顧問(wèn)式銷售技巧培訓(xùn)顧問(wèn)式銷售技巧培訓(xùn)超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代主客戶營(yíng)銷和管理KEYACCOUNTMARKETINGMANAGEMENTOFTHESUPERCOMPETITIONERA2004522SHANGHAI萊特商用印刷機(jī)器有限公司超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代DE思維超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客觀我們已經(jīng)處在一個(gè)超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,我們要改變既有的慣性,改變既有的競(jìng)爭(zhēng)邏輯,改變既有的顧客觀新定律一只有二十四分之一的客戶講出自己的抱怨,一個(gè)抱怨的背后一定會(huì)有另外23個(gè)有同樣抱怨的顧客新定律二客戶滿意的擴(kuò)散比是112,一個(gè)不滿意的客戶造成的損失,需要12個(gè)滿意的客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)才能彌補(bǔ)新定律三成本比16,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的六倍超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)觀壓力是成長(zhǎng)的開(kāi)始,安逸是企業(yè)安樂(lè)死的鎮(zhèn)定劑,競(jìng)爭(zhēng)就是提高機(jī)體活力的必需,超競(jìng)爭(zhēng)就是超越競(jìng)爭(zhēng),就是超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己構(gòu)建的舊的思維框架,建立新的競(jìng)爭(zhēng)模式的過(guò)程第一秘訣不斷升級(jí),不斷提升自己第二秘訣使用競(jìng)爭(zhēng)加速度再也沒(méi)有單一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了任何企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都是短暫的,超競(jìng)爭(zhēng)使每個(gè)參與者的勢(shì)力都很接近,你必須看到環(huán)境改變帶來(lái)的改變,你必須謀劃如何回應(yīng)客戶需求改變對(duì)你經(jīng)營(yíng)模式的要求不改變就是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用短暫的優(yōu)勢(shì)對(duì)你凌遲處死超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客滿意觀顧客滿意QVSQUALITY制造,過(guò)程,環(huán)境,管理品質(zhì)總和SERVICE專業(yè),道德,回應(yīng),目標(biāo)VALUE認(rèn)知價(jià)值,真正價(jià)值,稀有價(jià)值,綜合價(jià)值這里沒(méi)有價(jià)格超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客價(jià)值觀VALUE認(rèn)知價(jià)值,真正價(jià)值,稀有價(jià)值,綜合價(jià)值顧客的購(gòu)買力已經(jīng)改變顧客消費(fèi)心理已經(jīng)改變理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)理性消費(fèi)注重價(jià)格和品質(zhì),好壞是判斷依據(jù)感性消費(fèi)注重品牌,設(shè)計(jì),象征,喜歡不喜歡是依據(jù)感動(dòng)消費(fèi)注重自己是否需要,判斷依據(jù)是滿意與否超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客終身價(jià)值感動(dòng)消費(fèi)注重自己是否需要,判斷依據(jù)是滿意與否一個(gè)隨父母進(jìn)入PIZZAHUT的三齡童的價(jià)值是70000元一個(gè)移民到新西蘭的三口之家價(jià)值是100萬(wàn)新元一個(gè)GM的客戶價(jià)值是200萬(wàn)元一個(gè)走進(jìn)萊特的DMC客戶價(jià)值是150萬(wàn)元主客戶營(yíng)銷和主客戶管理提要主客戶和主客戶管理的含義主客戶營(yíng)銷的基本模式主客戶管理的基本方法顧問(wèn)式銷售主客戶管理的基本技能方案銷售客戶營(yíng)銷管理過(guò)程和程序什么是主客戶KEYACCOUNT什么是主客戶主客戶通常指對(duì)本公司業(yè)務(wù)相對(duì)而言比較重要的某些特定的目標(biāo)客戶，它們往往是具有較大規(guī)模、在行業(yè)中有一定領(lǐng)導(dǎo)地位和影響力。