XX供電公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目最佳實踐差距分析詳細報告蘇州供電公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目最佳實踐評估報告附件一最佳實踐差距分析詳細報告2003年10月聲明報告中所作的結論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務流程和蘇州供電公司有關部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。目錄頁碼引言3最佳實踐差距分析詳細報告12客戶關系管理工程與運營管理公司服務財務管理公司服務物資管理公司服務人力資源管理引言背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務流程優(yōu)化設計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目前業(yè)務現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務流程的優(yōu)化和業(yè)務能力的設計做準備。本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務之內,不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務從這些子公司業(yè)務中分離出來的復雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務流程需要在蘇州供電公司結構中橫跨多個功能實體部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結論需要結合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構的調整來完成。評估目的第一階段評估的關鍵目的是進行蘇州供電公司業(yè)務以及各個不同的部門和下屬單位的職責的“現(xiàn)狀”評估。進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設計所涉及領域的認可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應用系統(tǒng)的詳細理解。本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領先的電力公司是如何管理它們業(yè)務的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務能力設計的明確在本項目的第二、三階段決定。組織與管理報酬與激勵技能與培訓績效管理技術人員流程戰(zhàn)略流程匹配技術績效指標共享服務與服務外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風險管理費用結算信息技術資產(chǎn)與工作管理自動抄表ERP客戶關懷系統(tǒng)領先的電力企業(yè)關注于學習并發(fā)展最佳業(yè)務實踐在企業(yè)關鍵領域的應用，這些關鍵領域包括戰(zhàn)略、人員、流程和技術電力企業(yè)管理要素8人力資源管理9信息管理10財務管理11行政事務管理12供應鏈管理13固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1提供愿景與戰(zhàn)略4電力產(chǎn)品和電力服務營銷5輸電6配電7客戶服務2發(fā)電3發(fā)電采購7），提供海量管理資料免費下載針對客戶細分定制市場活動并衡量活動收益方面無系統(tǒng)流程為獲取活動發(fā)生的詳細成本和直接收益開發(fā)相應流程，目的是進行直接對比。在評估市場活動的影響方面沒有一個標準和系統(tǒng)的方法。無法獲知一次活動的成本和相關收益情況。衡量每次市場活動的收益，從結果中吸取經(jīng)驗教訓，以便繼續(xù)改進。改進方向依據(jù)整體的市場策略，為定義的客戶細分創(chuàng)建流程來實施適當?shù)氖袌鰻I銷活動。例如，針對有投訴記錄的客戶進行的市場活動。在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細分市場以及設計相關促銷活動方面，沒有系統(tǒng)的流程。某些事例是有針對性的市場活動，比如針對有可能使用煤氣的新客戶所采取的促銷活動。然而沒有一個能運用智能數(shù)據(jù)信息的標準流程。按照客戶細分制定包含特別信息的市場活動和促銷活動。運用市場調查來幫助設定促銷目標。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理改進方向重新架構客戶數(shù)據(jù)，使得它以客戶而非房產(chǎn)為中心。基于數(shù)據(jù)的智能存儲，提供一個共同的、總體的和透明的客戶現(xiàn)狀，以便管理和查看市場信息和債務歷史記錄等。蘇州供電公司主要以客戶為關注點的IT系統(tǒng)是客戶服務系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)。營銷管理系統(tǒng)擁有客戶數(shù)據(jù)，并供全公司共享（市級，縣級和農(nóng)村）?？蛻舴障到y(tǒng)從營銷管理系統(tǒng)中提取信息，操作簡便。目前它只在市區(qū)的電話服務中心使用。（待續(xù)）實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng)/基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理改進方向（續(xù)）營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結構是以房產(chǎn)而非客戶為導向的。例如，當一個客戶有多處房產(chǎn)時，房產(chǎn)是鍵碼，客戶存在于每處房產(chǎn)。