1“創(chuàng)意大廈”物業(yè)服務方案編制審核批準（2011年3月20日定稿）目錄第一章物業(yè)服務總體思路4一、管理服務需求分析41、項目基本概況42、顧客特征分析53、項目特點分析94、項目的關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)12二、物業(yè)服務定位及愿景16三、物業(yè)服務內(nèi)容設計171、物業(yè)服務項目及標準172、物業(yè)服務承諾20第二章人力資源管理22一、組織架構(gòu)22二、職位管理231、人力資源定編計劃232、管理人員的分工與排班243、操作類員工的崗位描述254、人員的招聘28三、培訓管理28四、績效管理228第三章物業(yè)管理運作流程29一、秩序維護281、公共秩序管理282、停車場管理353、消防管理374、風險管理與防范37二、工程管理381、共用部位與共用設施設備的運行與維護382、裝飾裝修管理393、公共能耗管理39三、保潔管理401、日常保潔402、定期清潔413、有害生物防治454、重大環(huán)境因素管理455、保潔應急預案46四、園藝管理471、日常園藝養(yǎng)護482、病蟲害防治493、綠植租擺494、特殊氣候下的植物防護49五、品質(zhì)管理50第四章顧客服務運作流程51一、服務的策劃和提供511、服務界面設計512、服務流程設計57二、顧客關(guān)系管理61、關(guān)鍵顧客識別572、顧客關(guān)系管理621）顧客的定期溝通622）社區(qū)互動活動623）顧客抱怨（投訴）管理624）顧客滿意度624第一章物業(yè)服務總體思路一、管理服務需求分析1、項目的基本概況（見下表）項目名稱天津生態(tài)城創(chuàng)意大廈座落位置天津生態(tài)城漢北路269號項目四至東至動漫園四號路；南至動漫園中環(huán)路；西至動漫園三號路；北至動漫園外環(huán)路。建設相關(guān)方天津生態(tài)城建設投資有限公司占地面積399664容積率187綠化率25綠化面積9943總建筑面積92959可收費面積74931竣工時間計劃2011年4月15日入住時間計劃2011年5月1日寫字樓面積共8棟建筑1、5棟12層高495米，2、3、4、6、7、8棟6層高237米，地上建筑面積總計74931。停車場規(guī)劃機動車位435個，非機動位718個。垃圾中轉(zhuǎn)站項目建設中，待定分布位置項目建設中，待定化糞池項目建設中，待定分布位置項目建設中，待定水池（箱）項目建設中，待定分布位置項目建設中，待定供暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；其它2、顧客特征分析1顧客群體的構(gòu)成（見下表）樓層1號樓5號樓112層天津漢沽村鎮(zhèn)銀行912層天津生態(tài)城建設投資有限公司78層天津生態(tài)城環(huán)保有限公司36層天津生態(tài)城能源有限公司2顧客的分類通過與建設單位的溝通，以及對顧客清單的分析，我們發(fā)現(xiàn)未來的主要顧客可以定義為如下幾類建設單位顧客A、領(lǐng)導層總經(jīng)理、副總經(jīng)理（3人）、；B、核心層物業(yè)部部長、銷售部部長、工程部部長、行政事務部部長、財務部部長；C、普通層其他的內(nèi)部員工。物業(yè)顧客天津漢沽村鎮(zhèn)銀行A、領(lǐng)導層行長、行長助理（2人）；B、核心層待定；C、普通層其他的內(nèi)部員工。天津生態(tài)城環(huán)保有限公司A、領(lǐng)導層總經(jīng)理、副總經(jīng)理（2人）；B、核心層前期部部長、項目部部長、行政事務部部長、財務部部長；C、普通層其他的內(nèi)部員工。天津生態(tài)城能源有限公司A、領(lǐng)導層總經(jīng)理、副總經(jīng)理（1人）；B、核心層待定；C、普通層其他的內(nèi)部員工。63）顧客群體的基本特征及需求分析（詳見顧客服務需求分析表）序號顧客特征可能的需求響應的對策各級領(lǐng)導視察、來訪、參觀的接待需求制定政府機關(guān)、上級單位參觀接待管理要求（包括車輛引導、秩序形象崗、客服引導崗、會議服務崗、保潔清掃崗、電梯操作崗），協(xié)助客戶做好特殊人員接待工作。管理制度、財務制度的透明度、對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、服務內(nèi)容的了解需求催繳物業(yè)費有困難時可提供少量的增值服務；定期公示物業(yè)管理報告；定期宣傳、溝通物業(yè)服務行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策；修訂關(guān)鍵顧客溝通管理要求。顧客注重環(huán)保的需求開展環(huán)保理念的宣傳、開展環(huán)保主題活動，詳見工作計劃大廈互動活動年度計劃靜態(tài)文化；配置環(huán)保工具（垃圾分類提示）、使用環(huán)保性的消耗品（如環(huán)保垃圾袋、低碳無磷綠化養(yǎng)護藥物）詳見物料采購清單保潔分包合同；特殊化學品的防護及處理，詳見工作計劃重要環(huán)境因素管理方案工作計劃主要危害源管理方案。了解商機、協(xié)助建立人脈關(guān)系的需求制定宣傳欄（政府政策專題宣傳）、舉辦商務活動企業(yè)聯(lián)誼會；商會聯(lián)誼講座；組織企業(yè)之間相互參觀，詳見工作計劃動態(tài)社區(qū)文化活動。辦公空間的私密性物業(yè)工作人員盡量避免打擾顧客、控制外來人員進出，詳見安全秩序管理要求、人員進出控制流程。室內(nèi)辦公設備維修（電腦、打印機、網(wǎng)絡、投影儀等）聯(lián)系外部維修機構(gòu)提供相應維修服務，建立相關(guān)設備設施維修合作關(guān)系，詳見特約服務價目表。1國有企業(yè)居多VIP服務詳見VIP服務清單（領(lǐng)導休息室）。2外來訪客多項目標識完善性的需求詳見物業(yè)服務標識創(chuàng)意大廈CCPG標識系統(tǒng)。固定、臨時車位需求量大劃分班車和私家車的停放區(qū)域；上下客位置與時間的安排；班車和臨時停車固定區(qū)域劃分；郵局、快遞、午飯配車現(xiàn)場管理（保潔、秩序）；午飯配送車輛的控制；詳見本方案第三章停車位分配方案、秩序服務手冊車輛停放管理要求；控制發(fā)放小卡片人員，詳見人員進出控制流程；午餐后廢棄飯盒的收集清理，詳見保潔服務手冊室內(nèi)保潔管理要求；3公司、員工、配送機構(gòu)車輛較多相應的洗車服務提供洗車服務信息，詳見本方案第一章服務設計與內(nèi)容、第四章顧客服務運作流程。