目錄消防應(yīng)急預(yù)案臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施地震發(fā)生時應(yīng)急措施打架、斗毆、流氓滋事的防范及處理賓客損壞酒店財物賓客將酒店用品私自帶走停電、停水應(yīng)急處理程序賓客醉酒處理賓客異常要求處理賓客意外受傷賓客突發(fā)疾病及傳染病賓客死亡車輛丟失、車輛被撞賓客攜帶危險物品盜竊應(yīng)急處置電梯發(fā)生故障的處置對爆炸及可疑爆炸物品的處置搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件對未鎖門情況的處置發(fā)現(xiàn)被通緝嫌犯、嫌疑車輛食物中毒處置涉外案件、事故處置突發(fā)性水浸事故的處置消防應(yīng)急預(yù)案【程序】火情報警一火情確認(rèn)一通知各部及總經(jīng)理一組織義務(wù)消防隊滅火一各部按部門職能采取相應(yīng)行動一組織疏散客人一與專業(yè)消防隊配合滅火一做好善后處理工作【內(nèi)容】為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴(kuò)大蔓延，酒店須設(shè)置消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心（人員名單、架構(gòu)及聯(lián)系方式張貼上墻并更新）。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。1火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責(zé)任及時報警（視火情報警）。按以下辦法處理1發(fā)現(xiàn)火情拔打店內(nèi)報警電話（內(nèi)線電話，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。2如有可能應(yīng)先滅火，然后報消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。3如果火勢較大，消控中心應(yīng)必須迅速報告酒店總指揮。2火情確認(rèn)1消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶房門總卡趕到現(xiàn)場，同時通知保安員攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場。確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。2確認(rèn)火情應(yīng)注意不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3火情通報1消防控制中心立即通知總臺，告之火情確認(rèn)，然后由總臺按程序進(jìn)行操作。保安員攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。2總臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門一級火情出事部門、值班經(jīng)理、工程經(jīng)理/主管、客房經(jīng)理/主管。二級火情總經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程經(jīng)理/主管及各分部門經(jīng)理/主管、著火部門及其他部門。4領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主管、客房經(jīng)理/主管、餐飲經(jīng)理/主管等組成，其主要任務(wù)是1組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報警。2根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5義務(wù)消防隊行動火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動方法是1義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。2義務(wù)消防隊員拿好滅火器材，跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場。3迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。4迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展報告指揮部及副總指揮。6各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動1保安部行動保安領(lǐng)班攜帶對講機(jī)迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令；保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測；協(xié)助疏散客人，按指令進(jìn)行救火。2工程部行動；工程部經(jīng)理/主管迅速趕往消防中心，接受指令；工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源；工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；3客房部行動部門經(jīng)理/主管迅速趕到消防中心接受指令；樓層領(lǐng)班、服務(wù)員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；值臺及其它人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。4前臺立即備份酒店客人入住資料，把客房的客人入住情況，入住的房號等資料提供給酒店總指揮。5其它部門行動1接到通知后，各部崗位人員集合待命；2積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，做好疏散工作。3銷售部門負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時搶救傷病人員。