它們可能是公司的現(xiàn)有客戶或新客戶。什么是主客戶管理主客戶管理是通過(guò)管理供應(yīng)商與主客戶公司相互間關(guān)系的過(guò)程，以成功實(shí)現(xiàn)各種銷售機(jī)會(huì)，并獲得合作各方最大限度的滿意。對(duì)象戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)客戶目的供應(yīng)商目的業(yè)務(wù)員個(gè)人目的戰(zhàn)略目的客戶目標(biāo)供應(yīng)商目標(biāo)業(yè)務(wù)員個(gè)人目標(biāo)主客戶管理的要素對(duì)象管理關(guān)系的過(guò)程目標(biāo)確保各種銷售機(jī)會(huì)的實(shí)現(xiàn)目的使各方獲得最大限度的滿足主客戶管理關(guān)系結(jié)構(gòu)一覽主客戶區(qū)域管理和跟蹤業(yè)務(wù)關(guān)系供應(yīng)商公司主客戶業(yè)務(wù)代表產(chǎn)品和服務(wù)主客戶管理程序主客戶管理關(guān)系結(jié)構(gòu)一覽區(qū)域管理和跟蹤業(yè)務(wù)關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)主客戶管理程序主客戶管理的目的建立銷售活動(dòng)開(kāi)展的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序促進(jìn)與主客戶建立高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系推動(dòng)關(guān)系銷售模式交易銷售模式和關(guān)系銷售模式你能滿足的是你所提供的是銷售活動(dòng)注重在附加值成交最終決定于滿足顧客現(xiàn)有的需求單一的產(chǎn)品SINGLEBOX直接的標(biāo)準(zhǔn),如價(jià)格,功能,交貨期等低或較少為你公司和你自己獲得利益的能力一系列選擇滿足顧客變化的需求系統(tǒng),多功能或組合的產(chǎn)品提供產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)方面,包括業(yè)務(wù)支持,未來(lái)發(fā)展,利用公司的各種資源為其服務(wù)高且能滿足顧客特定的需求為顧客,為公司和為你自己獲得利益的能力交易模式/TRANSACTION關(guān)系模式/RELATIONSHIP客戶管理中傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)的R和超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的RRR個(gè)人間關(guān)系公司與公司間關(guān)系一次性/短期多次重復(fù)/長(zhǎng)期交易模式關(guān)系模式某一段時(shí)間/某一項(xiàng)目戰(zhàn)略性的整體合作產(chǎn)品銷售BOXSELLING方案銷售SOLUTIONSELLING推銷產(chǎn)品參與解決問(wèn)題產(chǎn)品特性/功能FAB附加值VALUEADDED主客戶營(yíng)銷漢書禮者，王之大經(jīng)也；經(jīng)者，法也；營(yíng)者，謀也。市場(chǎng)營(yíng)銷策略的基本要素4P48CPRODUCT產(chǎn)品PRICE價(jià)格PLACE地點(diǎn)PROMOTION促銷CUSTOMER目標(biāo)顧客COST顧客成本CONVENIENCE顧客便利COMMUNICATION感動(dòng)溝通主客戶營(yíng)銷的基本模式了解需求增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客忠誠(chéng)供應(yīng)商影響力業(yè)務(wù)績(jī)效主客戶營(yíng)銷的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)顧客忠誠(chéng)度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)供應(yīng)商影響增值服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)主客戶營(yíng)銷模式基本點(diǎn)了解客戶需求了解需求之一尋找并鎖定你的主客戶與一般客戶不同,主客戶往往隱藏在未知的地方永遠(yuǎn)都是5的企業(yè)創(chuàng)造80的行業(yè)銷售盲目拜訪的主客戶達(dá)到率不足5分類拜訪的主客戶達(dá)到率可超過(guò)95傻子定律多拉快跑和隨處插柳了解需求之一理解主客戶的期望與一般客戶不同,主客戶更需要其供應(yīng)商了解和懂得他們?cè)谧鍪裁戳私馑麄兪侨绾钨嶅X的了解他們的客戶即顧客的顧客了解需求之二關(guān)注變化主客戶營(yíng)銷的難點(diǎn)顧客那里始終蘊(yùn)含了各種變化,但何時(shí)發(fā)生,將會(huì)如何變化則難以把握。