深圳市巨昌時裝有限公司CORONA專賣店營運手冊王野目錄第一章前言第二章公司簡介及企業(yè)文化第一節(jié)公司簡介第二節(jié)企業(yè)文化第三節(jié)企業(yè)理念與宗旨第四節(jié)服務方向、企業(yè)追求、競爭優(yōu)勢第五節(jié)每個員工應持的工作態(tài)度第三章巨昌公司組織架構(gòu)第四章品牌簡介第五章店鋪員工行為規(guī)范及獎懲制度第一節(jié)店鋪員工行為規(guī)范第二節(jié)店鋪員工獎懲制度第六章店鋪日常工作流程第一節(jié)營業(yè)前第二節(jié)營業(yè)中第三節(jié)營業(yè)后第七章店鋪服務禮儀規(guī)范第八章店鋪銷售技巧第一節(jié)店員應具備的基本銷售技巧第二節(jié)六種促成交易的方法第三節(jié)顧客類型與服務策略第九章店鋪賬務流程第一節(jié)進貨流程第二節(jié)銷售流程第三節(jié)調(diào)貨流程第四節(jié)補貨流程第五節(jié)收貨流程第六節(jié)退貨流程第七節(jié)存貨流程第八節(jié)盤點流程第九節(jié)盤點差異處理流程第十節(jié)顧客退換貨流程第十一節(jié)店鋪日常賬務處理流程第十章店鋪陳列第一節(jié)陳列常識第二節(jié)CORONA黑白裝風格定位第三節(jié)CORONA彩裝風格定位第四節(jié)服裝的搭配第十一章商品知識第一節(jié)款號說明第二節(jié)面料知識第三節(jié)輔料知識第四節(jié)面料的洗滌保養(yǎng)知識第五節(jié)熨燙知識第六節(jié)各種污漬的去除方法第十二章CORONAERP操作規(guī)范第一節(jié)電腦操作的基本知識第二節(jié)銷售單據(jù)（日銷報表）的操作第三節(jié)配送請求單（補貨單）的操作第四節(jié)庫存盤點（盤點表）的操作第五節(jié)庫存調(diào)整單的操作第六節(jié)貨品的查詢方式第七節(jié)VIP會員的管理第八節(jié)配送入庫單的（來貨單、調(diào)入單）的操作第九節(jié)配送出庫單的（退貨單、調(diào)出單）的操作第十節(jié)店鋪遠程維護軟件使用的說明第十一節(jié)店鋪FTP軟件的使用第十三章門店形象維護及突發(fā)事件的處理第十四章結(jié)束語匯今天，你微笑了嗎有了友愛、關愛的微笑，每一位走進CORONA店里的顧客，都會從開始的陌生迅速成為我們長久的朋友。發(fā)自內(nèi)心的微笑，是打開顧客心靈的鑰匙。微笑服務的魅力真誠的微笑對顧客而言意味著尊重微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷微笑適合顧客感情溝通的最好方式。第一章前言總經(jīng)理致詞第一章前言總經(jīng)理致詞全體巨昌員工熱忱歡迎您加入巨昌的大家庭中來。一直以來,我都希望擁有一本比較完善的指導店鋪行為規(guī)范的冊子,今天,在總結(jié)巨昌公司多年艱苦創(chuàng)業(yè)的管理經(jīng)驗的基礎上,我們終于建立起較為完整的人力資源管理體系,并對我們原有的店鋪運營手冊進行了徹底的修訂。我們大家來自祖國的四面八方，先后融入到巨昌這個大家庭。無論你是伴隨公司成長的，對公司的發(fā)展做出過貢獻的老員工，還是剛剛加盟巨昌事業(yè)正在喜悅而惶恐地打量這個大家庭的新成員，這本小冊子將成為您在巨昌工作和生活的好朋友,幫助我們實現(xiàn)一個共同的理想“建設巨昌,發(fā)展巨昌；提高自己,發(fā)展自己”巨昌時裝有限公司于1995年3月8日成立，經(jīng)過多年的艱苦奮斗,巨昌已經(jīng)成長為女性休閑時裝行業(yè)初具規(guī)模的一支生力軍?？偨Y(jié)歷史,其中最重要的一點就是我們巨昌人始終奉行著“追求、創(chuàng)新、服務、信任”這一企業(yè)核心的價值觀。十年來,在日復一日、年復一年的艱苦奮斗中，我們從未停下追求實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化規(guī)范管理的腳步。今天公司已擁有彩裝、黑白裝兩個品牌產(chǎn)品，員工近千人，專賣店遍布全國，產(chǎn)品遠銷國外。如果說公司今天的發(fā)展已經(jīng)達到一定的程度，那么我們要說，這成功來之不易。它是全體巨昌人辛勤耕耘、默默奉獻的結(jié)果,是我們集體智慧的結(jié)晶，但作為巨昌人我們不能驕傲自滿,我們的管理還有許多不盡如人意的地方,那就需要我們大家從現(xiàn)在做起,從自己做起,不僅要看到自己的缺點、他人的優(yōu)點,更要看到自己的不足和他人的長處,緊盯市場目標和競爭對手,齊心協(xié)力,對內(nèi)完善管理機制,對外勇拓市場,爭取再用三年時間,使巨昌實現(xiàn)管理現(xiàn)代化,在各個方面都走在社會的前面。我們深信巨昌的發(fā)展離不開全體員工的辛勤勞動與奉獻,員工的成長與待遇的不斷提高又離不開巨昌的持續(xù)發(fā)展與經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。我們深信企業(yè)的成功是企業(yè)管理與員工自我管理相結(jié)合的結(jié)果；我們深信“創(chuàng)國際品牌、樹服務典范、領時尚潮流”的愿景一定能夠?qū)崿F(xiàn)。我們深信每一位巨昌員工都會為巨昌的發(fā)展和成功而努力工作,也會因為能成為巨昌的一員而感到驕傲。這本手冊系統(tǒng)全面地介紹了店鋪運營的各種規(guī)定,能幫助員工了解公司的理念、政策和相關制度，從而清楚的認識店鋪的運作機制及管理風格，其中也傾注了公司對員工的殷切希望及對員工辛勤工作所給予的回報。同時，本手冊也折射出公司深刻的文化內(nèi)涵,請各位員工認真詳細地閱讀本手冊。最后希望通過所有的巨昌人的支持和協(xié)力能夠?qū)⒕薏@艘滿載著希望與熱情的船，繼續(xù)在競爭激烈的商海中平穩(wěn)的航行并順利的航向彼岸，航向下一個里程碑。總經(jīng)理陳玉振第二章公司簡介及企業(yè)文化第一節(jié)公司簡介第二節(jié)企業(yè)文化第三節(jié)企業(yè)理念與宗旨第四節(jié)服務方向、企業(yè)追求、競爭優(yōu)勢第五節(jié)每個員工應持的工作態(tài)度第二章公司簡介及企業(yè)文化第一節(jié)公司簡介巨昌時裝有限公司始創(chuàng)于1995年3月8日，短短數(shù)年間，以其優(yōu)質(zhì)服飾、合理價格馳名于香港及歐美。我公司為了開拓大陸市場，先后在北京、天津、上海、南京、武漢、成都、廣東等地建立開設300多家加盟店，并在廣州、深圳、成都、重慶、北京等地設立自營專賣店。珂王羅娜時裝以簡約的裁剪、黑白的色彩、舒適的面料，設計出深受都市女性喜愛的休閑便時裝服，業(yè)務量擴展到全國200多個市。