客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫?、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內做好服務準備。二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管1目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；2樓層卡4把由樓層服務員保管；3部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領、還制度A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管；C、領、還程序每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。4、安全制度房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。（二）金屬鑰匙的管理1、西樓金屬鑰匙的存放位置金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串2、金屬鑰匙的領、還制度原則各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。發(fā)放程序衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。當我們在遇到下列問題應該如何處理1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器2、當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關人員上樓層。6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準備工作1、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、進入房間敲門（或按門鈴）1、首先應檢查房況，看是否掛有“請勿打擾“牌或上“雙鎖“；2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；3、在門外等候510秒鐘，傾聽房內動靜；開門1、在確認房內無動靜后再敲三下；2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎“后，方可進入房間；3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人“現(xiàn)在是否可以打掃房間“4、把“正在清掃“牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；5、把客人用過的“四巾“卷好放于布草袋里；6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸“；7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置；9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。做床1、拿床單和枕套進房內鋪床；2、按規(guī)定程序和尺寸做床；3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框；2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；4、物品要按標準擺放；5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）6、默記需補充的物品。補充物品1、補充衛(wèi)生間“四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；4、補充茶具。吸塵1、先從窗臺下開始吸；2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、吸地時要順紋吸5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間1、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；2、取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠找?guī)范客衣送洗服務規(guī)范1洗熨干凈平整的客衣送回時，應抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細核對、并點清衣物件數(shù)。2檢查清楚后，由服務員將客衣送進客人房間。3送衣進房時，應按進房程序。4見到客人應說“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請查收”，同時將送洗的衣物遞上，并在客人點清檢查清楚后離房。5離房時應說“打擾您了，晚安”，6交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應及時查明情況，并向管理者報告，妥善處理。保密服務規(guī)范1當客人提出保密時，房務中心一定要問清楚客人保密程度，是絕對保密，還是個別為待，保密時間到什么時候為止。2如果是前臺通知的同樣要問清楚前臺。3通知樓層服務員保密客人的房號并在房務中心作好記錄，并認真交接班。4接到前臺通知取消保密時，房務中心應及時通知樓層服務員，并作好交接班記錄。接聽電話服務規(guī)范一、接聽電話1電話鈴響三聲之內必須接聽電話。2用禮貌、清晰、熱情的語調問候并報點、名稱3仔細傾聽對方的陳述、并向客人表示愿意提供幫助。4復述客人要求，得到客人確認。二、應答1簡潔、迅速、準確地解答客人的提問。2解決不了的問題應及時上報，然后給客人滿意的答復。三、記錄1將事情的概況記錄在工作報表上，2將未完成的工作作好記錄，并交給下個班次。