WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)酒店的經(jīng)營(yíng)策略是酒店為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在經(jīng)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，所采取的各種方法，手段或具體政策。經(jīng)營(yíng)策略具有較大的靈活性、可變性和隨機(jī)性，因應(yīng)形勢(shì)變化而隨機(jī)進(jìn)行調(diào)整。酒店經(jīng)營(yíng)策略主要包括以下幾個(gè)方面市場(chǎng)定位策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售渠道的選擇和促銷策略等。1市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)定位策略是酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)顧客的心目中占有明確的、獨(dú)特的和受歡迎的突出地位而做出的決策和相應(yīng)的活動(dòng)。酒店在制定市場(chǎng)定位策略時(shí)，必須了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求和標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和本酒店各方面的實(shí)際情況、公眾和目標(biāo)市場(chǎng)顧客對(duì)本酒店已有的看法等，才有可能取得成效。市場(chǎng)定位分為客觀市場(chǎng)定位和主觀市場(chǎng)定位。有的酒店采用客觀市場(chǎng)定位法，根據(jù)本酒店有形特點(diǎn)和功能性特點(diǎn)，為酒店樹(shù)立某種形象，如美國(guó)希爾頓酒店曾在廣告中宣傳“美國(guó)商人一出差，就住希爾頓”。該酒店強(qiáng)調(diào)的是其本身的某種主觀屬性，在顧客中塑造一定的形象，使用目標(biāo)市場(chǎng)商務(wù)旅客對(duì)該酒店產(chǎn)生良好印象。有效的笛市場(chǎng)定位策略必須包括（1）要為酒店的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造和培養(yǎng)獨(dú)特的形象，展現(xiàn)自身的特點(diǎn)。（2）要使本酒店與其他酒店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，顯示出差異。要做到以上兩點(diǎn)的關(guān)鍵就在于一方面酒店應(yīng)使自己推出的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)具有某種獨(dú)特的風(fēng)格，酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員必須想方設(shè)法去形成本酒店產(chǎn)品和服務(wù)上的特色另一方面營(yíng)銷人員要善于靈活利用各種有形證據(jù)，并通過(guò)宣傳、廣告等手段，讓目標(biāo)市場(chǎng)顧客了解酒店特色?，F(xiàn)代酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)有很大的相似性，要顯示本酒店與其他酒店不同的個(gè)性特征，越鮮明具體，越有利于形成自己的獨(dú)特整體形象。有的酒店在廣告中雖然使用了有形證據(jù)，但酒店建筑物和雙人客房都很相似，難以突出與同一類型的酒店、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。美國(guó)紐約哈雷酒店在廣告宣傳中就巧妙地利用有形證據(jù)，如用照片顯示該酒店客房中有特色的衣架、巨大的鏡子、電視機(jī)遙控器和大杯咖啡等，突出了該酒店關(guān)懷旅客、處處為旅客著想的特色，宣傳效果就比較好。（3）展示出酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所能給予目標(biāo)市場(chǎng)顧客的各種利益。顧客從購(gòu)買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)中所獲取的利益，是影響其消費(fèi)行為的決定因素。酒店要在可能的情況下，讓顧客獲得較多的利益，營(yíng)銷人員也必須明確奔酒店能向客人提供哪些利益，并把信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，以影響顧客的消費(fèi)行為。許多以國(guó)外公務(wù)旅行者為主要目標(biāo)市場(chǎng)的酒店，為了吸引這類客人，在對(duì)外宣傳中特別強(qiáng)調(diào)本酒店能根據(jù)公務(wù)旅客的需要，做好各項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作，保證本酒店能為客人提供哪些更多的利益。如希爾頓集團(tuán)的一些酒店，它們保證提供的更多利益有以下幾項(xiàng)預(yù)先派房，以便根據(jù)公務(wù)旅行者訂房時(shí)提出的要求，為他們安排好房間。酒店在無(wú)法確認(rèn)公務(wù)旅行者是否訂房時(shí)，將客人的姓名列入等待名冊(cè)，公務(wù)旅行者享有優(yōu)先住房權(quán)。保證按商定的最低房?jī)r(jià)收費(fèi)。如果較高檔次客房還有空房，安排公務(wù)旅行者住宿，但仍按原先較低檔客房?jī)r(jià)收費(fèi)。