但是質(zhì)變是量變發(fā)展的唯一結(jié)果變化的信號(hào)組織變化人員變化財(cái)務(wù)狀況變化兼并和收購(gòu)行業(yè)變化突然的,未預(yù)料的客戶對(duì)過(guò)去熟視無(wú)睹的問(wèn)題開(kāi)始敏感對(duì)現(xiàn)有程序的不滿主客戶營(yíng)銷的核心增值服務(wù)增值服務(wù)意味著對(duì)客戶應(yīng)提供更多的價(jià)值，而非更便宜的價(jià)格；增值服務(wù)的前提是充分的了解了客戶的需求；增值服務(wù)是激發(fā)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的有效途徑；增值服務(wù)也是將眼前利益與長(zhǎng)期關(guān)系相結(jié)合的最佳方法。增值服務(wù)與主客戶營(yíng)銷如何降低客戶成本提高客戶效益識(shí)別客戶價(jià)值觀識(shí)別真正客戶識(shí)別客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)提高客戶價(jià)值與主客戶營(yíng)銷增值服務(wù)意味著對(duì)客戶應(yīng)提供更多的價(jià)值，而非更便宜的價(jià)格；增值服務(wù)的前提是充分的了解了客戶的需求；增值服務(wù)是激發(fā)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的有效途徑；增值服務(wù)也是將眼前利益與長(zhǎng)期關(guān)系相結(jié)合的最佳方法。增值服務(wù)與主客戶營(yíng)銷主客戶營(yíng)銷的目標(biāo)顧客忠誠(chéng)主客戶營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)度滿意的顧客可能部分從你公司購(gòu)買他需要的產(chǎn)品和服務(wù),可能增加,減少或完全停止忠誠(chéng)的顧客全部從你公司購(gòu)買他們未來(lái)所需的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)度如何衡量非常滿意的比率與你的業(yè)務(wù)往來(lái)是否逐年增加在將來(lái)購(gòu)買計(jì)劃中考慮你的產(chǎn)品服務(wù)的可能性主動(dòng)介紹推薦的程度忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)增加兩倍不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒(méi)有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)主客戶營(yíng)銷的利器競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)美國(guó)著名管理專家邁克爾波特在其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論中論述到，在企業(yè)中存在著三種基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)COSTADVANTAGE差異化優(yōu)勢(shì)DIFFERENTIATION聚焦于市場(chǎng)縫隙FOCUSONNICHE萊特商用設(shè)備主客戶營(yíng)銷專業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品成系列注重增值直銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)合提供解決方案高端產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和能力不足某一方面產(chǎn)品價(jià)格取勝以網(wǎng)絡(luò)銷售為主產(chǎn)品銷售低端產(chǎn)品為主,向中高端滲透確立和認(rèn)清競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們VS競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的成本優(yōu)勢(shì)獨(dú)家或總代理的折扣大批量采購(gòu)折扣OCEDDSNO。1，配訂折NO。1，膠裝機(jī)NO。1多品牌代理對(duì)費(fèi)用的分?jǐn)偞蠹瘓F(tuán)購(gòu)買和全國(guó)渠道銷售并重現(xiàn)有客戶群的基本業(yè)務(wù)量。