我公司是一間大型獨資品牌時裝企業(yè)，擁有先進的現(xiàn)代化辦公設備和整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境，并嚴格按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式運作，主要從事珂王羅娜CORONA系列休閑女裝的設計開發(fā)、生產(chǎn)制造及銷售推廣業(yè)務，業(yè)務遍及中國大陸、香港、臺灣以及俄羅斯、歐美等地，業(yè)績卓著。我公司在大力發(fā)展大陸市場的同時，也積極開拓海外市場，與香港羅西公司（LINET）、美國公司（SEARS）建立長期的貿(mào)易合作關系，采用先進電腦化網(wǎng)絡管理業(yè)務。放眼世界，展望未來，巨昌公司團結(jié)一致、保持一貫的時尚設計，并不斷吸取歐美、韓國、日本等地品牌設計理念，以黑白的色調(diào)、別具一格的面料、最合理的價格，贏得外國內(nèi)外市場的發(fā)展空間。我公司擁有先進的現(xiàn)代化辦公設備和整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境，并嚴格按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式運作，一間卓有成就的優(yōu)秀公司，是全體員工共同努力奮斗的結(jié)果。公司感謝大家付出的努力和艱辛工作。閣下能成為巨昌的一員，是因為我們相信您具有良好的素質(zhì)和優(yōu)秀的品德以及出色的工作技能。一份耕耘、一份收獲，對于每一位忠誠、勤奮、好學上進的員工，公司必定給予良好的發(fā)展機會。謹此，希望你一如既往地為公司努力工作，與公司一起共創(chuàng)一片嶄新而廣闊的事業(yè)天地。第二節(jié)企業(yè)文化巨昌使命成為以服裝為主體產(chǎn)業(yè)的世界級強勢企業(yè)。巨昌愿景“創(chuàng)強勢品牌，樹服務典范，引時尚潮流”。企業(yè)發(fā)展目標1、不斷適應市場變化，制造和引領時尚潮流，滿足消費者對時尚變化的需求；2、樹立服務典范，鍛造強勢品牌，讓CORONA成為客戶及消費者心目中的最佳選擇；3、不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化企業(yè)資源配置，形成良好的企業(yè)發(fā)展機制；4、人盡其才，讓每位員工在巨昌充分施展其才華，實現(xiàn)能力提升，體現(xiàn)個人價值。5、讓每一個人都有機會分享巨昌的成功及利潤，增強企業(yè)歸屬感和榮譽感。核心價值觀追求巨昌追求卓越，要成為行業(yè)的領先者，作為這個團隊的一員，每一位巨昌人都要有理想、有抱負，樹立積極向上的人生態(tài)度。創(chuàng)新創(chuàng)新是巨昌成長的靈魂，創(chuàng)新要求巨昌不斷創(chuàng)造、不斷用優(yōu)秀、個性化的時裝給客戶帶來利益和享受；創(chuàng)新要求員工創(chuàng)造性的提出問題，和創(chuàng)造性的解決問題。創(chuàng)新要求公司管理不墨守成規(guī)，破舊立新，提倡員工勇于承擔責任；同時巨昌建立寬松的政策環(huán)境、積極采取分權及充分授權的管理方式，鍛煉員工獨立創(chuàng)新精神。公司創(chuàng)新的幾個方面A人員素質(zhì)的提升；B新產(chǎn)品設計開發(fā)上的創(chuàng)新，這方面的創(chuàng)新帶來客戶和訂單，帶來經(jīng)濟效益；C公司管理制度的創(chuàng)新，節(jié)約成本，提高員工的自覺性，調(diào)動員工的積極性，提高產(chǎn)能，使優(yōu)秀的員工脫穎而出，優(yōu)勝劣汰；D生產(chǎn)設備的創(chuàng)新，提高生產(chǎn)效益，降低成本；E原材料的創(chuàng)新，以降低成本，提高品質(zhì)，增進生產(chǎn)效益。服務巨昌是制造性企業(yè)，也是服務企業(yè)。為客戶提供盡善盡美的服務是我們的義務和責任，我們倡導全面服務的理念。對客戶開發(fā)迅速、創(chuàng)新、交貨準時、品質(zhì)穩(wěn)定、客戶的要求反饋迅速，態(tài)度親切；對供應商準時給予貨款，維持良好的互動關系；對員工給員工提供發(fā)展機會，讓干部及員工可以與巨昌共同成長；對工作前一流程以下一流程人員為客戶，將他當作應服務的對象，盡量提高自已的產(chǎn)品質(zhì)量，以免造成他們的困擾。對社會支持國家建設，按章納稅，保護環(huán)境。信任尊重員工將每個員工視為公司夢想的同盟者，平等對待員工，沒有差別歧視待遇；對員工有信心，讓員工盡量能自主管理，并提供更多讓員工參與決策的機會；同時提供充分發(fā)展的空間揮的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境、開放管理、公開的內(nèi)部溝通管道、職業(yè)化管理、突出團隊，在緊張有序氛圍中發(fā)掘潛力、共同成長。第三節(jié)企業(yè)理念與宗旨“六好”理念企劃好充分做好市場調(diào)研，掌握消費者習性，因時因地推出各種富有成效的策劃活動。開發(fā)好細分消費者定位，開發(fā)出能滿足其需求的獨具個性與品味的服裝系列。生產(chǎn)好嚴格執(zhí)行ISO9001體系運作，精工細做，用品質(zhì)和細節(jié)體現(xiàn)品牌的完美追求。拓展好依據(jù)品牌的發(fā)展布局，挖掘最具實力和潛力的客戶，共同參與品牌的市場經(jīng)營。宣傳好整合媒體傳播，以高品位的形象，打造品牌內(nèi)涵，提升品牌的文化附加值。管理好完善內(nèi)部管理，維護品牌聲譽，樹立企業(yè)良好形象，促進品牌的可持續(xù)發(fā)展。“六出”宗旨出文化卓越的追求和科學的管理塑造巨昌獨特的企業(yè)文化和鮮明的品牌文化，文化支撐CORONA品牌的可持續(xù)發(fā)展。出人才通過外界高薪招聘和內(nèi)部選拔晉升，應用績效考核等激勵機制，形成人才的合理流動與競爭，提高公司人才整體素質(zhì)。出管理在顧問公司的協(xié)助下，不斷探索企業(yè)管理與品牌運作新思路，總結(jié)經(jīng)驗，推陳出新，循序漸進，提升管理水平。出機制總結(jié)和完善公司各項規(guī)章制度，疏通業(yè)務流程，建立激勵機制，獎懲分明，營造積極上進、勇于創(chuàng)新的良好工作氛圍。出網(wǎng)絡鮮明的品牌特色與強有力的市場推廣，使CORONA品牌的營銷網(wǎng)絡不斷延伸和壯大，市場占有份額穩(wěn)步擴大。出效益通過嚴格管理，有效控制成本，提高品牌的贏利能力，樹立品牌的社會形象，實現(xiàn)多方效益最大化。第四節(jié)服務方針、企業(yè)追求、競爭優(yōu)勢服務方針業(yè)績有限賺今天，服務無限贏未來。追求“五贏”公司贏強勢品牌，持續(xù)發(fā)展員工贏福利提高，能力提升供應商贏互惠互利，長期合作加盟商贏輕松創(chuàng)業(yè)，開心創(chuàng)富消費者贏貨真價實，物有所值競爭優(yōu)勢1、卓越的品牌價值“CORONA”意為“皇冠”、“美玉”等，玲瓏婀娜，寓義美好，聯(lián)想豐富，追求卓越。2、鮮明的服飾特色黑白就是色彩。彩色點綴心情。