1第一章管理機構設置一、管理站組織機構圖保潔部機電部護管部管理站站長巡邏值勤崗大廳值勤崗客服接待崗消防監(jiān)控崗事務綜合崗廣場值勤崗強電崗環(huán)境保潔崗綠化環(huán)境崗綜合部弱電崗維修崗主任主任主任主任設備操作運行崗位樓控崗2二、管理站定崗定員定資方案（一）勝建大廈物業(yè)管理站定崗定員66名，具體崗位定員如下站長1名副站長2名綜合部崗位定員9名。其中主任1名，庫房管理員1名，客服接待員2名，監(jiān)控室監(jiān)控值班員5名（實行24小時2人一班輪流值班制）。機電部崗位定員17名。其中主任1名，冷暖專業(yè)技師1名，設備操作值班員6名（實行24小時2人一班輪流值班制），設備設施維護維修工4名（其中消防1名，電梯1名，水泵等2名），強、弱電電工5名（其中強電電工3名，弱電電工2名，實行24小時有人值班）。護管部崗位定員18名。其中主任1名，一樓門廳崗值班護管員6名（實行24小時2班輪流值班制），廣場維護秩序護管員3名，地下停車場出入口值班護管員4名（實行24小時2班輪流值班制），巡邏值班護管員4名（實行24小時2班輪流值班制）。保潔部崗位定員19名。其中主任1名，保潔員17名，綠化員1名。（二）定資副站長月工資1600元，主任月工資1500元，技師月工資1400元，設備操作維修工、電工、護管員月工資1300元，接待員、監(jiān)控值班員月工資1200元，保潔員、綠化員月工資700元。并且嚴格按勞動法辦事，辦理三大保險。第二章管理站職能管理站的職能是依據(jù)物業(yè)公司與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，對所管轄的勝建大廈進行全方位的物業(yè)管理，執(zhí)行物業(yè)管理條例和相關的法律、法規(guī)及與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，完成協(xié)議項下的各項物業(yè)管理，并按照所承諾的指標做好各項物業(yè)管理工作。第三章管理站站長崗位職責一、管理站站長崗位職責在公司經(jīng)理或分管副經(jīng)理的領導下，負責管理站的全面工作。1認真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理條例和相關的法律、法規(guī)。執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。認真完成管理站的管理、服務與經(jīng)營等各項工作，組織、實施公司制定的各項經(jīng)營管理目標。32依照與公司簽訂的目標經(jīng)營協(xié)議，組織實施各項工作并達到協(xié)議的要求。3根據(jù)管理站的實際情況，在公司框架結(jié)構內(nèi)制訂、修訂、落實各項規(guī)章制度，建立精干的、高效的、務實的組織機構。4根據(jù)委托合同、目標協(xié)議，制訂切合實際的管理站年度經(jīng)營計劃。計劃的落實保障措施，經(jīng)經(jīng)理審批后實施。5組織落實“三體系”的相關要求，逐步提高服務質(zhì)量。接受公司、主管部門、委托方、甲方及客戶的檢查和監(jiān)督。6不斷拓展管理站的業(yè)務，尋求多個經(jīng)濟增長點。7協(xié)調(diào)好管理站與供電、供水、供氣等市政部門的關系，同時，及與公司其他部門間及兄弟管理站保持良好的工作關系，互相學習，互相促進，共同進步。8弘揚勝建物業(yè)精神，樹立良好的公司形象，打造公司品牌。9加強員工培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)及服務水平。對本單位員工進行定期考核考評。10在上級領導、同行、友人等前來檢查、指導或參觀時，負責安置、接待。應當熱情、文明、周到。11增強員工凝聚力、向心力，確保各項工作任務的完成。12完成公司交辦的其他工作。二、管理站副站長崗位職責1在管理站站長的領導下開展工作，協(xié)助管理站站長做好管理站工作，起草管理站所需各種規(guī)章制度。2積極完成管理站站長交辦的各類工作任務及工作計劃安排。3組織實施“三體系”在管理站內(nèi)的具體實施。4根據(jù)物業(yè)管理委托合同，具體組織落實各項工作指標，確保服務質(zhì)量符合約定和“三體系”要求。5負責本管理站周檢。6起草年度管理站培訓計劃及受托物業(yè)整治改造計劃，報經(jīng)理批準后，具體組織實施。7接受總公司內(nèi)審、主管部門、委托方、客戶、甲方的工作檢查，并做出相應要求的工作說明。8組織落實員工培訓和管理站站長安排的工作計劃、總結(jié)的起草。9協(xié)助站長做好工作考核考評及工作督辦檢查。相關資料的收集、統(tǒng)計及評估等工作。重要投訴事件的處理，并報管理站站長410負責多種經(jīng)營可行性研究報告的起草，并報管理站站長參考。11完成領導臨時交辦的工作。第四章管理站公用制度一、管理站員工服務規(guī)范1目的規(guī)范員工服務標準，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。2范圍適用于管理站全體員工。3職責31管理站各部門主任負責監(jiān)督、考核員工的服務標準。32管理站全體員工按照本規(guī)程開展各項客戶服務工作。4程序41總則411各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的工服著裝及儀容儀表，并將檢查結(jié)果記錄在日檢表中，作為部門、員工考評依據(jù)之一。412服務“十二字”方針禮貌、熱情、和善、樂觀、主動、平等。421儀容儀表面帶微笑、熱情主動、樂觀和善、文明禮貌。422服飾著裝上班時間必須穿工作服并配工作牌，工作服要整潔，工作牌應端正。423工作發(fā)型女員工前發(fā)不遮眼、不理怪發(fā)型，不染怪發(fā)色；男員工不準留長發(fā)，不準理光頭，不準留胡須。護管員的發(fā)長不超過20MM；所有員工發(fā)型均應保持干凈整齊，光亮俊美。424個人衛(wèi)生保持清潔、干凈。425女員工要化淡妝，不允許濃妝艷抹。426每天上班前檢查自己的儀表，不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間整理。43行為舉止431服務態(tài)度主動向來訪客人詢問，待人彬彬有理、說話聲音清楚、用語準確、不含糊其詞，不用不雅之詞句；對不禮貌、無禮之行為，應盡量容忍，耐心教育，5以惡相待，不允許與客戶發(fā)生打罵行為；熱愛本職工作，努力學習管理技能；不斷提高管理水平，樹立“客戶至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。432行走行走時不勾肩搭背、嬉戲打鬧、雙手抱胸或背手，走姿端正并禮讓客戶。433坐時姿態(tài)端正，雙膝并攏，不允許雙手抱胸，蹺二郎腿或半躺半坐，晃動桌椅。434其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、吃零食。