這個結構限制了系統(tǒng)針對客戶進行市場活動的能力，因為該客戶實體不是系統(tǒng)的中心。又比如一個客戶從一處房產(chǎn)搬到另一處房產(chǎn)，客戶實體在新的房產(chǎn)中被重新創(chuàng)建。由此客戶信息例如檔案和信用歷史不能被保留。此外，如果一個客戶具有多處房產(chǎn)，不容易識別整體債務狀況，因此這對于蘇州供電公司來說存在風險。（待續(xù)）實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng)/基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理改進方向（續(xù)）客戶服務系統(tǒng)操作簡便且以客戶為中心。但是，它是在基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺上運行的，所以限制它不能真正實現(xiàn)以客戶為中心?？蛻舴障到y(tǒng)允許從這個系統(tǒng)中的一個客戶映射到營銷管理系統(tǒng)中的多個，但這不是一種強制性的連接，因而仍然不能得到一個多房產(chǎn)客戶的整體狀況。（待續(xù)）實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng)/基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理改進方向（續(xù)）未以市場分析為目的，存儲并提供數(shù)據(jù)。企業(yè)內部跨區(qū)域跨部門的所有信息，例如聯(lián)系記錄，未能做到完全收集，因此系統(tǒng)目前不能提供分析所需的準確信息來源。實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng)/基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄改進方向實施客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含收集跨地區(qū)、跨部門和跨渠道發(fā)生的客戶接觸信息的功能。這個系統(tǒng)應收集所有接觸信息，例如電話，客戶本人上門，工作單，網(wǎng)上支付，投訴和其他的與客戶有關的行為。并將該系統(tǒng)在所有市，縣和農(nóng)村地區(qū)推廣。該信息供對客戶進行管理和分析。例如，電力營銷部門應得到客戶行為信息，而應收帳款部門應得到客戶支付習慣信息。發(fā)生在不同渠道和不同部門中的客戶接觸信息記錄缺乏同一性。在城區(qū)電話服務中心使用客戶服務系統(tǒng)，當客戶來電投訴或需要派發(fā)工作單時記錄該接觸信息?？h級供電公司和農(nóng)村供電所目前均未使用客戶服務系統(tǒng)，所以此類接觸信息沒有被收集并輸入系統(tǒng)。（待續(xù)）提供通用的客戶關系管理工具，從各種渠道（電話服務中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄改進方向（續(xù)）所有區(qū)域的營業(yè)廳工作人員都使用營銷管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不記錄客戶接觸信息。員工可以手工記下客戶接觸信息，但不輸入到系統(tǒng)，因此這些信息無法被用來加以整理和分析。營業(yè)廳和電話服務中心以外，發(fā)生的客戶接觸信息無法被記錄。例如，一個抄表人員為上門催款而和客戶發(fā)生的接觸不會被記錄。提供通用的客戶關系管理工具，從各種渠道（電話服務中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載依據(jù)客戶細分進行的有限的差異化客戶關系管理改進方向開發(fā)管理大客戶的策略和程序。審查與客戶細分配套的人員分配，例如大客戶經(jīng)理的使用。審視該程序以便將大客戶的處理和電話服務中心和工作單等程序相整合。蘇州供電公司僅在有限意義上對大客戶關系進行區(qū)分管理。例如，一年一次對大客戶的走訪。技術上說，這是一個差異化服務，然而不是高層次的差異化管理手段。當前，營銷、市場和服務方面，對于大客戶的差異化管理并沒有顯著的發(fā)展。例如，電力營銷部并沒有將針對大客戶或高價值客戶提供相應服務；而且電話服務中心也沒有為這些客戶提供優(yōu)先的更符合需求的服務。現(xiàn)在，管理過程中已經(jīng)認識到大客戶經(jīng)理的短缺。采用差異化細分方法（例如，銷售力量，接觸渠道和服務）制定計劃并管理大客戶關系。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載客戶服務氛圍未被全公司一致接納改進方向整合審視相關環(huán)境因素（機構結構，流程，技術，人員職責和第三方關系），使公司以客戶為中心。蘇州供電公司重視客戶服務。表現(xiàn)為對客戶詢問的及時反應，收集客戶反饋信息，并與員工的收入相掛鉤作為激勵方法。整體結構，客戶服務人員職責，所采用技術以及與第三方關系無法最大程度促進公司向以客戶為中心的方向的轉變。此外，訪談中顯示出各部門之間存在所提供的以客戶為中心的服務水平不一致的情況。公司以客戶為中心。從上到下針對服務策略存在一個明確定義且易于理解的共識。所有的服務人員不論是與客戶發(fā)生面對面接觸、通過電話還是第三方承包商，都被看作是增強服務和銷售的關鍵人物。向所有這些人員提供相關培訓。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未充分利用客戶信息進行交叉銷售改進方向評估，開發(fā)并實施策略來使用現(xiàn)有客戶信息進行交叉銷售。審視產(chǎn)品銷售和服務中的管理和人員任務。目前沒有利用客戶信息進行交叉銷售特別是作為電力銷售的補充產(chǎn)品。運用所掌握的客戶信息，發(fā)展交叉銷售策略。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載依據(jù)客戶類型進行收益性分析改進方向實施詳細的成本會計方法，識別主要成本驅動因素和收益率。