客房設備維修服務規(guī)范1服務員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報修項目，即通知房務中心，2服務中心接到有關維修項目時應立即通知工程部維修工到客房維修。3由服務員帶工程部維修人員一同進入房間，客人在時應征求客人同意后方可進入房間維修，客人不在時應同工程部人員一道在最短的時間內將房間設備維修好，并記錄進、出的時間，維修工的姓名。4房務中心接到客人報修電話后，需問清內容，填寫工程維修單，將維修單及時送工程部。客房服務用語規(guī)范1在工作區(qū)域看見客人時面帶微笑，稱呼“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好）”。2開房如果看見客人無行李員跟隨，又對房間不熟悉時，應帶房。問好“先生（小姐），您好我能為您做點什么”，客人回答后應查看客人房卡并說“先生（小姐），這邊請。”；走到客人左前方或右前方一米處為客人帶路；送鮮花、水果進房敲門“服務員，先生（小姐），您好，這是贈送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；離開時應微笑對客人說“對不起，打擾了?！薄?來訪“先生（小姐），您好，我能為您做點什么嗎”；如果找房間，配合手勢說“房間在這邊，請?！?；如果客人不在房，而訪客在樓層逗留時應說“先生（小姐），如果您要等客人回來，請到大堂坐一會，如果您有留言，我們會及時為您轉答?！薄?送東西進房“對不起，讓您久等了，這是您要的”離開前應詢問客人“請問還需要什么嗎”；離開時對客人說“對不起，打擾了?！?。5送客衣進房先敲門報“服務員，”；客人開門后應說“先生（小姐），您好，您的衣服已經洗好了，請查收。”；出門時應說“對不起，打擾了”。6開門接到開門通知后必須在3分鐘以內到達現(xiàn)場，見到客人應說“對不起，讓您久等了?！保绻情L住客或熟客，應馬上為其開門，然后問房務中心查詢客人是否已過了預退，如果有問題，必須立即通知前臺主管。核實房卡，對客人說“我可以看看您的房卡嗎”；如果有房卡，且有效，應馬上為其開門，并配合手勢說“請進。”如果沒有退房記錄，應馬上為其開門，并給客人解釋說“先生（小姐），對不起，您的預退時間到了，房卡已失效，請到總臺重新制卡。”；如果有退房記錄，則說“對不起，先生（小姐），這種情況我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎”，如果有房卡，但已過期一天，甚至幾天，則給客人解釋說“對不起，先生（小姐），這種情況我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎”如果無房卡，應說“先生（小姐），對不起，我可以看一下您的身份證嗎”，接過身份證應說“請稍等，我與總臺聯(lián)系一下”，如果證件相符且未過預退，應對客人說“對不起，讓您久等了，”并馬上為其開門；如客人無任何證件證明自己的身份，應說“先生（小姐），對不起，酒店規(guī)定如果客人沒有有效證件，我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎”?？腿怂侥谩p壞客房設備用品管理制度1如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設備用品時，服務員應立即通知樓層主管和房務中心，由主管檢查核實情況；2經核實確屬后，客人在賠償單上簽字；3物品損壞的額度按損壞的程度情況而定，賠償單一式三聯(lián)客人、財務部、客房部各留一聯(lián)；4客人私拿客房生活用品，一經發(fā)現(xiàn)，應勸其退回，如果物品已離店，一律按價索賠。5對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理，并報保安部?？鸵?lián)p壞賠償制度1當客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時內指出，并持有原始單據(jù)；2任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費的10倍；3由于衣物的質地和特點不同，洗衣場對洗滌結果概不負責?？腿诉z留物品的管理制度1樓層服務員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時通知主管；2樓層服務員必須將客人的遺留物品交到房務中心；3房務中心應在遺留物品登記本上寫清房號、客人姓名、遺留物品名稱、數(shù)量；4登記完畢后將遺留物品打碼編號，放入遺留物品存放柜內妥善保管，并作好交班記錄；5如果是現(xiàn)金，應交經理保管，作好交接手續(xù)；6若客人打電話詢問，經查實確有遺留物品時，征求客人領取方法后作好記錄；7若客人不在本市，要求將遺留物品郵寄，應通知前臺主管解決，領取時領取人必須簽字認可（身份證號碼）；8當客人來認領失物時問清客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間，核對以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還給客人，并在遺留物品登記本上注明該物品已領，及領取的日期。布草車的使用和保養(yǎng)制度1控制好布草車的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角極其它設備設施，應工作不小心而造成的損失，由當事人負責賠償；2布草車上不能存放私人物品，臟、凈棉織品及抹布必須分開擺放，保持布草車的整潔；3布草車靠房門口放置，車上物品應按標準配備，撤出的臟棉織品不能堆得太多（臟棉織品堆放不能高于布草車）；4布草車每天要清理干凈，做到無雜物、灰塵和污漬，每周做一次大清潔，不得在車上亂貼商標、不干膠紙等；5布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動、車輪繞有雜物、缺油等現(xiàn)象，能解決的自行解決，不能解決的應及時通知工程部維修。