客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫?、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管1目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、領(lǐng)、還程序每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。（二）金屬鑰匙的管理1、西樓金屬鑰匙的存放位置金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作1、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、進(jìn)入房間敲門（或按門鈴）1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請(qǐng)勿打擾“牌或上“雙鎖“；2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；3、在門外等候510秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜；開門1、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來(lái)嗎“后，方可進(jìn)入房間；3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人“現(xiàn)在是否可以打掃房間“4、把“正在清掃“牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；5、把客人用過的“四巾“卷好放于布草袋里；6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸“；7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。做床1、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；2、按規(guī)定程序和尺寸做床；3、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框；2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）6、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、補(bǔ)充茶具。吸塵1、先從窗臺(tái)下開始吸；2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、吸地時(shí)要順紋吸5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無(wú)漏項(xiàng)1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠?wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范1洗熨干凈平整的客衣送回時(shí)，應(yīng)抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對(duì)、并點(diǎn)清衣物件數(shù)。2檢查清楚后，由服務(wù)員將客衣送進(jìn)客人房間。3送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序。4見到客人應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請(qǐng)查收”，同時(shí)將送洗的衣物遞上，并在客人點(diǎn)清檢查清楚后離房。5離房時(shí)應(yīng)說(shuō)“打擾您了，晚安”，6交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，并向管理者報(bào)告，妥善處理。保密服務(wù)規(guī)范1當(dāng)客人提出保密時(shí)，房務(wù)中心一定要問清楚客人保密程度，是絕對(duì)保密，還是個(gè)別為待，保密時(shí)間到什么時(shí)候?yàn)橹埂?如果是前臺(tái)通知的同樣要問清楚前臺(tái)。3通知樓層服務(wù)員保密客人的房號(hào)并在房務(wù)中心作好記錄，并認(rèn)真交接班。4接到前臺(tái)通知取消保密時(shí)，房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)通知樓層服務(wù)員，并作好交接班記錄。接聽電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話1電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。2用禮貌、清晰、熱情的語(yǔ)調(diào)問候并報(bào)點(diǎn)、名稱3仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳述、并向客人表示愿意提供幫助。4復(fù)述客人要求，得到客人確認(rèn)。二、應(yīng)答1簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確地解答客人的提問。2解決不了的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，然后給客人滿意的答復(fù)。三、記錄1將事情的概況記錄在工作報(bào)表上，2將未完成的工作作好記錄，并交給下個(gè)班次?？头吭O(shè)備維修服務(wù)規(guī)范1服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報(bào)修項(xiàng)目，即通知房務(wù)中心，2服務(wù)中心接到有關(guān)維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)立即通知工程部維修工到客房維修。3由服務(wù)員帶工程部維修人員一同進(jìn)入房間，客人在時(shí)應(yīng)征求客人同意后方可進(jìn)入房間維修，客人不在時(shí)應(yīng)同工程部人員一道在最短的時(shí)間內(nèi)將房間設(shè)備維修好，并記錄進(jìn)、出的時(shí)間，維修工的姓名。4房務(wù)中心接到客人報(bào)修電話后，需問清內(nèi)容，填寫工程維修單，將維修單及時(shí)送工程部?？头糠?wù)用語(yǔ)規(guī)范1在工作區(qū)域看見客人時(shí)面帶微笑，稱呼“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好）”。2開房如果看見客人無(wú)行李員跟隨，又對(duì)房間不熟悉時(shí)，應(yīng)帶房。問好“先生（小姐），您好我能為您做點(diǎn)什么”，客人回答后應(yīng)查看客人房卡并說(shuō)“先生（小姐），這邊請(qǐng)。”；走到客人左前方或右前方一米處為客人帶路；送鮮花、水果進(jìn)房敲門“服務(wù)員，先生（小姐），您好，這是贈(zèng)送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；離開時(shí)應(yīng)微笑對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，打擾了?！?。3來(lái)訪“先生（小姐），您好，我能為您做點(diǎn)什么嗎”；如果找房間，配合手勢(shì)說(shuō)“房間在這邊，請(qǐng)。”；如果客人不在房，而訪客在樓層逗留時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），如果您要等客人回來(lái)，請(qǐng)到大堂坐一會(huì)，如果您有留言，我們會(huì)及時(shí)為您轉(zhuǎn)答。”