我們的差異化優(yōu)勢(shì)與廠商的直接和緊密的關(guān)系專業(yè)技術(shù)和行業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，所以客戶從我們這里得到真正的尊重齊全的產(chǎn)品線主客戶群的積累保險(xiǎn)，政府，DMC。服務(wù)和方案銷售的意識(shí)主客戶營(yíng)銷管理培訓(xùn)。萊特商用的核心競(jìng)爭(zhēng)力三年以前低端裝訂設(shè)備過(guò)去三年印后及訂折配服務(wù)解決方案現(xiàn)在印前、印中、印后方案增值服務(wù)商將來(lái)中國(guó)的文件管理專家我們的差異化優(yōu)勢(shì)政府、教育、電力及其他政府壟斷行業(yè)傳統(tǒng)印刷市場(chǎng)再造，快印行業(yè)再造保險(xiǎn)行業(yè)金融銀行業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)院系統(tǒng)企業(yè)化再造和技術(shù)再造我們聚焦的市場(chǎng)縫隙主客戶營(yíng)銷的獨(dú)門暗器供應(yīng)商影響力供應(yīng)商影響力供應(yīng)商影響力是指某一供應(yīng)商對(duì)某一市場(chǎng)、行業(yè)和特定客戶群的影響力，它來(lái)自于公認(rèn)的供應(yīng)商的信譽(yù)、領(lǐng)先地位和權(quán)威。銷售網(wǎng)絡(luò)特定分銷渠道內(nèi)的控制力品牌知名度市場(chǎng)信譽(yù)技術(shù)或?qū)I(yè)的特長(zhǎng)和訣竅創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)主客戶群的影響力建立供應(yīng)商影響力的途徑主客戶的發(fā)展壯大會(huì)提高供應(yīng)商的影響力供應(yīng)商影響力會(huì)有助于主客戶業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展主客戶的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷必須建立在點(diǎn)、線、面結(jié)合的市場(chǎng)策略基礎(chǔ)上供應(yīng)商影響力和主客戶營(yíng)銷的關(guān)系供應(yīng)商影響力的主體和載體人啊，人人是決定一切的關(guān)鍵因素產(chǎn)品銷售單位成本單個(gè)用戶訂單客戶銷售指標(biāo)解決方案附加值系統(tǒng)環(huán)境長(zhǎng)期伙伴人的生產(chǎn)力主客戶營(yíng)銷對(duì)銷售人員的挑戰(zhàn)關(guān)系銷售RELATIONSHIPSELLING顧問(wèn)式銷售CONSULTINGSELLING競(jìng)爭(zhēng)性銷售COMPETITIVESELLING方案銷售SOLUTIONSELLING主客戶營(yíng)銷對(duì)銷售人員的挑戰(zhàn)主客戶管理的基本方法顧問(wèn)式銷售傳統(tǒng)銷售和顧問(wèn)式銷售的比較傳統(tǒng)的銷售循環(huán)過(guò)程顧問(wèn)式的循環(huán)過(guò)程傳統(tǒng)銷售和顧問(wèn)式銷售的比較傳統(tǒng)的銷售循環(huán)過(guò)程學(xué)習(xí)產(chǎn)品尋找開(kāi)發(fā)潛在客戶演示/介紹建議定單發(fā)送顧問(wèn)式的循環(huán)過(guò)程學(xué)習(xí)技術(shù),行業(yè)和不同的市場(chǎng)分割面開(kāi)發(fā)潛在客戶收集需求信息與同事溝通所獲需求信息與顧客溝通供應(yīng)商的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)并鎖定需求建議再接觸設(shè)計(jì)方案發(fā)送超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代主客戶管理的方法（論）和技能（巧）為什么要用顧問(wèn)式銷售方法以為中心以為驅(qū)動(dòng)力正確領(lǐng)會(huì)深化培育量身定做的由及引出更大的和周而復(fù)始的顧問(wèn)式銷售的意義為什么要用顧問(wèn)式銷售方法以客戶為中心以需求為驅(qū)動(dòng)力正確領(lǐng)會(huì)對(duì)方表達(dá)的意思深化培育關(guān)系量身定做的方案由表及里引出更大的和周而復(fù)始的業(yè)務(wù)顧問(wèn)式銷售的意義顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)顧客是如何描述優(yōu)秀的顧問(wèn)式銷售人員他知道我們的需求他了解我們的業(yè)務(wù),熟悉我們的行業(yè)以及發(fā)展趨勢(shì)他非常誠(chéng)實(shí)和正直他總是說(shuō)到做到他非?？