3、強大的生產(chǎn)能力擁有25000平米的生產(chǎn)基地，年生產(chǎn)能力達240萬件，年產(chǎn)值超25億元人民幣，公司員工人數(shù)1500人。4、快速的市場反應引進服裝零售進銷存管理系統(tǒng)，對店鋪實施實時管理和專業(yè)分析，加快對市場的及時反應，使加盟商實現(xiàn)利潤最大化。5、先進的顧問團隊導入營銷、人力資源、VI系統(tǒng)、店面設計、ISO9001、法律、電腦網(wǎng)絡等七個方面的專業(yè)顧問公司，積極展開“務實、協(xié)作、整改、提升”運動，協(xié)助巨昌規(guī)范運作與提升管理。6、良好的服務意識本著“業(yè)績有限賺今天，服務無限贏未來”的服務方針，提倡全面服務意識，樹立品牌的良好形象與美譽度。7、有效的廣告支持在時尚伊人、中國服飾報、服裝時報、CCTV2、SZTV、百度網(wǎng)、新浪網(wǎng)、中國服裝網(wǎng)、中國時尚品牌網(wǎng)等媒體廣泛展開宣傳與推介，提升品牌的知名度與文化價值。8、強勁的企業(yè)文化秉承強勢發(fā)展的企業(yè)追求，注重“五贏”模式的價值鏈平衡，形成了“六好”、“六出”的企業(yè)文化特色，推動品牌在市場的可持續(xù)發(fā)展。第五節(jié)每個員工應持的工作態(tài)度公司對員工的要求1、對公司的戰(zhàn)略決策有高度的認同感，努力尋找達成目標之對策；2、自愿接受挑戰(zhàn)性工作任務，嘗試自己的能力，發(fā)揮能力的極限；3、對工作抱以務實的態(tài)度和執(zhí)著的精神，不達目的誓不罷休；4、追求卓越，不斷創(chuàng)新，敢于承擔責任，分享企業(yè)創(chuàng)業(yè)精彩；5、在工作中實現(xiàn)個人價值的提升，以此為最大樂趣。巨昌人倡導的正確工作態(tài)度是1、積極求勝決心將最重要的事做到最好，不滿足于現(xiàn)狀，不斷去尋求突破。有強烈的愿望去不斷完善自我，不斷贏取市場。2、績效導向力爭優(yōu)秀，真正創(chuàng)造價值和貢獻。公司以KPI核心的績效管理體系來評鑒員工工作績效，強調(diào)競爭文化，優(yōu)勝劣汰，每個員工應對自己和公司負責，努力達成和超越公司要求。3、團隊精神互相支持、彼此學習，分擔責任，從錯誤中找出正確的工作方法，分享團隊的成功。4、嚴守紀律巨昌公司的目標是成為國際一流企業(yè)，我們巨昌人也應成為一流的員工，在工作中必須嚴格遵守巨昌行為規(guī)范和紀律，一絲不茍，以100的熱忱對待工作。第三章巨昌公司組織架構(gòu)第三章巨昌公司組織架構(gòu)深圳市巨昌時裝有限公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源中心總監(jiān)網(wǎng)絡系統(tǒng)中心總監(jiān)行政事務中心總監(jiān)產(chǎn)品制造中心總監(jiān)產(chǎn)品設計中心總監(jiān)店面形象設計總監(jiān)市場營銷中心總監(jiān)品牌管理中心總監(jiān)審計中心總監(jiān)財務中心總監(jiān)商品物流中心總監(jiān)董事會董事長說明1、公司董事長由總經(jīng)理兼任。2、架構(gòu)中用虛線標示的中心基于公司長遠規(guī)劃考慮。目前，店面形象設計由產(chǎn)品設計中心兼管；商品物流由市場營銷中心兼管；審計崗位掛靠財務中心；品牌管理必要時成立。3、隨著公司銷售業(yè)績的增長及店面的不斷增加，公司各中心的業(yè)務范圍及員工配置將不斷擴張。如市場營銷中心將分為國內(nèi)和國際操作兩部分，必要時會成立國際操作一部、二部?？偨?jīng)辦店面形象設計總監(jiān)審計中心總監(jiān)品牌管理中心總監(jiān)黑白客服部彩裝客服部自營部督導部策劃部商品部拓展部第四章品牌簡介第四章品牌簡介公司標志文化“CORONA”源自拉丁語，“珂羅”二字含義為“皇冠”，其中文在辭海中詮釋為“美玉”?！澳取庇小版鼓榷嘧恕敝?，突出展現(xiàn)女性形體的曲線美。CORONA以最符合潮流的設計理念，通過感性的、時尚的、精致的、有價值感和有品位的產(chǎn)品系列以及店鋪空間設計，來實現(xiàn)和滿足目標消費群突顯自我的需求和對美好生活的向往，為現(xiàn)代品味女性塑造完美著裝概念和嶄新的時尚休閑生活方式。為完成品牌的戰(zhàn)略管理，統(tǒng)一品牌VI系統(tǒng)，在香港形象設計師的大力協(xié)助下，巨昌公司將原黑白品牌標識更改為（CORONA黑白時裝），并將新推出的CORONA彩裝品牌標識定為（CORONA彩裝）。標識的第二個字母以一滴墨水演變而成，代表客戶從四面八方匯集而來。規(guī)范后的標識字體更加簡潔流暢，既保留了原LOGO的精彩，同時更具藝術性和實用性，整個標志結(jié)構(gòu)合理，線條流暢優(yōu)美，頗具國際感和現(xiàn)代感，易于傳播，表現(xiàn)了品牌的時尚化、系列化和國際化發(fā)展趨勢。主題語“黑白就是色彩?！眰€性鮮明，出類拔萃。每個人的心中藏著夢想，黑白是夢，夢解人生。執(zhí)著與迷失，一個自我編織的情網(wǎng)不是標新立異，而是出類拔萃。定位于大眾化兼具個性化，推崇“黑白就是色彩”的經(jīng)典時尚，設計上以代表莊重的黑色、代表純潔的白色為主色調(diào)，產(chǎn)品新穎大方、明快流暢，配搭性強，充分展示現(xiàn)代女性張揚自我、率性而為、自強不息的鮮明個性。主題語“彩色點綴心情?！焙惋L細雨，花解風情。每一片色彩就是一朵鮮花，每一朵鮮花都是那么燦然爛。我不只屬于春天，我的心永遠是春天。強調(diào)個性主義之色彩美學，強烈的色彩、浪漫的色調(diào)、中性的色系等廣泛的顏色組合，讓現(xiàn)代女性充分發(fā)揮自由配搭的天賦。以自我、個性、時尚為主旋律，以自由、多面、嬗善變?yōu)樵O計理念，具有款式多、色彩豐富的特色，代表了現(xiàn)代女裝的流行趨勢。第五章店鋪規(guī)章制度及獎懲制度第一節(jié)店鋪規(guī)章制度第二節(jié)店鋪員工獎懲制度第五章店鋪規(guī)章制度及獎罰制度第一節(jié)店鋪規(guī)章制度（一）、人事制度一、員工正式入職時須填寫“巨昌公司入職表”，“物品領用表”，領取員工制服兩套，辦理員工工牌，并交納工作服押金300元，提供身份證、健康證、學歷證明、暫住證、計劃生育證等相關證件的原件、復印件及近期彩色照片二張。二、員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人力資源部。虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。三、新員工入職需經(jīng)一個月的試用期，試用期滿，由員工所在部門和人力資源部進行考核，考核合格的員工將轉(zhuǎn)為正式員工，不合格者將立即辭退。四、員工離職須提前30日提出書面申請，辦理離職手續(xù)，否則公司將視情況按曠工處理、扣發(fā)部分薪金，及罰款處理；離職時須將其職責范圍的工作公有財產(chǎn)設備，工具和公司所發(fā)的全部文件資料移交給主管、并退還制服、工牌等物品，公司將退還入職時工作服押金并結(jié)算薪金。