酒店新員工培訓(xùn)資料篇一酒店員工培訓(xùn)資料酒店員工培訓(xùn)資料第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店全體員工培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1了解豐富服務(wù)知識的作用1增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。2增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。3減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率4減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容1酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。2員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。3員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面1語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。2語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。3邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。4身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。5表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。1酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。2給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。3人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面1善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。2善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。3善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。4善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4深刻的記憶能力1深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。A提供資信的及時服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。B實體性的延時服務(wù)客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。2常用的記憶方法重復(fù)式的強化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到1迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。2用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。3盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。4酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?主動熱情的營銷能力酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。1酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。2酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。3只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1樹立正確從業(yè)觀念的重要性1它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。2它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。2樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容1大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。2主人翁觀念篇二酒店新員工培訓(xùn)資料長業(yè)酒店新員工培訓(xùn)資料第一章酒店的起源和發(fā)展第一節(jié)酒店的定義一、酒店的定義酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族的鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來，歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。我南方多稱之為“酒店”，北方多稱作“賓館”、“飯店”。雖然東西方酒店出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的“客?！睍r期，但只是20世紀(jì)近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。我國酒店業(yè)則是隨著改革開放而大規(guī)模興起。今天，現(xiàn)代化的酒店已成為“城中之城”、“世界中的世界”、顧客的“家外之家”。酒店是指利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。一、酒店的起源酒店之源始于古代，當(dāng)時，或是由于生產(chǎn)力低下，人們每天都要為生存而忙于覓食，找尋居所防避猛獸；或是因為天氣之變化而需遷徒。不管何種原因，所有這些都離不開吃和住，人們都需滿足最基本的生存需要。從有了貨幣，隨著商品生產(chǎn)的出現(xiàn)，因為商人的旅行導(dǎo)致了酒店最早的雛形客棧的產(chǎn)生。后來，同于商品生產(chǎn)的發(fā)展，商品交換刺激了人們的貿(mào)易和旅游活動，酒店也就在此基礎(chǔ)上得到了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展。二、我國的酒店業(yè)的發(fā)展（一）我國是文明古國，有著幾千年的悠久歷史，素以熱情好客著稱于世。我國是世界上最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。周王朝時出現(xiàn)的館舍同專人管理，供各種官客沿途食宿。其中“侯館”的規(guī)模比較大，相當(dāng)于現(xiàn)在的賓館或高級招待所，而當(dāng)時接待一般旅客的旅館泛稱為“逆旅”。到了唐、宋和元朝時期，經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易的發(fā)展，人口的增長，使酒店業(yè)有較快的發(fā)展。許多主要城市就有專門接待外賓的“四方館”。當(dāng)時威尼斯著名的旅行家馬可。波羅在游歷元大都（北京）之后寫道“有許多美麗的客棧，給商民居住。”明清時代北京設(shè)有“會同館”，以接待外國使臣和國內(nèi)各兄弟民族的代表。（二）現(xiàn)代酒店在我國的出現(xiàn)，只不過是近百年的事鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的酒店，并設(shè)有餐廳和酒吧。如北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中國成立后，尤其是通過1956年社會主義改造高潮，酒店在企業(yè)性質(zhì)、職業(yè)地位、服務(wù)對象等方面都發(fā)生了根本的變化。（四）黨的十一屆三中全會以后（即1978年），我國實行對外開放的經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店業(yè)進(jìn)入了一個新的發(fā)展時期。我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級酒店，并實行現(xiàn)代化科學(xué)管理。像北京的長城飯店、南京的金陵飯店、廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約在古希臘和羅馬時代就已存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。大體經(jīng)歷了四個發(fā)展時期，客棧時期、大飯店時期、商務(wù)飯店時期、新型飯店時期。新型飯店的代表有著名的假日酒店、希爾頓、喜來登等飯店集團(tuán)。