中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241目錄一、現(xiàn)場(chǎng)考勤制度二、前臺(tái)管理三、現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)四、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范要求五、客戶(hù)確認(rèn)制度六、售后服務(wù)要求七、客戶(hù)投訴八、銷(xiāo)售費(fèi)用管理程序九、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作人員職責(zé)十、簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)十一、簽署合同附一、羅納河谷置業(yè)顧問(wèn)工作細(xì)則中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、現(xiàn)場(chǎng)考勤制度1、本部門(mén)的置業(yè)顧問(wèn)實(shí)行通班制，無(wú)午休時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)上班人員每天上班第一時(shí)間打卡（或簽到）。午餐時(shí)間不超過(guò)四十分鐘。具體時(shí)間以銷(xiāo)售主管的排班時(shí)間為準(zhǔn)。注項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間為9001800打卡銷(xiāo)售人員上下班每天須按時(shí)打卡（或簽到），不得由他人代為打卡（或簽到），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩人均作曠工處理。如有特殊情況須在卡上注明原因，由經(jīng)理確認(rèn)簽字方可。每月末由銷(xiāo)售組長(zhǎng)收集小組成員打卡（或簽到）記錄，交銷(xiāo)售部經(jīng)理。排班置業(yè)顧問(wèn)采取輪休、輪班制，上班安排由銷(xiāo)售主管以“每周排班表”的形式確定通報(bào)。置業(yè)顧問(wèn)不得私自調(diào)休、調(diào)班。有事必須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)辦理相關(guān)手續(xù)后方可。如有特殊情況，事后須說(shuō)明原因或提供相關(guān)證明并補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，否則按曠工處理。補(bǔ)休逢法定節(jié)假日和特殊推廣期或因公司其他特殊安排上班，之后可以補(bǔ)休，但補(bǔ)休必須在節(jié)后90天內(nèi)執(zhí)行，逾期不補(bǔ)。補(bǔ)休須在不影響工作的前提下按程序提前兩天填單申請(qǐng)，兩天內(nèi)由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。部門(mén)其余考勤規(guī)定以公司頒布執(zhí)行的考勤及休假管理辦法為基本準(zhǔn)則。違紀(jì)處理遲到（早退）10分鐘內(nèi)，按事假2小時(shí)處理，扣除20元；遲到（早退）10分鐘以上一小時(shí)以?xún)?nèi)，按事假半天處理，扣除40元；遲到一小時(shí)以上，按事假一天處理，扣除60元。以上情況，視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)一周內(nèi)遲到達(dá)兩次者，下個(gè)工作日作停崗處理。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241二、前臺(tái)管理1客戶(hù)接待區(qū)內(nèi)，保持物品擺放整潔、有序、使之美觀大方。2客戶(hù)接待區(qū)內(nèi)保持良好的洽談氛圍，不得喧嘩。主前臺(tái)一般保持三位置業(yè)顧問(wèn)，如客戶(hù)較多時(shí)必須保證有一名置業(yè)顧問(wèn)，前臺(tái)不得出現(xiàn)空崗和電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的情況。非置業(yè)顧問(wèn)及未按規(guī)范著裝者不得坐在前臺(tái)。3午飯時(shí)間第一輪序人員必須在工作崗位。4置業(yè)顧問(wèn)在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客戶(hù)交談時(shí)，如有客戶(hù)走近應(yīng)立即起身示意，表示已注意到他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。5置業(yè)顧問(wèn)在售樓前臺(tái)立姿和坐姿都應(yīng)正確，立姿應(yīng)是雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)；坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得盤(pán)腿、不得脫鞋。6在工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰、不得伸懶腰、駝背等，不得在現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)、展廳、辦公室等地方大聲喧嘩、吵鬧、抽煙、吃東西、聽(tīng)歌、亂丟物品等。精神狀態(tài)不佳的情況下可以在不影響正常接待工作的前提下到辦公區(qū)域調(diào)整。7微笑是置業(yè)顧問(wèn)最基本的表情，面對(duì)客戶(hù)應(yīng)熱情、大方、友好，做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。8在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒的表情，不得扭捏作態(tài)。9辦公及接待桌除必要的用品外，其余物品不得擺放。