1第一章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置一、管理站組織機(jī)構(gòu)圖保潔部機(jī)電部護(hù)管部管理站站長巡邏值勤崗大廳值勤崗客服接待崗消防監(jiān)控崗事務(wù)綜合崗廣場值勤崗強(qiáng)電崗環(huán)境保潔崗綠化環(huán)境崗綜合部弱電崗維修崗主任主任主任主任設(shè)備操作運(yùn)行崗位樓控崗2二、管理站定崗定員定資方案（一）勝建大廈物業(yè)管理站定崗定員66名，具體崗位定員如下站長1名副站長2名綜合部崗位定員9名。其中主任1名，庫房管理員1名，客服接待員2名，監(jiān)控室監(jiān)控值班員5名（實(shí)行24小時(shí)2人一班輪流值班制）。機(jī)電部崗位定員17名。其中主任1名，冷暖專業(yè)技師1名，設(shè)備操作值班員6名（實(shí)行24小時(shí)2人一班輪流值班制），設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修工4名（其中消防1名，電梯1名，水泵等2名），強(qiáng)、弱電電工5名（其中強(qiáng)電電工3名，弱電電工2名，實(shí)行24小時(shí)有人值班）。護(hù)管部崗位定員18名。其中主任1名，一樓門廳崗值班護(hù)管員6名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制），廣場維護(hù)秩序護(hù)管員3名，地下停車場出入口值班護(hù)管員4名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制），巡邏值班護(hù)管員4名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制）。保潔部崗位定員19名。其中主任1名，保潔員17名，綠化員1名。（二）定資副站長月工資1600元，主任月工資1500元，技師月工資1400元，設(shè)備操作維修工、電工、護(hù)管員月工資1300元，接待員、監(jiān)控值班員月工資1200元，保潔員、綠化員月工資700元。并且嚴(yán)格按勞動(dòng)法辦事，辦理三大保險(xiǎn)。第二章管理站職能管理站的職能是依據(jù)物業(yè)公司與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，對所管轄的勝建大廈進(jìn)行全方位的物業(yè)管理，執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)的法律、法規(guī)及與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，完成協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)物業(yè)管理，并按照所承諾的指標(biāo)做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。第三章管理站站長崗位職責(zé)一、管理站站長崗位職責(zé)在公司經(jīng)理或分管副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理站的全面工作。1認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)的法律、法規(guī)。執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真完成管理站的管理、服務(wù)與經(jīng)營等各項(xiàng)工作，組織、實(shí)施公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)。32依照與公司簽訂的目標(biāo)經(jīng)營協(xié)議，組織實(shí)施各項(xiàng)工作并達(dá)到協(xié)議的要求。3根據(jù)管理站的實(shí)際情況，在公司框架結(jié)構(gòu)內(nèi)制訂、修訂、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，建立精干的、高效的、務(wù)實(shí)的組織機(jī)構(gòu)。4根據(jù)委托合同、目標(biāo)協(xié)議，制訂切合實(shí)際的管理站年度經(jīng)營計(jì)劃。計(jì)劃的落實(shí)保障措施，經(jīng)經(jīng)理審批后實(shí)施。5組織落實(shí)“三體系”的相關(guān)要求，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。接受公司、主管部門、委托方、甲方及客戶的檢查和監(jiān)督。6不斷拓展管理站的業(yè)務(wù)，尋求多個(gè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。7協(xié)調(diào)好管理站與供電、供水、供氣等市政部門的關(guān)系，同時(shí)，及與公司其他部門間及兄弟管理站保持良好的工作關(guān)系，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，共同進(jìn)步。8弘揚(yáng)勝建物業(yè)精神，樹立良好的公司形象，打造公司品牌。9加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。對本單位員工進(jìn)行定期考核考評。10在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí)，負(fù)責(zé)安置、接待。應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。11增強(qiáng)員工凝聚力、向心力，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。12完成公司交辦的其他工作。二、管理站副站長崗位職責(zé)1在管理站站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助管理站站長做好管理站工作，起草管理站所需各種規(guī)章制度。2積極完成管理站站長交辦的各類工作任務(wù)及工作計(jì)劃安排。3組織實(shí)施“三體系”在管理站內(nèi)的具體實(shí)施。4根據(jù)物業(yè)管理委托合同，具體組織落實(shí)各項(xiàng)工作指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量符合約定和“三體系”要求。5負(fù)責(zé)本管理站周檢。6起草年度管理站培訓(xùn)計(jì)劃及受托物業(yè)整治改造計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，具體組織實(shí)施。7接受總公司內(nèi)審、主管部門、委托方、客戶、甲方的工作檢查，并做出相應(yīng)要求的工作說明。8組織落實(shí)員工培訓(xùn)和管理站站長安排的工作計(jì)劃、總結(jié)的起草。9協(xié)助站長做好工作考核考評及工作督辦檢查。相關(guān)資料的收集、統(tǒng)計(jì)及評估等工作。重要投訴事件的處理，并報(bào)管理站站長410負(fù)責(zé)多種經(jīng)營可行性研究報(bào)告的起草，并報(bào)管理站站長參考。11完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。第四章管理站公用制度一、管理站員工服務(wù)規(guī)范1目的規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2范圍適用于管理站全體員工。3職責(zé)31管理站各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。32管理站全體員工按照本規(guī)程開展各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。4程序41總則411各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的工服著裝及儀容儀表，并將檢查結(jié)果記錄在日檢表中，作為部門、員工考評依據(jù)之一。412服務(wù)“十二字”方針禮貌、熱情、和善、樂觀、主動(dòng)、平等。421儀容儀表面帶微笑、熱情主動(dòng)、樂觀和善、文明禮貌。422服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服并配工作牌，工作服要整潔，工作牌應(yīng)端正。423工作發(fā)型女員工前發(fā)不遮眼、不理怪發(fā)型，不染怪發(fā)色；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)理光頭，不準(zhǔn)留胡須。護(hù)管員的發(fā)長不超過20MM；所有員工發(fā)型均應(yīng)保持干凈整齊，光亮俊美。424個(gè)人衛(wèi)生保持清潔、干凈。425女員工要化淡妝，不允許濃妝艷抹。426每天上班前檢查自己的儀表，不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)到衛(wèi)生間整理。