1、銀;行亍服務(wù):量考核暫彳亍辦J、法銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法:第-一一早總則第一一一條為配合我行績(jī)效工資分配制度考核把服務(wù)質(zhì)量同績(jī)效工資考核掛鉤建立一一一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系特制疋本辦法第二二二條本辦法旨在進(jìn)一一一步樹(shù)立大服務(wù)理念切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量推一進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)營(yíng)造一一一個(gè)以客戶為中心領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二二二線為一一一線服務(wù)、一一一線為客戶服務(wù)的大服務(wù)格局在社會(huì)上提升工行形象在全支行提升機(jī)關(guān)形象構(gòu)建一一一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制0第-三條本辦法實(shí)行百分制考核方式0第四條本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)0第五條支行成

2、立年度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)0第、六條因單位一領(lǐng)導(dǎo)或職一能立口門(mén)未認(rèn)一真貫一徹一組織落.實(shí).丄級(jí).行.和.支.行.制.訂.的.制.度.規(guī).定.，-不-論.是.否造.成后果，-由該立口門(mén)-領(lǐng)導(dǎo)或職匕匕 厶冃K 立口承擔(dān)責(zé)任一，-并.按.照.本.辦.法.的一有.關(guān).規(guī)-定一給.丄處-罰.單.位.領(lǐng)一導(dǎo)一或.職一匕匕 厶冃部一已.作-布.置一而一具.體一操一作-員.沒(méi).有履職的，一著重處罰當(dāng)事nnnn第七-條實(shí)行-雙處_制.1凡被投一訴且經(jīng)過(guò)-支行b優(yōu)一質(zhì)一文一明一服一務(wù)一U領(lǐng)一導(dǎo)一小一組一確一認(rèn)一實(shí)一無(wú)誤一U的，-除按上級(jí)行的處罰給予處罰一外,同一時(shí)在績(jī)效一

3、考一核一中一還一要一進(jìn)一行_處一罰一1第一八一條一凡一發(fā)一生一本一辦法一未一列一出一的一違一章一行一為一，一由一_優(yōu)一質(zhì)文明服一務(wù)_領(lǐng)導(dǎo)一小一組集體一研究亠視一具體情一況一給-丄相一應(yīng)一處一罰-L第-九一條-采一取一由一支一行一_優(yōu)一質(zhì)一文一明一服一務(wù)一_領(lǐng)一導(dǎo)一小組一定期不定期對(duì)一各科一室處所一進(jìn)行一明察和一暗訪的考-核一方一式另一外一，-省-分一行一營(yíng)一業(yè)部-的檢查一通一報(bào)情況一也作為考核依一據(jù)n第-十_條-本一辦-法-由-支一行-_優(yōu)一質(zhì)一文一明-服一務(wù)-_領(lǐng)-導(dǎo)一小_組-負(fù)一責(zé)-解一釋一InIIIII第二章考核辦法第十一一一條支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組以一一一線、二二二線各部門(mén)為單位進(jìn)行

4、考核J月分值部門(mén)職工人數(shù)(含柜員合同工)X100-一一線部門(mén)績(jī)效分值=當(dāng)月得分X10/100二二二線部門(mén)績(jī)效分值=當(dāng)月得分X20廣100。第十二二二條凡發(fā)生違早按人/次數(shù)計(jì)扣分值(有多少扣多少)0直到本項(xiàng)分值扣宀 完為止。第-三早一一一線服務(wù)質(zhì)量考核第十-三條網(wǎng)占八、是否按時(shí)開(kāi)門(mén)提刖做好班刖各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并做到滿時(shí)占八、服務(wù)。違者一一一次扣10分。第十四條員工著裝是否得體持工號(hào)牌上崗違者一一一項(xiàng)5分。第十五條女員工不濃妝男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)違者一一一項(xiàng)扣5分。第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情先外后內(nèi)違者一一一項(xiàng)扣5分。第十七條是否使用文明用語(yǔ)做到-三聲(來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲),違者一一一項(xiàng)

5、扣5分。第丄八條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有一無(wú)吸煙聊一天看報(bào)刊-吃.零食.打.瞌.睡.1長(zhǎng).時(shí)-間.接.打.私-電.話.和.擅自離崗串.崗現(xiàn)象，-違者項(xiàng)扣-5分nU第一丄九-條.營(yíng)業(yè).期.間.需一要暫.離.旦位.或.機(jī)-器.設(shè).備.亠通一訊一線.路一出-現(xiàn).故一障.時(shí)-，-是一否一及一時(shí)向一客戶-說(shuō)一明.情一況，一并放置相關(guān)告示牌亠違者扣一5-分UnU第二-丄條辦-理一業(yè)-務(wù)時(shí)-，-凡-屬已開(kāi)-辦-的業(yè)-務(wù)一，-是否一快一捷一準(zhǔn)一確一辦一理一對(duì)一未一開(kāi)一辦一的一業(yè)一務(wù)一，一是一否一向一客一戶說(shuō)明情況，-并向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)，-違者一一項(xiàng)一扣一5-分一第一二一條一三一牌一一徽一設(shè)一置一是一否一規(guī)一范一齊一

