1、制度是執(zhí)行力的有力保障 四川賽奧物業(yè)管理有限公司達州分公司員工手冊管理制度崗位職責(zé)（內(nèi)部資料匯編）編號： 批準：黃娟 審核： 擬稿人：夏義平卷首語 當(dāng)你打開這本手冊時，你的人生便迎來了新的希望，同時展現(xiàn)在你面前的是一幅引領(lǐng)你走向成功的畫卷！因為，這里聚集著一群團結(jié)、堅韌、朝氣蓬勃的精英；因為，這是一個廣納人才、勇于學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、不斷拼搏奮進的公司。至此，公司誠邀你熔入這個優(yōu)秀的團隊，與我們同生共息！ 總經(jīng)理：黃娟，編制說明 職責(zé)定位、管理規(guī)范、有章可循，根據(jù)物業(yè)管理條例等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司實際編制了本套資料（包括：公司員工手冊、綜合管理制度、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程、預(yù)案）等。經(jīng)公司辦公

2、會討論，總經(jīng)理批準，決定下發(fā)，供公司員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行。注：內(nèi)部資料，不得外借和丟失。執(zhí)行時間：2011年10月1日公司簡介 四川賽奧物業(yè)管理有限公司是一家國家二級資質(zhì)物業(yè)管理公司，成立于2004年2月，注冊資本300萬元，于2005年成立了達州分公司?，F(xiàn)有在崗員400多人，其中本科以上學(xué)歷46人、大專以上學(xué)歷150人、40人持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理職業(yè)資格證書、72人持有部門經(jīng)理職業(yè)資格證、31人具有中高級技術(shù)職稱，所有員工通過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。目前在管項目：“通錦·國際新城”、“大唐·荷塘夜色”、“華夏·星河灣”、“七曲避暑休閑山莊”、“SuningDay（廊都）商業(yè)大廈

3、”、“綿陽·風(fēng)華正茂”、“德陽·嘉年華”、“遂寧·月星童話”。管理總面積390萬平方米。公司語錄 服務(wù)只有起點 滿意沒有終點 顧客的滿意是我們最大的欣慰 企業(yè)理念：為顧客創(chuàng)造價值 為合作者創(chuàng)造效益 為員工創(chuàng)造機會 企業(yè)特征：奉獻真誠 溫馨萬家 以人為本 不斷創(chuàng)新 質(zhì)量方針：服務(wù)第一 顧客滿意 持續(xù)改進 物華業(yè)成目 錄第一章 員工手冊 .第二章 崗位職責(zé) 第三章 執(zhí)行流程 第四章 服務(wù)制度 第五章 綜合管理制度第六章 安全和應(yīng)急預(yù)案第七章 作業(yè)崗位工作標準第一章 員工守則宗旨 ： 服務(wù)第一，顧客滿意，持續(xù)改進，物華業(yè)成，是我們的質(zhì)量方針。要求每位員工必須深刻領(lǐng)會，并

4、運用于工作中；牢記業(yè)主至上、服務(wù)第一、說到做到、講究實效的服務(wù)理念。禮儀：是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，人與人相識，第一印象往往是在前幾秒形成的，良好的印象來源于個人的談吐，但更重要的取決于他的表情，而微笑則是表情中最能賦予人好感。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)。所以，我們應(yīng)當(dāng)微笑。儀表：身體、面部與手保持清潔，勤洗勤換，保持口腔衛(wèi)生；頭發(fā)整潔干凈，男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；不佩戴任何夸張性飾物、不留長指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是公司員工的標志，上班時間應(yīng)佩戴在左胸前，平時小心管理愛護，若遺失到辦公室補辦（交工本費）。

5、上班時間必須穿工作服，管理員周六周日或法定節(jié)日加班可穿便服；保安保潔維修工工作服損壞遺失照價賠償。儀態(tài)：所有員工儀態(tài)端莊大方，站有站相，坐有坐姿。工作時姿態(tài)端正。行走迅速，不得與他人相挽或搭肩而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得用手指或筆桿為人指引方向。文明用語：客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)當(dāng)使用文明用語?！澳谩被颉澳愫谩薄ⅰ皻g迎光臨”、“對不起，請問”“讓你久等了”、“不好意思打擾一下”、“謝謝”或“非常感謝”、“再見”常用語言： 請、對不起、勞駕、麻煩你、打擾一下、好的、是、清楚、歡迎、請問、請稍等、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到你很高興、請指教、有勞你了、請多關(guān)照。效益： 高效益的工作，高