快速結(jié)賬，保證客人及時(shí)離店。WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)2產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是指酒店確定用哪種產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)需求。它在營(yíng)銷因素組合中處于核心地位，其他幾個(gè)因素都必須與產(chǎn)品策略相適應(yīng)。酒店產(chǎn)品主要是設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)、氣氛、形象和包裝。酒店的產(chǎn)品策略也就是產(chǎn)品和服務(wù)的組合策略。常見(jiàn)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)策略有（1）高檔產(chǎn)品策略和低檔產(chǎn)品策略當(dāng)酒店認(rèn)為顧客市場(chǎng)對(duì)高檔產(chǎn)品的需求在增長(zhǎng)，或者是酒店為了使自己能提供不同檔次產(chǎn)品而提高聲望擴(kuò)大影響力，從而有利于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，就可以在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，增加高檔次產(chǎn)品。低檔產(chǎn)品策略相反，是在高檔產(chǎn)品中增加低檔產(chǎn)品。（2）發(fā)展新產(chǎn)品策略隨著社會(huì)的前進(jìn)，時(shí)代的變遷，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，居民生活水平的提高，消費(fèi)者的興趣、愛(ài)好的變化，市場(chǎng)需求隨時(shí)都在變化，酒店需要根據(jù)顧客市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)需求的變化，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)組合。發(fā)展新產(chǎn)品可以是推出完全重新組合的新產(chǎn)品，也可以是改造老產(chǎn)品。改造、翻新比起建造新酒店，可節(jié)省大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。（3）產(chǎn)品差異化策略和產(chǎn)品細(xì)分化策略產(chǎn)品差異化策略，是指酒店針對(duì)同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。強(qiáng)調(diào)本酒店的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，或者是酒店擴(kuò)大其目標(biāo)市場(chǎng)。把酒店產(chǎn)品分成各種不同類別和檔次的系列，以滿足不同層次的顧客的需求。隨著需求的個(gè)性化、差異化，酒店產(chǎn)品和服務(wù)的差異化越來(lái)越成為主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。產(chǎn)品細(xì)分化策略是指在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上，為了吸引新的目標(biāo)顧客，而對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)組合進(jìn)行調(diào)整。酒店經(jīng)營(yíng)策略酒店關(guān)系營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固飯店與顧客及其他利益相關(guān)方關(guān)系的營(yíng)銷活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)展良好的非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地建立和發(fā)生。關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展同相關(guān)個(gè)人與組織的兼顧雙方利益的長(zhǎng)期聯(lián)系。在“關(guān)系營(yíng)銷”思想的指導(dǎo)下，一家飯店必須處理好與下面五個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系第一，供應(yīng)商市場(chǎng)。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及速度。第二，內(nèi)部市場(chǎng)。員工即是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。只有對(duì)飯店各方面感到滿意的員工，才可能以更好的態(tài)度和更高的效率為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓顧客感到滿意。第三，競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，飯店?duì)I銷活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。第四，顧客市場(chǎng)。顧客是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。第五，影響者市場(chǎng)。