個(gè)人客戶(hù)資料和銷(xiāo)售資料屬公司機(jī)密，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管。專(zhuān)人定期整理客戶(hù)資料,并進(jìn)行電子備檔,此資料屬公司機(jī)密,若查閱須由項(xiàng)目經(jīng)理、主管批準(zhǔn)。10來(lái)電量和成交情況等資料加以整理記錄并報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。違紀(jì)處理1一個(gè)工作日內(nèi)前臺(tái)無(wú)故空崗一次，相關(guān)責(zé)任人取消當(dāng)輪接待資格，并給予口頭警告；一個(gè)工作日內(nèi)前臺(tái)無(wú)故空崗兩次，相關(guān)責(zé)任人取消下個(gè)工作日接待資格，并給予警告，并處中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241以50元罰款。2接待過(guò)程中因態(tài)度問(wèn)題遭投訴或因泄露和遺失個(gè)人客戶(hù)資料和銷(xiāo)售資料遭到客戶(hù)或甲方投訴，視情節(jié)給予口頭警告至辭退。3以上情況，視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。三、現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)1、每天上班時(shí)必須簽到，按照簽到順序接待客戶(hù),否則不允許接待。不得無(wú)故輪空,否則取消當(dāng)天的接待資格。2、工作時(shí)間必須著工裝并按規(guī)范佩帶工牌。3、儀容儀表參照公司規(guī)定執(zhí)行。4、非現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)接待已歸屬客戶(hù)也必須按規(guī)范著裝。5、第一輪序接待的置業(yè)顧問(wèn)需提前準(zhǔn)備。6、在客戶(hù)進(jìn)入接待廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前去接待，并及時(shí)在輪序表上作記號(hào)同時(shí)提醒其后的置業(yè)顧問(wèn)做好準(zhǔn)備。7、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由拒絕接待客戶(hù)。8、如遇到客戶(hù)投訴或無(wú)理客戶(hù)鬧事，由其歸屬的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待，并將客戶(hù)帶到辦公區(qū)處理。9、處理不了交由上級(jí)協(xié)助處理。切忌在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，混亂無(wú)序。不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生沖突。10、工作時(shí)間如遇私人來(lái)訪(fǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)以不影響正常工作為前提妥善處理，陪同時(shí)間控制在十五分鐘以?xún)?nèi)。違紀(jì)處理1未按規(guī)定簽到和儀容儀表不合規(guī)范者取消輪序接待資格直至整改合格，因此耽誤的時(shí)間按遲到或病事假記考勤。2以不正當(dāng)理由拒絕接待客戶(hù)，發(fā)生挑客甩客現(xiàn)象，取消該置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天接待客戶(hù)的權(quán)力中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241并予以口頭警告。3與客戶(hù)發(fā)生沖突遭到客戶(hù)或甲方投訴，情節(jié)給予口頭警告至辭退。4因私事對(duì)工作或?qū)ζ渌脴I(yè)顧問(wèn)造成影響的，視情節(jié)給予口頭警告或其他處理。5以上情況視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。四、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范要求1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在電話(huà)鈴聲響后第三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并首先親切問(wèn)候“您好羅納河谷”。置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰親切地回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀，掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)的掛斷聲后方可放下電話(huà)并及時(shí)做好電話(huà)記錄。2如接聽(tīng)電話(huà)對(duì)方明確表明自已是同行調(diào)研時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)不得敷衍，但不能向其透露銷(xiāo)售機(jī)密。3如接聽(tīng)電話(huà)本人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“他現(xiàn)在不在現(xiàn)場(chǎng)，您有什么口信需要轉(zhuǎn)達(dá)嗎”如需轉(zhuǎn)達(dá)，需記錄好內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給當(dāng)事人。4避免在上班時(shí)間拔打私人電話(huà)，如有私人電話(huà)，交談時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三分鐘。