中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM“質(zhì)檢”中心質(zhì)檢制度和質(zhì)檢細(xì)則一目的為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的方針，充分調(diào)動(dòng)賓館各級(jí)管理人員及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、模范地遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高賓館的凝聚力，同時(shí)，防止、糾正因直接主管督導(dǎo)不嚴(yán)、欺上瞞下而產(chǎn)生的各種問題，從而真正提高賓館的管理水平、服務(wù)水平，提高政協(xié)賓館的社會(huì)知名度，特制訂此“質(zhì)檢”制度和“質(zhì)檢”細(xì)則。二機(jī)構(gòu)設(shè)置為達(dá)到上述目的，賓館總經(jīng)理室順應(yīng)賓館廣大員工呼聲，擬計(jì)劃成立賓館“質(zhì)檢”中心，并在“質(zhì)檢”中心下面設(shè)立賓館質(zhì)檢專職檢查人員和部門質(zhì)檢小組，以配合質(zhì)檢中心工作，全面提高賓館服務(wù)水平。具體如圖示（一）質(zhì)檢中心機(jī)構(gòu)設(shè)置賓館將成立以總經(jīng)理為主任的“質(zhì)檢”中心，賓館質(zhì)檢中心組織機(jī)構(gòu)如下質(zhì)檢中心主任總經(jīng)理質(zhì)檢中心副主任質(zhì)檢中心成員培訓(xùn)質(zhì)檢主管人事部人事主管房務(wù)部總監(jiān)質(zhì)檢中心一線各級(jí)人員部門質(zhì)檢小組質(zhì)檢員中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM餐飲部總監(jiān)康體部經(jīng)理夜班主管（二）質(zhì)檢中心成員的職責(zé)1質(zhì)檢中心以賓館總經(jīng)理親自掛帥為質(zhì)檢中心主任，由賓館各部門經(jīng)理為主要組成成員，是賓館質(zhì)量改進(jìn)、分析、建議活動(dòng)的核心。2認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實(shí)賓館的服務(wù)質(zhì)量逐級(jí)檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。3經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問題，研究改進(jìn)措施，為賓館總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)、管理提出建議，為各部門經(jīng)營(yíng)管理做好參謀，重視賓客投訴，加強(qiáng)信息的收集、反饋、綜合、處理。4組織各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高賓館整體服務(wù)水平和管理水平。5質(zhì)檢中心組織成員對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。6質(zhì)檢中心成員每天采用動(dòng)態(tài)檢查的方法，對(duì)賓館各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進(jìn)行日常的檢查和信息反饋。7質(zhì)檢中心成員不僅在工作時(shí)間內(nèi)，同時(shí)在工作時(shí)間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。8值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，也具有質(zhì)檢中心成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。9質(zhì)檢中心成員均須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺、虛心地接受賓館各級(jí)人員監(jiān)督。10質(zhì)檢中心成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私舞弊、馬虎了事。11在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢中心成員有權(quán)力對(duì)下列問題提出建議并進(jìn)行處理A對(duì)于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對(duì)部門提出建議、意見，并限期整改。B對(duì)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢中心成員有權(quán)利進(jìn)行100元以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢中心成員也可開具扣罰單，并請(qǐng)賓館總經(jīng)理簽字認(rèn)可。C對(duì)于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢中心成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以辭退等處理。C對(duì)于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次受到客人贊揚(yáng)的，質(zhì)檢中心成員將對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)或建議人事培訓(xùn)部進(jìn)行加薪、晉升等。（三）工作方式1采用動(dòng)態(tài)檢查的方法，用自檢、互檢、專檢、抽檢、暗檢等檢查方式，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM對(duì)賓館各部門的工作進(jìn)行檢查、反饋，將賓館服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等情況的疏漏減少到最低程度。2集中檢查質(zhì)檢中心將在星期四下午集中對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查、督導(dǎo)，并將質(zhì)檢結(jié)果以書面的方式向總經(jīng)理匯報(bào)。3不定期分散抽查質(zhì)檢中心成員可以單獨(dú)或數(shù)人一起不定時(shí)對(duì)各部門進(jìn)行抽檢，以保證各部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。（四）設(shè)立賓館質(zhì)量檢查員和部門內(nèi)部質(zhì)檢小組。賓館在建立質(zhì)檢中心的同時(shí)為保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并防患于未然，加強(qiáng)各級(jí)人員，尤其是一線人員的責(zé)任感、使命感、緊迫感，賓館在質(zhì)檢中心下面還擬成立以下兩個(gè)組織機(jī)構(gòu)1設(shè)置賓館服務(wù)質(zhì)量檢查員賓館質(zhì)檢員將由以下人員構(gòu)成質(zhì)量檢查員每天會(huì)采用定時(shí)、不定時(shí)的檢查、抽查方式，對(duì)賓館各部門（尤其是一線營(yíng)業(yè)部門）及全體員工的衛(wèi)生狀況、儀容儀表、考勤工作、當(dāng)值情況、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓館服務(wù)工作的不足，指正錯(cuò)誤；同時(shí)，還可以對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結(jié)果書面報(bào)人事培訓(xùn)部及質(zhì)檢中心。