7、必要時的客人疏散根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實施辦法是1消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。2值班經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。3值班經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點(diǎn)。8、與專業(yè)消防隊配合如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是1各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。2保安人員負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位。3保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊趕到出事現(xiàn)場。4工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作1各部門負(fù)責(zé)人要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。2工程部視情負(fù)責(zé)與自來水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系。3銷售部及時與醫(yī)院聯(lián)系相關(guān)情況。4餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。5工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。6保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場和酒店的財產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。7實施中的注意事項A當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時，應(yīng)第一時間進(jìn)行撲救，不驚動消防機(jī)關(guān)。B火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。C客房部在實施疏散計劃時；要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不可使用電梯。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。D客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的老人；是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施1、在臺風(fēng)來臨前工程部應(yīng)對酒店各區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸；2、工程部、保安部應(yīng)做好酒店低洼處防洪措施，提前放置足夠的防洪沙袋，防止雨水進(jìn)入酒店造成損失；各部門如發(fā)現(xiàn)有漏水點(diǎn)、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及保安部進(jìn)行搶險，如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知值班經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)；3、當(dāng)遇上強(qiáng)風(fēng)強(qiáng)降雨等惡劣天氣時，應(yīng)提醒酒店車輛緩速行駛；提醒員工出行時，應(yīng)謹(jǐn)慎駕車，遇暴風(fēng)暴雨時，停止行駛，選擇安全地段避風(fēng)避雨并盡量減少出行；4、保安人員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。強(qiáng)風(fēng)時，勸阻客人切勿隨意外出；同時要加強(qiáng)警戒，防止給人趁機(jī)作案。5、客房部對經(jīng)常因下雨而出現(xiàn)滲漏水的區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)巡查并提前采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，以防止可能的因臺風(fēng)而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置小心地滑牌用以提請賓客關(guān)注安全問題，同時進(jìn)行必要且及時的積水清理。6、消控中心對全酒店進(jìn)行安全監(jiān)控，時刻關(guān)注因可能的短暫停電而造成電梯困住賓客現(xiàn)象的發(fā)生；發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告上級處理。7、值班經(jīng)理關(guān)注臺風(fēng)期氣象預(yù)報，將臺風(fēng)最新詳情，及時通知酒店各部門第一負(fù)責(zé)人，做好防臺措施；準(zhǔn)備好止血藥、繃帶、膠布等常用藥品，以備急需。8、各工作崗位人員應(yīng)關(guān)好所轄工作區(qū)域門窗并堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負(fù)責(zé)人及安全部報告。如發(fā)現(xiàn)玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強(qiáng)風(fēng)吹碎，玻璃飛派造成安全事故。9、臺風(fēng)、暴雨過后，若有門窗破損、設(shè)備損壞，應(yīng)做好拍照、資料留存工作，報保險公司確認(rèn)損失后立即通知工程部進(jìn)行更換、維修。