。4送東西進(jìn)房“對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的”離開前應(yīng)詢問客人“請(qǐng)問還需要什么嗎”；離開時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，打擾了?！?。5送客衣進(jìn)房先敲門報(bào)“服務(wù)員，”；客人開門后應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好，您的衣服已經(jīng)洗好了，請(qǐng)查收?！?；出門時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。6開門接到開門通知后必須在3分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，見到客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?，如果是長(zhǎng)住客或熟客，應(yīng)馬上為其開門，然后問房務(wù)中心查詢客人是否已過了預(yù)退，如果有問題，必須立即通知前臺(tái)主管。核實(shí)房卡，對(duì)客人說(shuō)“我可以看看您的房卡嗎”；如果有房卡，且有效，應(yīng)馬上為其開門，并配合手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)?！比绻麤]有退房記錄，應(yīng)馬上為其開門，并給客人解釋說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，您的預(yù)退時(shí)間到了，房卡已失效，請(qǐng)到總臺(tái)重新制卡?！保蝗绻型朔坑涗?，則說(shuō)“對(duì)不起，先生（小姐），這種情況我無(wú)權(quán)為您開門，請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎”，如果有房卡，但已過期一天，甚至幾天，則給客人解釋說(shuō)“對(duì)不起，先生（小姐），這種情況我無(wú)權(quán)為您開門，請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎”如果無(wú)房卡，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，我可以看一下您的身份證嗎”，接過身份證應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我與總臺(tái)聯(lián)系一下”，如果證件相符且未過預(yù)退，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，”并馬上為其開門；如客人無(wú)任何證件證明自己的身份，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，酒店規(guī)定如果客人沒有有效證件，我無(wú)權(quán)為您開門，請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎”?？腿怂侥谩p壞客房設(shè)備用品管理制度1如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層主管和房務(wù)中心，由主管檢查核實(shí)情況；2經(jīng)核實(shí)確屬后，客人在賠償單上簽字；3物品損壞的額度按損壞的程度情況而定，賠償單一式三聯(lián)客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)；4客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已離店，一律按價(jià)索賠。5對(duì)私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理，并報(bào)保安部。客衣?lián)p壞賠償制度1當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時(shí)內(nèi)指出，并持有原始單據(jù)；2任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi)的10倍；3由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同，洗衣場(chǎng)對(duì)洗滌結(jié)果概不負(fù)責(zé)?？腿诉z留物品的管理制度1樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)通知主管；2樓層服務(wù)員必須將客人的遺留物品交到房務(wù)中心；3房務(wù)中心應(yīng)在遺留物品登記本上寫清房號(hào)、客人姓名、遺留物品名稱、數(shù)量；4登記完畢后將遺留物品打碼編號(hào)，放入遺留物品存放柜內(nèi)妥善保管，并作好交班記錄；5如果是現(xiàn)金，應(yīng)交經(jīng)理保管，作好交接手續(xù)；6若客人打電話詢問，經(jīng)查實(shí)確有遺留物品時(shí)，征求客人領(lǐng)取方法后作好記錄；7若客人不在本市，要求將遺留物品郵寄，應(yīng)通知前臺(tái)主管解決，領(lǐng)取時(shí)領(lǐng)取人必須簽字認(rèn)可（身份證號(hào)碼）；8當(dāng)客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)問清客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時(shí)間，核對(duì)以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還給客人，并在遺留物品登記本上注明該物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期。布草車的使用和保養(yǎng)制度1控制好布草車的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角極其它設(shè)備設(shè)施，應(yīng)工作不小心而造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；2布草車上不能存放私人物品，臟、凈棉織品及抹布必須分開擺放，保持布草車的整潔；3布草車靠房門口放置，車上物品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備，撤出的臟棉織品不能堆得太多（臟棉織品堆放不能高于布草車）；4布草車每天要清理干凈，做到無(wú)雜物、灰塵和污漬，每周做一次大清潔，不得在車上亂貼商標(biāo)、不干膠紙等；5布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)、車輪繞有雜物、缺油等現(xiàn)象，能解決的自行解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)通知工程部維修。吸塵器的使用與保養(yǎng)一、使用1使用前必須檢查電線有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免引起觸電事故；2拖拉吸塵器時(shí)要一手拿著長(zhǎng)接管、一手拿著手柄，提著走，吸塵時(shí)，移動(dòng)吸塵器應(yīng)推著走，以免碰撞其他物品和損壞軟管；3發(fā)現(xiàn)地毯上有較大的物體和尖硬的物體應(yīng)拾起后再吸塵，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞；4地面刷主要是用來(lái)吸地毯；扁吸咀主要用來(lái)吸窗軌等縫隙；圓筒刷主要用來(lái)吸床罩、燈罩等；5吸塵器使用完畢后每天必須清理、抹凈機(jī)身、分拆擺放，每周對(duì)吸塵器進(jìn)行大清潔。