1、天津浩物機電運營部客服中心1400話務(wù)員培訓(xùn)手冊目錄一、 入門知識 .21、.公司簡介22、.各子公司品牌介紹 43、.經(jīng)銷店工作流程 44、汽車基礎(chǔ)知識 .85、汽車常見故障 .18二、 400電話呼入 .231、.彩鈴232、.電話接聽流程24三、 400電話滿意度回訪部分 .251、.銷售回訪流程及話術(shù) 252、.售后回訪流程及話術(shù) 26四、.客戶抱怨&投訴處理 271、.客訴處理流程 272、.客戶抱怨&投訴處理單28銷售回訪問卷.30服務(wù)回訪問卷.31天津浩物機電運營部客服中心2一、入門知識1、公司簡介天津市浩物機電汽車貿(mào)易有限公司是集新車銷售（含進(jìn)口車）；二手車經(jīng)營和交易；汽車租賃

2、、評估、拍賣、維修；機電產(chǎn)品經(jīng)營及 國際貿(mào)易；倉儲服務(wù)于一體的綜合性物流企業(yè)。公司隸屬于天津市物資集團總公司，物資集團入選2009年度“世 界著名品牌500強；在2010年中國企業(yè)500強中，排名第53位； 2010榮列中國服務(wù)業(yè)500強第23名；2009年中國生產(chǎn)資料內(nèi)外貿(mào) 易批發(fā)、零售業(yè)第1名（連續(xù)五年保持全國第一）；并被國家商務(wù)部 確定為重點扶持的20家商貿(mào)流通企業(yè)之一。公司現(xiàn)有全資及控股公司57家，在天津市及華南、華東、東北 等地區(qū)建有英菲尼迪；奧迪；本田謳歌；東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng) 風(fēng)行、東風(fēng)商務(wù)車；一汽豐田、一汽紅旗、一汽大眾、一汽馬自達(dá)、 一汽夏利；廣汽豐田、廣汽本田、廣汽自主

3、；上海大眾；長安馬自達(dá)； 長安福特；沈陽金杯；鄭州日產(chǎn)等 37個汽車品牌專賣店，總攬 70 余種國內(nèi)外知名汽車品牌的銷售代理權(quán)。公司確定了立足天津市，服務(wù)環(huán)渤海，向華東、華南、華中發(fā)展 戰(zhàn)略，經(jīng)營觸角延伸至廣東省東莞、深圳及山東省泰安等地，實現(xiàn)了 由區(qū)域性公司向跨地區(qū)經(jīng)營公司的轉(zhuǎn)變。2010年銷售各類汽車106151輛，市場交易額17.79億元，經(jīng)營收入達(dá)144億元。近年 來公司采取整合社會資源的低成本擴張戰(zhàn)略，發(fā)展步伐日益加快， 2010年將實現(xiàn)百億公司的階段性發(fā)展目標(biāo)。公司秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，以機電、汽車及相關(guān)產(chǎn)品 經(jīng)營為主營業(yè)務(wù)，現(xiàn)已形成了包括國產(chǎn)乘用車、商務(wù)車、進(jìn)口汽車、

4、二手車、機電產(chǎn)品在內(nèi)“五大支柱業(yè)務(wù)”，圍繞“五大支柱業(yè)務(wù)”統(tǒng)一管 理，獨立經(jīng)營，打造具有鮮明特色發(fā)展模式。以優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)位居同行業(yè)前列。06年公司獲“中國商業(yè)信天津浩物機電運營部客服中心3用企業(yè)”稱號，被中國保護(hù)消費者基金會推介為保護(hù)消費者權(quán)益信用 單位；08年被天津市汽車流通行業(yè)協(xié)會評選為協(xié)會會長單位；08年被評為天津市百強企業(yè)第89位，2010年被評為天津市百強企業(yè)第 72位；被天津市銀行業(yè)協(xié)會授予 2010年“信貸誠信企業(yè)”榮譽稱號； 獲得中國汽車流通協(xié)會評定的“改革開放 30年最具影響力的優(yōu)秀經(jīng) 銷集團”；被中國商業(yè)聯(lián)合會評為AAA “中國商業(yè)信用企業(yè)”稱號；被 中國強勢媒體汽車聯(lián)