2設(shè)置部門質(zhì)檢小組各部門根據(jù)自己部門的實(shí)際情況，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)自己部門的經(jīng)營(yíng)、管理，并督導(dǎo)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，部門經(jīng)理指定自己的助理、主管等人員，成立部門質(zhì)檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務(wù)質(zhì)量，通過自檢的方式，全面提高賓館的基層服務(wù)水準(zhǔn)，以提高賓館的整體服務(wù)水平。（五）質(zhì)量檢查內(nèi)容及處罰措施1質(zhì)檢內(nèi)容維修保養(yǎng)檢查各部門所屬營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，工作場(chǎng)所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無(wú)損，客用品須完整無(wú)缺。清潔衛(wèi)生檢查各部門所屬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行賓館衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。服務(wù)質(zhì)量檢查中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM賓館各級(jí)人員上崗時(shí)，須保持儀表、儀容的整潔，按賓館統(tǒng)一規(guī)定著裝和要求佩戴工號(hào)、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范，禮貌周到、主動(dòng)、耐心，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。2處罰條款為了加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，真正發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時(shí)的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認(rèn)真、嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)生差錯(cuò)，按下列條款執(zhí)行。賓館制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當(dāng)事人外，如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且發(fā)生在眼前較明顯的差錯(cuò)，加扣現(xiàn)場(chǎng)管理或部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金，管理人員的扣款額為當(dāng)事人40，部門經(jīng)理20。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問題，屬管理不當(dāng)，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)可的OK房，再經(jīng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，則扣上不扣下）。對(duì)管理意識(shí)淡薄，不以身作則，既不能發(fā)現(xiàn)問題，又對(duì)問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責(zé)任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動(dòng)職務(wù)以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM質(zhì)量檢查細(xì)則一、公共部分二、賓館清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、各部門檢查細(xì)則中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM質(zhì)量檢查細(xì)則一、公共部分（一）處罰種類和數(shù)額1輕微過失每次13分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款1030元。2嚴(yán)重過失每次310分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款30100元。3重大過失每次1030分,并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100200元。4除名辭退扣除工資服裝保證金。5給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎(jiǎng)。（二）有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過失處分。1無(wú)故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時(shí)按考勤制度處罰）2工作時(shí)間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號(hào)牌的。3工作時(shí)間在崗位上會(huì)見親友的。4私帶親友進(jìn)店參觀的。5上下班不走專用通道的。6非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。7在當(dāng)班上崗期間看書報(bào)的。8工作時(shí)間未經(jīng)同意打私人電話的。9當(dāng)班時(shí)間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。10未經(jīng)許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時(shí)處以原物品10倍以上罰款）11下班后無(wú)故在賓館內(nèi)閑逛的。12隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13拒絕門衛(wèi)對(duì)包袋等進(jìn)行檢查的。14非工作需要穿工作制服出賓館的。15不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。16無(wú)故在更衣室睡覺、干私事等。17未經(jīng)許可，擅自從賓館正門出入。18遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動(dòng)打招呼，不主動(dòng)讓路。19在賓館內(nèi)，不隨身攜帶工作證。20不按規(guī)定時(shí)間提前就餐。21就餐時(shí)不排隊(duì)。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM22就餐后不及時(shí)到崗。23非工作人員私自進(jìn)入總機(jī)房、臨控室、發(fā)電機(jī)房等要地。24員工當(dāng)值時(shí)，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。25當(dāng)班時(shí)，扎堆聊天。26工作時(shí)吃東西、嚼口香糖等。27在賓館公共場(chǎng)所或規(guī)定的禁煙場(chǎng)所吸煙。28歧視有缺陷、傷殘人士。29工作因粗心大意而出錯(cuò)誤。30在服務(wù)區(qū)域雙手插腰、交叉胸前或手插進(jìn)口袋等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作。31未經(jīng)批準(zhǔn)和同意，擅自復(fù)印等。