中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM洲際酒店客房（中英文版）SOPSTANDARDOPERATINGPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)PREPARATIONFORAGUESTSARRIVAL為客人的到來做準(zhǔn)備TASKNUMBER任務(wù)號BUT0007DEPARTMENT部門BUTLERDATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMGUESTEXPECTATION客人期望WHENIARRIVEATTHEHOTEL,IEXPECTMYROOMTOBEREADYANDATTENTIONTOBEPAIDTOMYAMENITIESANDPREFERENCES當(dāng)我到達(dá)酒店時(shí)，希望酒店能根據(jù)我的個(gè)人需求準(zhǔn)備好房間。TIMETOTRAIN培訓(xùn)時(shí)間1HOUR1小時(shí)WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項(xiàng)任務(wù)對你和我們的客人都很重要ANSWERS回答1IAMABLETOENSUREASMOOTHCHECKINPROCESS,ESPECIALLYFORRETURNGUESTS按照程序進(jìn)行檢查，特別是回頭客的房間。2THISISAGOODCHANCETOEXCEEDTHEGUESTEXPECTATIONS這是超前滿足客人需求的好機(jī)會。3THEGUESTROOMSHOULDBEPREPAREDACCORDINGTOOURGUESTWISHES按照客人要求準(zhǔn)備客房。4THISISACHANCETOMAKEOURGUESTFEELWELCOMEANDEXPECTED是一次機(jī)會讓客人感到受到歡迎和期待。5IAMABLETOINCREASEOURGSTSSCORE提升客人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的得分。WHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1CHECKARRIVALTIMES查看到達(dá)時(shí)間CHECKONEDAYPRIORTOANDINTHEMORNINGOFARRIVALENSURETHATROOMSHAVEBEENBLOCKEDBYTHEROOMWHENSHOULDTHEARRIVALREPORTBECHECKED什么時(shí)候查看到達(dá)報(bào)告中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMADMINISTRATOR提前一天檢查第二天早上要到達(dá)的客人，確保房間服務(wù)員已鎖了房間。2CHECKGUESTHISTORY查看客人檔案ENSURETHATALLOFTHEGUESTWISHESAREFOLLOWEDUPUPONIFTHEGUESTISARETURNGUEST如果客人是回頭客，確保對所有客人的要求進(jìn)行追蹤。WHYDOIHAVETOCHECKTHEGUESTHISTORY為什么需要檢查客人檔案。3FOLLOWUPWITHHOUSEKEEPING與客房部一起追蹤C(jī)OMMUNICATEARRIVALTIMESANDEXPECTEDCOMPLETIONOFROOMWITHHK傳達(dá)到達(dá)時(shí)間，與客房部一起完成客人需求。4）CHECKTHEROOM檢查房間ALLAMENITIESINCLUBINTERCONTINENTALROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEBUTLER管家應(yīng)該檢查洲際俱樂部所有房間的物品。ALLVIPROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEHEADBUTLERADDITIONALCHECKTHEROOMACCORDINGTOTHESTANDARDREQUIREMENTSOFINTERCONTINENTALHOTELSANYDISCREPANCIESARETOBECORRECTEDINORDERTOACHIEVETHATTHEROOMISREADYFORPRESENTATIONBEFORETHEGUESTARRIVES管家主管應(yīng)該按照洲際酒店標(biāo)準(zhǔn)，再另外檢查重WHICHROOMSNEEDTOBEINSPECTEDBYTHECHIEFBUTLER主管需要檢查哪些房間HOWSHOULDTHEROOMSBECHECKED怎樣檢查房間中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM要客人房間。管家在客人到達(dá)以前糾正所存在的差異，為客人準(zhǔn)備好房間。