吸塵器的使用與保養(yǎng)一、使用1使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起觸電事故；2拖拉吸塵器時要一手拿著長接管、一手拿著手柄，提著走，吸塵時，移動吸塵器應推著走，以免碰撞其他物品和損壞軟管；3發(fā)現(xiàn)地毯上有較大的物體和尖硬的物體應拾起后再吸塵，以免損壞內部機件和造成吸管堵塞；4地面刷主要是用來吸地毯；扁吸咀主要用來吸窗軌等縫隙；圓筒刷主要用來吸床罩、燈罩等；5吸塵器使用完畢后每天必須清理、抹凈機身、分拆擺放，每周對吸塵器進行大清潔。二、保養(yǎng)1嚴禁用吸塵器吸水或含水的地毯，以及未熄滅的煙蒂，也不能使用沖洗干凈后未晾干的洗塵袋，以免損壞電機；2不能用吸塵器吸帶快口、尖口的物品，如刀片、圖釘、針、玻璃渣等，以免損壞洗塵袋，嚴禁使用未裝吸塵袋的吸塵器；3不能用吸塵器吸易燃、易爆的化學物品，以免引起不必要的損害。吸塵器的輪子要經常清理、加油。4發(fā)現(xiàn)軟管堵塞、電機發(fā)熱，甚至燒壞等情況應立即報修；5電機海綿要定期清洗。進入客房的行為舉止要求一、進入客房1先敲門或按門鈴三次，每次三下，每下隔23秒，注意聲音適中，以客人聽到為標準；2等客人開門或征客人同意后方可進入；3員工非工作需要不準進入房間。二、提供服務1向客人問候，并問詢客人有什么需求；2規(guī)范地為客人提供優(yōu)質的服務，如通過努力不能辦到的，應向客人表示歉意；3任何時候必須站立服務，若客人請入座，應禮貌地謝絕。三、離開房間1向客人提供了服務之后應盡快離開，注意在房間逗留時間不應超過半小時，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；2面對客人，向客人致歉，然后退出將房門輕輕關上。突發(fā)事件的處理方法一、停電事故的處理1向客人說明停電事故，所有員工應留守在各自的工作崗位上，使客人平靜地留在各自的客房里；2用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全地方；3在停電期間，為住房客人提供小手電筒，同時注意安全保衛(wèi)，防止有人趁機行竊；二、住客傷病的處理1任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應立即報告；2樓層員工應注意是否有傷病客人，對直到下午2點的掛有“DND”牌房間要按“DND”房的流程進行處理，防止客人在房間發(fā)生意外；3房務中心要注意傷病客人的求助電話，接到電話，應立即上報；4接到有傷病客人的報告，主管應立即趕到現(xiàn)場；5如傷病情況輕微，應安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)院；6如傷病情況嚴重，應及時打電話到“120”急救。三、醉酒客人的處理1客房服務員遇上醉客時，應保持理智、機警；2對輕度醉客，應適時勸導，安置其回房休息并送上茶水（2名服務員同時進房）；3對重度醉客，則應通知保安部人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己；4在安置醉客回房休息后，要特別注意其房內的動靜，以免客房設備受到損壞或吸煙而引起火災。租用服務管理方法1房務中心接到客人要求提供租用服務電話時，需了解清楚客人要求，租用物品后，立即通知樓層服務員，并作好書面記錄；2服務員接到房務中心通知后，立即準備好客人需租用物品；3將客人借用物品送到客房，并詢問客人需使用時間；4填寫好物品借用登記表，并在工作日報表上做好記錄；5及時收回，如客人使用物品時間在本班次內，要及時收回；如需下班收回，則要做好交班記錄。客房部員工安全注意事項；1將一樓層客房通用鑰匙配在腰間或系于帶上或袋中，以免不經意將其留在小車上或房內。2不要為賓客打開房間門鎖，要求客人出示身份證件，并與服務臺或飯店保安人員電話通報此事。3若在客房內發(fā)現(xiàn)珠寶、現(xiàn)金、槍支或血跡，退出房間并召喚主管加以處理。4向維修部門報告有關燒壞的燈泡、破損的窗鎖、電池缺電及其他安全問題。5任何時候儲物區(qū)、壁櫥與滑運道保持上鎖。6在客房內設置顯見異讀的翔實的安全與保安須知材料。7千萬別將賓客私密信件（如含賓客姓名與房號的分房單）置于公眾眼下或放在小車上部?？头康姆繎B(tài)可分為哪幾種客房的房態(tài)共15種即住客房（OCC）；走客房（C/O）；空房（V）；維修房（OOO）；未清掃房（CD）；外宿房（S/O）；已清掃房（VC）；請勿打擾房（DND）；貴賓房（VIP）；長住客（LSG）；請即打掃房（MUR）；輕便行李房（L/B）；無行李房（N/B）；預退房（E/D）；加床（E）。客房的一般清掃順序是什么客房一般應按以下順序進行清掃（1）門上掛有“請速打掃”牌子的，和客人口頭提出要求清掃的客房。（2）總臺或領班指示打掃的房間。（3）VIP房間。（4）走客房。（5）普通住客房間。（6）空房。（7）長住房?？头壳鍜叩幕痉椒ㄊ鞘裁纯头壳鍜叩幕痉椒ㄊ菑纳系较?；從里到外；環(huán)形清理；干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間。清掃衛(wèi)生間應注意哪些事項清掃衛(wèi)生間應注意以下事項（1）嚴格按照衛(wèi)生間清掃操作程序。（2）搞衛(wèi)生的揩布要專項專用。（3）禁止使用客用毛巾等物品搞衛(wèi)生、擦地面。（4）服務用品要視情況及時補充、更換。工作規(guī)程一、基本服務流程1、客人入住前的準備工作（1）了解客人的情況，以便做好有針對性的服務接待工作。（2）整理房間、以清潔、舒適的客房迎接客人。（3）檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的。2、客人入住時的迎接工作（1）迎梯樓層臺班要在電梯口迎接入住的客人。（2）送歡迎茶VIP重要客人到時，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。（3）做好工作記錄樓層臺班要記錄好入住客人的情況，對于客人特別交待的事項必須及時記錄，以便于為客人提供準確的服務。（4）行李服務在旅行團抵達時，若遇行李員不在，應主動幫客人提取行李，送至房間。