32在公共場(chǎng)所哼唱歌曲，吹口哨等。33在公共區(qū)域走路時(shí)出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。34無(wú)故在客用區(qū)域奔跑。35類似上述過失或違反賓館有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)輕微的。（三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過失處分的。（管理人員可予以降級(jí)處分）1年內(nèi)受到三次輕微過失處分的。2曠工一天或年累計(jì)曠工三天的。（同時(shí)按考勤制度處罰）3工作時(shí)間無(wú)故擅自離崗或調(diào)班的。4工作時(shí)間借故怠工、屢教不改的。5服務(wù)欠佳而引起賓客不滿或投訴的。6不敲門或未經(jīng)賓客允許擅自進(jìn)入客房的。7拾遺不報(bào)或私留賓館遺物24小時(shí)內(nèi)不上交的。8私用、私吃、私分、私帶賓館低值物品、食品的（同時(shí)處以原物品的10倍罰款）9未經(jīng)賓館同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時(shí)間長(zhǎng)短），處以2倍其它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價(jià)的罰款。10損壞賓館或客人物品、損壞數(shù)額在100元以內(nèi)的。11搬弄是非，誹謗他人；影響團(tuán)結(jié)，影響賓館聲譽(yù)的。12當(dāng)班時(shí)間打嗑睡，下棋，打撲克、玩弄樂器，聽收錄機(jī)或干其他私事的。13因未及時(shí)做好交接班工作而造成一定影響的。14違反賓館規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。15對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)的現(xiàn)象有意庇護(hù)或縱容的。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM16未經(jīng)許可擅自缺勤。17經(jīng)通知無(wú)故不加班者。18呈交偽造或符合要求的病假單。19對(duì)顧客不禮貌，引起客人投訴的。20工作時(shí)醉酒。21未經(jīng)許可在賓館內(nèi)部隨意張貼。22未經(jīng)許可駕駛或動(dòng)用賓館運(yùn)輸工具、機(jī)器或設(shè)備。23沒有盡職報(bào)告一般事故。24未經(jīng)同意私自轉(zhuǎn)換更衣箱。25客人及上級(jí)交辦的事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成，并影響工作的。26謊報(bào)消息，編造、傳播有損于賓館及員工利益的謊言。27類似上述過失或違反有關(guān)賓館規(guī)章制度，尚未造成一定影響的。（四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴(yán)重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。1年內(nèi)受過兩次嚴(yán)重過失處分的；2無(wú)故不服從工作調(diào)動(dòng)或上級(jí)命令的；3違反店規(guī)，經(jīng)勸告無(wú)效，還無(wú)理取鬧；4提供假情況，假證明或假報(bào)告的；5上下班不按規(guī)定打卡或代他人及委托他人打卡的；6故意損壞賓館、賓客或同事物品在100元以上的；7未經(jīng)同意在更衣箱內(nèi)藏有賓館財(cái)物的；8利用工作之便私自兌換外幣的；9無(wú)理取鬧，影響正常工作秩序的；10不服從上級(jí)命令，使用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上級(jí)的；11私自配制賓館鑰匙（尚未造成影響的）；12拾遺不報(bào)（價(jià)值較高）；13不配合保安部進(jìn)行日常檢查；14私自改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告等；15連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工37天；16未經(jīng)許可在賓館內(nèi)私營(yíng)買賣；17以提升、調(diào)換工作環(huán)境等人為條件，接受下級(jí)各種禮品或物品；18未經(jīng)許可，私自將各種危險(xiǎn)品攜帶入賓館；19無(wú)故窺視或監(jiān)視客人私生活；中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM20偽造賓館文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）；21在賓館攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22類似上述過失或違反賓館制度，情節(jié)嚴(yán)重的。（五）有下列表現(xiàn)之一的，予以除名（或辭退）1年內(nèi)已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的；2在賓館酗酒、賭博、打架斗毆的；3服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴(yán)重影響賓館聲譽(yù)的；4偷竊客人，賓館和同事財(cái)物的；5未經(jīng)允許私自用萬(wàn)能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的；6倒買倒賣賓館物品和票據(jù)的；7偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證的；8利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)不同意見者的；9玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。10違反賓館安全生產(chǎn)制度，安全操作規(guī)程或隱瞞事故，造成重大責(zé)任事故或設(shè)備事故的；11私留賓客貴重遺物的；12污辱、謾罵、歐打賓客的；13參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；14泄露賓館機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等機(jī)密材料的；15未經(jīng)許可引誘客人摹捐或在賓館散發(fā)宣傳品；16有意煸動(dòng)客人、客戶或同事間無(wú)理取鬧；17向客人索取小費(fèi)；18拒絕執(zhí)行賓館高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；19故意損壞賓館客人或同事的財(cái)物，數(shù)額在300以上的；20違反國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國(guó)家和賓館造成較大損失；21觸犯國(guó)家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑；22利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的；23利用職權(quán)或工作之便，徇私舞弊，影響較大的；24無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工7天以上的；25上、下班不按規(guī)定打卡或代他人委托他人打卡的；26類似上述過失行為的。