1、酒店客人投訴解決策略 1酒店顧客投訴的涵義 所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買方和賣方的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 2酒店顧客投訴的對象和類型 21對酒店服務(wù)人員的投訴服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。對服務(wù)員服務(wù)工作未到位的投訴主要是對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準確度

2、方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務(wù)不準時等，都屬于對酒店服務(wù)員服務(wù)工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不佳。客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進行嚴格培訓，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的

3、培訓，但是員工在日常工作過程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導致客人投訴。 22對酒店提供產(chǎn)品的投訴菜肴。關(guān)于菜肴方面的投訴主要出現(xiàn)在酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。如當前食品衛(wèi)生問題層出不窮，一旦菜肴出現(xiàn)一些衛(wèi)生方面的問題，客人對此的反饋是相當大的，比如菜肴在加工時或是由于其他外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態(tài)度產(chǎn)生很大影響；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴?？头俊？头渴且粋€酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛(wèi)生不合格；房內(nèi)物資配備不齊；對房間噪音的投訴。

4、23對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴這方面的投訴并不是存在于所有酒店，只是針對部分而言?？腿藢频暝O(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 3酒店顧客投訴的影響 一個事件的發(fā)生，有其積極面也有消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，其對酒店的都會造成不同程度的影響?31酒店顧客投訴對酒店的負面影響投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異，同樣的服務(wù)不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示

5、酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業(yè)，對酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 32酒店顧客投訴對酒店的正面影響酒店顧客投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動力。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己無法發(fā)現(xiàn)的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒

6、店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待二作日臻完美。可給酒店提供挽回自身聲譽的機會。賓客直接向酒店投訴，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。 4酒店顧客投訴處理的原則與方法探討 41投訴處理的基本原則酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本

7、原則：第一，顧客至上的原則?？腿送对V，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。第二，和諧協(xié)調(diào)的原則。當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感塒客人對酒店的關(guān)心；當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上當客人被證明犯了錯誤時，他

8、下次再也不會光臨該家酒店。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。 42投訴處理的方法第一，加強培訓。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。第二，注重策略與技巧。首先，應(yīng)認真聽取意見，著力于分析意見產(chǎn)生的主要來源。其次，應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，盡量找辦法緩和客人的不滿意情緒。同時，應(yīng)對顧客表示同情，應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰。再次，應(yīng)及時的給予關(guān)心，應(yīng)該盡量關(guān)心客人的意見，并想辦法及時解決一些可以解決的問題。最后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在客人提出的問題上，讓客人感受到