5、盟評選為“ 2009中國汽車風(fēng)云榜區(qū)域最佳經(jīng)銷 商”；2010榮獲中國（天津）汽車風(fēng)云榜？風(fēng)云服務(wù)經(jīng)銷商稱號；榮獲 2009年度天津汽車總評榜“最具實力汽車經(jīng)銷商集團”稱號；榮獲 2009今晚傳媒一胡潤（天津）品牌價值企業(yè)TOP100 ”榮譽;榮獲中 國一汽2009年度功勛投資人獎”；榮列2009年中國汽車經(jīng)銷商集團 12強，成為中國汽車流通行業(yè)協(xié)會副會長單位；浩物機電公司蟬聯(lián) 中國一汽年度功勛投入人獎，同時受邀成為“中國一汽授權(quán)經(jīng)銷店投 資人聯(lián)盟”理事會成員單位。?企業(yè)資質(zhì)：?公司具有天津市唯一國家級舊機動車交易中心?公司具有機動車拍賣中心?公司具有可進(jìn)行汽車租賃的資質(zhì)?公司被天津市商委評為

6、商業(yè)系統(tǒng)代理品牌知名企業(yè)?公司是市政府定點采購單位2、子公司各品牌介紹一汽大眾：浩眾天津浩物機電運營部客服中心4上海大眾：高德東風(fēng)日產(chǎn)：名濠、新濠、駿濠、風(fēng)神、名宣、名達(dá)鄭州日產(chǎn)：浩物鄭日一汽豐田：浩物豐田廣汽豐田：匯豐行廣汽本田：瑞泰一汽馬自達(dá)：駿達(dá)、駿雅長安馬自達(dá)：駿輝奔騰：駿捷、紅馬東風(fēng)標(biāo)致：潤濠長安福特：浩物燕興金杯：沈華汽貿(mào)東風(fēng)商務(wù)車：駿通奔馳商務(wù)車：平治3、經(jīng)銷店工作流程4S店定義：4S店是指能夠提供汽車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息傳遞為一體的汽車經(jīng)銷店。天津浩物機電運營部客服中心5經(jīng)銷店組織機構(gòu)圖（簡單了解各部門的工作職責(zé)） 銷售流程銷售流程，顧名思義，就是經(jīng)銷店的銷售顧問從

7、第一時間接觸客戶直至完成交車的一系列工作環(huán)節(jié)。天津浩物機電運營部客服中心6需求分析1Tf-X產(chǎn)品介紹（講解車輛）r1Tf、購買協(xié)商（訂車）1交車1L售后追蹤搜集潛在客戶信息準(zhǔn)備工作1接待客戶產(chǎn)品演示（試駕）天津浩物機電運營部客服中心7售后工作流程 售后工作流程主要指客戶在購車后，定期到經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的保養(yǎng)、 維修、零部件更換、鈑金噴漆作業(yè)等進(jìn)行的一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程。天津浩物機電運營部客服中心84、汽車基礎(chǔ)知識1）汽車分類、組成及養(yǎng)護(hù)分類汽車的四大組成部分：發(fā)動機、底盤、車身、電器。發(fā)動機：本體、點火系、冷卻系、潤滑系、啟動裝置、燃料供給系統(tǒng) 底盤：傳動系（離合器、變速器、傳動軸、減速器、差速器）

8、、行駛 系、轉(zhuǎn)向系、制動系電器：音響、空調(diào)天津浩物機電運營部客服中心9車輛保養(yǎng)五油：發(fā)動機油、自動變速器油、制動液離合器油(手排)、動力轉(zhuǎn)向油、齒輪油或手動變速箱油。三水：冷卻液、電瓶液、擋風(fēng)玻璃清洗液。2)汽車術(shù)語1.1.整車裝備質(zhì)量(kgkg ):汽車完全裝備好的質(zhì)量，包括潤滑油、燃料、隨車工具、備胎 等所有裝置的質(zhì)量。2.2.最大總質(zhì)量(kg)(kg):汽車滿載時的總質(zhì)量。3.3.最大裝載質(zhì)量(kg)(kg):汽車在道路上行駛時的最大裝載質(zhì)量。4.4.最大軸載質(zhì)量(kgkg ):汽車單軸所承載的最大總質(zhì)量。與道路通過性有關(guān)。5.5.車長(mm)(mm):汽車長度方向兩極端點間的距離。6.