為客戶服務時，不許亂翻亂動，嚴禁拿客戶東西、接受禮物。44語言441問候語您好，早上好等。442歡迎語歡迎光臨，歡迎您入住本樓，請問我需要為您做什么443祝賀語祝您節(jié)日愉快，新年快樂，恭喜發(fā)財?shù)取?44告別語再見，明天見，祝您一路平安。445道歉語對不起，請原諒等。446道謝語謝謝等。447征詢語請問您有什么事我需要為您做什么448商量語請您協(xié)助我們；您看這樣好嗎等。449解釋語很抱歉，對不起，情況是這樣等。4410基本禮貌用語10字您好，請，謝謝，對不起，再見。45對來訪人員當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說“對不起，按規(guī)定，沒有證件不允許進入大廈，請配合我的工作。”46對客戶461為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。462對客戶要一視同仁，切忌有兩個客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客戶。當客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶，并盡力去處理。463嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。464客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。465對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。466當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。6467與客戶交談時，不要隨意打斷對方，回答問題不許不懂裝懂，態(tài)度和藹、語言親切，不許與客戶爭吵。468對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“先生、老師小姐，您好請問有什么事可以幫助您”469當對方挑釁時，應說“請尊重我們的工作，老師、先生小姐。”4610當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。47接聽電話。撥打電話用語見上述規(guī)范用語。48撥打電話接聽電話用語見上述規(guī)范用語。49進行工作操作。491進行室外作業(yè)可能影響到客戶的工作、生活時，應擺放警示牌。492室內(nèi)進行維修等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟辦公室俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。不準在客戶辦公室閑談、喝水、抽煙等，以海爾規(guī)范服務為榜樣。493工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕、效率高、質(zhì)量好。494工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。495特殊情況除外，不允許坐在地上操作。410員工服務的六個基本技能4101記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時能說出客戶姓名。4102學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。4103善于同情客戶。4104尊重客戶的隱私及習慣。4105盡量少打擾客戶。4106學會贊美客戶。411本規(guī)程作為各部門員工月、季度、年考評的依據(jù)之一。二、文明禮貌管理規(guī)定禮貌用語要求護管員首次詢問必須先敬禮再詢問。1對來訪的客人應說您好，您上哪一樓哪一座哪一層請您出示證件。2當對講電話無人接聽時應對來訪者說對不起，您要找的人不在，請您稍候與他聯(lián)系好嗎73當來訪人員離開時應說謝謝您的合作，歡迎您再來，再見。4當來訪人員進入大廈參觀時應說對不起，大廈有規(guī)定，一律謝絕參觀，抱歉。5客戶有困難時應說你好，我能幫您什么忙嗎6對違章行車者應說對不起，停車場是單行線，請您按規(guī)定方向行駛。謝謝您的合作。7對違章停車應說對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里好嗎謝謝您的合作。8對車場閑雜人員應說您好，為了確保您的安全，請您不要在車場里逗留。謝謝您的合作。9收費員服務應說91當車輛出車時應說您好，您的車位使用費是元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風。92當車輛進入時應說請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走不要放在車內(nèi)。三、宣傳、廣告欄及各種標識管理制度管理站綜合部負責宣傳、廣告欄及各種標識的日常管理，機電部負責維修養(yǎng)護。1宣傳欄內(nèi)容應豐富、廣泛，主題明確。2管理員每季更換一次宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)管理站站長審閱、簽批方可出展，原稿應存檔保管。3宣傳欄、廣告欄字跡清晰、端正，不得出現(xiàn)亂涂、劃、抹等現(xiàn)象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。4宣傳、廣告欄內(nèi)不允許出現(xiàn)錯字、別字，未經(jīng)許可，任何人不得擅自在廣告欄內(nèi)書寫通知。遇緊急情況，事后應向管理站站長說明。5各種標識的張貼、懸掛，須經(jīng)管理站站長同意，不得擅自懸掛、張貼。6管理員定期檢查大廈內(nèi)各類標識牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、損、臟，應及時采取補救措施。7在特殊天氣、特殊區(qū)域應根據(jù)需要，及時擺放、設置相應的警示牌。四、勞保用品管理規(guī)定1為執(zhí)行國務院安全生產(chǎn)的管理規(guī)定，不斷改善職工生產(chǎn)工作條件，加強對職工人身安全及身體健康的保護，及時為職工發(fā)放勞動保護用品。2根據(jù)職工的工作性質(zhì)及工作需要，定期為職工發(fā)放勞動保護用品。83職工勞動保護用品的發(fā)放應根據(jù)規(guī)定，由管理站做出計劃，報經(jīng)理批準，由公司綜合部負責采購并發(fā)放到各管理站。4勞動用品的采購應本著厲行節(jié)約、反對浪費的原則，既要節(jié)省資金，又要堅固耐用，物美價廉。5勞動用品的名稱及發(fā)放期限51維修工、保潔工工作服冬裝為二年一套，春夏裝為二年一套。52維修工、護管員、保潔工的雨衣為公用，以舊換新。