裝修時間不同步時防干擾防噪音；服務方案編制中要明確規(guī)定裝修管理時間安排，制定并在辦理裝修時告知裝修管理要求裝修服務協(xié)議、大廈指南；4作息時間有規(guī)律（23年內(nèi)）上下班高峰期人員密集，導致電梯擁擠問題；完善電梯高峰期的引導及人員配置，制定高峰時期電梯運行管理流程?？照{(diào)延時開啟需求制定并公示顧客服務手冊空調(diào)延時開啟收費標準、空調(diào)延時申請流程、大廈指南。加班人員控制出入需求非工作時間采用封閉式管理，詳見大廈指南、顧客臨時加班管理要求，如電梯鎖閉、主出入口鎖閉、公共洗手間預留等。5作息時間不規(guī)律（公司存在加班現(xiàn)象）錯過班車回家困難的需求提供周邊公共交通工具的運營時間表，聯(lián)系租車、拼車信息，詳見天津生態(tài)城服務指南；特約服務需求提供特約服務內(nèi)容含后勤保障、前臺接待、領(lǐng)導辦公室保潔、會議服務、外來訪客人員引導、自用部分辦公區(qū)域巡視，詳見本方案第一章服務內(nèi)容設計及承諾、特約服務清單特約服務管理要求。提供代辦業(yè)務（裝修消防報批等）協(xié)助客戶消防報批手續(xù)的辦理，詳見大廈指南、消防報批作業(yè)指導書。6公司具有一定規(guī)模（建設單位意向銷售策略為整棟銷售，面對的客戶群體為小集團、公司總部基地性質(zhì)）提供資產(chǎn)房屋信息管理需求建立鑰匙托管、空置房管理的臺賬，保證臺賬的及時更新，詳見空置房管理要求（建設單位）、房屋托管管理要求（顧客）。7公司上班員工外地員工居多公司員工吃飯、住宿需求明顯制定天津生態(tài)城服務指南（含項目信息、餐飲信息、交通信息、商業(yè)信息、周邊房屋租賃信息、各種服務機構(gòu)常用電話）88公司員工愛好、興趣存在共同點非工作時間業(yè)余生活豐富的需求開展物業(yè)公司與業(yè)主之間的娛樂活動，如利用中午休息時間開展羽毛球、兵乓球等活動，成立業(yè)余足球隊，利用周末時間組織足球友誼賽，詳見工作計劃大廈動態(tài)活動。9建設單位銷售進度慢空置房托管、協(xié)助銷售、減少空置物業(yè)費的支出提供完善的空置房管理服務，詳見空置房管理要求（建設單位）；積極配合建設單位銷售進度，詳見配合銷售作業(yè)指導書。3、項目特點分析（詳見項目管理需求分析表）序號項目特點潛在的管理問題響應對策1項目位置本項目位于天津生態(tài)城國家動漫產(chǎn)業(yè)綜合示范園03地塊；彩虹橋是連接中心生態(tài)城及開發(fā)區(qū)的主要通道；項目周邊存在交叉施工，人流車流量大，對安全管理和整潔環(huán)境要求高；周邊可租用的民宅較少、位置較遠；周邊商業(yè)較少；正常辦公期間夜間留宿現(xiàn)象。目前未經(jīng)發(fā)證的貨車不允許通過彩虹橋，業(yè)主裝修垃圾的清運及搬家受到制約；導致員工的宿舍食堂很難安排；位置偏遠、招工困難，流失率大；辦公用品、工具很難配送到，客戶采購成本高；上班的顧客采購日常物品不方便；治安偷盜、惡意破壞、消防隱患。通過建設單位聯(lián)系管委會的相關(guān)部門溝通，辦理貨車通行證，開展這類專項工作；通過3班排2班的制度來解決招工困難；詳見人力資源配置計劃主要從漢沽地區(qū)招聘操作層員工詳見員工招聘計劃；完善內(nèi)部招聘獎勵機制；詳見操作層績效獎勵菜單完善操作層績效獎勵制度；提供辦公用品集中采購服務，詳見本方案第一章物業(yè)服務內(nèi)容設計；在創(chuàng)意大廈指南中約定，物業(yè)服務協(xié)議中約定每晚900進行安全檢查詳見夜間巡邏安全作業(yè)指導書。外立面采用噴涂、鋼柵欄形式。清洗玻璃窗戶時會導致外墻涂料損壞，人工作業(yè)時鋼柵欄影響操作空間。明確規(guī)定外墻翻新的頻率周期，詳見工程服務規(guī)范；同經(jīng)驗豐富的外墻清洗公司合作，詳見保潔服務規(guī)范、高空作業(yè)指導書。2外立面房檐與玻璃幕墻角度存在差異。定期清洗難度加大，增加外墻清洗成本。明確規(guī)定玻璃幕墻的清洗頻率，詳見保潔服務規(guī)范；同經(jīng)驗豐富的外墻清洗公司合作，詳見高空作業(yè)指導書。3交通設計未規(guī)劃地面機動車停車位，地下規(guī)劃425個停車位；地下停車場車位需求無法滿足實際需求時，地面車輛的管理和停放存在一定困難。同建設單位溝通地下停車場車位分配方案；同建設單位溝通建設單位協(xié)調(diào)生態(tài)城政府機構(gòu)解決地面停車問題，詳見停車秩序管理要求10；詳見第三章停車場管理。規(guī)劃非機動停車位718個部分員工上下采用的交通工具為自行車、電動車、摩托車，對車輛的停放和安全防范要求較高；電動車充電需求。制定非機動車管理制度，周邊人員（施工人員）控制；同建設單位溝通，建議非機動車停放地采用收費方式，配備非機動車停放地管理員；提供電動車充電服務，詳見特約服務管理要求。在3、7號樓兩側(cè)車道進入項目未規(guī)劃人、車分流。集中上下班時人、車容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象。向建設單位提交關(guān)于地面車道人車分流的建議書；詳見本方案第三章停車場管理；上下班高峰時期安排秩序員進行引導，詳見巡邏崗作業(yè)指導書?？蚣芗袅Y(jié)構(gòu)規(guī)劃室內(nèi)隔斷時受樓面承重量的限制（特殊行業(yè)如銀行的隔斷強厚度超重）。詳見大廈裝修指南、裝修管理規(guī)定。4結(jié)構(gòu)設計項目為2棟12層、6棟6層的裙樓組成（屬于開放式的管理項目）出入口較多，人員出入復雜、安全防范難度大。詳見第三章安全布防管理要求。1、5號樓空調(diào)系統(tǒng)采用地源熱泵系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)的運行特性不確定，出現(xiàn)故障后維修相對比較困難。詳見工程服務規(guī)范、地源熱泵作業(yè)指導書。2、3、4、6、7、8號樓空調(diào)系統(tǒng)采用燃氣VRV系統(tǒng)未安裝中央空調(diào)集中控制系統(tǒng)，對空調(diào)運行的技術(shù)參數(shù)通過人工進行統(tǒng)計，增加人員成本。詳見工程服務規(guī)范、燃氣VRV作業(yè)指導書。5設備空調(diào)系統(tǒng)在業(yè)主室內(nèi)室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的操作巡檢困難。