1、教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室第三章第三章 描述和分析問(wèn)題描述和分析問(wèn)題解決問(wèn)題解決問(wèn)題 問(wèn)題出現(xiàn)了，就必須想辦法解決問(wèn)題，但在解決之前，還需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)、問(wèn)題出現(xiàn)了，就必須想辦法解決問(wèn)題，但在解決之前，還需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的分析。如何才能準(zhǔn)確、有效地分析呢？首先，你需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地描述，準(zhǔn)確的分析。如何才能準(zhǔn)確、有效地分析呢？首先，你需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地描述，包括問(wèn)題具體是什么，問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、參與的主體以及影響

2、程度；其次，包括問(wèn)題具體是什么，問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、參與的主體以及影響程度；其次，需要借助各種分析工具或方法，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并確定出最根本的原因；最需要借助各種分析工具或方法，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并確定出最根本的原因；最后，圍繞問(wèn)題的解決，明確要達(dá)到的目標(biāo)。分析問(wèn)題，是為了更好地發(fā)掘解決問(wèn)題后，圍繞問(wèn)題的解決，明確要達(dá)到的目標(biāo)。分析問(wèn)題，是為了更好地發(fā)掘解決問(wèn)題的方案。的方案。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency Goa

3、lCompetency Goaln掌握描述問(wèn)題的掌握描述問(wèn)題的4W1H方法；方法；n理解描述問(wèn)題的基本要求；理解描述問(wèn)題的基本要求；n熟練運(yùn)用熟練運(yùn)用4W1H方法描述遇到的問(wèn)題。方法描述遇到的問(wèn)題。 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，你將能夠：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，你將能夠：當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，首先要思考如何才能把當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，首先要思考如何才能把“問(wèn)題問(wèn)題”清晰準(zhǔn)確地描述出來(lái)。只有把問(wèn)清晰準(zhǔn)確地描述出來(lái)。只有把問(wèn)題描寫(xiě)敘述清晰了，你才會(huì)知道問(wèn)題的現(xiàn)狀，以及它與目標(biāo)之間的差距，才能尋找關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)在哪題描寫(xiě)敘述清晰了，你才會(huì)知道問(wèn)題的現(xiàn)狀，以及它與目標(biāo)之間的差距，才能尋找關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)在哪

4、兒。兒。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（一）（一）4W1H描述問(wèn)題的方法描述問(wèn)題的方法第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 1 1發(fā)生了什么（發(fā)生了什么（WhatWhat）？）？2 2發(fā)生在哪里（發(fā)生在哪里（WhereWhere）？）？3 3誰(shuí)發(fā)生了問(wèn)題或這一問(wèn)題涉及到誰(shuí)（誰(shuí)發(fā)生了問(wèn)題或這一問(wèn)題涉及到誰(shuí)（WhoWho）？）？4 4什么時(shí)間發(fā)生的（什么時(shí)間發(fā)生的（WhenWhen）？）？5 5影響程度如何（影響程度如何（H

5、owHow）？）？Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 【小案例小案例】 廣袤大廈內(nèi)有廣袤大廈內(nèi)有3 3部電梯。在該大廈內(nèi)有幾十家大大小小的公司，上部電梯。在該大廈內(nèi)有幾十家大大小小的公司，上班時(shí)間基本上都在上午班時(shí)間基本上都在上午9 9點(diǎn)鐘，每天從點(diǎn)鐘，每天從8 8點(diǎn)點(diǎn)4040分開(kāi)始是上班高峰期，分開(kāi)始是上班高峰期，1 1樓樓里的電梯就會(huì)異常擁擠，運(yùn)行速度非常緩慢。由于等電梯的人太多，里的

6、電梯就會(huì)異常擁擠，運(yùn)行速度非常緩慢。由于等電梯的人太多，推推搡搡之間經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)吵。推推搡搡之間經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)吵。如果你是該大廈物業(yè)管理處的管理員，如果你是該大廈物業(yè)管理處的管理員，下面三種問(wèn)題描述，你覺(jué)得哪個(gè)描述最確切？理由是什么？下面三種問(wèn)題描述，你覺(jué)得哪個(gè)描述最確切？理由是什么？A A廣袤大廈廣袤大廈1 1樓電梯在上午上班前樓電梯在上午上班前2020分鐘內(nèi)非常擁擠。分鐘內(nèi)非常擁擠。B B 在上午上班前在上午上班前2020分鐘內(nèi)，廣袤大廈分鐘內(nèi)，廣袤大廈1 1樓電梯門口的人非常多，秩序樓電梯門口的人非常多，秩序混亂，異常擁擠，爭(zhēng)吵不斷?；靵y，異常擁擠，爭(zhēng)吵不斷。C C 在上午上班前在上午上班前2

7、020分鐘內(nèi)，廣袤大廈分鐘內(nèi)，廣袤大廈1 1樓電梯的運(yùn)行速度非常緩慢，樓電梯的運(yùn)行速度非常緩慢，等電梯的人非常多。等電梯的人非常多。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（二）數(shù)字化或量化描述問(wèn)題方法（二）數(shù)字化或量化描述問(wèn)題方法第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 現(xiàn)在的體重為95公斤10年前的體重為65公斤定義問(wèn)題現(xiàn)在比10年前胖了30公斤是問(wèn)題所在差距第一，把任何種類的問(wèn)題化為數(shù)學(xué)問(wèn)題；第一，把任何種類的問(wèn)題化為數(shù)學(xué)問(wèn)題；

8、第二，把任何種類的數(shù)學(xué)問(wèn)題化為一個(gè)代數(shù)問(wèn)題；第二，把任何種類的數(shù)學(xué)問(wèn)題化為一個(gè)代數(shù)問(wèn)題；第三，把任何代數(shù)問(wèn)題歸結(jié)到去解一個(gè)方程式。第三，把任何代數(shù)問(wèn)題歸結(jié)到去解一個(gè)方程式。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 【小故事小故事】測(cè)量金字塔的高度測(cè)量金字塔測(cè)量金字塔的高度測(cè)量金字塔 據(jù)說(shuō)，埃及的金字塔修成一千多年后，還沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確據(jù)說(shuō)，埃及的金字塔修成一千多年后，還沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確地測(cè)出它的高度