53維修工、保潔工、護管員雨靴為公用品，以舊換新。54內(nèi)環(huán)境保潔工膠手套一月一付。55電工絕緣鞋為三年一雙。56維修工線手套或皮線手套根據(jù)工作需要。57推裝垃圾工皮布手套每月一付。58外環(huán)境保潔員線手套兩月一付。59保潔部、機電部洗衣粉每月一袋，肥皂每月一塊。510各部門毛巾每年一條，香皂每月一塊。6對勞動用品的使用，要求整潔、干凈、節(jié)省。對于公用勞保品要有專人負責管理，使用完及時收回，妥善保管。對于故意損壞者，使用人要進行適當賠償。如因工作或自然損壞，或者因質(zhì)量問題損壞要及時報告部門領導。7護管員服裝的穿戴，要求整潔、干凈。由使用人妥善保管，不允許故意損壞，調(diào)離護管員崗位，要把服裝如數(shù)完好的交給護管部領導。8特殊情況下，如果確實工作需要或急用勞保用品，可以不做計劃，使用部門領導批準購買,但事后要通知行政人事部進行登記入帳。9綜合部負責成本以外勞保用品的購買，管理站負責成本內(nèi)勞保用品的購買。建立勞保用品的采購、發(fā)放和登記臺帳。五、入住管理作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范客戶入住管理工作，確保客戶的順利入住。2范圍適用于客戶入住的管理工作。3職責31管理站站長負責組織安排入住工作。32各部門主任負責協(xié)助站長安排客戶入住工作。933管理站綜合部人員負責客戶手續(xù)的傳遞。34管理站護管員負責各種秩序管理。35機電部負責客戶收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。4名詞解釋入住是指客戶收到書面或電話入住通知，并辦理相應手續(xù)?？蛻羰盏饺胱⊥ㄖ粋€月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5程序要點51辦理入住手續(xù)的前提條件。52大廈已通過相關主管部門驗收合格，達到入住條件。53已通過接管驗收。54公司已經(jīng)同委托方（甲方）簽訂完畢（前期）物業(yè)管理委托合同。55入住的準備工作56健全管理站。入住前一個月，公司任命管理站站長，組成管理站新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進展需要，采取分步到位的辦法。57制訂入住工作方案。管理站成立后，站長應據(jù)前期物業(yè)管理方案編寫入住工作方案，并對日后開展管理和達標造成影響的因素提出改進意見和整改措施。報公司領導審核。58完善辦公環(huán)境，準備入住材料。擬定管理站辦公用房及員工宿舍的整修方案，根據(jù)方案開辦采購計劃；根據(jù)大廈的實際情況編寫和印制客戶臨時公約等。入住通知書的內(nèi)容要求寫明入住手續(xù)時應攜帶的全部資料及交納的費用及辦理流程、辦公地點等。客戶委托他人辦理的，帶客戶委托書；向開發(fā)商索要房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書（特殊情況除外）；6印刷以下各類入住表格61裝修申請表；62房屋裝飾裝修管理協(xié)議；63開發(fā)商提供的入住驗收交接表；64客戶登記表；65樓宇入住驗收匯總表；66維修派工單；67收樓情況登記表；68前期物業(yè)管理服務合同；69其他所需材料。7設計入住手續(xù)流程圖。1071入住時環(huán)境布置。營造熱烈氣氛；管理站辦公環(huán)境布置。72公司對管理站全體員工進行全方位崗位培訓。73辦理入住手續(xù)流程圖。74發(fā)出入住通知（電話或書面）。8入住手續(xù)辦理81驗證。應對客戶所帶證件如購房合同、身份證原件及委托書等由客服員進行驗證。驗證無誤后，材料復印件及委托書原件存入客戶檔案。82簽訂客戶臨時公約及其他合約。83交費收取入住時應收各項費用，一般包括代收代繳費用；裝修保證金；預收服務管理費；其他費用。84驗房收樓房屋經(jīng)驗收合格的，客服員請客戶在收樓情況登記表等上簽字確認。驗收中發(fā)現(xiàn)問題，客戶要求搬入前或二次裝修前維修的。管理站應通知開發(fā)商在一周內(nèi)予以解決。開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的管理站應將整改情況反饋給客戶，并告之具體驗收時間。整改完畢后，由客服員通知客戶二次驗收。二次驗收不合格的，管理站站長跟進，依據(jù)與開發(fā)商簽訂合同，要求開發(fā)商盡快解決?？蛻魝潺R入住資料管理站辦理入住登記、驗證、簽訂合同及消防安全責任書（營業(yè)房）交納應收費用驗收樓宇不合格限期整改（若客戶先收鑰匙后整改也可以）合格合格驗收交接，發(fā)放鑰匙11發(fā)放資料客戶辦理裝修或入駐9鑰匙、資料發(fā)放91發(fā)放鑰匙?？蛻羰諛菬o問題或要求在搬入后再行維修的，綜合部應將客戶房屋鑰匙交給客戶?？蛻魬诎l(fā)放鑰匙登記表內(nèi)簽名確認。92資料發(fā)放。管理站將以下資料發(fā)給客戶（1）簽署后的（前期）物業(yè)管理服務合同（2）簽署后的客戶臨時公約（3）房屋使用說明書（4）房屋質(zhì)量保證書等。93客服員與客戶一起讀取水電表數(shù)，記入收樓情況登記表中。94辦理裝修手續(xù)的。簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議。95客戶檔案管理詳見檔案管理作業(yè)規(guī)程96本規(guī)程作為管理站辦理客戶入住員工考評的依據(jù)之一。六、交接班管理制度1按時交班，不遲到、不早退，忠于職守，著裝整齊，按規(guī)定上崗交接班。2接班時相互問好，簡單詢問上班情況，如需繼續(xù)跟進的工作，以便跟進。接班時清點崗位上所有公物，如有損壞或遺失做好記錄工作。3檢查大廈情況，由上一班負責人和下一班負責人系統(tǒng)的檢查責任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)異常，要求上一班負責人做出解釋，并且雙方做好記錄。交接時發(fā)生問題，由交接雙方共同處理。處理完畢后，交方方可下班。上班問題沒有處理完畢的上班人員不得交班和下班，處理完畢后，交接雙方方可交接，交方方可下班。4交接雙方確認無誤后在上一班記錄上簽字，并開始值班，交班人員離崗后再發(fā)生的問題，由當班人員承擔。5交班人員提前15分鐘接崗，當班人員應提前打掃場地衛(wèi)生。七、工具領用保管制度1工具分個人領用工具和班組領用公共工具兩種。2個人領用工具品種根據(jù)工種配備表配備，由員工申請，部門主任批準后到倉庫辦理12領用手續(xù)，領用后個人負責使用、保管。3班組領用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，由各領班申請，部門主任批準后到倉庫領用，領用后由領班保管，班組交接班時，按交接班制度交接公用工具。