北汽采育國(guó)際會(huì)議中心公關(guān)銷售部作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)2012年1月目錄第一章、公關(guān)銷售部職責(zé)1第二章、公關(guān)銷售部組織架構(gòu)圖2第三章、公關(guān)銷售部各崗位職責(zé)3第四章、公關(guān)銷售部各崗位任職要求7第五章、公關(guān)銷售部各項(xiàng)工作程序12第六章、公關(guān)銷售部管理制度25第七章、公關(guān)銷售部協(xié)議書32第八章、公關(guān)銷售部工作表格37第一章公關(guān)銷售部職責(zé)公關(guān)銷售部是配合餐飲部、客房部、前廳部的專職經(jīng)營(yíng)部門。全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的銷售、預(yù)訂、洽談、接待，在經(jīng)營(yíng)上采取一體化的策劃、宣傳、落實(shí)。主要職責(zé)有1、會(huì)議中心發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施是重要的長(zhǎng)期的工作，應(yīng)及時(shí)修正偏差，努力實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。2、搜集整理外部環(huán)境信息，如政策法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、重大事件等，研究外部環(huán)境的變化和發(fā)展情況對(duì)會(huì)議中心經(jīng)營(yíng)可能產(chǎn)生的影響。3、了解市場(chǎng)，包括同級(jí)酒店及其他飲食行業(yè)的銷售價(jià)格和經(jīng)營(yíng)情況，制定有水準(zhǔn)且有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析客戶的潛在需求及變化趨勢(shì)，進(jìn)行顧客需求管理，及時(shí)調(diào)整會(huì)議中心的銷售策略，目的是在會(huì)議中心盈利和創(chuàng)造更大顧客價(jià)值之間尋求新的平衡，提升顧客在會(huì)議中心消費(fèi)時(shí)的滿意度和價(jià)值感知度。5、依據(jù)顧客需求和顧客滿意度，按照統(tǒng)一歸口管理的原則，對(duì)會(huì)議中心的資源調(diào)配、產(chǎn)品的整合提升、價(jià)格策略、涉及顧客關(guān)系管理有關(guān)政策等方面，提出改進(jìn)調(diào)整的建議方案，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、負(fù)責(zé)牽頭制定會(huì)議中心整體銷售活動(dòng)年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。該計(jì)劃依據(jù)分部門的銷售計(jì)劃匯總、整理、協(xié)調(diào)后形成年度銷售計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。按照年度計(jì)劃制定分項(xiàng)目分階段的實(shí)施方案，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體實(shí)施。7、對(duì)銷售活動(dòng)的全過程和各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，以保證銷售活動(dòng)各方面與會(huì)議中心經(jīng)營(yíng)宗旨、營(yíng)銷目標(biāo)的一致性和連續(xù)性。要及時(shí)掌握銷售活動(dòng)過程各類信息，進(jìn)行整理和分析以便及時(shí)調(diào)整和改善其進(jìn)程和內(nèi)容，并對(duì)銷售活動(dòng)的階段性工作效果進(jìn)行評(píng)估，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施調(diào)整偏差。8、負(fù)責(zé)宣傳和廣告的設(shè)計(jì)，進(jìn)行設(shè)計(jì)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施，全方位提高企業(yè)品牌形象。9、負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)銷售合同進(jìn)行評(píng)審，通過對(duì)營(yíng)銷合同文本的不斷完善和規(guī)范，以滿足會(huì)議中心對(duì)銷售合同的公正、合法、完整及嚴(yán)謹(jǐn)性的要求。有拓展培訓(xùn)、燃放鞭炮等危險(xiǎn)性較高的活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，負(fù)責(zé)與客戶簽訂安全協(xié)議，約束雙方的行為，保證客戶的安全。10、建立健全客戶檔案，充分利用客戶檔案資源；保管對(duì)外銷售合同及相關(guān)文字資料。11、時(shí)刻關(guān)注會(huì)議中心的銷售收入、現(xiàn)金流量、成本支出、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、當(dāng)日利潤(rùn)。12、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)計(jì)工作。第二章公關(guān)銷售部組織架構(gòu)圖經(jīng)理內(nèi)勤銷售代表員活動(dòng)策劃活動(dòng)宣傳美工公關(guān)組銷售組第三章公關(guān)銷售部各崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位名稱公關(guān)銷售部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)主管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤、銷售組人員、公關(guān)組人員崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃、開展市場(chǎng)調(diào)研、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、發(fā)展趨勢(shì)，按會(huì)議中心的實(shí)際情況提出最佳銷售方案。2、密切關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)的相關(guān)信息，包括旅游市場(chǎng)的規(guī)模和旅游市場(chǎng)的增長(zhǎng)情況，顧客的出游方式以及顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。3、密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷信息，包括企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力、戰(zhàn)略和策略是什么主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么4、能利用不同的調(diào)研方法針對(duì)旅游營(yíng)銷環(huán)境、旅游市場(chǎng)需求、旅游產(chǎn)品及價(jià)格及旅游促銷等開展調(diào)研，并得出的合理的分析。5、定期檢查房租計(jì)劃完成結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證維持較高的出租率水平。6、組織銷售代表做好散客、團(tuán)隊(duì)、政府機(jī)關(guān)、各大公司的各種銷售工作，完成全年銷售任務(wù)。