9、。有不少人作過(guò)很多努力，但都沒(méi)有成功。一地測(cè)出它的高度。有不少人作過(guò)很多努力，但都沒(méi)有成功。一年春天，古希臘數(shù)學(xué)家泰勒斯來(lái)到埃及，人們想試探一下他的年春天，古希臘數(shù)學(xué)家泰勒斯來(lái)到埃及，人們想試探一下他的能力，就問(wèn)他是否能解決這個(gè)難題。泰勒斯很有把握地說(shuō)可以，能力，就問(wèn)他是否能解決這個(gè)難題。泰勒斯很有把握地說(shuō)可以，但有一個(gè)條件但有一個(gè)條件法老必須在場(chǎng)。第二天，法老如約而至，金法老必須在場(chǎng)。第二天，法老如約而至，金字塔周圍也聚集了不少圍觀的老百姓。泰勒斯來(lái)到金字塔前，字塔周圍也聚集了不少圍觀的老百姓。泰勒斯來(lái)到金字塔前，陽(yáng)光把他的影子投在地面上。每過(guò)一會(huì)兒，他就讓別人測(cè)量他陽(yáng)光把他的影子投在地面上

10、。每過(guò)一會(huì)兒，他就讓別人測(cè)量他影子的長(zhǎng)度，當(dāng)測(cè)量值與他的身高完全吻合時(shí)，他立刻在大金影子的長(zhǎng)度，當(dāng)測(cè)量值與他的身高完全吻合時(shí)，他立刻在大金字塔在地面的投影處作一個(gè)記號(hào)，然后再丈量金字塔底到投影字塔在地面的投影處作一個(gè)記號(hào)，然后再丈量金字塔底到投影尖頂?shù)木嚯x。這樣，他就報(bào)出了金字塔確切的高度。在法老的尖頂?shù)木嚯x。這樣，他就報(bào)出了金字塔確切的高度。在法老的請(qǐng)求下，他向大家講解了如何從請(qǐng)求下，他向大家講解了如何從“影長(zhǎng)等于身長(zhǎng)影長(zhǎng)等于身長(zhǎng)”推到推到“塔影塔影等于塔高等于塔高”的原理，也就是今天所說(shuō)的相似三角形定理。的原理，也就是今天所說(shuō)的相似三角形定理。Network Optimization Ex

11、pert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（三）圖表化描述問(wèn)題方法（三）圖表化描述問(wèn)題方法第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 1 1圖表化的優(yōu)勢(shì)圖表化的優(yōu)勢(shì)（1）更能吸引眼球，引人注目。）更能吸引眼球，引人注目。（2）能在短時(shí)間內(nèi)傳播大量信息。）能在短時(shí)間內(nèi)傳播大量信息。（3）與只使用語(yǔ)言相比，能給人留下更深的印象。）與只使用語(yǔ)言相比，能給人留下更深的印象。（4）能夠?qū)ψ陨眍^腦進(jìn)行整理。）能夠?qū)ψ陨眍^腦進(jìn)行整理。2 2圖表的種類圖表的種類 餅圖、條形圖、柱形圖、折線圖、散點(diǎn)圖

12、餅圖、條形圖、柱形圖、折線圖、散點(diǎn)圖 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)

13、職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCo

14、mpetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（四）描述問(wèn)題的要求（四）描述問(wèn)題的要求第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 精精 準(zhǔn)準(zhǔn) 精

15、準(zhǔn)就是你在描述問(wèn)題時(shí)能抓得住精準(zhǔn)就是你在描述問(wèn)題時(shí)能抓得住“問(wèn)題真正之所在問(wèn)題真正之所在”。精準(zhǔn)的反面就是謬誤、錯(cuò)誤、。精準(zhǔn)的反面就是謬誤、錯(cuò)誤、模糊、大概等，如果在描述問(wèn)題時(shí)模棱兩可、甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法真正理解模糊、大概等，如果在描述問(wèn)題時(shí)模棱兩可、甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法真正理解和把握和把握“到底遇到的是什么問(wèn)題到底遇到的是什么問(wèn)題”。如。如“住宿問(wèn)題住宿問(wèn)題”與與“住房問(wèn)題住房問(wèn)題”就是兩個(gè)截然不同就是兩個(gè)截然不同的問(wèn)題，描述時(shí)要準(zhǔn)確無(wú)誤。另外，使用數(shù)字有時(shí)候比文字更能發(fā)揮作用。的問(wèn)題，描述時(shí)要準(zhǔn)確無(wú)誤。另外，使用數(shù)字有時(shí)候比文字更能發(fā)揮作用。清清 晰晰清晰就是要把問(wèn)題的清

16、晰就是要把問(wèn)題的“人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件、程度人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件、程度”等要素完整、清楚、全面地表等要素完整、清楚、全面地表達(dá)出來(lái)，以便于自己和別人正確理解問(wèn)題。切忌在描述問(wèn)題時(shí)詞不達(dá)意、含糊不清，如達(dá)出來(lái)，以便于自己和別人正確理解問(wèn)題。切忌在描述問(wèn)題時(shí)詞不達(dá)意、含糊不清，如不要用不要用“麻煩大了、糟透了、某年某月某日、前幾天、某處麻煩大了、糟透了、某年某月某日、前幾天、某處”等詞語(yǔ)或詞匯。等詞語(yǔ)或詞匯。簡(jiǎn)簡(jiǎn) 潔潔簡(jiǎn)潔是指在準(zhǔn)確、清晰的基礎(chǔ)上，描述要簡(jiǎn)練，要能用精簡(jiǎn)的語(yǔ)言和圖形準(zhǔn)確表達(dá)出問(wèn)簡(jiǎn)潔是指在準(zhǔn)確、清晰的基礎(chǔ)上，描述要簡(jiǎn)練，要能用精簡(jiǎn)的語(yǔ)言和圖形準(zhǔn)確表達(dá)出問(wèn)題的全部要素。也就是說(shuō)，必

17、須在把問(wèn)題說(shuō)清楚、說(shuō)準(zhǔn)確、說(shuō)明白的基礎(chǔ)上再考慮簡(jiǎn)練題的全部要素。也就是說(shuō)，必須在把問(wèn)題說(shuō)清楚、說(shuō)準(zhǔn)確、說(shuō)明白的基礎(chǔ)上再考慮簡(jiǎn)練的問(wèn)題。圖形的表達(dá)有時(shí)候更符合這方面的要求。的問(wèn)題。圖形的表達(dá)有時(shí)候更符合這方面的要求。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例一：張力的問(wèn)題描述案例一：張力的問(wèn)題描述 張力上個(gè)月才擔(dān)任某化妝品銷售公司的總經(jīng)理，工作剛剛理順，問(wèn)題就紛至沓來(lái)，在這些問(wèn)題中，張力最困惑的問(wèn)題是化妝品過(guò)敏事件。今天早上剛到辦公室，就接到X