煽克诠緝?nèi)的關(guān)系非常不錯(cuò),總是能幫我們找到解決問(wèn)題的支持他非常善于傾聽(tīng)和提問(wèn)角色轉(zhuǎn)變從銷售員到咨詢顧問(wèn)銷售員從產(chǎn)品出發(fā)找客戶知識(shí)注重于產(chǎn)品特性和功能獨(dú)自工作/個(gè)人英雄咨詢顧問(wèn)為顧客找方案知識(shí)注重于信息系統(tǒng)技術(shù)如ERP/SCM垂直市場(chǎng)VERTICALMARKETS按一定行業(yè)劃分需求分析顧客的業(yè)務(wù),組織和所處環(huán)境,以及其需求懂得利用各種不同的資源和合作顧問(wèn)式銷售的主要方法之一傾聽(tīng)提問(wèn)參與解決問(wèn)題建立信任傾聽(tīng)時(shí)要注意多聽(tīng)少說(shuō)通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解認(rèn)識(shí)你的客戶全神貫注注意談話中的事實(shí)部分客戶的表達(dá)的想法是既定事實(shí),不論你個(gè)人接受與否,都應(yīng)接收聽(tīng)話聽(tīng)音,發(fā)現(xiàn)潛臺(tái)詞作為開(kāi)放式談話中的一員注意感情和情緒靈活應(yīng)用你預(yù)先設(shè)計(jì)的議程注意運(yùn)用相互溝通技巧詢問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)有針對(duì)性的問(wèn)題問(wèn)能導(dǎo)致談話進(jìn)一步深入的問(wèn)題問(wèn)有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向詢問(wèn)盡可能避免令顧客為難或疑惑的問(wèn)題問(wèn)能使你對(duì)客戶有總體了解和看法的問(wèn)題四種基本詢問(wèn)技巧開(kāi)放型,封閉型,選擇型,反射型有效的詢問(wèn)工具SCOTSMANSITUATION現(xiàn)狀客戶的業(yè)務(wù)是什么目前狀況如何它的營(yíng)業(yè)范圍,規(guī)模,行業(yè)地位誰(shuí)是它們的顧客相關(guān)業(yè)務(wù)的處理能力如何產(chǎn)品服務(wù)種類發(fā)展趨勢(shì),方向,戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵是什么行業(yè)發(fā)展COMPETITION競(jìng)爭(zhēng)狀況目前物流業(yè)務(wù)由誰(shuí)提供外發(fā)業(yè)務(wù)狀況如何誰(shuí)是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況其產(chǎn)品服務(wù),銷售手段,策略等ORGANIZATION組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)圖各部門主要功能各部門是如何聯(lián)系哪些是關(guān)鍵部門,其影響力如何TIMESCALES時(shí)間表戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施時(shí)間日程計(jì)劃要完成其目標(biāo)所需各種資源到位的時(shí)間表對(duì)某些特殊項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度要求客戶公司的財(cái)政年度業(yè)務(wù)淡季和旺季的時(shí)間有效的詢問(wèn)工具SCOTSMANSPEND目前花費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)目前的花費(fèi)情況外包費(fèi)用如要得到該項(xiàng)目需付出的費(fèi)用是多少M(fèi)ONEY錢預(yù)算計(jì)劃預(yù)算計(jì)劃和程序誰(shuí)是決策者,影響者,使用者預(yù)算審批過(guò)程和時(shí)間資金來(lái)源AUTHORITY權(quán)誰(shuí)是實(shí)權(quán)者你的聯(lián)系人的權(quán)限如何采購(gòu)過(guò)程中的授權(quán)情況NEED需求他們目前碰到的最頭痛的問(wèn)題是什么目前系統(tǒng)對(duì)解決這些問(wèn)題的幫助和局限對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,有無(wú)進(jìn)行核實(shí)客戶有何期望他們需求的具體規(guī)格如何業(yè)務(wù)優(yōu)先序如何排列客戶是否相信你有能力提供他所要求的方案參與解決問(wèn)題幫助你的客戶成功提供有價(jià)值的信息把客戶當(dāng)作你的伙伴推動(dòng)客戶進(jìn)入解決問(wèn)題的程序，并全程參與通