二、賓館清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（一）賓館客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無(wú)損，保持窗戶、臺(tái)面無(wú)污跡，地毯無(wú)雜物，衛(wèi)生間無(wú)異味，角落無(wú)吵蛛網(wǎng)，空調(diào)口無(wú)積塵，燈具明亮，為賓館創(chuàng)造一個(gè)清潔、適適、安全的環(huán)境。（二）賓館餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳周圍的環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各種裝飾點(diǎn)綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺(tái)布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無(wú)損；廚房?jī)?nèi)須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒、清洗；冷葷間要嚴(yán)格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法規(guī)定，杜絕食品中毒事故發(fā)生。（三）娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)具體參照餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)賓館各公共區(qū)域，場(chǎng)所賓館周圍環(huán)境具體由賓館的PA組負(fù)責(zé)，應(yīng)保持公共場(chǎng)所及周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需定時(shí)清潔，并有一個(gè)完整的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，創(chuàng)造出一個(gè)良好的賓館形象及清潔、舒適、安全、衛(wèi)生的賓館氛圍。（五）各行政辦公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)賓館各行政辦公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi)生的辦公環(huán)境。（六）賓館從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表員工上班一律穿賓館指定服裝，同時(shí)佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出賓館。舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。男女員工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要整齊。男員工鬢發(fā)不過耳，發(fā)根不過領(lǐng)，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，長(zhǎng)發(fā)必須扎成一束。男、女員工允許佩戴的飾物戒指一枚、項(xiàng)鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時(shí)不得佩戴任何飾物。男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪子頂端不得露出裙外。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM員工必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。2個(gè)人衛(wèi)生賓館從業(yè)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，是講究個(gè)人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級(jí)人員要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照賓館規(guī)定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個(gè)注意”?！拔迩凇钡膬?nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口?！拔宀弧钡膬?nèi)容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。三、各部門檢查細(xì)則（一）總經(jīng)理辦公室1文員未及時(shí)做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）2文員未按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)。（輕微過失）3辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）4接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）5沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴(yán)重影響。（嚴(yán)重過失）6未及時(shí)傳達(dá)文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴(yán)重過失）7當(dāng)班時(shí)間玩電腦游戲、聽錄音機(jī)、看CD盤的。（嚴(yán)重過失）8未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長(zhǎng)途電話。（嚴(yán)重過失）9文員打字、審核、復(fù)印等工作屢次出錯(cuò)的。（嚴(yán)重過失）10車輛出現(xiàn)不安定因素，未及時(shí)維修而出車。（輕微嚴(yán)重過失）11私自出車或多開少報(bào)。（嚴(yán)重過失）12賓館汽油或汽車配件送給私人。（重大過失除名辭退）13違反交通規(guī)則造成責(zé)任事故的。（嚴(yán)重過失除名辭退）14出車回來，不及時(shí)保養(yǎng)車子。（輕微過失）15因工作疏忽，未及時(shí)出車接送賓客。（嚴(yán)重重大過失）16服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重重大過失）17車輛、物資、設(shè)備保管不善。（輕微嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM18駕駛員酒后開車（嚴(yán)重過失），造成交通事故的。（重大除名辭退）19未做好復(fù)印的審核和記錄工作。（輕微過失）（二）人事培訓(xùn)部1人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）2未做好重要文件的保密工作。（嚴(yán)重過失）3未及時(shí)做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4工資表制作屢次出差錯(cuò)的。（輕微過失）5未及時(shí)傳達(dá)文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強(qiáng)烈的。（嚴(yán)重過失）7在接待訪客、報(bào)名者工作中態(tài)度生硬，不負(fù)責(zé)任的。（輕微過失）8新員工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（輕微過失）9人事考核及培訓(xùn)工作不按計(jì)劃定期進(jìn)行的。（輕微嚴(yán)重過失）10不按國(guó)家勞動(dòng)、工資、人事政策及法律辦事。（輕微嚴(yán)重過失）11不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國(guó)家勞動(dòng)人事政策及規(guī)定，影響工作的。