43行為舉止431服務(wù)態(tài)度主動(dòng)向來訪客人詢問，待人彬彬有理、說話聲音清楚、用語準(zhǔn)確、不含糊其詞，不用不雅之詞句；對不禮貌、無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，5以惡相待，不允許與客戶發(fā)生打罵行為；熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能；不斷提高管理水平，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。432行走行走時(shí)不勾肩搭背、嬉戲打鬧、雙手抱胸或背手，走姿端正并禮讓客戶。433坐時(shí)姿態(tài)端正，雙膝并攏，不允許雙手抱胸，蹺二郎腿或半躺半坐，晃動(dòng)桌椅。434其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、吃零食。為客戶服務(wù)時(shí)，不許亂翻亂動(dòng)，嚴(yán)禁拿客戶東西、接受禮物。44語言441問候語您好，早上好等。442歡迎語歡迎光臨，歡迎您入住本樓，請問我需要為您做什么443祝賀語祝您節(jié)日愉快，新年快樂，恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?44告別語再見，明天見，祝您一路平安。445道歉語對不起，請?jiān)彽取?46道謝語謝謝等。447征詢語請問您有什么事我需要為您做什么448商量語請您協(xié)助我們；您看這樣好嗎等。449解釋語很抱歉，對不起，情況是這樣等。4410基本禮貌用語10字您好，請，謝謝，對不起，再見。45對來訪人員當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對不起，按規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入大廈，請配合我的工作?！?6對客戶461為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。462對客戶要一視同仁，切忌有兩個(gè)客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客戶。當(dāng)客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶，并盡力去處理。463嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。464客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。465對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。466當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。6467與客戶交談時(shí)，不要隨意打斷對方，回答問題不許不懂裝懂，態(tài)度和藹、語言親切，不許與客戶爭吵。468對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生、老師小姐，您好請問有什么事可以幫助您”469當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請尊重我們的工作，老師、先生小姐?！?610當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。47接聽電話。撥打電話用語見上述規(guī)范用語。48撥打電話接聽電話用語見上述規(guī)范用語。49進(jìn)行工作操作。491進(jìn)行室外作業(yè)可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。492室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟辦公室俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。不準(zhǔn)在客戶辦公室閑談、喝水、抽煙等，以海爾規(guī)范服務(wù)為榜樣。493工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕、效率高、質(zhì)量好。494工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。495特殊情況除外，不允許坐在地上操作。410員工服務(wù)的六個(gè)基本技能4101記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶姓名。4102學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。4103善于同情客戶。4104尊重客戶的隱私及習(xí)慣。4105盡量少打擾客戶。4106學(xué)會(huì)贊美客戶。411本規(guī)程作為各部門員工月、季度、年考評的依據(jù)之一。二、文明禮貌管理規(guī)定禮貌用語要求護(hù)管員首次詢問必須先敬禮再詢問。1對來訪的客人應(yīng)說您好，您上哪一樓哪一座哪一層請您出示證件。2當(dāng)對講電話無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說對不起，您要找的人不在，請您稍候與他聯(lián)系好嗎73當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說謝謝您的合作，歡迎您再來，再見。4當(dāng)來訪人員進(jìn)入大廈參觀時(shí)應(yīng)說對不起，大廈有規(guī)定，一律謝絕參觀，抱歉。5客戶有困難時(shí)應(yīng)說你好，我能幫您什么忙嗎6對違章行車者應(yīng)說對不起，停車場是單行線，請您按規(guī)定方向行駛。謝謝您的合作。7對違章停車應(yīng)說對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里好嗎謝謝您的合作。8對車場閑雜人員應(yīng)說您好，為了確保您的安全，請您不要在車場里逗留。謝謝您的合作。9收費(fèi)員服務(wù)應(yīng)說91當(dāng)車輛出車時(shí)應(yīng)說您好，您的車位使用費(fèi)是元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)。92當(dāng)車輛進(jìn)入時(shí)應(yīng)說請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走不要放在車內(nèi)。三、宣傳、廣告欄及各種標(biāo)識管理制度管理站綜合部負(fù)責(zé)宣傳、廣告欄及各種標(biāo)識的日常管理，機(jī)電部負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)。1宣傳欄內(nèi)容應(yīng)豐富、廣泛，主題明確。2管理員每季更換一次宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)管理站站長審閱、簽批方可出展，原稿應(yīng)存檔保管。3宣傳欄、廣告欄字跡清晰、端正，不得出現(xiàn)亂涂、劃、抹等現(xiàn)象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。4宣傳、廣告欄內(nèi)不允許出現(xiàn)錯(cuò)字、別字，未經(jīng)許可，任何人不得擅自在廣告欄內(nèi)書寫通知。遇緊急情況，事后應(yīng)向管理站站長說明。5各種標(biāo)識的張貼、懸掛，須經(jīng)管理站站長同意，不得擅自懸掛、張貼。6管理員定期檢查大廈內(nèi)各類標(biāo)識牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、損、臟，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。7在特殊天氣、特殊區(qū)域應(yīng)根據(jù)需要，及時(shí)擺放、設(shè)置相應(yīng)的警示牌。四、勞保用品管理規(guī)定1為執(zhí)行國務(wù)院安全生產(chǎn)的管理規(guī)定，不斷改善職工生產(chǎn)工作條件，加強(qiáng)對職工人身安全及身體健康的保護(hù)，及時(shí)為職工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。2根據(jù)職工的工作性質(zhì)及工作需要，定期為職工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。83職工勞動(dòng)保護(hù)用品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)規(guī)定，由管理站做出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由公司綜合部負(fù)責(zé)采購并發(fā)放到各管理站。4勞動(dòng)用品的采購應(yīng)本著厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)的原則，既要節(jié)省資金，又要堅(jiān)固耐用，物美價(jià)廉。