3、客人停留過程中的服務工作（1）清潔房間（2）房間小整理服務（3）夜床服務（4）迎送梯服務（5）留言服務（6）送洗衣服務（7）送餐服務（8）為客人提供物品的服務（9）擦皮鞋服務（10）看護嬰兒服務（11）來訪客人的送茶水服務（12）為客人提供的其它服務4、客人退房時的結束工作（1）行李準備（2）送別問候（3）房間檢查5、客人離店后對其遺留問題的處理工作（主要指對客人遺留物品的處理工作）二、操作程序及要求（一）房間的清潔次序1、一般情況下應按下列次序清潔房間VIP房掛牌清潔房間住房長住房走房空房。2、開房較為緊張時，次序可稍作變動VIP房掛牌清潔房間走房住房長住房空房。VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。（二）房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范1、走房（住房）的清潔規(guī)程（表2）走房（住房）的清潔規(guī)程程序步驟動作規(guī)范要求1敲門手指微彎曲,以中指第二關節(jié)部位輕敲門二次，每次三下,并報稱“HOUSEKEEPING”（相隔23鈔）勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務；敲門太急促，會令客人感到服務員冒失；報稱的聲調要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望。2按門鈴按鈴,清晰地報稱“HOUSEKEEPING”并等客人反應切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應有節(jié)奏及適當?shù)拈g隔；報稱要求同上。3反應如聽到客人有回音，服務員應說“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來為您清潔房間嗎（MAYICOMEINANDCLEANYOURROOMNOW”并等客人開門如房內無反應,服務員方可用鑰匙開門,并再次報稱“HOUSEKEEPING”姿態(tài)在自然,即使遇上客人也不失大方如客人打開了顯示燈開關,則綠燈亮時方可開門,切忌用力拉開門鎖把手,以免造成損壞一進4開鎖手持磁卡,對準匙孔平衡插至盡頭,然后撥出,門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉動門鎖把手,推開門后應將磁卡放回褲袋開門后,磁卡須馬上放回褲袋,以免丟失在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離5開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音2空房的清潔規(guī)程（1）把“正在清潔”牌掛于門鎖上；（2）拿一干一濕兩條抹布擦家俱（和住房程序同）；（3）抹陽臺（與住房程序同）；（4）衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；（5）檢查房間規(guī)格、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調調至適當位置，熄燈關門，取回“正在清潔”牌。3。辦公室的清潔規(guī)程每個酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質量，為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的工作環(huán)境。（表3）（三）房間小整理服務操作程序及規(guī)范房間小整理服務的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個良好的印象，房間小整理服務工作一般由中服務班完成，非中服務班時間的VIP小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。（表4）（四）夜床服務的操作程序及動作規(guī)范（表5）（五）送歡迎茶服務的操作程序及動作遇有重要客人入住時，酒店要按照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務，所有的VIP房客人均可享受此服務。（表6）（六）來訪客人的送茶水服務操作規(guī)范及動作要求（表7）（七）房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范1、種類房間衛(wèi)生檢查包括由主管（助理主管）進行的日常檢查及由部門經理進行的例行檢查（每周一次）2、方法進房后，按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周。3、房間衛(wèi)生檢查項目（202項）總要求眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門部分（1）門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常；（2）門號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；（3）門鎖開啟是否正常，保險舌有無失靈；（4）門活頁是否正常（門氣鼓是否正常運作）；（5）防盜鏈是否松動；（6）門磁吸是否松脫；（7）門上的油漆有無脫色或破損；（8）掛在門后的勿打擾牌及請打掃牌是否在位、有無破損；（9）門框上有無積塵。空調柜部分（10）空調有否發(fā)出噪音；（11）隔塵風是否有積塵；（12）百葉門是否有積塵；（13）新風濾網(wǎng)是否關閉、有無積塵土。