7、堅(jiān)持每周分析銷售動(dòng)態(tài)、銷售成本、存在問題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展?fàn)顩r等，并提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。8、多角度、全方位地提高會(huì)議中心的知名度，進(jìn)一步拓展銷售工作。9、善于利用各種營(yíng)銷傳播組合工具，包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷，針對(duì)產(chǎn)品在不同周期采取合適的營(yíng)銷。10、掌握客戶拖欠款情況，并負(fù)責(zé)催收客戶拖欠款，防止拖欠，以保證會(huì)議中心經(jīng)濟(jì)收入及時(shí)實(shí)現(xiàn)。11、制定部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。12、掌握部門費(fèi)用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。13、掌握會(huì)議中心住客情況，了解各時(shí)期客源客流情況，加強(qiáng)與各部門密切聯(lián)系，有計(jì)劃做好各項(xiàng)接待工作，尤其做好重要客人的接待工作。14、解決客人的投訴問題，既讓客人滿意，又能把信息反饋給有關(guān)部門，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。15、負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同進(jìn)行審查，對(duì)合同文本不斷地進(jìn)行完善和規(guī)范。16、負(fù)責(zé)牽頭制定會(huì)議中心整體銷售活動(dòng)年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。二、內(nèi)勤崗位職責(zé)崗位名稱公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤報(bào)告上級(jí)公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經(jīng)理批復(fù)后，進(jìn)行分類存檔；接收客戶或外來單位的文件，需要傳閱的文件負(fù)責(zé)向部門有關(guān)人員傳閱后存檔。2、收取、核對(duì)每日?qǐng)?bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。3、部門報(bào)銷票據(jù)的整理與簽批。4、接聽電話、留言、處理部門日常事務(wù)，做好后勤保障，確保本部門工作順利開展。5、督導(dǎo)本部門人員維持辦公室的衛(wèi)生清潔。6、根據(jù)需要，提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，負(fù)責(zé)通知全體人員并為會(huì)議做出會(huì)議記錄。7、負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)、保管、分發(fā)工作。8、負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理與下屬，本部門與各部門信息的溝通。9、經(jīng)理外出時(shí)，對(duì)突發(fā)性事件要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，上報(bào)經(jīng)理。10、協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年工作總結(jié)與下一年工作計(jì)劃。11、負(fù)責(zé)制作各類工作請(qǐng)示報(bào)告，并協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行文件的打印、復(fù)印等工作。12、負(fù)責(zé)收集各銷售代表的業(yè)績(jī)情況，并根據(jù)提成方案統(tǒng)計(jì)、計(jì)算各銷售代表的提成，經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核后，按批復(fù)金額向相關(guān)人員發(fā)放提成。13、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織、實(shí)施培訓(xùn)。14、負(fù)責(zé)部門考勤統(tǒng)計(jì)工作。15、負(fù)責(zé)活動(dòng)及部門費(fèi)用預(yù)算的匯總與報(bào)批。16、完善公關(guān)銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度及辦公表格。三、銷售組崗位職責(zé)崗位名稱公關(guān)銷售部銷售代表報(bào)告上級(jí)公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)、銷售策略和銷售動(dòng)態(tài)，制作酒店調(diào)研報(bào)告和北汽采育國(guó)際會(huì)議中心營(yíng)銷方案。2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、商散的宴會(huì)、會(huì)議等銷售工作，并參與服務(wù)工作。3、全面落實(shí)日常接待的具體工作，向來訪客人介紹會(huì)議中心，并帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀會(huì)議中心設(shè)施。4、根據(jù)會(huì)議中心各產(chǎn)品的定價(jià)，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成簽署合同的目標(biāo)。5、負(fù)責(zé)編寫、修改有關(guān)活動(dòng)報(bào)價(jià)、合同，整理簽回的各類預(yù)訂協(xié)議書，輸入電腦后存檔。6、向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人接待通知單。7、與會(huì)議中心其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、用電話等形式與新、老客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，計(jì)劃、組織對(duì)會(huì)議中心新、老客戶的訪問，安排訪問次數(shù)和時(shí)間，編寫一周走訪計(jì)劃，整理走訪后的賓客意見及建議。9、發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，建立客戶檔案并進(jìn)行存檔。10、銷售工作的年度預(yù)算。四、公關(guān)組崗位職責(zé)崗位名稱公關(guān)銷售部活動(dòng)策劃報(bào)告上級(jí)公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、了解其它酒店動(dòng)態(tài)，協(xié)助部門經(jīng)理策劃會(huì)議中心公關(guān)、促銷活動(dòng)。2、與各部門保持溝通，為會(huì)議中心各部門策劃推銷和宣傳活動(dòng)。3、編寫公關(guān)活動(dòng)年度工作計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算。崗位名稱公關(guān)銷售部活動(dòng)宣傳報(bào)告上級(jí)公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、定期安排、協(xié)調(diào)集團(tuán)及會(huì)議中心主要領(lǐng)導(dǎo)的采訪工作。2、與有關(guān)新聞單位、廣告公司、同行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，保持溝通。3、會(huì)議中心新聞簡(jiǎn)報(bào)的收集。4、向媒體發(fā)新聞稿、特寫文章和照片，宣傳會(huì)議中心的最佳形象。