（輕微過失）12崗位培訓(xùn)內(nèi)容欠缺，不負(fù)責(zé)任、馬虎了事。（輕微嚴(yán)重過失）13不及時(shí)為各一線部門補(bǔ)充人手，影響工作。（嚴(yán)重過失）14沒有健全的制度規(guī)范，使得賓館不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放收回工作的。（輕微過失）15沒有及時(shí)做好員工的轉(zhuǎn)正及定級(jí)工資。（輕微過失）16不及時(shí)做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（三）財(cái)務(wù)部1營(yíng)業(yè)報(bào)表編報(bào)不及時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)，造成影響。（嚴(yán)重過失）2違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資金管理制度。（嚴(yán)重除名辭退）3違反費(fèi)用報(bào)銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微嚴(yán)重過失）4倉(cāng)庫(kù)物品堆放不整齊。（輕微過失）5倉(cāng)庫(kù)物品因保管不善造成物品損失。（輕微嚴(yán)重過失）6進(jìn)貨、驗(yàn)貨、入庫(kù)不按制度辦理。（輕微過失）7倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)補(bǔ)充貨源，影響正常工作和營(yíng)業(yè)的。（輕微嚴(yán)重過失）8出納挪用公款（一經(jīng)核實(shí)）。（嚴(yán)重除名辭退）9收銀員不及時(shí)上交或挪用營(yíng)業(yè)款。（嚴(yán)重除名辭退）10業(yè)務(wù)不熟練，工作中出錯(cuò)，造成影響。（輕微嚴(yán)重過失）11收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）12倉(cāng)庫(kù)不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（輕微過失）13在財(cái)務(wù)審計(jì)中，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)。（嚴(yán)重除名辭退）14財(cái)務(wù)夜審報(bào)表制作不及時(shí)或出錯(cuò)。（輕微過失）15收銀員因工作失誤發(fā)生錯(cuò)賬，除賠償損失外。（輕微嚴(yán)重過失）16財(cái)務(wù)不清，發(fā)生長(zhǎng)短帳。（嚴(yán)重過失）17在外幣兌換過程中不按外匯牌價(jià)兌換，有意多收客人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（重大除名辭退）18收款時(shí)故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴(yán)重除名辭退）19在催帳工作中，私下接受他人財(cái)物和宴請(qǐng)，并徇私舞弊的。（嚴(yán)重除名辭退）20票據(jù)、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴(yán)重除名辭退）21收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM微重大過失）22收銀員在服務(wù)中對(duì)客人或同事態(tài)度惡劣，從而引起投訴的。（輕微重大過失）23未經(jīng)同意私下調(diào)換班次，影響正常工作的。（輕微嚴(yán)重過失）24財(cái)務(wù)人員私下泄露賓館財(cái)務(wù)秘密的。（嚴(yán)重除名辭退）（四）保安部1賓館外圍停車場(chǎng)汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2保安人員不使用敬語(yǔ)，對(duì)客人說粗話、臟話。（輕微過失）3保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5物資出店，保安未按規(guī)定查驗(yàn)。（輕微嚴(yán)重過失）6保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）7目睹他人隨意動(dòng)用或破壞消防設(shè)施、設(shè)備的，不及時(shí)制止。（輕微嚴(yán)重過失）8對(duì)突發(fā)性事件違法犯罪活動(dòng)制止不力。（輕微嚴(yán)重過失）9對(duì)發(fā)生火警、火災(zāi)等危險(xiǎn)情況反應(yīng)不迅速，貽誤時(shí)機(jī)，惡化險(xiǎn)情。（嚴(yán)重重大過失）10發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不及時(shí)報(bào)警、疏散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（嚴(yán)重重大過失除名辭退）11誤訂或亂打報(bào)警電話的。（輕微嚴(yán)重過失）12安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13對(duì)客人不夠熱情、主動(dòng)、怠慢客人。（輕微過失）14安全檢查中發(fā)現(xiàn)問題故意隱瞞不報(bào)。（輕微嚴(yán)重過失）15未經(jīng)同意，擅自進(jìn)入客房及各工作辦公室進(jìn)行安全檢查。（輕微嚴(yán)重過失）16不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）17當(dāng)值時(shí)不負(fù)責(zé)任，造成重大的賓館財(cái)務(wù)、員工財(cái)務(wù)被竊事件。（輕微嚴(yán)重過失）18消防監(jiān)控設(shè)備保管和保養(yǎng)不善。（輕微嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM19對(duì)鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（嚴(yán)重重大過失）20各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴(yán)重重大過失）21未做好交接班工作。（輕微過失）22無(wú)故不參加訓(xùn)練的。（輕微過失）23不及時(shí)制止代打卡行為。（輕微嚴(yán)重過失）24不遵守賓館的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微嚴(yán)重過失）25工作人員在當(dāng)值時(shí)打嗑睡或工作不負(fù)責(zé)任，從而造成事故。（嚴(yán)重除名辭退）26不及時(shí)協(xié)助有關(guān)部門工作的。（輕微過失）27完不成上級(jí)交辦的其他事宜。（輕微過失）（五）工程部1對(duì)員工、客人不講禮貌、粗魯對(duì)待。（輕微嚴(yán)重過失）2非工作人員進(jìn)入配電房、空調(diào)機(jī)房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時(shí)制止的。（輕微嚴(yán)重過失）3發(fā)生電梯停電事故（非外力因素），將客人關(guān)閉在電梯內(nèi)，反應(yīng)和處理不及時(shí)的。（嚴(yán)重重大過失）4接到維修通知，未及時(shí)進(jìn)行修理，未造成大的影響。5進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過失）6非工作人員在電視機(jī)房看電視，不及時(shí)予以制止的。（輕微過失）7鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（輕微重大過失）8利用公物，修理私人物件。