衣柜部分（14）男裝衣架4只、女裝衣架4只、西褲衣架4只是否均按要求擺放到位；（15）防毒面罩是否完好；（16）保險箱是否正常；（17）應急燈是否正常；（18）衣柜門行程開關是否正常，衣柜燈是否正常；（19）絲綿被上有無污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊；（20）浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔；（21）絲綿睡袍是否干凈、平整；（22）鞋拔是否干凈并擺好在正確位置；（23）擦鞋器是否被開封；（24）擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放；（25）鞋頂（男、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確；（26）衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲質雜物；（27）衣柜木架是否有塵；（28）掛衣桿是否有塵；（29）百葉門是否有積塵；（30）行李架是否生銹，上現(xiàn)有無灰塵，尼龍帶有無破損；（31）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放；（32）藤籃底部是否有雜物；（33）拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分（34）出風口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央；（35）行李柜邊有無破損，抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品；（36）大、小購物袋是否按要求整齊擺放；（37）組合柜抽屜拉動是否順暢，里面有無雜物；（38）擦鞋布及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處；（39）針線包內物品是否齊全；（40）宣傳冊是否擺產在規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬，如有應及時更換；（41）賓館服務介紹卡座有無積塵；（42）服務指南有無破損、缺頁或污跡，如有應及時更換；（43）文具夾有無破損或圓珠筆痕跡，如有應及時更換；（44）印刷品（信紙、信封、電傳紙等）有無折皺或破損，如有應及時更換；（45）圓珠筆能否使用；（46）煙灰缸內有無煙頭或污漬；（47）火柴有無劃痕，如有應及時更換；（48）插花是否新鮮，盆底有無紙墊；（49）梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵；（50）梳妝凳是否穩(wěn)固；（51）組合柜邊腳是否有積塵；（52）臺燈燈罩是否有污跡；（53）臺燈開關是不正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵；（54）電視機插頭是否插在規(guī)定位置上，開關是否正常，電視機屏幕上是否有污跡；（55）電視機畫面是否清晰，頻道是否按要求調好，音量是否調至適當?shù)奈恢蒙?；?6）遙控器操作中是否正常；（57）冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動是否正常；（58）檢查冰箱外殼是否完好，速凍格有無結霜（如有則要及時除霜，以免影響制冷效果）；（59）各種酒水是否補充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過；（60）小酒吧（酒板架）上是否有塵；（61）小吃食品有無過期或被開封；（62）酒杯內的調酒棒和紙巾是否齊備；（63）垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡；（64）組合柜周圍有無雜物；陽臺部分（65）玻璃門開啟是否順暢；（66）玻璃門否清凈明亮；（67）陽臺門框有無積塵，地軌內有無雜物；（68）陽臺欄桿上是否有塵；（69）陽臺地板是否清潔；（70）陽臺地漏是否堵塞；（71）陽臺墻壁是否潔凈；窗簾部分（72）窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動是否順暢；（73）窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象，如有應及時補掛；（74）遮光布是否漏光；（75）窗簾、窗紗是否潔凈；（76）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_部分（77）圈椅是否穩(wěn)固無破損；（78）圈椅座墊下是否有雜物；（79）圈椅面有無污漬；（80）圈椅板是否穩(wěn)固；（81）咖啡臺是否穩(wěn)固無破損；（82）托盤下是否有雜物和灰塵；（83）冰瓶外殼是否有灰塵、污漬，內部是否清潔無水跡；（84）冷水瓶外殼是否有水跡、污漬，冷水是否裝至差34厘米到瓶頂；（85）電熱水壺是否清潔，內部是否清潔無茶漬；（86）電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置；（87）熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬，水溫是否適宜；（88）水杯包裝紙是否破損，杯內有無污跡，杯子有無缺損；（89）茶杯是否有裂痕，杯內有無茶跡；（90）茶葉盒表面是否破損；（91）茶葉盒內的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質；（92）VIP水果籃內水果是否新鮮有無變質和損壞；（93）致敬卡是否規(guī)格擺放；（94）洗手盅內的水是否清潔；（95）水果刀、叉、餐巾是否清潔；（96）落地燈燈罩是否干凈無污漬；掛畫部分（97）掛畫是否牢固；（98）掛畫內裝裱是否有污漬；（99）掛畫頂有無灰塵；壁畫部分（100）壁畫是否牢固；（101）壁畫表面的油漆是否有脫落；（102）壁畫表面是否有灰塵；（103）壁畫四框是否有灰塵；天花板部分（104）天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋；（105）天花板是否平滑無裂縫；（106）天花板上有無霉點、污漬，有無發(fā)出異味；（107）煙感器有無松脫或破損；床部分（108）床罩是否平整、清潔、無污漬和異味；（109）床鋪是否平整無折皺；（110）床單是否平整、無污漬，三張床單的中線是否重疊；（111）床包角處是否對稱、整齊；（112）毛毯有無破損和發(fā)出異味；（113）枕頭是否松軟、無污跡和異味，高度是否適當；（114）床上有無頭發(fā)等雜物；床頭板部分（115）床頭板是否穩(wěn)固、無破損；（116）床頭板是否整潔、干凈；床頭柜部分（117）床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵；（118）床頭燈燈罩是否干凈無污跡；（119）音響按鈕是否松動，音量有無調至適當?shù)奈恢?