二、保養(yǎng)1嚴(yán)禁用吸塵器吸水或含水的地毯，以及未熄滅的煙蒂，也不能使用沖洗干凈后未晾干的洗塵袋，以免損壞電機(jī)；2不能用吸塵器吸帶快口、尖口的物品，如刀片、圖釘、針、玻璃渣等，以免損壞洗塵袋，嚴(yán)禁使用未裝吸塵袋的吸塵器；3不能用吸塵器吸易燃、易爆的化學(xué)物品，以免引起不必要的損害。吸塵器的輪子要經(jīng)常清理、加油。4發(fā)現(xiàn)軟管堵塞、電機(jī)發(fā)熱，甚至燒壞等情況應(yīng)立即報(bào)修；5電機(jī)海綿要定期清洗。進(jìn)入客房的行為舉止要求一、進(jìn)入客房1先敲門或按門鈴三次，每次三下，每下隔23秒，注意聲音適中，以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)；2等客人開門或征客人同意后方可進(jìn)入；3員工非工作需要不準(zhǔn)進(jìn)入房間。二、提供服務(wù)1向客人問候，并問詢客人有什么需求；2規(guī)范地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如通過努力不能辦到的，應(yīng)向客人表示歉意；3任何時(shí)候必須站立服務(wù)，若客人請(qǐng)入座，應(yīng)禮貌地謝絕。三、離開房間1向客人提供了服務(wù)之后應(yīng)盡快離開，注意在房間逗留時(shí)間不應(yīng)超過半小時(shí)，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；2面對(duì)客人，向客人致歉，然后退出將房門輕輕關(guān)上。突發(fā)事件的處理方法一、停電事故的處理1向客人說(shuō)明停電事故，所有員工應(yīng)留守在各自的工作崗位上，使客人平靜地留在各自的客房里；2用應(yīng)急燈照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方；3在停電期間，為住房客人提供小手電筒，同時(shí)注意安全保衛(wèi)，防止有人趁機(jī)行竊；二、住客傷病的處理1任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告；2樓層員工應(yīng)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午2點(diǎn)的掛有“DND”牌房間要按“DND”房的流程進(jìn)行處理，防止客人在房間發(fā)生意外；3房務(wù)中心要注意傷病客人的求助電話，接到電話，應(yīng)立即上報(bào)；4接到有傷病客人的報(bào)告，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；5如傷病情況輕微，應(yīng)安排醫(yī)生來(lái)出診或送客人到醫(yī)院；6如傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)打電話到“120”急救。三、醉酒客人的處理1客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警；2對(duì)輕度醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息并送上茶水（2名服務(wù)員同時(shí)進(jìn)房）；3對(duì)重度醉客，則應(yīng)通知保安部人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己；4在安置醉客回房休息后，要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房設(shè)備受到損壞或吸煙而引起火災(zāi)。租用服務(wù)管理方法1房務(wù)中心接到客人要求提供租用服務(wù)電話時(shí)，需了解清楚客人要求，租用物品后，立即通知樓層服務(wù)員，并作好書面記錄；2服務(wù)員接到房務(wù)中心通知后，立即準(zhǔn)備好客人需租用物品；3將客人借用物品送到客房，并詢問客人需使用時(shí)間；4填寫好物品借用登記表，并在工作日?qǐng)?bào)表上做好記錄；5及時(shí)收回，如客人使用物品時(shí)間在本班次內(nèi)，要及時(shí)收回；如需下班收回，則要做好交班記錄?？头坎繂T工安全注意事項(xiàng)；1將一樓層客房通用鑰匙配在腰間或系于帶上或袋中，以免不經(jīng)意將其留在小車上或房?jī)?nèi)。2不要為賓客打開房間門鎖，要求客人出示身份證件，并與服務(wù)臺(tái)或飯店保安人員電話通報(bào)此事。3若在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)珠寶、現(xiàn)金、槍支或血跡，退出房間并召喚主管加以處理。4向維修部門報(bào)告有關(guān)燒壞的燈泡、破損的窗鎖、電池缺電及其他安全問題。5任何時(shí)候儲(chǔ)物區(qū)、壁櫥與滑運(yùn)道保持上鎖。6在客房?jī)?nèi)設(shè)置顯見異讀的翔實(shí)的安全與保安須知材料。7千萬(wàn)別將賓客私密信件（如含賓客姓名與房號(hào)的分房單）置于公眾眼下或放在小車上部?？头康姆繎B(tài)可分為哪幾種客房的房態(tài)共15種即住客房（OCC）；走客房（C/O）；空房（V）；維修房（OOO）；未清掃房（CD）；外宿房（S/O）；已清掃房（VC）；請(qǐng)勿打擾房（DND）；貴賓房（VIP）；長(zhǎng)住客（LSG）；請(qǐng)即打掃房（MUR）；輕便行李房（L/B）；無(wú)行李房（N/B）；預(yù)退房（E/D）；加床（E）?？头康囊话闱鍜唔樞蚴鞘裁纯头恳话銘?yīng)按以下順序進(jìn)行清掃（1）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌子的，和客人口頭提出要求清掃的客房。（2）總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間。（3）VIP房間。（4）走客房。（5）普通住客房間。（6）空房。（7）長(zhǎng)住房。客房清掃的基本方法是什么客房清掃的基本方法是從上到下；從里到外；環(huán)形清理；干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間。清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意哪些事項(xiàng)清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意以下事項(xiàng)（1）嚴(yán)格按照衛(wèi)生間清掃操作程序。（2）搞衛(wèi)生的揩布要專項(xiàng)專用。（3）禁止使用客用毛巾等物品搞衛(wèi)生、擦地面。（4）服務(wù)用品要視情況及時(shí)補(bǔ)充、更換。工作規(guī)程一、基本服務(wù)流程1、客人入住前的準(zhǔn)備工作（1）了解客人的情況，以便做好有針對(duì)性的服務(wù)接待工作。（2）整理房間、以清潔、舒適的客房迎接客人。（3）檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的。2、客人入住時(shí)的迎接工作（1）迎梯樓層臺(tái)班要在電梯口迎接入住的客人。（2）送歡迎茶VIP重要客人到時(shí)，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。（3）做好工作記錄樓層臺(tái)班要記錄好入住客人的情況，對(duì)于客人特別交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便于為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。