臺風(fēng)、暴雨可能造成停水停電等現(xiàn)象，各部門要及時做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作備好應(yīng)急照明設(shè)施，嚴(yán)禁時用明火照明，預(yù)防消防事故發(fā)生。臺風(fēng)期間各部門主要工作總經(jīng)理/值班經(jīng)理組織好臺風(fēng)、暴雨搶險工作救災(zāi)的工作協(xié)調(diào)、安排及宣傳活動，穩(wěn)定員工情緒；提前組織檢查，準(zhǔn)備搶險物資及設(shè)備工程部檢查各區(qū)域電氣設(shè)備設(shè)施及各個機(jī)房（高低配、弱電房等，特別是各個機(jī)房排水系統(tǒng)，確保各處下水道暢通，準(zhǔn)備好排水水泵。檢查樓頂及各處下水口是否通暢，清理雜物；及時切斷水災(zāi)受淹區(qū)域電源，防止電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮分配的搶險救災(zāi)任務(wù)，組織人員進(jìn)行搶險救災(zāi)餐廳/廚房臺風(fēng)暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、廚房、二級倉庫等區(qū)域進(jìn)行巡檢；做好急救藥品和臨時治療點(diǎn)的準(zhǔn)備提前備好一定的食品，盡可能保證一線搶險員工的正常就餐；關(guān)閉該區(qū)域門窗、水電、天燃?xì)?，?yán)防不穩(wěn)定突發(fā)事件的發(fā)生，必要時組織客人進(jìn)行安全緊急疏散，按酒店指令，組織人員做好搶險救災(zāi)任務(wù)。前臺打印備份客史/賬務(wù)資料，以防臺風(fēng)暴雨期間造成資料丟失，檢查相關(guān)區(qū)域，有無滲水漏水現(xiàn)象，防止設(shè)備設(shè)施損壞。提醒入住客人在臺風(fēng)暴雨期間進(jìn)出安全，盡量不要外出。檢查行李房，防止雨水滲漏造成損失。按照指令，做好防臺救災(zāi)工作?？头坎繖z查轄區(qū)所有客房樓道內(nèi)門窗的完好及關(guān)閉情況，并做好各個區(qū)域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，需派人留守值班；及時清理滲漏水，并安放防滑告示牌；財務(wù)部做好現(xiàn)金、帳單、重要資料的妥善保管，需“隔空離地”存放，防止雨水滲漏；總倉需注意警戒水位，做好轉(zhuǎn)移物資準(zhǔn)備。統(tǒng)計臺風(fēng)暴雨過財產(chǎn)損失，聯(lián)系保險公司取證索賠；保安部臺風(fēng)、暴雨期間，準(zhǔn)備好足夠的防洪沙袋，做好低洼處的堵塞工作，加強(qiáng)酒店室內(nèi)外的巡查，發(fā)現(xiàn)任何險情，必須先報告再搶險，不可單獨(dú)操作，以免發(fā)生安全事故；在巡查時提高警惕，確保自身安全。服從指揮，按照指示組織人員奔赴受災(zāi)現(xiàn)場，搶險救災(zāi)，做好暴雨臺風(fēng)期間的安全保衛(wèi)工作，防止“趁火打劫”。地震發(fā)生時應(yīng)急措施【程序】指揮部組織人員搶險一第一時間迅速關(guān)閉、切斷電源、燃?xì)?、供水系統(tǒng)一發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散一震后恢復(fù)供電、供水、供氣一對各部門人員及賓客進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)一、搶險行動1、震后第一時間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。2、搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣。3、組織指揮全酒店人員迅速開展搶險救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；4、保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。5、地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點(diǎn)要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1、要告知員工與賓客，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2、部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。絕對禁止使用電梯；3、部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。4、如樓層較高，建議賓客與員工在衛(wèi)生間等小開間場所就地避險打架、斗毆、流氓滋事的防范及處理預(yù)防措施1、值班經(jīng)理、保安人員在酒店門前、車場、大堂等重點(diǎn)地區(qū)要加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)；2、密切關(guān)注酒店大門進(jìn)出的客人，防止不法、閑雜人員進(jìn)入；3、巡邏、值班人員密切關(guān)注滯留在店內(nèi)的可疑人員，通過觀察、詢問，對有不正當(dāng)行為的人員一律委婉勸離酒店；4、值班經(jīng)理、保安人員加強(qiáng)巡視，對成群結(jié)對的可疑人員，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止；5、客房服務(wù)人員在工作中注意觀察訪客與住客的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報值班經(jīng)理。報警1、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時用報告值班經(jīng)理，并通知在崗保安控制事態(tài)；2、報告人要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名；處理辦法1、值班經(jīng)理、保安值班人員接到報警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，視情況將斗毆雙方分開并帶到保安部（注意方式及人身安全，若無法控制，應(yīng)及時報警處理）。