向建設單位溝通銷售時告知顧客在裝修時預留檢修通道，詳見裝修管理要求；工程人員在進入顧客室內(nèi)進行空調(diào)系統(tǒng)運行點檢時，注意禮儀，詳見服務禮儀規(guī)范。6配套設施沒有垃圾房、垃圾桶；政府要求配置分類垃圾桶，并明確要求垃圾分類處理；增加垃圾清運人員成本；增加垃圾分揀人員成本。向開發(fā)商提交創(chuàng)智大廈工程建議書要求開發(fā)商配置垃圾桶；與政府相關(guān)部門溝通（垃圾分揀員工的補貼）。已向建設單位提交創(chuàng)意大廈物業(yè)管理施工規(guī)劃建議書，建設單位已協(xié)調(diào)施工單位逐步整改。7室內(nèi)裝飾設計隱蔽工程未預留檢修口出現(xiàn)故障后無法檢修故障原因客戶在二次裝修時要求預留相關(guān)設備的檢修口，詳見大廈裝修指南、裝修管理要求。項目主體已基本完工，配套設施未完成（消防工程）無法順利完成竣工驗收備案，入住時間不確定，物業(yè)服務企業(yè)前期投入加大。已向建設單位提交關(guān)于創(chuàng)意大廈消防系統(tǒng)施工情況的函。9施工進度綠化規(guī)劃圖紙不確定，后期綠化品種不確定。項目正式運行后，物業(yè)公司對綠化養(yǎng)護技術(shù)含量加大。向建設單位提交關(guān)于創(chuàng)意大廈綠化施工建議書，修訂綠化管理要求。簽訂物業(yè)服務費用補貼協(xié)議。10銷售進度目前建設單位提供的銷售率為32入住率少時物業(yè)收費面積有限，增加物業(yè)公司管理成本。根據(jù)入住率逐步安排人員進場，減少人員支出成本，詳見本方案第二章人力資源配置計劃。124、項目的關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)1）項目的關(guān)鍵成功因素序號本項目的關(guān)鍵成功因素釋義對策1優(yōu)質(zhì)的客戶服務基礎服務支持性服務個性化服務基礎服務是指法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務合同約定為所有顧客提供的服務（如顧客請修、咨詢建議、辦理入住等）；支持性服務是指物業(yè)公司為顧客提供相關(guān)活動或信息的服務如房屋出租/售信息、空置房管理、顧客開業(yè)支持等）；個性化服務是指為個別顧客或顧客群體提供特別指定的服務（如辦公室保潔、代購辦公用品等）。相關(guān)管理要求及作業(yè)指導書；空置房管理作業(yè)指導書；特約服務管理要求。2專業(yè)類員工的能力及快速響應專業(yè)技術(shù)能力專業(yè)服務能力突發(fā)事件的應急響應能力專業(yè)類員工的能力和快速響應影響顧客對我方服務品質(zhì)的觀感。如何提升專業(yè)技術(shù)能力和專業(yè)服務能力、如何提高突發(fā)事件的應急響應是面臨解決的問題。制定各種培訓計劃，詳見工作計劃培訓計劃；各種應急預案的演練，詳見工作計劃應急演練計劃。3專業(yè)的設備維護建筑物外觀的有效保持機電設備的正常運作（地源熱泵）顧客自有設備外立面設置鋼柵裝飾影響幕墻清洗的效果；機電設備較為齊全，對機電設備的保養(yǎng)提出了較高的要求。自有設備的維護保養(yǎng)界定（自行改造的空調(diào)系統(tǒng)）詳見玻璃幕墻清潔作業(yè)指導書；設備運行巡檢管理要求；公共部位/設施定期維護管理要求；設備定期維護管理要求；按照原有設計圖紙進行專項界定，制定顧客自有設備管理要求。4成本控制準確的公共能耗報表及分析報告；專業(yè)節(jié)能建議及持續(xù)的節(jié)能改進；合理配置人力資源。能耗管控體現(xiàn)了物業(yè)公司節(jié)能降耗的環(huán)保理念；合理配備人員，減少人員支出成本。建立能耗管控機制，通過月度能耗分析報表的對比和節(jié)能降耗管理制度減少能耗支出成本；根據(jù)項目入住階段及各專業(yè)組統(tǒng)計分析報告，合理配備各專業(yè)人員，詳見第二章人力資源配置計劃。5與客戶的溝通與報告與關(guān)鍵顧客保持良好的客情關(guān)系定期的管理報告制度突發(fā)或重大事件的及時報告公眾管理制度建立和執(zhí)行的溝通溝通，是物業(yè)服務過程中最重要的一個環(huán)節(jié)。如何滿足各個群體的潛在需求如何保證各種制度的順利執(zhí)行針對關(guān)鍵顧客（主要是領(lǐng)導層）提供周到細致的個性化服務，詳見關(guān)鍵顧客個性服務策劃方案；與關(guān)鍵顧客（主要是領(lǐng)導層）保持良好的溝通，實施定期的管理報告制度；針對顧客的投訴完善服務流程詳見顧客滿意指數(shù)測評、顧客風險評估。142）項目的關(guān)鍵挑戰(zhàn)序號本項目的關(guān)鍵挑戰(zhàn)釋義對策1操作類員工的滿意度及流失率員工的低滿意度員工的高離職率操作類員工的滿意度及流失率影響團隊士氣及服務品質(zhì)。如何提高員工滿意度、如何降低員工離職率是團隊提供高品質(zhì)服務的基礎完善員工住宿條件，詳見員工宿舍管理要求；通過3班排2班的制度來解決招工困難；詳見人力資源配置計劃主要從漢沽地區(qū)招聘操作層員工詳見員工招聘計劃；詳見員工面談作業(yè)指導書；詳見操作類員工績效獎勵計劃。2周邊配套不成熟提供多元化延伸服務定期收集周邊商務信息周邊配套不成熟，如何滿足業(yè)主基礎性、個性化需求定期調(diào)查、了解客戶需求，詳見特約服務清單；完善生態(tài)城創(chuàng)意大廈基礎信息手冊。3銷售率低增加建設單位空置房管理費用不便于項目整體管理商業(yè)氣氛營造目前銷售率低，如何協(xié)助建設單位房屋銷售，減少建設支付空置費壓力；做好空置房管理，詳見空置房管理要求；配合建設單位銷售，詳見配合建設單位銷售方案。4同行競爭物業(yè)服務費用相對較高專項服務品質(zhì)相對較低（如保潔）員工待遇較低同一區(qū)域內(nèi)物業(yè)企業(yè)同等類比，在收取較高物業(yè)費的前提下，如何保證客戶的滿意度和忠誠度如何保證收入同等類比較低的前提下，提高員工的企業(yè)歸屬感根據(jù)公司今年工資薪酬調(diào)整規(guī)劃（睿商和睿家分兩個公司后適當調(diào)整睿商員工薪酬），適當提高操作類員工薪酬；詳見操作類員工績效獎勵計劃；詳見員工面談作業(yè)指導書。