5、配合會(huì)議中心總體銷售目標(biāo)，制定會(huì)議中心宣傳計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)督并保證計(jì)劃的實(shí)施。崗位名稱公關(guān)銷售部美工報(bào)告上級(jí)公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、重大活動(dòng)指示牌、橫幅等的制作及擺放。2、負(fù)責(zé)會(huì)議中心的宣傳冊(cè)、簡(jiǎn)介、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、畫冊(cè)、會(huì)員卡、紀(jì)念品、圣誕卡等的制作及印刷。3、檢查會(huì)議中心所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊(cè)、卡、證等及戶外宣傳品是否美觀、完好，對(duì)已過時(shí)或破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換。4、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場(chǎng)地的整齊清潔。5、做好美術(shù)資料搜集、處理、分析和存儲(chǔ)工作。6、監(jiān)督簽約網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司對(duì)會(huì)議中心網(wǎng)頁進(jìn)行日常維護(hù)及信息更新。7、對(duì)各項(xiàng)重要接待、會(huì)場(chǎng)布置、場(chǎng)景氣氛做好拍攝工作。8、整理活動(dòng)資料圖片、視頻，并存檔。第四章公關(guān)銷售部各崗位任職要求一、經(jīng)理任職要求1、思想品德（1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。（2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。（3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。（4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。2、知識(shí)水平（1）、專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。（2）、政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。（3）、其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。3、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷具有中專以上學(xué)歷。（2）、經(jīng)歷從事酒店工作兩年以上。（3）、培訓(xùn)通過本崗位資格培訓(xùn)。（4）、身體素質(zhì)身體健康，精力充沛，儀表端莊。4、工作能力（1）、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。（2）、具備較強(qiáng)的開拓市場(chǎng)的能力。（3）、具有敏銳的市場(chǎng)觀察和洞悉力。二、內(nèi)勤任職要求1、思想品德（1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。（2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。（3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。（4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。2、知識(shí)水平（1）、專業(yè)知識(shí)熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理的基本知識(shí)。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。（2）、政策法規(guī)知識(shí)了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。（3）、其他知識(shí)了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。3、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷具有中專以上學(xué)歷。（2）、經(jīng)歷從事酒店工作兩年以上。（3）、培訓(xùn)通過本崗位資格培訓(xùn)。（4）、身體素質(zhì)身體健康，精力充沛，儀表端莊。4、工作能力（1）、具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（2）、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、文字寫作能力及解決突發(fā)問題的能力。（3）、熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。三、銷售代表任職要求1、思想品德（1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。（2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。（3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。（4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。2、知識(shí)水平（1）、專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。（2）、政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。（3）、其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。3、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷具有中專以上學(xué)歷。（2）、經(jīng)歷從事酒店銷售工作兩年以上。（3）、培訓(xùn)通過本崗位資格培訓(xùn)。（4）、身體素質(zhì)身體健康，精力充沛，儀表端莊。4、工作能力（1）、具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（2）、語言簡(jiǎn)練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說服能力和引導(dǎo)能力。（3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng)造力；聰明、精干、幽默。（4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。（5）、熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。四、活動(dòng)策劃/宣傳任職要求1、思想品德（1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。（2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。（3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。（4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。2、知識(shí)水平（1）、專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。（2）、政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。