5勞動(dòng)用品的名稱及發(fā)放期限51維修工、保潔工工作服冬裝為二年一套，春夏裝為二年一套。52維修工、護(hù)管員、保潔工的雨衣為公用，以舊換新。53維修工、保潔工、護(hù)管員雨靴為公用品，以舊換新。54內(nèi)環(huán)境保潔工膠手套一月一付。55電工絕緣鞋為三年一雙。56維修工線手套或皮線手套根據(jù)工作需要。57推裝垃圾工皮布手套每月一付。58外環(huán)境保潔員線手套兩月一付。59保潔部、機(jī)電部洗衣粉每月一袋，肥皂每月一塊。510各部門毛巾每年一條，香皂每月一塊。6對勞動(dòng)用品的使用，要求整潔、干凈、節(jié)省。對于公用勞保品要有專人負(fù)責(zé)管理，使用完及時(shí)收回，妥善保管。對于故意損壞者，使用人要進(jìn)行適當(dāng)賠償。如因工作或自然損壞，或者因質(zhì)量問題損壞要及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。7護(hù)管員服裝的穿戴，要求整潔、干凈。由使用人妥善保管，不允許故意損壞，調(diào)離護(hù)管員崗位，要把服裝如數(shù)完好的交給護(hù)管部領(lǐng)導(dǎo)。8特殊情況下，如果確實(shí)工作需要或急用勞保用品，可以不做計(jì)劃，使用部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)購買,但事后要通知行政人事部進(jìn)行登記入帳。9綜合部負(fù)責(zé)成本以外勞保用品的購買，管理站負(fù)責(zé)成本內(nèi)勞保用品的購買。建立勞保用品的采購、發(fā)放和登記臺(tái)帳。五、入住管理作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范客戶入住管理工作，確保客戶的順利入住。2范圍適用于客戶入住的管理工作。3職責(zé)31管理站站長負(fù)責(zé)組織安排入住工作。32各部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助站長安排客戶入住工作。933管理站綜合部人員負(fù)責(zé)客戶手續(xù)的傳遞。34管理站護(hù)管員負(fù)責(zé)各種秩序管理。35機(jī)電部負(fù)責(zé)客戶收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。4名詞解釋入住是指客戶收到書面或電話入住通知，并辦理相應(yīng)手續(xù)。客戶收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5程序要點(diǎn)51辦理入住手續(xù)的前提條件。52大廈已通過相關(guān)主管部門驗(yàn)收合格，達(dá)到入住條件。53已通過接管驗(yàn)收。54公司已經(jīng)同委托方（甲方）簽訂完畢（前期）物業(yè)管理委托合同。55入住的準(zhǔn)備工作56健全管理站。入住前一個(gè)月，公司任命管理站站長，組成管理站新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，采取分步到位的辦法。57制訂入住工作方案。管理站成立后，站長應(yīng)據(jù)前期物業(yè)管理方案編寫入住工作方案，并對日后開展管理和達(dá)標(biāo)造成影響的因素提出改進(jìn)意見和整改措施。報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。58完善辦公環(huán)境，準(zhǔn)備入住材料。擬定管理站辦公用房及員工宿舍的整修方案，根據(jù)方案開辦采購計(jì)劃；根據(jù)大廈的實(shí)際情況編寫和印制客戶臨時(shí)公約等。入住通知書的內(nèi)容要求寫明入住手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的全部資料及交納的費(fèi)用及辦理流程、辦公地點(diǎn)等。客戶委托他人辦理的，帶客戶委托書；向開發(fā)商索要房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書（特殊情況除外）；6印刷以下各類入住表格61裝修申請表；62房屋裝飾裝修管理協(xié)議；63開發(fā)商提供的入住驗(yàn)收交接表；64客戶登記表；65樓宇入住驗(yàn)收匯總表；66維修派工單；67收樓情況登記表；68前期物業(yè)管理服務(wù)合同；69其他所需材料。7設(shè)計(jì)入住手續(xù)流程圖。1071入住時(shí)環(huán)境布置。營造熱烈氣氛；管理站辦公環(huán)境布置。72公司對管理站全體員工進(jìn)行全方位崗位培訓(xùn)。73辦理入住手續(xù)流程圖。74發(fā)出入住通知（電話或書面）。8入住手續(xù)辦理81驗(yàn)證。應(yīng)對客戶所帶證件如購房合同、身份證原件及委托書等由客服員進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證無誤后，材料復(fù)印件及委托書原件存入客戶檔案。82簽訂客戶臨時(shí)公約及其他合約。83交費(fèi)收取入住時(shí)應(yīng)收各項(xiàng)費(fèi)用，一般包括代收代繳費(fèi)用；裝修保證金；預(yù)收服務(wù)管理費(fèi)；其他費(fèi)用。84驗(yàn)房收樓房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客服員請客戶在收樓情況登記表等上簽字確認(rèn)。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，客戶要求搬入前或二次裝修前維修的。管理站應(yīng)通知開發(fā)商在一周內(nèi)予以解決。開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的管理站應(yīng)將整改情況反饋給客戶，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間。整改完畢后，由客服員通知客戶二次驗(yàn)收。二次驗(yàn)收不合格的，管理站站長跟進(jìn)，依據(jù)與開發(fā)商簽訂合同，要求開發(fā)商盡快解決?？蛻魝潺R入住資料管理站辦理入住登記、驗(yàn)證、簽訂合同及消防安全責(zé)任書（營業(yè)房）交納應(yīng)收費(fèi)用驗(yàn)收樓宇不合格限期整改（若客戶先收鑰匙后整改也可以）合格合格驗(yàn)收交接，發(fā)放鑰匙11發(fā)放資料客戶辦理裝修或入駐9鑰匙、資料發(fā)放91發(fā)放鑰匙?？蛻羰諛菬o問題或要求在搬入后再行維修的，綜合部應(yīng)將客戶房屋鑰匙交給客戶。客戶應(yīng)在發(fā)放鑰匙登記表內(nèi)簽名確認(rèn)。92資料發(fā)放。管理站將以下資料發(fā)給客戶（1）簽署后的（前期）物業(yè)管理服務(wù)合同（2）簽署后的客戶臨時(shí)公約（3）房屋使用說明書（4）房屋質(zhì)量保證書等。93客服員與客戶一起讀取水電表數(shù)，記入收樓情況登記表中。94辦理裝修手續(xù)的。簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議。95客戶檔案管理詳見檔案管理作業(yè)規(guī)程96本規(guī)程作為管理站辦理客戶入住員工考評的依據(jù)之一。六、交接班管理制度1按時(shí)交班，不遲到、不早退，忠于職守，著裝整齊，按規(guī)定上崗交接班。2接班時(shí)相互問好，簡單詢問上班情況，如需繼續(xù)跟進(jìn)的工作，以便跟進(jìn)。接班時(shí)清點(diǎn)崗位上所有公物，如有損壞或遺失做好記錄工作。3檢查大廈情況，由上一班負(fù)責(zé)人和下一班負(fù)責(zé)人系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)異常，要求上一班負(fù)責(zé)人做出解釋，并且雙方做好記錄。交接時(shí)發(fā)生問題，由交接雙方共同處理。處理完畢后，交方方可下班。上班問題沒有處理完畢的上班人員不得交班和下班，處理完畢后，交接雙方方可交接，交方方可下班。4交接雙方確認(rèn)無誤后在上一班記錄上簽字，并開始值班，交班人員離崗后再發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)。5交班人員提前15分鐘接崗，當(dāng)班人員應(yīng)提前打掃場地衛(wèi)生。七、工具領(lǐng)用保管制度1工具分個(gè)人領(lǐng)用工具和班組領(lǐng)用公共工具兩種。2個(gè)人領(lǐng)用工具品種根據(jù)工種配備表配備，由員工申請，部門主任批準(zhǔn)后到倉庫辦理12領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個(gè)人負(fù)責(zé)使用、保管。3班組領(lǐng)用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，由各領(lǐng)班申請，部門主任批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)用，領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管，班組交接班時(shí)，按交接班制度交接公用工具。