ENSURETHEFOLLOWING對以下項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)FRUITPLATEQUALITYANDPRESENTATION準(zhǔn)備的果盤及其質(zhì)量FLOWERQUALITYANDPRESENTATION準(zhǔn)備的鮮花及其質(zhì)量WELCOMECHOCOLATE/PASTRYAMENITYQUALITYANDPRESENTATION準(zhǔn)備的歡迎巧克力/小餅干及其質(zhì)量WELCOMELETTERQUALITYANDPRESENTATION準(zhǔn)備的歡迎信及其質(zhì)量GIFTFORRETURNGUESTQUALITYANDPRESENTATION回頭客準(zhǔn)備的禮物及其質(zhì)量ALLOFTHEGUESTSSPECIALREQUIREMENTSAREFOLLOWEDUPUPON跟蹤所有顧客的特殊要求WHATNEEDSTOBECHECKEDINTHEROOMS檢查房間時(shí)應(yīng)對哪些地方進(jìn)行檢查。SUMMARYQUESTIONS問題概述1WHICHROOMSNEEDTOBEPREPAREDANDCHECKEDBYTHEBUTLER管家應(yīng)準(zhǔn)備和檢查哪些房間。2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWED應(yīng)對哪些步驟進(jìn)行跟蹤3WHATISIMPORTANTABOUTTHECOMMUNICATIONWITHHK與客房部聯(lián)系時(shí)，最重要的是什么4WHENSHOULDTHEROOMBEPREPAREDANDREADYFORTHEGUESTARRIVAL客人到達(dá)前，什么時(shí)候?yàn)榭腿藴?zhǔn)備好房間5WHATSHOULDBECHECKEDINTHEROOM應(yīng)對房間的哪些物品進(jìn)行檢查6WHOSHOULDYOUCONTACTIFTHEROOMISNOTSETUP如果房間還沒布置好，應(yīng)該與誰聯(lián)系。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMNOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現(xiàn)在由培訓(xùn)生按照步驟從頭到尾進(jìn)行實(shí)踐操作并做測試STANDARDOPERATINGPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序ROOMINGAGUEST引導(dǎo)客人到房間TASKNUMBER任務(wù)號BUT0008DEPARTMENT部門BUTLERDATEISSUEDAUGUST2005中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM制定日期2005年月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTAFRIENDLY,EFFICIENTANDUNOBTRUSIVEROOMINGEXPERIENCEIFIAMAREGULAR,IMAYNOTWANTTHISCOURTESY希望能友好、有效、不唐突地被引到房間，如果我是長客，不需要此項(xiàng)服務(wù)。TIMETOTRAIN培訓(xùn)時(shí)間1HOUR1小時(shí)WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項(xiàng)任務(wù)對你和我們的客人都很重要ANSWERS回答1ICANENSUREASMOOTHCHECKINEXPERIENCE確?？腿隧樌怯洝?IAMABLETOPROVIDEPERSONALIZEDSERVICE提供個(gè)性化服務(wù)。3FULFILLANDEXCEEDALLEXPECTATIONSOFTHEGUEST超前完成客人期望。4ICANINCREASEOURGSTSSCORE提升客人意愿調(diào)查系統(tǒng)的得分。5THEGUESTWILLFEELEXPECTEDANDWELCOMED客人感到被受到歡迎及期待。WHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1GREETINGATTHEELEVATOR在電梯處迎接客人GUESTRELATIONSOFFICERWILLPRESENTTHEBUTLERBYNAMEANDPASSTHEROOMKEYTOTHEBUTLER對客關(guān)系協(xié)調(diào)員將會給管家客人的名字，并把鑰匙給管家。THANKTHEGUESTRELATIONSOFFICER感謝對客關(guān)系協(xié)調(diào)員。BOWSLIGHTLY,ANDADDRESSTHEGUESTASFOLLOWS“WELCOMEBACKTOINTERCONTINENTAL,MR/MRSXXX”輕度彎腰，跟客人打招呼“XXX先生，歡迎來到洲際酒店。”O(jiān)FFERTOCARRYHIS/HERCOATORBRIEFCASEASYOUESCORTTHEGUESTTOHIS/HERROOM陪同客人到房間時(shí)，主動幫客人拿他的衣服和皮WHOWILLGREETTHEGUESTATTHEMAINENTRANCE誰在入口迎接客人HOWSHOULDTHEGUESTBEADDRESSEDDRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE怎樣跟客人打招呼訓(xùn)練語言/身體語言中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題箱。