；?20）音樂節(jié)目可否正常播放；（121）請勿打擾燈開關是否正常；（122）夜燈是否正常；（123）床頭控制板有無松脫；（124）床頭柜支架有無松動；（125）電話線有無按規(guī)定繞好放置，電話機有無灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽見正常運行的電流聲；（126）介紹酒店的書是否完好無缺、無污漬；（127）電話號碼簿有無缺頁、破損；（128）留言本有無破損；（129）留言紙是否按規(guī)定擺放；（130）鉛筆芯是否折斷，能否書寫；地毯部分（131）地毯是否平整無疏松、無折皺、無破損；（132）地毯上有無污跡；（133）床底地毯上是否有雜物；（134）地毯邊角位是否有積塵；墻紙部分（135）墻紙上是否有霉點或污漬；（136）墻有無脫落或破損；（137）墻角有無破損；空調調節(jié)器部分（138）風檔是否調至最低檔；（139）溫度是否調至最下格的1/3處；衛(wèi)生間部分（140）浴室門是否破損變形；（141）門栓是否松動；（142）門鎖轉動是否靈活；（143）門后掛衣鉤是否松脫；（144）抽風機開啟和運作是否正常，有無發(fā)出噪音；（145）鏡燈是否牢固；（146）天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)；（147）天花射燈角度是否合適，有無影響燈光效果或碰到可燃物；（148）植物葉是否枯黃，泥土是否缺水；（149）植物容器外表是否干凈無污跡；（150）面盆水龍頭開關是否松動（如果蓮花開關則要要注意檢查凹位有無污垢）；（151）面盆去水提拔是否失靈；（152）水龍頭表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢；（153）面盆表面是否有水跡或污垢；（154）面盆溢水口是否有污垢；（155）面盆是否松動，與云石銜接處有無污垢；（156）不銹鋼開瓶器是否牢固干凈；（157）面盆兩側墻壁有無牙膏等污跡；（158）云石臺檔板有無變形及沾染污跡；（159）云石臺下方的地板上有無積塵；（160）垃圾桶外木框有無散邊或破損；（161）垃圾桶內有無雜物、污跡；（162）卷紙架是否牢固無灰塵；（163）卷紙有無按規(guī)定折好；（164）面巾架是否牢固無灰塵；（165）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過；（166）浴帽、牙刷是否被使用過，包裝有無破損；（167）漱口杯包裝有無破損、污漬，杯有無裂痕；（168）藤籃內的小墊由是否潔凈；（169）小藤籃是否潮濕或發(fā)霉；（170）三條面巾是否摺口一致向內側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象；（171）三條方巾是否摺口一致向內側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象；（172）衛(wèi)生間電話機凹位是否有積塵，電話線有無按規(guī)定擺放；（173）掛畫頂是否有積塵，掛畫內層是否松脫；（174）放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕，包裝是否完整；（175）馬桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲；（176）馬桶水箱蓋面是否有積塵；（177）馬桶水箱內壁是否有水垢；（178）馬桶水箱內機件操作是否正常（出水拍有無破損，拉動閥是否松脫）；（179）馬桶水箱開關是否靈活；（180）馬桶蓋板與馬桶接合處是否松動；有無污垢；（181）馬桶內壁有無長流水造成的水痕；（182）馬桶外壁及兜位是否有污漬；（183）馬桶底座裝飾蓋是否松脫或丟失；（184）馬桶后面及附近墻壁有無污跡；（185）地漏地否積有雜物，有無異味溢出；（186）浴缸頂部防水霧燈是否松動；（187）淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉動是否靈活、出水口有無按規(guī)定調整好；（188）浴巾有無按規(guī)定折疊好，擺放是否整齊；（189）浴巾架是否松動，有無松動；（190）浴簾桿是否松動，有無積塵；（191）浴簾是否自然下垂，底部有無污跡及霉點；（192）浴簾掛鉤有無缺少；（193）浴缸上方的皂架是否穩(wěn)固、潔凈光亮無污跡；（194）浴缸水龍頭開關是否松動；（195）浴缸水龍頭是否潔凈光亮，花灑提拔是否松動；（196）浴缸去水提拔（STOPPER）是否潔凈光亮，活動是否正常；（197）浴缸內壁有無污跡或油漬；（198）浴缸底部是否有積塵或頭發(fā)；（199）浴缸邊及外圍是否有污跡或頭發(fā)；（200）防滑墊是否柔軟，有無污跡及霉點；（201）地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲；（202）衛(wèi)生間地板是否清潔無污跡、無雜物。（八）迎送梯動作規(guī)范1、迎梯臺班聽到電梯鈴響時應迅速站在相應的位置，手自然后放，面帶微笑向客人部好并伸手指示客人應走之方向，目送客人進入房間。遇見熟客應以姓氏稱呼，以示親切?？腿诵欣疃鄷r，應主動幫忙。如果VIP客人則應將其帶至房間。正常情況下，電梯鈴響時，臺班應停止有關工作，及時做好迎梯準備。2、送梯看到（聽到）客人走出房門，臺班應迅速替客人按電梯，并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后，上前伸手扶著電梯活動門并示意客人進入電梯，待客人進去之后，應站在電梯門外向客人道別，目送客人，直至電梯門完全關上。（九）擦皮鞋服務要求房間放有表示客人要求提供擦鞋服務的鞋墊，若客人需要該項服務時，一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務的鞋墊，若客人需要該項服務時，一般會把鞋置放于鞋墊之上（有時也會放在門外）。