4各種工具由倉庫列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份倉庫存底，一份班組自存。5工具發(fā)生丟失、毀損，由保管者寫明原因，向部門主任報(bào)告。屬人為丟失、毀損，由責(zé)任人按當(dāng)時(shí)工具價(jià)值賠償。6工具因使用時(shí)間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主任批準(zhǔn)可以辦理報(bào)廢手續(xù)，保管人重新辦理領(lǐng)用手續(xù)。八、管理站與委托方（甲方）溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范管理站與委托方（甲方）溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。2、適用范圍適用于管理站日常管理服務(wù)工作中與委托方（甲方）的正常工作往來。3、職責(zé)31管理站站長負(fù)責(zé)與甲方的溝通、協(xié)調(diào)。32管理站站長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施與甲方的正常工作往來。4、程序要點(diǎn)41與委托方（甲方）的溝通、協(xié)調(diào)方式。411工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議管理站應(yīng)當(dāng)每月至少與甲方進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議主要內(nèi)容是向委托方（甲方）通報(bào)工作簡況，解決需經(jīng)委托方（甲方）協(xié)助支持方能解決的問題。412專題會(huì)議在遇到需委托方（甲方）同意方能進(jìn)行工作的問題時(shí)，管理站站長應(yīng)申請召開專題會(huì)議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。413每年6月底和12月底，向委托方（甲方）做年度、半年度工作匯報(bào)。414定時(shí)工作溝通制度4141每月5日向甲方代表匯報(bào)工作；4142不定期接受客戶、甲方的咨詢。42下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向委托方（甲方）申報(bào)，請求支持。421計(jì)劃使用維修基金對樓宇公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大、中修、更新、改造時(shí)。422物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分客戶利益，需委托方（甲方）出面協(xié)調(diào)時(shí)。13423管理站制定了新的管理措施需要委托方（甲方）支持工作時(shí)。424其他需向委托方（甲方）請示、尋求支持的工作。43下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)管理站應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)委托方（甲方）。431新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。432所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。433委托方（甲方）的個(gè)別人與物業(yè)管理站有重大的工作分歧無法解決時(shí)。434有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。435管理站對個(gè)別客戶執(zhí)行違約金、滯納金處罰時(shí)。436其他應(yīng)向委托方（甲方）通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。44管理站向委托方（甲方）申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前10日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。45物業(yè)管理站向委托方（甲方）匯報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)。46對委托方（甲方）質(zhì)疑、建議、要求的處理要求。461對甲方的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長認(rèn)真傾聽、記錄。462合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。463對不合理、不合法的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司經(jīng)理，由經(jīng)理尋求解決方案。47物業(yè)管理站與委托方（甲方）來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理站歸檔，長期保存。第五章綜合部制度一、綜合部基本管理職能1在管理站站長、副站長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助管理站站長組織實(shí)施客戶入住等事宜，并負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)、日檢。2接待客戶和客人來訪，對客戶投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。3熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、管線走向，各種設(shè)備基本操作方法和開關(guān)位置，公共設(shè)施的維保要領(lǐng)。4對客戶及時(shí)收繳各種應(yīng)收費(fèi)用。145熟悉物業(yè)有關(guān)管理規(guī)定，并指導(dǎo)、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項(xiàng)管理指標(biāo)三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。對諸如火警、電梯困人、治安案件的應(yīng)急處理辦法，有效地組織、安排處理。6定期巡查管理區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并向站長匯報(bào)。7健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案，配合公安、居委會(huì)搞好人口管理。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、綜合部主任崗位職責(zé)1在管理站站長和副站長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。負(fù)責(zé)向站長、副站長定時(shí)匯報(bào)工作。履行與站長簽訂的目標(biāo)責(zé)任書，完成管理站下達(dá)的各項(xiàng)管理工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2協(xié)助管理站站長組織實(shí)施客戶入住等事宜。3負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)。負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核/考評和培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)本部門日檢。5堅(jiān)守崗位、按時(shí)上下班，持證上崗，熱情接待客戶和客人來訪，對投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率100。6熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、管線走向，各種設(shè)備基本操作方法和開關(guān)位置。公共設(shè)施的維保要領(lǐng)。客戶的數(shù)量，人員情況等。督促收費(fèi)員及時(shí)收繳各種應(yīng)收費(fèi)用，應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)收繳費(fèi)不低于90。代收代交收費(fèi)率不低于95。7熟悉物業(yè)有關(guān)管理規(guī)定，并指導(dǎo)、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項(xiàng)管理指標(biāo)三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。8懂得諸如火警、電梯困人、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效地組織、安排處理，改進(jìn)相關(guān)工作。