5空調(diào)智能化物業(yè)人員掌握新型設備運行特性向顧客宣傳智能化設備使用1、5號樓采用地源熱泵空調(diào)系統(tǒng)，如何保證系統(tǒng)正常運行如何滿足顧客對空調(diào)使用功能的需求通過學習設備使用說明書和專業(yè)培訓，讓物業(yè)人員了解掌握設備使用特性；組織參觀學習同類設備的服務企業(yè)，提升專業(yè)能力；通過開展大廈開放日社區(qū)活動，讓顧客了解設備運行情況，提高顧客認知度。16二、物業(yè)服務定位、愿景項目定位天津濱海新區(qū)中新生態(tài)城核心地段，5A級寫字樓，國家重點開發(fā)項目。愿景成為中新生態(tài)城優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務供應商。1、服務定位根據(jù)上述對顧客特征及項目特點的分析，我們致力于在“天津中新生態(tài)城創(chuàng)意項目”提供“誠信、高效、溫馨、低碳”的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。誠信守法經(jīng)營；履行對顧客的服務承諾；與合作方實現(xiàn)共贏。高效確保大廈的高效運轉(zhuǎn)，人流、物流、車流的進出順暢；機電設備的安全運行；對顧客投訴以及突發(fā)性事件的快速響應；行政效率的不斷提升。溫馨為大廈顧客搭建溝通平臺；為訪客提供良好的形象展示；為企業(yè)提供舒適的辦公環(huán)境；為關(guān)鍵顧客提供尊貴的個性化服務。低碳結(jié)合中新生態(tài)城特點，提倡環(huán)保低碳生活理念，開展大廈低碳理念宣傳活動；通過科學的管理創(chuàng)新，最大限度地實現(xiàn)節(jié)能減排。三、物業(yè)服務內(nèi)容設計1物業(yè)服務項目及標準物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表序號項目內(nèi)容服務標準備注安全秩序停車秩序災害預防秩序服務消防管理秩序服務規(guī)范（安全秩序）秩序服務規(guī)范（停車秩序）序服務規(guī)范災害預防秩序服務規(guī)范（消防管理）供配電系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)給排水系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)電梯系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)中央空調(diào)系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)消防系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)門禁系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)工程服務公共照明系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)工程服務規(guī)范（共用部分）辦公室保潔保潔服務規(guī)范（辦公區(qū)）樓層公區(qū)保潔有害生物防治公共洗手間保潔外圍保潔大堂保潔保潔服務規(guī)范（公共區(qū)域）保潔服務會議室保潔保潔服務規(guī)范（辦公區(qū)）園林植物養(yǎng)護病蟲害防治物業(yè)管理園藝養(yǎng)護花木租擺園藝服務規(guī)范18入駐/搬遷手續(xù)的辦理二次裝修登記手續(xù)的辦理顧客投訴/建議/咨詢顧客溝通及關(guān)系維護基礎性服務管理報告、財務報告顧客服務規(guī)范郵件、包裹分發(fā)郵件收發(fā)作業(yè)指導書無償會務服務會務服務管理要求有償顧客服務個性化服務（針對業(yè)主）房屋托管房屋托管管理要求有償室內(nèi)日常清潔室內(nèi)保潔作業(yè)指導書有償清洗地毯有償石材保養(yǎng)有償?shù)匕灞ｐB(yǎng)有償綠植租擺綠植租擺作業(yè)指導書有償代購辦公用品、日用品代購辦公用品、日用品作業(yè)指導書有償代訂機票、酒店、鮮花、蛋糕代訂機票、酒店、鮮花、蛋糕作業(yè)指導書無償訂飲用水訂購桶裝水作業(yè)指導書無償特約前臺/秩序服務特約前臺/秩序服務作業(yè)指導書有償?shù)氖亢艚袩o償物品借用物品借用作業(yè)指導書（需交押金）提供傘套無償消防培訓有償行李搬運無償房屋租賃房屋租賃作業(yè)指導書有償洗車服務洗車服務作業(yè)指導書有償打印有償復印有償上網(wǎng)有償打字有償傳真有償電動車充電電動車充電作業(yè)指導書有償代交話費無償顧客自有設備維護顧客自有設備維修作業(yè)指導書有償空調(diào)延時服務空調(diào)延時服務管理要求有償參觀接待參觀接待管理要求無償顧客開業(yè)服務顧客開業(yè)服務管理要求無償空置房管理空置房管理管理要求無償支持性服務業(yè)主加班服務業(yè)主加班服務管理要求無償202、物業(yè)服務承諾物業(yè)服務承諾表項目內(nèi)容承諾目標管理處辦公室每天08301730運作時間物業(yè)服務中心24小時（晚1730早830值班室）緊急事件立即處理口頭投訴當天內(nèi)回復投訴處理書面投訴3天內(nèi)書面回復有人被困15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場救援，困人不超過30分鐘電梯故障無人被困2小時內(nèi)恢復運行一般情況15分鐘內(nèi)到場處理供水中斷非辦公時間30分鐘內(nèi)到場處理一般情況15分鐘內(nèi)到場處理供電中斷非辦公時間30分鐘內(nèi)到場處理空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次發(fā)電機檢查每半月空載運行一次，每次運行不少于10分鐘，每半年保養(yǎng)并聯(lián)機一次配電房檢查半年保養(yǎng)、每2年進行一次高壓預防性試驗供電系統(tǒng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)、每年全面檢查一次一般檢查每月一次消防系統(tǒng)全面檢查每年全面檢查一次防火演習有客戶參加每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織辦公樓內(nèi)客戶參與?？