第二節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點一、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成酒店向客人提供的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品如酒店生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)味美的菜品、飲品等，無形產(chǎn)品如服務(wù)員的服務(wù)、廚師的烹飪技術(shù)等。（一）酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等。（二）酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序。（1）靜態(tài)服務(wù)指酒店內(nèi)所有供客人使用消費的物品、設(shè)施。（2）有聲服務(wù)指廳房或客房內(nèi)閉路電視、進(jìn)餐時聽樂曲；大廳播放的輕音樂等。（3）無言服務(wù)常指飛機(jī)、火車、汽車時刻表、游覽圖、總臺時鐘、酒店內(nèi)各種無言標(biāo)牌、燈飾等。（4）即時服務(wù)隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。如對客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。（5）緩沖服務(wù)在即時服務(wù)做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。（6）增興服務(wù)為了增加在酒店內(nèi)某些場所的消費樂趣而提供的服務(wù)。如在進(jìn)餐中提供卡拉OK表演。（7）補償服務(wù)由于店方過失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補救。（8）針對服務(wù)針對某一些類型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如一些設(shè)施專為殘疾人準(zhǔn)備的，有些是為老人或小孩準(zhǔn)備的。（9）預(yù)警服務(wù)最常見的例子就是當(dāng)客人已飲酒過度，還要再喝的時候，服務(wù)員應(yīng)禮貌委婉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕不能使客人丟丑。（10）誘導(dǎo)服務(wù)對于拿不定注意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費方式。（三）酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。第二章企業(yè)文化概論第一節(jié)公司簡介及發(fā)展一、公司簡介長業(yè)餐飲娛樂有限公司是由長業(yè)地產(chǎn)全資經(jīng)營的一家省級特級酒店，坐落于蘭州市西固區(qū)公園路126號，是集餐飲、住宿、娛樂為一體的大型服務(wù)企業(yè)。主樓長業(yè)酒店（一至四層）是公司的主要經(jīng)營實體，其經(jīng)營面積達(dá)4500平方米，可同時容納1000多人就餐，一至三層以經(jīng)營粵菜為主，有大小廳房34間，其裝修時尚、現(xiàn)代的裝修風(fēng)格為廣大顧客提供了溫馨舒適的就餐環(huán)境，500平方米寬敞明亮的宴會大廳是舉辦婚慶、聚會的理想場所。四樓經(jīng)營特色川味火鍋口味純正，菜肴精美，適合廣大工薪階層消費，同時四樓還設(shè)有兒童樂園，專門為小朋友提供樂趣，讓顧客高興而來，滿意而歸。位于輔樓的長業(yè)賓館，共有大小客房62間，其中標(biāo)準(zhǔn)間44間，單間7間，豪華套房11間。各房間設(shè)施齊全，環(huán)境舒適。長業(yè)酒店在全體員工的共同努力下，以先進(jìn)科學(xué)的管理，優(yōu)雅的環(huán)境，清潔的衛(wèi)生、精美的出品，熱情周到的服務(wù)贏得了廣大蘭州市民的信賴，獲得良好的聲譽，成為天南地北客人住宿、餐飲的好去處。二、組織機(jī)構(gòu)圖三、管理體制酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，逐級向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)，實行垂直管理模式。管理者不得本文來自WWWHNBOXUCOM博旭范文網(wǎng)酒店新員工培訓(xùn)資料越級管理，可越級檢查、監(jiān)督，所有員工不得越級匯報，但可以越級上訴，部門管理者不得橫向管理其他部門的員工，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時告知相關(guān)部門主管，由相關(guān)部門處理。1、統(tǒng)一指揮制。堅持垂直指揮的原則，每個崗位、每位員工只有一個直屬上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告；上級對下級可以越級檢查，但不能越級指揮，下級對上級可以越級投訴，但不能越級報告；2、分工負(fù)責(zé)制。部門和員工必須不折不扣地執(zhí)行其直接上級的命令和批示，下級即使有意見，先執(zhí)行再反映，若抗令，由執(zhí)行者負(fù)責(zé)，若令錯，由下令者負(fù)責(zé)；3、首問責(zé)任制。當(dāng)客人進(jìn)入酒店時，酒店員工必須第一時間上前主動問候接待；4、橫向聯(lián)絡(luò)制。各個部門和員工都要“相互協(xié)作、相互服務(wù)、相互支持、互通情報”緊密聯(lián)系，相輔相成，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不斷增強企業(yè)凝聚力；5、全員監(jiān)督制。每位員工對任何員工或部門的工作都有監(jiān)督的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)問題及時投訴或向上級反映。任何人對監(jiān)督和投訴者都不得阻攔、刁難或者打擊報復(fù)，一切妨礙監(jiān)督機(jī)制運行的行為都是違紀(jì)的。6、民主參與制。每位員工均有權(quán)就本部門或酒店的經(jīng)營和管理以主人翁的態(tài)度參議、建議，各級管理層必須給予重視和支持；7、獎優(yōu)罰劣制。所有員工的成績都可得到公平評價和認(rèn)可，獲得表揚或獎勵；犯有過失者都將受到相應(yīng)的處罰；8、全員營銷制。所有員工都有宣傳酒店、樹立酒店形象和推銷酒店消費項目的責(zé)任，并按規(guī)定實行提成獎勵；9、四小時復(fù)命制。凡屬直接上級布臵的一切急辦工作，必須四小時內(nèi)復(fù)命，即使辦不到也應(yīng)匯報情況，再行安排，堅決制止令而不行、行而不速的作風(fēng)。第二節(jié)員工守則、企業(yè)規(guī)章制度一、企業(yè)人事制度；二、企業(yè)獎懲條例；第三章酒店服務(wù)的禮貌禮節(jié)第一節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)的具體要求一、儀表、儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。員工必須講究儀表，好的儀表面貌可以給賓客帶來清新的感覺、美好的享受，可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格。儀表的具體要求如下1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，熨燙平整，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在規(guī)定的位臵，（左胸前）不能將衣袖、褲子卷起。女員工穿裙子，裙子熨燙平整，襪口不得露出裙邊，穿肉絲長筒絲襪、不得鉤絲破洞。穿平底黑色皮鞋或布鞋，穿黑皮鞋要保持光亮。男員工必須穿深色短襪，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求。男員工不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，按規(guī)定盤發(fā)，不得戴夸張的頭飾。3、女士上班前淡妝打扮，要求得體，不得濃妝艷抹。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。4、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。衛(wèi)生四勤勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤漱口衛(wèi)生三要工作前要洗手、飯前便后要洗手、早晚要漱口5、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、著裝的要求不要讓衣服穿你而你要穿衣服1、工作場所工作場所應(yīng)該穿統(tǒng)一的制服上崗，不同的崗位和工作級別，他們的服裝是不一樣的。工作制服是代表著一個企業(yè)的形象，所以工作場所必須按照企業(yè)的要求穿著制服。