新聞媒體、金融機(jī)構(gòu)、政府管理部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)等各種各樣的社會(huì)團(tuán)體，對(duì)于飯店的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。關(guān)系營(yíng)銷的中心是顧客忠誠(chéng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷更關(guān)注的是如何提高顧客滿意度，如何保持顧客，培育顧客忠誠(chéng)。建立顧客的忠誠(chéng)度，即提高回頭率是飯店重要的營(yíng)銷目標(biāo)。因?yàn)橹挥兄艺\(chéng)的顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買。美國(guó)學(xué)者雷環(huán)赫德和塞斯研究發(fā)現(xiàn)，顧客回頭率每上升5，利潤(rùn)相應(yīng)可以提高512。這是因?yàn)槭紫?，相?duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，經(jīng)?；蓊櫟念櫩蛯?duì)價(jià)格的敏感程度較低，消費(fèi)能力更強(qiáng)。其次，增加忠誠(chéng)的顧客有助于節(jié)約飯店的營(yíng)銷費(fèi)用，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客平均會(huì)向10個(gè)人進(jìn)行有利的口頭宣傳。再次，忠誠(chéng)的顧客具有高度的“參與意識(shí)”，是飯店的“兼職咨詢顧客”，愿意為飯店提供各類重要信息。顧客關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次根據(jù)美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店業(yè)研究中心的研究，決定客人忠誠(chéng)度有四個(gè)因素價(jià)值、利益、可控制的支出和對(duì)飯店品牌的信任，其中最關(guān)鍵的是“利益”和“信任”。因此關(guān)系營(yíng)銷必須為顧客制定增值策略，提供特殊的優(yōu)待。如建立?？蜋n案，實(shí)施?？陀?jì)劃，給予更加個(gè)性化的服務(wù)等。根據(jù)特殊優(yōu)待給顧客創(chuàng)造的不同的價(jià)值，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授貝瑞和帕拉蘇拉曼把關(guān)系營(yíng)銷歸納成一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三種層次。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷又被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷。它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。即采取顧客分級(jí)的方式，對(duì)忠誠(chéng)度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。如萬(wàn)豪、香格里拉就與一些航空公司開(kāi)發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，住這些飯店可以得到航空公司的里程積累。還有的飯店集團(tuán)如希爾頓、喜來(lái)登等，實(shí)施?？陀?jì)劃或成立常客俱樂(lè)部，對(duì)?？突虼罂蛻粼趦r(jià)格上享受更多的折扣和優(yōu)惠。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的另一種常用形式是對(duì)不滿意的顧客承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償或退款的特權(quán)。當(dāng)然，優(yōu)惠、積分等方式可以建立起顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的偏好，但也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。同時(shí)，由于只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買。所以，單純以經(jīng)濟(jì)杠桿是無(wú)法打造顧客忠誠(chéng)度的，還必須通過(guò)其他營(yíng)銷方式，創(chuàng)造無(wú)法模仿的顧客獨(dú)特價(jià)值。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷就是在增加目標(biāo)顧客財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在這種情況下，營(yíng)銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，飯店員工可以通過(guò)了解單個(gè)顧客的需要和愿望，不斷充實(shí)顧客信息資料，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加飯店與顧客的社會(huì)聯(lián)系。因而二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和企業(yè)與人之間的營(yíng)銷結(jié)合了起來(lái)。