（二）、工作時間一、店鋪員工實行輪班工作制，每周工作6天。月出勤標準為26天/月，營業(yè)人員采取輪休制，由店長編排排班表制定并告之。每周星期一至星期日為工作時間，任何人不得在節(jié)假日和周五、周六、周日換班休息星期五至星期日原則上不得請假、休息，如因特殊情況必須辦理請假審批手續(xù)，每周星期一至周星期四可以輪休。二、每個工作日工作時間為8小時。1、早班每日8001530晚班每日15002230中班每日120019002、店長除店員休息頂班外，原則上上中班。三、為提高工作效率，本公司嚴格控制超時工作，各店鋪根據(jù)銷售情況，確需加班的，應在勞動法允許的范圍內(nèi)決定，并以調(diào)休為原則。1、沒有特殊理由而拒不加班者，按不服從工作安排論處。店鋪員工加班按照公司加班規(guī)定給予加班工資，節(jié)假日加班可實行調(diào)休。2、輪班制的店鋪，應認真做好交接班工作，在交接班本上應載明工作中出現(xiàn)異常或應注意的事項。3、入職每滿一年的員工，就有50元的工齡工資，每滿一年加多50元，以300元封頂。四、公司遵照國家公休日及法定節(jié)假日。1、公休日（每周一日）2、元旦一天（一月一日）；3、春節(jié)三天（農(nóng)歷初一、初二、初三）；4、國際勞動節(jié)三天（五月一日、二日、三日）；5、國慶節(jié)三天（十月一日、二日、三日）；（三）、刷卡（打卡）考勤一、店鋪員工每日上班在商場或店鋪的考勤系統(tǒng)打卡，任何員工不得委托或代理他人打卡。員工必須認真執(zhí)行上、下班打卡的制度，不得無故遲到、早退、曠工；每月交回公司的店鋪考勤表須經(jīng)商場經(jīng)理簽字后方可生效，作為工資計算的依據(jù)。二、以下情況均視為曠工1、未請假或請假未批準以及假滿未獲續(xù)假批準而擅自不到崗位者；2、員工因公外出未按規(guī)定時間返回崗位，又無合理解釋者；3、刷卡后未獲批準離崗外出或由別人代刷卡者；4、一次性遲到超過30分鐘以上，或一次性早退30分鐘以上。三、上班時間不得無故離開工作崗位，不得做與工作無關之事，不得竄崗妨礙他人工作。四、無故不上班、不辦理請假手續(xù)或請假未獲批準而自行休假均為曠工，連續(xù)曠工2天或每月累計曠工3天均屬自動離廠，不計發(fā)所有工資，并不支付經(jīng)濟補償金。五、員工遵守考勤制度，月考勤記錄有遲到或請假行為的，取消勤工獎。當月無遲到，在正常工作時間內(nèi)出滿勤、無請假記錄和曠工記錄，即可獲得相應勤工獎。六、人力資源部負責統(tǒng)計員工每月考勤，送交財務部作為核算工資的依據(jù)。（四）、員工請假一、員工不論何種原因不能上班，都必須請假。員工請假必須事先申請，并按規(guī)定程序辦理審批手續(xù)，領到批假回執(zhí)后方可離開崗位。特殊原因須事先請示部門主管、經(jīng)理，獲得口頭允許之后方可，并盡快補辦請假手續(xù)。二、婚假提前一周員工本人填寫請假單，銷假時提供結(jié)婚證明原件、復印件送批。三、喪假員工本人填寫請假單，提供電報、信件、戶籍派出所證明或其它依據(jù)送批。四、女員工請產(chǎn)假需提前一個月，并提供戶籍所在地頒發(fā)的準生證；因流產(chǎn)休假不需提前申請，但仍需提供準生證，不合計劃生育的產(chǎn)假按事假處理。五、病假可于發(fā)病當日請假，亦可委托他人代交請假條，或電話請假，事后（限就診后兩天內(nèi)）憑醫(yī)生開出的病休證明，就診病歷、醫(yī)療費用單補辦請假手續(xù)。七、事假員工一般不得請事假，特殊情況，由本人填寫請假單送批，請事假必須提前一天辦請假手續(xù)。八、不請假和請假未獲批準，不續(xù)假，或續(xù)假未準以及辭工未準而不上班的，均按曠工處理。任何員工休假后必須到人力資源部銷假。九、各假期的核準權限如下1、店長請假假期在兩天內(nèi)由直線主管核準，三天以上由部門經(jīng)理/直線主管核準；2、店員請假假期在兩天內(nèi)由店長核準，三天以上由主管/部門經(jīng)理核準。十、員工請假一律填寫請假申請表，經(jīng)逐級簽批后送人力資源部備案。（五）、店鋪衛(wèi)生制度1、店鋪外店牌、櫥窗、通道、地毯等保持干凈；2、店鋪內(nèi)收銀臺、貨架、模特、地面通道、試衣鏡、天棚、墻壁、燈箱、裝飾品等處清潔干凈無灰塵、；3、落在地面上的紙張等雜物要隨時撿起，地面上有水、污跡等要立即清掃，店內(nèi)外要始終保持清潔的環(huán)境，玻璃上不得有灰指印。4、店鋪陳列的貨品上不得積滿灰塵、污漬。標示、標簽要清晰；5、店鋪員工應保持個人衛(wèi)生清潔。（六）、店鋪服務守則1穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司聲譽。2員工用餐時間為30分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店內(nèi)用餐，餐后及時補妝并清理現(xiàn)場干凈。3嚴格遵守公司的服務禮儀及儀容儀表規(guī)定。工作時必須穿著公司指定的統(tǒng)一制服（保持工服干凈、整潔）、工鞋（如無可穿黑色包頭皮鞋），配戴工牌于左胸前，頭發(fā)不得染奇異顏色，不得留長指甲，進入賣場必須淡妝上崗。4上班時間必須使用禮貌用語。如迎賓語（歡迎光臨CORONA黑白或彩裝）。接待用語、歡送語（歡迎下次光臨，謝謝）等。見到公司領導一定要主動打招呼，并以職位相稱，包括店鋪的所有管理人員。5新入職的員工在入職后的二個月內(nèi)，必須熟練掌握ERP系統(tǒng)的各個模塊。6對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。7上班時間不得隨身攜帶手機，撥打、接聽手機，收發(fā)短信。不得使用公司電話撥打、接聽私人電話。8站姿規(guī)范（不得在店鋪內(nèi)依傍貨架或墻壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱等）。9所有新入職人員將實行幫帶式指導管理。老員工帶新員工，店長會經(jīng)常對新員工進行考核，如考核中發(fā)現(xiàn)老員工不對新員工進行正確的帶領指導或根本不進行培訓的，對此老員工罰款。10直營店工作人員未經(jīng)經(jīng)理/主管/店長的許可，不得早退、缺席、串崗、擅自離崗；每月排班表，應于每月1日前由店長排定，店員如需調(diào)假、調(diào)休、調(diào)班需書面向店長申請批準；店長以上須以書面形式經(jīng)直屬主管批準，不得擅自更改。11提倡微笑服務，不僅用于顧客，更適用于店鋪內(nèi)部。在任何情況下，應面帶微笑，熱情服務，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。12不可在店內(nèi)粗言穢語、飲食、戲笑打鬧、聊天，亦不得在店內(nèi)吸煙或睡覺。13不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司工作安排。