做好筆錄，并提出對事件的處理意見；2、保安部現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清統(tǒng)計酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量；3、如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告公安機(jī)關(guān)；4、在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收；5、毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系醫(yī)院處理。賓客損壞酒店財物1、接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取所在部門和當(dāng)事人的陳述，認(rèn)真核實；2、應(yīng)禮貌地向賓客了解物品損壞地原因，無論賓客有意或無意損壞酒店財物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店地制度，并作出合情合理處理；3、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償；如賓客承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)按照物品賠償價進(jìn)行賠償；4、賠償辦法住店賓客，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入客帳；非住店賓客，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開具收款憑證，雙方簽名并留存一份，同時向賓客致謝；5、如賓客對賠償有不同的看法，可向上級匯報，請示解決辦法?！咀⒁狻繜o論采取何種處理方法，對賓客應(yīng)以禮相待，處理要合情合理，不能傷害賓客的自尊心，不要因為賠償事故而失去了這個賓客對酒店的信任，導(dǎo)致客戶流失。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經(jīng)理。賓客將酒店用品私自帶走1、得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接與賓客聯(lián)系，禮貌而有技巧地詢問賓客有無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取酒店的物品”2、如果賓客肯定或確認(rèn)，通知客帳中加入賠償帳單，感謝賓客對酒店物品加入賠償帳單，絕對不能隨意說賓客偷竊或采取搜查方法；3、事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經(jīng)理。停電、停水應(yīng)急處理程序1、發(fā)生停電、停水事故，值班經(jīng)理等所有人員都必須保持冷靜，堅守崗位，組織力量采取妥善措施，首先考慮對客服務(wù)，盡快排除故障，消除影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問；2、做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)，維持秩序；通知相關(guān)人員立即對酒店主要出入口嚴(yán)加看護(hù)，以防不測；3、協(xié)助事發(fā)部門做好賓客人身和財產(chǎn)的安全保護(hù)；4、通知工程維修人員查明事故原因，采取補(bǔ)救措施；5、向賓客做好解釋致歉工作，說明已在采取的應(yīng)急措施，取得賓客的諒解，并詢問賓客是否需要應(yīng)急服務(wù)，通知有關(guān)部門落實賓客的應(yīng)急服務(wù)要求，將可能對酒店造成的損失降到最低限度。6、如停電時有賓客在電梯，必須第一時間與被困電梯內(nèi)的賓客取得聯(lián)系，采取應(yīng)急開門措施，并向賓客道歉；7、如停水時，賓客正在沐浴，賓客要求送水進(jìn)客房的，應(yīng)安排人員送水；8、酒店領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場坐陣，督促工程維修人員盡快排除事故故障；9、恢復(fù)供電或供水后，協(xié)助有關(guān)部門恢復(fù)正常秩序，并督促有關(guān)方面進(jìn)行檢查，防止電器故障、漫水等后續(xù)事故發(fā)生；10、事畢詳細(xì)填寫事故報告呈報公司運(yùn)營部。賓客醉酒處理及注意事項【提示】在服務(wù)中碰到醉酒的賓客要注意照顧，否則很容易發(fā)生醉酒鬧事、酒后不清醒未掐滅煙頭引成火災(zāi)、有心臟病史者因此而死亡等事故，所以客房服務(wù)將醉酒處理列入重要工作。1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客飲酒過量時，要同相關(guān)部門聯(lián)系，停止供應(yīng)酒類，提醒送些解酒食品，并在適當(dāng)時機(jī)向賓客提出忠告，防止賓客因醉酒而發(fā)生事故；2、外來醉客，應(yīng)及時攙扶進(jìn)入房間，并送解酒飲料或淡茶；安頓賓客休息，床前放置垃圾筒，房間留床頭燈及廊燈，并提醒賓客不要臥床吸煙，以避免因此不慎而引起火災(zāi)，危及賓客安全；3、醉客糾纏要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等剌激語言激怒客人，應(yīng)用“先生，我替你泡杯茶好嗎”或“請您早點(diǎn)休息吧”等禮貌語言請賓客早進(jìn)房休息；對吵鬧的醉客要留意監(jiān)視，有異常行為報知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；因醉酒而損壞公物、侵害他人行為的，要迅速通知保安部派人制止；4、對倒地不醒的醉客，服務(wù)員要報告領(lǐng)導(dǎo)，會同保安人員一起將賓客扶至房間，切不可單獨(dú)扶賓客入房或單獨(dú)幫助賓客入寢，以免意外發(fā)生；如情況允許，可設(shè)法聯(lián)系醉酒客人朋友幫忙看護(hù)；5、如醉客到處嘔吐，弄臟房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)報告領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場查看，根據(jù)賓客酒醉情況，讓賓客先安靜休息，保護(hù)現(xiàn)場，做好記錄，待賓客酒醒后，敬請賓客按酒店規(guī)定賠償。