1、個(gè)人理財(cái)習(xí)題第六章 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售一、單項(xiàng)選擇 1.從業(yè)人員從自己的親朋好友、過去曾經(jīng)結(jié)緣的人開始開展業(yè)務(wù)，這 種方法稱為【 】。A .親緣法B .緣故法C.友情法D .就近法2 .個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定的將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群稱為【 】。A .消費(fèi)者B .理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者C.目標(biāo)客戶D .潛在目標(biāo)客戶3.運(yùn)用介紹法拓展客戶資源的特點(diǎn)是【】。A .成本低B .高速度C.容易成功D .利用他人的影響力建立口碑 注：介紹法，就是通過客戶介紹客戶。 這一方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。有社會(huì)學(xué)家 做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)關(guān)系最多可以產(chǎn)生 49 個(gè)機(jī)會(huì)。從業(yè)人員在開發(fā)客戶 的過程

2、中，可與一部分客戶建立良好的個(gè)人感情關(guān)系，再通過這些客戶關(guān)系派生出新的客戶關(guān)系，建立新的客戶群。當(dāng)一個(gè)從業(yè)人員與某一客戶簽 約進(jìn)行了合作，這個(gè)客戶就從心底里接受了從業(yè)人員及其所代表的銀行， 以后有機(jī)會(huì)就可能為該銀行介紹客戶了。4下列選項(xiàng)不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是【 】。A. 明確目標(biāo)市場B. 收集客戶私人信息C. 處理投訴D .維護(hù)客戶關(guān)系5. 從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的方法是【】。A .直接法B .間接法C.緣故法D .介紹法6. 從業(yè)人員運(yùn)用哪種方法開發(fā)客戶時(shí)不受得失心的影響？【】A .介紹法B .間接法C. 緣故法D. 直接法 注：直接法的特點(diǎn)：市場無限大，客戶處處有。直接拜訪， 可

3、以不受時(shí)間、 空間的限制開拓客戶。 它能使從業(yè)人員迅速拓展人際關(guān)系， 建立屬于自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。無得失心。因?yàn)閺臉I(yè)人員拜訪的客戶都是原來 不認(rèn)識(shí)的，所以他們因不了解而缺乏信任感，不立即簽約合作，也在情理 之中。即使開發(fā)不成功，從業(yè)人員也不容易受到打擊，也不會(huì)有面子上過 不去的問題。以量取質(zhì)。既然市場非常大，客戶無限多，從業(yè)人員要做的 就是不停地拜訪，通過大量接觸，進(jìn)行有目的的篩選，從而發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶， 然后進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。7 從業(yè)人員拜訪客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)理直氣壯，這是基于【 】。A .從業(yè)人員有吸引人的魅力B .從業(yè)人員有優(yōu)秀的口才C.從業(yè)人員的行為能給客戶帶來利益D .從業(yè)人員的產(chǎn)品能保證收益率8 .開

4、發(fā)客戶的主要方法是【】。A .產(chǎn)品開發(fā)B .與客戶溝通C.推銷D .降價(jià)9. 根據(jù)市場營銷的觀點(diǎn)，客戶從從業(yè)人員手中得到的是【】。A .優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品B .周到的服務(wù)C.銀行的推銷D .客戶需求的滿足10. 收集客戶個(gè)人信息的方法，不包括【】。A .填寫登記表B .與客戶交談C.向第三人打聽D .使用心理測試問卷 注：客戶信息收集方法： (1)初級(jí)信息的收集方 法：由于客戶的個(gè)人和財(cái)務(wù)資料只能通過與客戶溝通獲得，所以也稱之為 初級(jí)信息。從業(yè)人員與客戶初次會(huì)面時(shí)，通過交談的方式收集信息是不夠 的，通常還要采用數(shù)據(jù)調(diào)查表來幫助收集定量信息。由于數(shù)據(jù)調(diào)查表的內(nèi) 容較為專業(yè)，所以可以采用從業(yè)人員提問，客戶

