對本公司是否滿足當(dāng)前和未來的需求和期望的程度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高業(yè)主的滿意程度。20適用范圍適用于測量對本公司的業(yè)主和商戶的滿意程度的控制。30職責(zé)31項(xiàng)目管理處A、負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效地處理業(yè)主或商戶的意見建議，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；B、負(fù)責(zé)組織對業(yè)主滿意程度的調(diào)查，針對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析。32品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。33管理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主或商戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。40工作程序411項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，每半年向業(yè)主發(fā)送業(yè)主意見調(diào)查表，調(diào)查業(yè)主對公司各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。收集相關(guān)信息，作為測量業(yè)主滿意程序的依據(jù)。412對業(yè)主以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢和提出的建議，由項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)記錄并解答非所問，暫時(shí)不能解答的要詳細(xì)記錄在投訴記錄表、工作日志中，并與有關(guān)人員研究后予以答復(fù)。413物管員利用回訪機(jī)會(huì)，及時(shí)掌握業(yè)主需求的動(dòng)向，積極與業(yè)主溝通，收集有關(guān)信息。414品質(zhì)管理部和項(xiàng)目管理處利用業(yè)主大會(huì)等渠道與業(yè)主進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取業(yè)主的意見，并填寫業(yè)主意見調(diào)查表，及時(shí)進(jìn)行綜合分析，協(xié)同相關(guān)部門落實(shí)措施并監(jiān)督執(zhí)行。42業(yè)主滿意度測量421由項(xiàng)目管理處向業(yè)主發(fā)送業(yè)主意見調(diào)查表，調(diào)查業(yè)主對公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。422品質(zhì)管理部和項(xiàng)目管理處每年底對調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫業(yè)XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP09名稱業(yè)主滿意度測量控制程序版本B/O第2頁共2頁主滿意率統(tǒng)計(jì)表，以確定業(yè)主的需求和期望以及公司需改進(jìn)的方面，并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。對業(yè)主和商戶滿意程度低于目標(biāo)值時(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)查找原因并上報(bào)總經(jīng)理，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。50相關(guān)文件51糾正措施控制程序52預(yù)防措施控制程序53數(shù)據(jù)分析控制程序60質(zhì)量記錄61業(yè)主意見調(diào)查表62業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)表63投訴記錄表64物業(yè)回訪表XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP10名稱內(nèi)部審核控制程序版本B/O第1頁共4頁內(nèi)部審核控制程序10目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，是符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，以確保公司管理體系得到有效的保持、實(shí)施和改進(jìn)。20適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。30職責(zé)31管理者代表負(fù)責(zé)審核年度內(nèi)審計(jì)劃、審核計(jì)劃、內(nèi)審報(bào)告，總經(jīng)理批準(zhǔn)。32管理者代表全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作，對內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃、組織和管理進(jìn)行控制。33品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，協(xié)助管理者代表制定審核計(jì)劃和開展內(nèi)審活動(dòng)，并保存審核記錄。34內(nèi)審組長負(fù)責(zé)編制實(shí)施本次內(nèi)審計(jì)劃和編寫內(nèi)審報(bào)告。35出現(xiàn)問題的部門負(fù)責(zé)分析產(chǎn)生的原因并制定改進(jìn)措施。36內(nèi)審員負(fù)責(zé)編制核查表，進(jìn)行現(xiàn)場審核，對不符合項(xiàng)進(jìn)行整改后驗(yàn)證。40工作程序41審核頻次的確定411公司每年至少一次進(jìn)行一次內(nèi)部審核，兩次內(nèi)部審核間隔不超過一年。