（4）行李服務(wù)在旅行團(tuán)抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送至房間。3、客人停留過程中的服務(wù)工作（1）清潔房間（2）房間小整理服務(wù)（3）夜床服務(wù)（4）迎送梯服務(wù)（5）留言服務(wù)（6）送洗衣服務(wù)（7）送餐服務(wù)（8）為客人提供物品的服務(wù)（9）擦皮鞋服務(wù)（10）看護(hù)嬰兒服務(wù)（11）來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)（12）為客人提供的其它服務(wù)4、客人退房時(shí)的結(jié)束工作（1）行李準(zhǔn)備（2）送別問候（3）房間檢查5、客人離店后對(duì)其遺留問題的處理工作（主要指對(duì)客人遺留物品的處理工作）二、操作程序及要求（一）房間的清潔次序1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間VIP房掛牌清潔房間住房長(zhǎng)住房走房空房。2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)VIP房掛牌清潔房間走房住房長(zhǎng)住房空房。VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。（二）房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范1、走房（住房）的清潔規(guī)程（表2）走房（住房）的清潔規(guī)程程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求1敲門手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下,并報(bào)稱“HOUSEKEEPING”（相隔23鈔）勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望。2按門鈴按鈴,清晰地報(bào)稱“HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng)切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上。3反應(yīng)如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎（MAYICOMEINANDCLEANYOURROOMNOW”并等客人開門如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),服務(wù)員方可用鑰匙開門,并再次報(bào)稱“HOUSEKEEPING”姿態(tài)在自然,即使遇上客人也不失大方如客人打開了顯示燈開關(guān),則綠燈亮?xí)r方可開門,切忌用力拉開門鎖把手,以免造成損壞一進(jìn)4開鎖手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭,然后撥出,門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋開門后,磁卡須馬上放回褲袋,以免丟失在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離5開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音2空房的清潔規(guī)程（1）把“正在清潔”牌掛于門鎖上；（2）拿一干一濕兩條抹布擦家俱（和住房程序同）；（3）抹陽(yáng)臺(tái)（與住房程序同）；（4）衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；（5）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回“正在清潔”牌。3。辦公室的清潔規(guī)程每個(gè)酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。（表3）（三）房間小整理服務(wù)操作程序及規(guī)范房間小整理服務(wù)的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個(gè)良好的印象，房間小整理服務(wù)工作一般由中服務(wù)班完成，非中服務(wù)班時(shí)間的VIP小整理工作則由主管臨時(shí)安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。（表4）（四）夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范（表5）（五）送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作遇有重要客人入住時(shí)，酒店要按照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)，所有的VIP房客人均可享受此服務(wù)。（表6）（六）來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求（表7）（七）房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范1、種類房間衛(wèi)生檢查包括由主管（助理主管）進(jìn)行的日常檢查及由部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查（每周一次）2、方法進(jìn)房后，按順時(shí)針方向環(huán)繞房間檢查一周。3、房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目（202項(xiàng)）總要求眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門部分（1）門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常；（2）門號(hào)牌是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；（3）門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈；（4）門活頁(yè)是否正常（門氣鼓是否正常運(yùn)作）；（5）防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)；（6）門磁吸是否松脫；（7）門上的油漆有無(wú)脫色或破損；（8）掛在門后的勿打擾牌及請(qǐng)打掃牌是否在位、有無(wú)破損；（9）門框上有無(wú)積塵。空調(diào)柜部分（10）空調(diào)有否發(fā)出噪音；（11）隔塵風(fēng)是否有積塵；（12）百葉門是否有積塵；（13）新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵土。