5、回答，然后由從業(yè)人員填 寫的方式來進(jìn)行。如果由客戶自己填寫調(diào)查表，那么在開始填寫之前，從 業(yè)人員應(yīng)對(duì)有關(guān)的項(xiàng)目加以解釋，否則客戶提供的信息很可能不符合從業(yè) 人員的需要。在收集客戶信息的過程中，如果客戶出于個(gè)人原因不愿意回 答某些問題，從業(yè)人員就應(yīng)該謹(jǐn)慎地了解客戶產(chǎn)生顧慮的原因，并向客戶 解釋該信息的重要性，以及在缺乏該信息情況下可能造成的誤差。 (2)次級(jí) 信息的收集方法宏觀經(jīng)濟(jì)信息可以由政府部門或金融機(jī)構(gòu)公布的信息中獲 得，所以我們稱之為次級(jí)信息。次級(jí)信息的獲得需要從業(yè)人員在平時(shí)的工 作中注意收集和積累，建立專門數(shù)據(jù)庫，以隨時(shí)調(diào)用。11 客戶與銀行合作的心路歷程的第一步是【】。A .產(chǎn)生欲望

6、B .引起注意C.發(fā)生興趣D .采取行動(dòng)12 .來自客戶方的妨礙理財(cái)業(yè)務(wù)開展的常見心理因素是【 】。A .自我吹噓B .目標(biāo)缺失C.被動(dòng)接受D .自我設(shè)防13 .能表明從業(yè)人員重視對(duì)方、認(rèn)真對(duì)待的公關(guān)技巧是【A.細(xì)心聆聽B .雄辯滔滔C.引經(jīng)據(jù)典D .拍馬溜須14 .客戶滿意不斷強(qiáng)化導(dǎo)致【 】。A .產(chǎn)品質(zhì)量上升B .產(chǎn)品價(jià)格下降C.客戶信任D .終身客戶15 .客戶信任的三個(gè)層次不包括【】。A .認(rèn)知信任B .情感信任C.行為信任D .心理信任 注：一般地說，客戶信任可以分為 3個(gè)層次：認(rèn)知信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿 足了客戶的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，

7、可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境 等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，使客戶可能形成對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享 受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對(duì) 企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證 不信任的信息以防受欺。16 .【先導(dǎo)。A.B.C.D.】總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會(huì)交往中認(rèn)識(shí)對(duì)方的語言環(huán)境第一印象衣著打扮行為舉止17 在理財(cái)產(chǎn)品營銷活動(dòng)中扮演著成敗得失的關(guān)鍵角色的是【】A .從業(yè)人員的禮儀B .產(chǎn)品展示的場所C.客戶的參與人數(shù)D .與客戶的溝通18 .溝通準(zhǔn)備

8、階段的第一要?jiǎng)?wù)是【 】。A .明確共同目標(biāo)B .確定溝通策略C.背熟要說的話語D .微笑面對(duì)客戶19. 關(guān)于拜訪的時(shí)間的確定，以下說法不恰當(dāng)?shù)氖恰尽?。A .拜訪之前，應(yīng)當(dāng)電話預(yù)約B .必須告訴客戶此次拜訪所要占用的時(shí)間長度C.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在自己最方便的時(shí)候拜訪客戶D .事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上的見面時(shí)間供客戶決定20. 屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是【】。A .客戶的基本資料B .以開發(fā)客戶的文件資料C.本銀行的基本資料D .本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)21. 在個(gè)人理財(cái)服務(wù)的營銷活動(dòng)中，最高層次的是【】。A .優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B .超值服務(wù)C.超值維護(hù)D .知識(shí)維護(hù)22 .顧問式營銷的核心是