6、如醉酒賓客玩弄打火機(jī)，應(yīng)迅速通知保安部，將賓客帶至安全場所，以防火災(zāi)事故發(fā)生；7、夜班服務(wù)員要注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，做好工作記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)及保安人員進(jìn)房檢查。賓客異常要求處理【提示】個別住店賓客在與酒店工作人員接觸中，會提出一些異?；蛏婕氨Ｃ艿囊恍﹩栴}，此時應(yīng)注意選用適當(dāng)婉轉(zhuǎn)的言辭慎重處理。1、當(dāng)賓客詢問酒店經(jīng)營管理情況時，服務(wù)員應(yīng)答復(fù)“不大清楚”，提請賓客到有關(guān)部門去詢問；2、賓客對本地環(huán)境不熟請服務(wù)員在業(yè)余時間作向?qū)?，服?wù)員應(yīng)表示沒有時間或禮貌婉拒，如賓客要求，可以代賓客與旅游服務(wù)部門聯(lián)系3、賓客提出代購食品、飲料、藥品等要求，服務(wù)員應(yīng)盡可能地滿足賓客的要求，但必須問清楚所購食品、飲料、藥品的種類、數(shù)量及大致價格（代購藥品時須請賓客自己寫明藥品名稱）；4、賓客請服務(wù)員幫助開啟箱鎖，不可直接為賓客進(jìn)行破壞性開啟，要征得賓客意見，迅速聯(lián)系工程部維修人員處理；5、如賓客提出邀請服務(wù)員進(jìn)行一系列活動，應(yīng)對賓客表示感謝并以工作緊張等為由表示難以赴約，請賓客諒解；如賓客再次邀請，也應(yīng)禮貌婉拒；6、少數(shù)賓客向服務(wù)員提出找人或找地方尋歡作樂，服務(wù)員應(yīng)禮貌地婉言拒絕，講明難以相助，請賓客諒解；千萬不要過多解釋，以免賓客糾纏不休；7、若賓客提出購買房間內(nèi)固定物品請求，服務(wù)員不可隨口應(yīng)允或隨便開價，可答復(fù)房內(nèi)設(shè)施不可出售；如確想購買，先請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系財務(wù)及倉庫問清有無存貨及具體價格，為其訂購。賓客意外受傷1、接到報告，值班經(jīng)理及在店人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷勢與受傷原因。2、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。3、如傷勢嚴(yán)重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向門店總經(jīng)理匯報，隨時與在醫(yī)院的陪同人員保持聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。4、在客人治療期間，應(yīng)及時探望和慰問客人，同時為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。5、如客人受傷是因酒店的責(zé)任造成，立即報告門店總經(jīng)理并采取保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將與當(dāng)事人協(xié)商酌情給予一定的賠償。如不能達(dá)成一致，分歧較大，門店總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報以采取進(jìn)一步措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。6、詳細(xì)、如實記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報公司運(yùn)營部備案。賓客突發(fā)疾病及傳染病賓客一般病癥1、接到客人提出就診要求，首先詢問客人身份和病情，并視情況通知餐廳注意飲食調(diào)理。2、客人提出去醫(yī)院就診要求，幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。賓客病情嚴(yán)重1、接到報告5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送病人前往醫(yī)院。2、為避免驚動其他賓客，可通知工程部控制電梯，或從酒店邊門將病人送往。3、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表門店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問。4、隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向門店總經(jīng)理匯報客人病情。5、事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報總部有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。得知客人是傳染病人1、在注意保密工作前提下，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系；2、避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人；3、勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)；4、并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關(guān)通道；5、與有關(guān)方面聯(lián)系采取對客人出入過的所有場所進(jìn)行消毒工作。整個過程應(yīng)避免驚擾其他客人而損害酒店聲譽(yù)及酒店正常營業(yè)；6、所有與傳染病人接觸的人員到有關(guān)醫(yī)療單位體檢；7、事后妥善處理客人有關(guān)入住酒店事宜。