4各種工具由倉庫列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份倉庫存底，一份班組自存。5工具發(fā)生丟失、毀損，由保管者寫明原因，向部門主任報告。屬人為丟失、毀損，由責任人按當時工具價值賠償。6工具因使用時間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主任批準可以辦理報廢手續(xù)，保管人重新辦理領用手續(xù)。八、管理站與委托方（甲方）溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范管理站與委托方（甲方）溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。2、適用范圍適用于管理站日常管理服務工作中與委托方（甲方）的正常工作往來。3、職責31管理站站長負責與甲方的溝通、協(xié)調(diào)。32管理站站長負責依照本規(guī)程實施與甲方的正常工作往來。4、程序要點41與委托方（甲方）的溝通、協(xié)調(diào)方式。411工作協(xié)調(diào)、溝通會議管理站應當每月至少與甲方進行一次例行工作溝通會議，會議主要內(nèi)容是向委托方（甲方）通報工作簡況，解決需經(jīng)委托方（甲方）協(xié)助支持方能解決的問題。412專題會議在遇到需委托方（甲方）同意方能進行工作的問題時，管理站站長應申請召開專題會議，協(xié)商解決專項問題。413每年6月底和12月底，向委托方（甲方）做年度、半年度工作匯報。414定時工作溝通制度4141每月5日向甲方代表匯報工作；4142不定期接受客戶、甲方的咨詢。42下列物業(yè)管理工作應當及時向委托方（甲方）申報，請求支持。421計劃使用維修基金對樓宇公共設施設備進行大、中修、更新、改造時。422物業(yè)管理服務工作涉及到部分客戶利益，需委托方（甲方）出面協(xié)調(diào)時。13423管理站制定了新的管理措施需要委托方（甲方）支持工作時。424其他需向委托方（甲方）請示、尋求支持的工作。43下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)管理站應當及時通報委托方（甲方）。431新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。432所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時。433委托方（甲方）的個別人與物業(yè)管理站有重大的工作分歧無法解決時。434有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時。435管理站對個別客戶執(zhí)行違約金、滯納金處罰時。436其他應向委托方（甲方）通報的情況發(fā)生時。44管理站向委托方（甲方）申報工作應當提前10日進行，通報情況應當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。45物業(yè)管理站向委托方（甲方）匯報工作、通報情況均應當以書面形式送達。46對委托方（甲方）質(zhì)疑、建議、要求的處理要求。461對甲方的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長認真傾聽、記錄。462合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在2個工作日內(nèi)答復、解決。463對不合理、不合法的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長應當耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應當記錄后迅速上報公司經(jīng)理，由經(jīng)理尋求解決方案。47物業(yè)管理站與委托方（甲方）來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理站歸檔，長期保存。第五章綜合部制度一、綜合部基本管理職能1在管理站站長、副站長的領導下，協(xié)助管理站站長組織實施客戶入住等事宜，并負責本部門職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關、日檢。2接待客戶和客人來訪，對客戶投訴要耐心解釋，及時處理。3熟悉樓宇的結(jié)構、排列、管線走向，各種設備基本操作方法和開關位置，公共設施的維保要領。4對客戶及時收繳各種應收費用。145熟悉物業(yè)有關管理規(guī)定，并指導、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項管理指標三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標準。對諸如火警、電梯困人、治安案件的應急處理辦法，有效地組織、安排處理。6定期巡查管理區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排處理并向站長匯報。7健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案，配合公安、居委會搞好人口管理。8完成領導交辦的其他工作。二、綜合部主任崗位職責1在管理站站長和副站長的領導下，全面負責綜合部工作。負責向站長、副站長定時匯報工作。履行與站長簽訂的目標責任書，完成管理站下達的各項管理工作任務和經(jīng)濟指標。2協(xié)助管理站站長組織實施客戶入住等事宜。3負責本部門職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關。負責對本部門員工進行定期、不定期考核/考評和培訓。4負責本部門日檢。5堅守崗位、按時上下班，持證上崗，熱情接待客戶和客人來訪，對投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率100。6熟悉樓宇的結(jié)構、排列、管線走向，各種設備基本操作方法和開關位置。公共設施的維保要領?？蛻舻臄?shù)量，人員情況等。督促收費員及時收繳各種應收費用，應收物業(yè)管理費收繳費不低于90。代收代交收費率不低于95。7熟悉物業(yè)有關管理規(guī)定，并指導、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項管理指標三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標準。8懂得諸如火警、電梯困人、治安案件的應急處理辦法，并能有效地組織、安排處理，改進相關工作。9堅持定期巡查住宅區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排處理并向經(jīng)理匯報。