如服務(wù)時(shí)盡量稱呼客人姓名，逢年過(guò)節(jié)或顧客生日時(shí)送一些卡片之類的小禮物或電話問(wèn)候，以及與顧客共享一些私人信息等，都會(huì)增加顧客入住同一飯店的可能性。當(dāng)然，飯店建立完善的回訪機(jī)制，與顧客建立持續(xù)對(duì)話的通道，妥善處理顧客投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)中的差錯(cuò)和不足，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也是二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中非常重要的內(nèi)容。WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷就是增加與顧客的結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求在營(yíng)銷中與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。要更加關(guān)心顧客的內(nèi)心。比如，北京王府飯店規(guī)定，凡入住王府飯店20次以上的客人，就列入“王府?？汀泵麊?，并可享受下列特殊待遇擁有一套燙金名字的個(gè)人信封、信紙、火柴，一件合身定制的專用浴衣，浴衣上用金線繡著客人的名字，客人離店時(shí)收起，下次來(lái)店入住時(shí)，客房部又取出為客人掛好。只要可能，飯店盡量安排客人中意的同一間客房。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷還有一種方式，就是根據(jù)自身客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，通過(guò)顧客組織化的形式，建立特殊的團(tuán)隊(duì)，并為這個(gè)團(tuán)隊(duì)提供特別的服務(wù)，使顧客感覺(jué)飯店銷售的不僅僅是一種產(chǎn)品，還是一種生活方式。如上海和平飯店的“金融家俱樂(lè)部”、上海某飯店的“建筑師之家”等，飯店為專業(yè)會(huì)員免費(fèi)定期提供專業(yè)論壇、洽談會(huì)、優(yōu)惠卡和組織一些文體活動(dòng)等，深受顧客歡迎。關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，這是硬件基礎(chǔ)。如果飯店在每位顧客消費(fèi)時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立起詳細(xì)的顧客檔案，包括顧客的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、偏好等一系列特征，飯店就可借此準(zhǔn)確找到自己的目標(biāo)顧客群，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。另外，飯店還可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，并預(yù)測(cè)顧客需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。其次，還必須強(qiáng)化軟件，即員工的素質(zhì)保證。直接頻繁面對(duì)顧客的員工，作為最直接、對(duì)顧客影響最大的“品牌接觸點(diǎn)”，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備較高的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（一、前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)檔次不斷的提高，恩施的酒店業(yè)也不斷的興起，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也欲演欲烈，這也引發(fā)了各個(gè)酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展戰(zhàn)略防站上不斷的進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，讓自己在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。1業(yè)內(nèi)分析餐飲市場(chǎng)的增長(zhǎng)率和餐飲酒店的增長(zhǎng)率相比相對(duì)緩慢，目前在恩施市內(nèi)和華德規(guī)模不相上下的酒店有十多家，可以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)是十分的激烈。各個(gè)酒店都在想方設(shè)法搶占市場(chǎng)份額，主要是通過(guò)改善硬件設(shè)施，提高就餐環(huán)境、在價(jià)格上進(jìn)行優(yōu)惠、增加服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)水平、與政府企業(yè)單位拉近關(guān)系，引導(dǎo)性的讓其習(xí)慣性消費(fèi)、加大營(yíng)銷力度等手段和途徑。而就這在途徑上華德并沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)。2自我分析根據(jù)近一段時(shí)間的市場(chǎng)反映來(lái)看，我們的菜品口味客戶還是比較滿意的，可以說(shuō)是我們所占據(jù)的優(yōu)勢(shì)，而在其他方面并不具有太多的優(yōu)勢(shì)。