9堅(jiān)持定期巡查住宅區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并向經(jīng)理匯報(bào)。10指導(dǎo)、監(jiān)督檔案管理員健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案。11督促員工向客戶宣講國辦公室物業(yè)政策法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合公安、居委會(huì)搞好人口管理。12及時(shí)解決綜合部員工不能回答或解決的問題。13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。15三、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展前臺(tái)接待咨詢工作。1負(fù)責(zé)前臺(tái)的咨詢、接待及接聽值班電話，做好值班記錄。堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2與其他部門密切配合，做好服務(wù)工作的傳接。3負(fù)責(zé)組織信件、報(bào)紙、郵包的派發(fā)工作。對缺刊或其他情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并向客戶做好解釋工作。4負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及登記工作。5對客戶或其他人士的詢問，要熱情耐心解答。收集客戶、員工的意見，向主管匯報(bào)。6辦理客戶繳費(fèi)的收繳工作。7辦理客戶諸如訂報(bào)、訂奶等代辦業(yè)務(wù)。受理客戶的辦公室政服務(wù)、商務(wù)委托，特色服務(wù)等有償或無償服務(wù)。8在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí)，負(fù)責(zé)安置、接待。應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、文檔管理員崗位職責(zé)1在管理站站長及綜合部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶及公司資料的管理工作。2協(xié)助做好客戶意見調(diào)查資料的整理。3協(xié)助站長做好公司宣傳方面的工作。4協(xié)助站長完成考核資料的匯總，負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)工作。5負(fù)責(zé)文檔的打印、發(fā)送、歸檔。負(fù)責(zé)辦公用品的管理和申領(lǐng)。6負(fù)責(zé)樓宇檔案、客戶檔案、質(zhì)量記錄文件、公司文件等的簽收、發(fā)送、收集、存檔、保管工作。建立和管理物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)臺(tái)帳。7負(fù)責(zé)管理站會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)場布置、會(huì)場服務(wù)等工作。8完成站長或綜合部主任交辦的其他工作。五、庫房管理員崗位職責(zé)1在綜合部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)管理站各項(xiàng)材料的統(tǒng)計(jì)工作。162月底負(fù)責(zé)物業(yè)管理站各項(xiàng)材料的核算。3對各項(xiàng)材料隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)通知綜合部主任和管理站站長。4認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。六、客戶服務(wù)中心工作流程1前臺(tái)接待服務(wù)11提前15分鐘接班上崗，上崗前作自我檢查，儀容儀表端莊、大方、整潔。12上崗后，站在規(guī)定的崗位，站姿端正、精神飽滿、面帶微笑，隨時(shí)做好接待客人的準(zhǔn)備。13查閱交班本，交班要清楚，明確上班的工作，并在交接班本上簽字確認(rèn)。14電話響三聲內(nèi)接聽電話，接聽電話說“你好，勝建物業(yè)”打電話語言要簡短，必要的客套話要說，聲音要清楚，如撥錯(cuò)電話號碼，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓鐚Ψ酱蝈e(cuò)電話也應(yīng)相對表示歉意“對不起，您打錯(cuò)了”15客戶進(jìn)入大廳，離前臺(tái)23步距離應(yīng)主動(dòng)招呼問好“早上/中午/下午好，請問有什么事情需要幫助嗎”16遇來訪客人，面帶微笑，詢問客人要找人員與客人姓名、單位，確認(rèn)后請客人填寫來訪登記表。17打掃崗位范圍的衛(wèi)生，臺(tái)面整潔干凈無塵，物品擺放整齊。18當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待于解決的問題必須記錄在交接本上簽字確認(rèn)。19交班人員在交班前15分鐘將衛(wèi)生打掃干凈、物品擺放整齊、倒垃圾。2報(bào)紙的收發(fā)21報(bào)社送到報(bào)紙，前臺(tái)人員在報(bào)紙登記表中，分別對報(bào)社名稱、報(bào)紙名稱、份數(shù)做好送報(bào)方的登記，根據(jù)紀(jì)錄的數(shù)目進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后雙方簽字確認(rèn)。22按照報(bào)紙登記表進(jìn)行報(bào)紙的分發(fā)并核對。23等報(bào)社報(bào)紙來全后，根據(jù)客戶的要求分發(fā)報(bào)紙，投信箱、留臺(tái)或送到辦公室中。54將投訴或維修內(nèi)容寫于維修單上，并下派有關(guān)部門。55各部門根據(jù)情況，立即派人到現(xiàn)場查看，并做出相應(yīng)的解決辦法及處理方式。56前臺(tái)做好電話回訪，必要時(shí)站長當(dāng)面回訪。6客戶寄存物品61客戶到前臺(tái)寄存物品，前臺(tái)人員將日期、房號、積存的物品進(jìn)行登記，并檢查物品。62客戶來領(lǐng)物品時(shí)，前臺(tái)人員將日期、房號、物品領(lǐng)取時(shí)間進(jìn)行登記，并提醒客戶檢查物品是否有損壞，要求領(lǐng)物人簽字。1763如當(dāng)班物品沒有取走，在交接班本上記錄交于下班。7代訂水71客戶來人或來電訂水時(shí)，將客戶的房號、水的種類、約定的時(shí)間，在送水登記表中24如有客戶報(bào)紙沒收到，由當(dāng)班人員賠償。3信件收發(fā)31分清信件的種類（包括普通信件、掛號信、快件、包裹單、航空信）32普通信件按樓號、房號投放到客戶信箱中，如客戶辦公室有報(bào)紙，可夾在報(bào)紙內(nèi)發(fā)放。33掛號信、包裹單、快件、航空信331查看是否是本大廈（商場）的信件，確認(rèn)后簽收，簽收后分別對郵件登記，類別、客戶房號、數(shù)量、接受時(shí)間、收件人進(jìn)行登記（掛號要登記掛號的編號）332前臺(tái)人員根據(jù)客戶通訊表，對有信件的客戶進(jìn)行通知。333客戶到前臺(tái)收取信件時(shí)，在信件登記表中的領(lǐng)件人一欄中簽字確認(rèn)。334如在當(dāng)班客戶沒取走信件，應(yīng)在交接本上注明，并說明原因。4詢問接待41接到電話或來人到前臺(tái)查詢，某單位客戶或公司，可通過客戶通訊表進(jìn)行查找。42查到后，打電話與其聯(lián)系，說明有人找，爭得同意后可將電話轉(zhuǎn)接給客人。43如被訪者不在大廈時(shí)，未經(jīng)被訪者同意不許把電話號告知查詢者，但可問清來訪者或來電者是否留言。44如一時(shí)找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，同時(shí)請其留下電話或留言。5來人來電投訴或維修51前臺(tái)接到電話或來人，問清投訴或維修事項(xiàng)。52確定是否為有效投訴或維修。53確定后將該投訴或維修劃分部門，進(jìn)行記錄。做好登記。72打電話通知送水員，說明要水客戶的房號、水的類別、時(shí)間、數(shù)量。73如客戶所需要的水暫時(shí)沒有，給客戶聯(lián)系表示歉意，說明原因，問客戶是否換另一種水或有水后再送。74送水時(shí)護(hù)管員拿收到的現(xiàn)金到前臺(tái)換取水票。8代訂報(bào)紙81客戶有訂報(bào)紙需要，將客戶的房號、訂報(bào)類別、訂報(bào)時(shí)間進(jìn)行登記。82按訂報(bào)價(jià)格表收取現(xiàn)金。83報(bào)社來后將登記表和現(xiàn)金給報(bào)社，并索要訂報(bào)收據(jù)。84將訂報(bào)收據(jù)送到辦公室或留前臺(tái)客戶來取。1885當(dāng)班未完成注明原因交于下班。9預(yù)約辦公室政91客戶需要辦公室政服務(wù)，將客戶的房號，所需要服務(wù)事項(xiàng)、時(shí)間進(jìn)行記錄。