10指導、監(jiān)督檔案管理員健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案。11督促員工向客戶宣講國辦公室物業(yè)政策法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，配合公安、居委會搞好人口管理。12及時解決綜合部員工不能回答或解決的問題。13完成領導交辦的其他工作。15三、前臺接待員崗位職責在主管的領導下開展前臺接待咨詢工作。1負責前臺的咨詢、接待及接聽值班電話，做好值班記錄。堅守崗位，不得擅自離崗。2與其他部門密切配合，做好服務工作的傳接。3負責組織信件、報紙、郵包的派發(fā)工作。對缺刊或其他情況應及時匯報，并向客戶做好解釋工作。4負責投訴的受理、派單及登記工作。5對客戶或其他人士的詢問，要熱情耐心解答。收集客戶、員工的意見，向主管匯報。6辦理客戶繳費的收繳工作。7辦理客戶諸如訂報、訂奶等代辦業(yè)務。受理客戶的辦公室政服務、商務委托，特色服務等有償或無償服務。8在上級領導、同行、友人等前來檢查、指導或參觀時，負責安置、接待。應當熱情、文明、周到。9完成領導交辦的其他工作。四、文檔管理員崗位職責1在管理站站長及綜合部主任的領導下，負責客戶及公司資料的管理工作。2協(xié)助做好客戶意見調(diào)查資料的整理。3協(xié)助站長做好公司宣傳方面的工作。4協(xié)助站長完成考核資料的匯總，負責考勤統(tǒng)計工作。5負責文檔的打印、發(fā)送、歸檔。負責辦公用品的管理和申領。6負責樓宇檔案、客戶檔案、質(zhì)量記錄文件、公司文件等的簽收、發(fā)送、收集、存檔、保管工作。建立和管理物業(yè)費、水電費臺帳。7負責管理站會議準備、會場布置、會場服務等工作。8完成站長或綜合部主任交辦的其他工作。五、庫房管理員崗位職責1在綜合部主任的領導下負責管理站各項材料的統(tǒng)計工作。162月底負責物業(yè)管理站各項材料的核算。3對各項材料隨時進行統(tǒng)計，及時通知綜合部主任和管理站站長。4認真完成領導交辦其他任務。六、客戶服務中心工作流程1前臺接待服務11提前15分鐘接班上崗，上崗前作自我檢查，儀容儀表端莊、大方、整潔。12上崗后，站在規(guī)定的崗位，站姿端正、精神飽滿、面帶微笑，隨時做好接待客人的準備。13查閱交班本，交班要清楚，明確上班的工作，并在交接班本上簽字確認。14電話響三聲內(nèi)接聽電話，接聽電話說“你好，勝建物業(yè)”打電話語言要簡短，必要的客套話要說，聲音要清楚，如撥錯電話號碼，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如對方打錯電話也應相對表示歉意“對不起，您打錯了”15客戶進入大廳，離前臺23步距離應主動招呼問好“早上/中午/下午好，請問有什么事情需要幫助嗎”16遇來訪客人，面帶微笑，詢問客人要找人員與客人姓名、單位，確認后請客人填寫來訪登記表。17打掃崗位范圍的衛(wèi)生，臺面整潔干凈無塵，物品擺放整齊。18當班過程中，如有重要通知或有待于解決的問題必須記錄在交接本上簽字確認。19交班人員在交班前15分鐘將衛(wèi)生打掃干凈、物品擺放整齊、倒垃圾。2報紙的收發(fā)21報社送到報紙，前臺人員在報紙登記表中，分別對報社名稱、報紙名稱、份數(shù)做好送報方的登記，根據(jù)紀錄的數(shù)目進行核實，確認后雙方簽字確認。22按照報紙登記表進行報紙的分發(fā)并核對。23等報社報紙來全后，根據(jù)客戶的要求分發(fā)報紙，投信箱、留臺或送到辦公室中。54將投訴或維修內(nèi)容寫于維修單上，并下派有關部門。55各部門根據(jù)情況，立即派人到現(xiàn)場查看，并做出相應的解決辦法及處理方式。56前臺做好電話回訪，必要時站長當面回訪。6客戶寄存物品61客戶到前臺寄存物品，前臺人員將日期、房號、積存的物品進行登記，并檢查物品。62客戶來領物品時，前臺人員將日期、房號、物品領取時間進行登記，并提醒客戶檢查物品是否有損壞，要求領物人簽字。1763如當班物品沒有取走，在交接班本上記錄交于下班。7代訂水71客戶來人或來電訂水時，將客戶的房號、水的種類、約定的時間，在送水登記表中24如有客戶報紙沒收到，由當班人員賠償。3信件收發(fā)31分清信件的種類（包括普通信件、掛號信、快件、包裹單、航空信）32普通信件按樓號、房號投放到客戶信箱中，如客戶辦公室有報紙，可夾在報紙內(nèi)發(fā)放。33掛號信、包裹單、快件、航空信331查看是否是本大廈（商場）的信件，確認后簽收，簽收后分別對郵件登記，類別、客戶房號、數(shù)量、接受時間、收件人進行登記（掛號要登記掛號的編號）332前臺人員根據(jù)客戶通訊表，對有信件的客戶進行通知。333客戶到前臺收取信件時，在信件登記表中的領件人一欄中簽字確認。334如在當班客戶沒取走信件，應在交接本上注明，并說明原因。4詢問接待41接到電話或來人到前臺查詢，某單位客戶或公司，可通過客戶通訊表進行查找。42查到后，打電話與其聯(lián)系，說明有人找，爭得同意后可將電話轉(zhuǎn)接給客人。43如被訪者不在大廈時，未經(jīng)被訪者同意不許把電話號告知查詢者，但可問清來訪者或來電者是否留言。44如一時找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，同時請其留下電話或留言。5來人來電投訴或維修51前臺接到電話或來人，問清投訴或維修事項。52確定是否為有效投訴或維修。53確定后將該投訴或維修劃分部門，進行記錄。做好登記。72打電話通知送水員，說明要水客戶的房號、水的類別、時間、數(shù)量。73如客戶所需要的水暫時沒有，給客戶聯(lián)系表示歉意，說明原因，問客戶是否換另一種水或有水后再送。74送水時護管員拿收到的現(xiàn)金到前臺換取水票。8代訂報紙81客戶有訂報紙需要，將客戶的房號、訂報類別、訂報時間進行登記。82按訂報價格表收取現(xiàn)金。83報社來后將登記表和現(xiàn)金給報社，并索要訂報收據(jù)。84將訂報收據(jù)送到辦公室或留前臺客戶來取。1885當班未完成注明原因交于下班。9預約辦公室政91客戶需要辦公室政服務，將客戶的房號，所需要服務事項、時間進行記錄。92與辦公室政公司聯(lián)系，預約客戶需要的服務與時間。93如雙方時間有沖突，聯(lián)系客戶說明原因并詢問是否可以另約時間。94客戶同意后與辦公室政聯(lián)系約定時間。95確定后做好記錄。10代訂機票101客戶要預訂機票，將客戶的房號、姓名、證件號碼、目的地、時間進行記錄。102聯(lián)系航空公司預約機票，說清客戶的資料。103送票人員到后，與客戶聯(lián)系，將票送到辦公室或客戶來取。104收取現(xiàn)金。11代收費111客戶來人或來電交費，問清房號，所交費用（水、電、物業(yè)、網(wǎng)絡費）112在水電費、物業(yè)費一覽表中查詢，核對客戶姓名。113問清交多長時間，按月收費。114問清客戶索要發(fā)票抬頭名稱。115開好發(fā)票，核對現(xiàn)金找零。