若遇展銷(xiāo)會(huì)或廣告期及各類(lèi)活動(dòng)需與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡量使用辦公室電話(huà)，不得占用廣告電話(huà)。5遇展銷(xiāo)會(huì)或廣告期客戶(hù)較多時(shí)，如有客戶(hù)在電話(huà)中詳細(xì)了解情況，占用很多時(shí)間，置業(yè)顧問(wèn)可婉轉(zhuǎn)邀請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，再做詳細(xì)介紹。違紀(jì)處理1接聽(tīng)電話(huà)未使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，工作時(shí)間拔打私人電話(huà)影響正常工作，視情節(jié)給予口頭警告或其他處理。2需轉(zhuǎn)達(dá)的電話(huà)隱瞞情況、在電話(huà)中透露銷(xiāo)售機(jī)密、粗暴敷衍而引起同事、甲方或是客戶(hù)中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241投訴的，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)給予口頭警告至辭退。3以上情況視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。凡違反以上二、三、四項(xiàng)中所要求的規(guī)范，一周內(nèi)遭到銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管口頭警告達(dá)兩次者，作停崗三個(gè)工作日處罰。五、客戶(hù)確認(rèn)制度1、總則目的是為了售樓過(guò)程中客戶(hù)歸屬的明確化，減少置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)、減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)第一登記為原則，一頭一尾為補(bǔ)充予以制定。2、基本確認(rèn)客戶(hù)蒞臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，接受置業(yè)顧問(wèn)接待后，所作的客戶(hù)登記為客戶(hù)歸屬的第一依據(jù)?？蛻?hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無(wú)歸屬客戶(hù)。委托他人代為看樓，代為登記的客戶(hù)（需來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)與被代為看房客戶(hù)同時(shí)登記），為有效客戶(hù)?？蛻?hù)到場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)接待的優(yōu)先權(quán)順序依此為指定接待的置業(yè)顧問(wèn)、其歸屬的置業(yè)顧問(wèn)、第一輪序接待的置業(yè)顧問(wèn)。已歸屬客戶(hù)由所屬置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問(wèn)獲得。電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)，接聽(tīng)的置業(yè)顧問(wèn)可記錄其資料并做后期跟蹤，但不可將其登入客戶(hù)登記。置業(yè)顧問(wèn)一次只能接待一批客戶(hù)。登記人與最終購(gòu)買(mǎi)人是直系親屬（指配偶、父母、子女）的，視為一批客，以第一登記為中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241準(zhǔn)。已歸屬客戶(hù)再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)原置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)通知原置業(yè)顧問(wèn)，其它同事按輪序接待。已購(gòu)買(mǎi)或已歸屬客戶(hù)帶新客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)由其置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。如其置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)，則按輪序接待。非現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)可以到現(xiàn)場(chǎng)接待已歸屬客戶(hù)。當(dāng)月28日止各置業(yè)顧問(wèn)已成交客戶(hù)確認(rèn)到位現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)。A銷(xiāo)售員第一次接待，整個(gè)接待過(guò)程到成交均由A完成，A提成100。A銷(xiāo)售員第一次接待，且A追蹤多次，最后由B銷(xiāo)售員逼定成交，A提50，B提50。A銷(xiāo)售員第一次接待，中途由B銷(xiāo)售員接待，最后由A成交，A提100，B為義務(wù)接待，B有義務(wù)將接待過(guò)程中全部情況轉(zhuǎn)告給A。電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)1電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)第一次到現(xiàn)場(chǎng)看房，按順序接待。2若客戶(hù)點(diǎn)名找A銷(xiāo)售員（已登記為準(zhǔn)），則無(wú)論是否輪到A接待，均由A接待。若A不在現(xiàn)場(chǎng)，則按順序由B接待，若B成交，則A提50，B提50。若B未成交，A成交，則A提70，B提30。