衣柜部分（14）男裝衣架4只、女裝衣架4只、西褲衣架4只是否均按要求擺放到位；（15）防毒面罩是否完好；（16）保險(xiǎn)箱是否正常；（17）應(yīng)急燈是否正常；（18）衣柜門行程開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常；（19）絲綿被上有無(wú)污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊；（20）浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無(wú)破損，浴衣是否清潔；（21）絲綿睡袍是否干凈、平整；（22）鞋拔是否干凈并擺好在正確位置；（23）擦鞋器是否被開封；（24）擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放；（25）鞋頂（男、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確；（26）衣刷是否干凈，有無(wú)沾上毛、絲質(zhì)雜物；（27）衣柜木架是否有塵；（28）掛衣桿是否有塵；（29）百葉門是否有積塵；（30）行李架是否生銹，上現(xiàn)有無(wú)灰塵，尼龍帶有無(wú)破損；（31）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放；（32）藤籃底部是否有雜物；（33）拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分（34）出風(fēng)口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央；（35）行李柜邊有無(wú)破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品；（36）大、小購(gòu)物袋是否按要求整齊擺放；（37）組合柜抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無(wú)雜物；（38）擦鞋布及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處；（39）針線包內(nèi)物品是否齊全；（40）宣傳冊(cè)是否擺產(chǎn)在規(guī)定位置處，有無(wú)缺頁(yè)、破損或污漬，如有應(yīng)及時(shí)更換；（41）賓館服務(wù)介紹卡座有無(wú)積塵；（42）服務(wù)指南有無(wú)破損、缺頁(yè)或污跡，如有應(yīng)及時(shí)更換；（43）文具夾有無(wú)破損或圓珠筆痕跡，如有應(yīng)及時(shí)更換；（44）印刷品（信紙、信封、電傳紙等）有無(wú)折皺或破損，如有應(yīng)及時(shí)更換；（45）圓珠筆能否使用；（46）煙灰缸內(nèi)有無(wú)煙頭或污漬；（47）火柴有無(wú)劃痕，如有應(yīng)及時(shí)更換；（48）插花是否新鮮，盆底有無(wú)紙墊；（49）梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無(wú)積塵；（50）梳妝凳是否穩(wěn)固；（51）組合柜邊腳是否有積塵；（52）臺(tái)燈燈罩是否有污跡；（53）臺(tái)燈開關(guān)是不正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無(wú)積塵；（54）電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上，開關(guān)是否正常，電視機(jī)屏幕上是否有污跡；（55）電視機(jī)畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙?；?6）遙控器操作中是否正常；（57）冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常；（58）檢查冰箱外殼是否完好，速凍格有無(wú)結(jié)霜（如有則要及時(shí)除霜，以免影響制冷效果）；（59）各種酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無(wú)損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過；（60）小酒吧（酒板架）上是否有塵；（61）小吃食品有無(wú)過期或被開封；（62）酒杯內(nèi)的調(diào)酒棒和紙巾是否齊備；（63）垃圾桶有無(wú)污漬或被煙頭燒破的痕跡；（64）組合柜周圍有無(wú)雜物；陽(yáng)臺(tái)部分（65）玻璃門開啟是否順暢；（66）玻璃門否清凈明亮；（67）陽(yáng)臺(tái)門框有無(wú)積塵，地軌內(nèi)有無(wú)雜物；（68）陽(yáng)臺(tái)欄桿上是否有塵；（69）陽(yáng)臺(tái)地板是否清潔；（70）陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞；（71）陽(yáng)臺(tái)墻壁是否潔凈；窗簾部分（72）窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢；（73）窗簾、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛；（74）遮光布是否漏光；（75）窗簾、窗紗是否潔凈；（76）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_(tái)部分（77）圈椅是否穩(wěn)固無(wú)破損；（78）圈椅座墊下是否有雜物；（79）圈椅面有無(wú)污漬；（80）圈椅板是否穩(wěn)固；（81）咖啡臺(tái)是否穩(wěn)固無(wú)破損；（82）托盤下是否有雜物和灰塵；（83）冰瓶外殼是否有灰塵、污漬，內(nèi)部是否清潔無(wú)水跡；（84）冷水瓶外殼是否有水跡、污漬，冷水是否裝至差34厘米到瓶頂；（85）電熱水壺是否清潔，內(nèi)部是否清潔無(wú)茶漬；（86）電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置；（87）熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無(wú)污漬，水溫是否適宜；（88）水杯包裝紙是否破損，杯內(nèi)有無(wú)污跡，杯子有無(wú)缺損；（89）茶杯是否有裂痕，杯內(nèi)有無(wú)茶跡；（90）茶葉盒表面是否破損；（91）茶葉盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無(wú)變質(zhì)；（92）VIP水果籃內(nèi)水果是否新鮮有無(wú)變質(zhì)和損壞；（93）致敬卡是否規(guī)格擺放；（94）洗手盅內(nèi)的水是否清潔；（95）水果刀、叉、餐巾是否清潔；（96）落地?zé)魺粽质欠窀蓛魺o(wú)污漬；掛畫部分（97）掛畫是否牢固；（98）掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬；（99）掛畫頂有無(wú)灰塵；壁畫部分（100）壁畫是否牢固；（101）壁畫表面的油漆是否有脫落；（102）壁畫表面是否有灰塵；（103）壁畫四框是否有灰塵；天花板部分（104）天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋；（105）天花板是否平滑無(wú)裂縫；（106）天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬，有無(wú)發(fā)出異味；（107）煙感器有無(wú)松脫或破損；床部分（108）床罩是否平整、清潔、無(wú)污漬和異味；（109）床鋪是否平整無(wú)折皺；（110）床單是否平整、無(wú)污漬，三張床單的中線是否重疊；（111）床包角處是否對(duì)稱、整齊；（112）毛毯有無(wú)破損和發(fā)出異味；（113）枕頭是否松軟、無(wú)污跡和異味，高度是否適當(dāng)；（114）床上有無(wú)頭發(fā)等雜物；床頭板部分（115）床頭板是否穩(wěn)固、無(wú)破損；（116）床頭板是否整潔、干凈；床頭柜部分（117）床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵；（118）床頭燈燈罩是否干凈無(wú)污跡；（119）音響按鈕是否松動(dòng)，音量有無(wú)調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢?；?20）音樂節(jié)目可否正常播放；（121）請(qǐng)勿打擾燈開關(guān)是否正常；（122）夜燈是否正常；（123）床頭控制板有無(wú)松脫；（124）床頭柜支架有無(wú)松動(dòng)；（125）電話線有無(wú)按規(guī)定繞好放置，電話機(jī)有無(wú)灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽見正常運(yùn)行的電流聲；（126）介紹酒店的書是否完好無(wú)缺、無(wú)污漬；（127）電話號(hào)碼簿有無(wú)缺頁(yè)、破損；（128）留言本有無(wú)破損；（129）留言紙是否按規(guī)定擺放；（130）鉛筆芯是否折斷，能否書寫；地毯部分（131）地毯是否平整無(wú)疏松、無(wú)折皺、無(wú)破損；（132）地毯上有無(wú)污跡；（133）床底地毯上是否有雜物；（134）地毯邊角位是否有積塵；墻紙部分（135）墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬；（136）墻有無(wú)脫落或破損；（137）墻角有無(wú)破損；空調(diào)調(diào)節(jié)器部分（138）風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔；（139）溫度是否調(diào)至最下格的1/3處；衛(wèi)生間部分（140）浴室門是否破損變形；（141）門栓是否松動(dòng)；（142）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活；（143）門后掛衣鉤是否松脫；（144）抽風(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常，有無(wú)發(fā)出噪音；（145）鏡燈是否牢固；（146）天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)；（147）天花射燈角度是否合適，有無(wú)影響燈光效果或碰到可燃物；（148）植物葉是否枯黃，泥土是否缺水；（149）植物容器外表是否干凈無(wú)污跡；（150）面盆水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)（如果蓮花開關(guān)則要要注意檢查凹位有無(wú)污垢）；（151）面盆去水提拔是否失靈；（152）水龍頭表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢；（153）面盆表面是否有水跡或污垢；（154）面盆溢水口是否有污垢；（155）面盆是否松動(dòng)，與云石銜接處有無(wú)污垢；（156）不銹鋼開瓶器是否牢固干凈；（157）面盆兩側(cè)墻壁有無(wú)牙膏等污跡；（158）云石臺(tái)檔板有無(wú)變形及沾染污跡；（159）云石臺(tái)下方的地板上有無(wú)積塵；（160）垃圾桶外木框有無(wú)散邊或破損；（161）垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物、污跡；（162）卷紙架是否牢固無(wú)灰塵；（163）卷紙有無(wú)按規(guī)定折好；（164）面巾架是否牢固無(wú)灰塵；（165）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過；（166）浴帽、牙刷是否被使用過，包裝有無(wú)破損；（167）漱口杯包裝有無(wú)破損、污漬，杯有無(wú)裂痕；（168）藤籃內(nèi)的小墊由是否潔凈；（169）小藤籃是否潮濕或發(fā)霉；（170）三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無(wú)抽絲現(xiàn)象；（171）三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無(wú)抽絲現(xiàn)象；（172）衛(wèi)生間電話機(jī)凹位是否有積塵，電話線有無(wú)按規(guī)定擺放；（173）掛畫頂是否有積塵，掛畫內(nèi)層是否松脫；（174）放在馬桶水箱面上的卷紙有無(wú)被淋濕，包裝是否完整；（175）馬桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲；（176）馬桶水箱蓋面是否有積塵；（177）馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢；（178）馬桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常（出水拍有無(wú)破損，拉動(dòng)閥是否松脫）；（179）馬桶水箱開關(guān)是否靈活；（180）馬桶蓋板與馬桶接合處是否松動(dòng)；有無(wú)污垢；（181）馬桶內(nèi)壁有無(wú)長(zhǎng)流水造成的水痕；（182）馬桶外壁及兜位是否有污漬；（183）馬桶底座裝飾蓋是否松脫或丟失；（184）馬桶后面及附近墻壁有無(wú)污跡；（185）地漏地否積有雜物，有無(wú)異味溢出；（186）浴缸頂部防水霧燈是否松動(dòng)；（187）淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、出水口有無(wú)按規(guī)定調(diào)整好；（188）浴巾有無(wú)按規(guī)定折疊好，擺放是否整齊；（189）浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)松動(dòng)；（190）浴簾桿是否松動(dòng)，有無(wú)積塵；（191）浴簾是否自然下垂，底部有無(wú)污跡及霉點(diǎn)；（192）浴簾掛鉤有無(wú)缺少；（193）浴缸上方的皂架是否穩(wěn)固、潔凈光亮無(wú)污跡；（194）浴缸水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)；（195）浴缸水龍頭是否潔凈光亮，花灑提拔是否松動(dòng)；（196）浴缸去水提拔（STOPPER）是否潔凈光亮，活動(dòng)是否正常；（197）浴缸內(nèi)壁有無(wú)污跡或油漬；（198）浴缸底部是否有積塵或頭發(fā)；（199）浴缸邊及外圍是否有污跡或頭發(fā)；（200）防滑墊是否柔軟，有無(wú)污跡及霉點(diǎn)；（201）地腳巾是否平整、潔白、無(wú)污漬、無(wú)抽絲；（202）衛(wèi)生間地板是否清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物。（八）迎送梯動(dòng)作規(guī)范1、迎梯臺(tái)班聽到電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置，手自然后放，面帶微笑向客人部好并伸手指示客人應(yīng)走之方向，目送客人進(jìn)入房間。遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切?？腿诵欣疃鄷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙。如果VIP客人則應(yīng)將其帶至房間。正常情況下，電梯鈴響時(shí)，臺(tái)班應(yīng)停止有關(guān)工作，及時(shí)做好迎梯準(zhǔn)備。2、送梯看到（聽到）客人走出房門，臺(tái)班應(yīng)迅速替客人按電梯，并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門并示意客人進(jìn)入電梯，待客人進(jìn)去之后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，目送客人，直至電梯門完全關(guān)上。（九）擦皮鞋服務(wù)要求房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)把鞋置放于鞋墊之上（有時(shí)也會(huì)放在門外）。