（3）、其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。3、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷具有中專以上學(xué)歷。（2）、經(jīng)歷從事酒店公關(guān)工作兩年以上。（3）、培訓(xùn)通過本崗位資格培訓(xùn)。（4）、身體素質(zhì)身體健康，精力充沛，儀表端莊。4、工作能力（1）、具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（2）、語言簡(jiǎn)練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說服能力和引導(dǎo)能力。（3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng)造力；聰明、精干、幽默。（4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。（5）、熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。五、美工任職要求1、思想品德（1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。（2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。（3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。（4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。2、知識(shí)水平（1）、專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。（2）、政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。（3）、其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。3、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷具有中專以上學(xué)歷。（2）、經(jīng)歷從事酒店美工工作兩年以上。（3）、培訓(xùn)通過本崗位資格培訓(xùn)。（4）、身體素質(zhì)身體健康，精力充沛，儀表端莊。4、工作能力（1）、具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（2）、語言簡(jiǎn)練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力。（3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；富有想象力、創(chuàng)造力。（4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。（5）、有一定的美術(shù)設(shè)計(jì)與制作基礎(chǔ)。（6）、熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。第五章公關(guān)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作程序一、團(tuán)隊(duì)接待程序A、接受預(yù)訂一般來說，16人以上或5間房以上的預(yù)訂稱為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。1、所有預(yù)訂單必須附有原始電傳、傳真或其他有關(guān)確認(rèn)函件。2、確認(rèn)預(yù)訂單前要查閱是否有可用房。3、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上要填寫好所有有關(guān)細(xì)節(jié)。（1）團(tuán)隊(duì)、旅行社名稱，詳細(xì)地址，郵編（2）進(jìn)店、離店日期（3）房間數(shù)量、種類、價(jià)格（4）付款方式（5）聯(lián)系電話（6）餐飲要求（7）會(huì)議室要求（8）娛樂要求（9）特殊需求4、根據(jù)客戶特殊需求，將預(yù)定單及文件下發(fā)給各相關(guān)部門。5、提示客人會(huì)議中心的各項(xiàng)規(guī)定。B、團(tuán)隊(duì)入住程序1、銷售代表在會(huì)議中心前臺(tái)迎接客人。2、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到前臺(tái)登記。3、與領(lǐng)隊(duì)重新確認(rèn)所有有關(guān)情況。4、通知團(tuán)隊(duì)就餐地點(diǎn)、會(huì)議地點(diǎn)及其他有關(guān)會(huì)議中心設(shè)施。5、協(xié)助發(fā)放房間鑰匙。6、向團(tuán)隊(duì)人員指示回房間方向。7、如有確切就餐時(shí)間，盡快通知餐廳。8、如有未付款項(xiàng)，需離店時(shí)結(jié)清。提醒領(lǐng)隊(duì)，保證在離店時(shí)將未付款結(jié)清。C、團(tuán)隊(duì)離店程序1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)結(jié)賬。2、向領(lǐng)隊(duì)征集客人對(duì)會(huì)議中心的反映。3、確認(rèn)賬單上有領(lǐng)隊(duì)或陪同的簽字。4、歡送團(tuán)隊(duì)。D、住店團(tuán)隊(duì)特殊情況處理在不影響會(huì)議中心營(yíng)業(yè)的情況下盡快處理住店團(tuán)隊(duì)提出的要求。在客人抵店前兩天，與客人重新確認(rèn)抵店事宜，盡量在預(yù)定時(shí)就確定客人要求。1、發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。2、解決的事宜要盡快落實(shí)，以保證團(tuán)隊(duì)能順利離店。E、團(tuán)隊(duì)更改、取消程序所有變動(dòng)要向各管理部門及時(shí)匯報(bào)，以減少損失。1、所有變更信息必須以書面的形式，要求具有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。如對(duì)變更內(nèi)容無異議，應(yīng)通知對(duì)方并給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時(shí)快速地與該團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系。3、如果團(tuán)隊(duì)在原計(jì)劃抵店時(shí)間前24小時(shí)內(nèi)取消，協(xié)商解決，酌情收取相關(guān)損失費(fèi)，以求下次的合作。如果該團(tuán)預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門，必須第一時(shí)間向相關(guān)部門下達(dá)更改、取消通知。4、銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息，解決問題。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序1、政府團(tuán)的接待接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。2、散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與會(huì)議中心聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送前廳部。3、長(zhǎng)住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報(bào)價(jià)。