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)促進(jìn)程序的運(yùn)轉(zhuǎn)保留多種可供選擇的解決方案和創(chuàng)意，不要局限于有限的解決方案中創(chuàng)造公開(kāi)交流的氣氛，在討論解決方案時(shí)不做任何評(píng)價(jià)把解決方案盡可能建立在顧客的想法上注意對(duì)顧客的公平和鼓勵(lì)雙贏的態(tài)度提供更多的信息和資源使客戶有更廣的思索空間建立信任言行一致說(shuō)到做到一致性公正無(wú)偏的對(duì)待顧客意見(jiàn)誠(chéng)實(shí),不隱瞞相關(guān)問(wèn)題共享關(guān)鍵信息尊重顧客和顧客的參與注意辨別和接受每個(gè)人的不同可靠,值得依賴對(duì)顧客的全力支持顧問(wèn)式銷售中的方法之二銷售的基本步驟初步接觸拜訪目的計(jì)劃聯(lián)系人收集信息引發(fā)客戶興趣初步的判斷制定你的工作計(jì)劃和建議報(bào)告我是否找到了真正的客戶我是否從客戶處獲得了真正的信息我是否獲得并驗(yàn)證了客戶的需求我是否找到了適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)制定行動(dòng)計(jì)劃（SMART行動(dòng)初次會(huì)面MEETING調(diào)查SURVEY建議書PROPOSAL訂單ORDER安裝INSTALL培訓(xùn)TRAINING支持SUPPORT日期2/8/20042/15/20043/20/20044/22/20045/01/20045/05/2004TBD需求NEED影響INFLUENCE問(wèn)題PROBLEM現(xiàn)狀SITUATION探詢/開(kāi)放式詢問(wèn)挖掘/限定式詢問(wèn)聯(lián)系/后果的考慮確認(rèn)/對(duì)方案的需求如何有效的發(fā)現(xiàn)需求SPIN了解現(xiàn)狀的一個(gè)有用的工具畫出權(quán)力圖權(quán)力圖的背后弄清影響因素影響因素從何而來(lái)與相關(guān)影響者接觸設(shè)法以例外打破現(xiàn)有條框如何處理客戶的反論表示認(rèn)同/理解ACKNOWLEDGE澄清/解釋CLARIFY回答/響應(yīng)RESPOND確認(rèn)/總結(jié)CONFIRM主客戶管理中的銷售技能方案銷售基本銷售技能的特點(diǎn)確認(rèn)誰(shuí)是潛在客戶驗(yàn)證潛在客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)詢問(wèn)與需求有關(guān)的問(wèn)題確定顧客在購(gòu)買過(guò)程中的位置處理反論表達(dá)FAB提出建議價(jià)格談判完結(jié)和簽約業(yè)務(wù)實(shí)施了解售后的問(wèn)題和反應(yīng)基本功的SPADCO站樁功SPADCO銷售循環(huán)的不同階段SUSPECTPROSPECTANALYSISDEMOCLOSEORDER準(zhǔn)客戶潛在客戶分析演示完結(jié)定單基本銷售技巧與主客戶管理技能基本銷售技巧與主客戶管理技能主客戶管理的3大高級(jí)銷售技能實(shí)施方案銷售SOLUTIONSAPPROACH發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系關(guān)系LONGTERMRELATIONSHIP高層拜訪高層關(guān)系）CALLINGHIGH什么是方案銷售SOLUTIONSELLING方案銷售指向客戶提供解決其問(wèn)題的整體辦法，包括一系列廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)，用以解決某一客戶特定的業(yè)務(wù)問(wèn)題。方案銷售的特點(diǎn)方案銷售的特點(diǎn)運(yùn)用解決問(wèn)題的方法與顧客的購(gòu)買程序直接連結(jié)詢問(wèn)需求更注重診斷，而不僅僅是了解超越單一需求，代之以對(duì)整個(gè)組織的影響對(duì)未預(yù)料問(wèn)題的充分準(zhǔn)備從大局著眼集思廣益尋找各種解決方案長(zhǎng)期顧客關(guān)系的特點(diǎn)（LONGTERMRELATIONSHIP長(zhǎng)期顧客關(guān)系的特點(diǎn)（LONGTERMRELATIONSHIP超過(guò)一次性買賣對(duì)彼此關(guān)系有較深的認(rèn)可和承諾對(duì)根本性問(wèn)題的了解，設(shè)身處地的予以回應(yīng)從緊密合作角度出發(fā)考慮問(wèn)題共同解決問(wèn)題對(duì)未來(lái)變化可能帶來(lái)的問(wèn)題的準(zhǔn)備更好了解外部的業(yè)務(wù)表達(dá)由產(chǎn)品和服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值，而非產(chǎn)品本身成為