在客戶細分層次，收集并分配詳細的成本和收入。能夠確定不同客戶類型對整體收入的影響。并將其與全公司成本進行比較得出相應的收益。沒有進一步將詳細的成本與收入相對應的收益性分析。未將服務成本（比如詳細的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務中心的電話運作成本）進行收集和分析。針對客戶細分（或客戶個體）和產(chǎn)品，進行收益性分析。將此信息運用到制定價格，市場活動等過程中。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶關系管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未將電話服務中心整合運作以求客戶服務最大化改進方向審視電話服務中心結構，目的是提供一個跨地域的虛擬、整合的電話服務中心。實施象智能電話路由器這樣的技術來協(xié)助生成一個虛擬、整合的電話服務中心?？梢曰陔娫捴行娜藛T技能（語言、培訓）和電話中心受理容量進行電話轉接。這將使得電話能夠跨各個電話服務中心被更好地分配，并有助于改進服務，特別是在高峰期間。同樣，業(yè)擴工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長，這就意味著如果僅基于地域進行電話轉接，某些縣級電話服務中心將不得不單獨應對此類工作量激增的局面。（待續(xù)）有一個市級和五個縣級電話服務中心?？蛻綦娫捇诘赜蜻M行轉接。當客戶使用固定電話打電話給蘇州供電公司電話服務中心時，電話會自動被轉接到當?shù)氐碾娫挿罩行?。當客戶使用移動電話時，電話會先被接到市級電話中心，當需要派發(fā)工作單時，相關內容會通過內部信息系統(tǒng)傳達到當?shù)氐碾娫挿罩行?。（待續(xù)）將電話服務中心結構和內部工具、技術相整合，以求客戶服務最大化。表現(xiàn)特征根據(jù)電話服務中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉接使用內部及時信息服務技術，使電話服務中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務標準、相關政策、工作程序和培訓資料等信息使用交互式語音應答系統(tǒng)，支持客戶服務策略改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未將電話服務中心整合運作以求客戶服務最大化改進方向（續(xù)）此外，目前所有的電話服務中心均24小時運作。在不影響客戶服務的前提下，24小時運作的電話服務中心數(shù)量應該合理縮減。將電話轉接轉變?yōu)橐允芾砣萘亢图寄転榛A的模式，需要同時審視工作單派發(fā)功能。目前，工作單派發(fā)是地域性的。為實現(xiàn)非地域性的工作單派發(fā)，需要更新相關流程，與第三方承包商關系和技術等因素。（續(xù)）每個電話服務中心均只作為一個獨立實體，而非整合的服務機構，進行有效管理。電話轉接系統(tǒng)未將各電話服務中心的受理容量納入考慮范圍?；诘赜蚨侨萘窟M行電話轉接。未使用技術手段來將多個獨立的電話服務中心作為一個虛擬、整合的電話服務中心來運作。電話中心工作人員可以使用營銷管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供相應流程，但相關流程信息還不是十分詳細。將電話服務中心結構和內部工具、技術相整合，以求客戶服務最大化。表現(xiàn)特征根據(jù)電話服務中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉接使用內部及時信息服務技術，使電話服務中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務標準、相關政策、工作程序和培訓資料等信息使用交互式語音應答系統(tǒng)，支持客戶服務策略改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載高百分比的首次接觸解決率改進方向實施一個跨地域的客戶關系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無法在首次接觸過程中被解決的客戶類型和問題類型，以便進一步改進流程。在電話服務中心和營業(yè)廳執(zhí)行共同的流程來消除客戶為解決問題，需要接觸不同部門的情況。據(jù)公司估算約90的電話能夠在首次接觸時即得到解決在市級、縣級電話服務中心。這在本行業(yè)內是一個處于領先地位的百分比數(shù)字?？h級電話服務中心不使用客戶服務系統(tǒng)，僅以手工收集部分客戶接觸記錄和解決方案，所以這一統(tǒng)計數(shù)字有可能不是十分精確。電話服務中心和營業(yè)廳運行過程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有（待續(xù)）高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載高百分比的首次接觸解決率改進方向（續(xù)）電話服務中心和營業(yè)廳均無法處理所有的的客戶需求。這使得某些問題必然需多次接觸才能被解決。比如非居民客戶打電話到電話服務中心提出新裝用電申請時，將會被告知需要親自去營業(yè)廳辦理。因此必須通過至少兩次接觸才能解決問題。電話服務中心所具備的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接觸解決問題。高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載高百分比的首次接觸解決率改進方向續(xù)）比如，在客戶打電話要求工作組上門服務，電話服務中心會記錄客戶希望的上門時間，而該預約時間可能被工作組重新調整，然后工作組會再次聯(lián)系客戶，重新安排上門時間。最佳實踐會向電話服務中心人員提供一個開放的預約時間段，以便他們能提供給客戶一個明確的預約時間。