就目前公司內(nèi)部而言，公司的執(zhí)行力度不夠，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能欠缺，服務(wù)水平不高，員工福利待遇不高，培訓(xùn)力度不夠，營(yíng)銷管理欠缺，活動(dòng)策劃不新穎，菜品種類不多，都影響著公司發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二、為進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升酒店美譽(yù)度，增加酒店的贏利額，特制定以下方案請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱、指導(dǎo)（一）發(fā)展戰(zhàn)略酒店餐飲要積極實(shí)施“堅(jiān)持一個(gè)戰(zhàn)略，突出兩個(gè)重點(diǎn)，務(wù)實(shí)三個(gè)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破”的發(fā)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)展策略；全力打造一個(gè)“制度健全，服務(wù)優(yōu)良，發(fā)展和諧”的現(xiàn)代酒店。（二）發(fā)展策略1堅(jiān)持一個(gè)戰(zhàn)略堅(jiān)定不移的致力于建設(shè)一個(gè)“服務(wù)好，菜品好，優(yōu)勢(shì)明顯，適度多元，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代酒店”的發(fā)展戰(zhàn)略。2突出兩個(gè)重點(diǎn)堅(jiān)持“服務(wù)、菜品是核心，硬件設(shè)施是根本”的思想；以“優(yōu)良的服務(wù)，多口味、多種類的菜品”來(lái)滿足各種客戶需求，同時(shí)要給客人提供完善的用餐環(huán)境，讓客人每次用餐后帶走的是美好的菜品口味的感覺(jué)和良好的服務(wù)印象，引導(dǎo)其第二次消費(fèi)。合理配置資源，發(fā)揮營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。不管是淡季還是旺季都要實(shí)施“全員營(yíng)銷”模式，通過(guò)有效營(yíng)銷提高酒店的營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)對(duì)原材料、人力還是其他資源的配置都要遵從“客戶需求和效益最大化”的原則，提高毛利率。3務(wù)實(shí)三個(gè)基礎(chǔ)務(wù)實(shí)贏利基礎(chǔ)務(wù)實(shí)管理基礎(chǔ)；實(shí)施精細(xì)管理，責(zé)任落實(shí)到人，全面做好前廳、廚房、財(cái)務(wù)、成本等各方面的管理工作，發(fā)揮質(zhì)檢、財(cái)務(wù)、經(jīng)理、主管等各部門的作用。務(wù)實(shí)隊(duì)伍基礎(chǔ)；大力推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)人才”戰(zhàn)略，加強(qiáng)人才庫(kù)建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，著力培養(yǎng)一支“客戶舒心，領(lǐng)導(dǎo)放心”的員工隊(duì)伍。4四個(gè)突破贏利額突破（公司利潤(rùn)、個(gè)人收入）服務(wù)（技能、技巧、推銷）上突破菜品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)上突破營(yíng)銷策劃（品牌、口碑）上突破（三）工作方針制度健全，服務(wù)優(yōu)良，發(fā)展和諧1制度健全。一是制度完備和精細(xì)化，全面覆蓋酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)（評(píng)價(jià)、考核、崗位職責(zé)等）做到事事有法可依，處處有章可循；二是制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性，既保持穩(wěn)定，又可根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境或者情況的變化適時(shí)的進(jìn)行調(diào)整和完善；三是制度的執(zhí)行力強(qiáng)，具有完整的監(jiān)督管理機(jī)制來(lái)保證制度的落實(shí)；四是制度具有不以領(lǐng)導(dǎo)的意志為轉(zhuǎn)移的獨(dú)立運(yùn)行能力。2服務(wù)優(yōu)良，要真正的做到以客戶為中心，高效快捷的滿足客戶的需求，提供令客人滿意的高品質(zhì)服務(wù)；一是要保持對(duì)客戶應(yīng)有的尊重和理解，收集客戶消費(fèi)信息，根據(jù)信息來(lái)了解和跟蹤客戶的真實(shí)需求，并迅速作出反應(yīng)；二是不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都要精耕細(xì)作，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)；三是要有效的分析客戶群體，并有針對(duì)性的提供各類附加價(jià)值服務(wù)；四是提升綜合服務(wù)能力，滿足客戶的各種需求。3發(fā)展和諧。