服務員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋取回到布草房，然后通知副班完成或報告主管由主管安排員工把鞋擦干凈，并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。切忌在服務臺附近幫客人擦皮鞋。另外，凡備有擦鞋機的樓層，服務員要勤清潔機器，及時補充鞋油，保證擦鞋機能正常運作，方便客人隨時使用。（十）為客人提供物品服務的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時，可在房間日使用量內滿足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應做好記錄，查房時要留間數(shù)量的變化。其它日常生活用品在借給客人用時均應做好記錄，客走要收回。需收回的物品借出時應提醒客人使用完畢后盡快通知服務員收回，以便于其它客人借用。（十一）留言服務要求客人外出時，通常會在服務臺留言告知他們的去向，以便讓來訪者能及時與他們取得聯(lián)系，臺班在接到此類信息時應做好記錄并交好班。若是由前臺詢問處記錄度送來的來訪客人的留言，服務員應盡快放置于房間組合柜面較顯眼之位置，并在客人回來時提醒客人。（十二）行李服務要求旅行團或散客抵達時，若遇行李員不在，應主動幫助客人提取行李送至房間。遇有散客走時，應上前征詢客人是否需要行李服務，如客人需要應及時通知行李組。此外，服務員必須保證行李在樓層擺放安全，樓層丟失行李，應由該樓層的服務員負責。（十三）洗衣服務要求客人送來的洗衣應在最短時間內通知洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗，服務員應有每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間，及時將洗衣收出。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理（需加50收費）。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送冼。一般情況下，客房服務員不負責洗衣的收費和派發(fā)，特殊情況要做好交接班記錄。有關投訴要通知主管并做好與洗滌部的協(xié)調工作。（十四）送餐服務要求服務員看到房門掛著送餐牌時，應立即收取，并通知送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務?？腿擞貌屯戤叄瑯菍臃諉T要及時餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服務，臺班或夜班均應做好記錄。（十五）看護嬰兒服務一般需請客人提前三小時通知客房服務中心，并填寫嬰兒服務申請表（見附表（BABYSITTINGREQUEST），具體看護工作由當值主管根據(jù)工作需作出安排。看護人員在看護嬰兒時，務必小心謹慎，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。（表8）三、其它（一）計劃衛(wèi)生管理由于人力安排，開房率高低等諸因素的影響，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會存在不足之處，要想使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)、就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補（周期性計劃衛(wèi)生的特點是耗用的單位時間長但清潔得較徹底）。目前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。1單項計劃衛(wèi)生（表9）2中服務班每周計劃衛(wèi)生安排（表10）3房間周期大清潔（GENERALCLEANING，簡稱GC）說明房間周期大清潔是一項由專人專職負責的對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質量。做法以一個季度為一個工人周期，在一個周期內要保證對全部客房進行一次周期性大清潔，工作進度由部門安排。具體做法是兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是四間標準房的面積，每做一間房約需二小時。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶，每天必須按時完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質量由其當日所屬區(qū)域的樓層主管負責檢查和監(jiān)督。負責GC工作的人員，上下班需在指定的地方領用和交回清潔用具，認真填寫工作報表并交到服務中心。工作要求要認真、細致，按GC清潔的操作程序和注意事項完成工作的每一個環(huán)節(jié)。清潔用具工作車、吸塵機、水桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。清潔劑及保養(yǎng)劑堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、擦鋼水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機油。（表11）4計劃衛(wèi)生工作記錄（表12）（二）對突發(fā)事件的處理要求1火警一旦接到火警通知，經理及當值主管必須立即奔赴現(xiàn)場；疏散客人，組織員工滅火；協(xié)同在現(xiàn)場的保安（消防中心）及動力部人員一起檢查火源，了解火災原因；如果公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進入的情況下，則由經理決定撬鎖進入房間檢查，事后告知客人；填寫意外報告，報告總經理；做好記錄。2停電當值經理得知突然停電的消息時，應立即趕赴現(xiàn)場；檢查應急燈是否正常；通知動力部維修故障設備及通知大堂副理與有關部門聯(lián)絡處理有關事項；通知保安部維持好現(xiàn)場；檢查電梯是否運行正常；供電后檢查各電器設備是否恢復正常運行；檢查有關設備有無被損壞；如有客人設訴，則做好解釋工作；做好記錄；填寫意外報告，報告總經理。