18、市經(jīng)銷商打來(lái)的投訴電話，說(shuō)在他們市里大概有10家美容院在用公司某品牌化妝品給顧客服務(wù)時(shí)，顧客不同程度地出現(xiàn)了臉部過(guò)敏現(xiàn)象。經(jīng)銷商說(shuō)顧客非常激動(dòng)，要求公司給予賠償，并提出要投訴本地媒體，曝光該品牌化妝品的質(zhì)量問(wèn)題。前前后后，共有3個(gè)城市存在類似的過(guò)敏事件。前一段時(shí)間，這3個(gè)城市的消費(fèi)者在使用該品牌化妝品時(shí)就感覺(jué)到臉部有少許發(fā)燙，但由于不太嚴(yán)重，公司覺(jué)得該品牌產(chǎn)品一直深受消費(fèi)者歡迎，從沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，少許發(fā)燙對(duì)公眾健康也沒(méi)有太大的影響，就沒(méi)有重視這件事情。直到現(xiàn)在，公司才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，后悔莫及！這個(gè)問(wèn)題擺在張力面前，必須盡快解決，否則會(huì)嚴(yán)重影響公司的品牌形象、公司聲譽(yù)和公司成敗。張力于是先用

19、4W1H法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述：第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 發(fā)生了什么（What）：公司歷史上第一次出現(xiàn)消費(fèi)者使用該品牌產(chǎn)品后出現(xiàn)臉部過(guò)敏現(xiàn)象。 發(fā)生在哪里（Where）：3個(gè)城市（含X市）。 問(wèn)題涉及到誰(shuí)（Who）：使用該品牌出現(xiàn)過(guò)敏的消費(fèi)者和之前出現(xiàn)臉部少許發(fā)燙的消費(fèi)者。 什么時(shí)間發(fā)生的（When）：最近一段時(shí)間發(fā)生的。 影響程度如何（How）：此事關(guān)系到公司的品牌形象、聲譽(yù)和成敗，處理不當(dāng)后果會(huì)非常嚴(yán)重。 思考：你覺(jué)得張力對(duì)該問(wèn)題的描述是否準(zhǔn)確？如果是你，你會(huì)怎樣來(lái)描述該問(wèn)題？思考：你覺(jué)得張力對(duì)該問(wèn)題的描述是否準(zhǔn)確？如果是你，你會(huì)怎樣來(lái)描述該問(wèn)題？Network Optimization

20、Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例二：隧道施工問(wèn)題（將問(wèn)題量化的典型案例）案例二：隧道施工問(wèn)題（將問(wèn)題量化的典型案例） 在鐵路施工、引水施工等挖隧道時(shí)，碰到一座大山，如何確定正確的方向，保證從兩端分別對(duì)進(jìn)的兩個(gè)施工隊(duì)分毫不差地相遇？ 將問(wèn)題量化，把問(wèn)題表述、歸化為數(shù)學(xué)問(wèn)題，我們就可很容易地解決它了。請(qǐng)看下圖：我們不能在沒(méi)有任何解決方案的前提下在城市A和水庫(kù)B之間直接開(kāi)鑿隧道，因?yàn)閮傻厥┕](méi)有辦法直接沒(méi)有誤差地相對(duì)，只能借助于A點(diǎn)和B點(diǎn)都能觀測(cè)到的山外的某一點(diǎn)C來(lái)把它們間接地聯(lián)

21、系起來(lái)。 在下圖中，C角能測(cè)量到，因?yàn)锳點(diǎn)和B點(diǎn)都能看到C，還有AC與BC的長(zhǎng)度都是可以測(cè)量的。 設(shè)定AC為30公里，BC為38公里，C為110，我們就可以在按比例縮小的圖紙上計(jì)算出A和B的角度了。 測(cè)量角的儀器和方法就是從這樣的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題引發(fā)出來(lái)的。于是，產(chǎn)生了三角測(cè)量術(shù)。第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 思考：你覺(jué)得張力對(duì)該問(wèn)題的描述是否準(zhǔn)確？如果是你，你會(huì)怎樣來(lái)描述該問(wèn)題？思考：你覺(jué)得張力對(duì)該問(wèn)題的描述是否準(zhǔn)確？如果是你，你會(huì)怎樣來(lái)描述該問(wèn)題？Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室三、過(guò)程訓(xùn)練三、過(guò)程訓(xùn)

22、練Process TrainingProcess Training訓(xùn)練一：描述小鄭的問(wèn)題訓(xùn)練一：描述小鄭的問(wèn)題小鄭畢業(yè)后，由于一直沒(méi)有找到自己心儀的工作，就想自己創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過(guò)多方面的努力與籌備，小鄭終于在一所學(xué)校門口開(kāi)了一家餐飲店。為吸引眾多同學(xué)光臨，小鄭準(zhǔn)備在開(kāi)業(yè)當(dāng)天邀請(qǐng)學(xué)校知名的樂(lè)團(tuán)“愛(ài)樂(lè)團(tuán)”來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演奏。經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通，“愛(ài)樂(lè)團(tuán)”答應(yīng)出演。小鄭非常開(kāi)心，在校園里進(jìn)行了廣泛的宣傳。同學(xué)們也都翹首以盼開(kāi)業(yè)的到來(lái)。然而，在開(kāi)業(yè)前一天，“愛(ài)樂(lè)團(tuán)”打來(lái)電話，學(xué)校另有安排，時(shí)間正好沖突，無(wú)法如期為餐飲店開(kāi)業(yè)演奏。小鄭頓時(shí)感覺(jué)情況不妙。請(qǐng)用請(qǐng)用4W1H法分析一下小鄭遇到的法分析一下小鄭遇到的問(wèn)題：?jiǎn)栴}：第一

23、節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室三、過(guò)程訓(xùn)練三、過(guò)程訓(xùn)練Process TrainingProcess Training訓(xùn)練二：學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)方法來(lái)描述問(wèn)題訓(xùn)練二：學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)方法來(lái)描述問(wèn)題第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題建立一個(gè)實(shí)際問(wèn)題的數(shù)學(xué)模型，需要一定的洞察力和想象力，篩選、拋棄次要因素，突出建立一個(gè)實(shí)際問(wèn)題的數(shù)學(xué)模型，需要一定的洞察力和想象力，篩選、拋棄次要因素，突出主要因素，做出適當(dāng)?shù)某橄蠛秃?jiǎn)化。全過(guò)程一般分為表述、求解、解釋、驗(yàn)證幾個(gè)階段，主要因素，做出適當(dāng)?shù)某橄蠛秃?jiǎn)化