典型的無法被首次接觸解決的問題，沒有根據(jù)電話類型和客戶類型進行信息收集。高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載存在標準化電話處理流程但具體實施過程仍有差別改進方向清晰定義并跨地域執(zhí)行標準的電話處理流程。在所有的電話服務中心實施統(tǒng)一的技術以確保流程標準化。實施轉變管理計劃來引進標準化流程。從大方向上看，所有的電話服務中心都遵照一套標準化的電話處理流程。從細處著眼，市級和縣級電話服務中心所使用的流程還是有區(qū)別的。此外，流程也未必被完全遵照執(zhí)行。由于市級和縣級電話服務中心分別使用不同的技術，因而流程也無法被真正標準化。比如，在市級電話服務中心，工作人員能夠直接派發(fā)工作單。對于一個農(nóng)村客戶，電話會被縣級電話服務中心接聽，然后該中心以傳真形式將工作單派發(fā)給客戶當?shù)氐臓I銷點。標準化針對普通電話和特殊電話制定的電話處理流程。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載無法跨渠道為客戶提供一致的服務體驗改進方向審視不同渠道提供給客戶的服務體驗?；诳蛻纛愋秃蜆I(yè)務類型合理改進流程和技術，來確保無論客戶采用何種渠道（電話服務中心，營業(yè)廳或互聯(lián)網(wǎng)），都能得到一致的服務。目前各種不同服務渠道無法為客戶提供一致的服務體驗。營業(yè)廳和電話服務中心所具備的功能有所不同。最佳實踐是不同渠道（如營業(yè)廳，電話服務中心和互聯(lián)網(wǎng)）用相似的流程為客戶提供相同的服務。此外，比起市級和縣級營業(yè)廳，農(nóng)村營銷點只提供較少功能，這可能反映了農(nóng)村地區(qū)服務需求較少的現(xiàn)狀?？缜罏榭蛻籼峁┮恢碌姆阵w驗。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載電話服務中心和營業(yè)廳人員被授權針對客戶需求做響應改進方向整合并改善跨部門流程，使該流程以客戶為中心。屆時客戶服務人員的權限就能得到可靠的跨部門的客戶服務流程的更好的配合。電話服務中心和營業(yè)廳工作人員被授權對客戶需求做響應。有適當?shù)牧鞒毯蜋嘞迬椭龠M客戶服務。比如，客戶服務人員無需審批即可直接生成工作單。生成工作單的權限沒有很好地得到部門間的協(xié)同配合?？蛻舴杖藛T被授權針對客戶需求做響應。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載公司中重視優(yōu)質客戶服務的氛圍不一致改進方向審視并執(zhí)行針對各種渠道（如因特網(wǎng)，電話中心和營業(yè)廳）均一致的流程。更新跨部門的流程，使之整合并以客戶為中心。流程描繪應具有清晰責任的特征，而非工作再分配的要求，由此激勵員工責任感。重視優(yōu)質客戶服務的氛圍沒有在整個公司得到一致接納。這種不一致性在需要跨部門提供客戶服務時體現(xiàn)得尤為突出。這種優(yōu)質客戶服務氛圍接納、落實的不一致性部分是由于客戶服務的結構和流程導致的。比如，在同一部門內部，由于沒有強調客戶服務責任，導致客戶需要往返在營業(yè)廳和電話服務中心之間。（待續(xù)）加強/改善公司氛圍，幫助所有客戶服務人員（前臺和后臺）樹立強烈的責任感。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載公司中重視優(yōu)質客戶服務的氛圍不一致改進方向（續(xù)）如果客服人員不是具體負責響應措施的人，他會更容易感覺自己的工作只是接聽電話，而對服務的其他方面沒有責任。再比如，跨部門的情況。設備缺陷處理工作單會由客戶服務人員處傳遞到其他部門。這個流程沒有很好地在部門間得到整合。其他部門的人員可能會覺得他們是在幫助客戶服務人員，而不認為他們的責任是整合客服流程的一部分。部門間缺乏整合的情況正減少責任氛圍。加強/改善企業(yè)氛圍，幫助所有客戶服務人員（前臺和后臺）樹立強烈的責任感。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載對客戶服務人員的職責規(guī)定已成文改進方向如果電話服務中心構架或者流程需要做改變，那么現(xiàn)有任務也將隨之更新。從結構、技術和流程角度，審視客戶服務人員職責，以支持跨渠道、跨地域的首次接觸解決的高績效。執(zhí)行能夠定期審視流程、任務執(zhí)行情況和相應工作量的相應程序。公司對客戶服務人員的職責已規(guī)定成文。針對客戶服務人員制定成文的一致的客戶服務方針和職責，并跨區(qū)域實行。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載員工獎金和客戶服務水平相掛鉤改進方向使縣級電話服務中心具備獲取可計量的統(tǒng)計數(shù)字的能力，并用來指導客戶服務。獎金金額應與客戶服務水平緊密聯(lián)系。在客戶服務水平明顯下降時，獎金也應反映出明顯下降趨勢。（待續(xù)）根據(jù)具體任務（前臺工作人員/后臺工作人員）按月或按季度發(fā)放獎金。每季度做一次業(yè)績評估。人員獎金與客戶服務水平相掛鉤。在市區(qū)電話服務中心，諸如電話等待時間這類可計量的統(tǒng)計數(shù)字被用來作為一種衡量客戶服務的指標而與獎金相掛鉤。在縣級電話服務中心，則沒有詳細的統(tǒng)計數(shù)字，因而獎金與客戶服務水平的關聯(lián)不明顯。對有杰出績效表現(xiàn)和建議的所有客戶服務人員給予相應的激勵舉措，如表揚、獎品、獎金等。人員收入的浮動部分應與以客戶為中心的衡量指標掛鉤。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載員工獎金和客戶服務水平相掛鉤改進方向（續(xù)）公司內部統(tǒng)一獎金計算方式。尤其是獎金金額根據(jù)客戶服務水平好壞區(qū)別很大時顯得尤其重要。比如，開發(fā)最佳實踐記分卡來獲取一系列標準，這些標準反映出效率、有效性和質量衡量的平衡組合。