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋取回到布草房，然后通知副班完成或報(bào)告主管由主管安排員工把鞋擦干凈，并盡量在客人回來(lái)之前把鞋放回房間。切忌在服務(wù)臺(tái)附近幫客人擦皮鞋。另外，凡備有擦鞋機(jī)的樓層，服務(wù)員要勤清潔機(jī)器，及時(shí)補(bǔ)充鞋油，保證擦鞋機(jī)能正常運(yùn)作，方便客人隨時(shí)使用。（十）為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時(shí)，可在房間日使用量?jī)?nèi)滿足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應(yīng)做好記錄，查房時(shí)要留間數(shù)量的變化。其它日常生活用品在借給客人用時(shí)均應(yīng)做好記錄，客走要收回。需收回的物品借出時(shí)應(yīng)提醒客人使用完畢后盡快通知服務(wù)員收回，以便于其它客人借用。（十一）留言服務(wù)要求客人外出時(shí)，通常會(huì)在服務(wù)臺(tái)留言告知他們的去向，以便讓來(lái)訪者能及時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián)系，臺(tái)班在接到此類信息時(shí)應(yīng)做好記錄并交好班。若是由前臺(tái)詢問處記錄度送來(lái)的來(lái)訪客人的留言，服務(wù)員應(yīng)盡快放置于房間組合柜面較顯眼之位置，并在客人回來(lái)時(shí)提醒客人。（十二）行李服務(wù)要求旅行團(tuán)或散客抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李送至房間。遇有散客走時(shí)，應(yīng)上前征詢客人是否需要行李服務(wù)，如客人需要應(yīng)及時(shí)通知行李組。此外，服務(wù)員必須保證行李在樓層擺放安全，樓層丟失行李，應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)。（十三）洗衣服務(wù)要求客人送來(lái)的洗衣應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗，服務(wù)員應(yīng)有每天上午十時(shí)前檢查一下可能有洗衣的房間，及時(shí)將洗衣收出。超過上午十時(shí)交洗的客衣要作加急處理（需加50收費(fèi)）。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送冼。一般情況下，客房服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā)，特殊情況要做好交接班記錄。有關(guān)投訴要通知主管并做好與洗滌部的協(xié)調(diào)工作。（十四）送餐服務(wù)要求服務(wù)員看到房門掛著送餐牌時(shí)，應(yīng)立即收取，并通知送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務(wù)?？腿擞貌屯戤?，樓層服務(wù)員要及時(shí)餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服務(wù)，臺(tái)班或夜班均應(yīng)做好記錄。（十五）看護(hù)嬰兒服務(wù)一般需請(qǐng)客人提前三小時(shí)通知客房服務(wù)中心，并填寫嬰兒服務(wù)申請(qǐng)表（見附表（BABYSITTINGREQUEST），具體看護(hù)工作由當(dāng)值主管根據(jù)工作需作出安排。看護(hù)人員在看護(hù)嬰兒時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。（表8）三、其它（一）計(jì)劃衛(wèi)生管理由于人力安排，開房率高低等諸因素的影響，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會(huì)存在不足之處，要想使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)、就必須靠周期性的計(jì)劃衛(wèi)生來(lái)彌補(bǔ)（周期性計(jì)劃衛(wèi)生的特點(diǎn)是耗用的單位時(shí)間長(zhǎng)但清潔得較徹底）。目前客房部的周期性計(jì)劃衛(wèi)生主要包括單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。1單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生（表9）2中服務(wù)班每周計(jì)劃衛(wèi)生安排（表10）3房間周期大清潔（GENERALCLEANING，簡(jiǎn)稱GC）說(shuō)明房間周期大清潔是一項(xiàng)由專人專職負(fù)責(zé)的對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。做法以一個(gè)季度為一個(gè)工人周期，在一個(gè)周期內(nèi)要保證對(duì)全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔，工作進(jìn)度由部門安排。具體做法是兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積，每做一間房約需二小時(shí)。每天每組人員以部門當(dāng)天指定的清潔房號(hào)為工作地帶，每天必須按時(shí)完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬區(qū)域的樓層主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)GC工作的人員，上下班需在指定的地方領(lǐng)用和交回清潔用具，認(rèn)真填寫工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。工作要求要認(rèn)真、細(xì)致，按GC清潔的操作程序和注意事項(xiàng)完成工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。清潔用具工作車、吸塵機(jī)、水桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報(bào)紙。清潔劑及保養(yǎng)劑堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬(wàn)能清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、擦鋼水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機(jī)油。（表11）4計(jì)劃衛(wèi)生工作記錄（表12）（二）對(duì)突發(fā)事件的處理要求1火警一旦接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)；疏散客人，組織員工滅火；協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的保安（消防中心）及動(dòng)力部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因；如果公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進(jìn)入的情況下，則由經(jīng)理決定撬鎖進(jìn)入房間檢查，事后告知客人；填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理；做好記錄。