ICS030801A12DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T192152011服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第5部分信息利用點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（報(bào)批稿）（本稿完成日期20111115）20111206發(fā)布20120106實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/TXXXX5XXXXI前言DB21/TXXXX服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范為系列標(biāo)準(zhǔn)第1部分通用要求第2部分受理第3部分顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)第4部分組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)第5部分信息利用本部分為DB21/TXXXX的第5部分。本部分由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本部分主要起草單位遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧虎躍快速汽車客運(yùn)股份有限公司本部分主要起草人王麗華、邢超、秦曉輝、董葵、岳珊珊、孫淑萍、呂韜DB21/TXXXX5XXXX1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第5部分信息利用1范圍本部分規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)中，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織的信息安全管理、核實(shí)、信息時(shí)效管理、顧客感知評(píng)價(jià)結(jié)果利用、組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果利用、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的計(jì)算、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告、必要性說(shuō)明等。本部分適用于第一、二、三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)中的信息利用管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB21/TXXXX3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第3部分顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)3信息安全管理實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)對(duì)下列信息采取措施進(jìn)行保密管理A被評(píng)價(jià)組織的相關(guān)個(gè)人信息；B被評(píng)價(jià)組織員工對(duì)所屬企業(yè)的抱怨和投訴信息；C被調(diào)查的被評(píng)價(jià)組織的客戶或顧客的個(gè)人信息；D被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)和管理細(xì)節(jié)；E法律法規(guī)要求的應(yīng)保密信息。4信息核實(shí)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)通過(guò)例如檢查、審核下列信息的方法來(lái)核實(shí)所收集的數(shù)據(jù)A為了避免誤導(dǎo)結(jié)論，可能需要糾正或剔除一些有誤差和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。B確認(rèn)從顧客處獲得的數(shù)據(jù)是完整的。C如果使用抽樣技術(shù)，最好確認(rèn)樣本量和抽樣方法與可能已經(jīng)規(guī)定的可接受程度和誤差范圍的一致性。注顧客滿意調(diào)查結(jié)果易存在誤差和錯(cuò)誤。5信息時(shí)效性管理實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)確定顧客感知質(zhì)量和組織支撐質(zhì)量信息的應(yīng)用時(shí)限，并按此時(shí)限實(shí)施評(píng)價(jià)，以防止評(píng)價(jià)結(jié)果的時(shí)效性失效。6顧客感知評(píng)價(jià)結(jié)果的利用DB21/TXXXX5XXXX261顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的計(jì)算實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)將DB21/TXXXX3中91中的計(jì)算結(jié)果換算成滿分為一百分的數(shù)值。示例每項(xiàng)的滿分和顧客感知質(zhì)量的滿分均為7分，某服務(wù)行業(yè)顧客感知指標(biāo)個(gè)數(shù)為20個(gè)，經(jīng)顧客滿意測(cè)量，顧客感知質(zhì)量最終得分為6分，則換算后的顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為（67）1008571分。62顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)確定顧客滿意測(cè)量時(shí)是否采用輔助調(diào)查方式。如確定采用輔助調(diào)查方式，應(yīng)采用適宜的方法確定輔助調(diào)查得分的權(quán)重。63顧客感知質(zhì)量信息分析報(bào)告實(shí)施第三方服務(wù)質(zhì)量顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，可將顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)所獲得的信息，核實(shí)后以報(bào)告、分析圖表等形式提供給被評(píng)價(jià)組織，以便被評(píng)價(jià)組織采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。適當(dāng)時(shí)，報(bào)告的內(nèi)容包括但不僅限于A顧客感知質(zhì)量數(shù)據(jù)趨勢(shì)（總體的或按服務(wù)類別、區(qū)域或顧客類型劃分的）。B服務(wù)過(guò)程、基礎(chǔ)設(shè)施或人員等環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)。C通過(guò)顧客顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的挑戰(zhàn)或潛在的機(jī)會(huì)。注1提交的報(bào)告不宜針對(duì)具體顧客。當(dāng)需要識(shí)別顧客時(shí)，應(yīng)事先經(jīng)受訪顧客同意。還應(yīng)符合相關(guān)要求、規(guī)定和組織的隱私保護(hù)聲明。注2被評(píng)價(jià)方應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)將信息提供給不同的職能部門。7組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的利用71單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的確定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)根據(jù)被評(píng)價(jià)服務(wù)的特點(diǎn)，采用適宜的方法確定組織支撐服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。注確定組織支撐服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的方法包括主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、組合賦權(quán)法等。72組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)得分計(jì)算組織支撐質(zhì)量得分1單項(xiàng)指標(biāo)得分單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算81進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)采用適宜的方法對(duì)顧客感知質(zhì)量和組織支撐質(zhì)量進(jìn)行賦權(quán)。注考慮到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，宜采用層次分析法，由所在服務(wù)行業(yè)的技術(shù)專家進(jìn)行。技術(shù)專家人數(shù)不宜少于7人。82服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算公式SQCPQOPQ2式中SQ服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總分，滿分100；顧客感知質(zhì)量權(quán)重，01；DB21/TXXXX5XXXX3組織支撐質(zhì)量權(quán)重，01；1CPQ顧客感知評(píng)價(jià)得分，滿分100；OPQ組織支撐質(zhì)量得分，滿分100。9檢驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性評(píng)價(jià)結(jié)果在提供給被評(píng)價(jià)組織前，可通過(guò)以下方法判斷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性A通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)檢驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)意義；B將評(píng)價(jià)結(jié)果與反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的其他指標(biāo)（如銷售收入和顧客投訴等）對(duì)比，評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性。10服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，可根據(jù)被評(píng)價(jià)組織需要對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析并提供分析報(bào)告。報(bào)告可包括以下內(nèi)容A服務(wù)質(zhì)量影響因素分析；B服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)分析；C改進(jìn)機(jī)會(huì)分析；D單項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析。11必要說(shuō)明進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織和被評(píng)價(jià)組織在任何媒體上公開(kāi)、發(fā)布、