92與辦公室政公司聯(lián)系，預(yù)約客戶需要的服務(wù)與時(shí)間。93如雙方時(shí)間有沖突，聯(lián)系客戶說明原因并詢問是否可以另約時(shí)間。94客戶同意后與辦公室政聯(lián)系約定時(shí)間。95確定后做好記錄。10代訂機(jī)票101客戶要預(yù)訂機(jī)票，將客戶的房號、姓名、證件號碼、目的地、時(shí)間進(jìn)行記錄。102聯(lián)系航空公司預(yù)約機(jī)票，說清客戶的資料。103送票人員到后，與客戶聯(lián)系，將票送到辦公室或客戶來取。104收取現(xiàn)金。11代收費(fèi)111客戶來人或來電交費(fèi)，問清房號，所交費(fèi)用（水、電、物業(yè)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)）112在水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)一覽表中查詢，核對客戶姓名。113問清交多長時(shí)間，按月收費(fèi)。114問清客戶索要發(fā)票抬頭名稱。115開好發(fā)票，核對現(xiàn)金找零。116將費(fèi)用交于財(cái)務(wù)。117通知相關(guān)人員施工。12關(guān)注電梯的正常運(yùn)行121發(fā)現(xiàn)或接到來電告知電梯出現(xiàn)故障。122問清故障現(xiàn)象、地點(diǎn)、是否有被困人員。123與電梯維修人員聯(lián)系，說明故障的現(xiàn)象、地點(diǎn)。124與被困人員聯(lián)系并安慰。七、客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。2、適用范圍適用于客戶針對服務(wù)工作有效投訴的處理。3、職責(zé)31管理站站長負(fù)責(zé)處理重要投訴。1932綜合部主任負(fù)責(zé)協(xié)助站長處理投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作。33相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向綜合部反饋投訴處理信息。34綜合部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待、記錄工作。4、程序要點(diǎn)41處理投訴的基本原則。接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。42投訴處理流程圖投訴接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴作出承諾上報(bào)管理站站長上報(bào)主任管理站站長組織解決綜合部主任管分析處理投訴與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知處理活動(dòng)進(jìn)度，直至解決為止將投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束43投訴界定431重要投訴。下列投訴屬重要投訴。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理的解決；因公司管理服務(wù)工作不到位、有20過失而引起的投訴。432輕微投訴。指因公司的設(shè)施、設(shè)備給客戶造成的工作、生活輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易解決。44投訴處理的承諾。重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管部門進(jìn)行處理；輕微投訴，不超過2天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。45前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將客戶投訴發(fā)送到被投訴部門。接待員應(yīng)將重要投訴經(jīng)綜合部主管報(bào)管理站站長組織處理。46內(nèi)部工作程序。461接待員將輕微投訴報(bào)綜合部主任，同時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門主任管處理。462接待員將重要投訴報(bào)綜合部主任，主任轉(zhuǎn)交管理站站長，由站長組織處理。47接待員在接到責(zé)任部門處理信息后報(bào)告綜合部主任并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)客戶。方式為電話通知或上門告之。48對無效投訴處理原則本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。49對正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止傷害再處理。410投訴的處理時(shí)效。4101輕微投訴2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)經(jīng)主任批準(zhǔn)。4102重要投訴3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需管理站站長批準(zhǔn)。八、回訪工作規(guī)定1管理站站長負(fù)責(zé)對客戶的回訪管理工作，由綜合部具體實(shí)施回訪工作?；卦L工作分為客戶投訴回訪和維修回訪，回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、電話、檢查等方式綜合進(jìn)行。2客戶投訴回訪。管理站客服員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好顧客投訴記錄表，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶（客戶）；若處理不了時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司處理；有效客戶（客戶）投訴的回訪率為100。3維修回訪。維修回訪的主要內(nèi)容包括維修工人的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及客戶（客戶）滿意程度；維修人員維修完畢后，應(yīng)將客戶簽字的回執(zhí)單交到管理站處，每周五下午管理站站長對本周維修客戶進(jìn)行抽樣回訪，維修回訪抽樣率為10。九、服務(wù)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程2110目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。20適用范圍適用于管理站管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。30職責(zé)31收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本規(guī)程辦理各項(xiàng)費(fèi)用的現(xiàn)金收取工作。32各部門主任負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。33收費(fèi)員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳。34財(cái)務(wù)部主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。40程序要點(diǎn)41費(fèi)用收取范圍411管理服務(wù)費(fèi)。412機(jī)電維修、綠化、清潔等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。413代收代繳的水、電、暖氣等費(fèi)用。414兼營的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。415其他多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)用。42滯納金的計(jì)算方法。滯納金的計(jì)算依據(jù)合同約定計(jì)算。43管理費(fèi)的收繳431管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)收取標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)物價(jià)局核定或與委托方合同約定為準(zhǔn)。432管理費(fèi)收繳程序A從客戶入住之日起計(jì)收管理費(fèi)。客戶接收到入住通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的視為入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)；B綜合部主任于每輪收費(fèi)的15日前，根據(jù)客戶資料編制下輪的應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)，并于10日前報(bào)管理站站長審核無誤后，由收費(fèi)員填寫收費(fèi)通知單，收費(fèi)員派發(fā)；C客服員派發(fā)收費(fèi)通知單方式查找送達(dá)，收費(fèi)員在4個(gè)工作日送到客戶辦公室中，請客戶簽收；若辦公室中無人，應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)客戶信箱；需郵寄的，貼足郵資，在2個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。