賓客死亡1、接到賓客死亡報告，酒店應(yīng)作好以下工作1值班經(jīng)理立即趕往現(xiàn)場，同時第一時間通知門店總經(jīng)理立即到達(dá)并通報公司運(yùn)營部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2保護(hù)好現(xiàn)場；3尋找第一發(fā)現(xiàn)死亡的證人和報告人，作好陳述筆錄，同時報告公安部門、上級領(lǐng)導(dǎo)；4注意保密，以不驚擾其他住店客人。2、公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，酒店應(yīng)作好以下工作1向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞；2了解現(xiàn)場勘察情況和死亡性質(zhì)；3提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響；4經(jīng)公安部門同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場。5妥善處理善后事宜?！咎崾尽渴庐呍敿?xì)記錄事件處理的全過程，填寫事故報告存檔，并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)及運(yùn)營部備案。外界采訪或詢問須由公司指定人員統(tǒng)一作答。賓客車輛丟失、被揸處置預(yù)案一、車輛丟失的處理1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)或賓客反映車輛被盜，及時報告值班經(jīng)理；2、保護(hù)現(xiàn)場，設(shè)立警戒線；3、及時查明車輛停放的時間、車位號及車主相關(guān)信息；4、及時聯(lián)系車主，根據(jù)車主的意向，及時向公安部門報案；5、為相關(guān)部門提供相應(yīng)的資料，配合公安機(jī)關(guān)破案；6、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)做好事故分析。二、車輛被撞的處理1、發(fā)現(xiàn)車場車輛被撞，將肇事車輛扣留；2、及時通知值班經(jīng)理；3、聯(lián)系被撞車輛的車主，由被撞車主與肇事車主進(jìn)行相互調(diào)解處理；4、做好對被撞車輛、肇事車輛的相關(guān)登記手續(xù)（如車牌號、車型與雙方的有效證件等），進(jìn)行備案。攜帶危險物品進(jìn)房危險品是指易燃易爆、腐蝕性、劇毒、放射性物品、毒品、麻醉品、槍支彈藥等。1、認(rèn)真細(xì)致做好安全宣傳工作，做好小件寄存開包檢查工作。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險物品，經(jīng)檢驗有合法證明的，要動員其存到酒店以外安全地方；2、賓客經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻動員后，仍不將危險物品移往安全地方的，值班經(jīng)理應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，同時靈活控制人和物，避免危險物品擴(kuò)散或發(fā)生意外事故，值班經(jīng)理及時妥善作出處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。盜竊應(yīng)急處置預(yù)案1、在巡視中如遇盜竊，及時監(jiān)控行竊人，并實施監(jiān)控錄像；2、及時報告值班經(jīng)理；3、迅速組織人力趕赴現(xiàn)場，控制各出口實施抓捕，做到人臟并獲或及時制止（注意員工人身安全），并做好現(xiàn)場保護(hù)，為公安人員現(xiàn)場取證做準(zhǔn)備；4、將行竊人帶到辦公室，檢查隨身攜帶物品，防止隨身攜帶兇器傷人，并做好詳細(xì)詢查記錄，并對其身份進(jìn)行確認(rèn)；5、對繳收的行竊物品進(jìn)行登記，與失竊物品的賓客核對丟失物品，并辦理物品移交手續(xù)；6、征求賓客意見與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，將行竊者交予公安部門處理。電梯發(fā)生故障處置預(yù)案電梯發(fā)生沖頂、蹲底、關(guān)人時的處理方法1、值班人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，通過電話或其它方式告誡乘客切勿扒門跳出電梯，穩(wěn)定客人情緒；2、通知工程人員及時趕到現(xiàn)場，與梯內(nèi)客人保持聯(lián)系，告訴客人電梯運(yùn)行情況，請客人不要驚慌；3、將電梯運(yùn)行到首層，放出梯內(nèi)客人，并向客人致歉；4、立即查找問題，對其進(jìn)行檢修。發(fā)生火災(zāi)時的處理方法1、發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)盡快將電梯開到安全樓層，引導(dǎo)客人到安全的地方；2、待乘客全部撤出后切斷電源，并將各層防火門關(guān)閉，防止向其它樓層延燒；3、火災(zāi)后要對電梯進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確認(rèn)無誤后，方可投入使用。電梯周圍發(fā)現(xiàn)跑水時地處理方法1、發(fā)現(xiàn)電梯周圍跑水時，并且水已將電梯箱淋濕時，無論電梯在任何樓層，都應(yīng)立即停止運(yùn)行，切斷電源；2、工程人員于電梯機(jī)房用盤車方式把電梯箱放置在頂層，防止可能造成燒毀電腦板；3、事后，應(yīng)檢查各樓層廳門及電梯底坑設(shè)備，確定無誤后方可投入運(yùn)行。故障處理完畢后，由值班經(jīng)理填寫相關(guān)報告向領(lǐng)導(dǎo)及時匯報處理結(jié)果。