應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員巡店督查，不得抗拒。14必須嚴格遵循公司服務標準及清潔標準。15未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦、收銀機。16店員不得在遇到非常事變時，故意規(guī)避；不得在工作場所內(nèi)口角，于工作時間內(nèi)無所事事。17工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品，18未經(jīng)允許嚴禁擅自更改店內(nèi)商品價格，商品的調(diào)價或折扣要符合公司的程度要求。19交接班時應將日報表、收銀等情況交接清楚，每日下班前須將當日賬目整理清楚后，員工方可離開。20任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。21不得有偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假帳的行為。22工作時間不可閱讀刊物或書報，不可在工作前或工作中飲酒滋事。23私人物品、非銷售商品不準擺放在柜臺上。24因個人工作差錯而造成的經(jīng)濟損失，由其本人承擔賠償責任。25不得無故不參加集體活動。26按照公司規(guī)定的時間上傳/傳真/郵遞各種財務報表；（七）、安全保衛(wèi)制度一、店鋪員工不得拒絕主管檢查其攜帶之物品，出店鋪攜帶物品包、袋應自覺打開接受店長/店員檢查并予以配合，查包后方可離店。二、店鋪員工親友因私事來訪，上班時間一律不予接待，非本店鋪員工不得進入店鋪收銀臺、倉庫內(nèi)。三、全體員工必須學習消防知識，提高消防安全意識，防患于未然。1、任何人不得以任何理由挪用、轉(zhuǎn)移和損壞消防器材、設備及固定設施。2、不得在消防通道上、消防門前堆放產(chǎn)品或其它雜物。3、一旦發(fā)生火情，任何人都有義務和責任立即報警（熟記火警電話119），繼而采取應急措施，直到消防隊到來。4、店鋪員工都有義務參加消防知識培訓，熟悉滅火器具的使用方法，掌握與本店鋪有關的不同類別物質(zhì)的滅火特點。5、店鋪員工晚上下班離店時，應關閉所有電源。（八）、員工外出交通安全。1、橫過馬路要注意交通指揮燈,若在沒有交通指揮燈的地方,則應先停下,看清楚左右兩邊確無車輛行駛時,應冷靜迅速地走過馬路。2、在馬路上行走時要盡量靠邊,不要成群結(jié)隊“一”字形排開地在行車道上行走,這樣不僅妨礙車輛行駛,而且危及自己的安全。3、若遇交通事故,先記下肇事車輛的車牌號碼以便報案撥打122追究肇事者的責任；同時請求旁人協(xié)助搶救傷者,不要破壞現(xiàn)場。4、員工盡量不要只身夜行人煙稀少之地。外出若遇搶劫，要沉著冷靜迅速撥打匪警電話110。（九）、店鋪員工修養(yǎng)指南一、愛祖國、愛公司,遵紀守法1、遵守國家和公司所在地政府的法律法規(guī)。2、不因私利出賣國家或公司的利益。3、在任何場合不得有任何有辱民族自尊的言行。4、在任何場合都注意維護公司的形象與聲譽。二、講信用，誠實可靠1、不欺上瞞下，弄虛作假，勇于承擔經(jīng)濟責任和社會責任。2、對顧客、同事要言而有信，不可隨心承諾。3、勇于承認錯誤并改正。三、樂于奉獻，品德高尚。1、為顧客提供熱情咨詢服務，高度信譽及高品質(zhì)產(chǎn)品。2、不得利用工作機會和便利謀求私利，假公濟私，貪污腐化。3、不要攻擊同行，應在高層次上競爭。4、任何時候要以公司利益和效益為重，個人服從集體。5、外事、公關活動要嚴格遵守相關紀律，一切涉外活動更要謹慎，嚴格把關。6、遺失、損害公物者或其它財物按價賠償，拾物要歸還或上交。四、團體協(xié)作，共同奮斗。1、尊重他人，通情達理。2、同事之間要和諧相處，不可惡語傷人。3、領導與員工之間要不斷溝通，坦誠相告。4、不可抵毀同事的聲譽，不可譏諷他人的成功。5、任何科研成果、市場信息均為公司所有，相關工作人員皆可享用，任何人不得獨占。五、勤奮好學、積極進取。1、虛心好學、不斷豐富自己的頭腦，提高自身文化素質(zhì)。2、開放胸懷，對國內(nèi)外有益于公司發(fā)展的經(jīng)驗和技術兼收并蓄。3、勇于培訓和推薦比自己能力強的人。4、關心社會教育，緊迫時代的發(fā)展，適應公司的發(fā)展需要。六、發(fā)揚民族美德，維護社會公德。1、尊老愛幼，助人為樂，見義勇為。2、孝敬父母，友愛兄弟姐妹。3、親善鄰里，維護社會秩序。4、不吸毒、不酗酒、不賭博、不傳播有害讀物。七、勤儉節(jié)約，反對浪費。1、保護自然資源環(huán)境。2、店員應愛惜公司財物，節(jié)約用電、用水、辦公用品（筆、墨、紙張等）。3、愛惜糧食，飯菜取用適量。4、節(jié)約各種無形成本，反對資源浪費。八、積極參加體育運動，增強自身體質(zhì)。（十）、保密制度一、員工不應向外人談論有關下列事項之消息1、公司重大決策中的秘密事項。2、嚴禁向顧客泄露公司、店鋪業(yè)績，薪資及操作規(guī)程等；3、公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息；4、公司職員人事檔案、工資性、勞務性收入及資料。5、非經(jīng)同意，自直營店工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問6、非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在自直營店外拍攝或照相。7、其它經(jīng)公司確定應當保密的事項。二、不要打聽、傳遞、使用、復制、摘抄屬于公司秘密的文件、資料。三、對本職工作涉及到的公司密級的文件、資料和其它物品，必須采取以下保密措施1、非經(jīng)總經(jīng)理或主管總監(jiān)批準，不得復制和摘抄；2、收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施；3、在設備完善的保險裝置中保存。四、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應當事先經(jīng)總經(jīng)理批準。五、公司員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經(jīng)理或相關領導人。第二節(jié)店鋪員工獎懲管理本公司員工的獎勵分為“獎金”、“嘉獎”。一、員工有下列情況之一者，可給予“獎金”。1、對公司、店鋪建設提供有經(jīng)濟效益的建議，被采納后，給予100500元的獎勵。2、在火警、搶劫、入室盜竊等危及人身及財產(chǎn)安全重大事件發(fā)生之前能及時采取措施，并且挽回公司的經(jīng)濟損失者，給予200600元獎勵。3、能事先揭發(fā)、舉報內(nèi)盜與外盜行為者，制止營私舞弊危害公司權益的行為者，經(jīng)核查屬實，追回損失，給予50100元的獎勵事情者。4、拾到顧客的金錢貴重物品，主動上交店內(nèi)，發(fā)揚拾金不昧精神，給予50元的獎勵。