獎金發(fā)放將基于這一平衡記分卡，以便于在獎金和可衡量的客戶服務標準（客戶滿意度和首次電話解決率）間創(chuàng)建一個直接的聯(lián)系。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未跨部門對客戶服務人員進行培訓改進方向根據(jù)策略、組織構架、任務和職責審視培訓需求。實施培訓計劃來滿足該需求。蘇州供電公司在培訓問題上有明確的承諾，并設有培訓中心教授必修課程。從客戶服務角度看，對客戶服務人員的全方面的培訓還不夠充分的。只有部門內部的培訓而缺乏跨部門的相關培訓。培訓可以更有系統(tǒng)并結合整體策略，流程和職責來開展?？绲赜蚶脙炔颗嘤柸藛T為客戶服務人員提供多種培訓課程（如，社交、員工入門、客戶關系維護、產(chǎn)品、技術和電話禮儀等方面）。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載當服務發(fā)生變化時，客戶能夠被事先通知改進方向無具體建議。在服務受到影響的地區(qū)預先通知客戶。通知流程有分類；針對大客戶采用電話具體通知的辦法，而對其他客戶則通過媒體告知。雖然做到了提前通知客戶，但大客戶的典型要求是需要更多的通知希望是提前一個月而不是一個星期通知。當服務或產(chǎn)品發(fā)生變化時事先聯(lián)系客戶。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未使用客戶個性化檔案來提供個性化的服務改進方向實施可行方案來提供個性化的客戶服務。比如，創(chuàng)建一套客戶個性化信息檔案，包括付款方式、表單語種和聯(lián)系地址等。各種服務渠道（比如網(wǎng)絡或電話服務中心）共享該信息。此套信息中也必須保留客戶遷移的記錄，也就是說，信息針對客戶本身而不是特定的某一處房產(chǎn)。這將能夠為所有客戶提供更個性化的服務。對于大客戶，電話系統(tǒng)能夠輕松進行身份認證，并將大客戶轉到能夠提供恰當服務的人員處。（待續(xù)）沒有建立客戶個性化檔案，也無法以此為依據(jù)為大、小客戶提供更具個性化的服務。客戶個性化檔案應主要包含諸如客戶語種，聯(lián)系方式，付費方式和信用檔案等信息。以客戶個性化信息檔案為基礎提供差異化、個性化服務。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載僅在市級電話服務中心使用了電話排隊管理系統(tǒng)將電話排隊管理技術推廣到所有電話服務中心。完善互動語音應答系統(tǒng)以便更好支持并整合電話服務中心結構。市級電話服務中心使用電話排隊管理系統(tǒng)，而縣級電話服務中心卻未使用該系統(tǒng)。未能及時接聽的電話沒有被轉接到互動語音應答系統(tǒng)，以便客戶留言。運用電話追蹤和排隊管理系統(tǒng)，以確保對客戶來電的及時響應。改進方向（續(xù)）另外，對于需要執(zhí)行的工作單，客戶個性化檔案應當包含服務優(yōu)先級信息，以便進行工作單分配時使用。這就是說，工作是根據(jù)緊急程度和客戶個性化檔案中的優(yōu)先級信息來進行安排的。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載營銷管理系統(tǒng)提供唯一的，基于房產(chǎn)的客戶數(shù)據(jù)信息庫改進方向參見報告中的客戶關系管理部分。審視并構建IT信息系統(tǒng)和客戶信息模型，以確保系統(tǒng)各個方面都能對客戶個性化檔案有所貢獻，并做到信息共享。營銷管理系統(tǒng)提供唯一的客戶數(shù)據(jù)庫。該系統(tǒng)可供所有客戶服務人員使用，但它并非以客戶為中心。盡管目前正進行數(shù)據(jù)修正，但系統(tǒng)中仍含有部分不準確的信息。客戶服務系統(tǒng)以客戶為中心，但未對所有客戶服務人員開放，現(xiàn)僅限于市級電話服務中心使用。目前客戶主信息沒有進行歷史記錄維護?？蛻暨w出時，不會繼續(xù)保存他們的相關信息供今后使用。（待續(xù)）對所有直接面對客戶的工作人員提供唯一精確的在線客戶個性化信息庫和歷史記錄。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載電話服務中心全天24小時運作作為電話服務中心策略和結構審視的一部分，有必要考慮每日某時段間內所需電話服務中心的數(shù)量。電話服務中心全天24小時運作。24小時由電話服務中心工作人員或互動語音應答系統(tǒng)提供客戶服務。改進方向（續(xù)）當他們遷入新房產(chǎn)時，會再次生成一套新的該客戶信息。而客戶信息必須保持一個連續(xù)（隨時間和房產(chǎn)的變化）的實體狀態(tài)，以便收集并使用有意義的信息。對所有直接面對客戶的工作人員提供唯一精確的在線客戶個性化信息庫和歷史記錄。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載部門間，和第三方公司間流程缺乏整合性改進方向在蘇州供電公司所有執(zhí)行客戶服務任務的部門內部，公司與所有的第三方承包商之間需要達成一致的服務標準協(xié)議。執(zhí)行一套以該服務水平協(xié)議為基礎的定期質量監(jiān)督流程。電話服務中心與第三方承包商整合運作。工作單實時地傳遞給工作組。部門內部、企業(yè)和第三方承包商間未見服務水平協(xié)議?？蛻舴杖藛T無法對工作組到場時間和工作完成所需時間作出系統(tǒng)的、可靠的預估。同時他們也無法確切了解具體工作質量。客戶的投訴大多針對工作時間和質量。為公司內部各部門和第三方承包商定義清晰的程序、職責和服務標準協(xié)議，以確保所提供的服務水平與公司標準相一致。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載人員安排不能滿足高峰時段（夏天）需求改進方向實施人員計劃程序和技術，輔之以對電話服務中心的審視，改善人員安排計劃。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務。此外，人員的利用率和工作績效也將得到提高。