住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫進(jìn)合約。記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽合約通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITESWANHOTEL”表交前廳部。每月25號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、結(jié)賬程序1、掛賬形式客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。掛賬應(yīng)有消費(fèi)協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬憑證。2、支票形式客人到達(dá)后，于前臺(tái)收銀處抵押支票。各項(xiàng)活動(dòng)消費(fèi)后，由領(lǐng)隊(duì)簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。3、現(xiàn)金形式客人需在消費(fèi)場(chǎng)所直接結(jié)賬。四、客戶掛賬工作操作程序1、如遇客戶提出掛賬要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫掛賬申請(qǐng)表，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定掛賬協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印四份，公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤整理存檔。五、處理客人投訴程序1、公關(guān)銷售部在處理客人投訴過程中，主要起協(xié)調(diào)作用，及時(shí)解決客人投訴問題，爭(zhēng)取給客人最滿意的答復(fù)。2、如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及主管副總予以處理。3、針對(duì)客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。4、客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對(duì)此投訴的重視。5、投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。6、事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級(jí)報(bào)告。7、處理完客人投訴后,及時(shí)將結(jié)果通知客人，表示會(huì)議中心對(duì)客人的重視8、相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會(huì)上分析，總結(jié)得失。9、將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。六、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約（1）自我介紹自己所服務(wù)的會(huì)議中心。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹會(huì)議中心的基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會(huì)議中心優(yōu)勢(shì)。（7）詢問客戶的合作誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng)（1）介紹用語抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)會(huì)議中心的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任）（3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入座時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤(rùn)物細(xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。七、打電話程序主動(dòng)打出電話，要有計(jì)劃性。1、關(guān)鍵打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。2、利益分等潛在的客戶接聽電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。3、首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。4、事先衡量打電話時(shí)探測(cè)客戶有沒有購買意向之前，先衡量他能不能做主。5、只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購買意向，就盡快結(jié)束。6、追蹤為使顧客由購買欲望產(chǎn)生購買行動(dòng)，需要對(duì)客人進(jìn)行電話追蹤訪問。電話銷售是開發(fā)新客戶的開端。最好先以電話接洽后，安排日后面對(duì)面銷售訪問。八、接聽電話程序1、鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。2、用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好,公關(guān)銷售部”,表示愿意向客人提供服務(wù)。3、若需查詢才能找到答案，請(qǐng)客人稍等。4、認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問題并隨時(shí)記錄。5、向客人提供合理性建議。6、不要讓對(duì)方久等，如果事情不詳，要問清姓名、電話，過會(huì)兒再回復(fù)。7、向客人了解其稱呼，團(tuán)隊(duì)名稱，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，來店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。8、電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系。9、如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。注意事項(xiàng)盡管通話時(shí)客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來，集中表現(xiàn)在語音語調(diào)上，要輕松愉快。1、談話應(yīng)使用大眾化的語言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才更容易被客人理解。2、要意識(shí)到電話推銷與面對(duì)面的心理差異，所以需要耐心地傾聽客人的需求，并做出相應(yīng)的介紹。3、大多數(shù)人聽別人講話，只能記住大約十幾句，所以談話應(yīng)簡(jiǎn)短，圍繞主題，引導(dǎo)對(duì)方購買你的產(chǎn)品。九、宴請(qǐng)客戶程序1、事先作好計(jì)劃。2、與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，作好必要的事先準(zhǔn)備。3、明確宴請(qǐng)的目的。4、感謝客人的光臨。5、保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。十、現(xiàn)場(chǎng)介紹會(huì)議中心服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免會(huì)議中心經(jīng)營(yíng)高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。