2停電當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；檢查應(yīng)急燈是否正常；通知?jiǎng)恿Σ烤S修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)；通知保安部維持好現(xiàn)場(chǎng)；檢查電梯是否運(yùn)行正常；供電后檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行；檢查有關(guān)設(shè)備有無(wú)被損壞；如有客人設(shè)訴，則做好解釋工作；做好記錄；填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。3客人失竊接住客投訴后，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部；由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品；保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）；記錄客人提供的所有情況；記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值；詢問住客有關(guān)情況，查找線索；如需要，在住客同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查房間；如果客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系；填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。4客人急病樓層服務(wù)員得悉客人有急病時(shí)，要通知主管，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；通知大堂副理和客房部經(jīng)理；需要的時(shí)候請(qǐng)醫(yī)生到場(chǎng)；在可能的情況下，知會(huì)客人的單位和家屬；做好記錄并交好班。（三）鑰匙的控制與管理客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺(tái)部保管和控制）、客房主管、臺(tái)班、中副班使用的樓層萬(wàn)能匙、一般核心房門匙、財(cái)管班使用的倉(cāng)庫(kù)門匙、房間陽(yáng)臺(tái)門匙、房間總匙（部門經(jīng)理和大堂副理使用）。鑰匙的使用必須注意以下問題1除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。2鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管，下班時(shí)切記要交回服務(wù)中心。3其他部門員工若需入房工作，如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進(jìn)行房間維修工程等，由臺(tái)班為其開門，并記錄清楚這些人世間員進(jìn)出房間原因、時(shí)間。4若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。則必須將此鑰匙交給臺(tái)班或主管妥善保管。5不能遺失工作鑰匙或開門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間。（四）報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定1臺(tái)班每日將各種報(bào)紙的需要量報(bào)到服務(wù)中心，服務(wù)中心按需要量進(jìn)行分配，并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實(shí)發(fā)數(shù)和簽收人。2服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，把報(bào)紙放在組合柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（DND房可由門底縫放進(jìn)）。3按規(guī)定把報(bào)刊分送不同的客人和團(tuán)體客人。4凡VIP房間和LHWLEADINGHOTELSOFTHEWORLD，世界一流酒店組織房間的所有報(bào)紙都要入套后才放進(jìn)房間。（五）房間小酒吧（MINIBAR）的管理要求房間小酒吧是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括啤酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi)，啤酒擺放于房間的酒吧柜里，并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務(wù)中心或前臺(tái)收銀入帳。每晚把營(yíng)業(yè)報(bào)表交服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，第二天由財(cái)管班補(bǔ)充回樓層。酒店難免會(huì)出現(xiàn)酒水跑單問題，為了減少這方面的損失，服務(wù)員在客人退房時(shí)應(yīng)立即查房（客人通知服務(wù)臺(tái)或有離店跡象時(shí)即應(yīng)做好準(zhǔn)備），并做好有關(guān)的酒水補(bǔ)充記錄。力求把酒水跑單率降至3以下。因員工過失造成跑單，由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí)，一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)。平時(shí)禁止使用空飲料瓶盛裝清潔劑。因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰、爆裂的報(bào)損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。（六）客人遺留物品的處理要求1在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方撿或任何遺留物品，都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)。2客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（LOSTANDFOUNDLOGBOOK），要求填寫日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。3所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。4貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價(jià)值超過90元人民幣的物品）由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來(lái)館認(rèn)領(lǐng)。如保留超過半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。5一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。6客房部員工撿到遺留物品，須交由臺(tái)班登記并轉(zhuǎn)交客房部服務(wù)中心。其他部門職員撿到遺留物品，須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品，須交客房部經(jīng)理簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯總報(bào)告客房部經(jīng)理。7客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址?？腿诉z留物品的分類及處理一、下列物品