蘇州供電公司的未接電話率在非高峰運營期間估計為15。而在長達三個月的高峰期間這一數(shù)字將有可能上升至40。據(jù)估計，57是行業(yè)理想的未接電話率。如果這一數(shù)值過低則表明電話服務中心工作人員過剩。較高的未接電話率說明沒有足夠的工具用于人員預測，或者沒有足夠的人員來滿足預計的需求。公司必須做人員調整來盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。自動的人員時間安排，以預測電話服務中心人力資源需求。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐客戶服務第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率建議對金額較低，且偏遠地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預算計費等方式，減少所需抄表次數(shù)。部分客戶會采用自讀的方式，并將讀表數(shù)據(jù)以電話或者留紙條的方式告之供電公司。沒有一個系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。這些客戶的抄表可以采用幾次自讀穿插一次上門抄表的方式進行。采取象客戶自助讀表或預算讀表計費的策略，來減少抄表人員抄表次數(shù)。特別是針對一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。改進方向建議繼續(xù)保持該做法。抄表頻率已將客戶規(guī)模和電費金額作為考慮因素。對于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。對大工業(yè)客戶采用每月抄表制，對普通居民客戶則采用雙月抄表制?？紤]抄表成本、帳單生成成本和客戶電費金額，優(yōu)化抄表頻率。改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載抄表安排不夠有效建議抄表計劃只根據(jù)區(qū)域來進行安排，而不考慮客戶類型。這樣一來可以使抄表路線安排更合理更靈活。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對整條街道進行。由此，避免一段時間內重復抄同一條街道的情況。靈活的抄表日期，尤其是針對大客戶，將對線損計算產(chǎn)生影響。線損的計算流程和技術需要根據(jù)大客戶靈活的抄表日期加以更新。（待續(xù)）抄表工作按照客戶類型和區(qū)域來安排，抄表人員在一段時間內會去同一街道多次進行上門抄表。而且，催收工作也會使抄表人員多次去同一街道。蘇州供電公司現(xiàn)在正計劃將普通居民客戶和小型商業(yè)客戶相結合，以實現(xiàn)抄表的靈活性。抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內的抄表路線。額外工作將被打印出來,但它們沒有與日常的抄表工作有機地結合起來，比如被下載到手抄表中。尋求各種機會改善抄表人員的安排、任務分配和路線計劃。同時將每天的工作需求更新進該計劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進用電監(jiān)察或者催收工作。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載抄表安排不夠有效（續(xù)）重大的抄表績效的改進需要減少抄表人員的帳款催收職責。應該自動將用電監(jiān)察或者欠費催收工作與日常的抄表工作有機地結合進抄表人員的工作安排當中去。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載使用自動遠程抄表技術進一步優(yōu)化抄表機的功能，使其能包含表計物理位置信息。這樣的信息可以幫助抄表人員完成不同工作區(qū)域的抄表任務。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。建議正視并解決導致對遠程抄表技術結果不能被完全采信的問題。比如，在城區(qū)對16萬戶的居民采用該項技術進行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有7萬的數(shù)據(jù)很難被采信。抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機。然而，其中并不包含對表機具體物理位置的描述。居民電表讀數(shù)可以通過變電站進行數(shù)據(jù)采集，一個變電站可以負責多個居民樓。蘇州供電公司有260萬的客戶，其中將近22萬客戶使用此項技術。對于約1000戶的大客戶（總數(shù)約2000戶），運用遠程抄表技術進行數(shù)據(jù)讀取。并正將此項技術向地域偏遠的農(nóng)村客戶進一步進行推廣。使用自動抄表技術。手抄機中應含有象抄表順序，客戶地址和設備位置等的信息，由此任意一個抄表員都可以順利完成各種線路的抄表工作。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載為依據(jù)長期用電量歷史估算電表讀數(shù)自動估算抄表，以長期用電歷史紀錄為基礎。這將有助于實現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。如果沒有辦法抄到表，預估數(shù)將被輸入手抄機，并被注釋為預估數(shù)輸入系統(tǒng)。抄表人員將估抄數(shù)據(jù)輸入手抄機中，跟上月用電量進行核對比較。因此，長期用電量歷史沒有被作為參考因素。進行讀數(shù)估算和非常規(guī)抄表的有效流程。建議制定一個抄表人員定期輪換負責區(qū)域的計劃。抄表人員會被安排在某一路線上較長時間，沒有一個系統(tǒng)的路線輪換制度。抄表人員按照不同路線進行任務分配。對抄表人員定期進行線路調整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當行為。