9、6.車寬(mm)(mm):汽車寬度方向兩極端點間的距離。7.7.車高(mm)(mm):汽車最高點至地面間的距離。8.8.軸距(mm)(mm):汽車前軸中心至后軸中心的距離。9.9.輪距(mm)(mm):同一車轎左右輪胎胎面中心線間的距離。10.10.前懸(mm)(mm):汽車最前端至前軸中心的距離。11.11.后懸(mm)(mm):汽車最后端至后軸中心的距離。12.12.最小離地間隙(mm)(mm):汽車滿載時，最低點至地面的距離。13.13.轉(zhuǎn)彎半徑(mm)(mm):汽車轉(zhuǎn)向時，汽車外側(cè)轉(zhuǎn)向輪的中心平面在車輛支撐平面上的軌 跡圓半徑。轉(zhuǎn)向盤轉(zhuǎn)到極限位置時的轉(zhuǎn)彎半徑為最小轉(zhuǎn)彎半徑。14.14.

10、最高車速(km/h)(km/h):汽車在平直道路上行駛時能達(dá)到的最大速度。15.15.平均燃料消耗量(1/(1/ 100km)100km):汽車在道路上行駛時每百公里平均燃料消耗量。天津浩物機電運營部客服中心1016.16.車輪數(shù)和驅(qū)動輪數(shù)(n(n xm)xm)：車輪數(shù)以輪轂數(shù)為計量依據(jù)，n n代表汽車的車輪總數(shù),m m代表驅(qū)動輪數(shù)。3)汽車基本部件名稱耐嚴(yán)i城丸聘誌飛女畫flfl石勵進(jìn)胡娛險打輪瓠金去楚臂呃IN鉉朝電住尺 /皂府費雨城天津浩物機電運營部客服中心11天津浩物機電運營部客服中心12J1/nIJJOTKUST 4-i-rtMlKW 口天津浩物機電運營部客服中心134）發(fā)動機原理及基

11、本參數(shù)四沖程汽油機工作原理汽油機是將空氣與汽油以一定的比例混合成良好的混合氣，在吸氣沖程被吸入汽缸， 混合氣經(jīng)壓縮點火燃燒而產(chǎn)生熱能，高溫高壓的氣體作用于活塞頂部，推動活塞作往復(fù)直線運動，通過連桿、曲軸飛輪機構(gòu)對外輸出機械能。四沖程汽油機在進(jìn)氣沖程、壓縮沖程、做功 沖程和排氣沖程內(nèi)完成一個工作循環(huán)。汽車發(fā)動機的基本參數(shù)主要包括發(fā)動機缸數(shù)，氣缸的排列形式，氣門，排量，最高輸出功率，最大扭矩。缸數(shù)：汽車發(fā)動機常用缸數(shù)有 3 3、4 4、5 5、6 6、8 8缸。排量1 1升以下的發(fā)動機常用 3 3缸，2 2 . 5 5 升一般為4 4缸發(fā)動機，3 3升左右的發(fā)動機一般為 6 6缸，4 4升左右為8

12、 8缸，5 5 . 5 5升以上用 1212缸發(fā)動機。氣缸的排列形式：一般 5 5缸以下的發(fā)動機的氣缸多采用直列方式排列，少數(shù) 6 6缸發(fā)動機也 有直列方式的。直列發(fā)動機的氣缸體成一字排開， 缸體、缸蓋和曲軸結(jié)構(gòu)簡單， 制造成本低，J M iJ前空爭掘血魚56拄SIR lairJiUiilJlijsawnFrUETT 畑天津浩物機電運營部客服中心14低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸緊湊，應(yīng)用比較廣泛，缺點是功率較低。直列6 6缸的動平衡較好，振動相對較小。大多6 6到1212缸發(fā)動機采用 V V形排列，V V形即氣缸分四列錯開 角度布置，形體緊湊， V V形發(fā)動機長度和高度尺寸小，布置起來非常

13、方便。氣門數(shù)：國產(chǎn)發(fā)動機大多采用每缸2 2氣門，即一個進(jìn)氣門，一個排氣門；國外轎車發(fā)動機普遍采用每缸4 4氣門結(jié)構(gòu)，即2 2個進(jìn)氣門，2 2個排氣門，提高了進(jìn)、排氣的效率。排氣量：氣缸工作容積是指活塞從上止點到下止點所掃過的氣體容積，又稱為單缸排量，它取決于缸徑和活塞行程。發(fā)動機排量是各缸工作容積的總和，一般用于升（I I）來表示。發(fā)動機排量是最重要的結(jié)構(gòu)參數(shù)之一，它比缸徑和缸數(shù)更能代表發(fā)動機的大小，發(fā)動機的許多指標(biāo)都同排氣量密切相關(guān)。最高輸出功率：最高輸出功率一般用馬（ psps ）或千瓦（kwkw ）來表示。發(fā)動機的輸出功率同 轉(zhuǎn)速關(guān)系很大，隨著轉(zhuǎn)速的增加，發(fā)動機的功率也相應(yīng)提高，但是到了

14、一定的轉(zhuǎn)速以后，功率反而呈下降趨勢。最大扭矩：發(fā)動機從曲軸端輸出的力矩，扭矩的表示方法是N.m/r/miN.m/r/mi n n，最大扭矩一般出現(xiàn)在發(fā)動機的中、低轉(zhuǎn)速的范圍，隨著轉(zhuǎn)速的提高，扭矩反而會下降。5）各品牌的車輛認(rèn)知一汽大眾：天津浩物機電運營部客服中心15除以上車型，還有：志俊、途觀、帕薩特（領(lǐng)馭）、POLO （勁情、勁 ?。〇|風(fēng)日產(chǎn):上海大眾:天津浩物機電運營部客服中心16除以上車型，還有：馬馳、新陽光鄭州日產(chǎn)：帕拉丁、帥克除以上車型，還有：RAV4、柯斯達(dá)一汽豐田:天津浩物機電運營部客服中心17廣汽本田:除以上車型，還有：歌仕圖一汽馬自達(dá)：馬自達(dá) 6、睿翼、馬自達(dá) 5、馬自達(dá) 8

15、 MX-5、廣汽豐田:0盯：牛陸 LAccord07蔥更暫竇03L._ _ cur；天津浩物機電運營部客服中心18CX-7、進(jìn)口馬 3長安馬自達(dá)：馬自達(dá)2、馬自達(dá)2勁翔、馬自達(dá)3一汽奔騰：奔騰B70、奔騰B50東風(fēng)標(biāo)致：標(biāo)致207、標(biāo)致307、標(biāo)致408金杯：東風(fēng)商務(wù)車:奔馳商務(wù)車:5、汽車常見故障常見故障一：排氣管冒黑煙是什么原因？冒白煙是什么原因？冒藍(lán)煙是什么原因？1 1、 排氣管冒黑煙：說明發(fā)動機混合氣過濃導(dǎo)致燃燒不充分。 當(dāng)空氣濾清器過臟、 火花塞不良、點火線圈故障等，均會造成發(fā)動機冒黑煙。2 2、 排氣管冒白煙：說明噴油器霧化不良或滴油使部分汽油不燃燒； 汽油中有水； 長安福特:天津

16、浩物機電運營部客服中心19氣缸蓋和氣缸套有肉眼看不見的裂紋， 氣缸墊損壞使氣缸內(nèi)進(jìn)水；機溫太低?？?以通過以下方法解決：清洗或更換噴油器，調(diào)整噴油壓力；清除油箱和油路中水 分；不買低價劣質(zhì)油；更換氣缸墊、氣缸套、氣缸蓋。3 3、 排氣管冒藍(lán)煙：說明機油進(jìn)入燃燒室參加燃燒，活塞環(huán)與氣缸套未完全磨合， 機油從縫隙進(jìn)入；活塞環(huán)粘合在槽內(nèi)，活塞環(huán)的錐面裝反，失去刮油的作用；活塞環(huán)磨損過度，機油從開口間隙跑進(jìn)燃燒室；油底殼油面過高；氣門與導(dǎo)管磨損， 間隙過大?？梢酝ㄟ^以下方法解決：新車或大修后的機車都必須按規(guī)定磨合發(fā)動機，使各部零件能正常嚙合；看清楚裝配記號，正確安裝活塞環(huán)；調(diào)換合格或加大尺寸的活 塞環(huán)

17、；查清油底殼油面升高的原因，放出油底殼多余的機油；減少濾清器油盤內(nèi) 機油；更換氣門導(dǎo)管。常見故障二：動力轉(zhuǎn)向變沉重是何原因？1 1、 輪胎氣壓不足，尤其前輪氣壓不足，轉(zhuǎn)向會比較吃力2 2、 助力轉(zhuǎn)向液不足，需添加助力轉(zhuǎn)向液。3 3、 前輪定位不準(zhǔn)，需進(jìn)行四輪定位檢測。4 4、 轉(zhuǎn)向機或轉(zhuǎn)向球節(jié)磨損嚴(yán)重，需要維修或更換。常見故障三：車輛油耗增加應(yīng)怎樣判斷和修理？如果您感覺車輛油耗增加了，首先應(yīng)到維修中心進(jìn)行發(fā)動機電子數(shù)據(jù)的監(jiān)查和車 輛尾氣的檢測，并且按以下思路進(jìn)行診斷：1 1、輪胎充壓力：如果輪胎虧氣將導(dǎo)致行駛阻力增加，造成油耗上升；相反，如 果在輪胎氣壓規(guī)定值內(nèi)適當(dāng)增加輪胎氣壓，將有利于降低油

18、耗。2 2、輪胎花紋：不同類型花紋的輪胎的燃油消耗率不同，選擇折線花紋輪胎有助 于節(jié)省燃油。3 3、四輪定位：始終保持車輪定位值正確，可以保證較低的燃油消耗率。4 4、行駛環(huán)境：車輛行駛中怠速和低檔位對于整個行駛周期的時間占用率越低， 越有利于降低油耗。所以在市區(qū)擁堵路面油耗居高不下。5 5、道路情況：路面阻力越大，上下坡路況越多，燃油消耗率越高。所以盡量選 擇鋪裝的、平坦的大路行駛。天津浩物機電運營部客服中心206 6車輛載重：盡量減少車內(nèi)和行李箱內(nèi)不必要的物品，有助于降低油耗。7 7、平穩(wěn)加速：急加速時的瞬時燃油消耗率比平穩(wěn)加速時高一半，所以我們應(yīng)盡 量避免急加速、避免緊急制動。8 8、車

19、速適中：明確經(jīng)濟車速，車速過高于過低都將使車輛燃油經(jīng)濟性變差。9 9、發(fā)動機技術(shù)狀況：如果發(fā)動機的技術(shù)狀況不良，將導(dǎo)致發(fā)動機功率向下降， 造成大量燃油的浪費。1010、 自動變速器：確保自動變速器換檔正常。1111、 傳動系統(tǒng)：定期檢查傳動軸、差速器、半軸、輪箍軸承等部件旋轉(zhuǎn)阻力是否 正常。1212、 制動系統(tǒng)：檢查確保制動系統(tǒng)無拖滯現(xiàn)象。1313、 齒輪油的粘度：在氣溫比較低的環(huán)境，將手動變速器和差速器中的齒輪油更 換為粘度較低的標(biāo)號，有助于與節(jié)油。1414、風(fēng)阻系數(shù)：如果車輛外觀受損，打開車窗，或由于不正當(dāng)改裝等變大的因素。常見故障四：如何判斷和維修雨刮器和玻璃噴洗器故障? 雨刮器的常見故

20、障現(xiàn)象有：1 1、完全不工作。2 2、無間歇檔或間歇時間不對。3 3、無低速檔。4 4、無高速檔5 5、關(guān)閉開關(guān)后雨刷不能自動回位。維修技巧：對于此類常規(guī)電氣系統(tǒng)故障，應(yīng)首先檢查系統(tǒng)電源電路，此類故障大 部分由于保險絲燒斷或接地點不良導(dǎo)致。玻璃清洗器的常見故障有：1 1、完全不工作。沒有清洗液或電機損壞。2 2、噴出的清洗液量不足。管路有堵塞。噴頭出水口被灰塵、泥土堵塞，可用大 頭針等物品疏通，天津浩物機電運營部客服中心213 3、清洗液的噴射方向不對。調(diào)整正確噴射角度。常見故障五：剎車為什么會軟綿綿的？剎車作為汽車安全行駛的關(guān)鍵部分， 每位駕駛者都應(yīng)特別重視。每次駕駛前，可 以試驗一下剎車踏

21、板的工作狀態(tài)。在未啟動發(fā)動機之前剎車踏板會很硬，發(fā)動機 正常啟動后，剎車踏板輕微下沉一點，這是正常的。有時我們踩下踏板會感覺剎車軟綿綿的，制動距離明顯加長，剎車無力。這種情況必須加以重視，一般情 況下，原因有以下幾種：不同品牌制動液混合使用，造成制動效能下降，超過廠 家規(guī)定更換期限繼續(xù)使用制動液造成制動液變質(zhì)，沸點下降。制動液內(nèi)含有氣體。 制動軟管外表橡膠破損或起包造成泄壓。制動總泵和分泵滲油，密封不良等等。常見故障六：駕駛中水溫過高怎么辦？行駛過程中冷卻液沸騰（開鍋了）時的處理方法如下：1 1、應(yīng)立即將車停到安全的地方。2 2、關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，打開發(fā)動機機艙蓋，使發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)。（在這個過程中

22、注意， 千萬不要試圖打開冷卻液的加注口蓋。 在冷卻液沸騰時加注口蓋一旦打開， 冷卻 系統(tǒng)中的液體會噴出，造成人身傷害。3 3、檢查散熱器風(fēng)扇的運轉(zhuǎn)是否正常，如不動。應(yīng)同經(jīng)銷店聯(lián)系。4 4、水溫表指針下降后，將發(fā)動機熄火。5 5、待發(fā)動機冷卻后，將水箱蓋打開，檢查冷卻液的液位。6 6如缺液應(yīng)進(jìn)行補充。7 7、如水溫表指針一直沒有下降的趨勢，則立即將發(fā)動機熄火。同經(jīng)銷店聯(lián)系。建議：當(dāng)出現(xiàn)冷卻液沸騰的故障時，建議應(yīng)同經(jīng)銷店聯(lián)系，獲取指導(dǎo)，最好不要 擅自處理。常見故障七：蓄電池沒電了怎么應(yīng)急？蓄電池電力不足表現(xiàn)為下列幾種情況：1 1、起動機不轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)動微弱，不能啟動發(fā)動機。天津浩物機電運營部客服中心22

23、2 2、前大燈比平時暗。3 3、喇叭音量小或不響。如遇上述問題可通過下列方法應(yīng)急：1 1、連接跨接電纜跨接電纜按照以下順序連接： 將沒電的蓄電池的正極端子與救援車電池的正極端子連接。 將救援車電池的負(fù)極端子與沒電汽車的蓄電池負(fù)極端子或發(fā)動機室內(nèi)的 金屬部分連接（接地線）。2 2、 應(yīng)急充電并起動發(fā)動機起動救援車的發(fā)動機，稍微提高發(fā)動機的轉(zhuǎn)速，約5 5 分鐘后，可向沒電的蓄電池應(yīng)急充電。3 3、取下跨接電纜與連接跨接電纜的順序相反。常見故障八：出現(xiàn)車身異響如何處理？車輛在行駛過程中難免出現(xiàn)車身異響。這時車主首先應(yīng)該趕快停車，確定具體故 障部位。1 1、首先，車主可以拉緊手制動，往下按壓行李艙，聽

24、是否有響聲；然后松開手 制動再試，如響聲消失，則異響為駐車制動系統(tǒng)中機械連接處發(fā)出，這種情況車 輛可繼續(xù)前行。2 2、還有一種情況是，剎車片被磨掉，這時車輛也會出現(xiàn)異響。不過現(xiàn)在的車都 帶有報警，剎車片有冋題車輛會自動警示。這時車主就應(yīng)該趕緊更換剎車片，在 沒有更換剎車片前應(yīng)該盡可能放慢車速。常見故障九：發(fā)動機不能啟動？（打不著車）1 1、首先要檢查分電器、火花塞、高壓線等是否因為汽車淋雨等受潮，如果是這 樣，可以把受潮機件晾干，然后再發(fā)動。2 2、其次，檢查火花塞是否損壞，如果損壞，只要更換新火塞即可。3 3、第三，電瓶是否有電。如果是因為大燈忘關(guān)或者其他原因造成電瓶沒電，可 以找另外的車輛

25、進(jìn)行電瓶對接；但如果是電瓶本身有問題，此法不能奏效。常見故障十：換檔時車子熄火怎么辦？天津浩物機電運營部客服中心231 1、首先看怠速是否穩(wěn)定，怠速是否過低，如果怠速不穩(wěn)或怠速低，只要把怠速 調(diào)整到正常轉(zhuǎn)速即可。還要把怠速截止閥擰緊，插頭插緊。2 2、其次，如果怠速正常，則可能是油氣分離器被堵塞，需要到專業(yè)修理站清洗 油氣分離器。天津浩物機電運營部客服中心241、400電話呼入1、彩鈴歡迎致電浩物機電公司，我們致力于打造全方位汽車服務(wù)，請稍候,馬上接聽您的電話?。ㄅ浜媳尘耙魳罚?52、電話接聽流程流程400400來電，電話鈴響告知客戶請等候4S店回電如遇客戶抱怨或投訴天津浩物機電運營部客服中心

26、 直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)流程注意事項話術(shù)根據(jù)資料給予客戶 簡單講解轉(zhuǎn)接至相關(guān)4S店您好，浩物機電公司400400熱線座 席XXXX號XXXXXX很高興為您服 務(wù)，請問有什么可以幫助您的？（后附客戶抱怨或投訴流程及 話術(shù)）請問先生/ /女士您怎么稱呼？X X先生/ /女士，您想咨詢的這款 車是，大概價格在至（與此款車同一價位的是.）根據(jù)資料，簡單介紹X X先生/ /女士，請問您大概在哪 個區(qū)什么位置？我好幫您找一 個離您位置最近的經(jīng)銷店，方便 您到店看車，您看好嗎？這樣的話，離您最近的是 XXXX 4S4S店?，F(xiàn)在我?guī)湍D(zhuǎn)接到 XXXX 店，您看好嗎？請問您還需要其他幫助嗎？如果沒有的話，那感謝您的來 電

27、，后期如果您有關(guān)于汽車方面 的任何問題，請您隨時致電4000-890-8904000-890-890（進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接）26天津浩物機電運營部客服中心27三、400電話滿意度回訪部分1、銷售回訪流程及話術(shù)流程注意事項話術(shù)銷售電話20個/店必 須為有效成功回訪從需回訪的客戶信息 中抽取樣本（成功）否（A A+記入客戶信息失真表，月度匯總客戶信息失真繼續(xù)跟蹤（不同回訪 時段跟進(jìn)三次以上）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行回訪在系統(tǒng)中錄入回訪打分記錄客戶抱怨&投訴處理 流程感謝客戶，回訪結(jié)束錄入系統(tǒng)，完成回訪對回訪記錄進(jìn)行匯總（回傳至回訪經(jīng)理）您好！請問您是XXXX先生/ /女士嗎？|我是天津浩物機電客服中心的j j服務(wù)

28、代表XXXXXX，您于X X月X X日 I I在我們浩物機電下屬 XXXXXX公司 I I購買一輛XXXXXX車，現(xiàn)在我們想I I了解一下整體的服務(wù)質(zhì)量，為您 I I做一個銷售后的回訪，大約會占I I用您5-105-10分鐘左右的時間，希|望得到您的支持，請問您現(xiàn)在是j j否方便：A A :不方便；（抱歉打擾您，請|問您何時有時間，我們再與您聯(lián)j j系）B B :方便；I1 1回訪內(nèi)容詳見銷售回訪問卷I I您認(rèn)為我們的服務(wù)還有哪些不I I足之處？j j （記錄反饋，按客戶抱怨級別填j j寫客戶抱怨& &投訴處理單）I I再次感謝您對我們工作的支持I I與合作，如今后車輛有任何問題I I或購買各

29、品牌車輛等您可隨時I|撥打4000-890-8904000-890-890到客戶服務(wù)j j中心問詢，不多耽誤您的時間| 了，祝您用車愉快，再見！| （按客戶打分錄入系統(tǒng)）天津浩物機電運營部客服中心28天津浩物機電運營部客服中心292、售后回訪流程及話術(shù)流程注意事項話術(shù)您好！請問您是XXXX先生/ /女士 嗎？客戶抱怨&投訴處理 流程我是天津浩物機電客服中心的 服務(wù)代表XXXXXX，您牌照為_的XXXX車于X X月X X日在浩物機 電下屬XXXX 4S4S店維修過?，F(xiàn)在 我們想做一個回訪，了解一下您 車輛維修后的使用情況及對我 們工作的滿意程度，以提高服務(wù) 質(zhì)量?？赡芤加媚?5-105-10分

30、鐘 時間，希望得到您的支持，請問 您現(xiàn)在是否方便：A A :不方便；（抱歉打擾您，請 問您何時有時間，我們再與您聯(lián) 系）B B :方便；回訪內(nèi)容詳見售后回訪問卷您認(rèn)為我們的服務(wù)予還有哪些 不足之處？（記錄反饋，按客戶抱怨級別填 寫客戶抱怨& &投訴處理單）再次感謝您對我們工作的支持與合作，如今后車輛有任何問題 或購買各品牌車輛等您可隨時撥打4000-890-8904000-890-890到客戶服務(wù)中心問詢，不多耽誤您的時間 了，祝您用車愉快，再見?。ò纯蛻舸蚍咒浫胂到y(tǒng)）天津浩物機電運營部客服中心30天津浩物機電運營部客服中心31四、客戶抱怨&投訴處理1、客訴處理流程流程注意事項話術(shù)回訪中或來電

31、客戶提 出抱怨或不滿將客戶抱怨 &投訴單傳至相關(guān)經(jīng)銷店第一時間填客戶抱怨&投訴單您好，浩物機電公司400400熱線座 席XXXX號XXXXXX很高興為您服 務(wù)，請問有什么可以幫助您的？3 3小時內(nèi)聯(lián)系客戶,2424小時內(nèi)完成處理 方案的填寫，并回 傳您先別著急，您能把具體的情況 和我詳細(xì)說一下，我進(jìn)行記錄， 稍候我會與經(jīng)銷店聯(lián)系，讓他們 在3 3個小時內(nèi)給您回復(fù)，使您的 問題得到解決，您看好嗎？廠_遇到A A級重大客二|訴，必須第一時間否告知相關(guān)經(jīng)銷店總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自處理。對客訴回訪記錄進(jìn)行分類匯總并上報BCDBCD級抱怨& &客訴 4848小時內(nèi)必須結(jié)案 一好的，那請您先掛電話，保持電 話的通暢，我們會盡快聯(lián)系您 的，謝謝您的理解！感謝您的來 電，再見！您好，XXXX先生/ /女士，我是浩 物機電公司400400熱線座席XXXX號 XXXXXX，之前我們通過電話，對 XXXXXX店XXXXXX事情不滿意，經(jīng)銷 店給您打過電話了嗎？您對該 店的處理結(jié)果還滿意嗎？滿意，好的，如今后車輛有任何 問題或購買新車等您可隨時致 電客服中心，不多耽誤您的時間 了，祝您用車愉快，再見！不滿意，我會再次聯(lián)系經(jīng)銷店協(xié) 助解決，給您造成不便，非常抱 歉。天津浩物機電運營部客服中心32天津浩物機電運營部客服中心