5、對于連續(xù)三個月完成店鋪銷售任務的，店長獎勵500元，店員獎勵300元，并在發(fā)放工資資金時一并發(fā)放。6、個人銷售業(yè)績于半年內(nèi)有三個月為全區(qū)第一名的獎勵200元。7、熱心為顧客服務，事跡突出，多次受到報刊等到媒體點名表揚，為公司提高聲譽做出較大貢獻者。給予100200元的獎勵。8、在商場及公司組織的各種技能競賽中獲得第一名的員工給予50元的獎勵。二、員工具有下列情況之一者，可予“嘉獎”。1、銷售技巧優(yōu)秀、工作認真、盡忠職守者。2、店長領導有方，使店鋪銷售有相當成效者。3、對營業(yè)狀況有分析能力，能對店鋪的完善和發(fā)展方面提出有意義的建議和計劃。4、品行端正、遵守規(guī)章，堪為全體員工楷模者。5、具有良好的團隊合作精神，關心同事者。6、在商場及公司組織的各種技能競賽中獲得第二及第三名的員工。三、員工的獎勵，以嘉獎三次等于獎金一次。本公司員工的行政處分為“警告”、“降級”、“記過”、“免職”，分別予以懲處。一、員工具有下列情況之一者，應予以“警告”處分，并處罰款1020元罰款。1、不遵守工作時間，上下班不打卡，冒替簽到或打卡者（本人及頂替者），遲到1至10分鐘者罰款10元，10至20分鐘者加倍，20至30分鐘者三倍，超出半小時當曠工一天處理；2、穿著工裝時，在公共場所有不良言行，影響公司聲譽者；3、超過員工用餐時間30分鐘，沒有按照店長安排輪流進餐，在店內(nèi)用餐，餐后沒有及時補妝并清理現(xiàn)場者。4、不遵守公司的服務禮儀規(guī)定者；5、不遵守公司的儀容儀表規(guī)定者；6、站姿不規(guī)范（在店鋪內(nèi)依傍貨架或墻壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱等）。7、新入職的員工在入職后的二個月內(nèi)，未熟練掌握ERP系統(tǒng)的各個模塊者；8、未按公司規(guī)定時間上傳/傳真/郵遞各種財務報表者；9、對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難者；10、上班時間隨身攜帶手機，撥打、接聽手機，收發(fā)短信。使用公司電話撥打、接聽私人電話者。11、考核中發(fā)現(xiàn)老員工不對新員工進行正確的帶領指導或根本不進行培訓的，對此老員工罰款。12、工作不力、屢教不改者；13、工作時間接、打私人電話；工作時間私自接親友探訪；工作時間做私事；14、違反店鋪衛(wèi)生制度者。15、未經(jīng)許可不參加公司組織的學習、培訓者；16、無故不參加集體活動者。二、員工有下列情況之一者，予以“記過”處分，并罰款2050元。1、直營店工作人員未經(jīng)經(jīng)理/主管/店長的許可，早退、缺席、串崗、擅自離崗者；店長、店員私自調(diào)假、調(diào)休、調(diào)班未經(jīng)批準者；2）上錯班經(jīng)聯(lián)絡到崗者；因此而造成柜臺空崗的加倍罰扣；3）無微笑服務、熱情服務者，與顧客爭吵或不禮貌，任意評論顧客的言行、服飾者；4）在店內(nèi)粗言穢語、飲食、戲笑打鬧、聊天、吸煙、睡覺者；5）對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司工作安排；6）不嚴格遵循公司服務標準及清潔標準；7）未經(jīng)允許擅自開啟電腦、收銀機；8）遇非常事變，故意規(guī)避者；在工作場所內(nèi)口角，于工作時間內(nèi)無所事事者；9）工作時間私自會客，帶子女上班及存放他人物品者；10）上班時間隨身攜帶手機，撥打、接聽手機，收發(fā)短信。使用公司電話撥打、接聽私人電話者；11）未經(jīng)允許嚴禁擅自更改店內(nèi)商品價格；12）嚴禁將本店營業(yè)額及操作規(guī)程向外透露；13）交接班時未將日報表、收銀等情況交接清楚。每日下班前未將當日賬目整理清楚者；14）應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員巡店督查，不得抗拒；15）任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客；16）不得有偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假帳的行為；17）工作時間閱讀刊物或書報，工作前或工作中飲酒滋事；18）私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上；19）因個人工作差錯而造成的經(jīng)濟損失，由其本人承擔賠償責任；20）在任何環(huán)境下，員工拒絕主管檢查其攜帶之物品，下班離店前未經(jīng)店長查包離店者；21）非經(jīng)同意，直營店工作人員接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問；22）非經(jīng)通知，擅自及讓任何人在直營店外拍攝或照相；23）違反公司保密制度者；24）違反公司安全保衛(wèi)制度者；25）管理的文件、資料、帳務記錄不全或丟失；對公司有欺騙和不誠實行為；26）下班離店后未關空調(diào)或其他辦公設備電源的；27）攜帶易燃易爆及危險物品進入店鋪者。三、員工有下列情況之一者，應予以“免職或降級”處分，并處以相當于一個月工資所得的罰款，并不予支付任何經(jīng)濟補償金。1、假借職權，營私舞弊者；2、店員/店長私自收銀者；3、利用工作便利，挪用、侵占、截流、騙取、貪污、偷盜公司或店鋪財物、公款者；4、故意毀損公物，攜帶違禁品進入店鋪者；5、在店鋪打架斗毆者、酗酒鬧事、打牌賭博、及其他違法犯罪者；6、不服從主管人員的指揮調(diào)派，且有威脅行為者；7、泄漏公司機密、捏造謠言或釀成意外災害，致公司店鋪受重大損失者；8、品行不端，嚴重損及公司信譽者；9、仿效上級主管人員簽字，盜用印章或擅用公司名義者。10、連續(xù)曠工2天或每月累計曠工達3日以上者，記過達2次者。四、員工的警告，以3次等于記過1次，記過3次，將被免職或解雇，并不支付經(jīng)濟補償金。五、員工受到行政處分，經(jīng)濟處罰，有關部門將書面通知當事人，并記入當事人檔案。1、批準和公布員工的處分后，如果受處分者不服從，可以在公布處分后的5天內(nèi)，向有關部門提出書面申訴，但在上級領導未做出改變原處分的決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行。2、警告處分的員工在受到處分滿三個月后，確有悔改者，評獎提薪等方面，公司將與其它員工同等對待。3、對于受行政處分的員工，晉升及調(diào)薪時將予以推遲；對于受行政獎勵的員工，晉升及調(diào)薪將予以優(yōu)先權力。投訴與申訴為監(jiān)督公司各項規(guī)章制度的實施，保證公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及滿意度，員工可對公司以下情形進行投訴或申訴，公司將員工投訴受理記錄表遞交給職責所在部門負責人，該負責人必須于24小時內(nèi)完成投訴。