（6）對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定訂房協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門。（3）填寫銷售工作詳細(xì)報(bào)告。十一、大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括開業(yè)典禮、店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并書寫競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告。十二、VIP接待程序1、了解客人情況在洽談過程中盡可能多與客人溝通以便了解客人情況。（1）客人姓名、國(guó)籍、職位、年齡等（2）所在公司（企業(yè)）運(yùn)作情況及工作性質(zhì)（3）個(gè)人喜好、信仰、禁忌等2、確認(rèn)客人光臨會(huì)議中心行程確認(rèn)客人于會(huì)議中心舉行活動(dòng)的形式（懇談會(huì)、表彰會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、會(huì)見、談判等）。3、通知各個(gè)部門VIP的承接是由會(huì)議中心各個(gè)部門協(xié)調(diào)來圓滿完成的，在客人確定意向并辦妥手續(xù)后公關(guān)銷售部將下通知單通知各個(gè)部門，必要時(shí)召開VIP接待協(xié)調(diào)會(huì)，制定詳細(xì)接待方案。4、運(yùn)作程序（1）會(huì)議中心廣場(chǎng)的保安要熟記VIP客人的車牌號(hào)碼，待VIP客人到達(dá)時(shí)致禮表示歡迎。（2）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、銷售代表、前臺(tái)接待員于客人到達(dá)會(huì)議中心時(shí)間前十分鐘到大堂迎接VIP客人，使客人備感身份尊崇。（3）如客人有住房要求，前臺(tái)接待員先請(qǐng)客人稍作休息，迅速為客人辦理好入住手續(xù)，并將客人引領(lǐng)至客房，客房?jī)?nèi)提前擺放花籃、果盤及歡迎卡。（注銷售代表需提前做好VIP客房查房工作。）（4）如客人無住房要求，公關(guān)銷售部專員將引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地查看現(xiàn)場(chǎng)布置，及時(shí)詢問客人座位有無增加或減少。（5）若未到活動(dòng)時(shí)間，銷售代表將提供會(huì)議中心最新資料介紹給客人閱讀，使客人進(jìn)一步了解會(huì)議中心并留下深刻印象，若客人提問，銷售代表要做圓滿的回答，并盡力營(yíng)造輕松氣氛使客人賓至如歸。（6）活動(dòng)即將開始，銷售代表要提醒客人，并引領(lǐng)客人入座。（7）在活動(dòng)過程中，公關(guān)銷售部人員要全程服務(wù)，以方便解決客人臨時(shí)提出的要求。（8）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)銷售部人員將及時(shí)征詢客人意見，并有責(zé)任向上級(jí)反饋，以便改進(jìn)，將客人意見，宴會(huì)形式，菜單存檔以備查詢。所有食品均需留有小樣。（9）將紀(jì)念品提前送到客人專車上，并送VIP貴賓到專車并道別。十三、會(huì)議接待流程1、與客人洽談，確認(rèn)價(jià)格，介紹各部門服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備。陪同來店客人參觀客房、餐飲、康體、娛樂及會(huì)議室等場(chǎng)所。2、根據(jù)洽談的情況做詳細(xì)記錄，落實(shí)具體事宜。3、根據(jù)洽談?dòng)涗浱顚懘_認(rèn)書，以傳真或書面形式與客戶進(jìn)行確認(rèn)。4、詳細(xì)填寫預(yù)訂確認(rèn)單，說明客人單位全稱,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真、到店日期、具體活動(dòng)安排、結(jié)算方式及特殊要求。將預(yù)訂單下發(fā)各相關(guān)部門，并請(qǐng)內(nèi)勤制作客戶檔案進(jìn)行存檔。5、根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容布置會(huì)場(chǎng)、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財(cái)務(wù)部溝通。大型活動(dòng)及VIP客戶及時(shí)通知安保部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6、團(tuán)隊(duì)到店前一小時(shí)檢查客房準(zhǔn)備情況。7、接待團(tuán)隊(duì)成員，隨時(shí)保持與各相關(guān)接待部門的溝通，如有預(yù)定內(nèi)容發(fā)生變更及時(shí)通知相關(guān)部門。8、與會(huì)務(wù)組保持溝通順暢，遇突發(fā)情況及時(shí)解決，超出自己權(quán)限及時(shí)上報(bào)。9、用餐前半小時(shí)檢查餐飲準(zhǔn)備情況，每次會(huì)議開始前半小時(shí)檢查會(huì)議室準(zhǔn)備情況。10、及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，提前半小時(shí)與前臺(tái)收銀匯總賬目，協(xié)助前臺(tái)，前臺(tái)收銀，會(huì)務(wù)組辦理退房及結(jié)賬事宜。11、會(huì)議結(jié)束后及時(shí)反饋客人及主辦單位的建議和意見。12、歡送團(tuán)隊(duì)離店。13、將團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)單交部門，核計(jì)銷售業(yè)績(jī)。十四、公關(guān)策劃工作流程1、公關(guān)活動(dòng)（1）起草公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。（2）將公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算送交領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）領(lǐng)導(dǎo)審批后，開始著手準(zhǔn)備此次公關(guān)活動(dòng)。（4）公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行。（5）公關(guān)活動(dòng)期間及后續(xù)的信息傳播。（6）結(jié)算此次公關(guān)活動(dòng)的費(fèi)用。2、宣傳工作（1）撰寫新聞通稿、設(shè)計(jì)廣告資料及圖片。（2）將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）以上資料領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過媒體向外界進(jìn)行發(fā)放。（4）收集與有會(huì)議中心有關(guān)的新聞簡(jiǎn)報(bào)、資料圖片。（5）將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)簽批。（6）領(lǐng)導(dǎo)簽批后，將以上資料進(jìn)行存檔。十五、銷售代表工作流程1、拜訪客戶（1）每周制訂客戶走訪計(jì)劃。（2）將客戶走訪計(jì)劃送交領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，執(zhí)行客戶走訪計(jì)劃。（4）走訪客戶后，填寫客戶走訪記錄表。