9、【 】。A .提供投資建議B .傳授投資技巧C.交流理財(cái)規(guī)劃的技巧和心得，產(chǎn)生共鳴D .發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長 期信任與合作23. 銀行對(duì)待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是【】。A .積極面對(duì)，懷著感恩的心B .消極面對(duì)，避免擴(kuò)大影響范圍C.積極與客戶展開辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象D .滿足所有投訴客戶的所有需求24. 以下屬于開放式問題的是【】。A .要不要在資產(chǎn)組合中加入 XX股票？B .央行在上周又上調(diào)存款準(zhǔn)備金了，對(duì)此您怎么看？C.您能否告訴我您的年齡？D .您打算到50歲再開始規(guī)劃退休，這會(huì)不會(huì)太遲了？25 采用哪種提問方式可以提高信息采集的效率？【】A .開放

10、式問題B .澄清式問題C.封閉式問題D .弓I導(dǎo)式問題26 .從業(yè)人員最容易面對(duì)的客戶是【】。A .喜歡炫耀的人B .令人討厭的人C.知識(shí)淵博的人D .優(yōu)柔寡斷的人27. 對(duì)客戶拒絕的理解不恰當(dāng)?shù)氖恰尽?。A .拒絕是客戶的習(xí)慣性動(dòng)作B .客戶之所以拒絕，有可能是心理有顧慮C.客戶的拒絕行為也能為從業(yè)人員提供有意義的提示D .客戶提出拒絕，從業(yè)人員就沒有回旋的余地28. 下列是處理“拒絕”的態(tài)度，不恰當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是【】。A .以平常心面對(duì)拒絕B .始終誠實(shí)和謙虛C.和客戶展開爭論D .需要有信心和權(quán)威感29. 不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標(biāo)時(shí)考慮的內(nèi)容是【】A .要建立什么樣的合作關(guān)系？是長期合作，

11、還是短期合作B .要從哪些方面合作？是全方位合作，還是單項(xiàng)合作C.什么時(shí)間完成合作？D .要用什么樣的溝通方式合作？30 .商談中的大忌不包括【 】。A .打斷別人的話B .向?qū)Ψ奖砻髡\意C.抓住對(duì)方過失攻擊對(duì)方D .說法太多31 .在商談中，當(dāng)沒聽清楚對(duì)方的談話時(shí)，應(yīng)【】。A .馬上打斷客戶的話題以詢問清楚B .不作任何表示，讓對(duì)方繼續(xù)C.根據(jù)前言后語猜測D .有禮貌地回問32 .從業(yè)人員進(jìn)行營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是【 】。A .了解客戶B .選擇目標(biāo)客戶C.與客戶建立信任D .與客戶溝通33.【 】是基于基礎(chǔ)層面的信任， 它可能因?yàn)橹救ぁ?環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移A .產(chǎn)品信任B

12、.服務(wù)信任C.情感信任D .認(rèn)知信任34 非正式溝通渠道不包括 【 】A .即時(shí)通訊工具QQB .辦公室桌面面談C.手機(jī)短信交流D .一起吃飯聊天35 .面對(duì)僵局時(shí)，從業(yè)人員不應(yīng)當(dāng)【A .主動(dòng)跨出一步B .變換一下商談話題C.改變商談時(shí)間表】 特性。D .等待對(duì)方開啟話題36 .在開發(fā)客戶中，直接法不具有 【A .市場量大，客戶處處有B .容易接近C.以量取質(zhì)D .無得失心37 .向客戶提問的方式不包括【】A .封閉式的提問B .間接式的提問C.弓I導(dǎo)式的提問D .開放式的提問38.與客戶溝通時(shí)的非語言技巧不包括【A .面部表情要放松，無論是否同意客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑B .交談時(shí)眼睛要注視

13、著客戶，這表示傾聽和理解客戶的回答C.在表達(dá)自己的意見時(shí)，不應(yīng)該使用手勢，以給客戶一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)肅的形象、使其信服D .保持直立的坐姿，這能夠使客戶感到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神39 .贊美的四大法則不包括【】。A .事先準(zhǔn)備些贊美的話，背下來B .要融入客戶的公司和家庭C. 一定要簡要、白話、流利順暢、要講平常所說的話D .要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方40.在客戶營銷的診斷階段之前， 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不需要做到 【】A .能夠衡量客戶關(guān)注度并獲取對(duì)提高關(guān)注高有價(jià)值的建議B .能夠?qū)蛻粲?、客戶行為和客戶滿意以及如何改變這些因素有新的機(jī)會(huì)C.能夠指出一條陽光大道，沿著這條大道可以對(duì)

