1、,危機(jī)預(yù)警,第4章,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,危機(jī)預(yù)警能力的提升已然成為人類社會最緊迫的事務(wù)之一。我們不能要么坐以待斃，要么孤注一擲，前者喪失了人的主體性，后者則代價高昂。我們要對自己的處境做出深刻的檢討，并且對未來高瞻遠(yuǎn)矚，如是才能發(fā)展出自足、自恃的生命政策。,本章目錄,風(fēng)險管理,風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,風(fēng)險（Risk）VS危機(jī)（Crisis）,二者含義有所不同：風(fēng)險是指可能出現(xiàn)的威脅或危險，危機(jī)是指即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害。所謂大風(fēng)起于青萍之末，風(fēng)險是危機(jī)的前奏，危機(jī)是風(fēng)險的顯化。因此，風(fēng)險管理是組織

2、規(guī)避危機(jī)的重要保障，是建立危機(jī)預(yù)警體系的第一步。,風(fēng)險管理是對風(fēng)險信息進(jìn)行搜集、分析和處理，以形成應(yīng)對計(jì)劃，進(jìn)而預(yù)防、控制風(fēng)險的過程，這一過程主要包括風(fēng)險確認(rèn)、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制等環(huán)節(jié)。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,風(fēng)險確認(rèn)又稱風(fēng)險識別，一般分為橫向和縱向兩個程序。 無論橫向還是縱向程序，風(fēng)險確認(rèn)其實(shí)都是一個針對風(fēng)險議題的溝通管理過程，要求組織開辟暢通的信息渠道，建立民主的溝通機(jī)制。 此外，風(fēng)險識別之所以要橫縱貫通，是因?yàn)橐@得整體性的眼光，橫看成嶺，側(cè)見成峰，更應(yīng)識得廬山“真面目”。,（一）風(fēng)險確認(rèn),?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,

3、風(fēng)險評估是在風(fēng)險識別和確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依照多重指標(biāo)對風(fēng)險類型進(jìn)行劃分、對風(fēng)險危害性做出預(yù)估、對風(fēng)險管理任務(wù)的優(yōu)先性進(jìn)行排序，并制定相應(yīng)解釋和解決方案的過程。,（二）風(fēng)險評估,1、風(fēng)險類型劃分：（1）效益風(fēng)險 （2）結(jié)構(gòu)風(fēng)險 （3）形象風(fēng)險,注意公共荒地中的盲區(qū)： （1）溫水煮青蛙 （2）路徑依賴現(xiàn)象,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,2、風(fēng)險等級排序,進(jìn)行風(fēng)險等級排序，需要引入風(fēng)險系數(shù)的概念。在風(fēng)險管理研究中，風(fēng)險系數(shù)被認(rèn)為是風(fēng)險的危害性與可能性的乘積：,R=HP,其中，R=risk（風(fēng)險系數(shù)），H=hazard（風(fēng)險的危害性），P=probabilit

4、y（風(fēng)險發(fā)生的可能性）。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,2、風(fēng)險等級排序,根據(jù)這一公式，我們可以將風(fēng)險等級描繪為一個矩陣：,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,3、風(fēng)險對策選擇,對風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先性排序后，組織應(yīng)著手規(guī)劃可行的管理策略以及執(zhí)行這些策略所必需的資源。針對效益風(fēng)險，組織可通過調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)、降低運(yùn)營成、改善競爭環(huán)、協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系等策略加以規(guī)避；針對結(jié)構(gòu)風(fēng)險，組織可通過建章立制，健全管理，結(jié)構(gòu)再造，適應(yīng)或改變游戲規(guī)則等策略以求化解；針對形象風(fēng)險，組織可通過議題引導(dǎo)，媒體溝通，意見領(lǐng)袖游說，信用重建等策

5、略轉(zhuǎn)危為安。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,3、風(fēng)險對策選擇,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,3、風(fēng)險對策選擇,引申：美國摩根斯坦利公司的風(fēng)險控制,作為紐約世貿(mào)大廈的最大承租者之一，美國摩根斯坦利公司在911事件的第二天就恢復(fù)了正常辦公，因?yàn)樗麄冊缭趲啄昵熬蛯?shí)施了數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略，斥巨資建設(shè)了遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)防災(zāi)系統(tǒng)。當(dāng)世貿(mào)大廈瞬間倒下，摧毀眾多公司前途和命運(yùn)的時候，摩根斯坦利公司的所有重要數(shù)據(jù)都在幾英里外的遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)中正常運(yùn)轉(zhuǎn)，摩根斯坦利公司的先見之明和幸運(yùn)來自它的風(fēng)險意識，公司一直把數(shù)據(jù)安全問題視為最大風(fēng)險，因

