1、報(bào)刊專業(yè)大客戶開報(bào)刊專業(yè)大客戶開發(fā)與維護(hù)技巧發(fā)與維護(hù)技巧提提 綱綱第一部分第一部分 報(bào)刊專業(yè)大客戶開發(fā)技巧報(bào)刊專業(yè)大客戶開發(fā)技巧第二部分第二部分 報(bào)刊專業(yè)大客戶維護(hù)技巧報(bào)刊專業(yè)大客戶維護(hù)技巧解 題什么是大客戶？什么是開發(fā)？什么是客戶維護(hù)？誘導(dǎo)啟發(fā)為什么要進(jìn)行客戶開發(fā)？為什么要進(jìn)行客戶維護(hù)？業(yè)務(wù)更新業(yè)務(wù)更新業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè)使企業(yè)保持市場(chǎng)占有使企業(yè)保持市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；降低營(yíng)銷成本；降低營(yíng)銷成本；有利于發(fā)展新客戶。有利于發(fā)展新客戶。引引 言言客戶何時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買意愿？我為啥不我為啥不買？買？客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（要素）客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（要素）客

2、戶開發(fā)的客戶開發(fā)的基本出發(fā)點(diǎn)基本出發(fā)點(diǎn)第一種第一種力量力量: : 介紹和介紹和宣傳宣傳第二種第二種力量力量: : 挖掘和挖掘和引導(dǎo)引導(dǎo)需求需求第三種第三種力量力量: : 建立建立互信互信第四種第四種力量力量: :超越超越期望期望客戶開發(fā)的要義：v客戶開發(fā)是幫助別人解決問題；客戶開發(fā)是幫助別人解決問題；v客戶開發(fā)不是乞求和示弱；客戶開發(fā)不是乞求和示弱；v客戶開發(fā)是啟發(fā)和誘導(dǎo)；客戶開發(fā)是啟發(fā)和誘導(dǎo)；v客戶開發(fā)是建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；客戶開發(fā)是建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；v客戶開發(fā)的目標(biāo)：客戶開發(fā)的目標(biāo)： 雙雙 贏贏一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客

3、戶開發(fā)方法 開發(fā)的方法開發(fā)的方法根據(jù)開發(fā)人員配置情況分為根據(jù)開發(fā)人員配置情況分為 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)” 與團(tuán)隊(duì)工作與團(tuán)隊(duì)工作根據(jù)開發(fā)客戶具體方法分為根據(jù)開發(fā)客戶具體方法分為 情感營(yíng)銷與方案營(yíng)銷情感營(yíng)銷與方案營(yíng)銷一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營(yíng)銷方案營(yíng)銷內(nèi)涵內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場(chǎng)需求及問題，：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場(chǎng)需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長(zhǎng)（雙贏）創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。

4、是網(wǎng)絡(luò)郵政下的的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷方式之一。具體營(yíng)銷方式之一。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營(yíng)銷方案營(yíng)銷目的目的：與客戶形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙：與客戶形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。會(huì)需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營(yíng)銷的程序方案營(yíng)銷的程序分析客戶分析客戶分析自

5、己分析自己制定方案制定方案效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)編寫方案編寫方案市場(chǎng)拓展與市場(chǎng)拓展與實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施控制實(shí)施控制信息反饋信息反饋療效療效療程階段療程階段開出處方開出處方診斷和準(zhǔn)備藥品階段診斷和準(zhǔn)備藥品階段方案營(yíng)銷方案營(yíng)銷 分析客戶的內(nèi)容分析客戶的內(nèi)容v1.1 客戶所在企業(yè)客戶所在企業(yè)v1.2 客戶的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)v1.3 客戶的客戶的SWOT分析分析v1.4 客戶公司的策略客戶公司的策略v1.5 我們與客戶的關(guān)系我們與客戶的關(guān)系內(nèi)部分析內(nèi)部分析大客戶信息分析大客戶信息分析大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問題客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問題現(xiàn)有服務(wù)提

6、供商的不足、失誤現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶面臨的重大機(jī)會(huì)客戶面臨的重大機(jī)會(huì)客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）大客戶資料v客戶背景資料客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門上級(jí)主管部門各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù)慣常的結(jié)算方式慣常的結(jié)算方式客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）服務(wù)）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、了解客戶

7、具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶管理層和高層客戶v年度重大事件年度重大事件v關(guān)鍵客戶個(gè)人資料關(guān)鍵客戶個(gè)人資料v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷售的特點(diǎn)字、銷售的特點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系該客戶代表與客戶的關(guān)系等等v項(xiàng)目資料項(xiàng)目資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題問題決策人和影響者決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等采購(gòu)流程等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整

8、經(jīng)營(yíng)政策品線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重大事件等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊關(guān)鍵客戶個(gè)人資料關(guān)鍵客戶個(gè)人資料v家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？）住在哪？）v家鄉(xiāng)家鄉(xiāng)v畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)v喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的運(yùn)動(dòng)v喜歡的餐廳和食物喜歡的餐廳和食物v寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）v閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）v上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃v與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系v在機(jī)構(gòu)中的作用在機(jī)

9、構(gòu)中的作用v今年工作目標(biāo)今年工作目標(biāo)v個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等v其他重要情況其他重要情況大客戶信息搜集方法大客戶信息搜集方法經(jīng)常走訪客戶經(jīng)常走訪客戶通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息等搜集信息通過郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電通過郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息話、投遞信息等搜集信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過大眾傳媒等公開渠道通過大眾傳媒等公開渠道方案營(yíng)銷方案營(yíng)銷 分析自身的內(nèi)容分析自身的內(nèi)容v郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)