員工投訴、申訴必須以書面署名形式，不得歪曲事實，不得以公報私，誣陷他人，一經(jīng)查出，按公司制度處理。注以上罰款只限于初犯者，如第二次重犯，加倍罰款，并接受思想教育。如屢教不改者立即降職或開除處理。凡違反以上任何條款，本規(guī)定未涉及的，按公司員工手冊上相關規(guī)定進行處罰。第六章店鋪日常工作流程第一節(jié)營業(yè)前第二節(jié)營業(yè)中第三節(jié)營業(yè)后第六章店鋪日常工作流程一、營業(yè)前流程報到晨會整理環(huán)境衛(wèi)生收銀臺準備開業(yè)1）報到店長提前40分鐘到達店鋪并開門迎接員工；員工在正常開業(yè)時間前30分鐘準時到店；員工到店后應及時進行考勤的打卡；在進入賣場之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表。2）晨會晨會議程開店前25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況；向員工傳達最新的公司信息（調(diào)價通知、新的促銷活動、有新款）；對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況、在銷售過程中出現(xiàn)的問題）；布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法；根據(jù)預測的客流及天氣情況而制定的相關工作執(zhí)行計劃；晨會培訓按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓；員工狀態(tài)調(diào)整運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)；回顧晨會重點簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應注意的重點。3）整理環(huán)境衛(wèi)生按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細節(jié)處理標準，開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。4）收銀臺準備開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚；預備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時；充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋；通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應的做好收銀員的調(diào)整工作；開啟收銀員的各種電器設備；電腦設備按照先開主機，顯示器、票據(jù)打印機，進行音響設備按照先開功公放，后開碟機。各區(qū)域補充貨品倉管巡場看有無未下發(fā)到店的款式；開業(yè)前根據(jù)昨晚的補貨單到倉庫取貨；檢查倉庫有無新款或暢銷款未到店的情況；5）開業(yè)一切準備就緒店長檢查完畢后，按時開業(yè)。二、營業(yè)中流程迎賓店內(nèi)銷售流程交接班流程1）迎賓迎賓時要用規(guī)范的標準站姿；迎賓時應該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感；和藹、友好的微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理；禮貌的目光接觸；吸引人的迎賓語言，迎賓語言應由三個部分組成問候語品牌名稱告之店鋪的主推銷活動，迎賓語言應該簡捷，明了；悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象；迎賓時注意自己的肢體動作，避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作，例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置。2）店內(nèi)銷售流程了解顧客需求根據(jù)顧客需要介紹貨品邀請顧客試衣附加銷售引導付款送客服務了解顧客需求只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹，缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應中尋找答案。觀察顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求；。詢問從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當?shù)脑儐?。例如小姐您好馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下小姐您好為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在折優(yōu)惠，機會很難得呀根據(jù)顧客需要介紹貨品產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧“FAB”。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。FEATURE產(chǎn)品特性；ADRANTAGE特性引發(fā)的優(yōu)點；BVIDENCE優(yōu)點帶給顧客的好處。邀請顧客試衣顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成能夠順利成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望。運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言例小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即既舒適又爽滑，你可以穿上感覺一下。小姐，這款針織衫的款式設計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領口部位的設計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。附加銷售強調(diào)品牌設計特點小姐我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性；行動暗示性的推介在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法；語言暗示性的推介小姐這款T恤有很強的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套一件大衣也是不錯的選擇。