24、。全過(guò)程一般分為表述、求解、解釋、驗(yàn)證幾個(gè)階段，并且通過(guò)這些階段完成從現(xiàn)實(shí)對(duì)象到數(shù)學(xué)模型，再?gòu)臄?shù)學(xué)模型到現(xiàn)實(shí)對(duì)象的循環(huán)，可用流并且通過(guò)這些階段完成從現(xiàn)實(shí)對(duì)象到數(shù)學(xué)模型，再?gòu)臄?shù)學(xué)模型到現(xiàn)實(shí)對(duì)象的循環(huán)，可用流程圖表示如下：程圖表示如下： 根據(jù)建立數(shù)學(xué)模型的目的和掌握的信息，將實(shí)際問(wèn)題翻譯成數(shù)學(xué)問(wèn)題，用數(shù)學(xué)語(yǔ)言確切地表根據(jù)建立數(shù)學(xué)模型的目的和掌握的信息，將實(shí)際問(wèn)題翻譯成數(shù)學(xué)問(wèn)題，用數(shù)學(xué)語(yǔ)言確切地表述出來(lái)。述出來(lái)。 這一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程，需要對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行描述和分析，甚至要做調(diào)查研究，查找資料，對(duì)問(wèn)這一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程，需要對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行描述和分析，甚至要做調(diào)查研究，查找資料，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)化、假設(shè)、數(shù)學(xué)抽象，

25、運(yùn)用有關(guān)的數(shù)學(xué)概念、數(shù)學(xué)符號(hào)和數(shù)學(xué)表達(dá)式去表現(xiàn)客觀對(duì)象及題進(jìn)行簡(jiǎn)化、假設(shè)、數(shù)學(xué)抽象，運(yùn)用有關(guān)的數(shù)學(xué)概念、數(shù)學(xué)符號(hào)和數(shù)學(xué)表達(dá)式去表現(xiàn)客觀對(duì)象及其關(guān)系。如果現(xiàn)有的數(shù)學(xué)工具不夠用時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，大膽創(chuàng)造新的數(shù)學(xué)概念和方法去表現(xiàn)其關(guān)系。如果現(xiàn)有的數(shù)學(xué)工具不夠用時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，大膽創(chuàng)造新的數(shù)學(xué)概念和方法去表現(xiàn)模型。模型。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室三、過(guò)程訓(xùn)練三、過(guò)程訓(xùn)練Process TrainingProcess Training訓(xùn)練二：學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)方法來(lái)描述問(wèn)題訓(xùn)練二：學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)方法來(lái)描述問(wèn)題

26、第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題哥尼斯堡（今俄羅斯的飛地加里寧格勒，位于波蘭和立陶宛之間）有一條普雷格爾河，這哥尼斯堡（今俄羅斯的飛地加里寧格勒，位于波蘭和立陶宛之間）有一條普雷格爾河，這條河有兩個(gè)支流，在城中心匯合成大河，河中間有一座小島，河上有條河有兩個(gè)支流，在城中心匯合成大河，河中間有一座小島，河上有7 7座橋，如圖座橋，如圖3-113-11所示。所示。1818世紀(jì)哥尼斯堡的很多居民總想一次不重復(fù)地走過(guò)這世紀(jì)哥尼斯堡的很多居民總想一次不重復(fù)地走過(guò)這7 7座橋，再回到出發(fā)點(diǎn)?？墒窃噥?lái)試去座橋，再回到出發(fā)點(diǎn)。可是試來(lái)試去總是辦不到，于是有人寫(xiě)信給當(dāng)時(shí)著名的數(shù)學(xué)家歐拉，歐拉于總是辦不到，于是有人

27、寫(xiě)信給當(dāng)時(shí)著名的數(shù)學(xué)家歐拉，歐拉于17361736年，建立了一個(gè)數(shù)學(xué)模年，建立了一個(gè)數(shù)學(xué)模型解決了這個(gè)問(wèn)題。他把型解決了這個(gè)問(wèn)題。他把 、 、 、 這這4 4塊陸地抽象為數(shù)學(xué)中的點(diǎn)，把塊陸地抽象為數(shù)學(xué)中的點(diǎn)，把7 7座橋抽象為座橋抽象為7 7條線，條線，如圖如圖3-123-12所示：所示：Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題（一）情景描述（一）情景描述一個(gè)人的文字

28、表達(dá)能力越強(qiáng)，就越能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的描述。相反，較弱的文字表達(dá)能力，一個(gè)人的文字表達(dá)能力越強(qiáng)，就越能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的描述。相反，較弱的文字表達(dá)能力，很難使人快速把握很難使人快速把握“問(wèn)題真正之所在問(wèn)題真正之所在”。下面的測(cè)試題，可以很好地反映出你的文字表達(dá)能。下面的測(cè)試題，可以很好地反映出你的文字表達(dá)能力，請(qǐng)根據(jù)自己的理解作答。力，請(qǐng)根據(jù)自己的理解作答。1下面這段話比較啰嗦，在不影響原意的情況下，刪除多余的詞句。“一個(gè)人之所以會(huì)變壞的原因，除了受到壞的影響外，更重要的是他自己沒(méi)有把握住自己，受了壞人的影響才逐漸變壞的；如果這個(gè)人把握住自己，能抵制多方面的各種壞的影響，那么，他還會(huì)變壞嗎？”2修

29、改下面的一份傳真，要求簡(jiǎn)明地表達(dá)原意。“事情已辦妥，準(zhǔn)備回廣州，我已購(gòu)買了26號(hào)下午3點(diǎn)從上海浦東機(jī)場(chǎng)飛往廣州的機(jī)票，當(dāng)天下午5點(diǎn)左右可以到達(dá)廣州，請(qǐng)公司派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接我。楊總?！?下面的文字不簡(jiǎn)潔，請(qǐng)給以修改?！斑€有一種立體的會(huì)活動(dòng)的書(shū)，也很吸引人。它的插圖都是立體的，當(dāng)你把書(shū)打開(kāi)的時(shí)候，書(shū)里的人和動(dòng)物馬上會(huì)站起來(lái)，躍然紙上，栩翎如生。” 4下列各句中，語(yǔ)義明確、沒(méi)有歧義的一句是（ ）A桌子上擺放的各種點(diǎn)心和水果那些客人都已經(jīng)吃了。B據(jù)外電報(bào)道，最近美意正在聯(lián)合調(diào)查一起法官謀殺案。C在美國(guó)的中國(guó)人的子女都會(huì)思念遠(yuǎn)在祖國(guó)的父母。D經(jīng)過(guò)多方努力，圖書(shū)館三分之二的陳舊設(shè)備得到置換。Network O

30、ptimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題5下列各句中，沒(méi)有語(yǔ)病的一句是（ ）A他用自己的行動(dòng)塑造了巨大的人格力量，感染和影響著周圍的人們。B這幅作品生動(dòng)地再現(xiàn)了江南小城的迷人景色和小城居民的生活情趣。C這類工藝品最好擺放在茶幾、書(shū)桌、床頭柜或電視柜上比較合適。D就流程來(lái)說(shuō)，尼羅河、亞馬遜河和長(zhǎng)江，分別居世界的第一位、第二位和第三位。6微波通常呈現(xiàn)出穿透、反射、吸收三個(gè)基本特性。微波爐正