14、銀行其他的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員或其他部門的營銷深入實(shí)施D .能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分級(jí)二、多項(xiàng)選擇1.理想的目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)具備的條件是【】。A .客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求B .客戶必須有足夠大的需求容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)C.本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求D .本銀行必須有競爭優(yōu)勢E 本銀行必須保證金融產(chǎn)品能達(dá)到客戶要求的收益率注：一般情況 下，理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件： 第一，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須 有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來最 大的經(jīng)濟(jì)效益。第二，本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的

15、目標(biāo)客戶所提出的需求。對(duì) 商業(yè)銀行來說，有利可圖的細(xì)分市場很多，在資源約束情況下，商業(yè)銀行 只得有所為，有所不為，放棄部分有利可圖的細(xì)分市場，而選擇既能發(fā)揮 其有限的資源優(yōu)勢，又能獲得最大收益的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。第三，本銀行必須有競爭優(yōu)勢。對(duì)這樣的目標(biāo)客戶，本銀行要有足夠的力 量擊敗競爭對(duì)手；或者本銀行營銷的產(chǎn)品與服務(wù)具有重要性、獨(dú)特性的特 點(diǎn)，與其他銀行營銷的產(chǎn)品與服務(wù)有較大的差異性， 具有明顯的競爭優(yōu)勢。 2運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的特性是【 】。A .目標(biāo)客戶群體龐大B .容易接近，不需過多的寒暄和客套即可切入主題C.效率最高D .較易成功E .得失心重，害怕遭拒絕而丟面子 注：運(yùn)用緣

16、故法尋找目標(biāo)客戶有 三個(gè)特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二， 較易成功， 以緣故法來尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。 第三， 得失心重，就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會(huì)患得患失，害怕遭拒絕而丟面子， 尤其是一些初次擔(dān)任個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。3. 運(yùn)用介紹法開發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)做到【】。A .在開發(fā)客戶的過程中盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力B .樹立良好的形象，取得客戶的認(rèn)同，使客戶愿意幫助介紹客戶C.讓客戶切身感受到從業(yè)人員營銷的金融產(chǎn)品的確非常好D .真誠感謝客戶介紹了新的客戶E.為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4. 開發(fā)客戶中使用的直接法的特點(diǎn)是【】。A

17、.市場無限大，客戶處處有B .無得失心C.效率高D .以量取質(zhì)E.即使開發(fā)不成功，從業(yè)人員也不容易受打擊5. 運(yùn)用直接法開發(fā)客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)做到【】。A .多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息B .消除先入為主的思想C.有信心D .準(zhǔn)備充分E.做好吃閉門羹的心理準(zhǔn)備6. 了解客戶包含的內(nèi)容有【】。A .目標(biāo)客戶的興趣愛好B .目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、長期目標(biāo)C.目標(biāo)客戶金融需求的內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)D .目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀E .本銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn) 注：了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、長期目標(biāo)和其他目標(biāo)。這不僅可以使從業(yè)人員以較好手段迎合客戶，更可以清楚地知道本銀行所

18、獲得的目標(biāo)在客戶金融 需求目標(biāo)中的位置與價(jià)值了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作 的基礎(chǔ)。了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。即使對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶， 亦需要仔細(xì)觀察。如果能預(yù)見性地提出建議和意見，將會(huì)增加從業(yè)人員日 后發(fā)言的分量。了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)。對(duì)于 領(lǐng)先品牌來講，從業(yè)人員往往會(huì)忽視客戶對(duì)產(chǎn)品的最新看法，而將客戶先 前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)做終身評(píng)價(jià)，這種想當(dāng)然的做法亦會(huì)令客戶感覺不受重視 而傷害其感情，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的機(jī)會(huì)。7 打破客戶的自我設(shè)防心理的有效途徑是【】。A .開放性問題B .注意傾聽C.作出書面承諾D .觀察有效的信息來源E