特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)是指在售樓過(guò)程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶(hù)確認(rèn)方面所作的規(guī)定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。中間接待未成交為義務(wù)接待，不參與分單。已歸屬客戶(hù)的有效期為15天。（如15后此客戶(hù)再到現(xiàn)場(chǎng)指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，該成交客戶(hù)確認(rèn)須由銷(xiāo)售經(jīng)理查實(shí)第一登記后方可算該置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)）。客戶(hù)成交起7日內(nèi)，無(wú)置業(yè)顧問(wèn)提出異議的，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)歸成交置業(yè)顧問(wèn)。在售樓過(guò)程中有以下情況者，客戶(hù)歸屬為共有，共有者均分所得業(yè)務(wù)提成已歸屬客戶(hù)再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待置業(yè)顧問(wèn)不在，現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)通知原置業(yè)顧問(wèn),原置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法在客戶(hù)滿(mǎn)足的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，則按輪序接待。已歸屬客戶(hù)再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原置業(yè)顧問(wèn)正接待新客戶(hù)，可請(qǐng)老客戶(hù)稍做等待，否則只能接待一批客戶(hù),另一批按輪序交由他人接待。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241由他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購(gòu)買(mǎi)人獨(dú)自到售樓現(xiàn)場(chǎng)并由非歸屬置業(yè)顧問(wèn)接待并成交者。4、違規(guī)處理1故意未按正常輪序接待客戶(hù)、非現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)參與輪序接待客戶(hù)、同時(shí)帶幾批新客戶(hù)的，書(shū)面警告一次，如成交全部為公傭。（特殊情況項(xiàng)目經(jīng)理同意例外）2已歸屬客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)原置業(yè)顧問(wèn)不在，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)通知而不通知的，其接待為無(wú)效，口頭警告一次，如成交，其分單部分為公傭。3將電話(huà)客戶(hù)登記在客戶(hù)登記本上的，嚴(yán)重警告。4弄虛作假、涂改客戶(hù)登記本的，調(diào)離崗位或解聘。5其他擾亂現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售秩序的行為，由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理酌情處理。6以上情況，視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。5、其它出現(xiàn)客戶(hù)歸屬問(wèn)題，由當(dāng)事雙方置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商解決，協(xié)商不成提交項(xiàng)目經(jīng)理確定?？礃菆F(tuán)、參觀團(tuán)、展銷(xiāo)會(huì)等活動(dòng)不適用此制度。六、售后服務(wù)要求1置業(yè)顧問(wèn)對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好。2置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好自已客戶(hù)的售后服務(wù)工作，主要包括以下內(nèi)容U房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同簽訂；U協(xié)助辦理按揭手續(xù)；U協(xié)助財(cái)務(wù)催款；U協(xié)助客服部辦理入伙；U提供相關(guān)物業(yè)咨詢(xún)；U可采取定期或不定期的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿(mǎn)進(jìn)行及時(shí)了解。U置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)掌握以上知識(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。3分單客戶(hù)的兩位置業(yè)顧問(wèn)中落定的置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)做好客戶(hù)的售后服務(wù)工作。已成交客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)后期問(wèn)題，原則上由其歸屬的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待，若本人不在或正在中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241接待則由當(dāng)前最后一個(gè)輪序的置業(yè)顧問(wèn)接待。