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載對大客戶進行人工的電表讀數(shù)核對升級該項技術，以保證以長期用電歷史記錄為基礎的自動的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對工作能夠被電力營銷部所采信。自動的抄表讀數(shù)核對只針對居民客戶。整體來說，大客戶的讀數(shù)核對還需依靠人工進行的?，F(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進行大客戶的讀數(shù)核對工作。比如，在蘇州城區(qū)每月會進行高達9000次的人工抄表數(shù)據(jù)核對。使用自動的抄表數(shù)核對技術，來檢驗抄表讀數(shù)是否正確。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未對總分表和檢查表進行自動核對使用技術來自動識別表計排布關系并進行讀數(shù)核對，比如總分表和核對表。使用象總分表這樣的表計排布技術，比如在一些變電站。抄表人員可以對總表電量讀數(shù)和分表電量讀數(shù)的總和進行人工核對。對總分表或者是核對表都不能進行自動的讀數(shù)核對。對總分表和檢查表表計排布技術，自動進行讀表數(shù)核對，來幫助發(fā)現(xiàn)讀數(shù)錯誤。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史來自動發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為系統(tǒng)地自動根據(jù)以往用電量等紀錄，結合具體的季節(jié)因素，對所有客戶的用電量進行分析以發(fā)現(xiàn)竊電可能。竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計裝置，因為成本昂貴。而是，應該核對從現(xiàn)有表計讀取的數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)竊電可能。在竊電監(jiān)查方面運用有針對性的策略。比如，小私營業(yè)主的工廠會被認為存在風險。當某個工廠被認為有風險時，會安裝一個特殊的表計裝置。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。系統(tǒng)不能依據(jù)季節(jié)等因素對所有客戶進行長期的用電量圖表分析。由此就不能自動發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進行竊電調查。有能力識別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載基于計劃的壽命周期定期進行表計更換無相應建議。根據(jù)計劃的壽命周期，表計裝置將被定期的更換。周期性的表計設備管理由系統(tǒng)根據(jù)表計安裝日期自動生成更新計劃，來避免由于表計設備老化、故障等導致的計量誤差。審視并簡化安裝過程。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。改善部門間、第三方承包商和公司間的關系。供電的整個過程要涉及到多個部門甚至第三方承包商。整個過程根據(jù)工作量將需要35天供電設施已經(jīng)存在。供電設施存在情況下，從客戶申請開始，24小時內完成檢查，接線并供電。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未根據(jù)緊急程度和客戶重要性系統(tǒng)劃分工作單的優(yōu)先級別系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動給予相應的重要級別分類。在安排工作單的時候優(yōu)先考慮重要級別高且信用記錄優(yōu)良的客戶。工作單將按照重要性和客戶類別進行排序。然而，此項工作沒有一個標準的流程?？蛻魶]有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類，也沒有能夠自動反饋到工程定單中。目前重要性主要是依靠人為評估并傳達給工作組的，而非通過標準統(tǒng)一流程。根據(jù)緊急程度和客戶重要性安排工作計劃。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載電話服務中心無法準確提供工作單開始時間，狀態(tài)和詳細解決方案建議與第三方承包商之間簽定一個服務水平協(xié)議。包括雙方認同的目標響應時間、工作質量和相應的不能達到的罰金。對能夠系統(tǒng)地根據(jù)供需情況預測可靠反應時間的技術予以考慮。把目前市級電話服務中心和工作組之間的溝通技術在所有電話服務中心處推廣。工作組使用及時的系統(tǒng)界面向市級電話服務中心提供狀態(tài)更新。任務完成狀態(tài)中不包含象解決方法這樣的詳細信息。農(nóng)村和縣級工作組無法使用實時技術上報工作狀態(tài)。以上兩種情況都在工作需要持續(xù)幾天時間情況下，都無法提供詳細、規(guī)律的狀態(tài)更新。所有的服務需求被統(tǒng)一跟蹤和管理包含跨業(yè)務部門的工作。各部門和客戶都可以查詢最新的工作狀態(tài)。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未收集工作單詳細成本從物資部門和人力資源部門獲得完成工作單需要的物資和人力成本，進行服務成本的完整統(tǒng)計。工作單的物料成本估算較高。成本不是基于人工、設備、物料和制造費用來核算的。服務成本需根據(jù)ABC的方法進行計算，由人力資源和物資采購模塊提供準確的數(shù)據(jù)來源。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載電價和電費結算結構沒有針對性和靈活性；由國家統(tǒng)一制定在不違背國家政策的前提下，通過協(xié)議等方式提供一定的優(yōu)惠，從而提高電費計算公式和電價的靈活程度。