6、全一丄單一位牌所一名牌營(yíng)業(yè)時(shí)間排一行徽項(xiàng)扣一分-口L第-二一二一條-利一率一牌一_利一率一顯一示一是一否一準(zhǔn)一確一，-不及一時(shí)一調(diào)-整-準(zhǔn)一確-的一扣一分-第-二 十三一條-是一否一提一供一必備-的便一民用一品(-筆一I墨老花鏡驗(yàn)鈔機(jī)等一),違者一項(xiàng)扣一上分U第-二 _丄四一條-是-否一配-備-_意-見(jiàn)_簿-匚并-及-時(shí)一反一饋-意-見(jiàn)一，-違一者-口項(xiàng)一扣-分一nIIIIII第二十五條是否對(duì)外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，一違者扣11分一O本站一地址一:找一范文一n第.二丄六.條.營(yíng).業(yè).場(chǎng).所.環(huán).境.是.否.整.潔.，-內(nèi).部一各.種.設(shè)施用品資料擺放是否整潔有序，-違者扣一分.nnnn第一

7、二-丄七-條一是.否一為-優(yōu)-質(zhì).客一戶提一供.差一別一艮 月務(wù)一，-對(duì)-持金帳戶一卡客戶一是否優(yōu)-先接待，一違者一項(xiàng)扣一上分nnnnnnnnnnnnn第一二一八條一是一否一實(shí)一行一_一米線一_服一務(wù)一，一違一者一扣5分一1口nn口nnn第一二一丄九條一在一受一理一客一戶一帳一戶_掛一失一查一詢(xún)一咨一詢(xún)一和一投一訴一等一業(yè)一務(wù)一時(shí)一，一是一否一按一有一關(guān)一規(guī)一定一要一求一向一客一戶解一釋清楚，一使客戶滿意,違者扣5分一第一四一章一二一線一服一務(wù)一質(zhì)-量一考一核一L第-三一條-各一類(lèi)一機(jī)一具一設(shè)一置一是一否一正一常一運(yùn)一行一丄利一率一牌一ATM、登-折一機(jī)一照一明一廠涉一及一各一職一能-部一門(mén)的

8、一違一者-口項(xiàng)一扣一分一匚IIIIII第-三一十一條一堅(jiān)一持一“首一問(wèn)負(fù)一責(zé)一制一”亠對(duì)來(lái)自一丄一線一的-丄作一要-求一請(qǐng)-示_咨-詢(xún)一等-屬-丄職-權(quán)_范一圍-內(nèi)一的一，-是-否一及-時(shí)-答-復(fù)-亠違一者-扣110分-亠IIII第三十二條接聽(tīng)電話禮貌熱情,用語(yǔ)文明,違者扣5-分一n匚nnnn第.三.丄三.條.加.強(qiáng).X務(wù).指.導(dǎo).，-及.時(shí)準(zhǔn).確.傳.達(dá).有.關(guān).文件-和-政策規(guī).定做好.業(yè)-務(wù)輔導(dǎo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)亠業(yè)一務(wù).檢.查.，-不-誤.導(dǎo).漏.傳.，-違一者.S項(xiàng)-扣.分.第一三一丄四-條一業(yè).務(wù)一往-來(lái)函.電-及時(shí)一傳.遞一資一金一調(diào).撥.及時(shí)一辦一理，一業(yè)一務(wù)咨詢(xún)及時(shí)一答復(fù)，一應(yīng)急需求及

9、時(shí)-處理一，-辦-公用一品、機(jī)-具.設(shè)備等及一時(shí)-維護(hù)-更新，-違一者一扣一11分一UUUUUUUU第三五條部之間加一強(qiáng)協(xié)調(diào)，-避免重復(fù)收集數(shù)一據(jù)一，一不給-一線一增一加一負(fù)一擔(dān)-亠對(duì)一線一需一求一不一推一諉一拖一延一，一違一者一扣分一第三一六條準(zhǔn)一點(diǎn)服務(wù)，一金庫(kù)準(zhǔn)點(diǎn)一開(kāi)門(mén)電一腦主機(jī)一準(zhǔn)一點(diǎn)一開(kāi)一機(jī)-，一不一提-前一接-包一關(guān)一機(jī)-，一保一證一線一滿-時(shí)一點(diǎn)一服一務(wù)一，-違一者一扣一分一第一三一七一條-方一便一線一，-簡(jiǎn)-化一辦一事一程一序-，-能-夠-辦一的一事-情-立一即一辦一亠對(duì)營(yíng)一業(yè)網(wǎng)一點(diǎn)使用一的營(yíng)一業(yè)勞保用品一丄作一機(jī)具和一電子化一設(shè)備等亠無(wú)一特殊情況下_做一到-送一物一丄門(mén)_，-違

10、一者-扣-11分-第-三一十八條-安-全一后一勤-保一障-到一位一亠安-全一防-衛(wèi)一器-械配備齊全,對(duì)監(jiān)控報(bào)警消防、營(yíng)業(yè)用具等各種設(shè)施疋期養(yǎng)護(hù)、檢修發(fā)生故障后及時(shí)維修違者一一一項(xiàng)扣10分。第-三十九條傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá)并確保安全違者扣15分。第四十條上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)占八、不無(wú)故拖延接送時(shí)間影響網(wǎng)占八、正常開(kāi)、關(guān)門(mén)違者扣15分第四十一一一條是否及時(shí)為網(wǎng)占八、配備各種告示牌、導(dǎo)示牌違者扣10分。第五早綜合服務(wù)質(zhì)量考核第四十二二二條上級(jí)行及支行安排布置服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否及時(shí)開(kāi)展違者扣10分。第四十-三條對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推一廣違者扣10分。第四十四條營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)(客戶經(jīng)理)是否建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案違者扣10分。第四十五條信貸部門(mén)是否公布信貸條