蛻魸M意度測評測評每季度進行顧客風險測評，每年1次第三方客戶滿意度測評（11月份進行）項目管理報告月度工作管理報告每次月10日前向建設單位（業(yè)主委員會）提交第21頁共65頁21/65年度管理工作報告每年1月底前向建設單位（業(yè)主委員會）提交外墻清洗玻璃外墻每半年一次石材晶面處理大堂石材每季一次物資準備會前60分鐘準備完成會務服務會中服務服務滿意率100送水服務20分鐘內(nèi)送到代訂服務立即處理商務服務復印、打印、傳真立即處理22第二章人力資源管理一、組織架構(gòu)附圖1組織架構(gòu)圖人力資源總編制93人秩序主管1人工程主管1人環(huán)境主管1人客服主管1人綜合事務管理員1人秩序維護員36人工程技工16人保潔員32人客服助理3人管理處經(jīng)理1人職能管理系列人力資源、行政、財務管理與保障物業(yè)服務系列服務實踐與服務創(chuàng)新第23頁共65頁23/65二、職位管理人力資源定編計劃職位類型職位編制人員編制兼職情況管理團隊1、經(jīng)理1品質(zhì)主管客服2、客服主管1訓練主管工程3、工程主管1/秩序4、秩序主管1/保潔5、保潔主管1/管理類（專業(yè)類）綜合6、綜合事務管理員1/7、客服助理3/8、秩序維護員36/9、技工16/操作類10、保潔員32/合計職位數(shù)合計人員合計93人/注93人為項目招標文件定編人數(shù)，項目實際進駐人數(shù)根據(jù)建設單位銷售情況而定。預計前期進駐的人數(shù)按總編70比例。242、管理人員的分工與排班1）管理人員的分工（見下表）管理人員分工表職位主要職責外部公共關(guān)系對口人主要績效指標經(jīng)理全面負責項目的運作和經(jīng)營工作，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略與物業(yè)服務合同要求，通過實踐物業(yè)服務系統(tǒng)和運用專業(yè)資源，理解并以標準化和專業(yè)化的物業(yè)服務滿足顧客（建設單位、業(yè)主、物業(yè)使用者等）當前和未來的需求和期望，以全面履行物業(yè)服務合同的義務和權(quán)利，實現(xiàn)管理處的績效目標。建設單位高層、業(yè)主、業(yè)主委員會、居委會主任、當?shù)嘏沙鏊L、政委、當?shù)叵乐嘘犼犻L、城管大隊隊長、各分包方負責人完成2011年管理處績效客服主管客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理建設單位、業(yè)主、業(yè)主委員會、關(guān)鍵客戶完成個人績效工程主管對工程部日常工作的全面負責；制定并組織實施工程服務年度計劃、工程服務年度預算、重大環(huán)境因素管理方案、危險源管理方案等建設單位、工程分包方完成個人績效秩序維護主管對項目內(nèi)進行巡查，安全防范、交通秩序維護、消防安全等派出所所長、副所長、轄區(qū)管片民警消防隊大隊長、城管辦大隊長完成個人績效保潔主管對保潔部日常工作全面負責；制定并組織實施保潔服務方案、保潔服務計劃和預算；對保潔員進行日常專業(yè)訓練并且進行考核；以及對分包監(jiān)管。綠化分包監(jiān)管業(yè)主、業(yè)主委員會保潔服務供方、公眾完成個人績效綜合事務主管管理處辦公用品的采購，品質(zhì)管理，會議記錄，社區(qū)服務供方完成個人績效第25頁共65頁25/65文化活動等工作262）管理人員的排班（見下表）管理人員排班表職位123456789101112131415161718192021222324252627282930經(jīng)理客戶服務主管秩序維護主管綜合事務管理員環(huán)境管理主管工程管理主管（1）物業(yè)服務中心時間8301730；1730以后轉(zhuǎn)接值班室（2）”代表正常班,”代表休息，”代表休假，”代表請假第27頁共65頁27/653、操作類員工的崗位描述操作類員工崗位描述表專業(yè)組崗位名稱崗位編號工作區(qū)域主要職責范圍崗位作息時間人數(shù)配置1011號樓大堂白班1人1022號樓大堂分2班每班1人共計2人1033號樓大堂分2班每班1人共計2人1044號樓大堂分2班每班1人共計2人1055號樓大堂分2班每班1人共計2人1066號樓大堂分2班每班1人共計2人1077號樓大堂分2班每班1人共計2人大堂崗1088號樓大堂對外來人員進行詢問、登記，對搬入搬出的物品進行確認方可放行。80020002000800分2班每班1人共計2人201地上防護區(qū)及地下車場202地上防護區(qū)及地下車場203地上防護區(qū)及地下車場巡邏崗204地上防護區(qū)及地下車場對外來進入小區(qū)的人員、非機動車輛進行詢問，對進入車庫的車輛進行詢問、登記、并進行引導、發(fā)現(xiàn)各類安全隱患。80020002000800每崗位1人，分3班，共計12人秩序組監(jiān)控崗301、302中監(jiān)控室（2）監(jiān)控室要24小時值班，對監(jiān)控點的位置要熟悉100，對監(jiān)控錄像保存期不少于15天，外來人員查閱安全監(jiān)控資料要經(jīng)管理80020002000800每崗位2人共計4人28處經(jīng)理授權(quán)方可查閱。班長3031履行本崗位秩序維護員的所有職責；對本班秩序維護員的出勤、服務禮儀進行日常檢查；帶領(lǐng)本班秩序維護員履行本崗位職責；負責本班日常事件處理工作；組織完成交接班工作。80020002000800每崗位1人共計2人保潔組大堂保潔401各棟大堂大堂地面墻面大門玻璃及各類設施設備與裝飾物擦拭，清潔電梯、男女衛(wèi)生間、消防樓道。0730163012001330休息8人樓層保潔402各棟樓層負責各層（包括每層電梯廳地面，墻面，窗臺、防火門，扶手，百葉窗，消防樓道，消火栓開關(guān)，電梯門，墻邊，燈罩，管道，垃圾桶，清運垃圾）。0730163012001330休息3層/人保潔組外圍403大廈公區(qū)的周期性清潔工作內(nèi)容大廈內(nèi)所有公區(qū)的周期性清潔工作內(nèi)容。0730163012001330休息6人第29頁共65頁29/654、人員的招聘（詳見附表一“人員招聘年度計劃”）三、培訓管理（詳見附表二“管理處培訓年度計劃”）四、績效管理1、管理人員的績效管理（詳見附表三“操作類員工績效激勵計劃”）2、操作人員的績效管理（詳見附表三“操作類員工績效激勵計劃”）30第三章內(nèi)部運作流程一、秩序維護秩序維護的內(nèi)容具體包括公共秩序管理停車場管理消防管理環(huán)境管理應急響應1、公共秩序管理1）總體思路A、根據(jù)創(chuàng)意大廈區(qū)域環(huán)境，將所有區(qū)域劃分為監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并規(guī)定不同的進出控制；B、根據(jù)防護對象的不同，分為人流控制（大廈顧客、訪客、臨時人員）、物流控制（辦公設備及家私、廢品回收、施工材料及工具等）、車流控制（公司車輛、員工車輛、訪客車輛、臨時車輛）；C、可以采用的控制手段包括驗證放行、巡邏監(jiān)視、監(jiān)控監(jiān)視、門禁控制。第31頁共65頁31/652）安保區(qū)域的劃分及其控制手段詳見附圖一創(chuàng)意大廈秩序布防圖附圖二創(chuàng)意大廈安防崗位平面布置圖附圖三創(chuàng)意大廈安防設備平面布置圖禁區(qū)防護區(qū)監(jiān)視區(qū)控制對象顧客自有辦公區(qū)域、大廈設備機房、天面、消防監(jiān)控中心。大堂、電梯廳、電梯轎廂、消防通道、地下停車場、地面非機動車停放區(qū)。大廈紅線以內(nèi)、樓體以外的公共部位，包括地面、綠地、人行通道、消防應急通道。大廈關(guān)鍵顧客大廈設備房、消防監(jiān)控中心經(jīng)物業(yè)授權(quán)許可方可進入。進入辦公區(qū)域大堂崗進行識別，按照服務禮儀規(guī)范執(zhí)行。大廈普通顧客大廈顧客憑公司配備識別卡進入辦公區(qū)域；大廈設備房、消防監(jiān)控中心經(jīng)物業(yè)授權(quán)許可方可進入；樓層巡邏崗定時進行巡邏。監(jiān)控崗應重點監(jiān)控該區(qū)域的人員進出情況；人員進出的監(jiān)控錄像記錄應當予以保存；保存期為15天。監(jiān)控室通過視頻監(jiān)控外部訪客巡邏崗定時進行巡邏監(jiān)控崗應對該區(qū)域流動人員進行跟蹤監(jiān)控；巡邏崗通過工作經(jīng)驗識別，如果發(fā)現(xiàn)訪客私自亂竄，應當立即進行盤問。機動崗詢問后指引進入；用對講機通知大堂崗、監(jiān)控崗。人流臨時人員（甲方施工人員、裝修施工人員、郵政快遞員、送外賣、電信網(wǎng)絡維護人員、推銷人員、廢品回收人員等）施工人員、裝修人員應佩戴臨時出入證在指定的區(qū)域內(nèi)作業(yè)；巡邏崗應每2小時巡邏查看；施工結(jié)束后應當進行記錄。監(jiān)控崗應對該區(qū)域流動人員進行跟蹤監(jiān)控；施工人員應在指定的區(qū)域內(nèi)施工，巡邏崗不定時前往施工現(xiàn)場巡視；郵政人員可以直接放行；“送外賣人員、電信網(wǎng)絡維護人員”的放行程序同“訪客”施工維護人員應提前到物業(yè)服務中心辦理臨時人員出入證，并憑證進入；車流顧客車輛無內(nèi)部非機動車人員需辦理證副本停車證，憑證進入停放區(qū)。大廈顧客機動車輛憑車輛IC卡進出地下停車場；由監(jiān)控實施監(jiān)控；32大廈顧客車輛應當停放到指定地下停車位；車輛IC卡遺忘遺失應核對“三證”（行駛證、身份證、駕駛證）登記備案后放行；車場巡邏崗24小時巡邏；地面禁止停車。訪客車輛無大廈訪客車輛搬家、運材料車憑臨時停車證或由顧客接送引導進入指定車位；訪客車輛應當停放到指定的訪客車位，由車場巡邏崗監(jiān)視、指引停放；巡邏人員不定期檢查巡邏；由監(jiān)控實施監(jiān)控；辦公設備、家私、綠植租擺巡邏崗定時進行巡邏；大堂崗詢問、登記后放行；大堂崗應征得禁區(qū)內(nèi)顧客同意后，方可更換、養(yǎng)護。對進入大廈園區(qū)的辦公設施設備、家私、綠植租擺，由物業(yè)公司指定秩序維護員現(xiàn)場成品監(jiān)管；大堂崗應憑物業(yè)服務中心開具物品放行條確認后放行。易燃易爆物品易燃易爆物品禁止入場，（但涉及到客戶開業(yè)慶典、逢年過節(jié)燃放鞭炮），須得到物業(yè)管理處確認后入內(nèi)；在燃放煙花現(xiàn)場應有巡邏崗攜帶4公斤滅火器2瓶監(jiān)視陪同。在燃放現(xiàn)場指定人員在場看護。在每棟樓靠道路處燃放煙花、炮竹。在燃放煙花現(xiàn)場應有巡邏崗攜帶4公斤滅火器2瓶監(jiān)視陪同。物流裝飾裝修材料、工具巡邏崗定時進行巡視集中裝修期24小時秩序維護員詢問、登記、確認后放行；非集中裝修期08001730禁止搬運裝修材料，1730800秩序維護員詢問、登記、確認后放行；裝修區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、杜絕留宿；車場巡邏崗應對裝修材料搬運、垃圾清運監(jiān)管，外圍巡邏崗應對裝修人員、車輛、裝修材料、裝修垃圾處理進行監(jiān)管。在運送裝修材料、家私過程中；需有秩序維護人員現(xiàn)場監(jiān)管。第33頁共65頁33/65如應將裝修垃圾放在指定的裝修垃圾堆放處。節(jié)假日裝修時需登記、由秩序維護巡邏崗監(jiān)控；裝卸貨物、材料搬運。343）巡邏總體思路巡邏崗A班08002000A遇見客戶時，要面帶微笑主動與顧客打招呼，關(guān)注在監(jiān)視區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的人員是否能夠主動提供力所能及的幫助（如指引方向），詳見巡邏崗作業(yè)指導書B巡查地面、樓層內(nèi)安全、消防設施、設備是否處于良好狀態(tài)，對于失效或損壞的設施、設備應立即向物業(yè)服務中心報修，并在值班記錄本上做好記錄；C關(guān)注物品的裝卸是否在規(guī)定的裝卸區(qū)內(nèi)作業(yè)；D協(xié)助大堂崗或監(jiān)控崗監(jiān)視進入樓層內(nèi)的來訪人員，詳見附流程圖一訪客進出控制流程；E對于樓層內(nèi)裝修現(xiàn)場進行巡視、監(jiān)督；F保證2小時內(nèi)按規(guī)定的路線巡邏一次即可，巡邏簽到點的設立應遵循重點區(qū)域（顧客辦公區(qū)、門禁、衛(wèi)生間、天面、地面死角等）必設簽到點的原則，具體詳見附圖四樓層巡邏路線圖、附圖三地面巡邏路線圖；G杜絕推銷、小商、小販進入大廈監(jiān)視區(qū)內(nèi)；H安全、消防設施設備進行檢查；I巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多聞有無異常氣味，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時，按突發(fā)事件應急預案處理。J發(fā)現(xiàn)違規(guī)者如亂扔垃圾、高空拋物、踐踏草坪等，要及時勸阻或制止，必要時上報主管并做好記錄。B班20000800A巡邏崗到規(guī)定的時間（2030）后及時鎖閉相應的大堂出入口，具體操作詳見巡邏崗作業(yè)指導書；A巡邏崗保證2小時按規(guī)定的路線巡邏一次即可，詳見附圖四樓層巡邏路線圖、附圖三地面巡邏路線圖；B巡邏崗監(jiān)視在監(jiān)視區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的陌生人員；C如有突發(fā)事件立即報告，并保護好現(xiàn)場；D巡查地面、樓層安全、消防設施設備是否處于良好狀態(tài)，設備房門有無關(guān)閉，對于失效或損壞的設施設備應立即向管理處值班人員匯報，并在值班記錄本上做好記錄；E對夜間裝修施工人員進行監(jiān)管，禁止其在非裝修區(qū)域內(nèi)活動；第35頁共65頁35/65F非辦公時間重點巡查樓層門禁、門窗是否關(guān)閉，確定樓層內(nèi)加班人員的人數(shù)和加班時間，詳見巡邏崗作業(yè)指導書；G保證2小時內(nèi)按規(guī)定的路線巡邏一次即可，巡邏簽到點的設立應遵循重點區(qū)域（顧客辦公區(qū)、門禁、衛(wèi)生間、天面等）必設簽到點的原則，具體詳見附圖四樓層巡邏路線圖、附圖三地面巡邏路線圖；H巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多聞有無異常氣味，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時，按突發(fā)事件應急預案處理；I巡邏時應注意觀察各類消防、防盜設施及各類公共設備（如路燈、水管、門窗等）是否完好無缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時知會夜間值班班長。4）人員進出控制思路進出大廈的人員可分為內(nèi)部員工（分關(guān)鍵顧客和普通顧客）、訪客、臨時人員三類。人員進出控制A正常辦公時間（周一至周五）早8301730；顧客進出控制進入辦公區(qū)域大堂崗進行識別，按照服務禮儀規(guī)范執(zhí)行。大廈普通顧客憑公司配備識別卡進入辦公區(qū)域；監(jiān)控崗應重點監(jiān)控該區(qū)域的人員進出情況；巡邏崗應對該區(qū)域進出人員進行識別監(jiān)控。訪客進出控制經(jīng)大堂崗詢問、登記并獲得顧客確認后方可進入樓層；監(jiān)控崗應對該區(qū)域流動人員進行跟蹤監(jiān)控；巡邏崗如果發(fā)現(xiàn)訪客私自亂竄，應當立即進行盤問。臨時人員控制施工人員應在指定的區(qū)域內(nèi)施工，巡邏崗不定時前往施工現(xiàn)場巡視；推銷人員等由大堂崗進行詢問后進行識別，巡邏崗跟蹤驗證；“送外賣人員、電信網(wǎng)絡維護人員、廢品回收人員”的監(jiān)視程序同“訪客”。B節(jié)假日及非正常辦公時間進出大廈內(nèi)，大堂崗應詢問、登記、確認后方可入內(nèi)，進入大廈防護區(qū)域由監(jiān)控、巡邏跟蹤，詳見附流程圖一臨時人員進出控制流程。5）物品進出控制思路進出物業(yè)服務區(qū)的物品主要分為辦公設備家私、裝修材料、工具、綠植租擺、易燃易爆物36品。辦公設備、家私、綠植租擺進出控制大堂崗詢問、登記后放行；詳見附流程圖四家私設備、裝修材料及工具控制流程巡邏崗定時進行巡邏。易燃易爆危險品在燃放現(xiàn)場指定人員在場看護；詳見附流程圖五易燃易爆危險品控制流程、巡邏崗作業(yè)指導書。2、停車場管理1）車輛進出管理（1）行車線路設計A、地下車庫出入口為雙向車道；B、地下車庫內(nèi)的行車路線“待定”。（2）進出控制A、單位車輛和員工自有車輛憑車輛進出IC卡出入；2）車輛停泊管理（1）停車區(qū)域的設計地下分為A、B區(qū)，地下固定停車區(qū)，詳見附圖六停車場車位分布圖；A、地下固定停車區(qū)供創(chuàng)意大廈顧客車輛停放。（2）停車引導和管理A、地下車庫停車區(qū)的車輛引導由AB車管員引導停放，詳見車場巡邏崗作業(yè)指導書，實現(xiàn)24小時巡邏管理。第37頁共65頁37/653）停車位的分配停車位分配方案（車場未規(guī)劃，待定）停車位性質(zhì)及預留數(shù)量車位類型區(qū)域（位置）車位號數(shù)量固定臨停訪客機動停車位分配原則地面非機動車位0017187180地面機動車一律設置為員工機動車位；先到先停，按序停放；地下車位1F001435435總車位數(shù)說明1、固定車位是為公司、單位員工預留的車位，上述車輛必須對號停放。383、消防管理（詳見附表四消防設備分布統(tǒng)計表）消防管理以“預防為主，防消結(jié)合”為指導方針。1）火災預防A、確保消防設施設備的完好對設備設施的定期檢查，詳見工程消防系統(tǒng)運行巡檢作業(yè)指導書和秩序消防管理要求；消防設備設施出現(xiàn)故障或損壞時及時發(fā)現(xiàn)及維修，詳見工程消防系統(tǒng)維保作業(yè)指導書和秩序巡邏崗作業(yè)指導書和車場巡邏崗作業(yè)指導書定期對消防設備設施進行測試，詳見秩序主管例行工作和消防管理要求。消防應急預案的制定及演練，詳見附流程圖十二火災（火警）緊急處理流程和應急響應演習（訓練）計劃。2）火源控制A、建立防火管理制度；B、對安全隱患進行控制；對裝修動火作業(yè)進行控制，詳見附流程十一動火作業(yè)控制流程；食堂用火隱患的控制；C、易爆易燃物品的控制，詳見易燃易爆危險品控制流程。3）火災消除A、發(fā)生火災后，對于火災的搶險應做到“先人后物”的原則；B、發(fā)生火災后，應按緊急處理流程實施撲救，詳見附流程圖十二火災（火警）緊急處理流程。4、風險管理與防范1）詳見附流程圖八第39頁共65頁39/65二、工程管理工程管理的內(nèi)容包括共用部位與共用設施設備的運行、維護裝飾裝修管理公共能耗管理1、共用部位與共用設施設備的運行、維護1）運行共用設備的運行詳見“機電設備運行計劃”；A、建立共用設施設備的運行巡檢表；詳見變配電系統(tǒng)運行巡檢表、公共照明系統(tǒng)運行巡檢表、給排水系統(tǒng)運行巡檢表、地源熱泵定期巡檢記錄表、燃氣熱泵定期巡檢記錄表、消防系統(tǒng)運行巡檢表、消防栓、噴淋系統(tǒng)巡查表B、建立共用設施設備的運行記錄表；詳見變配電系統(tǒng)運行記錄表、水泵運行記錄表、地源熱泵運行記錄表、燃氣熱泵運行記錄表、發(fā)電機組運行記錄表、給水系統(tǒng)運行記錄表、消防控制中心運行記錄表。2）維護共用部位的維護詳見“共用部位及共用設施定期維護計劃”共用設備的維護詳見“機電設備定期維護計劃”A、建立對共用部位及共用設施的定期維護、保養(yǎng)計劃表；詳見防雷系統(tǒng)定期維護記錄表、電纜、橋架、電線定期維護記錄表、電梯日常維修保養(yǎng)記錄表、消防報警系統(tǒng)定期維護記錄表、視頻監(jiān)控系統(tǒng)定期維護記錄表；B、建立對機電設備定期維護、保養(yǎng)記錄表詳見低壓配電柜定期維護記錄表、高壓柜定期維護記錄表、消防栓箱定期維護記錄表、閥門、管道定期維護記錄表、水泵維護記錄表、污水泵定期維護記錄表、地源熱泵定期維護記錄表、燃氣熱泵定期維護記錄表、發(fā)電機組定期維護記錄表、防火卷簾門定期維護記錄表、消防水箱定期維護記錄表、新風機定期維護記錄表、設備控制柜箱定期維護記錄。2、裝飾裝修管理裝飾裝修管理詳見裝飾裝修管理方案、顧客自有設備管理要求。3、公共能耗管理公共能耗管理詳見“月度能耗統(tǒng)計分析報表”A、工程負責人每月28日之前對前月本管理處“本月”與“上月”、“計劃”的各項能耗數(shù)據(jù)進40行比較，并編制能耗分析表，將分析記錄填寫在公司統(tǒng)一制定的公共能耗表格上；B、能耗分析由工程主管或工程部負責人專職負責，于每年的年底對本項目能耗、設施設備及運行時間進行真實的統(tǒng)計，并報公司物業(yè)部審批、備案；C、能耗設施設備的統(tǒng)計中，應具有設施設備每一能耗點的額定電壓、額定電流、定額功率、功率因數(shù)、啟動電壓、啟動電流、運行時間、運行頻率等基本能耗參數(shù)；D、在每年的年底基于各項設施設備的基本能耗參數(shù)測算出管理處設施設備用水、用電、用氣、用油的總指數(shù)，并編制下一年度公共能耗計量表報公司物業(yè)部審批，此報表將作為下一年度能耗考核的基本依據(jù)；E、在每月月底前在能耗分析報告的基礎上，接合管理處其他客觀因數(shù)（如工作時間段、入住率等）提出合理、可控的節(jié)能措施并加以落實；F、本項目應做好第一年的每一項設施設備的能耗記錄，以此作為下一年度公共能耗計劃表的能耗編制基本依據(jù)。第41頁共65頁41/65三、保潔管理保潔管理的具體內(nèi)容包括日常保潔定期清潔有害生物防治重大環(huán)境因素識別和控制保潔應急預案1、日常保潔1）總體思路A、根據(jù)保潔類型的不同，將所有區(qū)域劃分為室外和室內(nèi)保潔；室外保潔主要是外圍保潔，室內(nèi)保潔主要是樓層公區(qū)保潔、大堂保潔、天面保潔、地下停車場保潔，并規(guī)定不同的保潔時間；B、根據(jù)保潔的關(guān)鍵時間、關(guān)鍵地點和關(guān)鍵事件不同，將辦公時間星期一到星期五主要是日常保潔管理，白天主要是公共區(qū)域保潔工作，夜晚主要是辦公區(qū)域保潔工作。C、根據(jù)保潔材質(zhì)不同和保潔地點不同編制不同的崗位作業(yè)指導書、養(yǎng)護作業(yè)指導書、機具作業(yè)指導書，并按作業(yè)指導書要求嚴格執(zhí)行；D、根據(jù)項目保潔專業(yè)性雇用保潔服務供方，按供方管理體系進行操作，通過契約關(guān)系進行管理。422）日常保潔服務關(guān)鍵因素分析（見下表）保潔關(guān)鍵部位名稱關(guān)鍵時段（節(jié)點）特點分析應對預案支持性文件首層地面、墻面星期一至星期五上下班高峰期8309001130133016301700雨/雪天及潮濕天人流量大、進出頻繁，易產(chǎn)生垃圾；大堂地面容易帶進水、地面容易臟，造成地面打滑；雪天路滑。07300830完成對大堂地面墻面及配套設施擦拭；11301330定專人在大堂進行推塵保潔；16301700定專人在大堂進行推塵保潔；大堂地面放置防滑地墊及“小心地滑”溫馨提示牌，每15分鐘用干拖對大堂出入口地面保潔一次；對大堂門口積雪進行清掃大堂崗位作業(yè)指導書室內(nèi)保潔管理要求大堂保潔除雪應急預案電梯廳及電梯轎廂星期一至星期五上下班高峰期8309001130133016301700雨天及潮濕天人流量大、進出頻繁，易產(chǎn)生垃圾；轎廂地面及立面易產(chǎn)生水跡07300830、11301330、16301700三個時間段之前做好電梯廳地面、煙桶、及轎廂內(nèi)的清潔工作，對電梯轎廂噴灑異味控制劑，消除異味；在電梯廳放置防滑地毯及“小心地滑”溫馨提示牌，每30分鐘用干拖對電梯轎廂地面及墻面保潔一次室內(nèi)保潔管理要求電梯轎廂保潔室內(nèi)公區(qū)樓層公共洗手間星期一至星期五工作時間段83090011301330人流量大、進出頻繁，易產(chǎn)生垃圾、易產(chǎn)生異味；地面、鏡面易產(chǎn)生水跡，客用品消耗量大；07300830、11301330、16301700做好公共衛(wèi)生間保潔工作，噴灑異味控制劑，消除異味；每隔1小時對衛(wèi)生間巡視保潔一次，同時辦公區(qū)保潔管理要求洗手間保潔第43頁共65頁43/6516301700檢查客用紙品的消耗情況并及時補充；在衛(wèi)生間鋪設防滑、防水地墊樓層保潔星期一至星期五工作時間段8309001130133016301700進出人員頻繁，易產(chǎn)生垃圾，樓層及時保潔07300830、11301330、16301700隨時做好保潔工作室內(nèi)保潔管理要求樓層保潔吸煙區(qū)（消防通道）星期一至星期五工作時間段1230130016301700煙油易污染地面、墻面及其附屬設施；煙灰容易造成地面受污及安全隱患；每月對吸煙區(qū)的設施進行全面清潔一次；每天對垃圾桶進行保潔2次；在吸煙區(qū)設置明顯的安全警示。保潔服務規(guī)范天面露臺保潔風、雪、雨天氣積塵大風天氣造成的灰塵堆積導致排水管堵塞；積雪雪天過后積雪溶化后會損壞天面防水層；雨天雨水的積存破壞防水層積塵每天保潔，大風天氣后重點保潔；積雪雪后及時清理；雨水及時清理。室內(nèi)保潔管理要求天面、露臺保潔室外公區(qū)綠化帶星期一至星期五午休時間（11301330）人流量大，容易產(chǎn)生垃圾每日對綠化帶保潔2次；午休時間（11301330）綠化帶的垃圾及時清理。室外保潔管理要求綠化帶關(guān)鍵事件外墻玻璃清洗期間（每年四次；3月、6酸性藥水容易對室內(nèi)外石材地面、綠植造成傷害；提前一天張貼外墻清洗溫馨提示，請顧客關(guān)好窗戶，收集好窗臺物品；保潔服務規(guī)范專項保潔管理要求44月、9月、12月）容易高空墜物、對地面人、物造成傷害；容易造成傷亡事故。作業(yè)區(qū)地面設置警示欄或隔離帶，并在5米處的人行路設置溫馨告示牌；下雨、下雪、有霧、能見度差以及高溫（35以上）和低溫0以下時停止高空作業(yè)；作業(yè)期間設置專人對清洗過程進行監(jiān)管。大堂石材養(yǎng)護作業(yè)期間（每季一次；每季第二周末實施）容易產(chǎn)生噪音；容易造成