6、而總是盡一切可能排除這個風(fēng)險。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,案例4-1 海爾OEC管理模式“日事日畢，日清日高” P67,一是“總賬不漏項(xiàng)”； 二是“事事有人管，人人都管事”； 三是“管事憑效果，管人憑考核”。 評價：OEC模式發(fā)揮了良好的風(fēng)險管理和危機(jī)預(yù)警功能，“日事日畢”解決的是基礎(chǔ)管理問題，旨在克服企業(yè)內(nèi)部的惰性和麻痹；“日清日高”解決企業(yè)的成長問題，旨在化解發(fā)展中出現(xiàn)的新問題，新矛盾和各種不確定性風(fēng)險。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一節(jié) 風(fēng)險管理,（二）風(fēng)險評估,案例4-2 國家“學(xué)生飲用奶計(jì)劃”風(fēng)險管理方案 P69,?,

7、XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,風(fēng)險向危機(jī)的轉(zhuǎn)化是一個由量變到質(zhì)變的過程，各類破壞性要素突然匯聚，進(jìn)行復(fù)雜互動和能量交換，最終形成沖擊組織生存狀態(tài)，結(jié)構(gòu)和秩序的強(qiáng)大力量。,案例4-3 安然公司的風(fēng)險與災(zāi)難,評價： 美國安然公司破產(chǎn)案為我們提供了一個反面教材：風(fēng)險既至，決策者未能從善如流，終遭覆滅之災(zāi)。 安然的教訓(xùn)說明，如果無視風(fēng)險或在風(fēng)險面前毫無作為，真正的危機(jī)遲早爆發(fā)。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,在大坐標(biāo)系OYX中，X軸表示隨著時間推進(jìn)的風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化過程，Y軸表示風(fēng)險與危機(jī)對組織的影響程度。,?,XXXXXXXXX

8、XXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,圖示解析： 第一，在OAAO范圍內(nèi),組織處于常態(tài)發(fā)展之中,從外部來看風(fēng)平浪靜,但各種矛盾要素錯綜復(fù)雜,風(fēng)險曲線波動不已.在此狀態(tài)之下風(fēng)險管理應(yīng)成為組織日常管理的必要組成部分。 第二，當(dāng)風(fēng)險突破OAAO范圍的臨界，特別是在特定突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)后，便轉(zhuǎn)化為組織的危機(jī)。 第三，D點(diǎn)到M點(diǎn)表示危機(jī)爆發(fā)，影響范圍迅速擴(kuò)大，危害程度不斷提升。 第四，M點(diǎn)是一個新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在其所延展的時空情境下，組織又置身于一個新的坐標(biāo)系中。 第五，E之后，由于管理力量的介入和時間的推移，危機(jī)漸漸趨緩。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,風(fēng)險系

9、數(shù)不只是前述風(fēng)險危害性和風(fēng)險發(fā)生可能性相互作用的結(jié)果，還必須考量利益相關(guān)者的認(rèn)知、情緒和意志，譬如憤怒、很多研究者認(rèn)為風(fēng)險乃是實(shí)際危害與利益相關(guān)者憤怒情緒的彼此遭遇，據(jù)此得出風(fēng)險公式如下。,R=H+O,其中，R=risk（風(fēng)險），H=hazard（危害），O=outrage（憤怒）,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,循此思路，規(guī)避、控制風(fēng)險向危機(jī)的轉(zhuǎn)化，一項(xiàng)必需的努力是加強(qiáng)風(fēng)險狀態(tài)下與利益相關(guān)者的溝通，如是溝通不唯事、知識和技能至上，尚應(yīng)化解利益相關(guān)者心目中的風(fēng)險想象和圖景。組織的努力自然是重要的，而利益相關(guān)者的主動參與和創(chuàng)造更加重要，他們必須在風(fēng)險之下成為自

10、己命運(yùn)的主人。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二節(jié) 風(fēng)險與危機(jī)的轉(zhuǎn)化,評價：萬家樂公司在事故中對消費(fèi)者顯然缺少惻隱、恭敬之心，而風(fēng)險恰恰來自消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的憤怒。最終，萬家樂品牌在經(jīng)歷一場嚴(yán)重的輿論危機(jī)后黯然衰落。,案例4-3 萬家樂熱水器爆裂事件 P72,詳細(xì)經(jīng)過：,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),一、危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng) 危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng)的主要職能有三項(xiàng)：一是對信息的監(jiān)測，即接續(xù)風(fēng)險管理的任務(wù)，深度分析風(fēng)險信息，監(jiān)測危機(jī)發(fā)展動態(tài)；二是對人的監(jiān)測，了解利益相關(guān)者對危機(jī)的反映和反應(yīng)；三

11、是收集，加工危機(jī)管理的相關(guān)歷史資料、案例資料、參考文獻(xiàn)，以及應(yīng)對本次危機(jī)所需的各種素材和文件，做好危機(jī)管理前的知識管理。 這三項(xiàng)職能詳述如次：,（一）議題監(jiān)測；（二）利益相關(guān)者監(jiān)測；（三）知識管理,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),一、危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng),（一）議題監(jiān)測,危機(jī)預(yù)警的首要任務(wù)是監(jiān)測、追蹤危機(jī)議題，了解議題的形成原、傳播機(jī)制和變化趨向，為有效設(shè)置，引導(dǎo)或改變議題提供決策資訊。危機(jī)事件一經(jīng)傳播，便會成為一定時空范圍內(nèi)公眾操持的議題，議題的擴(kuò)散，變異和放大，是主導(dǎo)危機(jī)傳播環(huán)境變化的重要因素，因此，監(jiān)測媒體和公眾議題，施以有效引導(dǎo)，才能為后續(xù)危機(jī)管理工作打開一扇

12、方便之門。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),一、危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng),（二）利益相關(guān)者監(jiān)測,危機(jī)預(yù)警不僅要著眼于事，更要高度關(guān)切人利益相關(guān)者的認(rèn)知、態(tài)度和行為。在利益相關(guān)者的分類上，通行的標(biāo)準(zhǔn)是將其劃分為核心利益相關(guān)者，次級利益相關(guān)者和邊緣利益相關(guān)者。在矛盾叢生、線索紛然的危機(jī)情境下，組織應(yīng)當(dāng)抓主要矛盾，重點(diǎn)了解和響應(yīng)核心利益相關(guān)者的關(guān)切。實(shí)際上，由于危機(jī)的偶發(fā)性和組織所掌握資源的有限性，試圖在危機(jī)中迎合所有利益相關(guān)者往往是不現(xiàn)實(shí)的。因此，組織必須在監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)指涉核心價值，根本利益的重大損害和緊迫問題，以實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，逐漸恢復(fù)對全局的駕馭能力。,?,XXXXXXXXX

13、XXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),一、危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng),（三）知識管理,除了采集危機(jī)議題和利益相關(guān)者的動態(tài)信息，危機(jī)預(yù)警團(tuán)隊(duì)還應(yīng)做好必要的知識儲備工作：組織自身或同行應(yīng)對類似危機(jī)的歷史資料，以及其他一切可以借鑒的理論資源和實(shí)踐個案：與危機(jī)相關(guān)的產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)說明，合約、政策和司法解釋，能夠證明組織一貫優(yōu)良的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，市場表現(xiàn)，社會表現(xiàn)和政治表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，報告和文件；第三方權(quán)威證言或背景資料，可能需要向政府主管部門，行業(yè)監(jiān)管或自律部門，組織內(nèi)部利益相關(guān)者，上下游利益相關(guān)者，傳統(tǒng)媒體，新媒體，一般公眾，NGO，社區(qū)，競爭對象提交，發(fā)送的聲明和背景資料，等等。這些資料務(wù)必齊全，深入，準(zhǔn)確，它們

14、正是組織在危機(jī)傳播管理中“說正確的話、做正確的事”的依據(jù)和素材。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),二、危機(jī)評估子系統(tǒng) 危機(jī)評估是一個先謀后動的過程，對制定行之有效的危機(jī)管理策略起著決定性作用。一般而言，危機(jī)評估至少應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是對危機(jī)發(fā)展進(jìn)程的冷靜分析，全面描述危機(jī)產(chǎn)生的誘因，演進(jìn)過程和擴(kuò)散方式，對危機(jī)的現(xiàn)實(shí)狀況做出判斷，對未來的變化趨向做出預(yù)期；二是對危機(jī)危害程度的客觀評估，如實(shí)反映業(yè)已遭受的損害，估計(jì)可能發(fā)生的潛在損害，研究損害的對象和損害的方式；三是對危機(jī)化解可行性的報告，指明應(yīng)對危機(jī)所需要的主客觀條件和內(nèi)外部資源，對危機(jī)預(yù)控的可行性策略提出建議