116將費用交于財務。117通知相關人員施工。12關注電梯的正常運行121發(fā)現(xiàn)或接到來電告知電梯出現(xiàn)故障。122問清故障現(xiàn)象、地點、是否有被困人員。123與電梯維修人員聯(lián)系，說明故障的現(xiàn)象、地點。124與被困人員聯(lián)系并安慰。七、客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2、適用范圍適用于客戶針對服務工作有效投訴的處理。3、職責31管理站站長負責處理重要投訴。1932綜合部主任負責協(xié)助站長處理投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析工作。33相關部門主任負責處理本部門的被投訴事件，并及時向綜合部反饋投訴處理信息。34綜合部前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待、記錄工作。4、程序要點41處理投訴的基本原則。接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。42投訴處理流程圖投訴接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴作出承諾上報管理站站長上報主任管理站站長組織解決綜合部主任管分析處理投訴與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡，告知處理活動進度，直至解決為止將投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束43投訴界定431重要投訴。下列投訴屬重要投訴。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給客戶造成較大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理的解決；因公司管理服務工作不到位、有20過失而引起的投訴。432輕微投訴。指因公司的設施、設備給客戶造成的工作、生活輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易解決。44投訴處理的承諾。重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管部門進行處理；輕微投訴，不超過2天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。45前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將客戶投訴發(fā)送到被投訴部門。接待員應將重要投訴經(jīng)綜合部主管報管理站站長組織處理。46內(nèi)部工作程序。461接待員將輕微投訴報綜合部主任，同時將投訴轉(zhuǎn)交責任部門主任管處理。462接待員將重要投訴報綜合部主任，主任轉(zhuǎn)交管理站站長，由站長組織處理。47接待員在接到責任部門處理信息后報告綜合部主任并于當天將處理結(jié)果通報客戶。方式為電話通知或上門告之。48對無效投訴處理原則本著為客戶服務的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。49對正在給客戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止傷害再處理。410投訴的處理時效。4101輕微投訴2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時經(jīng)主任批準。4102重要投訴3日內(nèi)處理完畢，超時需管理站站長批準。八、回訪工作規(guī)定1管理站站長負責對客戶的回訪管理工作，由綜合部具體實施回訪工作。回訪工作分為客戶投訴回訪和維修回訪，回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、電話、檢查等方式綜合進行。2客戶投訴回訪。管理站客服員接到客戶投訴時，應及時做好顧客投訴記錄表，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶（客戶）；若處理不了時，應上報公司處理；有效客戶（客戶）投訴的回訪率為100。3維修回訪。維修回訪的主要內(nèi)容包括維修工人的服務態(tài)度、工作效率、維修效果及客戶（客戶）滿意程度；維修人員維修完畢后，應將客戶簽字的回執(zhí)單交到管理站處，每周五下午管理站站長對本周維修客戶進行抽樣回訪，維修回訪抽樣率為10。九、服務收費作業(yè)規(guī)程2110目的規(guī)范服務費用的收費工作，確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。20適用范圍適用于管理站管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。30職責31收費員負責按本規(guī)程辦理各項費用的現(xiàn)金收取工作。32各部門主任負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。33收費員負責通知單的派發(fā)及催繳。34財務部主任負責費用收繳工作的監(jiān)督。40程序要點41費用收取范圍411管理服務費。412機電維修、綠化、清潔等各項特約服務費。413代收代繳的水、電、暖氣等費用。414兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。415其他多種經(jīng)營服務費用。42滯納金的計算方法。滯納金的計算依據(jù)合同約定計算。43管理費的收繳431管理費的收取標準收取標準依據(jù)物價局核定或與委托方合同約定為準。432管理費收繳程序A從客戶入住之日起計收管理費。客戶接收到入住通知后一個月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的視為入伙，開始計收管理費；B綜合部主任于每輪收費的15日前，根據(jù)客戶資料編制下輪的應收管理費用明細，并于10日前報管理站站長審核無誤后，由收費員填寫收費通知單，收費員派發(fā)；C客服員派發(fā)收費通知單方式查找送達，收費員在4個工作日送到客戶辦公室中，請客戶簽收；若辦公室中無人，應在4個工作日內(nèi)送進客戶信箱；需郵寄的，貼足郵資，在2個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。D催繳通知單應送交客戶或其辦公室人的手中，并讓接收人簽收。特殊情況無法找到客戶及其辦公室人的，應用郵寄的方法寄至客戶。并將催繳通知單派發(fā)情況22向部門主任匯報。44有償服務費的收取有償服務費收取依據(jù)雙方的合同約定執(zhí)行。逾期未交費的按432的相關條款處理。