（5）將客戶走訪記錄表送交領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、客戶活動(dòng)（1）迎接客人，帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議中心，并向客人介紹會(huì)議中心的各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。（2）與客人洽談會(huì)議中心各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格。（3）與客人簽訂協(xié)議，并由客人繳納規(guī)定數(shù)目的定金。（4）開始客人所需產(chǎn)品及服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（5）客人所需產(chǎn)品及服務(wù)的提供。（6）與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。十六、美工工作流程1、日常（1）制定指示牌設(shè)計(jì)方案、會(huì)議中心內(nèi)網(wǎng)更新方案等。（2）將以上材料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行方案。2、活動(dòng)（1）接收活動(dòng)通知單。（2）按通知單要求制件橫幅、指示牌等。（3）制作完成后請(qǐng)銷售代表確認(rèn)。十七、長(zhǎng)包房工作程序及要求1銷售員與客戶洽談簽約會(huì)，將客人有關(guān)事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào)。2客戶寫租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請(qǐng)部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽字并預(yù)付房費(fèi)。3銷售員陪同客人攜帶有效證件及相關(guān)單據(jù)到前廳部辦理入住手續(xù)。4陪同客人到所租間詢問客人是否有所需求，并以VIP禮節(jié)送鮮花。5協(xié)同財(cái)務(wù)部催收賬款，如催收無效可以通知上級(jí)施行中斷電話，停止簽約。6對(duì)協(xié)議到期的客房，部門提前一個(gè)月發(fā)出通知，了解客人意向，在協(xié)議終止前一個(gè)月書面通知部門。7持銷售經(jīng)理簽發(fā)的“離店通知單”一式二份請(qǐng)客人簽字并到前臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)。8客人如要續(xù)租應(yīng)在協(xié)議終止前與銷售部具體談判并簽約。十八、銷售經(jīng)理外出走訪流程1銷售經(jīng)理每周外出走訪不得少于規(guī)定數(shù)，如因特殊任務(wù)（如接待會(huì)議）不能完成走訪任務(wù)的要在每周工作報(bào)告中說明原因。2原則上每周一次部門例會(huì)，部門秘書負(fù)責(zé)通知部門人員會(huì)議時(shí)間，部門人員不得無故缺席。3做好每天的工作日記，填寫銷售報(bào)告（月行動(dòng)計(jì)劃）4對(duì)所有重要的會(huì)議，客源信息要及時(shí)反饋，以書面形式表現(xiàn)在報(bào)告中。5定時(shí)交納個(gè)人的營(yíng)銷報(bào)告，提出新思路、新方法。6走訪過程中，對(duì)于可能出現(xiàn)的重復(fù)現(xiàn)象要盡量避免，原則上已有銷售經(jīng)理走訪的公司，非特殊情況不在走訪。7對(duì)已有走訪記錄但2個(gè)月內(nèi)無客人來酒店住宿用餐的，可視為全新客戶，由其他人員走訪。十九、會(huì)議銷售的操作程序1、會(huì)議洽談前（1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的20作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定會(huì)議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會(huì)議接待通知單會(huì)議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會(huì)議協(xié)議書、會(huì)議接待通知單歸類，并登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表上。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。二十、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序接受預(yù)訂（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待?？腿说竭_(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站?？腿说竭_(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作?？腿俗〉昶陂g服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜?？腿穗x店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去?？腿穗x店后工作（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。二十一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）公關(guān)銷售部與前廳部1、公關(guān)銷售部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。（二）公關(guān)銷售部與餐飲部1、公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、公關(guān)銷售部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。5、公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部1、公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。2、公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室1、公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。2、公關(guān)銷售部須于每年的10月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）公關(guān)銷售部與工程部1、公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、公關(guān)銷售部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部1、根據(jù)本部門工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。3、公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、公關(guān)銷售部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。6、由公關(guān)銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。第六章公關(guān)營(yíng)銷部管理制度一、例會(huì)制度1、每周召開一次例會(huì)，部門全體成員參加。2、每位成員匯報(bào)上周工作總結(jié)，提出工作中的問題和難點(diǎn)。3、每位成員匯報(bào)下周工作計(jì)劃。4、公關(guān)銷售部經(jīng)理總結(jié)部門上周工作情況，傳達(dá)總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營(yíng)信息。