堅(jiān)持以人為本，妥善處理好內(nèi)外部的各種關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)全面的發(fā)展，一是公司發(fā)展與員工成長(zhǎng)利益（成長(zhǎng)空間、獎(jiǎng)勵(lì)、福利等）的關(guān)系；二是提高經(jīng)濟(jì)效益與成本增長(zhǎng)的關(guān)系，始終堅(jiān)持以“成本最小化，效益最大化”原則；三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)發(fā)展關(guān)系三、以上為個(gè)人考慮的總體發(fā)展方案，針對(duì)酒店目前的情況而言，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)上面總體發(fā)展方案，從以下幾點(diǎn)著手（一）明確各個(gè)崗位職責(zé)，加大執(zhí)行力度，認(rèn)真落實(shí)到位。通過(guò)大會(huì)議、小會(huì)議等方式宣導(dǎo)各個(gè)崗位職責(zé)，宣讀日常工作細(xì)則，讓員工明確自己的工作要求，并按細(xì)則要求認(rèn)真落實(shí)。主管、經(jīng)理等職能部門進(jìn)行定時(shí)、不定時(shí)的檢查或者抽查（檢查標(biāo)準(zhǔn)按日常工作檢查細(xì)則），對(duì)不能滿足要求或不合格的當(dāng)場(chǎng)給予罰單（視其情況扣除當(dāng)月全額獎(jiǎng)的），經(jīng)其親自簽字后，于當(dāng)月工資中扣除。WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)WWW21ASKCOM中國(guó)管理資訊網(wǎng)經(jīng)部門主管檢查后，經(jīng)理或其他職能部門再次檢查或抽查發(fā)現(xiàn)仍不合格或存在嚴(yán)重問(wèn)題的，予以部門主管和員工一并開(kāi)出罰單（視其情況扣除當(dāng)月全額獎(jiǎng)的），經(jīng)其親自簽字后，于當(dāng)月工資中扣除。遭遇到客戶投訴的，視其情況的嚴(yán)重程度扣除當(dāng)月全額獎(jiǎng)的，領(lǐng)班一并予以處罰，經(jīng)其親自簽字后，于當(dāng)月工資中扣除。對(duì)于不服從上級(jí)安排，頂撞上級(jí)的員工視其情況扣除全額獎(jiǎng)或者勸其離司。（二）培訓(xùn)與考核相結(jié)合對(duì)各個(gè)崗位設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，由各個(gè)部門主管每日進(jìn)行考核，于月底進(jìn)行綜合評(píng)分。對(duì)部門排名后的員工予以扣除全額獎(jiǎng)的處罰，并進(jìn)行再崗培訓(xùn)。連續(xù)培訓(xùn)兩次仍在后之列中，扣除其全額獎(jiǎng)，直到其考核成績(jī)不在后之列；同時(shí)扣除其主管的全額獎(jiǎng)。對(duì)于連續(xù)培訓(xùn)后仍不能達(dá)到要求的，其部門主管可上報(bào)公司，由人力資源部審核其留用情況。部門主管在考核的過(guò)程中要客觀、公正，并于當(dāng)面告知，讓其親自簽名，不得在考核中徇私舞弊，不得帶有個(gè)人恩怨或感情滲入，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)主管有違紀(jì)行為，給予重罰。（三）服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的思想觀念和服務(wù)意識(shí)，端正員工工作態(tài)度，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”“文明服務(wù)”。尤其在“微笑服務(wù)”的同時(shí)加強(qiáng)“人情服務(wù)”，延伸和補(bǔ)充有局限性的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”，服務(wù)中及時(shí)了解客戶對(duì)酒店的要求和建議，掌握顧客的生活喜好，也便于酒店經(jīng)營(yíng)管理的調(diào)整和提高，使顧客滿意并成為酒店的忠誠(chéng)客戶。在展現(xiàn)“人情服務(wù)”的同時(shí)，要保證服務(wù)各個(gè)方面的迅速快捷，減少一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶的流失。（四）加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)力度廚房了解到當(dāng)天的沽菜單后，廚師長(zhǎng)要及時(shí)的告訴餐廳主管當(dāng)日主要推銷的品種，特價(jià)菜，所缺菜品，餐廳主管要在當(dāng)日早會(huì)上及時(shí)讓服務(wù)員了解當(dāng)日的菜品，方便推銷和客戶點(diǎn)菜，也可減少酒店的庫(kù)存壓力。餐廳對(duì)每個(gè)客戶預(yù)定或者點(diǎn)菜，都要問(wèn)清楚其喜歡的口味，并與菜單上進(jìn)行注明，在交廚房。每周廚房與餐廳要進(jìn)行一次交流會(huì)，對(duì)客戶反饋回來(lái)的意見(jiàn)進(jìn)行討論解決、可以相互提點(diǎn)見(jiàn)解、可以學(xué)習(xí)菜譜等，同時(shí)也部門之間的配合注入生機(jī)。（五）嚴(yán)格控制成本，豐富菜品種類，提高菜品質(zhì)量厲行節(jié)約，降低成本，加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)對(duì)每一道菜的成本和毛利率進(jìn)行核算，所采購(gòu)