45水、電、暖氣等費用的代收代繳。451對已辦理銀行劃帳手續(xù)的客戶，公司出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。452對未辦理銀行劃帳需用現(xiàn)金代繳的客戶，綜合部主任應在供電、供水、供氣等相關部門規(guī)定的交費日期到相關單位交納相關費用。453綜合部主任根據(jù)有關部門提供收費單據(jù)，經(jīng)站長審核無誤后，交客服員在3個工作日內(nèi)給客戶派發(fā)。454客戶用現(xiàn)金交費時，按有關規(guī)定向客戶開具收費收據(jù)。455綜合部主任應在規(guī)定交費后三日內(nèi)編制費用收繳明細報站長審核。對未收回的費用，進行相關的催繳工作。46兼營費用的收繳兼營費用應在客戶消費時開具消費項目清單，即時收費或按合同約定時間收費。47費用收繳資料的保管會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記帳憑證，無誤后加密在財務部長期保存。48管理服務費收繳率應達到90，代收費收繳率應達到95。十、特約服務管理規(guī)定1、當接到指令后，各主任對派出人員要詳細說明該次服務的內(nèi)容和時間，并強調(diào)指出工作的要求和注意事項。2、被派出的人員接到外派任務時，應檢查自己的儀容儀表、設備工具，牢記本次工作要求、注意事項及服務標準。3、到達客戶辦公室門前應先敲門、自報身份、說明來意，得到客戶允許后，拿出隨身帶的鞋套，穿在腳上方可進門。4、按規(guī)定內(nèi)容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的作業(yè)規(guī)程。5、清潔完畢，收拾好設備工具，做到活完清場，嚴正有序。6、每次工作完畢后，各主任應親自檢查服務質(zhì)量，請客戶驗收及咨詢服務的意見，并請客戶在派工單上簽字。7、派到客戶辦公室進行特約服務的人員必須嚴格遵守紀律，不拿客戶一針一線，做到文明服務、熱情服務。23十一、客戶違章處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護客戶的利益，理順同客戶的關系，提高管理服務質(zhì)量。2、適用范圍適用于管理站處范圍內(nèi)客戶違章事件的處理。3、職責31管理站站長負責重大違章事件的處理。32綜合部主任負責客戶一般違章事件的處理。33綜合部管理員協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理工作。34各部門員工負責客戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。4、程序要點41違章處理的原則。411以勸導、教育為主的原則。412慎用處罰的原則。413合法的原則。414取得甲方支持后再行處罰的原則。415實施處罰應贏得大多數(shù)客戶認可的原則。416規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。417盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。42常見違章記錄421違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。422違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。423違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。424違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。425無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。43違章的處理方法431勸說、督促、溝通。432限期整改。433賠償經(jīng)濟損失。434通報批評。435提起訴訟。2444違章處理程序441管理站各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶違章時應立即采取規(guī)勸、教育、勸導客戶停止違章行為。當事人置之不理的，應及時將情況反饋到綜合部處理。442屬重大違規(guī)事件由管理站站長處理，一般違規(guī)報綜合部主任處理。443若客戶漠視給予的處理意見，不配合大廈正常管理工作的，應通過委托方（甲方）協(xié)調(diào)解決。444對于給大廈造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)甲方調(diào)解無效的，必要時由公司做出決定，對違章客戶提起仲裁或訴訟。445對違規(guī)客戶的處罰，其他員工只能進行勸導，嚴禁越權處罰。446資料保存顧客信息處理記錄表由管理站統(tǒng)一歸檔，一般違章保留一年，重大違章保存5年。十二、房管巡視檢查要求為加強大廈的物業(yè)管理，檢查、協(xié)助各部門及早發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便解決和處理。1巡視檢查內(nèi)容11查違章111亂搭、亂建。112違章裝修。113亂貼亂畫。114私自拆改公共部位及公共設施。115侵占地下室公共部分。116加寬凸出陽臺。117違章安裝防護網(wǎng)等。2查維修21設施是否完好無損。22有無亂拉亂接電線。23落水管有無破損、下沉、脫節(jié)。24單元對講門有無損壞。25體育設施小品，休息設施有無損壞。26路燈、廣場燈、草坪燈是否完好。27道路有無塌陷，步道方磚有無損壞。28污水井、化糞池蓋、水篦子是否損壞、蓋嚴。2529路障標牌是否完好。210定期到樓面檢查水斗有無堵塞，樓面防水層有無開裂，有無在樓面違章搭建或飼養(yǎng)辦公室禽、辦公室畜、寵物。3查寫字樓治安秩序有無可疑人員在大廈內(nèi)游蕩或有其他影響治安秩序的行為，是否有不安全隱患，消防通道是否被堵，區(qū)內(nèi)是否有小商小販叫賣，有無檢廢品人員亂扒亂竄，有無車輛亂停亂放。4檢查清潔衛(wèi)生有無垃圾亂堆亂放，樓道和庭院是否按規(guī)定清潔，垃圾桶有無損壞，大廈死角衛(wèi)生及地下室衛(wèi)生檢查。5檢查綠化花草樹木有無損壞，是否進行修剪、澆水、清除雜草，有無病蟲害等。6巡視記錄和問題的處理61巡視中對發(fā)現(xiàn)的問題和客戶提出的問題要做好紀錄。62巡視中發(fā)現(xiàn)的問題能當場處理的當場處理，處理不了的請責任部門處理，相關部門應對處理情況做好記錄。十三、監(jiān)控管理（一）中控室監(jiān)控管理規(guī)定1、電視安全監(jiān)控系統(tǒng)晝夜開通運行，設立24小時監(jiān)控值班，全面了解和嚴密監(jiān)視護管區(qū)域內(nèi)的安全狀況。2、檢查各護管崗位上的護管人員盡心盡責，做好護管工作。