顧客團(tuán)隊(duì)的一員，顧客和供應(yīng)商身份變得模糊高層拜訪（CALLINGHIGH）高層次拜訪是指與客戶公司的關(guān)鍵人物,決策者或影響者進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)談,交流和溝通高層拜訪（CALLINGHIGH）高層次拜訪的特點(diǎn)和益處主客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程主客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)你的目標(biāo)不僅僅只是保持或保護(hù)住某一個(gè)客戶，而是開(kāi)發(fā)出新的、附加的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)主客戶開(kāi)發(fā)的四個(gè)階段和重點(diǎn)現(xiàn)狀充分了解現(xiàn)狀，找出問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)理想了解和理解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略差距找出現(xiàn)狀和理想的差距行動(dòng)針對(duì)差距制定主客戶發(fā)展計(jì)劃制定主客戶發(fā)展計(jì)劃計(jì)劃的三步驟1客戶公司的成功的關(guān)鍵因素2你的目標(biāo)3你的計(jì)劃和策略推進(jìn)主客戶管理進(jìn)展的方法推進(jìn)主客戶管理進(jìn)展的方法組成跨部門的主客戶開(kāi)發(fā)管理項(xiàng)目小組討論會(huì)、講座和培訓(xùn)同事間交流閱讀有關(guān)日?qǐng)?bào)，雜志和書籍因特網(wǎng)定期舉行客戶項(xiàng)目小組會(huì)議與你的經(jīng)理交流客戶管理進(jìn)展情況公司各部門，各種資源的利用主客戶營(yíng)銷管理程序KAMMPKEYACCOUNTMARKETINGMANAGEMENTPROCESS主客戶營(yíng)銷管理的10大步驟步驟1確認(rèn)潛在客戶步驟2初步接觸步驟3發(fā)現(xiàn)客戶興趣步驟4弄清客戶需求步驟5決定備選方案步驟6闡述建議書并獲得客戶認(rèn)定步驟7談判并完結(jié)訂單步驟8管理方案執(zhí)行步驟9評(píng)估方案執(zhí)行步驟10再循環(huán)發(fā)展方案主客戶管理的成功取決于學(xué)習(xí)客戶和客戶行業(yè)的知識(shí)關(guān)注變化，并思考如何利用發(fā)現(xiàn)和理解客戶的現(xiàn)狀和問(wèn)題找出現(xiàn)狀和理想的差異以行動(dòng)方案解決差異SSPNIS主客戶管理的成功取決于SLIDESHARINGKNOWLEDGETHENEXTSTEPWETHINKSHARINGKNOWLEDGEINBUSINESSISTHENEXTLOGICALSTEPAFTERQUALITY,REENGINEERINGANDDOWNSIZINGESPECIALLYFORTHOSECOMPANIESINTERESTEDINANEWPHASEOFGROWTHCREATINGWAYSTOSYSTEMATICALLYSHAREYOURCOMPANYSKNOWLEDGEWILLHELPYOURPEOPLEBECOMEMOREEFFECTIVEYOURCOMPANYBEMOREPRODUCTIVEMOREINNOVATIVEANDEFFICIENTATDEVELOPINGNEWPRODUCTSANDSERVICES,GETTINGTHEMTOMARKETMOREQUICKLY,ANDSERVINGYOURCUSTOMERSINNEWANDBETTERWAYSINFACT,WEBELIEVETHATMANAGINGFORKNOWLEDGEPARTICULARLYTHESHARINGOFKNOWLEDGEWILLBEABUSINESSIMPERATIVEASWEAPPROACHTHE21STCENTURYASPETERDRUCKERANDOTHERSHAVEBEENTELLINGUSFORSOMETIME,KNOWLEDGEISONEOFTHEFEWASSETSCOMPANIESHAVETODIFFERENTIATETHEMSELVESFROMONEANOTHER,ANDTOCREATEASUSTAINABLEADVANTAGEOVERCOMPETITORSKNOWLEDGEASSETSAREBECOMINGMOREIMPORTANTTHANLAND,CAPITALANDLABORHERESWHATDRUCKERSAIDATARECENTCONFERENCESLIDESHARINGKNOWLEDGETHENEXTSTEPWETHINKSHARINGKNOWLEDGEINBUSINESSISTHENEXTLOGICALSTEPAFTERQUALITY,REENGINEERINGAND