19、 .運(yùn)用雄辯的口才說服客戶8. 在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有【】。A .收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料B .客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求C.客戶的個(gè)性特征，家庭情況D .掌握與客戶興趣相關(guān)的知識(shí)E .分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢9. 與客戶溝通可以選擇的方式有【】。A .書面語言B .口頭語言C.身體語言D .圖像語言E .多媒體語言10 .客戶信任可以分為【 】。A .認(rèn)知信任B .理念信任C.服務(wù)信任D .情感信任E.行為信任11 .行為信任的表現(xiàn)有【 】。A .與銀行維持長期的合作關(guān)系并重復(fù)購買B .當(dāng)受到一些不平等待遇時(shí)不會(huì)投訴C.對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注D .尋找鞏固對(duì)

20、銀行信任的信息E.求證不信任的信息12 .下列哪些屬于非正式溝通？【 】A .選擇非正式的商談對(duì)象B .選擇非正式的商談時(shí)間C.選擇非正式的商談場合D .選擇非正式的商談話題E.選擇非正式的商談方式13 .獲得良好的第一印象的主要方法有【A .微笑、開朗的表情B .誠懇的態(tài)度C.干凈利落的動(dòng)作D .誠懇的態(tài)度E.周到細(xì)致的服務(wù)建議書14 .如何建立起客戶信任？【 】A .樹立良好的第一印象B .要有一個(gè)好的開場白C.以誠相待，要對(duì)客戶專心D .要能相互傾訴E .要加大拜訪的頻率15.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有【】A .試探性的提議B .非正式性的提議C.可行性的提議D .

21、條件式的提議E.專業(yè)性的提議注：提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向巧用提議，可起到拋磚引玉的作用。接近雙方目標(biāo)的可行性提議，很有可能成為溝通最終達(dá)成的協(xié)議。提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試 探性提議往往能誘出對(duì)方的反應(yīng)，起到投石問路的作用，通過彼此的交流 可以確定對(duì)方對(duì)提議所持的態(tài)度。條件式提議更容易贏得主動(dòng)。但第一次 會(huì)面時(shí)先不要急于端出。16 .選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時(shí)，因該考慮【A .細(xì)分市場的客戶價(jià)值B .細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率C.細(xì)分市場是否最有利可圖D .銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力E .銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益17 .確定溝通目標(biāo)就要回答以下

22、哪些問題？【 】A .要建立長期合作關(guān)系還是建立短期合作關(guān)系？B .要從哪方面進(jìn)行合作？C.要用什么方式合作？D .要從什么時(shí)間開始合作？E .要在什么地點(diǎn)開始合作？18. 在適時(shí)拿出可行性提議的過程中，要注意把握好的是【】A .提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求B .提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求C.要學(xué)會(huì)清楚簡要地提出提議D .注意提議提出的策略E.注意提議中的發(fā)盤和接盤的問題19. 客戶維護(hù)的方法有【】。A .上門維護(hù)B .超值維護(hù)C.知識(shí)維護(hù)D .情感維護(hù)E .顧問式營銷維護(hù)20 超值維護(hù)的作用形式包括【】A .追求超越常規(guī)維護(hù)的極限B .維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍C.通過維

23、護(hù)使客戶享受到收益D .通過維護(hù)提高本銀行的營業(yè)收入E.高科技、現(xiàn)代化注：超值維護(hù)的作用形式包括：(1) 追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn) 到深厚的文化品位。比如定期 (比如按月或季度 )準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具 的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶；在每一會(huì)計(jì)年度終了編制 本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)報(bào)告；全面反映本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，理 財(cái)計(jì)劃的銷售情況、投資情況、收益分配情況，以及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合 收益情況等。(2) 維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。在某種意義上講，銀行與客戶是一種利益聯(lián)合體，維系這種聯(lián)合體，僅靠銀行的業(yè)務(wù)功能是不夠的。注重加強(qiáng)對(duì)客戶的