6、效益的服務(wù)，急客戶所急，為客戶排擾解難，籍以迎得客戶滿意和公司聲譽。責(zé)任： 無論是常規(guī)服務(wù)還是特約服務(wù)，都應(yīng)該主動盡職盡責(zé)，具有創(chuàng)造性思維，以求更好，給人以高效益和良好的服務(wù)印象。協(xié)作：是公司管理的重要因素之一，各部門之間員工之間，要密切協(xié)作，全力為公司工作。忠誠： 忠誠老實是員工必備的品德，有事必報、有錯必改，不得提供假情報，不得文過飾非，陽奉陰違，不得損害公司和同事利益。保密： 員工未經(jīng)批準，不得向外界傳播和提供任何資料，不得交無關(guān)人員。保密體制：以下資料不得向外界或部門外傳播。關(guān)于公司的重要政策或計劃；關(guān)于人事問題如員工檔案、工資資料等；關(guān)于重要會議的討論事項；規(guī)定命令中特別指定的事項；

7、契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而確定的事項；關(guān)于客戶的檔案資料；公司內(nèi)部規(guī)章制度或管理程序；其他涉及公司利益的資料。電話使用： 鈴響三聲后，必須接聽電話；接電話首先問好，報公司或部門名稱；接聽電話時另一只手備好紙和筆，以便記錄；中途若需與人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，問清要點，并向?qū)Ψ綇?fù)敘；待對方掛電話后方能結(jié)束通話，不能先掛電話，掛電話時要輕輕放下；工作時不得打、傳私人電話，家人有急事來電話時應(yīng)簡潔回答，從速結(jié)束通話。道德行為準則：敬業(yè)樂業(yè) 盡職盡責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明管理；積極進取 專研業(yè)務(wù)；遵紀守法 秉公辦事；顧全大局 團結(jié)協(xié)作；提高效率 講究實效； 創(chuàng)新求實 創(chuàng)新思維 ；人事手續(xù)：1、聘用。所有應(yīng)聘

8、者需如實詳細填寫賽奧物業(yè)公司員工聘用表 同時提供身份證和個人資料以備存檔。應(yīng)聘者保證填寫的資料真實準確無誤。2、試用期合同期。新進員工或升遷員工試用期均為1個月，在人事部或經(jīng)理認為有必要可延長試用期，但不得超過3個月。試用期違反公司制度或不稱職者可隨時終止試用，公司不作任何賠償。合同期一般為一年，一年后根據(jù)雙方意愿再續(xù)簽。人事記錄：個人的下面資料若發(fā)生變化，應(yīng)在2周內(nèi)通知人事部。變更家庭住址、電話號碼；婚姻變更；增加學(xué)歷；子女誕生情況；其他重要變更。辭職及解聘：員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況辭職須提前15天遞交申請。試用期員工上崗3天內(nèi)辭職不付工資，試用期辭職須提前7天交申請。辭職申請經(jīng)同意后，

9、方能辦理辭職手續(xù)，若未按規(guī)定程序辦理而擅自離職3天以上者，將扣出工資的20%。工資及福利：每月末為員工考勤截止時，次月的15日為發(fā)工資時。遇節(jié)假日提前或順延。員工享有法定有薪假期，根據(jù)員工意愿可輪休或發(fā)加班工資。病假：員工一季度享受3天以內(nèi)的有薪病假（需提交醫(yī)院證明，只發(fā)基本工資），其余按事假處理。事假：請事假必須有充分理由，不然不許假?；榧伲盒?5天前向部門經(jīng)理提出申請并報行政部，獲準后方可享受3天有薪假（基本工資）。分娩假期需出具醫(yī)院產(chǎn)檢或分娩證明，享受國家規(guī)定的有薪假期。慰唁假期，若員工直屬親屬去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服務(wù)要求1 熱愛本職工作：立足崗位，努

10、力實現(xiàn)自我價值。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理能力。視業(yè)主為親人，真誠服務(wù)。2 文明管理：儀態(tài)端莊：衣著規(guī)范、整潔，給業(yè)主親切、和藹、美的感覺。 語言謙遜：接待業(yè)主，語言力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”，即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不取笑人、不訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”，即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責(zé)就是對公司負責(zé)，對公司負責(zé)就是對自己和家人負責(zé)，處處為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 講誠信：誠信無欺是每位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營

11、管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此，在工作中要實事求是，嚴守信用，做到言而有信，說到做到。 獎懲制度為激發(fā)員工的自發(fā)自為責(zé)任感，培養(yǎng)奮發(fā)向上的事業(yè)心，增強履職盡責(zé)的自覺性和創(chuàng)造性，也為了嚴肅各項紀律，規(guī)范管理，增強企業(yè)向心力和凝聚力。依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，制定本獎懲條例。1 獎勵目的在于激勵先進，樹立典型。提高服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌，升華企業(yè)精神。1.1 凡符合下列條件之一者，將視情況給予記功、通報嘉獎和人民幣2002000元獎勵。為公司的經(jīng)營服務(wù)工作提出合理化建議，使公司取得顯著經(jīng)濟效益者。為維護公司正常的管理和服務(wù)行為，維護公司聲譽作出較大貢獻者。為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益作出較大貢

12、獻者（以集體評審為準）。見義勇為，使國家和業(yè)務(wù)單位及公司的財產(chǎn)免受重大損失者。1.2 凡符合下列條件之一者，將視情況給予通報表彰和1001000元獎勵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造良好聲譽者。在服務(wù)工作中創(chuàng)造最佳成績、受到一批用戶贊揚者（如感謝信、表揚信等）。精打細算，厲行節(jié)約成績顯著者。為單位或住戶長期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到書面贊揚者。積極鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)革新改造，取得明顯成效者。及時發(fā)現(xiàn)事故（事件）苗頭，切實采取措施，防止了重大事故（事件）發(fā)生者。遵守勞動紀律，出滿勤，工作效率高。在急、難工作中，挺身而出，維護穩(wěn)定，表現(xiàn)突出者。忠于職守，在治安防范、消防安全、車輛管理等工作中，堅持原則與違

13、法違規(guī)人員作斗爭成績顯著者。2 處罰處罰在于通過處理少數(shù)違反公司規(guī)定的人，使每個員工都能自覺遵守各項管理制度，自覺維護公司聲譽，爭創(chuàng)一流的管理和服務(wù)。2.1 凡有下列行為之一的，考核1050元。不聽勸告，違反員工守則儀容儀表規(guī)定的；未按規(guī)定著裝的。違反員工守則公共衛(wèi)生規(guī)定的。工作時間內(nèi)脫崗、竄崗、干私活、辦私事等擅離崗位的；工作時間內(nèi)打瞌睡的。工作時間內(nèi)從事打牌（麻將）等娛樂活動及猜拳行令的。開會（學(xué)習(xí)）無故缺席的，手機鈴響、吸煙的。未保持通訊暢通的。工作不講團結(jié)協(xié)作，且出口罵人、說臟話，不服從管理，違規(guī)違紀后還 故意頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。上班前四小時和工作時間內(nèi)喝酒的，上班后吃早餐的。遲到早退或工作時

14、間內(nèi)看非業(yè)務(wù)書籍的；辦公（值班）室零亂不整潔、未關(guān)門、燈的。未建立相關(guān)臺帳，工作拖拖拉拉，故意消極怠工的。有關(guān)部門調(diào)查問題，提供假情況的。2.2 凡有下列行為之一的，考核100500元或解除勞動用工合同。不服從工作安排，拒絕執(zhí)行工作指令的。不服從公司決定，政令不暢通，肆意干擾正常工作秩序的。工作扯皮拖延，完不成任務(wù)的。班前四小時和工作時間內(nèi)喝酒情節(jié)嚴重的。用威脅手段當(dāng)眾侮辱業(yè)主及同事的。向外單位泄露公司商業(yè)秘密資料、數(shù)據(jù)，使公司利益受到損害的。偽造各種記錄及考勤的；損壞公司或業(yè)主財產(chǎn)的；向住戶索取（包括暗示）小費的。安全工作、綜合治理責(zé)任不落實，導(dǎo)致發(fā)生事故（件）的。質(zhì)量體系運行工作不落實的。

15、集體榮譽感不強，無中生有，編造是非，故意損害公司榮譽和聲譽的。故意抵制公司和上級各項管理制度或改革舉措，阻礙工作正常進行的。工作不負責(zé)，玩忽職守，造成事件或給公司形象造成惡劣影響的。請假未準連續(xù)15天未上班的。打架斗毆，聚眾鬧事，罷工的，在群眾中影響極壞，給公司聲譽帶來惡劣影響的。從事賭博活動的。 因違反國家法律、法規(guī)被司法機關(guān)拘留及受到相關(guān)處罰的。上述行為情節(jié)嚴重且觸犯法律的，由司法機關(guān)處理。第二章 崗位職責(zé)1 分公司總經(jīng)理崗位職責(zé)：分公司總經(jīng)理在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其基本職責(zé)是:11努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高思想素質(zhì)、管理水平和綜合工作能力。12貫徹執(zhí)行國家

16、相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅持原則，秉公辦事，具有高度的責(zé)任感和較強的事業(yè)進取心。13負責(zé)確定公司發(fā)展方向的策劃，決定公司發(fā)展戰(zhàn)略與目標。14負責(zé)確定公司經(jīng)營方向的策劃，對公司經(jīng)營項目做出決策。15負責(zé)對公司形象和品牌的提升及企業(yè)文化發(fā)展方向做出決定。16負責(zé)公司重大事項的對外協(xié)調(diào)和溝通，保障公司發(fā)展意圖和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。17負責(zé)公司經(jīng)營服務(wù)工作指標的確定，抓好公司經(jīng)營效益目標的落實。18負責(zé)公司經(jīng)營服務(wù)工程維修、遺留問題工作中重大事項的決定。19負責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營狀況，確定工資等待遇標準。110負責(zé)安全和綜合治理工作的總體方向和布署，抓好層層分級負責(zé)責(zé)任制的落實。111負責(zé)重大事故（案件）處理的協(xié)調(diào)

17、工作，保障經(jīng)營服務(wù)工作的正常進行。112負責(zé)抓好公司執(zhí)行力的提升，保障政令暢通。113負責(zé)抓好公司員工的政治思想教育，注重部門以上負責(zé)人之間的交流與溝通和素質(zhì)能力的提升。114負責(zé)質(zhì)量管理體系有效運行和保持方向的確定，為持續(xù)改進做出總體布署。115負責(zé)落實全公司和建設(shè)行政主管部門安排的相關(guān)工作。2 分公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好分公司的全面日常事務(wù)和管理工作。其基本職責(zé)是:21總經(jīng)理出差時履行總經(jīng)理職責(zé)，全面負責(zé)公司經(jīng)營服務(wù)工作的安排和落實。22貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅持原則，秉公辦事，廉潔自律，具有高度的工作責(zé)任感。23

18、努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高思想素質(zhì)、管理水平和工作能力。24負責(zé)對各部門業(yè)務(wù)的全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，督促分管單位切實履行職責(zé)，及時認真完成工作任務(wù)。25負責(zé)單位員工的政治思想教育，加強內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，團結(jié)一致抓好經(jīng)營服務(wù)工作。26負責(zé)督促和檢查各單位工作或相關(guān)事項的落實，抓好整改和信息反饋。注重總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進管理工作規(guī)范化和程序化。27負責(zé)在發(fā)生重大事件或事故時，及時迅速協(xié)調(diào)處理，并及時向總經(jīng)理匯報。28負責(zé)公司相關(guān)項目用能、垃圾清運的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通，化解矛盾，促進服務(wù)工作正常開展29負責(zé)安全責(zé)任制的落實，組織抓好安全防范和安全檢查，及時整改隱患，保障治

19、安防范、消防安全、車輛管理等方面安全無事故。210負責(zé)工作中疑難和遺留問的處理，提高服務(wù)有效性和業(yè)主（用戶）滿意率。211負責(zé)公司對外交往及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通。212負責(zé)為公司的發(fā)展提供戰(zhàn)略決策信息，參與公司重大方案的制定及組織實施工作。213負責(zé)對公司質(zhì)量管理體系的有效運行和保持提出改進建議。214認真完成總經(jīng)理交辦的臨時工作。3 分公司項目經(jīng)理崗位職責(zé)：31建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；32安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本項目的年度計劃及執(zhí)行情況，按月向副總經(jīng)理和總經(jīng)理上報工作計劃和工作總結(jié)，審閱管理報告和

20、各種通知、公函；3.3負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；3.4檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、綠化、清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進行考核，按員工手冊的要求抓好管理；3.5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；3.6隨時掌握管理費、水電費等交納情況，及時做好費用催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；3.7加強部門間的團結(jié)合作與思想教育，抓好專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；3.8負責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊

21、員的素質(zhì)。3.9處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。3.10認真完成公司交給的其他任務(wù)。4 行政部職責(zé)行政部是在總經(jīng)理或副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負責(zé)處理日常行政事務(wù)和后勤工作，積極參與企業(yè)經(jīng)營管理，抓好質(zhì)量管理工作，其職責(zé)是：41貫徹執(zhí)行黨和國家的路線、方針、政策，遵守法律法規(guī)。制定部門工作規(guī)范，負責(zé)企業(yè)管理，協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門和各項目的工作，督促各單位認真落實公司的各項決策和指令。上傳下達，靈通信息。4.2負責(zé)公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度、各類通知、公函、報告的收發(fā)及

22、文件的草擬、打印、送審、分發(fā)和登記，做好印鑒管理工作。4.3負責(zé)公司內(nèi)外宣傳的策劃和組織實施，負責(zé)“內(nèi)部報紙”信息資料的編輯，做好法律法規(guī)、專業(yè)知識的收集和相關(guān)信息材料的發(fā)放工作。4.4負責(zé)管理業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；45負責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作；4.6負責(zé)人事管理，做好員工的招聘錄用、調(diào)配和培訓(xùn)工作，并配合支部行政做好員工的思想政治工作。負責(zé)考勤和工資管理工作，辦理員工請假和辭退、解除勞動用工合同的有關(guān)手續(xù)。4.7履行企業(yè)管理職能，協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理抓好各種指標和規(guī)章制度的制定、落實與考核，發(fā)揮參謀助手作用，抓好企業(yè)形象和經(jīng)營的策劃。并參與

23、對重大經(jīng)濟合同和投資項目的評審。4.8負責(zé)經(jīng)營服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。49負責(zé)辦公用品、服裝、秩序維護裝備的管理和發(fā)放工作。4.10負責(zé)質(zhì)量工作，抓好質(zhì)量管理體系的有效運行和保持，做好內(nèi)審管評和質(zhì)量體系運行檢查和外審聯(lián)絡(luò)工作，抓好質(zhì)量職能分配職責(zé)的落實和貫標辦的日常工作。4.11及時認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作任務(wù)。5 品質(zhì)督導(dǎo)崗位職責(zé)5.1認真貫徹黨和國家的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，不斷提高思想素質(zhì)和工作能力。5.2負責(zé)根據(jù)公司的方針目標和各項規(guī)章制度、工作規(guī)范、服務(wù)標準和品質(zhì)督導(dǎo)條例，開展品質(zhì)督導(dǎo)工作。5.3負責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位的基礎(chǔ)工作（臺帳、檔案、記

24、錄等）和完善情況，日常服務(wù)的落實情況。5.4負責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位落實公司決定、工作安排的執(zhí)行情況，對每件事情進行追蹤，適時通報完成情況，對執(zhí)行不力不能按時完成任務(wù)的單位或個人提出考核意見。5.5負責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位人員著裝、行為禮儀、秩序維護值班、環(huán)境衛(wèi)生、清掃保潔、綠化美化、維護維修等各項服務(wù)工作的落實情況。5.6負責(zé)督導(dǎo)檢查各單位水、電、氣、電梯、空調(diào)、消防、監(jiān)控、樓宇對講系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備的安全運行情況。5.7負責(zé)督導(dǎo)檢查服務(wù)收費及財務(wù)制度的執(zhí)行情況。5.8負責(zé)經(jīng)常組織督導(dǎo)檢查、指導(dǎo)各單位開展服務(wù)工作，肯定成績，公正的指出存在的問題，及時與責(zé)任單位或責(zé)任人溝通、交流、形成共識，協(xié)助責(zé)

25、任單位（部門）制定整改方案，并且督促其落實。5.9對業(yè)主投訴事項進行核實和確認，檢查其落實處理情況，協(xié)助各單位制定整改措施，實施改進和提高。5.10負責(zé)認真收集、整理、統(tǒng)計，分析，傳遞品質(zhì)督導(dǎo)檢查信息，并確保信息真實性，切合實際地向公司提出合理化建議和整改措施。5.11每周對各單位服務(wù)質(zhì)量進行講評，通報工作完成和進展情況，并對重大問題和共性問題進行綜合分析，向公司提出實施改進的合理化建議。5.12負責(zé)質(zhì)量體系的有效運行和保持。5.13負責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任6 管理員（客戶部）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。61熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；62建立收費臺帳

26、，掌握收費動態(tài)，及時收取、催收各項應(yīng)收費用；63負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；64負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；55負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴；66全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案（業(yè)主、租住戶）；67建立健全商業(yè)經(jīng)營戶檔案，及時更新商家信息；68負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔；69全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作；610協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的違章、突發(fā)事件；611配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。  7 財務(wù)會計崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項工作。71負責(zé)本單位的會計工作，做好企

27、業(yè)的經(jīng)濟核算和財務(wù)管理工作。72嚴格遵守財經(jīng)紀律和會計制度，認真辦理稅收事務(wù)，及時交納稅金。73對各項費用的收入結(jié)算認真審核，并進行分類匯總。74負責(zé)登記分公司的明細分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費用，做到記帳準確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。75及時、準確、清晰編制和上報各類會計報表和統(tǒng)計表，做到帳表相符。76負責(zé)對發(fā)票、收據(jù)的購買、領(lǐng)用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時銷號登記。定期對財務(wù)狀況進行分析，并上報經(jīng)理。77負責(zé)組織清倉核資，對存貨、采購進行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)盤盈盤虧、報廢的報批等會計手續(xù)。78按會計檔案管理要求，裝訂會計憑證，保管好會計帳冊和各類報表。79每月對出納的銀行對

28、帳單進行核對，做到帳帳、帳實相符。710完成上級交辦的其他任務(wù)。 8 財務(wù)出納崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項工作。81嚴格執(zhí)行國家財經(jīng)紀律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。8.2辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，認真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續(xù)齊全，及時做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。8.3健全支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。7.4嚴格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。8.5隨時掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達帳及時消化。8.6整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行

29、日記帳，做好日清月結(jié)、帳物相符。8.7做好保險箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。8.8妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。8.9不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價證券完整無缺。9 維修崗（電工）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項工作。9.1執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識。9.2熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。9.3負責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。9.4嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，對住戶的報修要求承諾及時修理。9.5積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)

30、周到、熱情、規(guī)范，無投訴。9.6工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。9.7工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。9.8發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。9.9遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。9.10負責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護和保養(yǎng)記錄。9.11愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。9.12完成上級交辦的其他任務(wù)。 10 保安隊長崗位職責(zé)保安隊長在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下

31、，全面負責(zé)保安隊的各項管理工作。10.1了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。10.2主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是員工手冊及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。10.3經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例。10.4掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊

32、員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。10.5教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。10.6處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，一般問題自行處理，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。10.7完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。 11 保安班長崗位職責(zé)保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保安隊日常事務(wù)的實施工作。11.1負責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；11.2檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；11.3負責(zé)

33、記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；11.4按照保安隊制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。11.5及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；11.6熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；11.7團結(jié)隊員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。11.8完成領(lǐng)導(dǎo)下達的其他任務(wù)。 12 保安員崗位職責(zé)12.1 門崗12.1.

34、1熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；12.1.2保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；12.1.3負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；12.1.4熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；12.1.5做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。12.1.6負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；12.1.7對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。12.2、巡邏崗12.2.1嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；12.2.2樹立

35、強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；12.2.3熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；12.2.4熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；12.2.5巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；12.2.6加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；12.2.7積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 13 消

36、防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)13.1值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。13.2不帶任何無關(guān)人員進入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。13.3監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。13.4對異常現(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。13.5監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。13.6當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。13.7熟悉所管理設(shè)備的性

37、能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；13.8負責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；13.9保持機房干凈、整潔。 14 消防員（保安員兼）崗位職責(zé)14.1切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；14.2積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。14.3做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。14.4物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；14.5發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警

38、，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；14.6加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 15 保潔員崗位職責(zé)15.1遵守公司制定的各類規(guī)章制度。15.2尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。15.3上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。15.4文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。15.5按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。15.6垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無

39、蜘蛛網(wǎng)、塵埃。15.7及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。15.8對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。15.9對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。14.10妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 16 綠化工崗位職責(zé)16.1遵守公司的規(guī)章制度。16.2服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。16.3綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。16.4對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。16.5正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格

40、使用化肥和農(nóng)藥。16.6花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。16.7對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上。16.8熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。16.9對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。16.10管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不準出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。16.11妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。16 車管員崗位職責(zé) 17.1認真負責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),堅持車輛進出一卡一閘放行制度；17.2負責(zé)本區(qū)域

41、車輛管理工作，文明服務(wù)，文明指揮車輛停放與駛離，任何時候不得刁難車主。17.3值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進入停車場。17.4保持車輛停放整齊有序、場地清潔。16.5經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。17.6督促住戶及時辦理車輛停車費，按公司規(guī)定收取臨停費。17.7發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛擦掛情況，應(yīng)及時處理、記錄，與其他保安人員聯(lián)系和向領(lǐng)導(dǎo)報告。17.8如實填寫值班記錄和相關(guān)表格；并做好交接班工作。18  安全管理崗位職責(zé)z18.1努力學(xué)習(xí)政治，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高思想素質(zhì)，管理水平和工作能力。18.2

42、貫徹執(zhí)行國家治安管理、物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度。18.3堅持原則，依法秉公辦事，不循私情，具有高度的政治責(zé)任感和敏銳性。18.4負責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作，維護正常的工作秩序，抓好法制、安全宣傳教育工作。18.5嚴密治安防范，維護公司利益，保障財產(chǎn)和人身安全，抓好社會治安綜合治理各項責(zé)任制及措施的落實。18.6負責(zé)托管區(qū)治安防范、消防安全、車輛管理等項工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，保障業(yè)主財產(chǎn)和人身安全，維護正常的生活秩序和創(chuàng)造良好的人居環(huán)境。18.7負責(zé)秩序維護總體管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，抓好檢查和培訓(xùn)，促進秩序維護不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。18.8負責(zé)認真組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時整

43、改，保障安全無事故。18.9負責(zé)組織保安人員配合公安機關(guān)偵破刑事案件和查處治安案件，打擊各類違法犯罪活動。18.10負責(zé)組織安全人員配合安全部門，抓好安全管理工作，參與重大事故的調(diào)查和處理。18.11負責(zé)突發(fā)性事件的處理，抓好責(zé)任制的落實。18.12負責(zé)及時調(diào)解和處理糾紛，積極主動地化解矛盾，保持穩(wěn)定。18.13積極協(xié)助公司其它部門的工作，確保相關(guān)工作任務(wù)的順利完成。協(xié)助做好各項文化體育活動的安保工作。1814負責(zé)質(zhì)量管理體系的有效運行和保持，適時提出改進建議，促進體系運行的有效性。第三章 執(zhí)行流程 1 服務(wù)中心工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項職責(zé)的工作要求，對物業(yè)服務(wù)中心的工作規(guī)范如下

44、：1.1 每天工作：巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1.1.1檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。1.1.2小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。1.1.3小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。1.1.4基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。1.1.5收繳水、電費、管理費和各項規(guī)

45、定費用。1.1.6接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。1.1.7解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢。1.1.8安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。1.1.9做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。1.1.10整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報。1.2 一周工作：1.2.1走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握

46、住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶（含商戶）的變更、住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。1.2.2初審住戶裝修申請并按規(guī)定收取相關(guān)費用。1.2.3檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理和報上級領(lǐng)導(dǎo)。1.2.4檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。1.2.5檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。1.3

47、 一月工作：1.3.1編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。1.3.2編制管理費和各項規(guī)費收繳報表。1.3.3對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。1.3.4整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、管理費變動）作出修改。1.3.5與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報告和反映。1.3.6辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。1.4 一季度工作：1.4.1組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是

48、否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時報告有關(guān)的住戶進行追收。1.4.2編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表 。1.4.3辦一期物業(yè)管理專刊，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問題，增強住戶參與管理的意識。1.5 一年工作：1.5.1對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。節(jié)日前夕應(yīng)當(dāng)向公司優(yōu)質(zhì)客戶（A類業(yè)主）發(fā)短信問好。1.5.2組織清理一次化糞池。1.5.3編制年度各項費用的收繳報告。1.5.4編制下年度維修保養(yǎng)計劃。1.5.5整理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。1.5.6組織一次住戶代表會，聽取住戶對服務(wù)公司的意見和建議，提高住戶參

49、與管理的積極性。1.5.7總結(jié)年度工作，寫出書面報告。1.5.8制定下年工作計劃。 2 業(yè)主遷入遷出手續(xù)及程序2.1 遷入手續(xù)及程序2.1.1業(yè)主用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。2.1.2業(yè)主用戶入住前如需進行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。2.1.3業(yè)主用戶入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主用戶搬運時間，保證道路暢通。2.1.4業(yè)主用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊

50、急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主用戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。2.2遷出手續(xù)及程序2.2.1業(yè)主用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。2.2.2退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。2.2.3繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費等。2.2.4遷出時，業(yè)主用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注

51、意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主用戶負責(zé)。 2.3住戶報修工作流程2.3.1服務(wù)中心接到住戶報修要求時，及時填寫報修記錄表。2.3.2記錄的內(nèi)容如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。2.3.3對業(yè)主報修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項目經(jīng)理報開發(fā)商處理。過了保修期的，將維修單送工程部，并請接收人簽字接收。2.3.4工程部接到維修單后及時填寫接單時間。2.3.5如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進行維修。2.3.6工程部主管對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確

52、認后，在維修單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。2.3.7如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。2.3.8對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項目表及收費標準收費，并在維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。2.3.9維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。 3 住戶投訴工作流程3.1服務(wù)中心接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在業(yè)主租戶投訴處理登記表上做好登記，并將投訴轉(zhuǎn)所管片區(qū)客戶經(jīng)理負責(zé)落實。3.2根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向經(jīng)理匯報。3.3針對住戶較嚴重的投訴，客戶部經(jīng)理應(yīng)向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織

53、相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理，并報總（副）經(jīng)理。3.4相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理要及時回訪。3.5投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 4 回訪工作流程4.1客戶部根據(jù)住戶投訴記錄表，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。4.2客戶部每星期根據(jù)上星期的維修單，安排人員對維修服務(wù)進行回訪。4.3回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。4.4客戶部經(jīng)理對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。4.5回訪的

54、記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 5 放行條辦理管理規(guī)定5.1根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前到客戶中收辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的放行條，并交當(dāng)值保安人員（小區(qū)進出崗）核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。5.2小區(qū)內(nèi)業(yè)主/租戶、商戶，在產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)發(fā)生變更時，須到物業(yè)公司結(jié)清相關(guān)費用，辦理放行手續(xù)，各崗位見放行條才能放行。5.3凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。否則，因此而造成的一切后果，由違章者負全部責(zé)任。5.4對于無理取鬧，強行沖關(guān)的將報告公安機關(guān)處理。第四章 服

55、務(wù)制度1 接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1.1實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)人員或部門。1.2每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等，并記錄在“隨手記”本上。1.3公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，賽奧物業(yè)”。1.4受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。1.5當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如