梅智曉如何進(jìn)行有效溝通一一溝通的定義及重要性溝通的定義及重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。溝通存在于企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。有效的溝通能為組織提供各種的方向、了解內(nèi)部成員的需要、了解管理效能高低等，是搞好企業(yè)科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、效能化的重要條件。因此，有效地進(jìn)行溝通對(duì)管理具有重要意義。但在實(shí)際工作中，由于多方面因素的影響，信息往往被丟失或曲解，使得信息不能被有效地傳遞，造成溝通的障礙。二二溝通的方式溝通的方式上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向三三溝通的種類溝通的種類溝通語(yǔ)言口頭書面非語(yǔ)言聲音、語(yǔ)氣表情、肢體身體動(dòng)作非語(yǔ)言暗示的重要性能幫助表達(dá)我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致；能告訴我們他人對(duì)我們的看法。四四影響溝通的因素影響溝通的因素個(gè)人因素U人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)、和信念不同造成溝通的障礙。知覺(jué)選擇的偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。U是個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。U是語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。在一個(gè)組織中，員工常常來(lái)自不同的背景，有著不同的說(shuō)話方式和風(fēng)格，對(duì)同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。人際因素U人際因素主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一信息時(shí)，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)更好。結(jié)構(gòu)因素U信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位高的人溝通。地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機(jī)構(gòu)龐大，層次臺(tái)多，也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。五五溝通的四個(gè)特點(diǎn)溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的六六有效溝通的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有效溝通的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化七七溝通的四大秘訣溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人八八有效溝通的四個(gè)法則有效溝通的四個(gè)法則德魯克說(shuō)“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通”。法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產(chǎn)生要求法則四信息不是溝通德魯克提出的四個(gè)”簡(jiǎn)單“問(wèn)題，可以用來(lái)自我檢測(cè)，看看你是否能在溝通時(shí)去運(yùn)用上述法則和方法一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。九九有效溝通的十五個(gè)竅門有效溝通的十五個(gè)竅門一、講出來(lái)二、不無(wú)根據(jù)地批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊、說(shuō)教三、互相尊重四、絕不口出惡言五、不說(shuō)不該說(shuō)的話六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定七、理性的溝通，不理性不要溝通八、反省九、承認(rèn)我錯(cuò)了十、說(shuō)“對(duì)不起”十一、讓奇跡發(fā)生十二、愛(ài)十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)十四、耐心十五、智慧描述而非評(píng)價(jià)具體而非模糊試探而非確定真誠(chéng)而非嘲弄同理而非同情或無(wú)情平等而非優(yōu)越正向而非負(fù)向十十有效溝通的步驟有效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施十十有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備十十有效溝通的步驟確認(rèn)需求有效溝通的步驟確認(rèn)需求第一步有效提問(wèn)第二步積極聆聽第三步及時(shí)確認(rèn)封閉式提問(wèn)你吃飯了嗎你喜歡你的工作嗎你還有問(wèn)題嗎開放式提問(wèn)你午餐吃了什么，味道怎么樣你喜歡你的工作的哪些方面你有哪些問(wèn)題呢聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽十十有效溝通的步驟闡述觀點(diǎn)有效溝通的步驟闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)FEATURES轉(zhuǎn)化作用ADVANTAGES強(qiáng)調(diào)利益BENEFITS十十有效溝通的步驟處理異議有效溝通的步驟處理異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問(wèn)法是的如果十十有效溝通的步驟達(dá)成協(xié)議有效溝通的步驟達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝十十有效溝通的步驟共同實(shí)施有效溝通的步驟共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通十一十一怎樣與上級(jí)溝通怎樣與上級(jí)溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮上司也是平凡人永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效上級(jí)需要的下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤咎峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)但是你也應(yīng)該給提供給上司分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)對(duì)計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告十二十二如何與下屬溝通如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決于有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好的溝通樹立威望下屬需要的上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓下屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突十三十三如何與同事溝通如何與同事溝通容忍差異。首先要考慮自己能為公司，能為其他部門做什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不能因此而輕視他們樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么。告訴對(duì)方你的需求時(shí)，適用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。同事之間需要的溝通行為尊重多傾聽對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)幫助給予支持理解寬容、豁達(dá)十四十四如何與客戶溝通如何與客戶溝通你說(shuō)得很有道理我也認(rèn)同您的觀點(diǎn)我知道你這是為我好我理解你現(xiàn)在的心情贊美和贊同對(duì)方反問(wèn)對(duì)方列出三個(gè)理由十五十五人際風(fēng)格溝通人際風(fēng)格溝通內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型十五十五人際風(fēng)格溝通分析型人際風(fēng)格溝通分析型工作方式優(yōu)點(diǎn)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真有計(jì)劃有步驟注重細(xì)節(jié)邏輯性強(qiáng)真實(shí)的使用掛圖缺點(diǎn)嚴(yán)肅，面部表情較少動(dòng)作慢過(guò)于呆板話少分析型十五十五人際風(fēng)格溝通支配型人際風(fēng)格溝通支配型工作方式支配型支配型優(yōu)點(diǎn)快人快語(yǔ)，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情，采取行動(dòng)，喜歡也擅長(zhǎng)同時(shí)處理多件事情。缺點(diǎn)習(xí)慣催促大家趕緊行動(dòng)，時(shí)常也會(huì)給人自信心過(guò)強(qiáng)，主觀，武斷，強(qiáng)勢(shì)的感覺(jué)。十五十五人際風(fēng)格溝通和藹型人際風(fēng)格溝通和藹型工作方式工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真面部表情和藹可親頻繁