412當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境條件發(fā)生重大變化時(shí)，由管理者代表確定是否增加內(nèi)部審核頻次。42審核計(jì)劃421年度內(nèi)審計(jì)劃由品質(zhì)管理部在每年年底之前制定，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各部門實(shí)施。422年度內(nèi)審計(jì)劃主要包括年度審核目的、范圍、依據(jù)、內(nèi)審時(shí)間安排和方法。123按年度內(nèi)審計(jì)劃，由審核組長編制每年一次的年度內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)。424內(nèi)審分為審核前期活動(dòng)、現(xiàn)場審核和審核后續(xù)活動(dòng)三個(gè)階段組成。具體工作由品質(zhì)管理部和審核組組長共同組織。43審核前期活動(dòng)431成立審核組，由管理者代表任命審核組長，審核員，成立內(nèi)審審核組。432編制審核計(jì)劃由審核組長依據(jù)審核活動(dòng)和過程、部門重要程度和以往的審核結(jié)果來制，管理者代表批準(zhǔn)。審核計(jì)劃包括以下內(nèi)容A、審核的目的B、審核的范圍C、審核的依據(jù)D、審核的時(shí)間E、審核組成員名單、分組情況F、日程安排審核計(jì)劃批準(zhǔn)后應(yīng)于審核10天前發(fā)至被審核部門和審核員手中，有修改意見的，在審核實(shí)施的前3天反饋到審核組，進(jìn)行協(xié)調(diào)。433審核前的準(zhǔn)備A決定審核分工，并按分工由審核員編制核查表，審核組長審核。準(zhǔn)備好空白核查表，不符合項(xiàng)報(bào)告等表格。B確定審核中使用的準(zhǔn)則（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)）；C審核員資格的審核。內(nèi)審員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具備資格證書，并與被審核部門無直接關(guān)系。44現(xiàn)場審核441見面會(huì)A、見面會(huì)由審核組長主持XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP10名稱內(nèi)部審核控制程序版本B/O第2頁共4頁B、參加人員審核組成員、管理者代表、決策層領(lǐng)導(dǎo)及受審核部門的主管。C、見面會(huì)主要內(nèi)容介紹審核的范圍、依據(jù)；介紹審核中使用的方法；宣布審核計(jì)劃及審核分工；澄清審核計(jì)劃中不明確的問題；確定總結(jié)會(huì)時(shí)間和參加人員及地點(diǎn)。442現(xiàn)場審核A、內(nèi)審員按照內(nèi)審計(jì)劃和編制的核查表對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核。通過觀察、詢問、查閱文件和有關(guān)記錄等方式進(jìn)行收集證據(jù)，對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在核查表中；B、在部門審核完后要進(jìn)行簡單總結(jié)，使被審核方確認(rèn)發(fā)現(xiàn)問題；C、內(nèi)審時(shí)審核員要公正、客觀地對待問題。443審核報(bào)告4431現(xiàn)場審核后，審核組召開審核會(huì)議，綜合分析，檢查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)文件確認(rèn)不符合項(xiàng)。4432審核員填寫不符合項(xiàng)報(bào)告，記錄不合格分布情況。4433審核組長完成內(nèi)審報(bào)告交管理者代表批準(zhǔn)。審核報(bào)告的內(nèi)容A、審核目的、范圍；B、審核計(jì)劃實(shí)施情況；C、不符合項(xiàng)分布情況分析，不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；D、存在的主要問題分析；E、對質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。444末次會(huì)議（總結(jié)會(huì)）A、末次會(huì)議由審核組長主持召開，見面會(huì)參加人員必須參加總結(jié)會(huì)；B、會(huì)議內(nèi)容內(nèi)審員宣講讀不符合項(xiàng)報(bào)告，審核組長宣講讀本次內(nèi)審報(bào)告，提出完成改進(jìn)措施的要求及日期，被內(nèi)部審核的部門負(fù)責(zé)人XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP10名稱內(nèi)部審核控制程序版本B/O第3頁共4頁在不符合項(xiàng)上簽字確認(rèn)。45審核的后續(xù)活動(dòng)451印發(fā)審核報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將內(nèi)審報(bào)告發(fā)放到各受審核部門，內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審會(huì)議。452責(zé)任部門根據(jù)不符合項(xiàng)報(bào)告對不符合項(xiàng)進(jìn)行原因分析、制定和實(shí)施糾正、預(yù)防措施，并向?qū)徍私M長提交糾正措施計(jì)劃。糾正措施計(jì)劃經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)組織實(shí)施，并驗(yàn)證其有效性。453由審核組負(fù)責(zé)督促不符合項(xiàng)產(chǎn)生部門按時(shí)完成任務(wù)成糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)填寫在不符合項(xiàng)報(bào)告單上。454由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保管果核記錄，審核記錄包括A、審核計(jì)劃B、見面會(huì)與總結(jié)會(huì)簽到表C、核查表D、不符合項(xiàng)報(bào)告E、不符合項(xiàng)分布表F、審核報(bào)告50相關(guān)文件51文件控制程序52質(zhì)量記錄控制程序53糾正措施控制程序54預(yù)防措施控制程序60質(zhì)量記錄61年度內(nèi)審計(jì)劃62會(huì)議簽到表63核查表64不符合項(xiàng)報(bào)告65內(nèi)審報(bào)告XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP10名稱內(nèi)部審核控制程序版本B/O第4頁共4頁66不符合項(xiàng)分布表67年度內(nèi)審計(jì)劃過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序10目的通過對質(zhì)量管理體系的服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足業(yè)主/商戶要求，適用于質(zhì)量體系內(nèi)部審核和有關(guān)部門的服務(wù)過程測量監(jiān)控。20適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，對服務(wù)所采購物品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量的控制。30工作職責(zé)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對本公司質(zhì)量管理體系的所有過程進(jìn)行監(jiān)視和檢查，分析該影響程度，如未能達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募m正措施以有效滿足業(yè)主要求。31管理者代表負(fù)責(zé)對內(nèi)部質(zhì)量審核工作的監(jiān)視32品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測量；負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的可操作性進(jìn)行測量。40工作程序41質(zhì)量管理體系過程的識(shí)別411本公司質(zhì)量管理體系過程由物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程組成。412本公司物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程由識(shí)別業(yè)主的需求，對服務(wù)要求進(jìn)行評審、采購、服務(wù)的提供、監(jiān)視和測量、糾正預(yù)防等組成。413本公司質(zhì)量管理體系支持過程由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進(jìn)組成。42本公司質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)過程的監(jiān)視和和測量可采用內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審的方法，詳見內(nèi)部審核控制程序、管理評審控制程序。XXXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)XXXXXQP11名稱過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序版本B/O第1頁共2頁43對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量同時(shí)也可采用下列方法431品質(zhì)管理部根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，將與質(zhì)量相關(guān)的各過程轉(zhuǎn)化為質(zhì)量相關(guān)的各過程的質(zhì)量目標(biāo)，為保證目標(biāo)的順利完成任務(wù)，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。當(dāng)偏離相關(guān)文件要求時(shí)及時(shí)發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單，責(zé)任部門查找原因，組織制定糾正措施，綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。432服務(wù)質(zhì)量檢查分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查和外部（業(yè)主）意見建議及投訴等情況的檢查。433公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查4331服務(wù)質(zhì)量的日常檢查公司各部門依照相關(guān)服務(wù)規(guī)范，對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫相關(guān)的品質(zhì)檢查報(bào)告，對查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，執(zhí)行不合格控制程序的有關(guān)規(guī)定。4332每月初各部項(xiàng)目管理處將本部門上月的品質(zhì)檢查報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行匯總分析，編制檢查情況通報(bào)，對經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的問題或較重大的服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)填寫糾正和預(yù)防措施處理單，責(zé)成有關(guān)部門，采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。4333服務(wù)質(zhì)量的年終考核年終時(shí)，品質(zhì)管理部根據(jù)各部門每月質(zhì)量檢查匯總情況及蕘計(jì)劃完成情況，對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行不合格品控制程序的有關(guān)規(guī)定。