2SHOWTHEROOM展示房間OPENTHEGUESTROOMDOORWITHTHEGUESTKEYMAKINGSUREITWORKSBEFORETHEGUESTARRIVES,HOLDTHEDOOROPENANDINSERTTHEKEYINTOTHEMASTERSWITCH用客人鑰匙打開客人房間（確信在客人到達(dá)前已準(zhǔn)備好房間），開門后，把鑰匙插入總的電源開關(guān)。ALLOWTHEGUESTENTERTHEROOMFIRSTANDPROCEEDACCORDINGTOONEOFTHEFOLLOWINGSCENARIOS先讓客人進(jìn)入房間，按照下列其中一種設(shè)想進(jìn)行IFTHEBELLMANISWAITINGINFRONTOFTHEDOOR,LETHIMINTHEROOMDONOTBEGIN“THEPRESENTATION”UNTILTHEBELLMANHASFINISHEDPLACINGTHELUGGAGEBEGIN“THEPRESENTATION”ASSOONASTHEBELLMANEXITS如果行李員已在門前等候，讓他進(jìn)入房間，等到行李員放好行李出門后，再開始“介紹”。WHATSHOULDBEDONEFIRSTWHENENTERINGTHEGUESTROOM進(jìn)入客人房間時(shí)首先應(yīng)該做什么WHATSHOULDBEDONEIFTHEBELLMANISINFRONTOFTHEDOOR當(dāng)行李員已等候在門前時(shí)，應(yīng)該怎么做中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題IFTHEBELLMANARRIVESAFTERYOUHAVEBEGUN“THEPRESENTATION”,LETHIMINANDSTANDASHEPLACESTHELUGGAGECONTINUEAFTERHEEXITSTHEROOM如果行李員在你已經(jīng)開始“介紹”時(shí)到達(dá)，讓行李員進(jìn)入房間，站在旁邊等行李員放好行李出門后，再繼續(xù)你的“介紹”。THEBELLMANWILLUSUALLYRECEIVEAGRATUITYALLOWTHEGUESTTIMETOGIVEITTOHIM,BUTDONOTPAUSETOOLONG,LOOKORSEEMINTERESTEDINTHEGRATUITYGIVENTOTHEBELLMAN行李員通常會收到小費(fèi)，留給客人時(shí)間給行李員小費(fèi)，但時(shí)間不要過長，顯得對給行李員的小費(fèi)表示感興趣。3PRESENTTHEINROOMFACILITIES展示房間內(nèi)設(shè)施DONOTASSUMETHATTHEGUESTHASTIMEFORAFULLPRESENTATIONASKTHEGUESTASFOLLOWS“MAYITAKEAFEWMOMENTSTOEXPLAINTHEFEATURESOFYOURROOM”不要假設(shè)客人都有時(shí)間去了解房間內(nèi)的設(shè)施，詢問客人如下“能占有您一會兒時(shí)間來替您介紹房間內(nèi)的設(shè)施嗎”DOALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM所有的客人都需要對房間做出介紹嗎WHICHFACILITIESSHOULDBEINTRODUCEDTOTHEGUEST中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題GUESTORIENTATIONALWAYSINCLUDESINSTRUCTIONSABOUT客人一般會傾向于對以下物品的用法說明TEMPERATURECONTROL溫度的控制EMERGENCYEXITS緊急出口TECHNOLOGYINFORMATIONREGARDINGINTERNETACCESS有關(guān)上網(wǎng)的信息POWERSUPPLY電源配備INTRODUCETHEISPA介紹水療INTRODUCERESTAURANTSANDBAR介紹餐廳和酒吧INTRODUCECLUBSERVICESANDADVANTAGES介紹俱樂部服務(wù)及優(yōu)勢應(yīng)該給客人介紹哪些設(shè)施4OFFERSERVICES提供服務(wù)ICEWILLBEOFFEREDTOALLGUESTSORPRESETINROOM為所有客人提供或預(yù)先準(zhǔn)備冰凍食品。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYPRESSINGANDSHOESHINESERVICE在迎接客人時(shí)，管家應(yīng)該為客人提供熨燙及擦鞋服務(wù)。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLOFFERTOTAKECOATSANDHANGTHEMINTHECLOSETWHICHSERVICESSHOULDBEOFFERED應(yīng)該提供哪些服務(wù)中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題在客人到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)該為客人拿衣服并把衣服掛到衣柜里。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLEXPLAINTHEOPERATIONOFTHEINSTANTSERVICEBUTTON在客人到達(dá)房間時(shí)，管家應(yīng)該給客人解釋怎樣操作緊急按鈕。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERUNPACKINGSERVICES在迎接客人時(shí)，管家應(yīng)該提供行李服務(wù)。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYCOFFEE,TEA,ORSOFTDRINKS在迎接客人時(shí)，管家應(yīng)該給客人提供咖啡、茶或飲料。5LEAVETHEROOM離開房間MAKESURETHATALLTHEGUESTSQUESTIONSHAVEBEENANSWEREDANDOFFERADDITIONALSERVICES確信已回答完所有客人疑問并提供了額外服務(wù)。WHATSHOULDBEASKEDBEFORELEAVINGTHEGUESTROOM在離開客人房間前，應(yīng)做些什么6FOLLOWUP跟蹤ALLTHEGUESTSREQUESTSNEEDTOBEFOLLOWEDUPWITHTHEAPPROPRIATEDEPARTMENTS與主管部門一起對客人要求進(jìn)行追蹤WHATHAPPENSWHENARENOT當(dāng)沒有追蹤時(shí)，會發(fā)生什么中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMSUMMARYQUESTIONS問題概述1WHERESHOULDTHEBUTLERWAITFORTHEGUEST管家應(yīng)該在哪里等客人2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWEDWHENCHECKINGTHEGUESTIN在客人登記時(shí)，應(yīng)做哪些步驟3WHYISITIMPORTANTTHATWETAKETHEGUESTTOTHEROOM為什么帶客人到房間非常重要4SHOULDALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM/HOTEL所有客人都要求介紹房間和酒店嗎5WHATDOIHAVETOINTRODUCEANDWHY我們必須介紹什么為什么NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現(xiàn)在由培訓(xùn)生按照步驟從頭到尾進(jìn)行實(shí)踐操作并做測試STANDARDOPERATINGPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序HANDLINGCOMPLAINTS處理投訴TASKNUMBERHKGE0010中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM任務(wù)號DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING客房部DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTMYCOMPLAINTSTOBEHANDLEDSWIFTLYANDPROFESSIONALLYANDIFATALLPOSSIBLE,BYONEPERSONWHOHASTHEAUTHORITYTORESOLVEMYPROBLEMBY“BENDINGTHERULES”IFNECESSARY我希望酒店能盡快并專業(yè)的解決我的投訴，如果有必要的話，我希望盡量是由有權(quán)限的人來處理。TIMETOTRAIN培訓(xùn)時(shí)間25MINUTES25分鐘WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項(xiàng)任務(wù)對你及我們的客人都如此重要ANSWERS回答中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM1IUNDERSTANDIMUSTLISTENCAREFULLYWHENIAMONTHERECEIVINGENDOFACOMPLAINTILISTENACTIVELYTOTHEWHOLECOMMUNICATIONTOENSUREIUNDERSTANDWHATTHEGUESTWANTSIUNDERSTANDTHISISNOTONLYTHEWORDSTHATTHEYSAYBUTTHEEMOTIONBEHINDTHEWORDS我知道當(dāng)我收到投訴時(shí)，我必須仔細(xì)聆聽，確保自己能了解客人需要什么。這些不只是客人的話而且還包含了客人的心情。2ITISMYRESPONSIBILITYTOSOLVEPROBLEMSWHENGUESTSASKMEFORHELP當(dāng)客人尋求幫助時(shí)為他們解決問題是我的職責(zé)。3THISCANINCREASEOURGSTS這能提高客人的評價(jià)。4WHENWEDOOURJOBWELL,ITSHOWSWEAREPROFESSIONAL如果我能將工作做得很好，這能體現(xiàn)出我們的專業(yè)水準(zhǔn)。WHAT/STEPS步驟HOW/STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1）PAYATTENTION注意PAYATTENTIONTOTHECOMPLAINT認(rèn)真注意客人投訴ITSHOULDBEWELLUNDERSTOODWHATTHEPROBLEMEXACTLYIS我們需要充分的理解實(shí)際問題的所在。LISTENCAREFULLYANDNODHEAD仔細(xì)聆聽并點(diǎn)頭附和DONTTRYTOINTERRUPTTHEGUEST不要打斷客人DONTARGUEWITHTHEGUEST不能與客人爭吵MAINTAINEYECONTACTWITHTHEGUESTIFNOTONTHEPHONE如果不是在電話中交談，保持與客人眼神交流。WHATARETHEPOINTSTOTAKEINCONSIDERATIONWHENAGUESTCOMPLAINS客人投訴時(shí)須注意什么中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWRITEDOWNKEYDETAILS記錄下關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。WHYDOINEEDTOWRITETHEMDOWN為什么我需要記錄下來2APOLOGIZE道歉APOLOGIZETOTHEGUESTEVENIFTHEPROBLEMISNOTCAUSEDBYYOU即使問題不是你造成的仍須向客人道歉。NEVERBLAMEWORKMATES不能責(zé)怪同事。WHYDOINEEDTOAPOLOGIZEIFITWASNOTMYMISTAKE為什么不是我犯的錯也仍要向客人道歉呢WHYSHOULDINOTBLAMEACOLLEAGUE為什么我不能責(zé)備同事呢3TAKEIMMEDIATEACTION立即采取行動TELLTHEGUESTIMMEDIATELYWHATACTIONYOUAREGOINGTOTAKE立即告訴客人你將怎么做。REPORTTHECOMPLAINTTOYOURSUPERVISORASSOONASPOSSIBLE盡快將客人投訴報(bào)告你的主管IFYOURSUPERVISORCANNOTCONTACTED,REPORTTOEXECUTIVEHOUSEKEEPERORLAUNDRYMANAGER如果不能聯(lián)系上你的主管，報(bào)告行政管家或洗衣房經(jīng)理。NEVERPROMISETODOSOMETHINGTHATTHEHOTELCANNOTCARRYOUTORYOUAREUNSUREABOUT不要向客人承諾酒店沒有執(zhí)行的或是你不確定的東西。TORESOLVEACOMPLAINT,CHECKWITHSUPERVISORBEFOREYOUTAKEANYACTION為了解決投訴，你需要在采取行動前，與主管協(xié)WHYSHOULDIHAVEASOLUTION為什么我有一個(gè)解決方法呢WHYDOINEEDTOREPORTTHISTOMYSUPERVISOR為什么我需要將這報(bào)告我的主管呢ISITNOTBETTERTOPROMISESOMETHING為什么向客人承諾不好呢中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM商。WHYDOINEEDTODOTHIS為什么我需要這樣做WHAT/STEPS步驟HOW/STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題4FOLLOWUP跟進(jìn)MAKESURETHATTHEACTIONHASBEENTAKENANDTHATTHEGUESTISSATISFIED確保解決方式能讓客人滿意。REPORTALLCOMPLAINTS,HOWEVERSMALL,TOSUPERVISOR,RECORDTHECASEINTHELOGBOOK向主管報(bào)告所有的客人投訴，并將其記錄進(jìn)記錄本。INFORMEXECUTIVEOFFICEABOUTSERIOUSCOMPLAINSEXECUTIVEHOUSEKEEPERANDLAUNDRYMANAGERSHOULDASCERTAINWITHGMWHATCONSTITUTES“SERIOUS”對于嚴(yán)重的投訴須通知行政辦公室。行政管家和洗衣房經(jīng)理應(yīng)該與總經(jīng)理確定為什么會有那么嚴(yán)重的投訴WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT為什么跟進(jìn)如此重要、WHYDOALLCOMPLAINTSTOBEREPORTED為什么要報(bào)告所有的投訴SUMMARYQUESTIONS問題概況1HOWDOYOUHANDLEACOMPLAINTWHATARETHESTEPS你怎么處理投訴步驟有哪些2WHATISIMPORTANTTOREMEMBERWHENYOURECEIVEACOMPLAINT當(dāng)你收到投訴時(shí)，應(yīng)記住做什么中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM3WHYDOINEEDTOAPOLOGIZE為什么我要道歉4WHATISIMPORTANTABOUTTAKINGACTION采取行動時(shí)什么最重要5WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT為什么跟進(jìn)如此重要6AREALLCOMPLAINTSREPORTEDONTHELOGBOOKINYOURDEPARTMENT所有的投訴都需要記錄進(jìn)你部門的記錄本嗎7AREALLCOMPLAINTSREPORTEDTOTHEEXECUTIVEOFFICE所有的投訴都需要報(bào)告行政辦公室嗎NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY現(xiàn)在由培訓(xùn)生按照步驟從頭到位進(jìn)行實(shí)踐操作并做測試。STANDARDOPERATINGPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序ADDRESSINGAGUEST正確稱呼客人TASKNUMBER任務(wù)號BUT0001DEPARTMENTBUTLER中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM部門DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTTOBEADDRESSEDCORRECTLYANDPOLITELYANDIEXPECTMYBUTLERTOBEABLETOPRONOUNCEANDREMEMBERMYNAME希望能準(zhǔn)確、禮貌的稱呼我,能正確地叫出并記住我的名字。TIMETOTRAIN培訓(xùn)時(shí)間30MINUTES30分鐘WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS為什么這項(xiàng)任務(wù)對你和我們的客人都很重要。ANSWERS回答1ISHOULDBECOURTEOUSTOALLGUESTS應(yīng)該禮貌地對待客人。2INEEDTOFULFILLTHEGUESTEXPECTATION應(yīng)該實(shí)現(xiàn)客人期望。3IWANTTOMAINTAININTERCONTINENTALHOTELHIGHSTANDARDSBYADDRESSINGGUESTSCORRECTLY按照洲際最高標(biāo)準(zhǔn)迎接客人。4ICANSHOWMYPROFESSIONALISM展示我們的職業(yè)水準(zhǔn)。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1GUESTNAME客人名字PRINTNEXTDAYARRIVALREPORTINTHEAFTERNOONANDCHECKALLVIP,SUITEROOMANDCLUBINTERCONTINENTALGUESTNAMES下午打印出第二天的人員到達(dá)報(bào)告，檢查所有的重要客人及隨同人員房間，洲際俱樂部客人名單BUTLERMUSTBEABLETOMEMORIZEANDPRONOUNCETHEIRNAMESCORRECTLY需要正確地記住及拼寫他們的名字。WHENDOWECHECKTHEGUESTNAMES我們在哪里檢查客人名單WHYDOIHAVETOMEMORIZETHEGUESTNAME為什么我要記住客人名字。2CHECKTHEGUESTNAMEANDTITLE檢查客人名字及頭銜LOOKFORTHEGUESTTITLEANDNAMEINTHECOMPUTERSYSTEMIFTHEREISANYDOUBTWHETHERTHETITLEORNAMEISCORRECT,CONTACTRESERVATIONSORSALESTODOUBLECHECK利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)尋找客人頭銜和名字。如果對客人名字和頭銜的正確性有任何疑問，請與預(yù)定部和銷售部核實(shí)。HOWDOWEADDRESSOURGUESTS應(yīng)該怎樣稱呼我們的客人中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步驟HOW/STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題THESEARETHETITLESASTHEYHAVETOBEUSEDTOADDRESSOURGUESTS稱呼客人的頭銜1AKING國王FIRSTTIMEADDRESSAS“YOURMAJESTY”,THEN“SIR”第一次稱呼為“陛下”，然后稱為“先生”2AQUEEN女王FIRSTTIMEAS“YOURMAJESTY”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“陛下”，然后稱為“女士”3APRINCESS公主FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“女士”4APRINCE王子FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次稱呼“殿下”，然后稱為“先生”5AROYALDUKE皇室公爵FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“先生”6ADUCHESS公爵夫人FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次稱呼為“殿下”，然后稱為“夫人”7ACOU