（輕微重大過失）9設(shè)備、設(shè)施擅自報(bào)廢處理。（嚴(yán)重過失）10維修完畢，不履行驗(yàn)收手續(xù)，擅自離去。（輕微過失）11維修完畢，不及時(shí)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，擅自離去。（輕微過失）12不及時(shí)填寫各種應(yīng)該填寫的儀表數(shù)據(jù)和報(bào)表。（輕微過失）13不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。（輕微嚴(yán)重過失）14去客房維修時(shí)，不按規(guī)定敲門進(jìn)房。（輕微過失）15客房維修時(shí)，隨意翻動(dòng)客人物品。（輕微重大過失）16進(jìn)入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微過失）17設(shè)施、設(shè)備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現(xiàn)象的。18私自將工作用具偷帶出賓館的。（嚴(yán)重除名辭退）19未及時(shí)做好交接班的。（輕微過失）20未及時(shí)做好設(shè)備設(shè)施定期檢修、保養(yǎng)工作。（輕微過失）21停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（六）公關(guān)營(yíng)銷部1對(duì)客服務(wù)不夠主動(dòng)熱情，怠慢客人。（輕微過失）2服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微重大過失）3隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4對(duì)賓館服務(wù)與設(shè)施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5未及時(shí)將重大接待活動(dòng)通知有關(guān)部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴(yán)重重大過失）6未及時(shí)安排好客人交辦事項(xiàng)。（輕微重大過失）7未及時(shí)做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）8有意或無(wú)意地泄露賓館各項(xiàng)營(yíng)銷方針、思路，泄露賓館機(jī)密。（重大除名辭退）9不遵守賓館的接待規(guī)定。（輕微過失）10在與客戶交往過程中，中傷賓館，使賓館聲譽(yù)遭到損壞。11不遵守賓館的接待規(guī)定。（輕微過失）12不關(guān)心賓館營(yíng)業(yè)情況，不努力促銷。（嚴(yán)重過失）13促銷過程時(shí)心不在焉，引起客人投訴。（輕微嚴(yán)重過失）14部門人員語(yǔ)言水平不過關(guān)，不能給客人提供服務(wù)或服務(wù)中出錯(cuò)。15未完成交辦的其他任務(wù)。（輕微過失）16在與客戶交往過程中，拿賓館利益謀私利。（嚴(yán)重除名辭退）17不及時(shí)與一線營(yíng)業(yè)部門協(xié)商，從而造成工作被動(dòng)。（嚴(yán)重過失）18不及時(shí)配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行欠款催收。（嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM（七）餐飲部1服務(wù)過程不符合規(guī)范，引起客人不滿或投訴。2食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，引起客人投訴。（嚴(yán)重重大過失）3服務(wù)中所使用的器皿、用具等不符合衛(wèi)生要求或有破損。4偷拿廚房、倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（嚴(yán)重除名辭退）5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及倉(cāng)庫(kù)管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微重大過失）6出售過期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴(yán)重過失）7未及時(shí)做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（輕微過失）8儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）9就餐時(shí)間過長(zhǎng)或就餐后不及時(shí)到崗。（輕微過失）10不及時(shí)補(bǔ)充貨源，影響正常營(yíng)業(yè)。（輕微過失）11廚房與前臺(tái)服務(wù)脫節(jié)，引起客人不滿和投訴的。（輕微重大過失）12未經(jīng)同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產(chǎn)生的損失外。（輕微嚴(yán)重過失）13服務(wù)員態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任，引起客人不滿和投訴。14服務(wù)員語(yǔ)言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時(shí)給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯(cuò)。（輕微過失）15操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）16財(cái)產(chǎn)、物資原材料采購(gòu)、保管、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認(rèn)真執(zhí)行的。（輕微過失）17隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴(yán)重重大過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM18廚房違犯規(guī)定亂出菜一次。（嚴(yán)重過失）19賓客對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微重大過失）20食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。（嚴(yán)重除名辭退）21劃菜、跑菜因粗心出錯(cuò)的。（輕微過失）22違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）23廚房餐前檢查中或就餐掃尾結(jié)束后，衛(wèi)生仍舊不合規(guī)定。（輕微過失）24設(shè)施、設(shè)備有故障而明知不報(bào)。（輕微過失）25損壞的設(shè)備、設(shè)施未報(bào)修就亂扔的。（輕微過失）26餐廳布置、操作不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如臺(tái)布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設(shè)、擺放。（輕微過失）27餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。（輕微過失）28客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)，按質(zhì)完成。（輕微嚴(yán)重過失）29服務(wù)員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微重大過失）30服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31服務(wù)員站立姿勢(shì)不正或位置不當(dāng)。