31、是一種用微波加熱食品的現(xiàn)代化烹調(diào)用具。以下各項(xiàng)不能體現(xiàn)微波這些基本特性的是（ ）A微波爐中可以使用玻璃、塑料器皿進(jìn)行加熱B微波爐中不可使用金屬器皿進(jìn)行加熱C微波爐可以煮出蛋黃凝固、蛋白仍是液態(tài)的雞蛋D微波爐的輸出功率隨時(shí)可調(diào)，且不存在“余熱”現(xiàn)象7在下列各句橫線處，一次填入最恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。有些廣告用諧音字_成語(yǔ)，對(duì)學(xué)生的語(yǔ)言學(xué)習(xí)產(chǎn)生了不良影響。為充實(shí)管理干部隊(duì)伍，公司_了一些管理經(jīng)驗(yàn)豐富的退休職工。他分管的工作事務(wù)繁雜，一年也難得_幾天。A篡改 啟用 清凈 B竄改 啟用 清靜C竄改 起用 清凈 D篡改 起用 清靜Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能

32、力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題8下面一段文字中，括號(hào)內(nèi)應(yīng)該填入哪一句最為恰當(dāng)？“國(guó)務(wù)院早就要求沿淮企業(yè)必須限期停止向淮河排放污水，可這個(gè)工廠的領(lǐng)導(dǎo)卻一直置若罔聞、拖延推諉，（ ）。”A既不傳達(dá)上級(jí)指示，也不購(gòu)置污水處理設(shè)備，以致污染問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，環(huán)保工作沒(méi)人管B既不購(gòu)置污水處理設(shè)備，也不傳達(dá)上級(jí)指示，以致污染問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，環(huán)保工作沒(méi)人管 C既不傳達(dá)上級(jí)指示，也不購(gòu)置污水處理設(shè)備，以致環(huán)保工作沒(méi)人管，污染問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重D既不購(gòu)置污水處理設(shè)

33、備，也不傳達(dá)上級(jí)指示，以致環(huán)保工作沒(méi)人管，污染問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重9把下面句子的內(nèi)容放在A 、B兩種不同的語(yǔ)言環(huán)境中進(jìn)行轉(zhuǎn)述。要求不變更原意；人物、人稱表達(dá)準(zhǔn)確；時(shí)間、地點(diǎn)交代清楚合理。小李對(duì)小王說(shuō)：“我明天上午不能去學(xué)院找郭教授了，請(qǐng)告訴郭教授一聲，再幫我問(wèn)問(wèn)，后天晚上去她家里找她行不行。”A當(dāng)天下午，小王在校門口對(duì)郭教授的女兒小小說(shuō)到這件事，小王說(shuō)：“_” ；B第二天一大早，小王跑到學(xué)院把這件事告訴郭教授本人，小王說(shuō)：“_”。10下面一段文字中括號(hào)內(nèi)應(yīng)填入哪一句話才一致、連貫、協(xié)調(diào)呢？剛一步入游樂(lè)園的大門，就看見(jiàn)一只巨大的黑蜘蛛趴在那里，呈“A”字形的前爪分立軀體兩側(cè)，（ ），鋒利的長(zhǎng)牙恫嚇著入

34、園的游客。A張開(kāi)的血盆大口化作了城門B血盆大口張開(kāi)著化作了城門C城門就是張開(kāi)的血盆大口D城門就是血盆大口張開(kāi)著Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果分析（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果分析 通過(guò)上面10道題的測(cè)試，你可以大概了解到自己對(duì)文字的駕馭能力。如果測(cè)試效果不太好，也沒(méi)有關(guān)系，只要經(jīng)常進(jìn)行文字表達(dá)能力方面的訓(xùn)練，很大程度上會(huì)提升該方面的能力，自然，你描

35、述問(wèn)題的能力也會(huì)得到提高。 參考答案：1一個(gè)人會(huì)變壞，除了受到壞的影響外，更重要的是他自己沒(méi)有把握住，才逐漸變壞的；如果這個(gè)人能抵制各種壞的影響，他還會(huì)變壞嗎？226日 17點(diǎn)抵穗，派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接楊總；3還有一種書(shū)，插圖是立體的。把書(shū)打開(kāi)，書(shū)里的人和動(dòng)物全站起來(lái)，躍然紙上，栩栩如生；4C；5D；6D；7C；8C；9A“小小，小李他明天上午不到學(xué)院找你媽媽了，請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲；他還問(wèn)后天晚上去你家找你媽媽行不行？B“郭教授，小李說(shuō)他今天上午不來(lái)找您了，問(wèn)明天晚上去您家找您行不行？”10A。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能

36、力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題1下圖是一個(gè)五邊形，把它的對(duì)角線連接起來(lái)。請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)圖形中共有多少個(gè)不同的三角形？評(píng)估二：你的圖形識(shí)別與表達(dá)能力評(píng)估二：你的圖形識(shí)別與表達(dá)能力 A31個(gè) B32個(gè) C33個(gè) D34個(gè) E35個(gè) F36個(gè)2下面4個(gè)圖形中有一個(gè)與其他圖形有顯著差異，請(qǐng)將它找出來(lái)。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance Eval

37、uationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題3下面問(wèn)號(hào)處該放入哪個(gè)圖形？4下面問(wèn)號(hào)處該放入哪個(gè)圖形？Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題（二）參考答案（二）參考答案第1題選E。答案是35個(gè)；第2題選A。只有它沒(méi)有鈍角；第3題選D。第一套圖最下面都有一條直線，根據(jù)兩套圖之間的對(duì)應(yīng)相似性：第二套圖最上面都有一條直線。第4題選D

38、。本題屬于位置類，主要考察了圖形位置關(guān)系中的平移問(wèn)題，第一組圖形中，第一列，第三列黑塊每次向上移動(dòng)一格，觸頂后返到底部。第二列，第四行黑塊每次向下移動(dòng)一格。第二組圖形中，第一列圖形每次向上移動(dòng)一格，觸頂后返到底部，第二列，第三列，第四列每次都向下移動(dòng)一格。所以選擇D選項(xiàng)。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題（一）完成下列問(wèn)題1請(qǐng)按照同樣的規(guī)則在問(wèn)號(hào)處填入合適的數(shù)字