3、當班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，要及時采取跟蹤監(jiān)視措施，并通知有關崗位的護管人員加以注意和盤問，同時向護管主任報告錄像帶要按組別順序進行，并做好記錄。4、愛護使用監(jiān)控機器，定期進行測試和檢查，發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)異常和故障，應立即報告主任或站長，通知檢修并做好記錄。5、與工作無關人員不得擅入監(jiān)控室，如需入室參觀，應嚴格控制人數(shù)，并須經(jīng)公司領導批準和登記手續(xù)。6、保持監(jiān)控室的整潔和寧靜，工作環(huán)境均符合規(guī)定要求。7、每班要做好工作記錄，下班前向接班人交代清楚，并搞好控制臺前的清潔、整理工作。8、根據(jù)上下班交接情況，仔細檢查，監(jiān)視設備是否完好，移交用品是否齊全，交接班末了事項如何進行。9、正確操作監(jiān)控設備，認真監(jiān)視各部位畫面。10、監(jiān)控人員必須堅守崗位，不得擅自離開操作臺，有事必須有人頂崗方能離開。2611、監(jiān)控人員必須精神飽滿、集中精力、認真履行職責，應保持正確的坐姿，不得東倒西歪，不得面靠椅背或趴臺面，不得打瞌睡、看書報、吃零食。（二）中控室工作流程1錄像帶監(jiān)控室錄像帶的作用用于記錄、保存監(jiān)控器所監(jiān)控到的情況，便于急需時查看錄像。監(jiān)控室錄像帶分單畫面錄像機和多畫面錄像機。因此，錄像帶分單畫面錄像帶、多畫面錄像帶，每盤錄像帶12小時換一次（早800晚800），每盤錄像帶保存7天。換錄像帶提前十分鐘換帶，具體步驟按下STOP按扭，旋轉(zhuǎn)CLEAR/REW倒帶，（方便下一次錄象）當?shù)雇旰蟀碋/ECT帶。然后將另一盤錄像帶按箭頭所示方向放入24HTIMELAPSE中，按下PEC按鈕，錄像開始。放錄像帶當有急事需要查看錄像時放錄像。步驟按STOP鍵（停止錄象）按E/ECT鍵（將正在錄像的帶退出）將需要播放的錄象帶按箭頭方向放入24H71MELAPSE中按下PLAY鍵（此時播放的畫面會在1號視頻畫面出現(xiàn)，每3秒鐘換一畫面）需快進時ENTER/FF快進鍵，當需要查看某一時刻的某一畫面時需按下“定點”。注意錄象機PEC/PLAYMOOE按鍵調(diào)節(jié)時間（因12小時換一次）因此顯示“L12H”。錄象機中按鍵COUNTERRESET作用調(diào)節(jié)錄像數(shù)字。當錄像數(shù)字需從零開始時，調(diào)節(jié)它。2智能卡21智能卡的作用防止外來車輛進入地下庫（本大廈車位是歸客戶所有，所有車位是定戶、定位的。）22智能卡充值步驟打開電腦彈出口令（屏幕保護口令）輸入密碼進入主畫面點擊“操作登記”打開“上班登記”彈出對話框輸入口令確認取消輸入口令后擊確認（此時回到主畫面）再一次點擊“操作記錄”打開“授權登記”彈出如上對話框輸入口令確認取消27輸入口令點擊確認回到主畫面，此步驟打開電腦中所有程序。點擊ID卡管理點打開“ID卡檢測”檢查此卡是否無效（即時效已過）退出“ID卡檢測”再點擊“ID卡管理”打開“ID卡清空”將卡放在驗卡處，當發(fā)出一生“哎”的聲音后會看到卡已清空退出ID卡清空再點擊ID卡管理，打開發(fā)行免費卡彈出對話框?qū)⒖ǚ旁隍灴ㄌ?，當發(fā)出一聲“哎”的聲音后看到對話框上已有所有記錄根據(jù)充值長短，修改，填寫截止日期點擊“發(fā)行”退出“發(fā)行免費卡”。此時還是在主畫面，再一次點擊“出入管理”打開“出入管理”完全打開后拿IC卡去車庫道閘檢測，先在“入口”處檢測，再在“出口”處檢測，能正常使用后，將IC卡交給客戶。（三）中控室視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作及保養(yǎng)規(guī)程1、視頻監(jiān)控系統(tǒng)所監(jiān)控的范圍該系統(tǒng)的監(jiān)控范圍包括大廈周邊、樓內(nèi)地下設備層、停車場人防工程、地上一層至二十六層、大堂、樓梯間、五部電梯（其中三部客梯、一部消防電梯、一部貨梯）的監(jiān)控。2、視頻監(jiān)控系統(tǒng)終端操作守則；（1）監(jiān)控員應保持室內(nèi)環(huán)境整潔，使電腦系統(tǒng)工作在一個良好的環(huán)境；（2）監(jiān)控員上崗時應輸入自己的用戶名及密碼后方可上崗；定期修改自己的密碼，防止被他人非法使用；（3）監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時，應及時通知弱電維修員，并協(xié)助弱電維修員查明問題，排除故障；（4）監(jiān)控員定期通知公綜合部升級殺毒軟件，對監(jiān)控電腦進行全面殺毒；（5）監(jiān)控員負責保護好網(wǎng)絡設備及其配套設備（如打印機、音響等）；（6）監(jiān)控員應看管好電腦，禁止其他無關人員操作電腦；（7）定期修改服務器系統(tǒng)的密碼，防止非法侵入系統(tǒng)；（8）每天下班前對數(shù)據(jù)庫進行備份，并填寫崗位交接記錄；3、視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作步驟01、屏幕切換07、光學參數(shù)設置02、云臺控制08、開始03、抓圖09、登錄軟件主頁面雙擊CFDVR2804、全屏10、退出05、回放器11、系統(tǒng)設置06、錄像參數(shù)設置（1）屏幕切換按下這個按鈕，將出現(xiàn)屏幕切換控制面板。也可按CTRL鍵可以隨意切換圖像。（2）云臺控制按下這個按鈕，我們可以控制云臺的轉(zhuǎn)動以及光圈，聚焦以及光學變焦。（3）抓圖按下該按鈕可將所選通道當時的畫面作為截圖保存。（4）全屏按下該按鈕可將現(xiàn)時看到的監(jiān)看畫面放大為全屏化。（5）回放器按下該按鈕，將打開軟件的回放界面，點擊“回放”按鈕選擇所需要的通道選擇時間點擊播放。（6）錄像參數(shù)設置按下這個按鈕，將出現(xiàn)錄像參數(shù)設置控制面板，通過它可以設置錄像的質(zhì)量、畫質(zhì)。（7）光學參數(shù)設置按下這個按鈕，將彈出采集卡的光學監(jiān)看參數(shù)設置面板。通過這個面板，可以調(diào)節(jié)各項光學顯示參數(shù)，以達到最理想的錄像，監(jiān)看效果。（8）開始（9）登錄10退出11系統(tǒng)設置按下這個按鈕，將彈出系統(tǒng)設置面板。4、視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作注意事項1監(jiān)控員定期通知綜合部升級殺毒軟件，對監(jiān)控系統(tǒng)進行全面殺毒。2監(jiān)控人員應看管好電腦，禁止其他無關人員操作電腦。3定期修改服務器系統(tǒng)的密碼，防止非法侵入系統(tǒng)。4密切關注外圍、地