10、遇與威脅 / 緊迫問題緊迫問題v 郵政的使命與目標(biāo)郵政的使命與目標(biāo)v 對(duì)照客戶需求，整合郵政資源對(duì)照客戶需求，整合郵政資源一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法方案的編寫方案的編寫v方案編寫的原則：方案編寫的原則：v（1 1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則v（2 2）實(shí)事求是的原則）實(shí)事求是的原則v（3 3）靈活實(shí)用的原則）靈活實(shí)用的原則一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法大客戶營(yíng)銷方案的編寫要點(diǎn)大客戶營(yíng)銷方案的編寫要點(diǎn)(內(nèi)部?jī)?nèi)部)（1 1）該客戶對(duì)郵政的重要性在于）該客戶對(duì)郵政的重要性在于.（2 2）我們的目的是取得）我們的目的是取得（3 3）這將給郵政帶來(lái)

11、這樣的收入和利潤(rùn)）這將給郵政帶來(lái)這樣的收入和利潤(rùn)（4 4）我們?yōu)榭蛻艏缲?fù)的使命）我們?yōu)榭蛻艏缲?fù)的使命（5 5）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源 （6 6）我們的本年度目標(biāo)）我們的本年度目標(biāo)（7 7）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法營(yíng)銷方案（合作項(xiàng)目方案）編寫的格式（對(duì)外）營(yíng)銷方案（合作項(xiàng)目方案）編寫的格式（對(duì)外）（1 1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)。題或潛在的商機(jī)。（2 2）郵政能力的推介

12、。）郵政能力的推介。（3 3）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（4 4）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5 5）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（6 6）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（7 7）附件）附件方案編寫應(yīng)當(dāng)注意的細(xì)節(jié)1、站在對(duì)方的角度分析問題；2、利益分析要到位；3、注意保守商業(yè)機(jī)密和制造神秘感；4、不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；5、量身定做，不是羅列內(nèi)容；6、“一以貫之”大客戶利益分析大客戶利益分

13、析v增加銷售，提高市場(chǎng)地位增加銷售，提高市場(chǎng)地位v降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力v提高利潤(rùn)率，投資商滿意提高利潤(rùn)率，投資商滿意v穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)v協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境v提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)v提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象v個(gè)人利益分析個(gè)人利益分析v做出業(yè)績(jī)，獲得上級(jí)賞識(shí)做出業(yè)績(jī)，獲得上級(jí)賞識(shí)v樹立本人的形象，獲得別人的尊重樹立本人的形象，獲得別人的尊重v酬金酬金v提高本部門在企業(yè)中的地位提高本部門在企業(yè)中的地位v一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大

14、客戶開發(fā)方法 -方案營(yíng)銷的實(shí)施：方案營(yíng)銷的實(shí)施： 按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理。按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理。 前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行；前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行； 中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理。中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法方案營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)：方案營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)： 1 1、跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過程評(píng)價(jià)）、跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過程評(píng)價(jià)） 2 2、效益評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià) 3 3、目標(biāo)評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)二、大客戶關(guān)系維護(hù)二、大客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過程中或成交后，是指在服務(wù)過程中或成交后，通過通過超越客戶期望超越客戶期望、與客戶建立良

15、好的人、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)建立客戶忠誠(chéng)的過程。的過程。二、大客戶關(guān)系維護(hù)二、大客戶關(guān)系維護(hù) -大客戶關(guān)系維護(hù)的根本目的大客戶關(guān)系維護(hù)的根本目的擴(kuò)展業(yè)務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)v擴(kuò)量：鼓勵(lì)客戶將量做大、挖掘客戶的新用途擴(kuò)量：鼓勵(lì)客戶將量做大、挖掘客戶的新用途v擴(kuò)業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)擴(kuò)業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性性v擴(kuò)客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請(qǐng)其推薦擴(kuò)客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請(qǐng)其推

16、薦介紹客戶介紹客戶v二、大客戶關(guān)系維護(hù)二、大客戶關(guān)系維護(hù) -大客戶維護(hù)的方法大客戶維護(hù)的方法1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶需求；需求；v實(shí)惠、效果、形象、影響？實(shí)惠、效果、形象、影響？v個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)？v系統(tǒng)化解決方案？系統(tǒng)化解決方案？市場(chǎng)清晰化市場(chǎng)清晰化關(guān)系關(guān)系形勢(shì)形勢(shì)復(fù)合利益模型圖復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線任務(wù)成長(zhǎng)曲線關(guān)系成長(zhǎng)曲線關(guān)系成長(zhǎng)曲線高層中層中層基層二、大客戶關(guān)系維護(hù)二、大客戶關(guān)系維護(hù) -大客戶維護(hù)的方法大客戶維護(hù)的方法2 2、多方位、多渠道、多角度與大客戶進(jìn)行溝通。、多方位、多渠道、多角度與大客戶進(jìn)行溝通。保持聯(lián)系、交流信息保持聯(lián)系、交流信息定期回訪，提高滿意度；定期回訪，提高滿意度；重視反饋信息。重視反饋信息。聯(lián)誼活動(dòng)；邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪、參觀等。聯(lián)誼活動(dòng)；邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪、參觀等。電話、短信、電話、短信、EmailEmail、信函、賀卡等多種方式溝通；、信函、賀卡等多種方式溝通；及時(shí)解決客戶投訴和抱怨；及時(shí)解決客戶投訴和抱怨；注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系。注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系。二、大客