39、。2請(qǐng)依照前三個(gè)圓圈中數(shù)字的規(guī)律，在后兩個(gè)圓圈A、B的問(wèn)號(hào)處填入合適的數(shù)字。評(píng)估三：你的數(shù)字思維能力評(píng)估三：你的數(shù)字思維能力Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室四、效果評(píng)估四、效果評(píng)估Performance EvaluationPerformance Evaluation第一節(jié)第一節(jié) 描述問(wèn)題描述問(wèn)題3下列等式中有一個(gè)是不正確的，請(qǐng)問(wèn)是哪一個(gè)？A4 + 3+ 5 = 8 B9 + 11 + 2 = 8C8 + 4 + 12 = 8D19 + 5 + 1 = 8評(píng)估三：你的數(shù)字思維能力評(píng)估三：你的數(shù)字思維

40、能力（二）參考答案（二）參考答案 第第1題，題，A-1，B-5，C-1，D-6。每一行中第三個(gè)數(shù)等于第一、第二個(gè)數(shù)之差。每一行中第三個(gè)數(shù)等于第一、第二個(gè)數(shù)之差再除以再除以2。 第第2題，題，A-14，B-8。從最小的數(shù)開(kāi)始，逆時(shí)針前進(jìn)，第一個(gè)數(shù)加上。從最小的數(shù)開(kāi)始，逆時(shí)針前進(jìn)，第一個(gè)數(shù)加上3得到第得到第二個(gè)數(shù)，第二個(gè)數(shù)乘以二個(gè)數(shù)，第二個(gè)數(shù)乘以2再加上再加上2得到第三個(gè)數(shù)，第三個(gè)數(shù)加上第一個(gè)數(shù)得到最得到第三個(gè)數(shù)，第三個(gè)數(shù)加上第一個(gè)數(shù)得到最后一個(gè)數(shù)。后一個(gè)數(shù)。 第第3題，題，C。將等號(hào)左邊的阿拉伯?dāng)?shù)字改寫(xiě)成羅馬數(shù)字，等號(hào)右邊是等號(hào)左。將等號(hào)左邊的阿拉伯?dāng)?shù)字改寫(xiě)成羅馬數(shù)字，等號(hào)右邊是等號(hào)左邊羅馬數(shù)字

41、的筆畫(huà)數(shù)。邊羅馬數(shù)字的筆畫(huà)數(shù)。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goaln分析問(wèn)題和查找原因；分析問(wèn)題和查找原因；n掌握分析問(wèn)題的方法或工具，并能在工作掌握分析問(wèn)題的方法或工具，并能在工作或生活中熟練運(yùn)用?；蛏钪惺炀氝\(yùn)用。 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，你將能夠：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，你將能夠：有果必有因，任何問(wèn)題的發(fā)生和存在都離不開(kāi)一定的因，問(wèn)題作為一種結(jié)果而存在，這種結(jié)果的發(fā)生有果必有因，任何

42、問(wèn)題的發(fā)生和存在都離不開(kāi)一定的因，問(wèn)題作為一種結(jié)果而存在，這種結(jié)果的發(fā)生必然存在引起的因。要解決問(wèn)題，必須分析問(wèn)題并找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因。必然存在引起的因。要解決問(wèn)題，必須分析問(wèn)題并找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 【小故事小故事】 古時(shí)候有個(gè)財(cái)主張員外，某年夏天，不知何故，家里接連發(fā)生了古時(shí)候有個(gè)財(cái)主張員外，某年夏天，不知何故，家里接連發(fā)生了4次火災(zāi)，幸好周圍的鄉(xiāng)鄰幫著救火，才沒(méi)有受太大的損次火災(zāi)，幸好周圍的鄉(xiāng)鄰幫著救火，才沒(méi)有受太大

43、的損失。盡管如此，張員外的心里仍然惶惶不安。因?yàn)樗恢囊惶煊謺?huì)發(fā)生火災(zāi)。失。盡管如此，張員外的心里仍然惶惶不安。因?yàn)樗恢囊惶煊謺?huì)發(fā)生火災(zāi)。張員外于是在院子里、過(guò)道上、大門內(nèi)外多擺放幾個(gè)大缸，隨時(shí)裝滿水，再擺上幾個(gè)水桶備用。第五次火災(zāi)剛一發(fā)生，就被張員外于是在院子里、過(guò)道上、大門內(nèi)外多擺放幾個(gè)大缸，隨時(shí)裝滿水，再擺上幾個(gè)水桶備用。第五次火災(zāi)剛一發(fā)生，就被迅速撲滅，幾乎沒(méi)有損失。但張員外慶幸之余仍心存焦慮，不知要防到何時(shí)才是盡頭。迅速撲滅，幾乎沒(méi)有損失。但張員外慶幸之余仍心存焦慮，不知要防到何時(shí)才是盡頭。一天，有位客人來(lái)到張員外家做客，剛聊了幾句，客人突然問(wèn)：一天，有位客人來(lái)到張員外家做客，

44、剛聊了幾句，客人突然問(wèn)：“您家中經(jīng)常失火吧？您家中經(jīng)常失火吧？”你對(duì)自己總是不敢尋根究底，因?yàn)槟銓?duì)自己總是不敢尋根究底，因?yàn)槟銢](méi)想到自己本身就是問(wèn)題的根源。你沒(méi)想到自己本身就是問(wèn)題的根源。 張員外很奇怪：張員外很奇怪：“先生真是神人！請(qǐng)問(wèn)，您如何得知？先生真是神人！請(qǐng)問(wèn)，您如何得知？” 客人說(shuō)：客人說(shuō)：“員外家灶上的煙囪是直的，旁邊又有很多木柴。只要火星從煙囪里掉到柴堆上，必定會(huì)著火。員外您應(yīng)當(dāng)把員外家灶上的煙囪是直的，旁邊又有很多木柴。只要火星從煙囪里掉到柴堆上，必定會(huì)著火。員外您應(yīng)當(dāng)把煙囪改曲，移走木柴，不然還會(huì)有火災(zāi)。煙囪改曲，移走木柴，不然還會(huì)有火災(zāi)。” 張員外半信半疑，但還是按照客人

45、的建議做了。結(jié)果不言自明，從那以后，張員外家中再也沒(méi)有著火過(guò)。張員外半信半疑，但還是按照客人的建議做了。結(jié)果不言自明，從那以后，張員外家中再也沒(méi)有著火過(guò)。可見(jiàn)，消除火災(zāi)隱患，蓄水備用只不過(guò)是治標(biāo)，只有認(rèn)清問(wèn)題并找出問(wèn)題的癥結(jié)，才能從根本上解決問(wèn)題，才能治本。所以，可見(jiàn)，消除火災(zāi)隱患，蓄水備用只不過(guò)是治標(biāo)，只有認(rèn)清問(wèn)題并找出問(wèn)題的癥結(jié)，才能從根本上解決問(wèn)題，才能治本。所以，查找出問(wèn)題的真正原因，對(duì)解決問(wèn)題至關(guān)重要。查找出問(wèn)題的真正原因，對(duì)解決問(wèn)題至關(guān)重要。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目

46、標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（一）原因分析（一）原因分析1全面性全面性2邏輯性邏輯性3定量性定量性第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 進(jìn)行原因分析要注意如下三個(gè)要點(diǎn)：進(jìn)行原因分析要注意如下三個(gè)要點(diǎn)：Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（二）方法或工具（二）方法或工具第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 1 1YYYY提問(wèn)法提問(wèn)法2 2因果分析法（魚(yú)骨圖分析法

47、）因果分析法（魚(yú)骨圖分析法）3 3比較分析法比較分析法4 4邏輯樹(shù)分析法邏輯樹(shù)分析法5 5帕累托分析法帕累托分析法6 6其他分析方法其他分析方法Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室一、一、能力目標(biāo)能力目標(biāo)Competency GoalCompetency Goal（三）學(xué)會(huì)分析問(wèn)題（三）學(xué)會(huì)分析問(wèn)題第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 分析問(wèn)題能力也是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)非常看重的能力。很多組織一直在找分析型的思考者，就是那些可以把復(fù)雜議題分解為子議題的人，他們能將解決問(wèn)題系統(tǒng)化。 很多著名企業(yè)在招聘人

48、員時(shí)都喜歡用案例來(lái)考察應(yīng)聘者的分析問(wèn)題能力。從一般的案例到毫無(wú)章法的案例，甚至是稀奇古怪的案例。如“美國(guó)有多少加油站？”、“為什么下水道的蓋子是圓的？”等等。 在面試中，面試官想知道的是應(yīng)聘者如何思考，而并不是如何正確地回答問(wèn)題。和很多商業(yè)及社會(huì)問(wèn)題一樣，這些問(wèn)題并沒(méi)有正確答案。要想成功勝出，需要將問(wèn)題進(jìn)行分解，問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題，必要時(shí)做一些合理的假設(shè)。Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例一：杰弗遜紀(jì)念堂維修方案的取消案例一：杰弗遜紀(jì)念堂維

49、修方案的取消 美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念堂，有很大的落地玻璃窗，非常具有特色。為保護(hù)這個(gè)建筑，博物館逐漸減少了參觀量。但還是有人發(fā)現(xiàn)，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。由于是重要的文物，為能保護(hù)好這幢大廈，博物館館長(zhǎng)立即向政府進(jìn)行了匯報(bào)，政府成立了以館長(zhǎng)為首的專家組，對(duì)墻體裂痕的原因進(jìn)行調(diào)查分析。有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)：專家組首先發(fā)現(xiàn)，由于博物館的墻體很容易臟，用水總是無(wú)法清洗，所以最近一段時(shí)間使用了一種化學(xué)清洗劑，清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用，是這種化學(xué)物品使墻體變脆，進(jìn)而開(kāi)裂的。 為什么每天要沖洗墻壁呢？ 因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写?/p>

50、量的鳥(niǎo)糞。 為什么會(huì)有那么多鳥(niǎo)糞呢？ 因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。 為什么會(huì)有那么多燕子呢？ 因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。 為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢？ 因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)。 為什么有這么多飛蟲(chóng)？ 因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖特別快，這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖。 為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？ 因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖 由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。思考：很多時(shí)候，看起來(lái)復(fù)雜無(wú)比的問(wèn)題，只要找到了產(chǎn)生的真正原因，解決起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單。思考：很多時(shí)候，看起來(lái)復(fù)雜無(wú)比的問(wèn)題，只要找到了產(chǎn)生的真正原因，

51、解決起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單。專家組在分析墻體裂痕的原因時(shí)，采用的是什么分析工具？該分析工具的內(nèi)涵是什么？該故事對(duì)你有何啟示？專家組在分析墻體裂痕的原因時(shí)，采用的是什么分析工具？該分析工具的內(nèi)涵是什么？該故事對(duì)你有何啟示？第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例二：用魚(yú)骨圖進(jìn)行電燈壞了原因分析案例二：用魚(yú)骨圖進(jìn)行電燈壞了原因分析 小譚、小李、小吳、小張4個(gè)人中午回到宿舍，就發(fā)現(xiàn)宿舍的電燈不亮了，是什么原

52、因造成的呢？上午剛剛學(xué)習(xí)了因果分析法（魚(yú)骨圖分析法），小譚提議大家按照這個(gè)方法來(lái)分析分析，得到了室友的一致贊同。大家首先明確了問(wèn)題，即宿舍電燈不亮了。然后，圍繞電燈不亮這個(gè)問(wèn)題，大家發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，開(kāi)始尋找各種原因。小譚認(rèn)為可能燈泡松了，或者是燈泡燒壞了，或者是沒(méi)交電費(fèi)被斷電了；小李覺(jué)得可能是開(kāi)關(guān)壞了，或者開(kāi)關(guān)沒(méi)連上，又或者是燈泡太舊了；小吳想了想，是不是今天上午的暴風(fēng)雨使得電源斷了，或者是發(fā)電機(jī)故障，又或者是電線被老鼠咬了；小張補(bǔ)充道，是不是保險(xiǎn)絲不合適，或者根本就沒(méi)插入電源，又或者開(kāi)關(guān)根本沒(méi)打開(kāi)。大家你一言我一語(yǔ)，想了很多原因。 原因差不多都找到了，小譚提議大家把這些原因進(jìn)行歸類，大家經(jīng)過(guò)仔

53、細(xì)思考和充分探討，把原因類型確定為四個(gè)，即燈泡、電源供應(yīng)、電燈和電線。于是，大家開(kāi)始把原因轉(zhuǎn)移到魚(yú)骨圖上，原因分配后的效果如圖3-17所示（見(jiàn)P116）。 根據(jù)圖3-17，小譚他們四個(gè)又經(jīng)過(guò)仔細(xì)的思考與探討，最后找出工作粗心，沒(méi)插入電源和開(kāi)關(guān)關(guān)掉了兩個(gè)根本性原因。至此，小譚他們完成了電燈不亮問(wèn)題的原因分析。第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 思考：你如何看待小譚他們四人的分析過(guò)程？對(duì)你有何啟示？思考：你如何看待小譚他們四人的分析過(guò)程？對(duì)你有何啟示？Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例