15、，這些內(nèi)容是易于理解的，以下重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)三個問題：,（一）建立多向度評估指標(biāo)；（二）脆弱度檢查；（三）大處思考,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),二、危機(jī)評估子系統(tǒng),（一）建立多向度評估指標(biāo),四項(xiàng)基本原則： 科學(xué)性 可比性 靈活性 完整性,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),二、危機(jī)評估子系統(tǒng),（二）脆弱度檢查,幾乎所有危機(jī)管理研究者都同意，組織有必要建立定期的“脆弱度檢查機(jī)制”，在這一機(jī)制下，組織要拿出足夠的勇氣，精力和成本，對管理、運(yùn)營、合作中的那些脆弱環(huán)節(jié)進(jìn)行專案研究，使之有所改觀、變得堅(jiān)韌，或者索性放棄以除后患。千里之堤毀于一蟻，即

16、使是那些微細(xì)的缺陷也可導(dǎo)致滿盤皆輸。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),二、危機(jī)評估子系統(tǒng),（三）大處思考；,“大處思考” 是現(xiàn)代公共關(guān)系之父伯內(nèi)斯的重要思想，他主張?zhí)鰧唧w產(chǎn)品，項(xiàng)目和事務(wù)的糾纏，轉(zhuǎn)而采取一種高遠(yuǎn)朗闊，激揚(yáng)勇猛的“大處思考”框架。 Eg.1949年，馬克貨車公司面臨著來自鐵路運(yùn)輸業(yè)的強(qiáng)勢競爭，對手們指責(zé)它的載重卡車損壞了道路，應(yīng)當(dāng)課以重稅。伯內(nèi)斯提出的解決方案令馬克公司感到吃驚，把眼光從鐵路業(yè)移開，放棄輿論上的回應(yīng)和反擊，放棄生意上的沖撞和拼搶。他建議馬克公司游說國會批準(zhǔn)上百億美元的預(yù)算，構(gòu)筑高效的全美公路系統(tǒng)，如此才能從根本上化解民怨，并避開

17、與競爭對手之間愚蠢，短視的相互傷害。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),危機(jī)預(yù)報是根據(jù)危機(jī)評估的結(jié)果，對危機(jī)的爆發(fā)，演進(jìn)及其危害，向組織內(nèi)外的利益相關(guān)者發(fā)出警報，以喚起各方注意，采取預(yù)控措施，從傳播學(xué)的視角看，危機(jī)預(yù)報是危機(jī)信號從傳者發(fā)向受者，并期望得到反饋的一個循環(huán)過程，按照本書第二章梳理的傳播與危機(jī)傳播模式，危機(jī)預(yù)報應(yīng)重點(diǎn)把握幾個關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)。,（一）信源；（二）信息；（三）信宿；（四）噪音,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（一）信源,危機(jī)預(yù)報主體（組織、組織中的相關(guān)部門或組織合作體）擔(dān)

18、當(dāng)信源（傳者）的角色，需要具備如下幾個條件： 一是權(quán)威性與可信性，信源的可信度越高，預(yù)報的告知和說服效果就越好，反之則越低； 二是編碼與譯碼能力，危機(jī)信號的傳播實(shí)際是由傳者進(jìn)行符號編碼，而后由受者進(jìn)行符號譯碼并作出反饋的過程，受者的反饋也是一個編碼過程，傳者欲了解反饋信息，則又需要譯碼。因此傳者必須明確受者的規(guī)模與結(jié)構(gòu)，運(yùn)用與之相適應(yīng)的傳播技巧，構(gòu)建有效的傳播渠道和共通的意義空間； 三是對傳播資源的占有與配置能力，即危機(jī)預(yù)報主體必須掌握足夠的信息資源，媒介資源，意見領(lǐng)袖資源和其他保障傳播有效性的資源。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（一）信

19、源,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（二）信息,強(qiáng)調(diào)三個關(guān)鍵詞：正確，準(zhǔn)確，明確。正確是指觀念，方向，立場和原則等可靠無誤，譬如堅(jiān)守預(yù)防為主，以人為本，大局至上，以及先避險再搶險，先救人再救物，先圖存再發(fā)展等基本原則，準(zhǔn)確是指知識，方法，技能和政策等真實(shí)無誤，明確是指信號清晰，顯著，易于識別和理解，人們習(xí)慣等待明確的信號，模糊信號往往被忽視或?qū)е虏恍湃巍??,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（二）信息,案例4-6 英國克拉彭鐵路事故,評價：這個案例的啟示意義在于，危機(jī)預(yù)警信號必須是明確、可識別的