3客人失竊接住客投訴后，應立即通知部門經理及保安部；由部門經理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況；不得擅自移動現(xiàn)場內的任何物品；保留現(xiàn)場，禁止無關人員進入（包括客人）；記錄客人提供的所有情況；記錄有關失竊物品及其價值；詢問住客有關情況，查找線索；如需要，在住客同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間；如果客人需要報告公安部門，則由保安部負責聯(lián)系；填寫意外報告，報告總經理。4客人急病樓層服務員得悉客人有急病時，要通知主管，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場；通知大堂副理和客房部經理；需要的時候請醫(yī)生到場；在可能的情況下，知會客人的單位和家屬；做好記錄并交好班。（三）鑰匙的控制與管理客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺部保管和控制）、客房主管、臺班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙（部門經理和大堂副理使用）。鑰匙的使用必須注意以下問題1除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于服務中心的鑰匙柜內，服務中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。2鑰匙領用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管，下班時切記要交回服務中心。3其他部門員工若需入房工作，如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進行房間維修工程等，由臺班為其開門，并記錄清楚這些人世間員進出房間原因、時間。4若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務員應禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。則必須將此鑰匙交給臺班或主管妥善保管。5不能遺失工作鑰匙或開門給無關人員進入房間。（四）報紙的派發(fā)規(guī)定1臺班每日將各種報紙的需要量報到服務中心，服務中心按需要量進行分配，并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實發(fā)數(shù)和簽收人。2服務員在派報紙進房時，把報紙放在組合柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（DND房可由門底縫放進）。3按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團體客人。4凡VIP房間和LHWLEADINGHOTELSOFTHEWORLD，世界一流酒店組織房間的所有報紙都要入套后才放進房間。（五）房間小酒吧（MINIBAR）的管理要求房間小酒吧是一項方便客人的服務設施，它包括啤酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內，啤酒擺放于房間的酒吧柜里，并且要配備酒杯、紙巾、調酒棒、開瓶器等。服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務中心或前臺收銀入帳。每晚把營業(yè)報表交服務中心統(tǒng)計，第二天由財管班補充回樓層。酒店難免會出現(xiàn)酒水跑單問題，為了減少這方面的損失，服務員在客人退房時應立即查房（客人通知服務臺或有離店跡象時即應做好準備），并做好有關的酒水補充記錄。力求把酒水跑單率降至3以下。因員工過失造成跑單，由當班服務員負責賠償。服務員在領用酒水時，一定要檢查清楚酒水的質量，酒水發(fā)出之后，質量由樓層服務員負責。平時禁止使用空飲料瓶盛裝清潔劑。因服務員工作過失導致酒瓶結冰、爆裂的報損，由服務員負責賠償。（六）客人遺留物品的處理要求1在酒店范圍內，員工無論在任何地方撿或任何遺留物品，都必須盡快交到保安部或客房服務。2客房服務中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（LOSTANDFOUNDLOGBOOK），要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。3所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內。存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經理儲存，一般物品由服務中心職員按月分類鎖進失物儲存柜內。4貴重物品（如珠寶、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品）由部門經理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來館認領。如保留超過半年無人認領，由客房部經理上報移交公安局有關部門處理。5一般物品保留期限為三個月，如無人認領，由客房部經理上報移交公安局有關部門處理。6客房部員工撿到遺留物品，須交由臺班登記并轉交客房部服務中心。其他部門職員撿到遺留物品，須交由主管或領班在當班時間內交到客房部服務中心。服務中心職員應馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品，須交客房部經理簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經理。7客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容、遺失地點，由客房部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址?？腿诉z留物品的分類及處理一、下列物品