54、分析二、案例分析Case StudyCase Study案例二：用魚(yú)骨圖進(jìn)行電燈壞了原因分析案例二：用魚(yú)骨圖進(jìn)行電燈壞了原因分析第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例三：人才流動(dòng)原因分析案例三：人才流動(dòng)原因分析某公司流失率超過(guò)某公司流失率超過(guò)20%20%，經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人才流動(dòng)原因如下，經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人才流動(dòng)原因如下: 缺少晉升的機(jī)會(huì)（6人），缺少上級(jí)信任（1人)，工作與職業(yè)追求不符（10人

55、），缺少提高技能的機(jī)會(huì)（8人），與上級(jí)關(guān)系緊張（1人）， 無(wú)決策權(quán)（2人），缺少培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)（18人），對(duì)整體工資待遇不滿意（6人），自己創(chuàng)業(yè)（2人），健康原因（3人），配偶工作地點(diǎn)變化（1人），上下班交通太耗時(shí)（21人），對(duì)福利不滿意（2人），與下級(jí)關(guān)系緊張（1人），直接上級(jí)無(wú)能（2人），工作責(zé)任過(guò)重（2人），技能無(wú)法發(fā)揮（12人），工作職責(zé)不清（6人）。經(jīng)過(guò)分析，我們可以看到人才流動(dòng)原因歸類如下：經(jīng)過(guò)分析，我們可以看到人才流動(dòng)原因歸類如下：1職業(yè)發(fā)展原因（缺少晉升機(jī)會(huì)6人、工作與職業(yè)追求不相符10人、技能無(wú)法發(fā)揮12人）28人；2能力發(fā)展和成長(zhǎng)原因（缺少技能提高機(jī)會(huì)8人、缺少培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)1

56、8人）26人；3人際關(guān)系原因（與上級(jí)關(guān)系緊張1人、與下級(jí)關(guān)系緊張1人、缺少上級(jí)信任1人）3人；4員工個(gè)人原因（自己創(chuàng)業(yè)2人、健康原因3人、配偶工作地點(diǎn)變化1人、上下班交通耗時(shí)21人）27人；5薪酬原因（對(duì)工資待遇不滿意6人、對(duì)福利不滿意2人）8人；6工作制度等原因（工作職責(zé)過(guò)重2人、工作職責(zé)不清6人、無(wú)決策權(quán)2人）10人。第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 Network Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室二、案例分析二、案例分析Case StudyCase Study案例三：人才流動(dòng)原因分析案例三：人才

57、流動(dòng)原因分析第二節(jié)第二節(jié) 分析問(wèn)題查找分析問(wèn)題查找原因原因 表表3-3：人才流動(dòng)原因的統(tǒng)計(jì)分析圖：人才流動(dòng)原因的統(tǒng)計(jì)分析圖 流動(dòng)原因流動(dòng)原因頻次頻次百分比百分比排序排序職業(yè)發(fā)展原因職業(yè)發(fā)展原因28次次27451員工個(gè)人原因員工個(gè)人原因27次次26472能力發(fā)展和成長(zhǎng)原因能力發(fā)展和成長(zhǎng)原因2625493工作制度等原因工作制度等原因109804薪酬原因薪酬原因87845人際關(guān)系原因人際關(guān)系原因32946經(jīng)過(guò)上述分析，我們就可以清晰地看到解決該公司的人才流失率過(guò)高的主經(jīng)過(guò)上述分析，我們就可以清晰地看到解決該公司的人才流失率過(guò)高的主要原因，并能提出合理的解決方案。要原因，并能提出合理的解決方案。Net

58、work Optimization Expert Team教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室室三、過(guò)程訓(xùn)練三、過(guò)程訓(xùn)練Process TrainingProcess Training訓(xùn)練一：訓(xùn)練一：“YY”（Why Why）提問(wèn)法訓(xùn)練）提問(wèn)法訓(xùn)練（一）閱讀案例（一）閱讀案例 是香子蘭冰淇淋讓汽車無(wú)法起動(dòng)嗎？ 通用汽車公司黑海汽車制造廠總裁收到一封關(guān)于汽車的抱怨信：“這是第二次給你寫(xiě)信，我不會(huì)怪你沒(méi)有答復(fù)我提出的問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題實(shí)在是太荒誕，但它的確是事實(shí)。我家一向有一個(gè)晚餐后吃冰淇淋甜食的傳統(tǒng)。因?yàn)橛泻芏喾N冰淇淋，故全家舉手表決吃哪一種，然后，我就開(kāi)車去商店購(gòu)買。

59、 最近我買了一輛新的黑海牌車，從此以后，去商店就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。你知道，每次我從商店買完香子蘭冰淇淋回家，汽車就起動(dòng)不了。但我買其他種類的冰淇淋，車起動(dòng)得很好。 無(wú)論這個(gè)問(wèn)題有多愚蠢，但我還是想讓你知道我對(duì)這個(gè)問(wèn)題非常關(guān)注：是什么使得我買香子蘭冰淇淋時(shí)，汽車起動(dòng)不了，而買其他冰淇淋，車就容易起動(dòng)?！?黑海廠總裁對(duì)這封信感到迷惑不解，但還是派了一個(gè)工程師去查看。使工程師很驚訝的是，在一個(gè)整潔的居民區(qū)，一個(gè)受過(guò)良好教育、修養(yǎng)很好的男子接待了他。這位男子安排這位工程師在晚飯后開(kāi)始工作。晚上他們跳上汽車去冰淇淋店，也是買香子蘭冰淇淋，返回時(shí)，車起動(dòng)不了。 工程師又連續(xù)去了3個(gè)晚上。第一個(gè)晚上，車主買的

60、巧克力冰淇淋，車起動(dòng)了；第二個(gè)晚上，買的草莓冰淇淋，車也能起動(dòng)；第三個(gè)晚上，買的香子蘭冰淇淋，車起動(dòng)不了。工程師絕不相信這部車對(duì)香子蘭冰淇淋過(guò)敏。于是他加倍工作以求解決問(wèn)題。每次他都作記錄，寫(xiě)下各種數(shù)據(jù)，像日期、所用的汽油類型、汽車往返的時(shí)間等等。在這幾天里，他發(fā)現(xiàn)了點(diǎn)線索：車主買香子蘭冰淇淋所花的時(shí)間比買其他冰淇淋所花的時(shí)間要短。這是為什么呢？答案就在冰淇淋店的貨架上。香子蘭冰淇淋很受歡迎，故分箱擺在貨架前面，很易取到。而其他冰淇淋都擺在貨架后面分格里，這就需要花較長(zhǎng)的時(shí)間去找，然后顧客才能得到。 經(jīng)過(guò)分析，問(wèn)題就變成了：為什么車停很短時(shí)間，就起動(dòng)不了。工程師進(jìn)一步找到了問(wèn)題的答案，即不是因