20、，信號的編碼者和譯碼者要具備對等的認(rèn)知和反應(yīng)能力，在共通的意義空間下實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息流的循環(huán)。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（三）信道,危機(jī)預(yù)報的信道或曰媒介要具有適應(yīng)性和便捷性，符合受者定位，是他們最經(jīng)常，最便捷，最愿意接觸的溝通管道。在國內(nèi)很多縣、鄉(xiāng)、村，預(yù)報自然災(zāi)害和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的主渠道往往是“大喇叭”和“明白紙”，其中，“明白紙”即宣傳單頁，在市集上發(fā)給公眾，或者讓孩子們從學(xué)校帶回家，要求父母閱讀后簽字再返回學(xué)校以保證信息到達(dá)率。同時，危機(jī)預(yù)報的媒介應(yīng)是有機(jī)組合，立體化的，單一管道往往很難達(dá)到預(yù)期的警報效果。,?,XXXXXXXX

21、XXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（四）信宿,危機(jī)利益相關(guān)者和普通公眾是危機(jī)預(yù)報的信宿或者說受者，為規(guī)避或減少危機(jī)損害，他們必須做到如下幾點(diǎn)：一是培養(yǎng)危機(jī)意識，認(rèn)識到生命無常和自身所處環(huán)境的復(fù)雜性，多變性，而不能每天都活在“正面報道”構(gòu)造的世界里；二是掌握一定的危機(jī)預(yù)防知識、經(jīng)驗(yàn)和技能，具備一定的危機(jī)應(yīng)變能力和承受能力；三是一旦接收危機(jī)預(yù)報，即應(yīng)按預(yù)報指示內(nèi)容采取行動，對預(yù)報主體做出明確、理智、積極的反饋。事實(shí)上，來自利益相關(guān)者的有效溝通和通力合作，乃是克服危機(jī)的最重要的支援力量。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng)

22、,（五）噪音,噪音作為危機(jī)預(yù)報的干擾因素，預(yù)報主體應(yīng)當(dāng)將之降至最低。主要做法有： 一是了解可能存在的預(yù)報噪音及其屬性和干擾機(jī)制； 二是在預(yù)報過程中采取抗干擾策略，增強(qiáng)噪音排除能力， 三是及時監(jiān)測噪音的發(fā)展，必要時應(yīng)面向利益相關(guān)者對噪音做出專門解釋，以強(qiáng)化他們對預(yù)報信息的認(rèn)知和理解。 在今日的信息傳播環(huán)境下，組織大可直面危機(jī)中的反對聲音和負(fù)面意見，坦誠、客觀、真實(shí)地做出解釋，一真實(shí)，就勇敢了。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（五）噪音,所謂危機(jī)迷情，即在危機(jī)情境下，由于溝通扭曲、利益受損和價值異化，人們在心理和行為上出現(xiàn)的極化、混亂狀態(tài)，以下

23、列舉幾種常見的“迷情”狀態(tài)： （一）80/20法則 （二）破窗效應(yīng) （三）集合行為,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（五）噪音,（1）80/20法則,希斯在研究中證實(shí)，危機(jī)管理領(lǐng)域同樣存在所謂二八法則。他發(fā)現(xiàn)，無論危機(jī)管理者怎樣努力，總會有大約20%的公眾做出與預(yù)警相悖的選擇，并且他們往往還會影響和帶動更多的人置預(yù)警于不顧，這20%的人一般具有如下幾個特點(diǎn)，表示未聽見預(yù)警，喜歡親自證實(shí)消息，恐懼事件帶來的后果，對預(yù)警采取逃避的態(tài)度，相信自己要比預(yù)警提供的建議懂得更多。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（五）噪音,（2）破窗效應(yīng),如果一扇窗戶被打破了，那么要趕緊修復(fù)，否則就會有更多人來打破所有的窗戶。這個政治學(xué)和犯罪心理學(xué)原理同樣適用于其他情境。一面墻有一處涂鴉，接下來會出現(xiàn)整墻烏七八糟的圖畫，一個街角被放了一些垃圾，隨之可能堆滿垃圾，在危機(jī)中，一個人，少數(shù)人破壞了游戲規(guī)則，便會有更多人參與破壞，乃至肆無忌憚地越過理性，道德和法律的邊界。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),三、危機(jī)預(yù)報子系統(tǒng),（五）噪音,（3）集合行為,集合行為最直接的反應(yīng)就是由于恐慌和不確定性引發(fā)的集合行為，危機(jī)即將引爆或發(fā)生后，群體中的質(zhì)疑，恐慌，憤