24、感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在 日常生活中遇到的困難，把情感的力量滲透到客戶中去，以收到投桃報(bào)李 的效果。(3) 通過維護(hù)使客戶享受到收益，認(rèn)識(shí)到銀行在自身積聚財(cái)富、美化生活方 面的作用。敏銳的銀行家在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還要注意研究客戶的 需求，客戶的這種需求能夠?yàn)殡p方帶來利益。于是，各種代理收付、結(jié)算 匯兌、證券買賣、代客理財(cái)、信息咨詢、保管箱等中間業(yè)務(wù)發(fā)展起來。這 些業(yè)務(wù)又是一般實(shí)力不濟(jì)或無遠(yuǎn)見的銀行辦不到的。維護(hù)的價(jià)值已超出了 維護(hù)本身的目的，不但能使客戶從中受益，還能使之體驗(yàn)到享受人生、享受生活的快樂。(4) 高科技、現(xiàn)代化。多功能的銀行維護(hù)使客戶在快節(jié)奏的社

25、會(huì)生活中找到 現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受。一家銀行的科技裝備水平、金融產(chǎn)品種類、維 護(hù)設(shè)施均超出了其他銀行，客戶手持金融工具隨時(shí)可辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié) 算業(yè)務(wù)，對(duì)客戶來說，這種維護(hù)超出了自身對(duì)這家銀行維護(hù)的心理預(yù)期， 對(duì)維護(hù)的滿意自然就轉(zhuǎn)化為對(duì)這家銀行的忠誠。21 關(guān)于投訴處理，以下說法正確的是【 】。A .積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶懷有感恩的心B .滿足所有投訴客戶的所有需求C.積極與客戶展開辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象D .制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃E.及時(shí)處理客戶投訴22 .以下問題屬于封閉式問題的是【】。A .您覺得我們銀行的服務(wù)是否到位？B .應(yīng)不應(yīng)該從現(xiàn)在開始就考慮退休養(yǎng)老的問題？C .最近股市震

26、蕩比較大，您有什么看法？D .您的理財(cái)目標(biāo)是什么？E.您是什么時(shí)候買的房子？23.客戶經(jīng)理在詢問客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)做到【】。A .如果客戶的回答有歧義，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問題B .提醒滔滔不絕的客戶機(jī)種談話的議題以節(jié)省客戶時(shí)間C.集中精力向客戶介紹銀行的理財(cái)產(chǎn)品D .可以用錄音機(jī)將會(huì)談?dòng)涗浵聛恚⒃谛畔⑹占砩献鲆欢ǖ挠涗汦.用中等的語速與客戶交談，吐字清晰24 對(duì)不同的客戶有不同的應(yīng)對(duì)技巧，以下說法正確的是【】。A .對(duì)沉默寡言的人，能說多少就說多少B .對(duì)喜歡炫耀的人，要充分地聽，充分地贊美C.對(duì)令人討厭的人，應(yīng)在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙― .對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人，在口頭上可以作一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)E .對(duì)疑心重的人，應(yīng)讓她了解你的誠意或讓他感到你對(duì)他所提的問題 的重視25. 以下時(shí)處理“拒絕”問題的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)氖恰尽?。A .以平常心面對(duì)拒絕B .始終誠實(shí)與謙虛C.需要有信心和權(quán)威感D .千萬不可爭論E .準(zhǔn)備撤退26. 處理“拒絕”問題的技巧包括【】。A .肯定否定法B .冷處理法C.積極思考法D .轉(zhuǎn)移話題法E .先發(fā)制人法27. 商談中的忌諱有【】。A .打斷別人的話B .抓住對(duì)方過失，攻擊對(duì)方C.贊美對(duì)方的成就D .大吼大叫地壓制對(duì)方E.語含諷刺28 .有效地傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)做到【】。A .專心致志B .有鑒別地聽C.不要搶著說法D .主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋E .不帶偏見2