1、.舞陽(yáng)縣中心醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)制度及回訪(fǎng)服務(wù)流程注意事項(xiàng)一、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)制度1、對(duì)出院病人由科主任、護(hù)士長(zhǎng)督促、檢查,主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)。2、回訪(fǎng)人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)住院患者回訪(fǎng)調(diào)查表，表內(nèi)前11項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，備注項(xiàng)由回訪(fǎng)人填寫(xiě)，不得遺漏。4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、市場(chǎng)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)先后分3次進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊病人應(yīng)上門(mén)回訪(fǎng)。5、回訪(fǎng)前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪(fǎng)的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。6、回訪(fǎng)時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則

2、問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話(huà)投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。7、對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的情況要記錄在案，不能回訪(fǎng)的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。 8、院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況，落實(shí)情況記入科室績(jī)效考核項(xiàng)目。二、電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)流程注意事項(xiàng)為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，開(kāi)展對(duì)出院患者“電話(huà)回訪(fǎng)”服務(wù)。這種做法既簡(jiǎn)便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)

3、將具體操作如下。1、方法：（1）科室設(shè)立電話(huà)回訪(fǎng)小組，由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格建立回訪(fǎng)檔案。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督回訪(fǎng)質(zhì)量。 （2）患者出院前日，責(zé)任護(hù)士就與其進(jìn)行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好住院患者回訪(fǎng)調(diào)查表記錄。 （3）責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)與患者電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行健康指導(dǎo)，并記錄回訪(fǎng)結(jié)果。（4）各科室每月將所有的住院患者回訪(fǎng)調(diào)查表記錄交給市場(chǎng)服務(wù)中心進(jìn)行抽查，再進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查。 2、回訪(fǎng)護(hù)士素質(zhì)要求：回訪(fǎng)護(hù)士要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專(zhuān)科知識(shí)，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。 3、回

4、訪(fǎng)時(shí)間選擇： 第 1 次回訪(fǎng)責(zé)任護(hù)士回訪(fǎng)一般選擇在患者出院5日內(nèi)，看患者是否安全到家，并指導(dǎo)患者按時(shí)服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當(dāng)天，指導(dǎo)患者應(yīng)注意的事項(xiàng)。 第2次回訪(fǎng)一般選擇在出院后 10日內(nèi)， 此時(shí)患者病情已經(jīng)得到了極大的恢復(fù)， 癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開(kāi)始放松，可能會(huì)出現(xiàn)健康行為不能堅(jiān)持、用藥不合理、過(guò)早從事不適當(dāng)活動(dòng)等，電話(huà)回訪(fǎng)可以及時(shí)提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。第3次回訪(fǎng)一般在患者出院后一個(gè)月內(nèi)，此項(xiàng)工作由我院市場(chǎng)服務(wù)中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)，主要詢(xún)問(wèn)病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對(duì)回家治療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題給予他們所需咨詢(xún)電話(huà)的幫助，并征求患者住院期間對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)和

5、住院環(huán)境有何意見(jiàn)或建議。針對(duì)患者及家屬提出的寶貴意見(jiàn)及時(shí)反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。4、回訪(fǎng)內(nèi)容： 健康問(wèn)題評(píng)估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門(mén)診復(fù)查或隨訪(fǎng)指導(dǎo)等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng)、不能工作，加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒 低落。回訪(fǎng)護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，

6、給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活。5、注意事項(xiàng)：（1）電話(huà)回訪(fǎng)前必須復(fù)習(xí)回訪(fǎng)對(duì)象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況， 避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對(duì)性，盡量做到個(gè)性化交流， 使對(duì)方感受到自己被關(guān)心和重視。 （2）電話(huà)回訪(fǎng)要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語(yǔ)言是唯一的交流方式，所以護(hù)士應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，實(shí)踐證明使用形象的貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪(fǎng)對(duì)象理解、接受健康教育的內(nèi)容。 （3）電話(huà)回訪(fǎng)中要正確引導(dǎo)回訪(fǎng)對(duì)象描述自身健康狀 況，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)控制談話(huà)的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對(duì)題

7、，漏掉關(guān)鍵之處，確?；卦L(fǎng)過(guò)程順利圓滿(mǎn)。 （4）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對(duì)方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對(duì)方討論疾病相關(guān)問(wèn)題。 （5）掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪(fǎng)中，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話(huà)，如果遇到自己不能解答的問(wèn) 題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒督促對(duì)方及時(shí)就診，以免貽誤病情。 6、意義： （1）電話(huà)回訪(fǎng)可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴(kuò)展至電話(huà)覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補(bǔ)了社區(qū)健康教育的不足。 （2）電話(huà)回訪(fǎng)使患者在出院后還能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來(lái)一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（3）電話(huà)回訪(fǎng)，患者和醫(yī)生護(hù)士不相互面對(duì)面的交流，使有些不好啟齒的問(wèn)題，能夠更好的交流，避免因面談帶來(lái)的尷尬。（4）市場(chǎng)服務(wù)中心的電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查，是醫(yī)院安排專(zhuān)人對(duì)出院病人進(jìn)行統(tǒng)一電話(huà)回訪(fǎng)，由于互不見(jiàn)面，又是經(jīng)醫(yī)護(hù)、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”，避免了以往的病人滿(mǎn)意度調(diào)查只是在住院期間開(kāi)展，雖然最終