建議搭配性推介（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多一件裙子，您穿上看看成配套穿著的效果。附加銷售附加推銷的三個時機在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品；顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果；顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品，例如新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品。引導付款顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感；與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應付款額；確定顧客的付款方式，將顧客待帶領至交款處交與負責收款同事；仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷。收款服務顧客由導購引領至收銀員前時應及時與顧客打招呼；首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，、銷售價格，、折扣，、贈品）的填寫是否有誤；確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)貨品的名稱、尺碼、顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式；接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，確認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的貨品交給顧客；仔細告之所購買產(chǎn)貨品可以享受的服務承諾；注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重。送客服務顧客離開收銀員并確定顧客已無購買意愿后，應目光或護送顧客離店；顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語；也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看交接班流程導購員在下班前點清貨品件數(shù)做好工作交接；收銀員在下班前點清現(xiàn)金金額做好工作交接；店長在下班前將未處理好的事宜做好工作交接，避免工作上造成失誤；店長與店員開例會；三、營業(yè)結(jié)束后流程整理環(huán)境衛(wèi)生帳務處理晚會離店整理環(huán)境衛(wèi)生員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生；員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補整齊；整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上補貨。帳務處理收銀員整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤；將相關的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)由相關人員上傳至公司的相關部門；會計根據(jù)收銀員提供的單據(jù)核對帳務，做到帳務問題日清日結(jié)；店長統(tǒng)計當天銷售報表，上交經(jīng)理審核，完畢再交給會計帶回財務。晚會店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)；提示員工第二天的注意事項。離店員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店；收銀員將當天銷售貨款上交及單據(jù)核對完畢后，快速離店；經(jīng)理（店長）離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店。注意事項臨近關門時，只要有一位顧客都應該專門有導購接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應熱情服務，直到最后一位顧客滿意離去。第七章店鋪禮儀規(guī)范7第七章店鋪禮儀規(guī)范一、顧客服務的基本禮儀規(guī)范銷售人員在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務的效果和結(jié)果，所以銷售人員應該仔細掌握顧客服務的基本禮儀，在服務過程中為顧客留下專業(yè)、周到、細心的印象。顧客服務的基本禮儀包括1）儀容儀表著裝干凈整潔大方，無特殊情況應穿著公司統(tǒng)一的工服，工鞋（如無可穿黑色包頭皮鞋）；頭發(fā)梳理整齊干凈，禁止留過于怪異的發(fā)型式各和染奇異的顏色，長發(fā)應用發(fā)夾固定束起；不得配帶過于夸張的頭飾；著妝配合產(chǎn)品設計理念，員工應根據(jù)流行趨勢和店鋪的色彩主題著淡雅的彩妝，基本的化妝要求眼影、腮紅、口紅，不能濃妝艷抹指甲員工不得留長指甲，指甲油應淡雅不怪異飾品可以戴指環(huán)但總數(shù)不可以超過兩個，不可佩帶手環(huán)和形狀怪異的懸掛式耳環(huán)，但可以佩帶小巧的耳釘；手表不可戴卡通或夸張性的手表；配帶飾品總數(shù)不可超過三件；保持工作時間的口腔清潔，上班前不得飲酒及食用有異味的食品。2）站姿（修訂）頭正、肩平、雙目平視、下頜微收；收腹、挺胸、提臀；女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹前。男士雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫；男女營業(yè)員均雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成4560度角；男性營業(yè)員還可雙腿分開與肩同寬；服務行業(yè)的四種站姿。3）行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑；頭正，保持上身挺直；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動；步幅要適當，一般應為前腳跟與后腳尖相距為一腳長；行走時雙腳平行距離為3CM。4）站位引領顧客前行時應與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置；給顧客介紹貨品的時候站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置。5）注意事項面對面與顧客面對面的站立位，因為面對面