2、正式宴會、舞會在中式正式宴會接待中，為提高服務(wù)的高檔，烘托宴會隆重的氣氛，服務(wù)人員在接待中有專門的宴會服飾，和宴會服務(wù)程序。三、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，是眼神與微笑的結(jié)合，給人良好的印象，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，切記不要將情緒帶到工作當(dāng)中，而影響顧客的心情，具體要注意以下幾點1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。三、儀態(tài)儀態(tài)指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可能向后站半步或移動一下位臵，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。兩臂自然下垂，兩手背后或垂直臵于褲縫（男員工）或雙手腹前相握（女員工）。抬頭收腹、挺胸，目光平視，兩腳后跟靠攏丁字步站立（女員工），兩腳跨開與肩同寬（男員工）；不可兩臂相抱或雙手插兜、腳不隨音樂打拍子，彎腿或倚靠餐桌、柜臺、柱子墻面；不得在工作中閑聊。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員（吧員、收銀員），上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。3坐態(tài)就坐時姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；篇三酒店新員工培訓(xùn)方法酒店新員工培訓(xùn)方法人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入職的培訓(xùn)，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下員工手冊和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇?，從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因為酒店做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃。二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)，對于培訓(xùn)者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)自卑進(jìn)入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都比新員工要優(yōu)越得多。害怕犯錯因為新員工對業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進(jìn)步很緩慢。期望寬容這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。孤獨新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。嫉妒人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長處，這樣都是最有益的。三、規(guī)劃時間培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓(xùn)計劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓(xùn)計劃上寫著培訓(xùn)時間為次日上午830分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓(xùn)者就會在800鐘來到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在820分，會準(zhǔn)時進(jìn)行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調(diào)“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾”以后的培訓(xùn)鮮有員工遲到的現(xiàn)象發(fā)生。四、如何開場由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化培訓(xùn)時間正式內(nèi)容娛樂內(nèi)容上午7525中午晚上六點5050晚上六點以后2575從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓(xùn)開場。無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場，都請將培訓(xùn)的基調(diào)定在學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種游戲開場記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。故事開場故事開場應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產(chǎn)生寓義的。我曾用一個笑話做過開場兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說“看看，學(xué)會一門外語是多么的重要”通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識，如果不及時地更新，三五年之內(nèi)就會被淘汰出局。歌聲開場合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。問題開場提出問題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。例您認(rèn)為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么什么是愉快什么是悲傷請回答之后舉例說明。五、培訓(xùn)人的示范作用培訓(xùn)者可以說在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。六、培訓(xùn)者的熱情培訓(xùn)不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂媱潏?zhí)行到底的人。七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來針對不同的員工類型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。八、培訓(xùn)考核培訓(xùn)沒有考核等于沒有培訓(xùn)九、培訓(xùn)評估通?？梢宰屝聠T工填寫員工培訓(xùn)評估表，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡單的員工培訓(xùn)評估表，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷模云诟m合酒店的培訓(xùn)管理工作。十、培訓(xùn)跟蹤酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個部門，就此新員工的入職培訓(xùn)告一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個培訓(xùn)跟蹤的過程，譬如可以在新入職員工進(jìn)入部門之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。在本文的結(jié)尾我還想要說明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法，新員工培訓(xùn)不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識。新員工入職的培訓(xùn)更應(yīng)該是由酒店培訓(xùn)者幫助員工了解酒店，了解服務(wù)，幫助員工樹立一個良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80的工作，他的競爭對手同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取信息、知識、原材料和技術(shù)，而這些資源對各方面來說都是開放的。因此，一個酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20，而這另外的20完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓(xùn)，是完善這20的最大最好最有效的途徑。酒店規(guī)章制度（某酒店）員工日常管理制度1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)