（輕微過失）32不注意保管酒水單或位置不當(dāng)。（輕微過失）33餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺(tái)、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微重大過失）34桌椅等已有損壞，但不仔細(xì)檢查，從而造成事故。（嚴(yán)重重大過失）35餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（重大除名辭退）36員工餐廳未及時(shí)排出一周菜單。（輕微嚴(yán)重過失）37所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38不及時(shí)上交有關(guān)表單、報(bào)表等。（輕微過失）39餐具洗滌及初加工不潔。（輕微過失）40員工餐廳無(wú)故推遲開餐時(shí)間，影響工作的。（嚴(yán)重重大過失）41食堂人員隨意將加班上券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微嚴(yán)重過失）42廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。43員工餐廳工作人員未及時(shí)清理餐桌。（輕微嚴(yán)重過失）44員工餐廳未及時(shí)做好帳務(wù)工作或財(cái)務(wù)不清。（視情節(jié)予以處理）45員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重重大過失）46員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重重大過中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM失）47員工餐廳提供變質(zhì)食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。48餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現(xiàn)象嚴(yán)重。（嚴(yán)重過失）（八）房務(wù)部A前廳1一線員工站立姿勢(shì)不正或靠墻及其他物而立。（輕微嚴(yán)重過失）2違反財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時(shí)上交或私占的，除補(bǔ)交外。（嚴(yán)重重大過失）3未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備。（輕微重大過失）4未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微重大過失）5接待賓客時(shí)，未使用服務(wù)敬語(yǔ)、講話生硬。（嚴(yán)重過失）6各種表單、報(bào)表填寫不清或有錯(cuò)，上報(bào)不及時(shí)，造成影響。（嚴(yán)重過失）7對(duì)賓客不夠主動(dòng)熱情，引起賓客投訴。（嚴(yán)重過失）8不按國(guó)家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微嚴(yán)重過失）9沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微除名辭退）10商務(wù)中心文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微嚴(yán)重過失）11各種表單等傳遞不及時(shí)。（輕微嚴(yán)重過失）12總機(jī)話務(wù)員私打長(zhǎng)途或讓他人的梅花物，除賠償損失外。（嚴(yán)重重大過失）13總機(jī)接聽電話太慢，引起投訴。（嚴(yán)重過失）14電話叫醒誤時(shí)，引起客人投訴。（嚴(yán)重重大過失）15總臺(tái)與樓層信息溝通不及時(shí)，從而影響工作正常運(yùn)行。（嚴(yán)重過失）16接待計(jì)劃單制作不清楚。（輕微過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM17大堂副理未能及時(shí)處理好客人投訴工作。（輕微嚴(yán)重過失）18總臺(tái)接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴(yán)重過失）19客人換房后，未及時(shí)更正電腦資料或通知相關(guān)部門。（輕微嚴(yán)重過失）20預(yù)定、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過失）21不及時(shí)建立客史檔案。（輕微過失）22機(jī)場(chǎng)接機(jī)不及時(shí)，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（輕微嚴(yán)重過失）23在問詢業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微嚴(yán)重過失）24服務(wù)過程中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微嚴(yán)重過失）25行李生不主動(dòng)為客人拉車門。（輕微過失）26行李生不主動(dòng)為客人提攜行李。（輕微過失）27行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微嚴(yán)重過失）28行李生不及時(shí)、準(zhǔn)確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。（輕微嚴(yán)重過失）29天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有及時(shí)地將雨傘架放置在門口。（輕微過失）30前廳部人員未能熟記賓館各主要分機(jī)和市區(qū)常用電話號(hào)碼。（輕微嚴(yán)重過失）31大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳員工的工作紀(jì)律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（輕微嚴(yán)重過失）32沒有準(zhǔn)確，及時(shí)地做好交接班工作。（輕微嚴(yán)重過失）33大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴(yán)重過失）34總臺(tái)人員工作疏忽，排錯(cuò)客人房間或分發(fā)錯(cuò)客人的房間房卡。（嚴(yán)重過失）35泄露住店客人情況。（嚴(yán)重重大過失）36前廳工作人員未能妥善辦好留言服務(wù)，從而引起客人投訴。（嚴(yán)重過失）B客房部1沒按規(guī)定做好迎送重要賓客的準(zhǔn)備。（輕微嚴(yán)重過失）2房與總臺(tái)及其他部門信息不能準(zhǔn)確溝通。（嚴(yán)重過失）3待客人不使用敬語(yǔ)，不夠主動(dòng)、熱情。（嚴(yán)重過失）4住店客人的日常服務(wù)不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM5樓層的一些突發(fā)性事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)，未造成大的影響。（輕微嚴(yán)重過失）6客房清潔工作不符要求如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛(wèi)生等。（輕微過失）7服務(wù)準(zhǔn)備工作不充分，造成怠慢客人。（輕微過失）8設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)通知工程部維修。（輕微過失）9設(shè)備設(shè)施、用品胡亂堆放。