D催繳通知單應(yīng)送交客戶或其辦公室人的手中，并讓接收人簽收。特殊情況無法找到客戶及其辦公室人的，應(yīng)用郵寄的方法寄至客戶。并將催繳通知單派發(fā)情況22向部門主任匯報(bào)。44有償服務(wù)費(fèi)的收取有償服務(wù)費(fèi)收取依據(jù)雙方的合同約定執(zhí)行。逾期未交費(fèi)的按432的相關(guān)條款處理。45水、電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳。451對已辦理銀行劃帳手續(xù)的客戶，公司出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。452對未辦理銀行劃帳需用現(xiàn)金代繳的客戶，綜合部主任應(yīng)在供電、供水、供氣等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位交納相關(guān)費(fèi)用。453綜合部主任根據(jù)有關(guān)部門提供收費(fèi)單據(jù)，經(jīng)站長審核無誤后，交客服員在3個(gè)工作日內(nèi)給客戶派發(fā)。454客戶用現(xiàn)金交費(fèi)時(shí)，按有關(guān)規(guī)定向客戶開具收費(fèi)收據(jù)。455綜合部主任應(yīng)在規(guī)定交費(fèi)后三日內(nèi)編制費(fèi)用收繳明細(xì)報(bào)站長審核。對未收回的費(fèi)用，進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。46兼營費(fèi)用的收繳兼營費(fèi)用應(yīng)在客戶消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單，即時(shí)收費(fèi)或按合同約定時(shí)間收費(fèi)。47費(fèi)用收繳資料的保管會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記帳憑證，無誤后加密在財(cái)務(wù)部長期保存。48管理服務(wù)費(fèi)收繳率應(yīng)達(dá)到90，代收費(fèi)收繳率應(yīng)達(dá)到95。十、特約服務(wù)管理規(guī)定1、當(dāng)接到指令后，各主任對派出人員要詳細(xì)說明該次服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間，并強(qiáng)調(diào)指出工作的要求和注意事項(xiàng)。2、被派出的人員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)檢查自己的儀容儀表、設(shè)備工具，牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、到達(dá)客戶辦公室門前應(yīng)先敲門、自報(bào)身份、說明來意，得到客戶允許后，拿出隨身帶的鞋套，穿在腳上方可進(jìn)門。4、按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。5、清潔完畢，收拾好設(shè)備工具，做到活完清場，嚴(yán)正有序。6、每次工作完畢后，各主任應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量，請客戶驗(yàn)收及咨詢服務(wù)的意見，并請客戶在派工單上簽字。7、派到客戶辦公室進(jìn)行特約服務(wù)的人員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不拿客戶一針一線，做到文明服務(wù)、熱情服務(wù)。23十一、客戶違章處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)客戶的利益，理順同客戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于管理站處范圍內(nèi)客戶違章事件的處理。3、職責(zé)31管理站站長負(fù)責(zé)重大違章事件的處理。32綜合部主任負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。33綜合部管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理工作。34各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。4、程序要點(diǎn)41違章處理的原則。411以勸導(dǎo)、教育為主的原則。412慎用處罰的原則。413合法的原則。414取得甲方支持后再行處罰的原則。415實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)客戶認(rèn)可的原則。416規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。417盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。42常見違章記錄421違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。422違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。423違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。424違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。425無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。43違章的處理方法431勸說、督促、溝通。432限期整改。433賠償經(jīng)濟(jì)損失。434通報(bào)批評。435提起訴訟。2444違章處理程序441管理站各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶違章時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育、勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人置之不理的，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到綜合部處理。442屬重大違規(guī)事件由管理站站長處理，一般違規(guī)報(bào)綜合部主任處理。443若客戶漠視給予的處理意見，不配合大廈正常管理工作的，應(yīng)通過委托方（甲方）協(xié)調(diào)解決。444對于給大廈造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)甲方調(diào)解無效的，必要時(shí)由公司做出決定，對違章客戶提起仲裁或訴訟。445對違規(guī)客戶的處罰，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。446資料保存顧客信息處理記錄表由管理站統(tǒng)一歸檔，一般違章保留一年，重大違章保存5年。十二、房管巡視檢查要求為加強(qiáng)大廈的物業(yè)管理，檢查、協(xié)助各部門及早發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便解決和處理。1巡視檢查內(nèi)容11查違章111亂搭、亂建。112違章裝修。113亂貼亂畫。114私自拆改公共部位及公共設(shè)施。115侵占地下室公共部分。116加寬凸出陽臺(tái)。117違章安裝防護(hù)網(wǎng)等。2查維修21設(shè)施是否完好無損。22有無亂拉亂接電線。23落水管有無破損、下沉、脫節(jié)。24單元對講門有無損壞。25體育設(shè)施小品，休息設(shè)施有無損壞。26路燈、廣場燈、草坪燈是否完好。27道路有無塌陷，步道方磚有無損壞。28污水井、化糞池蓋、水篦子是否損壞、蓋嚴(yán)。2529路障標(biāo)牌是否完好。210定期到樓面檢查水斗有無堵塞，樓面防水層有無開裂，有無在樓面違章搭建或飼養(yǎng)辦公室禽、辦公室畜、寵物。3查寫字樓治安秩序有無可疑人員在大廈內(nèi)游蕩或有其他影響治安秩序的行為，是否有不安全隱患，消防通道是否被堵，區(qū)內(nèi)是否有小商小販叫賣，有無檢廢品人員亂扒亂竄，有無車輛亂停亂放。4檢查清潔衛(wèi)生有無垃圾亂堆亂放，樓道和庭院是否按規(guī)定清潔，垃圾桶有無損壞，大廈死角衛(wèi)生及地下室衛(wèi)生檢查。5檢查綠化花草樹木有無損壞，是否進(jìn)行修剪、澆水、清除雜草，有無病蟲害等。6巡視記錄和問題的處理61巡視中對發(fā)現(xiàn)的問題和客戶提出的問題要做好紀(jì)錄。