對于分時電價的優(yōu)惠，應進行有效的宣傳和進一步的推廣。電價和電費結算公式由國家統(tǒng)一制定。且不能有規(guī)律地進行調整。對大工業(yè)客戶和部分居民客戶實行了分時電價。靈活、有針對性的電價和電費結算公式。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載出帳周期準確可預測，根據(jù)客戶電費金額決定出帳周期正常情況下的出帳周期可以在系統(tǒng)支持的基礎上再縮短一些，盡量保證客戶的最早付款日期提前。自動的核對技術應能確保抄表第二天就可以完成電費計算，客戶即可付款。出帳周期準確、可預測。根據(jù)客戶電費金額采用不同頻率的出帳周期。對于居民客戶，抄表3天后能準備好帳單讓客戶付款。大客戶要5天以后。電費計算可以基于估算的電表讀數(shù)，這樣既可以確保帳單的可靠性又可以在某種程度上獨立于抄表過程中所產(chǎn)生的問題。出帳周期需具備準確性和可預測性，并根據(jù)客戶電費金額的差異而有所不同。得到抄表數(shù)據(jù)后應立即計算電費并生成帳單。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載在計算電費帳單的同時不對金額進行自動核對建議進行帳單金額的自動核對。靈活的參數(shù)來協(xié)助帳單核對，自動挑出有問題的帳單進行進一步處理。對于大客戶，進行人工的帳單核對。對于居民客戶，在計算電費帳單的同時不進行金額核對。定期挑選歷史帳單進行核對以核實是否滿足準確度標準。自動核對帳單金額，著重查看過高或過低金額的帳單，以便降低電費投訴。提高客戶對帳單的信任程度。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載帳單調整不能準確反映在客戶帳單和電費信息上實施技術來協(xié)助輕松進行電表讀數(shù)和帳單的調整。這將確保準確反映應收帳款的實際狀態(tài)。此外，如果提供帳單給客戶，客戶就能在付款前判斷帳單金額是否準確，從而有可能在付費前就發(fā)現(xiàn)錯誤并進行相應調整。當發(fā)生抄表讀數(shù)過高時（由過高估計或者問題表計裝置導致），該錯誤讀數(shù)將一直被記錄在系統(tǒng)中，直到真正的抄表讀數(shù)超過該數(shù)字。所以系統(tǒng)會認為該客戶的用電量為零，從而生成電費金額為零的帳單。這意味著客戶的電費信息和應收帳款情況沒有正確地被反映出來?？蛻綦娰M信息應該顯示一筆信用余額，直到真正的抄表數(shù)字超過錯誤數(shù)字。當客戶要求退還多收部分金額時，電表讀數(shù)和由此發(fā)生的電費計算和應收帳款能相應被更新。能夠進行帳單調整并準確反應到客戶電費信息上。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載目前未對客戶提供電費帳單（付款通知）明確向客戶預先提供電費帳單是優(yōu)質服務的重要組成部分這一觀點。不應該僅向客戶提供電話中心查詢這樣的輔助手段?？蛻魬撛诟顿M前被主動告知當月的應繳電費金額?？紤]現(xiàn)場方式和電子郵件方式提供電費帳單。這兩種方式?jīng)]有郵寄可能發(fā)生的弊端。可以針對不同客戶類型以不同方式提供電費帳單。比如，對大工業(yè)客戶可以同時采取郵寄和電子郵件兩種方式來確保帳單的及時送達。（待續(xù)）不向客戶提供電費帳單。通?？蛻粼诟犊顣r才知道當月電費的具體金額。客戶也可以打電話到電話中心詢問帳單情況。以前電費帳單會提供給客戶，但是由于地址信息不完整和郵遞問題導致帳單不能及時準確地被投遞到客戶手中，引起很多相關投訴。目前只對逾期仍未付費的客戶提供催繳性質的電費帳單，由每個縣級供電公司獨立操作，而未統(tǒng)一進行。（待續(xù)）多種帳單發(fā)送方式選擇，既能方便客戶，又能降低公司成本。預先向客戶提供電費帳單是優(yōu)質服務的一部分?？蛇x用的提供方式有郵寄（在能確保郵寄服務質量的地區(qū)），當場出帳，電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載目前未對客戶提供電費帳單（付款通知）（續(xù)）對營銷管理系統(tǒng)內登記的客戶地址等信息進行更新和維護，以確保郵寄準確無誤。集中打印書面帳單，并使用郵寄方式進行投遞。這將減少打印所需成本和抄表人員工作量。（續(xù)）其他形式的帳單投遞方式（如當場提供電費帳單或者電子郵件）可以有效地避免郵遞的弊端，也沒有被加以采用。多種帳單發(fā)送方式選擇，既能方便客戶，又能降低公司成本。預先向客戶提供電費帳單是優(yōu)質服務的一部分?？蛇x用的提供方式有郵寄（在能確保郵寄服務質量的地區(qū)），當場出帳，電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載無法針對各種產(chǎn)品提供單一的電費帳單改變記費方式，使某階段發(fā)生的電費、服務費用、其他收費和可能發(fā)生的銷售費用都被計算進同一張帳單上。不向客戶提供電費帳單或者其他收費帳單。目前沒有非電力產(chǎn)品的銷售。對各種消費產(chǎn)品（電力和非電力）提供單一、聯(lián)合的帳單。建議將來在提供電費帳單的時候，加入市場信息以豐富帳單內容。目前不提供電費帳單給客戶。把電費帳單作為一種市場營銷工具。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJIAN），提供海量管理資料免費下載未對大客戶提供集體帳單將計費對象有具體用電點轉移到客戶身上。這樣做的一個好處是可以為擁有多處房產(chǎn)的客戶提供一份集合的帳單。按照客戶要求的日期提供帳單。無法為此類多房產(chǎn)客戶提供集體帳單。整個系統(tǒng)是基于用電點而非基于客戶本身進行電費計算的，因此不可能對某擁有多處房產(chǎn)的客戶生成一份集合帳單。有能力為集團客戶，連鎖企業(yè)客戶提供集體帳單由客戶選擇出帳日期。改進方向改進機會和潛在利益最佳實踐比較公司現(xiàn)狀最佳實踐表和賬單管理第一管理資源網(wǎng)（GUANLI1KEJI