4離職置業(yè)顧問(wèn)在辦理離職手續(xù)時(shí)必須將其客戶(hù)與其他置業(yè)顧問(wèn)交接，接手的置業(yè)顧問(wèn)必須在第一時(shí)間與客戶(hù)建立聯(lián)系。違規(guī)處理1置業(yè)顧問(wèn)因售后服務(wù)遭到客戶(hù)或甲方投訴，視情節(jié)給予口頭警告至辭退。2未辦理好客戶(hù)交接的置業(yè)顧問(wèn)不批準(zhǔn)其離職申請(qǐng)。3以上情況視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。七、客戶(hù)投訴目的是為了及時(shí)、有效地處理客戶(hù)投訴，反映客戶(hù)意見(jiàn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。接到客戶(hù)投訴，由被投訴人的直接上級(jí)出面了解記錄情況并將預(yù)計(jì)反饋時(shí)間通告客戶(hù)。信息的傳遞1被投訴人的直接上級(jí)應(yīng)在第一時(shí)間將情況反饋給被投訴的置業(yè)顧問(wèn)。2當(dāng)事人能夠自行協(xié)商處理答復(fù)的，將處理方式報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后應(yīng)及時(shí)妥善處理。3當(dāng)事人無(wú)法自行解決的投訴，應(yīng)盡快將情況反映給上級(jí)主管處理。4該上級(jí)主管無(wú)法處理的投訴則依次上報(bào)。5對(duì)于客戶(hù)投訴的處理意見(jiàn)，投訴處理人應(yīng)于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書(shū)面或口頭形式向客戶(hù)通報(bào)處理意見(jiàn)，并征求客戶(hù)對(duì)處理意見(jiàn)的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)好公司與客戶(hù)的關(guān)系。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的客戶(hù)投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶(hù)的諒解，并在新的反饋日之前將處理結(jié)果告之于客戶(hù)。違規(guī)處理7被投訴的置業(yè)顧問(wèn)故意隱瞞投訴、欺騙客戶(hù)，以逃避責(zé)任或是謀取私利，經(jīng)查實(shí)給予書(shū)面警告至辭退。8投訴經(jīng)最終查實(shí)，確由銷(xiāo)售人員疏忽，項(xiàng)目知識(shí)不熟悉，服務(wù)態(tài)度不佳等自身責(zé)任引起的，給予書(shū)面警告至辭退。10投訴處理人未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)或解決投訴，引起客戶(hù)新的投訴，視情況給予警告至降職。11所有投訴記錄由銷(xiāo)售經(jīng)理記錄在冊(cè)，根據(jù)情節(jié)輕重直接反映在當(dāng)月考績(jī)上。12以上情況，視情節(jié)和造成的后果可以報(bào)公司傳簽后并處經(jīng)濟(jì)處罰。八、銷(xiāo)售費(fèi)用管理程序易耗品1關(guān)于相關(guān)促銷(xiāo)用品如西點(diǎn)、禮品等、計(jì)劃支出的報(bào)批確認(rèn)程序如下銷(xiāo)售部項(xiàng)目經(jīng)理簽字甲方營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人簽字甲方總經(jīng)理簽字；2減少一次性用品（包括紙杯、復(fù)印紙、洗潔用品等）的使用。3盡量采用可循環(huán)再用物品?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員（包括銷(xiāo)售人員）應(yīng)自帶飲具，不得使用現(xiàn)場(chǎng)的一次性紙杯；4對(duì)相關(guān)促銷(xiāo)用品（如派發(fā)給客戶(hù)的西點(diǎn)、禮品等），現(xiàn)場(chǎng)工作人員（包括銷(xiāo)售人員）應(yīng)中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241自律，禁止隨意取用；負(fù)責(zé)派發(fā)人員須做好物品出入庫(kù)登記，并注意統(tǒng)計(jì)物品使用規(guī)律，及時(shí)上報(bào)須補(bǔ)充量；5除需上傳甲方或客戶(hù)需要的正式文件外，復(fù)印文件時(shí)盡量正背面同時(shí)使用；6辦公室內(nèi)工作人員在下班離開(kāi)前，應(yīng)關(guān)掉室內(nèi)所有電器，包括電腦、照明燈、空調(diào)等；7現(xiàn)場(chǎng)工作人員（包括銷(xiāo)售人員）領(lǐng)用文具時(shí)須做好領(lǐng)用登記，并要嚴(yán)格控制，避免文具使用的隨意浪費(fèi)。2、印刷品A印刷銷(xiāo)售資料的傳簽程序如下先由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售資料管理人員（甲方工作人員）提交須加印銷(xiāo)售資料清單予甲方營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主管簽字核實(shí)后，交甲方總經(jīng)理簽字確認(rèn)，最后傳予廣告制作公司。B印刷資料為了保證單位成本最優(yōu)，均按最低份數(shù)起印。C現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售資料應(yīng)有針對(duì)性地派發(fā)予客戶(hù)，禁止銷(xiāo)售人員把相關(guān)銷(xiāo)售資料當(dāng)草稿紙使用，隨意涂畫(huà)。D現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的整潔，避免發(fā)生銷(xiāo)售物品隨意堆放、積壓，導(dǎo)致?lián)p壞，無(wú)法使用的不良現(xiàn)象。