5、檢查銷售任務(wù)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。6、分析客人投訴，匯集客戶對(duì)飯店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。7、討論大型促銷活動(dòng)和重要客人的接待方案。8、公關(guān)銷售部經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)。1分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房?jī)r(jià)、存在的問題和原因。2傳達(dá)酒店每周大例會(huì)精神、工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營(yíng)信息。二、員工禮儀行為制度1、公關(guān)銷售部全體人員需穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體。2、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。3、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。1拜訪客戶穿著要整潔大方，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。2女性化淡妝，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。3男性留短發(fā)，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。4拜訪客戶前避免吃異問食物。5避免酒后拜見客人，以免留下不良印象。三、客人看房制度1、對(duì)于在電話中預(yù)約看房的客人，銷售專員需事先和客人溝通好，了解客人的需求，并與客人約好見面的時(shí)間和地點(diǎn)。2、根據(jù)客人的需要，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備（包括會(huì)議中心介紹、菜品、娛樂項(xiàng)目及參觀的線路），并提前10分鐘在預(yù)定地點(diǎn)等候客人。3、見面后，接待人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的宣傳材料交給客人，在客人抵達(dá)后有條不紊地帶客人參觀客房、娛樂設(shè)施、會(huì)議實(shí)施、用餐地點(diǎn)等。4、參觀結(jié)束，接待員應(yīng)引導(dǎo)客人至環(huán)境幽雅的地點(diǎn),比如西餐廳、大堂吧，與客人進(jìn)行進(jìn)一步深入的溝通，了解客人的需求，對(duì)客人提出的問題進(jìn)行解答。5、與客人交談結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的送客人至?xí)h中心廣場(chǎng)，目送客人離開。6、若有自己上門咨詢的客人，同樣要以上面的程序接待。7、客人看房離開后兩天內(nèi)，負(fù)責(zé)接待人員應(yīng)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系，因?yàn)榭腿嗽诳捶繒r(shí)可能會(huì)同時(shí)選擇其他酒店，這時(shí)及時(shí)打出電話會(huì)給客人留下良好的印象，增加成功的機(jī)會(huì)。1在辦公室內(nèi)會(huì)客時(shí)，要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜整潔。四、員工培訓(xùn)制度1、目的為了更好的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為了提升銷售部所有人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營(yíng)銷知識(shí)及技巧等進(jìn)行。2、培訓(xùn)會(huì)議的主持人由部門經(jīng)理和內(nèi)勤擔(dān)任。3、每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，全體人員必須參加培訓(xùn)，如有特殊情況，提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假。無故不參加培訓(xùn)者，將在員工績(jī)效考核中扣取一定的分?jǐn)?shù)。4、參加培訓(xùn)的人員，要在培訓(xùn)簽到表上簽字，并認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄。5、每月將對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果將與其獎(jiǎng)金掛鉤。6、每月月初，由內(nèi)勤做好培訓(xùn)計(jì)劃，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施。7、每次培訓(xùn)后，文員應(yīng)將有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行存檔。五、宴請(qǐng)客戶招待制度1、銷售代表宴請(qǐng)客戶時(shí)必須提前填寫“客戶宴請(qǐng)單”。2、“客戶宴請(qǐng)單”必須詳細(xì)填寫公司名稱，人數(shù)，用餐時(shí)間，用餐地點(diǎn)，申請(qǐng)人姓名，如有特殊情況的可在備注中說明，最后必須由經(jīng)理簽字方可生效。3、銷售代表憑客戶宴請(qǐng)單，在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬時(shí)需將此宴請(qǐng)單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。4、銷售代表不得利用客戶宴請(qǐng)單個(gè)人用餐,如發(fā)現(xiàn)銷售代表利用客戶宴請(qǐng)單自己到餐廳用餐的將受到200元500元不等的經(jīng)濟(jì)處罰。1公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約、講究實(shí)效為原則2所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門結(jié)算。六、客戶接待制度1、客戶是酒店的寶貴財(cái)富，為表示對(duì)客戶的重視，銷售代表必須按照約定的時(shí)間提前10分鐘迎候客人。2、每次約見客戶，均應(yīng)精心策劃，作好準(zhǔn)備，談話主題是什么，客戶會(huì)提出什么問題，準(zhǔn)備如何回答，并安排好店內(nèi)參觀事宜。3、向客人敬送酒店宣傳資料。4、每次約見客戶的詳細(xì)情況都應(yīng)書寫會(huì)見紀(jì)要，將要點(diǎn)和談話內(nèi)容記錄下來。5、對(duì)于新客戶和重點(diǎn)客戶，銷售代表要報(bào)告部門經(jīng)理。6、每年定期宴請(qǐng)酒店的客戶，隨時(shí)保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的反饋。7、接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待現(xiàn)象。8、接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶離開，這是接待客戶期間絕對(duì)不允許發(fā)生的。9、客人會(huì)談時(shí)應(yīng)安排在環(huán)境幽雅的地點(diǎn)，譬如大堂吧、宴會(huì)廳。1公關(guān)客人參觀酒店一律憑公關(guān)營(yíng)銷簽發(fā)的接待單，否則各點(diǎn)不予接待。2主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的聯(lián)系，共同做好接待工作。七、獎(jiǎng)懲制度1、獎(jiǎng)勵(lì)制度（