對爆炸及可疑爆炸物品的處置預(yù)案發(fā)現(xiàn)可疑物的處理1、報告在酒店范圍內(nèi)任何人發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品，應(yīng)及時向門店總經(jīng)理報告；2、報告人要報清姓名、時間、地點(diǎn)、物品形狀、以及現(xiàn)場基本情況，接信息人員按下列次序進(jìn)行通知在店值班經(jīng)理，工程、保安人員；3、管理人員、保安人員在到達(dá)現(xiàn)場后，不得輕易搬弄、移動爆炸可疑）物品，在爆炸物周圍25米設(shè)立警戒線；4、疏散25米警戒線以內(nèi)的所有人員；5、值班經(jīng)理及服務(wù)人員在趕赴現(xiàn)場同時，根據(jù)門店總經(jīng)理的指示通知公安部門，匯報可疑物品形狀、數(shù)量及位置；6、由現(xiàn)場工作人員負(fù)責(zé)疏散其他客人，視情況做出決定撤出整個建筑；7、由保安及工程人員負(fù)責(zé)作好滅火及處理爆炸后現(xiàn)場工作；8、安排組織搶救傷員；9、如要害部位發(fā)現(xiàn)爆炸物，應(yīng)等候公安機(jī)關(guān)的到來；10、工程人員應(yīng)迅速切斷爆炸物周圍的煤氣、電源等，撤走現(xiàn)場附近的一切可疑物品；11、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，并為公安機(jī)關(guān)排除爆炸物提供一切便利條件。具有爆炸內(nèi)容的恐怖威脅1、接到具有爆炸內(nèi)容的恐怖電話，信件后，要立即報告門店總經(jīng)理，接電話人要盡量延長通話時間，爭取獲得盡可能多的信息，并且不要通知其他無關(guān)人員，以免引起騷動；2、及時報告公安機(jī)關(guān)，聽從公安部門的指揮，在不知爆炸物具體位置時，協(xié)助公安部門工作；3、爆炸物位置確定后，按發(fā)現(xiàn)爆炸程序執(zhí)行。發(fā)生爆炸后的處理程序1、發(fā)生爆炸后，值班經(jīng)理、保安人員要立即趕到現(xiàn)場并設(shè)立警戒線；2、若爆炸現(xiàn)場有傷員，應(yīng)立即組織搶救并打“120”急救中心報警3、按照公司的意圖，及時通知公安機(jī)關(guān)，并按公安機(jī)關(guān)指示做好各項準(zhǔn)備工作；4、做好預(yù)防和處理火災(zāi)的準(zhǔn)備；5、仔細(xì)搜尋爆炸現(xiàn)場，以防仍有爆炸等可疑物品；6、其他做法按“發(fā)現(xiàn)爆炸物”程序執(zhí)行；7、設(shè)立臨時指揮部處理后事；8、要求全體員工沉著、冷靜，不隨便走動，監(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員工作。對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置預(yù)案【處理程序】1、目擊者或知情人發(fā)現(xiàn)上述情況后，應(yīng)立即撥打電話報告值班經(jīng)理；2、值班經(jīng)理第一時間報告總經(jīng)理決定是否報警，報警要說明報警人的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點(diǎn)及案件的基本情況，如是兇殺、搶劫，人是否還活著，說明現(xiàn)場狀況（如房間是否已進(jìn)入其他人，是否有人圍觀等）；3、接報警后，保安值班人員、值班經(jīng)理應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)場情況，并做好現(xiàn)場地保護(hù)工作；4、值班經(jīng)理要將報警人及所報情況記錄在案；5、保安人員要攜帶對講機(jī)、記事本、手電筒、（相機(jī)）等迅速趕到現(xiàn)場；6、禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，盡快將現(xiàn)場與外界隔離；7、向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情并做好記錄；8、對現(xiàn)場進(jìn)行拍照或詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況；9、協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情；10、配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察；11、如犯罪正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即制止并嘗試抓獲（注意員工人身安全），派專人嚴(yán)加看守，以待移交公安機(jī)關(guān)處理；12、如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，并采取必要的措施，設(shè)法控制事態(tài)的發(fā)展。對未鎖門情況的處置預(yù)案1、確認(rèn)門鎖是否正常，是否有被撬的跡象；2、確認(rèn)房內(nèi)是否有人，如有人不能確定是住客本人應(yīng)該核實其有效身份證件及房卡；3、檢查房內(nèi)是否有被盜的跡象，是否有其他異常跡象；4、如果發(fā)現(xiàn)異常，立即通知值班經(jīng)理和保安人員，按案發(fā)程序處理；5、如果發(fā)現(xiàn)異常，可通知下列人員值班經(jīng)理，保安人員，該房賓客；6、上述人員到場后，客房領(lǐng)班配合檢查房內(nèi)情況，并做好現(xiàn)場登記，登記薄上應(yīng)注明房號、發(fā)現(xiàn)人、發(fā)現(xiàn)時間、現(xiàn)場情況并由當(dāng)事人簽字。發(fā)現(xiàn)被通緝嫌犯、嫌疑車輛預(yù)防措施1、前臺接到查控通知后，立即通知值班經(jīng)理、錄入PMS系統(tǒng)黑名單，并在工作中注意發(fā)現(xiàn)被查控的犯罪嫌疑人，保證入住資料的完整；2、酒店接到查控通知后，立即對查控內(nèi)容進(jìn)行排查，并及時將查控信息通報相關(guān)部門；3、對酒店、車場等區(qū)域的巡視和監(jiān)控。處置程序1、員工發(fā)現(xiàn)被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑車輛后，應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理，簡明扼要說明情況，并繼續(xù)留在現(xiàn)場觀察可疑情況，在觀察時，情緒要穩(wěn)定；2、