（輕微過失）10客房狀部鋪、工作日記等記錄不全、不清。（輕微過失）11客人交辦的事情沒按時(shí)、按質(zhì)完成。（輕微嚴(yán)重過失）12所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不夠清潔。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微嚴(yán)重過失）13洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)。（嚴(yán)重過失）14所屬負(fù)責(zé)的花木未及時(shí)澆水、保養(yǎng)，造成花木枯萎等。（嚴(yán)重過失）15設(shè)備物資管理不善，物料領(lǐng)用手續(xù)不全。16財(cái)產(chǎn)、物資保管不全，有制度不執(zhí)行的。（嚴(yán)重過失）17未及時(shí)反映或征得同意，擅自提供服務(wù)設(shè)施或開房，除賠償外。（嚴(yán)重重大過失）18儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）19交接班不清。（輕微嚴(yán)重過失）20棉織品調(diào)換不當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯(cuò)。（輕微過失）21部門所報(bào)的OK房被查出這樣那樣的問題。（嚴(yán)重過失）22客房門卡不隨身攜帶，隨便放置。（嚴(yán)重過失）23當(dāng)班應(yīng)檢查的項(xiàng)目不檢查，推給下一班，造成賓客投訴。（嚴(yán)重過失）24不及時(shí)收發(fā)、洗滌、送回客衣。（輕微嚴(yán)重過失）25將客人的衣服洗錯(cuò)、造成客人投訴。（嚴(yán)重過失）26業(yè)務(wù)不熟練、工作不認(rèn)真，從而產(chǎn)生失誤。（輕微過失重大過失）27隨意泄露客人情況或住店情況。（嚴(yán)重重大過失）28不按規(guī)定做夜床，搞小整理。（輕微過失）29不及時(shí)上交或私下撕毀賓客意見表。（嚴(yán)重過失）30服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重過失）31服務(wù)員將布草作抹布用。（嚴(yán)重過失）32擅自動(dòng)用賓館原料、設(shè)備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經(jīng)查中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM出，賠償損失外。（嚴(yán)重重大過失）33服務(wù)員不按程序打掃房間。（輕微過失）34服務(wù)員不按規(guī)定的程序開門進(jìn)房（輕微過失），而引起客人投訴的。（嚴(yán)重過失重大過失）35不及時(shí)完成任務(wù)或完成情況不合要求。（輕微過失）36發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有異?，F(xiàn)象或情況，不及時(shí)上報(bào)的。（輕微嚴(yán)重過失）37違犯賓館有關(guān)訪客規(guī)定，為陌生人私開房門。（嚴(yán)重過失除名辭退）38未及時(shí)整理房間，造成客人投訴的。（嚴(yán)重過失）39服務(wù)員操作時(shí)，未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的。（輕微過失）40私自翻動(dòng)客人食品、書籍及其他物品的。（嚴(yán)重過失）41偷拿客人私人物品的。（重大過失除名辭退）42私自在客房打私人電話、看電視、洗澡等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（嚴(yán)重過失除名辭退）43未及時(shí)上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微重大過失）44檢查客房不徹底，給賓館帶來?yè)p失，除賠償損失外。（輕微嚴(yán)重過失）45違犯財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時(shí)上交或私占的。（嚴(yán)重過失）46未做好遺留物品登記及保管工作，造成影響和損失。（嚴(yán)重過失）47客房服務(wù)中心人員未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息。（輕微過失）（九）康體部A前廳1一線員工站立姿勢(shì)不正或靠墻及其他物而立。（輕微嚴(yán)重過失）2違反財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時(shí)上交或私占的，除補(bǔ)交外。（嚴(yán)重重大過失）3未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備。（輕微重大過失）4未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微重大過失）5接待賓客時(shí)，未使用服務(wù)敬語(yǔ)、講話生硬。（嚴(yán)重過失）6各種表單、報(bào)表填寫不清或有錯(cuò)，上報(bào)不及時(shí)，造成影響。（嚴(yán)重過失）7對(duì)賓客不夠主動(dòng)熱情，引起賓客投訴。（嚴(yán)重過失）8不按國(guó)家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微嚴(yán)重過失）中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM9沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微除名辭退）10商務(wù)中心文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微嚴(yán)重過失）11各種表單等傳遞不及時(shí)。（輕微嚴(yán)重過失）12總機(jī)話務(wù)員私打長(zhǎng)途或讓他人的梅花物，除賠償損失外。（嚴(yán)重重大過失）13總機(jī)接聽電話太慢，引起投訴。（嚴(yán)重過失）14電話叫醒誤時(shí)，引起客人投訴。（嚴(yán)重重大過失）15總臺(tái)與樓層信息溝通不及時(shí)，從而影響工作正常運(yùn)行。（嚴(yán)重過失）16接待計(jì)劃單制作不清楚。（輕微過失）17大堂副理未能及時(shí)處理好客人投訴工作。（輕微嚴(yán)重過失）18總臺(tái)接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴(yán)重過失）19客人換房后，未及時(shí)更正電腦資料或通知相關(guān)部門。（輕微嚴(yán)重過失）20預(yù)定、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過失）21不及時(shí)建立客史檔案。（輕微過失）22機(jī)場(chǎng)接機(jī)不及時(shí)，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（輕微嚴(yán)重過失）23在問詢業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微嚴(yán)重過失）24服務(wù)過程中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微嚴(yán)重過失）25行李生不主動(dòng)為客人拉車門。（輕微過失）26行李生不主動(dòng)為客人提攜行李。（輕微過失）27行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微嚴(yán)重過失）28行李生不及時(shí)、準(zhǔn)確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。（輕微嚴(yán)