62巡視中發(fā)現(xiàn)的問題能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，處理不了的請責(zé)任部門處理，相關(guān)部門應(yīng)對處理情況做好記錄。十三、監(jiān)控管理（一）中控室監(jiān)控管理規(guī)定1、電視安全監(jiān)控系統(tǒng)晝夜開通運(yùn)行，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管區(qū)域內(nèi)的安全狀況。2、檢查各護(hù)管崗位上的護(hù)管人員盡心盡責(zé)，做好護(hù)管工作。3、當(dāng)班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，要及時(shí)采取跟蹤監(jiān)視措施，并通知有關(guān)崗位的護(hù)管人員加以注意和盤問，同時(shí)向護(hù)管主任報(bào)告錄像帶要按組別順序進(jìn)行，并做好記錄。4、愛護(hù)使用監(jiān)控機(jī)器，定期進(jìn)行測試和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障，應(yīng)立即報(bào)告主任或站長，通知檢修并做好記錄。5、與工作無關(guān)人員不得擅入監(jiān)控室，如需入室參觀，應(yīng)嚴(yán)格控制人數(shù)，并須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和登記手續(xù)。6、保持監(jiān)控室的整潔和寧靜，工作環(huán)境均符合規(guī)定要求。7、每班要做好工作記錄，下班前向接班人交代清楚，并搞好控制臺(tái)前的清潔、整理工作。8、根據(jù)上下班交接情況，仔細(xì)檢查，監(jiān)視設(shè)備是否完好，移交用品是否齊全，交接班末了事項(xiàng)如何進(jìn)行。9、正確操作監(jiān)控設(shè)備，認(rèn)真監(jiān)視各部位畫面。10、監(jiān)控人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離開操作臺(tái)，有事必須有人頂崗方能離開。2611、監(jiān)控人員必須精神飽滿、集中精力、認(rèn)真履行職責(zé)，應(yīng)保持正確的坐姿，不得東倒西歪，不得面靠椅背或趴臺(tái)面，不得打瞌睡、看書報(bào)、吃零食。（二）中控室工作流程1錄像帶監(jiān)控室錄像帶的作用用于記錄、保存監(jiān)控器所監(jiān)控到的情況，便于急需時(shí)查看錄像。監(jiān)控室錄像帶分單畫面錄像機(jī)和多畫面錄像機(jī)。因此，錄像帶分單畫面錄像帶、多畫面錄像帶，每盤錄像帶12小時(shí)換一次（早800晚800），每盤錄像帶保存7天。換錄像帶提前十分鐘換帶，具體步驟按下STOP按扭，旋轉(zhuǎn)CLEAR/REW倒帶，（方便下一次錄象）當(dāng)?shù)雇旰蟀碋/ECT帶。然后將另一盤錄像帶按箭頭所示方向放入24HTIMELAPSE中，按下PEC按鈕，錄像開始。放錄像帶當(dāng)有急事需要查看錄像時(shí)放錄像。步驟按STOP鍵（停止錄象）按E/ECT鍵（將正在錄像的帶退出）將需要播放的錄象帶按箭頭方向放入24H71MELAPSE中按下PLAY鍵（此時(shí)播放的畫面會(huì)在1號視頻畫面出現(xiàn)，每3秒鐘換一畫面）需快進(jìn)時(shí)ENTER/FF快進(jìn)鍵，當(dāng)需要查看某一時(shí)刻的某一畫面時(shí)需按下“定點(diǎn)”。注意錄象機(jī)PEC/PLAYMOOE按鍵調(diào)節(jié)時(shí)間（因12小時(shí)換一次）因此顯示“L12H”。錄象機(jī)中按鍵COUNTERRESET作用調(diào)節(jié)錄像數(shù)字。當(dāng)錄像數(shù)字需從零開始時(shí)，調(diào)節(jié)它。2智能卡21智能卡的作用防止外來車輛進(jìn)入地下庫（本大廈車位是歸客戶所有，所有車位是定戶、定位的。）22智能卡充值步驟打開電腦彈出口令（屏幕保護(hù)口令）輸入密碼進(jìn)入主畫面點(diǎn)擊“操作登記”打開“上班登記”彈出對話框輸入口令確認(rèn)取消輸入口令后擊確認(rèn)（此時(shí)回到主畫面）再一次點(diǎn)擊“操作記錄”打開“授權(quán)登記”彈出如上對話框輸入口令確認(rèn)取消27輸入口令點(diǎn)擊確認(rèn)回到主畫面，此步驟打開電腦中所有程序。點(diǎn)擊ID卡管理點(diǎn)打開“ID卡檢測”檢查此卡是否無效（即時(shí)效已過）退出“ID卡檢測”再點(diǎn)擊“ID卡管理”打開“ID卡清空”將卡放在驗(yàn)卡處，當(dāng)發(fā)出一生“哎”的聲音后會(huì)看到卡已清空退出ID卡清空再點(diǎn)擊ID卡管理，打開發(fā)行免費(fèi)卡彈出對話框?qū)⒖ǚ旁隍?yàn)卡處，當(dāng)發(fā)出一聲“哎”的聲音后看到對話框上已有所有記錄根據(jù)充值長短，修改，填寫截止日期點(diǎn)擊“發(fā)行”退出“發(fā)行免費(fèi)卡”。此時(shí)還是在主畫面，再一次點(diǎn)擊“出入管理”打開“出入管理”完全打開后拿IC卡去車庫道閘檢測，先在“入口”處檢測，再在“出口”處檢測，能正常使用后，將IC卡交給客戶。（三）中控室視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作及保養(yǎng)規(guī)程1、視頻監(jiān)控系統(tǒng)所監(jiān)控的范圍該系統(tǒng)的監(jiān)控范圍包括大廈周邊、樓內(nèi)地下設(shè)備層、停車場人防工程、地上一層至二十六層、大堂、樓梯間、五部電梯（其中三部客梯、一部消防電梯、一部貨梯）的監(jiān)控。2、視頻監(jiān)控系統(tǒng)終端操作守則；（1）監(jiān)控員應(yīng)保持室內(nèi)環(huán)境整潔，使電腦系統(tǒng)工作在一個(gè)良好的環(huán)境；（2）監(jiān)控員上崗時(shí)應(yīng)輸入自己的用戶名及密碼后方可上崗；定期修改自己的密碼，防止被他人非法使用；（3）監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知弱電維修員，并協(xié)助弱電維修員查明問題，排除故障；（4）監(jiān)控員定期通知公綜合部升級殺毒軟件，對監(jiān)控電腦進(jìn)行全面殺毒；（5）監(jiān)控員負(fù)責(zé)保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其配套設(shè)備（如打印機(jī)、音響等）；（6）監(jiān)控員應(yīng)看管好電腦，禁止其他無關(guān)人員操作電腦；（7）定期修改服務(wù)器系統(tǒng)的密碼，防止非法侵入系統(tǒng)；（8）每天下班前對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，并填寫崗位交接記錄；3、視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作步驟01、屏幕切換07、光學(xué)參數(shù)設(shè)置02、云臺(tái)控制08、開始03、抓圖09、登錄軟件主頁面雙擊CFDVR2804、全屏10、退出05、回放器11、系統(tǒng)設(shè)置06、錄像參數(shù)設(shè)置（1）屏幕切換按下這個(gè)按鈕，將出現(xiàn)屏幕切換控制面板。也可按CTRL鍵可以隨意切換圖像。（2）云臺(tái)控制按下這個(gè)按鈕，我們可以控制云臺(tái)的轉(zhuǎn)動(dòng)以及光圈，聚焦以及光學(xué)變焦。（3）抓圖按下該按鈕可將所選通道當(dāng)時(shí)的畫面作為截圖保存。（4）全屏按下該按鈕可將現(xiàn)時(shí)看到的監(jiān)看畫面放大為全屏化。（5）回放器按下該按鈕，將打開軟件的回放界面，點(diǎn)擊“回放”按鈕選擇所需要的通道選擇時(shí)間點(diǎn)擊播放。（6）錄像參數(shù)設(shè)置按下這個(gè)按鈕，將出現(xiàn)錄像參數(shù)設(shè)置控制面板，通過它可以設(shè)置錄像的質(zhì)量、畫質(zhì)。（7）光學(xué)參數(shù)設(shè)置按下這個(gè)按鈕，將彈出采集卡的光學(xué)監(jiān)看參數(shù)設(shè)置面板。通過這個(gè)面板，可以調(diào)節(jié)各項(xiàng)光學(xué)顯示參數(shù)，以達(dá)到最理想的錄像，監(jiān)看效果。（8）開始（9）登錄10退出11系統(tǒng)設(shè)置按下這個(gè)按鈕，將彈出系統(tǒng)設(shè)置面板。4、視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作注意事項(xiàng)1監(jiān)控員定期通知綜合部升級殺毒軟件，對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面殺毒。2監(jiān)控人員應(yīng)看管好電腦，禁止其他無關(guān)人員操作電腦。3定期修改服務(wù)器系統(tǒng)的密碼，防止非法侵入系統(tǒng)。4密切關(guān)注外圍、地