E銷(xiāo)售資料管理人員應(yīng)做好資料的管理、控制工作，并每月統(tǒng)計(jì)數(shù)量，提交消耗清單。3、維修類(lèi)用品對(duì)可維修類(lèi)用品，盡早加以維修處理，避免任意更換，加大費(fèi)用支出（如桌椅、電瓶車(chē)、燈具等）。4、現(xiàn)場(chǎng)物品的采購(gòu)及報(bào)帳A費(fèi)用發(fā)生須先報(bào)傳簽審批，審批程序先由現(xiàn)場(chǎng)甲方工作人員提交相關(guān)清單，予主管領(lǐng)導(dǎo)簽字核實(shí)后，交甲方總經(jīng)理簽字確認(rèn)。B物品采購(gòu)應(yīng)多方比價(jià)，并與供應(yīng)方確認(rèn)購(gòu)置物的實(shí)質(zhì)價(jià)格，盡量做到物美價(jià)廉。C現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理報(bào)銷(xiāo)清單時(shí)，應(yīng)以審慎、求證的態(tài)度面對(duì)，避免產(chǎn)生模糊報(bào)帳、超額報(bào)帳的情況。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241九、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作人員職責(zé)本項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，為楊寧。銷(xiāo)售主管一名，為中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241置業(yè)顧問(wèn)名，為1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)全面控制本項(xiàng)目的銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理；與甲方的協(xié)調(diào)、與公司的溝通；項(xiàng)目員工的培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和結(jié)算。2、銷(xiāo)售主管具體負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理和溝通；配合項(xiàng)目經(jīng)理與甲方的協(xié)調(diào)、與公司的溝通；銷(xiāo)售控制；銷(xiāo)售報(bào)表的審核上傳；排班表的制定；考勤記錄。3、置業(yè)顧問(wèn)1市場(chǎng)調(diào)研的組織安排。（定期組織人員對(duì)周邊樓盤(pán)及房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)研、分析和總結(jié)并向項(xiàng)目組匯報(bào)）2辦公用品、銷(xiāo)售工具的統(tǒng)計(jì)、申報(bào)和管理。（現(xiàn)場(chǎng)所需物品的統(tǒng)計(jì)申報(bào)，于每月最后一天前完成并提交項(xiàng)目經(jīng)理）3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每周日下班前統(tǒng)計(jì)完成并在周例會(huì)上通報(bào)，周報(bào)表周一上午十一點(diǎn)前完成；月報(bào)表次月第一天下班前完成）及相關(guān)資料（來(lái)電記錄、到訪(fǎng)客戶(hù)登記、來(lái)訪(fǎng)、商鋪及成交客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表等）的接收、整理、保管和歸檔。4會(huì)議紀(jì)要的制作、整理、歸檔（會(huì)議紀(jì)要每周一上午十一點(diǎn)前完成）及需協(xié)調(diào)問(wèn)題的反饋。5現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售資料（宣傳樓書(shū)、圖紙、折頁(yè)、單張、查丈報(bào)告及其他公司、甲方傳簽的有關(guān)圖表等）的接收、整理、保管和歸檔（對(duì)兩接待點(diǎn)的銷(xiāo)售資料進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充）以上職責(zé)分工請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，各項(xiàng)工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)時(shí)間截點(diǎn)請(qǐng)參照有關(guān)規(guī)定，并服從公司及管理人員的臨時(shí)安排。十、簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話(huà)02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411新客戶(hù)確定房源、確定客戶(hù)，核對(duì)銷(xiāo)控，領(lǐng)取3份認(rèn)購(gòu)書(shū)。2引導(dǎo)客戶(hù)閱讀并作好解釋工作準(zhǔn)確填寫(xiě)相關(guān)信息客戶(hù)本人確定并簽字；至甲方財(cái)務(wù)人員處交款將客戶(hù)聯(lián)、收據(jù)交客戶(hù)，一聯(lián)交項(xiàng)目經(jīng)理，一聯(lián)交給客戶(hù)，一聯(lián)交給開(kāi)發(fā)公司，銷(xiāo)控該套房源填寫(xiě)成交問(wèn)卷表并送走客戶(hù)。十一、簽署合同1憑客戶(hù)認(rèn)購(gòu)書(shū)確定房源，據(jù)其付款方式確定合同的份數(shù)，按房號(hào)確定附件一的圖紙，據(jù)同期優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)算出相應(yīng)的單價(jià)、總價(jià)簽署